Atencion Al Cliente

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
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ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA: ADMINISTRACIÓN
CURSO: GERENCIA DEL TALENTO HUMANO I
TEMA: ATENCIÓN AL CLIENTE
DOCENTE: MG. ANAMELBA MALPARTIDA RAMIREZ
ALUMNA:
SANCHEZ TARAZONA, YESICA
CICLO: VI – C
BARRANCA – PERU
2015
1
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis familiares que me animan

y me apoyan, asimismo a mis maestros que cada día
me orientan en mi formación académica y
profesional.
2
PRESENTACIÓN
El servicio de atención al cliente o simplemente atención al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel
de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.
El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de

sus clientes
Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o

demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos
los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada
sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté
muy bien presentado sino existen compradores para él.
Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también
aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo entienden esto y les ofrecen a
sus clientes esta vía de comunicación.
3
INTRODUCCIÓN
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus
actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con
los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales
contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías
avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la

curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a
desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de
saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como
pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para

aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse
con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es
decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas,
reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá un
representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo
electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de
atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son
ideales para aquellos que no gustan de esperar a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en

sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse
para hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta.
4
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas
hoy, también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir
a una oficina comercial para resolver sus dudas y reclamos.
Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza

en las respuestas a los clientes, es la mala predisposición que observan quienes se
desempeñan en la misma. Malos tratos o directamente la no solución del problema son las
principales quejas de los usuarios.1
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado encuestas a
través de la cuales el cliente puede evaluar la atención recibida. Esto por supuesto ayuda a
conocer si se resolvió el problema o consulta y para saber si el representante cumplió bien
con su labor.
1
Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos humanos, 2da edición, McGRAW-HILL 1.994, P.251
5
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y

proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas
que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio.
TIPOS DE ATENCIÓN.
La atención puede ser de tres tipos:
ACTIVA Y VOLUNTARIA.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto

consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o
distinguir algo.2
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este
quien la orienta.
La atención durante la entrevista a un prospecto.
2
Lino, Rasmir (2014). «Administración de personal» (PDF). Consultado el 12 de enero de 2016.
6
La captación de la atención es relativamente fácil. No así el poder retenerla en virtud

de lo efímero de su proyección y de lo móvil de su actividad.
Las principales circunstancias de las que depende la atención son:
1. La ausencia de atracciones contrarias.
2. La tensión de la sensación.
3. El realce del estímulo.
4. La comprensión.
1. La ausencia de atracciones contrarias.
Para obtener la más completa, absoluta e integral atención del prospecto a nuestra visita
y exposición, es indispensable que ésta no esté requerida por otras actividades.
Si algo le llama la atención, deberá esperarse a obtenerla total, íntegra, y no comenzar

a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atención está en otra cosa, el vendedor
deberá hacer intervenir un estímulo suficiente para captarla.
Este estímulo podrá ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un silencio que
obligue al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qué se debe, con lo cual ya se ha
obtenido la atención. A veces es conveniente utilizar algún ardid para obtener y concentrar
la atención sobre un objeto y luego derivarla de él.
El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que por

lo exagerado de su tamaño, lo abigarrado de su colorido o lo extraño de su dibujo, atraiga de
inmediato la atención del prospecto sobré él.
Es pues importante, captar la total atención del prospecto, aunque para ello haya que
utilizar los recursos más variados y aún originales. Si la atención está concentrada en otra
7
cosa atraerla. Pero también es importante evitar perderla una vez conseguida. Si esto sucede,
el vendedor tendrá que acudir a sus mejores recursos para recuperarla.3
La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atención del

prospecto.
2. La atención depende de la tensión de la sensación.
Cuando los estímulos poseen mayor intensidad, más capacidad de provocar atención
tendrán. En relación con los estímulos ópticos es indudable que los colores fuertes y los
contrastes cromáticos en un folleto, un grabado, una fotografía serán mucho más capaces de
despertar la atención que si estas reproducciones se presentan en una gama de grises.
Al efectuar inflexiones en su expresión oral, el vendedor utiliza la capacidad de los

