“Año de la lucha contra la corrupción e

impunidad”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,
ECONOMICAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTACION DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTE
Curso : E-Business
DOCENTE : Ing. Marlon J. Silva Huamán
INTEGRANTES: Najar Lopez, Peter

CICLO : IX

PUCALLPA-PERU

2019

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AGRADECIMIENTOS

En primer lugar a Dios, que sin él nada de esto sería posible,

A mis padres, por ayudarme a comenzar esta carrera tan linda que es
Administración de Empresas,

A mis docentes, porque a lo largo de estos años nos brindaron sus

conocimientos y experiencias vividas dentro del ámbito laboral.

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1. INDICE
- Agradecimientos 2
- 1. Índice..........................................................................................3
- 2. Resumen ....................................................................................4
- 3. Introducción ................................................................................5
- 4. Objetivos ....................................................................................5
- 5. Objetivos Específicos .................................................................5
- 6. Alcance ......................................................................................5
- 7. Antecedentes .............................................................................6
- 8. Justificación ................................................................................7
- 9. Diagnóstico situacional con respecto a la realidad......................7
- 10. Mitología de Propuestas ...........................................................8
o 10.1 Beneficios ...................................................................8
o 10.2 Estrategias ..................................................................8
- 11. Resultados Posibles .................................................................9
- 12. Conclusiones ............................................................................9
- 13. Recomendaciones o Sugerencias ..........................................10
- 14. Glosario ..................................................................................10
- 15. Bibliografía .............................................................................13
- 16. Anexos ...................................................................................14

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 2. RESUMEN
Servicio al cliente, mucho se habla de este tema, acerca de lo que es y en que beneficia
a las empresas. En las líneas siguientes se tratara de explicar a lo que se refiere.
Somos estudiantes de administración de empresas, futuros lideres de empresas, por lo
que tenemos que comprender todo lo relación a una buena atención al clientes, quienes
serán los que nos dejen ganancias a la empresa para poder subsistir dentro de un
mercado lleno de competidores con más experiencia que nosotros.
Entender la necesidad de los clientes, ayudarlos a obtener lo que buscan por medio de
un trato amable, servicio post – venta, hará que ellos nos recomienden con sus
conocidos para así poder tener una clientela más grande y poder competir con las
empresas que tienen mas años en el mercado.
Hablaremos sobre como motivar a los colaboradores, ya que ellos tendrán trato directo
con el cliente, para que estén con buen animo y transmitan esa sensación al cliente. No
habrá mejor satisfacción que ver a un cliente irse contento por el trato recibido, ya que
ellos serán nuestra mejor carta de presentación hacia otras personas.

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3. INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los
estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad
las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero
no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que
esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio
y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos

4. OBJETIVO
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que
la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.

5. OBJETIVO ESPECIFICOS
 Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como
inciden en el trabajo que desempeñan. Buscando
un desarrollo profesional y personal.
 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio.
 Prácticar el código de calidad en el servicio de la entidad. Fomentar
una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

6. ALCANCE
Anteriormente los servicios se basaban en las ventas: producción y comercio de
bienes y servicios percibían cada etapa del negocio como unidades
independientes haciendo el mayor esfuerzo de eficacia de forma independiente.
Esta visión reactiva limitó las posibilidades de integración de las necesidades de
los clientes en los niveles de transformación del producto.

Mas tarde, los gerentes comprendieron que era mejor basar su gestión tomando
en consideración la opinión del cliente, conociendo sus gustos y necesidades
para elaborar una estrategia integrada de operaciones ajustada a las
condiciones ambientales. Una vez que se adaptaron las fases del proceso
empresarial con los consumidores en la mira, ocurrieron cambios trascendentes
en las relaciones de la entidad con su entorno. Además, se hicieron estudios de
factibilidad para escudriñar en las motivaciones del mercado.

