Trabajo Emocional

Emociones y salud en el trabajo:

análisis del constructo “trabajo
emocional” y propuesta de
evaluación
Emotions and health in work settings: analyses of
the emotional labour construct and development of a
questionnaire
Recibido: Septiembre de 2007 Bernardo Moreno-Jiménez
Aceptado: Julio de 2009
Macarena Gálvez Herrer
Raquel Rodríguez-Carvajal
Eva Garrosa Hernández
Universidad Autónoma de Madrid, España

Correspondencia: Departamento de psicología biológica y de la salud. Facultad de

Psicología, Universidad Autónoma de Madrid, Campus Cantoblanco,
28049-Madrid (SPAIN). Fax- (91) 497 52 15, Teléfono 91 497 4579. Correo
electrónico: bernardo.moreno@uam.es

Resumen Abstract

El Trabajo Emocional (TE) es un constructo Emotional Labour (EL) is a multidimensional concept,

multidimensional que alude a la carga emocional, la valencia related to display positive and negative emotions, its
de la misma, su variedad y a su relación con el puesto de variety and frequency, emotional requirements of job role,
trabajo o con la cultura organizacional, así como con la and to control the interaction process. These elements
efectividad del desempeño y el bienestar del trabajador. influence worker performance and psychological well-
El objetivo de la presente investigación es el estudio y being. The aim of this research was to study and analysis
análisis del constructo de TE, así como la propuesta de the EL construct and it multidimensional nature as well as
un instrumento para su evaluación, recogiendo no sólo to develop an instrument to assess not only the classical
las dimensiones clásicas del constructo (i.e. disonancia dimensions of it (i.e. emotional dissonance) but also
emocional), sino también aquellos aspectos directamente organizational rules that regulate emotional requirements
vinculados con normas organizacionales del TE. Con of job roles. Results on Spanish cashiers (N=458) shown
una población española de cajeras (N=458), los análisis excellent psychometric data on reliability, construct, and
de fiabilidad, validez factorial y criterial, mostraron criteria validity. As regards criteria validity, results ratify
resultados psicométricos adecuados. Asimismo, dentro previous data related to the relation between EL and
de la validez de criterio se refrendaron los estudios que burnout.
señalan la relación entre el TE y el desgaste profesional.
Keywords: emotional work, emotional labour, burnout, cashiers,
Palabras claves: trabajo emocional, burnout, desgaste profesional, psychometric, performance.
cajeras, psicometría, desempeño.

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Introducción muestran diferentes componentes del TE, señalando la