estímulos acústicos de variar y aumentar su volumen, para obtener atención. A veces una
expresión fuertemente sonora, una interjección o una admiración, sirven para el mismo
objeto, siempre y cuando sean usadas con tacto y dentro de ciertos límites.
Pero la tensión de la sensación depende también en su capacidad de producir atención,

del tipo de estímulo empleado,. Los estímulos que se dirigen al raciocinio, son mucho menos
objetivos para despertar atención que los que van al sentimiento. El vendedor debe crear por
lo tanto emociones de vanidad, ambición, etcétera, y solo después despertar razonamientos.
El estímulo no sólo tiene capacidad para crear atención por su propio valor y función.
Esa capacidad varía según lo que al estímulo en cuestión preceda, acompañe o suceda. Si un
estímulo. El vendedor debe de cuidar de variar los tópicos de la conversación durante el
desarrollo de la entrevista.
Un mismo estímulo tiene capacidad variable para crear atención, en función de su

repetición. Aunque es paradójico el repetir cierto estimulo, ya que si bien en ocasiones atrae
la atención más fácilmente, en otras puede saturar la entrevista y volverla tediosa.
3
Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos humanos, 2da edición, McGRAW-HILL 1.994,
P.245.
8
3. La atención depende del realce del estímulo.

4. La atención también depende de la comprensión.
Nadie es capaz de mantener la atención sobre algo que no entiende. Se podrá tener una
curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota y en lugar de convertirse
en atención se convierte en aburrimiento y en hastío.
También es difícil mantener activa la atención sobre un tema, cuando lo poco usual de
las palabras que para su explicación se emplean, hace derivar la atención hacia su probable
significado, y en consecuencia se pierde la atención al tema en su conjunto.
Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensión del tópico para mantener activa
la atención del prospecto. Hay que emplear palabras sencillas, comprensibles, evitar el abuso
de tecnicismos, y tratar de llevar la plática, poniéndose siempre al nivel intelectual y cultural
del prospecto.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar

voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental
sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá que
evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del
prospecto.
Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad

mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese
que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades

desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar
las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir
sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
9
Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:
 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar

cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
 Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse
a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello,
el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y
capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes
incluso en los casos más inverosímiles.
 Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente
integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano,
derivado del trato directo con personas.
 Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.
 Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier

empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,

por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
 Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
 No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son

necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación

calidad/precio.
 La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado
10
por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo
de clientes lo que desea y necesita.
 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos.

Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma
exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está
integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer
un mayor y mejor servicio al cliente.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL.
La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una

empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un
mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y características.
Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de

cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:4
1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado

clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas.
2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres
estrategias diferentes:
Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado

y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él.
Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes

potenciales.
Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos que resulten

rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y
satisfacción de los mismos.
4
Kaufman, Bruce E. (2008). Managing the Human Factor: The Early Years of Human Resource
Management in American Industry. Ithaca, New York: Cornell University Press. p. 256.
11
3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características

del producto, el precio, la distribución y la comunicación.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por

oír y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes
recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros
interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
 Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin

controles exhaustivos de tiempo.
 Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el

procesamiento y memorización de la información escuchada es necesario
reflexionar sobre ella.
 Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. Hemos

de estar muy atentos a las señales vocales que puedan indicar cesión, solicitud o
conservación de turno.
 Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de
las personas. Aunque no es fácil, las expresiones vocales como el volumen, tono,
timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de
nuestros interlocutores.
 Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los
productos ofertados para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos
y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores.
12
LA COMUNICACIÓN.
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender

eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su
forma de expresarse.5
El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas dimensiones.

Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes
conductas:
 Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la

interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.
 Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
 Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la

comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
 Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben

ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma
forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
 Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los

brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las
manos simplemente.
 Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y

cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo

con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.
5
Maugans, Chris. "21St Century Human Resources: Employee Advocate, Business Partner, Or Both?."
Cornell HR Review (2015): 1-4. Business Source Complete. Web. Consultado el 14 de enero de 2016.
13
En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta por
los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por
expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo
respetuoso con el punto de vista de la misma.
Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros,
concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de
consejos:
 Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo.
 Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos.
 Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos. Si hablamos del

pasado siempre resultarán más próximos los tiempos compuestos.
 No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita
orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para
lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la
comunicación son:6
 Escuchar activamente.
 Atender a las señales no verbales.
 Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación.
 Resumir aquello que estamos exponiendo.
 Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información.
 Ser positivo.
6
Anastasio, María Isabel (2008). Importancia del reclutamiento, selección, contratación e inducción del
personal en las organizaciones. Veracruz, México. p. 70. Consultado el 18 de octubre de 2015.
14
 Dar información útil y planificada.
 Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación.
La atención telefónica.
El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al
cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de

la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:
 Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la

comunicación.
 La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores

hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos
clave de la comunicación.
 La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.
 La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos

exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores
comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que
intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de

conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando
atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor.
15
Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono
y su supervisor.7
Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando

recibimos llamadas de clientes son:
 Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que
terminemos la actividad impacienta al que está en la línea. Es mejor responder,
tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando
hayamos terminado la actividad).
 Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no

disminuir la calidad de audición.
 La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han

de adaptarse al tipo de información dada.
 Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de

comunicación del cliente.
 Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la

conversación de forma dubitativa.
FASES DE LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta
que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor
añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también en el
posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser:
a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción de la

imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categorías:
7
P.385.
16
 Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el sonido o la

estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los
clientes. La ambientación debe ser coherente con las políticas de marketing de la
empresa, en especial con sus criterios de segmentación y posicionamiento y con
sus acciones operativas de comunicación externa.
 Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo

criterios de rentabilidad y eficiencia.
b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los

miembros de la organización que pueden incrementar valor y satisfacción a los clientes. Las
principales variables intangibles son:
 Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organización, normas, formas

de pensar, etc., y son los elementos que más influencia tienen sobre el producto,
las actividades de venta y el servicio postventa.
 Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas

ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la motivación del
personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de la
calidad de sus productos.
Existen una serie de variables que intervienen en la prestación de servicios como

dimensiones de la calidad percibida por los clientes:
 Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa.
 Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio eficiente sin

tiempos muertos ni esperas injustificadas.
 Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento, respetuoso

y amable con los clientes.
 Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen

de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
17
 Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.
 Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
 Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por profesionales.
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de su

fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unión de la
satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una acción de
consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo se obtiene

mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino que es la suma de
dichos outputs con el proceso de prestación del servicio y la atención percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y

coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas para los diferentes tipos de
clientes.
Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el

consumo del cliente para que éste se implique con la marca o empresa. Estos programas se
basan en acciones comerciales y de comunicación sistemáticas y mantenidas a lo largo del
tiempo que añaden valor para el cliente.8
La implementación de un programa de fidelización ofrece tres ventajas principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que
incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las
compras, regalos por un mínimo de compra, etc.
8
P.382.
18
2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en

las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede desarrollar

campañas personalizadas de comunicación más eficientes y satisfactorias para ambas partes.
El diseño y puesta en marcha de un programa de fidelización debe seguir las siguientes

etapas:9
1. Sistema logístico de información. Es el núcleo del programa, cuya misión

principal es obtener información relevante partiendo de la base de datos de los
clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentación de clientes
según su grado de satisfacción. Una vez implementado el programa, el sistema de
información ha de recoger la evolución de las respuestas de los clientes a los
diferentes estímulos comerciales del programa.
2. Definición del público objetivo del programa. Segmentar los clientes según su
nivel de relación con la empresa y decidir a qué grupos dirigir el programa.
3. Selección de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estímulos

significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique
claramente cómo se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden
ser: económicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad
de reservas), o comunicación personal (información anticipada de novedades).
4. Diseño de la estrategia de comunicación. Las comunicaciones han de crear y

mantener una relación entre empresa y cliente. Los medios de comunicación son
los mismos que pueden emplearse para cualquier campaña de marketing (correo,
teléfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicación deberán resaltar aquellos
aspectos que creen valor y satisfacción para los clientes.
9
P.389.
19
5. Implementación. Las respuestas a la comunicación han de ser inmediatamente

cuantificables, para lo cual los sistemas de información deberán desde el primer
momento recoger datos y transformarlos en información útil.
Es muy importante, desde el primer día de implementación del programa, disponer

de aquello que se ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los incentivos
ofertados puede anular toda la efectividad de la campaña previa de comunicación.
El personal de contacto con el cliente deberá estar informado y formado

puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los incentivos
y cómo actuar cuando se agotan.
6. Evaluación. Los resultados obtenidos con los programas de fidelización pueden

ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como:
 Incremento de la satisfacción del cliente. Puede medirse mediante el uso de

encuestas o sondeos al consumidor.
 La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada

campaña.
 La repetición de compra o número de compras realizadas durante el

mantenimiento de un programa de fidelización.
 La prescripción. Cuantificación de los nuevos clientes que fueron atraídos por

un antiguo cliente.
 Respuestas a incentivos. Análisis del volumen de respuestas en relación con

el valor del incentivo ofertado.
Los pequeños establecimientos difícilmente pueden implementar un programa de

fidelización de gran complejidad tecnológica, pero pueden desarrollar acciones sencillas y
de bajo costo que permiten una rápida evaluación de resultados:
20
 Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras
realizar un número determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis, o
bien bonificada.
 Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo,
con los cuales participarán en un sorteo, de forma que si lo ganan pueden
canjearlo por un valor determinado en productos del establecimiento.
 Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les

comienza a aplicar de forma sistemática un determinado descuento en todas
sus compras.
SERVICIO AL CLIENTE EN AGENCIA DE PUBLICIDAD
En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con

el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría
referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un
reclamo.10
Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de

Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo
consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él
la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de
personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la
aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria.
Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen
y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento
de servicio al cliente son:
CREAR Y MANTENER LA RELACIÓN CON CADA CLIENTE Y ENTENDERLOS.
10
«Recursos Humanos» (PDF). Consultado el 16 de octubre de 2015.
21
Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la

campaña.
Hacer presentaciones de.
Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de
publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la
comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación,
etc.).
Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno

de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos
y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.
En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación

estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de
diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura
nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista
en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se
hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que
cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca,
es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia
que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma
de asegurar los resultados.
El planner tiene las funciones de:
Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la

competencia,
Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y

creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.
22
Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de

gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
SERVICIOS PRESTADOS
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del

departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que
tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de
uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones,
promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento,
fidelización de clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones especializadas en atender
los requerimientos de los clientes por teléfono (centros de llamadas o call centers, en inglés).
La evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo
electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en
inglés).
En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o alguna
línea de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al
cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.
PROYECTO UPSS (USER PAYS SOCIAL SERVICE
Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan información paguen por
ella, a través de los números de teléfono de tarificación adicional, los sistemas de pago de
servicios por Internet, etc. y considerando la posibilidad de distribuir los picos de intensidad
de actividad, mediante el sistema de foros de preguntas, en el cual se colocan las preguntas,
pero estas no se contestan en línea, sino a cualquier hora del día, en los períodos de baja
actividad; se están desarrollando servicios, donde los que resuelven los problemas y
preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que reciben un porcentaje del
pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje bajo, como comisión para el
23
organizador; consistiendo en esto el Servicio social del sistema, sobre todo en los países de
envejecimiento acelerado de su población.11
Esta se ha originado en la disponibilidad de información menos útil, como son los

servicios de horóscopos, o de charlas eróticas, que están obteniendo utilidades, considerando
que los operadores mencionados, poseen por su experiencia, información más útil, para así
convencer al cliente del servicio dado y el de la misma forma acuda varias veces a este
servicio.
CONCLUSIONES
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en cuenta
factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan restar efectividad al
momento de realizar la venta.
Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de
no ser así el mensaje que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto,
por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan
tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa,
evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro
mensaje más efectiva será la venta.
En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto

punto contrastantes, así como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y
tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresión oral para que
nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos más importantes ya sea
subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de la conversación.
Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el mensaje más
claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que significan, también debemos de guiar
11
Lino, Rasmir (2014). «Administración de personal» (PDF). Consultado el 12 de enero de 2016.
24
la conversación variando los tópicos tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no
debemos hablar todo el tiempo, hay que saber escuchar también, sobre todo para identificar
las necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo
difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo
captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo
esto nuestro principal objetivo.
25
BIBLIOGRAFIA
1. Alles, Martha. (2005). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Ed.
Granica
2. CHIAVENATO, Idalberto, Administración de recursos humanos, Segunda Edición,