Luego surgió el departamento de quejas o atención a los reclamos de clientes

para dar respuesta a solicitudes de consumidores insatisfechos con los
productos o servicios ofertados. Debieron escuchar las opiniones interpuestas a
través de asociaciones, organismos públicos y demás grupos de interés
relacionados y actuar en consecuencia. Sin embargo, todavía hoy algunos
sectores piensan que en las oficinas o instituciones no relacionadas con áreas
no consideradas básicas (p.e. entretenimiento), el servicio al cliente no es una
cualidad obligatoria.

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 Por ejemplo, si un abonado de una compañía necesita información, completar
una transacción, hacer un reclamo, o notificar algún inconveniente, los
empleados de esta empresa llegan a pensar que le están haciendo un favor al
cliente y olvidan por completo que esta es en realidad, la razón de su puesto.
Para ellos, el cliente constituye una interrupción a sus tareas normales de
archivar, enviar reportes, registrar transacciones y demás operaciones de
soporte, pero que paradójicamente resultan ser más importantes que las
personas que participan en los contactos reales.

Y los clientes se preguntan dónde esta el servicio, especialmente por el hecho

de desenvolvernos en economías de servicio . Pareciera como si las visitas de
clientes, o llamadas telefónicas y hasta una carta que se envíe, fueran motivo de
molestia para los representantes de las empresas.

El cuidado al cliente es responsabilidad de todos los miembros de la

organización, ya sea comercio de bienes o proveedora de servicios, y cada labor
que se realice en la misma debe conducir a un mismo fin: satisfacción . Las
cualidades que identifican el buen servicio pudieran resumirse en actitud , aptitud
y accesibilidad . De las tres, la disposición o actitud que el personal muestre es
especialmente apreciada porque aun sin contar con medios técnicos o
instrucción necesarios, un empleado puede hacer la diferencia al mover cielo y
tierra para solucionar un problema encontrado. Su potencial de efectividad es sin
dudas el elemento más importante entre los recursos dispuestos.

La aptitud del personal proviene del entrenamiento que haya recibido para
responder a necesidades del consumidor; las empresas competitivas efectúan
programas de capacitación para adaptarse a tendencias e intereses de sus
consumidores de forma regular. La accesibilidad denota el grado de facilidad con
que los clientes pueden realizar sus contactos.

A nivel externo, el servicio es una obligación que contrae la parte proveedora en

una transacción comercial. Mas aun, servicio postventa y garantía están
implícitamente acordados de forma legal cuando se efectúa este intercambio.
También las instituciones públicas están sometidas al régimen de servicio,
incluso con mayor transparencia debido a su naturaleza. El empleado del Estado
es un suplidor de servicios sociales, y cuyo salario es pagado a través de
impuestos y tasas administrativas que el ciudadano.

7. ANTECEDENTES

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos,
por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos.
Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta
competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la
calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo
enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de

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 servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite
llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite
fidelizarlos.

8. JUSTIFICACION
Nivel personal: Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen
trato hacia los usuarios es la clave del éxito. Tener estabilidad nos permite formar
una base sólida en nuestro negocio lo que sirve de motivación para todos los
empleados. Ayuda a tener menor rotación del personal, este punto es muy
importante ya que no es lo mismo una persona ya experimentada en ese ámbito
que otra que va a empezar a involucrarse en ese ambiente laboral. Otro punto
importante es la disminución de del ausentismo y quejas por parte de los
trabajadores, por eso es muy importante trabajar en un ambiente sano en el que
todos se sientan de la mejor manera todo eso será un gran beneficio para el
negocio.

Nivel institucional: se logran evaluar aspectos de manera tal, que permitan

identificar posibles fallos en el proceso de atención al cliente que brinda la
empresa lo cual no solo beneficiara a la entidad como tal, sino también
promovería la participación de particulares en el proceso de evaluación de las
instituciones adjuntas a la universidad.

Nivel nacional: la investigación hecha en esta institución no solo podrá ayudar a

el mejor desarrollo de la misma, sino que también podría ayudar a otras
empresas a nivel nacional, para mejorar su desempeño antes los clientes y
aumentar tanto su clientela y como sus ganancias, ya sean de carácter público
o privado.