importancia de considerar la naturaleza multidimensional
En un mundo laboral globalizado, las tendencias de de este constructo.
reducción del empleo industrial y el crecimiento del
sector servicios, han hecho común el trabajo con y hacia Emociones y salud
las personas. El componente emocional que esa actividad
conlleva, se ha convertido en un elemento esencial para Un manejo inadecuado de las emociones de la vida en
la evaluación de la calidad del servicio prestado y la general, y en el ámbito laboral en particular, supone un
satisfacción del cliente. A su vez, exige del trabajador riesgo para la salud física y mental de la persona. En
continuos procesos de interacción social y manejo general, parece que un excesivo control de las emociones
emocional como parte de su rol y actividad profesional. negativas está asociado a sintomatología física, de forma
Hochschild (1983) conceptualizó este aspecto del trabajo especial, a patologías cardiovasculares (Richards &
como emotional labor. En la actualidad, se entiende como Gross, 1999) y a estados de ansiedad (Wong, Pituch &
tal a los requerimientos profesionales que implican Rochlen, 2006). A su vez, es comúnmente aceptada la
mostrar las emociones apropiadas para dar una imagen relación entre estados emocionales positivos y estilos de
determinada en el ámbito profesional (Bailey, 1996), así vida que intervienen saludablemente sobre la actividad
como el esfuerzo, planificación y control necesarios para cardiovascular, y el funcionamiento del sistema inmune
expresar en la organización las emociones deseadas en (Salovey, Rothman, Detweiler, & Steward, 2000). Sin
las relaciones interpersonales propias del intercambio embargo, es necesario señalar la importancia que en los
comercial (Morris & Feldman, 1996). últimos años se está dando al estudio de las emociones
desde una perspectiva procesual. Recientes revisiones
La relativa novedad de la formulación teórica del sobre el tema, sugieren evitar posturas reduccionistas y
trabajo emocional (TE) como un componente relevante considerar posibles variables moderadoras en la relación
de la actividad laboral, hace que sea aún escaso el acuerdo emociones - salud.
sobre una formulación única del constructo. Un primer
foco de atención ha sido el aspecto cuantitativo de las En el estudio de la inhibición emocional, se propone
emociones. Desde esta perspectiva, Morris y Feldman considerar el efecto de las diferencias individuales, las
(1996) han desarrollado una escala para medir el TE que variables socio-culturales, y las características específicas
considera la frecuencia, atención, variedad y disonancia del tipo de emociones inhibidas (Consedine, Magai,
emocional. Por el contrario, otros modelos teóricos & Bonano, 2002). Lo mismo ocurre con los estados
parten de la naturaleza cualitativa de las emociones emocionales positivos, que pueden verse influenciados
en juego, incidiendo en las demandas relativas a la por conductas saludables, redes sociales, y frecuencia de
expresión de emociones positivas o a la supresión de interacciones positivas o de eventos estresores (Pressman
emociones negativas (Schaubroeck & Jones, 2000). & Cohen, 2005).
Finalmente, un tercer grupo de aproximaciones intenta
aunar perspectivas considerando aspectos como la Aplicando estas nuevas perspectivas al trabajo
frecuencia, intensidad y variedad de las expresiones emocional y su relación con la salud del profesional,
emocionales, pero incluyendo un papel activo del sujeto cabría señalar la necesidad de estudiar esos factores
en la expresión y regulación emocional (estrategias culturales, organizacionales, sociales y de diferentes roles
profundas y superficiales de regulación de las mismas, emocionales que el sujeto debe aplicar en su entorno
por ejemplo). Esta perspectiva es la que se sigue en la laboral. En este sentido, el papel que la organización
Emotional Labour Scale (ELS) de Brotheridge y Lee (2003), tiene sobre el trabajo emocional en los sujetos es un
en el Emotional Labour Inventory (ELI) de Mann (1999), y hecho poco analizado en la investigación científica,
en la Frankfurt Emotion Work Scales (FEWS) (Zapf, Vogt, según la bibliografía al respecto, y escasamente abordado
Seifert, Mertini, & Isic, 1999). Probablemente, las diversas mediante las actuales escalas de evaluación del trabajo
aproximaciones teóricas propuestas hasta el momento emocional. En una amplia revisión teórica sobre el TE,
y sus correspondientes metodologías de evaluación, Martínez-Izquierdo (2001) señala que predominan las