McGRAW-HILL INTERAMERICANA, S.A. Santa fe de Bogotá, Colombia. 1998.
3. Ezquiaga, Guillermo. Claves para orientar el desarrollo laboral, Editorial Ziur, ISBN
987-95909-2-9
4. Licha, Isabel (2000) El enfoque de gerencia social. En diseño y gerencia de políticas y

programas sociales. Washington DC:Banco Interamericano de Desarrollo (BID),
Instituto Interamericano para el Desarrollo Social (INDES).
5. Cook, Marshall: Coaching efectivo. Mc. Grawhill. Bogotá. 2000
6. Ulrich, Dave, & Zadunaisky, Gabriel. (1997). Recursos humanos champions. Ediciones
Granica S.A.
7. Werther, W. & Davis, K. (2000). Administración de Personal y Recursos Humanos.

México: McGraw-Hill Interamericana.
8. Richino, S. (2006). Selección de Personal. Cuadernos de evaluación psicológica.

Argentina: Paidos
9. Los Recursos Humanos en mantenimiento, editado por RENOVETEC. (2011).
26
ÍNDICE
Dedicatoria..................................................................................................................... 2
Presentación................................................................................................................... 3
Introducción................................................................................................................... 4
DEFINICIÓN CONCEPTUAL..................................................................................... 5
TIPOS DE ATENCIÓN…….……………................................................................... 5
ACTIVA Y VOLUNTARIA…………….................................................................... 6
La atención durante la entrevista a un prospecto........................................................... 7
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE..................................... 9
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL.................................. 11
LA COMUNICACIÓN……………………................................................................ 13
FASES DE LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................. 15
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES…….................................................................16
SERVICIO AL CLIENTE EN AGENCIA DE PUBLICIDAD.................................... 18
Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos…………………………..19
SERVICIOS PRESTADOS........................................................................................... 20
PROYECTO UPSS (USER PAYS SOCIAL SERVICE................................................ 21
CONCLUSIONES.......................................................................................................... 22
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................. 23
ÍNDICE............................................................................................................................. 24
27

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UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

CURSO: GERENCIA DEL TALENTO HUMANO I

TEMA: ATENCIÓN AL CLIENTE

DOCENTE: MG. ANAMELBA MALPARTIDA RAMIREZ

SANCHEZ TARAZONA, YESICA

Dedico este trabajo a mis familiares que me animan

El servicio de atención al cliente o simplemente atención al cliente es el servicio que

El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la

La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para

Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en

Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y

La atención puede ser de tres tipos:

Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto

Es la orientada por una percepción.

La atención durante la entrevista a un prospecto.

La captación de la atención es relativamente fácil. No así el poder retenerla en virtud

Las principales circunstancias de las que depende la atención son:

1. La ausencia de atracciones contrarias.

3. El realce del estímulo.

1. La ausencia de atracciones contrarias.

Si algo le llama la atención, deberá esperarse a obtenerla total, íntegra, y no comenzar

El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que por

La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atención del

2. La atención depende de la tensión de la sensación.

Al efectuar inflexiones en su expresión oral, el vendedor utiliza la capacidad de los

Pero la tensión de la sensación depende también en su capacidad de producir atención,

Un mismo estímulo tiene capacidad variable para crear atención, en función de su

3. La atención depende del realce del estímulo.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades

Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:

 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar

 Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

 Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier

 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,

 Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

 No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son

 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación

 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos.

TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL.

La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una

Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de

1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado

Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado

Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes

Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos que resulten

3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características

La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por

 Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin

 Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el

 Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. Hemos