9. DIAGNOSTICO SITUACIONAL CON RESPECTO A LA

REALIDAD

En la mayoría de las empresas dedicadas al servicio de atención al cliente, los

colaboradores, en su mayoría, se encuentran con muy poca capacitación acerca
de como dar un excelente trato y servicio al cliente, y lo cual termina en una serie
de quejas y/o reclamos de parte de clientes insatisfechos.

Esto es un hecho que se tiene que mejorar, porque dependemos de los clientes
para que nuestros negocios salgan adelante y poder tener un desarrollo
económico sostenible.

Métodos como capacitación constante, incentivos hacia los colaboradores, salas

de escucha a sus problemas, tomar en cuenta sus opiniones, hacerlos sentir
parte de la empresa y no solo como colaboradores, podrían ser unos de los
muchos factores que las empresas podrían optar para levantar el ánimo de los
colaboradores y así mejorar en el servicio al cliente.

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10. METODOLOGIA DE PROPUESTAS O ENFONQUE DE
DESARROLLO

En este capítulo se exponen los aspectos relacionados con la propuesta de

mejora del servicio al cliente. Como primera medida de plantean los beneficios
de implementar actividades de servicio al cliente y posteriormente las estrategias
pertinentes para lograr establecer una cultura o modelo de servicio al cliente en
la empresa.

10.1 BENEFICIOS

El diseño de políticas y objetivos encaminados al mejoramiento del servicio al

cliente presenta los siguientes beneficios:

 Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a
la empresa por encima de otras.

 Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que
la empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta
forma permanentes.

 Conocer lo que para cada cliente es importante en particular y atender

sus necesidades en pro del sostenimiento económico de la empresa.

 Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder

cumplir con los requerimientos del cliente.

 Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una

estrategia de promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.

 Se promueve la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.

 La lealtad del cliente impulsa los ingresos de la empresa y se relaciona

con las utilidades que se perciben de la actividad económica.

 Se genera una ventaja competitiva frente a la competencia de la

empresa.

10.2 ESTRATEGIAS

10.2.1 Estrategia No. 1. Análisis de la situación actual de la empresa frente al

servicio al cliente. Para esto, es necesario que la empresa conozca su situación
actual frente a las actividades de servicio al cliente. Esta primera parte, en el
capítulo 9 de este trabajo, se inicia con la implementación de una auditoria
encaminada a determinar las necesidades tanto del cliente como de la empresa:

• Inicialmente, se plantea un análisis de problemas y causas a fin de determinar

la solución más pertinente. Para esto se usa el análisis de Pareto con el cual se
destacan los problemas de mayor influencia en las deficiencias encontradas en
la auditoria.

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 • Seguidamente, se detectan cuatro problemas principales, siendo el primero
de ellos la baja recordación del nombre de la empresa y/o de su imagen en el
mercado donde se desempeña. El segundo de ellos es la percepción de una
deficiente atención personal resumida en la no solución de inquietudes de los
clientes, falta de actitud del empleado que atiende y no solución de quejas y
reclamos. El tercer problema más relevante es una percepción de deficiente
presentación personal y el cuarto deficiencias en la atención telefónica.

• De los anteriores problemas se determinan tres causas fundamentales, las

cuales son: una deficiente o baja gestión de mercadeo, falta de personal y
políticas de servicio al cliente, y falta de capacitación en temas de servicio y
atención al cliente. Sobre estas tres causas principales se ciñe la propuesta de
mejora mas adecuada para implementar.

• Así, la propuesta de mejoramiento implica primero que todo el diseño de un

modelo de servicio al cliente adaptado a la empresa.