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operativizaciones “asépticas” de este constructo, y que elementos recogidos en las formulaciones clásicas del TE
en muchas ocasiones se olvida el contexto organizacional como la necesidad de expresar emociones positivas en el trabajo,
en el que se inserta ese trabajo, su contenido y las normas controlar emociones negativas y la experiencia de disonancia
de expresión que lo regulan. emocional. Por otra parte, según la bibliografía revisada,
los trabajos en población laboral de habla hispana sobre
El contexto organizacional del TE TE son todavía escasos, y se han realizado siempre con
adaptaciones de cuestionarios procedentes de versiones
La relación emociones-salud, se ha estudiado anglosajonas o alemanas. El objetivo de este estudio
principalmente desde una perspectiva clínica, y aún son es la presentación de un modelo de TE mediante el
escasos los trabajos que incluyen factores de carácter desarrollo y validación del Cuestionario de Trabajo Emocional
organizacional. Algunos autores indican que el TE (TREMO) (Moreno-Jiménez, Gálvez, & Garrosa, 2004),
no tiene efectos negativos en el trabajador cuando considerado como una forma operativa de evaluar una
forma parte de la identidad profesional, cuando de las posibles formulaciones teóricas del TE. Para ello,
expresa emocionalmente lo que cree que debe expresar se analizan sus principales propiedades psicométricas:
(Isenbarger & Zembylas, 2006) o cuando la interacción homogeneidad y capacidad de discriminación de los
está tan mecanizada, que las emociones requeridas ítems, validez de constructo (mediante análisis factorial
surgen de forma espontánea y rutinaria (Briner, 1999). exploratorio y consistencia interna) así como la validez
Parece, por tanto, que lo verdaderamente relevante es de criterio (mediante el estudio de su relación con el
el contraste entre la conducta emocional requerida y la desgaste profesional), en una muestra de cajeras.
experimentada para que el TE afecte o no a la salud. Este
planteamiento se pone de manifiesto en el peso que el Método
concepto de disonancia emocional ha tenido en la teoría
del TE como explicación de sus posibles consecuencias. Participantes
El concepto, elaborado por Rafaeli & Sutton (1987), se
refiere a lo que ocurre en el entorno laboral cuando un La muestra final de estudio estuvo compuesta por 458
trabajador expresa emociones impuestas por las normas profesionales de línea de cajas que desempeñan su trabajo
organizacionales, pero que no representan sus verdaderos en grandes superficies de la Comunidad de Madrid. De
sentimientos. Estos autores formulan la disonancia ellos, 362 (79.04% de la muestra) pertenecen al sector
emocional como una modalidad del conflicto de rol, de alimentación (supermercados e hipermercados),
hecho que parece haber sido confirmado a partir de los y 96 (20.96%), a otros centros comerciales (venta de
años 90 con la comprobación empírica de su relación con mobiliario, productos de ocio y tiendas de conveniencia).
el desgaste profesional (Cordes & Dougherty, 1993) y sus El 79% de la muestra son mujeres, la media de edad de
efectos sobre la propia organización, contribuyendo a la 28,4 años y la media de experiencia laboral de 7,7 años.
intención de abandono de la misma (Abraham, 1999).
Instrumentos
Por tanto, considerando la importancia anteriormente
mencionada de los factores culturales y sociales en el Cuestionario de Trabajo Emocional” (TREMO)
estudio de los procesos emocionales y la salud, parece (Moreno-Jiménez et al., 2004). El formato de respuesta
necesario incluir en la evaluación del proceso de TE tipo Likert de cuatro puntos, evalúa la frecuencia con que
variables propias del contexto organizacional. Ejemplo de se dan determinadas situaciones emocionales en el trabajo,
ello son las normas organizacionales respecto a las emociones desde 1(raramente) hasta 4(continuamente) (Anexo 1).
que, de forma explícita o implícita, puedan influir en la Las dimensiones de este cuestionario son: a) Normas
expresión emocional de los profesionales, así como los organizacionales sobre las emociones, hace referencia a
requerimientos emocionales del puesto. Ambos aspectos, no la existencia de criterios, orientaciones y supervisión que
recogidos en ninguno de los instrumentos de evaluación la organización establece sobre aspectos relacionados con
del TE desarrollados hasta el momento, contextualizan el manejo de determinadas emociones de forma explícita
la evaluación del TE en un marco organizacional y del o implícita. b) Requerimientos emocionales del puesto
puesto del trabajo. Asimismo, es necesario incluir otros de trabajo, en referencia a exigencias emocionales de la

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actividad laboral como frecuencia, variedad, intensidad Se repartieron 820 ejemplares de la batería de
y sensibilidad emocional requerida. c) Expresión de cuestionarios entre organizaciones de la Comunidad de
emociones positivas, evalúa la necesidad de expresar Madrid con trabajadores de línea de cajas, y se recogieron
emociones positivas como amabilidad, simpatía, etc., 458, un 55,850% de índice de respuesta en la muestra
con la finalidad de cumplir requerimientos u objetivos total a la que se tuvo acceso. Índice de respuesta que se
laborales. d) Control de emociones negativas, en alusión considera altamente satisfactorio considerando que es
al control u ocultación de emociones negativas como una muestra voluntaria, anónima y sin ningún tipo de
irritación, malestar, etc., con la finalidad de cumplir incentivo por su participación (Sudman & Bradburn,
requerimientos u objetivos laborales. e) Disonancia 1988). El análisis de los datos se realizó mediante el
emocional, evalúa cuando la experiencia emocional paquete estadístico SPSS13.0.
del trabajador no coincide con la expresión emocional
expresada y requerida por la situación. Resultados

