UN MODELO DE GESTIÓN DEL CAMBIO ORIENTADO A RESULTADOS

PARA GUIAR CAMBIOS IN DIVID UALES Y ORG AN IZACIONALES

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CONTENIDO

POR QUÉ EL MODELO ADKAR 3

ENTENDIENDO EL CAMBIO A NIVEL INDIVIDUAL 3

USANDO ADKAR CON ACTIVIDADES TÍPICAS DE GESTIÓN DE CAMBIO 4

MARCO DE UNA INICIATIVA DE CAMBIO 6

LA DIMENSIÓN TÉCNICA DEL CAMBIO 7

LA DIMENSIÓN HUMANA DEL CAMBIO 7

CÓMO USAR EL MODELO ADKAR 8

EL MODELO ADKAR EN UN CAMBIO PERSONAL 8

EL MODELO ADKAR EN UN CAMBIO ORGANIZACIONAL 10

EL PODER DE ADKAR PARA GESTIONAR EL CAMBIO 13

EJERCICIO ADKAR - IMPLEMENTANDO EL MODELO ADKAR 14

EVALUACIÓN ADKAR 15

APLICANDO LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN ADKAR 16

PASOS Y ACCIONES A SEGUIR 16

CONCLUSIONES 17
¿POR QUÉ EL MODELO ADKAR?

El cambio es a menudo un proceso complejo y difícil. Llevar a cabo un cambio exitoso en otras

personas y en todas las organizaciones requiere nuevas ideas y nuevas herramientas. El modelo

ADKAR® de Prosci es un marco valioso para que los líderes de la organización, los gerentes de

cambio y los gerentes de proyectos lideren efectivamente una amplia variedad de cambios. El

lente de ADKAR revela los conceptos clave que influyen en el cambio exitoso y así como las

posiblesa acciones para la implementación de estos conceptos.

ENTENDIENDO EL CAMBIO A NIVEL INDIVIDUAL

Tener la visión más clara o el diseño más eficaz de la solución para un problema no producirá,

por sí sola, un cambio exitoso. El secreto para liderar el cambio exitoso radica en algo mucho

más simple: cómo facilitar el cambio con una persona.

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El cambio ocurre a nivel individual.Para que un grupo u organización cambie, todas las personas

dentro de ese grupo u organización deben cambiar. Esto significa que para implementar el

cambio en nuestras organizaciones, empresas y comunidades, primero debemos entender cómo

impactará el cambio a una persona a la vez. El modelo ADKAR de Prosci es un marco para

comprender y gestionar el cambio individual. Proporciona una estructura y una guía tangible para

los líderes que desean motivar el cambio en los demás.

ADKAR es un acrónimo que representa los cinco hitos o resultados que un individuo debe lograr

para que el cambio se realice con éxito: awareness (conciencia), desire (deseo), knowledge

(conocimiento), ability (habilidad) y reinforcement (refuerzo). Cuando se aplica al cambio

organizacional, este modelo permite que los líderes y los equipos de gestión de cambio

enfoquen sus actividades en lo que impulsará el cambio individual y producirá resultados

organizacionales colectivamente.

Los objetivos o resultados definidos por ADKAR son secuenciales y acumulativos. Deben lograrse en

orden. Para que un cambio sea implementado y sostenido, un individuo debe progresar a través de

cada uno de los hitos, comenzando con la conciencia.

ADKAR nació producto de las primeras investigaciones del fundador de Prosci, Jeff Hiatt, para

alinear las actividades tradicionales de gestión del cambio con los objetivos y resultados de un

proyecto. El modelo ADKAR se usó por primera vez para determinar la efectividad de

actividades de gestión del cambio, como la comunicación y la capacitación, para lograr los

resultados deseados del cambio organizacional.

USANDO ADKAR CON ACTIVIDADES TÍPICAS DE GESTIÓN DE CAMBIO

El Modelo ADKAR describe el viaje exitoso de un individuo a través del cambio. Cada paso del

modelo naturalmente se alinea con las actividades típicas asociadas con la gestión del cambio

y articula objetivos claros para estas actividades.

