1.

La comunicación humana funcional

Después de haber analizado las características de las organizaciones y las razones

por las cuales los seres humanos nos integramos a ellas, es decir la motivación, resulta interesante
introducirse en el proceso de la comunicación, que es por el cual se produce el intercambio entre las
personas y se pretende lograr los objetivos organizacionales. El objetivo de este módulo es entregar
y capacitar en algunos elementos para lograr una comunicación más sana y efectiva, es decir,
funcional. La comunicación funcional puede perfeccionar nuestras relaciones humanas – tanto a
nivel de la familia como a nivel laboral – y hacer más logrables nuestros objetivos organizacionales.
También se entregarán herramientas concretas para empezar a introducir cambios en la
comunicación interpersonal.

El estudio de la comunicación se ha desarrollado fuertemente a partir de la Segunda

Guerra Mundial aplicándose a diversas áreas. Así en la actualidad se ve el aporte de estos
conocimientos en áreas tan diversas como la computación, publicidad, TV, psicología, ventas,
relaciones humanas, educación, etc. En este taller nos referiremos específicamente a la
comunicación en el ámbito interpersonal o cara a cara.

1.1 Definición y supuestos básicos de la comunicación.

El ser humano es un ser social, necesita y busca establecer contactos con otros
seres humanos, tanto porque la sobrevivencia solo es mucho más difícil, como por el placer propio
de la convivencia social. El vehículo a través del cual se materializa esta búsqueda de contactos
entre los seres humanos es la comunicación. La comunicación es entonces lo que nos permite
romper el aislamiento en que nacemos.

Todo proceso de comunicación consiste en dar y recibir información de diferente

tipo. En la comunicación humana, gran parte de lo que transmitimos es un reflejo de nuestras
necesidades, expectativas, valores, sentimientos, emociones.
 Antes de definir qué es la comunicación y sus objetivos, vamos a definir los
supuestos básicos de ella.

1.1.1 La imposibilidad de no comunicarse: Este supuesto deriva de la idea que estando en una
situación interpersonal, es decir con otra persona o en referencia a otra persona, toda la conducta
que tengamos es comunicativa. Moverse o quedarse quieto, hablar o permanecer callado, sonreír o
mostrarse inmutable, presentarse o no a una cita, retirarse o quedarse en determinada situación, etc.
constituyen comportamiento y tienen un efecto en la otra persona, por lo tanto, son comunicación.

Es necesario recordar aquí que no sólo lo que se hace, sino lo que se dice, los gestos,
las posturas,, el tono de voz también son comportamiento, y lo que no se dice, no se gesticula o no
se hace igualmente son comportamiento y en todos los casos tienen un valor comunicativo porque
igualmente influye o afecta a los otros.

En una situación interpersonal todo comportamiento influye sobre los demás, les
comunica algún mensaje y estos no pueden dejar de responder a tales mensajes comportándose y
comunicando a su vez. De esta manera estamos comprobando que en una situación interpersonal
es imposible no comunicarse.

Tomemos el caso de un viajero en Metro. La generalidad de las personas muestran una

mirada perdida o una mirada fija en un punto (generalmente en el piso) o una mirada inquieta que va
fijándose brevemente en un sin número de puntos sin detenerse en ninguno. Además no hablan, se
muestran inmutables y permanecen en una postura rígida hasta que deben bajarse. Estas personas
¿están comunicando algo a pesar de que no están diciendo nada?. Aparentemente estas personas
no se están comportando o comunicando, sin embargo su comportamiento (serios, mudos, rígidos y
una mirada perdida) tiene un extraordinario valor comunicativo que podría ser interpretado como “no
deseo hablar con nadie” o “no quiero que me hablen”. El efecto pragmático o concreto de esta
comunicación es también extraordinario, ya que en general los demás responden dejando tranquilo a
su vecino, sin dirigirle la palabra o mirarlo.
 Ahora pensemos en las mismas personas del Metro en una fiesta. No es difícil
imaginar que su comportamiento será totalmente diferente y llevará implícito el mensaje “deseo
hablar con alguien” o “quiero que me hablen”. Como un pequeño ejercicio imaginemos
mentalmente cuáles serían los comportamientos que pudieran sugerir los mensajes recién
descritos en la fiesta.