Maslach Burnout Inventory - General Survey Análisis preliminar de los ítems

(MBI-GS) (Schaufeli, Leiter, Maslach & Jackson,
1996). Su estructura tridimensional evalúa, en una escala A partir de los datos obtenidos en varianza y desviación
de respuesta tipo Likert de siete puntos, desde 0(nunca) típica (Tabla 1) vemos que los niveles de variabilidad
hasta 6(cada día): a) Agotamiento, mide la pérdida de en la respuesta son moderados, superiores a cero y con
energías y recursos emocionales, con un claro componente desviaciones típicas mayores de .600. Por otra parte, se
de fatiga y cansancio por el trabajo realizado. b) Cinismo, observó que las correlaciones de los ítems en su mayoría
analiza actitudes de indiferencia y de distanciamiento son superiores a .322, y que el nivel de consistencia de
hacia el trabajo realizado o la propia profesión. c) los ítems a partir del índice de homogeneidad corregido,
Eficacia profesional, incluye aspectos relacionados con las muestra índices superiores a .555. Los índices de
expectativas de realización profesional. fiabilidad, tanto de las distintas dimensiones como de
la escala total, se consideran buenos. Para analizar la
Procedimiento capacidad de discriminación de los ítems de la escala,
se realizaron análisis T de diferencias de medias para
Tras la revisión bibliográfica, se seleccionaron las muestras independientes, y se dividió la muestra en tres
principales variables de TE que refiere la literatura, así grupos en función de la puntuación total (percentil 27 y
como aquellas que se consideraron complementarias y percentil 73). Los resultados obtenidos mostraron niveles
que hasta el momento no aparecen en otros instrumentos de significación inferiores a .010 en todos los ítems del
de evaluación. Luego se elaboró un cuestionario piloto y cuestionario. Por tanto, los resultados del análisis de
se realizó un análisis de resultados previo a la selección ítems son, en general, satisfactorios de acuerdo con los
de los ítems definitivos. distintos criterios psicométricos consultados (Muñiz,
1998).

Tabla 1
Medias, varianza y análisis de consistencia

Correlación elemento- Alfa-Cronbach si se

Dimensión Ítems Media Varianza
total corregida elimina el elemento
Normas organizacionales 1 2.823 .766 .497 .712
6 2.667 .862 .471 .719
11 2.215 1.034 .456 .724
16 2.719 .966 .440 .728
21 2.897 .864 .524 .704
25 3.005 .804 .549 .698
αCronbach .750

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Requerimientos emocionales del puesto 2 2.682 .868 .395 .597

7 3.024 .895 .455 .568
12 3.046 .843 .322 .631
17 2.358 .872 .351 .619
22 2.814 .810 .484 .555
αCronbach .648
Expresión de las emociones 3 3.492 .669 .512 .736
positivas 8 3.252 .610 .390 .766
13 3.498 .620 .586 .717
18 3.406 .619 .566 .722
23 3.263 .650 .487 .744
26 3.602 .609 .559 .728
αCronbach .770
Control de las emociones 4 3.258 .661 .387 .644
negativas 9 3.200 .645 .472 .592
14 2.718 .733 .512 .563
19 2.602 .899 .447 .612
αCronbach .671
Disonancia emocional 5 2.498 .941 .482 .661
10 2.452 1.053 .415 .683
15 2.508 .937 .436 .676
20 2.335 .979 .499 .656
24 2.235 .789 .510 .655
27 2.668 .830 .329 .706
αCronbach .712
αCronbach TOTAL .867

Análisis factorial Oblimin, con objeto de comprobar las correlaciones

interfactoriales de las dimensiones teóricas planteadas
Se realizó un análisis factorial exploratorio mediante (Henson & Roberts, 2006) (Tabla 2).
análisis de componentes principales con rotación

Tabla 2
Análisis Factorial

Factores

Requerimientos emocio- Expresión de las Control de las emo- Disonancia

Ítem Normas Organizacionales
nales del puesto emociones positivas ciones negativas emocional