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Por ejemplo:

1. Awareness (conciencia) de las razones de negocio para el cambio. La conciencia es un

resultado de comunicaciones tempranas relacionadas con un cambio organizacional.

2. Desire (deseo) de comprometerse y participar en el cambio. El deseo es un objetivo/

resultado del patrocinio y la gestión de resistencias.

3. Knowledge (conocimiento) sobre cómo cambiar. El conocimiento es un resultado de la

capacitación y el entrenamiento.

4. Ability (habilidad) para realizar o implementar el cambio en el nivel de rendimiento

requerido. La habilidad es un resultado de coaching, práctica y tiempo adicionales.

5. Reinforcement (refuerzo) para garantizar que el cambio se mantenga. El refuerzo es un

resultado de la medición de la adopción, las acciones correctivas y el reconocimiento del

cambio exitoso.

Al identificar los resultados de las actividades de gestión del cambio, el Modelo ADKAR

proporciona un marco útil para los equipos de gestión del cambio tanto en la planificación

como en la ejecución de su trabajo.

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EL MARCO DE UNA INICIATIVA DE CAMBIO

El modelo ADKAR se puede utilizar para identificar brechas dentro de un proceso de gestión de

cambio. Al desglosar un cambio en los bloques de ADKAR, podrá ver dónde y por qué un cambio

no funciona bien. Con este entendimiento, puede abordar los puntos de barrera, proporcionar

coaching efectivo para sus empleados y tomar las acciones necesarias para mejorar las

probabilidades de éxito del cambio.

El modelo ADKAR es útil para:

• Diagnosticar la resistencia de los empleados al cambio

• Ayudar a los empleados a hacer la transición a través del proceso de cambio

• Crear un plan de acción exitoso para el avance personal y profesional durante una
iniciativa de cambio

• Desarrollar un plan de gestión de cambio para sus empleados

Los cambios cobran vida en dos dimensiones: el lado técnico del proyecto y el lado humano del

cambio. El cambio es exitoso en la medida que ambas dimensiones del cambio sean exitosas

simultáneamente (ver más abajo). La gestión de proyectos y la gestión del cambio son

disciplinas complementarias con un objetivo común: lograr los objetivos y resultados deseados.

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LA DIMENSIÓN TÉCNICA DEL CAMBIO

A continuación se enumeran los pasos estándar de un proyecto típico de cambio

organizacional. Ya sea que esté formalizado en una disciplina de gestión de proyectos o no, la

mayoría de los gerentes se sentirán cómodos gestionando estas fases:

• Identificar una necesidad u oportunidad de negocio

• Definir el proyecto (alcance y objetivos)

• Diseñar la solución (nuevos procesos, sistemas y estructura organizacional)

• Desarrollar los nuevos procesos y sistemas

• Implementar la solución en la organización

LA DIMENSIÓN HUMANA DEL CAMBIO

Sin embargo, incluso con un plan de proyecto estructurado de manera efectiva, la razón más

comúnmente citada para el fracaso de un proyecto es “problemas con el lado humano del

cambio”.

Paralelamente, los cinco pasos o resultados que se construirán en el lado humano del cambio son los
elementos de ADKAR:

• Awareness (conciencia) de la necesidad de cambio

• Desire (deseo) para participar y apoyar el cambio

• Knowledge (conocimiento) de cómo cambiar

• Ability (habilidad) para implementar el cambio día a día

• Reinforcement (refuerzo) para mantener el cambio

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CÓMO USAR EL MODELO ADKAR

Veamos dos ejemplos de la aplicación del modelo ADKAR, el primero es un escenario de

cambio personal y el segundo en un escenario de cambio profesional. Siguiendo los ejemplos,

hay una actividad simple de ADKAR para ayudar a construir una comprensión más clara del

modelo y cómo aplicarlo.