10.2.2 Estrategia No. 2 Diseño de un modelo de servicio al cliente. Adicional a

las anteriores ventajas, el diseño de un modelo de servicio al cliente debe
cumplir con una serie de actividades encaminadas a diseñarlo e implementarlo,
como por ejemplo:

 Crear una base de datos de los clientes actuales de la empresa,

determinando sus características, necesidades y volúmenes de compra.
De esta manera se reconoce la participación de cada cliente en los
ingresos de la empresa y se enfocan las políticas de servicio priorizando
los clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe
enfocar solo a aquellos clientes que compran más a la empresa, sino que
los esfuerzos pueden ser equiparados a cada necesidad.

11. RESULTADOS POSIBLES

Los resultados posibles después de aplicar las ideas propuestas serian:
 Mayor cantidad de clientes satisfechos por nuestra excelente atención.
 Mayor ganancias en nuestros negocios.
 Recomendación de los clientes hacia otros posibles clientes (marketing
de boca a boca).
 Ser reconocido como una de las empresas mas importantes en nuestra
región por la excelente calidad de servicio que se brinda.
 Los colaboradores estarán mas motivados y con la intención propia de
hacer un excelente trabajo.
 Poder expandirnos a otras partes de nuestro país y fuera de esté, por las
buenas recomendaciones que tendríamos de nuestros clientes.

12. CONCUSIONES

El servicio y atención al cliente son de gran relevancia para la empresa dado que
los productos que ofrece las empresas tienen una competencia que es agresiva
en todos los sectores.

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 Se destaca la necesidad de mejorar la percepción que el cliente tiene de la
imagen de la empresa, no porque los resultados sean del todo inaceptables, sino
porque se ubican en un nivel aceptable lejos del nivel excelente que debería
tener una empresa de talla internacional.

Los problemas detectados se relacionan con la falta de capacitación,

deficiencias en la gestión publicitaria y de imagen de la empresa y falta de
políticas claras en atención al cliente.

13. RECOMENDACIONES O SUGERENCIAS

Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa,

pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto
con el cliente.

También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal,

pues no solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención,
sino el conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y
conocimiento de los procedimientos relacionados con ventas y despachos.

La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir

mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando
información.

Obtener estándares altos con respecto a servicio al cliente, para tener un

respaldo positivo en nuestro negocio.

Motivar a los colabores para que trabajen con una ética digna de admirar por los
clientes.

Ofrecer garantía de calidad en nuestros servicios, de este modo también

podremos ganar nuevos clientes a base de la recomendación de ellos mismos.

Tener disposición para escuchar las criticas y/o recomendaciones de los clientes
con el fin de mejorar en nuestro servicio.

Contar con un buzón de sugerencias al alcance del público, en el que puedan

dejarnos todo tipo de comentarios y así poder mejorar día a día.

14. GLOSARIO

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple

con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar
un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para
rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

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CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de
medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la
organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad

que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese
momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es
la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear

estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado.
Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la
cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral
bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una

actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier
problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,

autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de
decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan

en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que
trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a

un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema
específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de
forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y
externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una

empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un

mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

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INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

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15. BIBLIOGRAFIA

 MORA VANEGAS, Carlos. Bases rentables de clientes reales. Artículo

disponible en: http://www.gestiopolis.com/marketing/como-garantizar-la-
fidelidad-de-susclientes.htm
 http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/diagramadeparet
o/
 http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html
 http://comunicacion05atcliente.blogspot.com/2012/05/justificacion.html
 https://es.calameo.com/books/001144852cf8a31993843
 https://alexcuetodo.wordpress.com/2010/10/28/alcance-del-servicio-al-
cliente/
 http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html

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 16. ANEXOS

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON UNA AGRADABLE

ATENCION

ATENCION LAS 24 HORAS DEL DIA POST VENTA, ASI COMO SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS QUE PUEDAN TENER HABLARAN MUY BIEN DE LA EMPRESA

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LOS DIRECTIVOS TENDRAN QUE BUSCAR METODOS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES MAS HABITUALES DE TODOS SUS CLIENTES

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