% Varianza 6.79%
11 -.717
6 -.717
16 -.663
1 -.649
25 -.648
21 -.604

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% Varianza 4.71%
22 -.585
17 -.576
7 -.562
2 -.547
12 -.422
% Varianza 23.32%
18 .699
26 .645
13 .641
3 .639
8 .465
23 .421
% Varianza 5.13%
9 -.725
14 -.650
19 -.621
4 -.528
% Varianza 8.54%
24 .711
20 .697
5 .697
10 .539
15 .530

Tanto el test de Barlett como la medida de la adecuación que explicó el 43.278% de la varianza total. Con ello
muestral de Kaiser, Meyer y Olkin, fueron satisfactorios parece comprobarse la unidad de los diferentes factores
(χ2 (351)=2682,520; p<.000; KMO=.863). La solución de medida y su posible integración en un constructo
factorial de cinco dimensiones explicó conjuntamente el único.
48.492% total de la varianza. Según Nunnally (1994), cada
variable debe presentar una carga factorial mayor de .400 Validez de criterio
en su factor y menor de .300 en el resto de los factores. En
este sentido, todos los ítems del cuestionario presentaron Investigaciones relativamente recientes indican que el
una adecuada discriminación factorial (Tabla 2). nivel de estrés producido por una represión emocional
y monitorización constante del grado y la intensidad
La correlación interfactorial obtenida hace explícito de las emociones sentidas, puede conducir al desgaste
que los factores de primer orden constituyen aspectos profesional (Zapf, 2002; Kruml & Geddes, 2000). Por
relacionados, pero separables, del constructo en estudio. tanto, considerando el desgaste profesional como criterio
Los coeficientes de correlación entre los factores de externo, se puede asumir que los diferentes factores del
primer orden resultaron significativos con p<.010, TE pueden ir asociados a mayores puntuaciones en las
como se aprecia en la Tabla 3. Esto mostraría una fuerte tres dimensiones del desgaste profesional.
relación entre los diversos factores de primer orden
y justificaría la realización de un análisis factorial de En primer lugar, se correlacionaron las escalas del
segundo orden (Nunnally, 1994). Sometido a un nuevo Cuestionario de Trabajo Emocional (TREMO) con las
análisis de componentes principales, empleando ahora las escalas del Cuestionario de Desgaste Profesional (MBI-
puntuaciones factoriales, se obtuvo un solo componente GS).

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Tabla 3
Coeficientes de correlación entre las dimensiones de Trabajo Emocional y de Desgaste Profesional
1 2 3 4 5 6 7
Trabajo Emocional
1.Normas organizacionales sobre las emociones
2.Requerimientos emocionales del puesto .481**
3.Expresión de emociones positivas .487** .452**
4.Control de emociones negativas .409** .471** .597**
5.Disonancia emocional .345** .536** .410** .586**
Desgaste Profesional
6.Agotamiento -.047 .097* -.146** -.065 .218**
7.Cinismo -.036 .071 -.239** -.065 .230** .663**
8.Eficacia Profesional .294** .352** .443** .289** .169** -.169** -.278**
*p<.05;**p<.01.

Todas las escalas del TREMO se correlacionaron con de validez criterial. El resultado del ANOVA, indicó que
algunas de las escalas del MBI de manera significativa profesionales con una antigüedad en el mismo puesto de
(los valores de r fueron de .129 a .362). Específicamente, trabajo de más de 5 años (F=4.101; p<.050) y empleados
la escala de disonancia emocional, obtuvo correlaciones de hipermercado (F=19.310; p<.001) estaban más agotados
significativas (p<.010) con todas las dimensiones del MBI emocionalmente. Igualmente, aquellos sin pareja habitual
(ragotamiento=.218; rcinismo=.230; ref.profesional=-.169). (F=5.160; p<.010), con un puesto de trabajo fijo en línea
de caja sin opción a rotar (F=11.341; p<.010) y que estaban
A continuación, se realizó un ANOVA, una empleados en hipermercado (F=34.171; p<.001), mostraron
vez comprobados los supuestos de normalidad y actitudes más cínicas hacia su trabajo. Por último, los
homocedasticidad, para conocer si las dimensiones de menores de 24 años (F=3.718; p<.050), sin pareja habitual
desgaste profesional diferían significativamente en función o sin pareja (F=4.082; p<.050), y que igualmente trabajan
de las características sociodemográficas de la muestra y así en hipermercado (F=17.320; p<.001) eran las personas con
valorar la necesidad de control de las mismas en el análisis menores niveles de eficacia profesional.