1.1.2 En toda comunicación siempre hay dos mensajes; uno con respecto al contenido, que
generalmente es verbal y el otro respecto a la relación que generalmente es no verbal: La
comunicación siempre opera en diferentes niveles que se refieren a aspectos diferentes de ella. Por
ejemplos tomemos el mensaje “las llaves están sobre la mesa”; el primer nivel que se puede
distinguir se relaciona con el contenido que en este caso se refiere a la información de donde se
encuentran las llaves.

El segundo nivel corresponde a cómo es dicho ese mensaje que nos estaría informando
como se está entendiendo o definiendo la relación. Por ejemplo supongamos que la persona que
dice “las llaves están sobre la mesa”, lo dice de pie, indicando la mesa, con el cuerpo tenso, con el
ceño fruncido, con una expresión de enojo y gritando, además de informar donde están las llaves
está informando algo a la otra persona sobre la relación entre ellas, que podría ser interpretado
como “nuestra relación es hostil” o “estoy enojado contigo”. Tomemos ahora el siguiente caso la
misma persona en otro momento dice “las llaves están sobre la mesa”, pero al decirlo está tendida
relajadamente, con una expresión de calma, con una sonrisa en los labios y habla suavemente.
Claramente, aún cuando el mensaje a nivel de contenido es el mismo en los dos casos, la definición
de la relación es totalmente diferente.

Generalmente el nivel de contenido se expresa verbalmente, pero el nivel relacional

o sobre la relación generalmente se comunica a través del lenguaje no verbal. Como se ve en los
ejemplos la postura, el tono de voz, la expresión facial son el vehículo a través del cual se comunica
la definición o característica de la relación. Habitualmente los seres humanos tendemos a
quedarnos en el nivel de contenido en nuestras interacciones y pocas veces nos referimos al nivel
relacional, este nivel generalmente queda implícito y muchas veces no es conciente o deliberado.
 Una relación sana entre dos personas es aquella en que es posible centrarse en el nivel
relacional y hablar de él (abierta y explícitamente), de modo de entenderlo y buscarle caminos de
solución. La capacidad de hablar sobre la relación de, se llama metacomunicación (o comunicación
acerca de la comunicación). Un ejemplo de esto, consiste en el primer caso acerca de la persona
enojada diciendo donde están las llaves, es que la persona que recibe el mensaje le diga “qué te
pasa, por qué me hablas así”.

1.1.3 Los patrones de comunicación individual son aprendidos: Las maneras concretas que tenemos
de comunicarnos con otras personas se van aprendiendo a lo largo de la vida, a través de procesos
de imitación y modelaje. Generalmente los padres, por su valor emocional-afectivo, su ubicación
dentro de la estructura de poder en la familia y lo temprano que influyen en el desarrollo individual
son los modelos más importantes de comunicación.

1.1.4 Existen estilos funcionales y disfuncionales de comunicación: Los seres humanos poseemos
estilos variados de comunicación que nos llevan a diferentes formas y grados de eficiencia. El estilo
funcional – o que hemos llamado comunicación funcional- es aquel que facilita el logro de los
objetivos individuales e interpersonales con el menor desgaste posible, llevando al ser humano
finalmente a un crecimiento personal. En cambio la comunicación disfuncional no permite o dificulta
enfrentar con éxito las situaciones de la vida diaria.

La comunicación funcional se define como una comunicación congruente, directa,

clara, honesta, una comunicación donde se da, se pide y se está abierto a recibir retroalimentación;
donde hay un intercambio mayor de premios que castigos; donde se tiende a la solución de los
problemas, más que a mantener el conflicto; donde se aprovecha al máximo la información recibida.