Tabla 4
Análisis de regresión jerárquica de las dimensiones del Desgaste Profesional en función de los
niveles de Trabajo Emocional.
Agotamiento emocional Cinismo Eficacia Profesional
1. Variables control
Edad .067
Relaciones personales .012 -.063
Antigüedad en el puesto .133**
Puesto de trabajo -.133**
Sector de actividad -.027 .013 -.043
ΔR2 .017* .026** .019*
2. Trabajo emocional
Normas Organizacionales -.048 .049 .053
Requerimientos emocionales del puesto .089 .054 ,213***
Expresión de emociones positivas -.213*** -.363*** .355***
Control de emociones negativas -.183** -,152* .024
Disonancia emocional .376*** .397*** -.129*
ΔR2 .136*** .187*** .226***
R2corregido .139 .198 .231
*p<.05,**p<.01,***p<.001.

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Posteriormente, se realizó un análisis de regresión demandadas (Morris & Feldman, 1996); es decir a los
jerárquica (método introducción) para estimar el grado requerimientos emocionales del puesto de trabajo. El Cuestionario
en que cada escala del TREMO contribuye, de manera de Trabajo Emocional (TREMO) plantea teóricamente
independiente, a explicar cada una de las dimensiones del ambos aspectos y los recoge en las dimensiones incluidas
desgaste profesional (Tabla 4). En cuanto a la primera en el instrumento, proponiendo así una alternativa de
dimensión del desgaste profesional y ajustando por evaluación.
antigüedad en el puesto y sector de actividad, los factores
de TE explicaron significativamente un 13.60% de la Los resultados obtenidos, tanto de fiabilidad como de
varianza de agotamiento emocional (F (7,443)=11.418; validez factorial, apoyan la inclusión de las cinco variables
p<.000). En la dimensión de cinismo y controlando el propuestas como componentes del TE, confirmando la
efecto de las variables sociodemográficas y relaciones estructura multidimensional del constructo. La presencia
personales, puesto de trabajo y sector de actividad, de un factor de segundo orden sugiere que forman un
el TE explicaría un 18.700% de la varianza total (F conjunto con una unidad factorial y psicométrica. Como
(8,423)=14.310; p<.000). Finalmente, las dimensiones indican los análisis de correlación, y coincidiendo con
de TE explicaron un 22.600% de la varianza de eficacia estudios mediante otros instrumentos (Zapf et al., 1999),
profesional (F (8,441)=17.907; p<.000) controlando es probable que cada uno de estos factores tenga su
las variables de edad, relaciones personales y sector propia función dentro del constructo, tarea que deberá ser
de actividad. Se observa, pues, el aporte relevante en explorada de forma sistemática. No sólo existe el trabajo
cada una de las ecuaciones de regresión del MBI de la emocional y puestos de trabajo con mayor o menor carga
formalización operacional presentada del TE, por lo que emocional, sino que existe una cultura de la emoción en
puede considerarse que la escala presentó buenos niveles el trabajo, presente de forma más o menos explícita. La
de validez criterial. influencia de tales aspectos puede ser amplia, tanto en
puestos con carga emocional directa como indirecta.
Discusión
La validez del constructo de TE propuesta en el
El presente trabajo es una aproximación al análisis del TREMO, también ha sido estudiada a partir de su
constructo de TE y una propuesta de evaluación. La relación con el desgaste profesional, siguiendo así la
multidimensionalidad del TE, patente en las diversas recomendación de algunos autores como Briner (1999),
perspectivas teóricas y metodológicas revisadas, induce a quien sugiere que el estudio de las emociones se integre
plantear un modelo que incorpore nuevas variables en la y complemente con áreas de trabajo ya existentes, y
formalización operativa del constructo. Las formulaciones siguiendo también la metodología empleada por otros
habituales han insistido en los componentes emocionales, autores para la validación de escalas de trabajo emocional
pero el TE no se produce en un vacío sino en un contexto como Zapf et al. (1999) y Brotheridge & Lee (2003).
socio-laboral, y diversos autores han sugerido que debe
ser estudiado dentro de la cultura organizacional en el Los resultados obtenidos indican que las variables
que se desarrolla (Van Maanen & Kunda, 1989; Mumby del TREMO tienen funciones y efectos en el síndrome
& Putnam, 1992). Autores como Härtel, Hsu y Boyle de burnout o desgaste profesional, como es definido
(2002) han señalado la necesidad de considerar no sólo operacionalmente por el MBI-GS. La disonancia emocional
los aspectos emocionales del individuo, sino también del es el componente que mayor capacidad de determinación
grupo de trabajo y de la organización en la definición del tiene, tanto para el agotamiento emocional como para el
constructo. Sin embargo, estas consideraciones teóricas cinismo, lo que indica claramente que es el componente
no se han visto acompañadas de una operacionalización con mayor repercusión en los aspectos negativos
del TE, que incluya la cultura organizacional propia, la del burnout. La percepción de expresar emociones
supervisión y el control del rol emocional del trabajador; es diferentes a las sentidas (disonancia emocional), parece estar
decir, las normas organizacionales sobre las emociones (explícitas estrechamente ligada a la sensación de pérdida de energía
o implícitas). Asimismo, parece necesario atender a y recursos emocionales en el trabajo (agotamiento), y
los principales componentes emocionales relativos a la a un distanciamiento del trabajador de su profesión y
frecuencia, variedad, intensidad y sensibilidad emocional organización (cinismo). Estos resultados se muestran