Definición de Comunicación: Es un proceso de intercambio de información verbal y no

verbal, con el objetivo de satisfacer necesidades de los interactuantes o de uno de ellos,
de establecer contacto con otro y de influir en la conducta de los demás.
Objetivos de la Comunicación:
* Satisfacer nuestras necesidades
* Establecer contacto con otro
* Influir en la conducta de los otro

1.2 Comunicación Funcional

1.2.1 Esquema psico-social de la comunicación.

Estímulo o necesidad mensaje verbal Percepción

EMISOR RECEPTOR
Procesamiento mensaje no verbal Procesamiento
Interior Interior

Retroalimentación

CONTEXTO

1.2.2 Análisis desde el punto de vista del emisor.

Existen tres características de la comunicación funcional que se refieren ala forma de
estructurar los mensajes que son de responsabilidad del emisor del mensaje. Estas
características son que los mensajes sean congruentes, directos y claros.
MENSAJE CONGRUENTE: La comunicación humana está formada por dos
lenguajes verbal y no verbal. El lenguaje verbal se refiere a las palabras. El lenguaje
no verbal en cambio, está formado por gestos, tono de voz, expresiones faciales y
corporales, silencios, contacto visual, acercamiento o distancia, etc.
El lenguaje no verbal puede reafirmar o contradecir el lenguaje verbal. La
congruencia se refiere a que el mensaje verbal y no verbal vayan en un mismo
sentido, es decir, que se apoyen y/o se complementen.
En el mensaje no verbal se expresan, generalmente, los sentimientos y expectativas
verdaderas o auténticas que tenemos con respecto a los contenidos que estamos
comunicando o hacia la otra persona con quien estamos interactuando. Por lo tanto,
cuando hay una incongruencia entre ambos mensajes, generalmente, el que está
mostrando lo que realmente nos sucede es el no verbal.
Esta divergencia o sentidos contrario entre ambos lenguajes puede deberse a una
falta de conciencia o negación de nuestros estados internos (emociones,
necesidades) o deberse a un intento deliberado de ocultarlos. Sin embargo,
querámoslo o no, igualmente se manifiestan y, lo más importante, afectan a la otra
persona.
El desarrollo de una comunicación funcional se verá favorecido si el emisor y el
receptor toman conciencia de la gran influencia que tiene el lenguaje no verbal en la
comunicación. El emisor funcional intentará usar ambos lenguajes en un mismo
sentido para entregar mensajes completos y congruentes.
¿Cómo se resuelve el problema de la incongruencia? Aquí cobra especial relevancia
le concepto de autenticidad u honestidad, en su sentido psicológico, no moral. Es
decir, al existir incongruencia significa que uno de los mensajes no es verdadero
para quien lo emite, generalmente, es el mensaje verbal. Las opciones aquí son:
reconocer la existencia de la incongruencia explícitamente, optar por el mensaje que
es auténtico asumiendo las consecuencias que implique u optar por abstenerse de
continuar la interacción. Con cualquiera de estas opciones disminuye el desconcierto
en la otra persona e implica un menos costo para la relación a largo plazo.

Mensaje Directo: El mensaje directo es aquel que comunica nuestra verdadera

intención a quién va específicamente dirigido. El mensaje directo permite al receptor
captar la necesidad u objetivo actual del emisor y la dirección del mensaje.
En el mensaje directo queda explícito quién dice qué a quién. Para ser directo es
necesario querer tomar la responsabilidad de lo que se dice, ya que al enviar
mensajes estructurados en forma directa, se asume automáticamente la
responsabilidad de lo dicho frente a otros. Esta toma de responsabilidad es en si
gratificante pues hace a la persona sentirse integra, responsable de si misma, en
resumen, adulta. A su vez al entregar mensajes directos aumenta su eficiencia
comunicativa, es decir, logran sus objetivos y en general desarrollan una buena
autoimagen.
Entonces es directo cuando:
 Se hace uso de la primera y segunda persona.
 Se habla en tiempo presente.
 Se hace explícita la necesidad u objetivo del mensaje.
 Se evita titubear y usar rodeos.

El mensaje indirecto es aquel que tiene un mensaje explícito y uno encubierto, y el

primero no refleja el estado o necesidad interno del emisor. Somos indirectos
cuando no expresamos nuestra realidad interna:
 Usando rodeos, muletillas o titubeos, postergando lo que tenemos que decir.
 Hablando de nuestras necesidades y deseos actuales en tiempo pasado o
condicional.
 Utilizando la tercera persona.
 Poniendo nuestras opiniones, sentimientos o necesidades en boca de otros.
 Siendo congruente.

Mensaje Claro: La claridad de un mensaje es el grado de correspondencia entre el

estado interno del emisor, como lo expresa y lo que el receptor entiende. El énfasis
está en que otros entiendan, en cómo hacer que me comprenda. En el mensaje
claro queda explícito cuándo, cómo y dónde se aplica el mensaje:
 Se usa un lenguaje compartido con el receptor
 La modulación, volumen y velocidad permiten que el mensaje sea
comprendido por el receptor.
  Se especifica y delimita el mensaje
 Se termina una idea antes de pasar a la otra
 La extensión del mensaje impide la saturación del receptor.
 Se evita usar términos vagos
 Se es congruente
 Se es expresivo.

Una estructura de mensaje de tipo funcional entrega muchos beneficios, entre los
cuales se destacan:
 Facilita el logro de objetivos pues se transmiten las reales necesidades y se
orientan adecuadamente al otro.
 Disminuyen los malos entendidos
 Mejoran las relaciones interpersonales, pues aumenta la confianza
 La comunicación es más segura y eficiente.

1.2.3 Análisis desde el punto de vista del receptor.

Si bien quien emite un mensaje tiene una gran responsabilidad pues es quien inicia la
interacción, sino tiene un receptor abierto a recibir, escuchar y retroalimentar el mensaje,
éste difícilmente cumple con los objetivos de la comunicación.

Escuchar a otro es aparentemente fácil si creemos que solo depende de nuestra voluntad,
pero nuestra disposición a escuchar se ve afectada por nuestras percepciones, expectativas,
sentimientos, emociones, historia de aprendizajes y también se puede educar y mejorar.

Para convertirse en un receptor funcional, es decir que permitan que se logren los objetivos
de la comunicación y se produzca el intercambio esperado hay que desarrollar 3 conceptos
básicos: disposición a escuchar, escuchar los sentimientos detrás de los hechos y
retroalimentación.

Disposición a escuchar: Cuando se inicia una comunicación, en el receptor se pueden dar