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congruentes con la literatura al respecto, donde la tiende a aumentar (Cuadrado, 1999) y que su estudio es
supresión de las emociones (fingiendo las teóricamente cada vez más importante en la evaluación de la eficacia
deseadas) se relaciona con el agotamiento emocional organizacional y del bienestar subjetivo del trabajador.
(Brotheridge & Lee, 2003), y con aquellos trabajos
en los que se encuentra una relación positiva entre el
agotamiento y cinismo y la disonancia emocional (Zapf Referencias
et al., 1999; Kruml & Geddes, 2000; Zapf, 2002).
Abraham, R. (1999). The impact of emotional dissonance
Asimismo, los resultados parecen confirmar que on organizational commitment and intention to
el trabajo emocional asumido como parte del propio turnover. The Journal of Psychology, 133 (4), 441-455.
rol profesional, la obligación de expresar emociones positivas Bailey, J. (1996). Service agents, emotional labour and cost to
y controlar las negativas, se relaciona con una percepción overall customer service. Poster presentado en el llth
de adecuada eficacia profesional (Zapf & Holz, 2006). Annual Conference of the Society for Industrial
Lo mismo ocurre con el componente de requerimientos and Organizational Psychology, San Diego, CA.
emocionales del puesto y su relación positiva con la eficacia
Briner, R.B. (1999). The neglect and importance of
profesional, de forma que conocer y dar sentido a los
emotion at work. European Journal of Work and
aspectos emocionales del propio puesto determina en
Organizational Psychology, 8, 323-346.
gran medida la eficacia percibida en el mismo. Menos
influencia directa en el síndrome parecen tener las normas Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2003). Development and
organizacionales, probablemente porque su influencia es validation of the Emotional Labour Scale. Journal
más general que específica. of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-
379.
El análisis del constructo de TE propuesto y la Consedine, N.S., Magai, C. & Bonano, G.A. (2002).
metodología de evaluación (TREMO) presentada, Moderators of the emotion inhibition-health
plantean una nueva aproximación que confirma la relationship: A review and research agenda. Review
multidimensionalidad del constructo, cubren un espectro of General Psychology, 6, 204-228.
más amplio de evaluación del mismo y abren posibilidades Cordes, C.L. & Dougherty, T.W. (1993). A review and an
complementarias. integration of research on job burnout. Academy
of Management Review, 18, 621-656.
Es importante señalar que la muestra de estudio Cuadrado, J.R. (1999). El sector servicios y el empleo en España.
utilizada en este trabajo es exclusivamente de Evolución reciente y perspectivas de futuro. Madrid:
profesionales de línea de cajas, limitación a tener en Fundación BBVA-SERVILAB.
cuenta en la posible extrapolación de los resultados.
Härtel, C.E.J., Hsu, A., & Boyle, M.V. (2002). A
En aproximaciones futuras al tema, será importante el
conceptual examination of the causal sequences
análisis de las variables organizacionales y de tareas de
of emotion labour, emotional dissonance and
otros grupos profesionales y su relación con el TE, así
emotional exhaustion: The argument for the
como con los posibles consecuentes del mismo sobre la
role of contextual and provider characteristics.
persona y su organización. Con ello, se podrá enriquecer
In N.M. Ashkanasy, C.E.J. Hartel & W.J. Zerbe
el conocimiento sobre este constructo y orientar así el
(Eds.), Managing emotions in the workplace. Arkmonk,
diseño de líneas de prevención primaria de los efectos
NY: M.E. Sharp.
negativos del TE. Sería igualmente relevante considerar
otros aspectos como las estrategias de autorregulación Henson, R.K. & Roberts, J.K. (2006). Use of exploratory
emocional y las variables personales de competencia factor analysis in published research: Common
emocional, aspectos que pueden profundizar el estudio errors and some comments on improved practice.
del proceso del TE desde un modelo transaccional, Educational and Psychological measurement, 66, 393-416.
otorgando un papel activo al trabajador. Finalmente, es Hochschild, A.R. (1983). The managed heart:
importante resaltar que el TE, como consecuencia del Commercialization of human feeling. Berkeley, CA:
incremento del sector servicios en el ámbito laboral, University of California Press.