que desee establecer la comunicación o que no lo desee. Ambas situaciones son legítimas y
existen modos funcionales o disfuncionales para enfrentarlo. Algunas sugerencias para
mejorar y favorecer la disposición a escuchar:
 Hablar demasiado, demasiado es una palabra vaga que tiene diferentes significados
para diferentes personas. Es necesario hacerse las siguientes preguntas ¿Ocupa
usted tanto tiempo en explicar su posición, que pierde de vista la posición de la otra
persona?, ¿prepara usted respuestas a las declaraciones del otro mientras esta
hablando?. Si sus respuestas son afirmativas, su disposición para escuchar esta
obstruida porque usted tiene la tendencia de hablar demasiado. En estos casos
puede intentar en una conversación o discusión mantener unos segundos de
silencio antes de responder, contraargumentar o sugerir algo, esto le permite
asegurarse al menos de oír el mensaje completo.
 Formular preguntas con la respuesta incluida: en estos casos a veces sin darnos
cuenta no estamos totalmente abiertos a recibir lo que el otro quiere comunicarnos y
formularnos preguntas que inducen la respuesta que queremos oír y no deja libre al
otro para expresarse libremente, por ejemplo “¿no es cierto que no te molesta que
haya llegado tarde?”. En estos casos ayuda formular preguntas abiertas como
“¿Cómo te sientes con respecto a…? o utilizar expresiones como “Mmm”, “Aja”,
“¿si?”, “¿cierto?” que dejan al otro libre para que exprese lo que piensa, siente,
espera, etc.
 No fingir escuchar: para poder escuchar es necesario estar libre de distracciones
físicas y mentales. Un interlocutor se da cuenta cuando uno esta escuchando a
medias, o fingiendo hacerlo, esto crea un clima poco propicio para el diálogo. Por
esto, si no se está en condiciones de escuchar postergue la conversación para un
momento más adecuado.
Escoger un buen lugar para escuchar: se refiere no solo escoger un ambiente físico
adecuado sin o también a un ambiente psicológico y social en que ambos interactuantes se
sientan cómodos.
 Escuchar los sentimientos detrás de los hechos: Como ya lo dijimos el emisor
entrega un mensaje verbal, donde revela los hechos y contenidos, pero detrás de
ellos siempre hay un sentimiento que generalmente, es mucho más importante para
comprender el sentido y significado del mensaje. En general las claves no verbales
 son las que da el indicio de cómo se siente la persona con respecto a lo que está
comunicando.
No es difícil lograr desarrollar esta capacidad ya que la traemos desde el nacimiento.
Sin embargo, generalmente la vamos atrofiando y en lugar de centrarnos en las
claves no verbales las dejamos de lado por las claves verbales.
Para recuperar esta capacidad de oír los sentimientos debemos centrarnos en el
lenguaje no verbal y devolver al otro lo que nosotros percibimos de su mensaje
buscando que el confirme o no lo que percibimos.
 Retroalimentación: Es un proceso dinámico que permite que el intercambio de
mensajes sea más preciso y se logren mejor los objetivos de la comunicación. Cada
persona enfrenta el proceso de comunicación desde su realidad personal, desde sus
propias percepciones, así cuando se recibe un mensaje siempre se corre el riesgo
de no entender el significado que intenta comunicar el emisor. La retroalimentación
permite “ponerse de acuerdo” en la comprensión del significado del mensaje,
permite precisar mejor el mensaje mismo, además es una forma activa de integrarse
e interesarse en el diálogo.
El receptor tiene la responsabilidad de dar retroalimentación, es decir, de informar al
emisor como esta recibiendo el mensaje. Comentario tales como “si te entiendo
bien, lo que me quieres decir es…”, “lo que me estas diciendo es lo mismo que…”,
“repíteme de nuevo eso último”, son comentario que favorecen la retroalimentación.
El emisor tiene la responsabilidad de recibir la retroalimentación cada vez que se la
den y pedirla cuando lo estime necesario para confirmar una percepción e
interpretación adecuada de sus ideas.
Los beneficios de ser un receptor funcional son:
 Que se diminuyen los malos entendidos.
 Se incorpora información nueva que lleva a las personas hacia un crecimiento
personal,
 Facilita la solución de problemas y
 Mejora las relaciones interpersonales.
1.2.4 Concepto del Contexto
Se puede definir al contexto como la situación que rodea a la comunicación entre dos o más
personas. La situación puede ser el ambiente físico, ambiente social o acontecimientos
externos que afectan las personas. En la comunicación funcional es un requisito muy
importante la adecuación y consideración del contexto o marco de referencia que rodean la
interacción.
 ACTIVIDADES PARA LA CASA
ACTIVIDAD 1: A continuación se le pide que dé un ejemplo de cada uno de los cuatro supuestos de
la comunicación que se estudiaron:
1. La imposibilidad de no comunicarse: _______________________________________________
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2. La comunicación opera en niveles: __________________________________________________

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3. Los patrones de comunicación son aprendidos: ________________________________________

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__________.
4. Existen estilos de comunicación funcionales y disfuncionales:________________________
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ACTIVIDAD 2: Dé un ejemplo en sus propias palabras cuando un mensaje es directo, claro y

congruente.
ACTIVIDAD 3: Intente recordar alguna ocasión en que en su familia o en su trabajo usted se
comunicó con un receptor funcional, es decir, que realmente escuchaba, daba retroalimentación,
escuchaba los sentimientos. Primero intente describir la situación y luego intente describir cómo se
sintió.