Revista Latinoamericana de Psicología Volumen 42 No 1 pp..63-73 2010 ISSN 0120-0534 71

 Moreno-Jiménez, Gálvez, Rodríguez-Carvajal & Garrosa

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 Trabajo Emocional

Anexo 1

CUESTIONARIO DE TRABAJO EMOCIONAL (TREMO)

1 Mi organización está atenta a los sentimientos que expreso ante los usuarios
2 Mi trabajo requiere interpretar las emociones de los usuarios
3 El trato con los clientes implica mostrarte simpático
4 Cuando estoy irritado con un cliente trato de controlarme
5 En mi trabajo tengo que expresar emociones que no siento
6 En mi organización existen criterios de expresión de las emociones con los clientes
7 Para hacer bien mi trabajo debo ser “un poco psicólogo” con los clientes
8 Me muestro afable frente a los clientes
9 Ante los clientes controlo mi irritación
10 Trabajo con usuarios que me desagradan pero ellos no lo notan
11 En mi organización se orienta al personal para superar situaciones emocionalmente difíciles con los usuarios
12 Para hacer bien mi trabajo es necesario saber ponerse en el lugar del otro (del usuario)
13 En mi trabajo debo mostrarme sonriente ante los clientes
14 Disimulo mi enfado en las situaciones que me disgustan en el trabajo
15 En el trabajo tengo que disimular las situaciones que me producen inseguridad
16 Los supervisores tienen indicaciones de la empresa sobre cómo actuar en los posibles problemas de comunicación
con los clientes
17 Mi trabajo implica manejar situaciones de elevada intensidad emocional
18 Debo expresarme de forma simpática en el trato con los usuarios
19 En el trabajo no expreso mis sentimientos negativos
20 Mi trabajo implica situaciones emocionales desagradables ante las que yo tengo que disimular
21 En mi organización se da importancia a la expresión de las emociones con los usuarios
22 En mi trabajo estar atento a las emociones es importante
23 Para ser efectiva/o en mi trabajo, debo mostrarme positivo y vital frente a las personas
24 En mi trabajo muestro sentimientos que no se corresponden con lo que verdaderamente siento
25 Mi organización insiste en la expresión de las emociones positivas en el trabajo con los clientes
26 Debo mostrarme amable ante los usuarios
27 Muestro actitudes positivas ante los clientes cuando verdaderamente me son indiferentes

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