EL MODELO ADKAR EN UN CAMBIO PERSONAL

Incorporar una rutina de ejercicio físico regular es un cambio personal que mucha gente

intenta pero lucha para mantener con el tiempo. Veamos cada elemento de ADKAR en este

contexto:
• Awareness (conciencia): ¿Es consciente de la necesidad de hacer ejercicio? ¿Por qué
debería comenzar una rutina de ejercicio? Algunas cosas que pueden aumentar su
conocimiento son leer artículos o ver informes de noticias que describen los beneficios

para la salud del ejercicio regular, desde el control de peso hasta la prevención de

enfermedades y la reducción del estrés.

• Desire (deseo): ¿tiene la motivación personal para

comenzar a hacer ejercicio? Muchas personas son
conscientes de la necesidad de hacer ejercicio pero

es posible que no hayan encontrado el deseo propio

de comenzar. El deseo es un concepto muy individual.

Su motivación puede ser que quiera perder peso para

mantenerse en forma; o si necesita mayor estado

físico en su trabajo; o tal vez esté buscando una forma

de reducir la ansiedad. Independientemente de cuál

sea su motivación, debe tomar una decisión personal

para realizar este cambio, en función de sus

motivaciones únicas.

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• Knowledge (conocimiento): ¿sabe cómo ejercitarse de manera efectiva y segura? Aquí
es donde necesita obtener un poco de conocimiento. Quizás contrate a un entrenador
personal para que le enseñe lo básico, asista a una clase de ejercicios con un instructor o
un video o libro de ejercicios. Para poder cambiar efectivamente, necesita saber cómo.

• Ability (habilidad): ¿puede poner su conocimiento en práctica? El hecho de que sepa

cómo hacer algo no significa que pueda hacerlo. A menudo necesitamos entrenamiento

cuando implementamos nuevos comportamientos, por lo que puede necesitar tiempo de

práctica adicional con un entrenador personal para desarrollar ejercicios de forma efectiva
o de la forma adecuada. O quizás los compromisos de tiempo se cruzan e impiden que

pueda hacer ejercicio y necesita reorganizar otras prioridades para ganar tiempo.

• Reinforcement (refuerzo): ¿tiene refuerzos para evitar volver a sus viejos hábitos? En este
ejemplo, es posible que tenga un sistema de recompensas cuando alcance ciertos hitos del
ejercicio. O tal vez tenga un compañero de entrenamiento que le haga responsable de ir al
gimnasio.

Tenga en cuenta que cada uno de los cinco elementos

del modelo ADKAR representan un resultado

particular que está tratando de lograr. También tenga

en cuenta que todos los elementos son acumulativos

y deben realizarse en orden. Si, por ejemplo,

omitimos el deseo de comenzar a hacer ejercicio, todos

los intentos de aprender a hacer ejercicio (para

desarrollar el conocimiento y desarrollar la habilidad)

serán más ineficaces, o irrelevantes.

Usando el ejercicio como nuestro ejemplo, es fácil

rastrear cómo ocurre el cambio a nivel personal a

través del Modelo ADKAR. Ahora consideremos cómo

este marco se aplica a los empleados en un entorno profesional y cómo puede ayudar a

influir en su progreso hacia el resultado deseado.

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EL MODELO ADKAR EN UN CAMBIO ORGANIZACIONAL

Al igual que con un cambio personal, el Modelo ADKAR nos ayuda a comprender las

necesidades de un individuo durante un cambio en el trabajo y permite identificar qué tipo de

motivación permite a los empleados cambiar con éxito. El cambio que veremos es la

implementación de una nueva herramienta de software.

Awareness (conciencia)

Si se implementa el nuevo software y los empleados no están conscientes de que se

necesitan cambios, su reacción podría ser:

“Esto es una pérdida de tiempo”

“Estaba funcionando bien antes”

“Nunca nos dicen lo que está pasando”

Una reacción humana natural al cambio, incluso en las mejores circunstancias, es resistir. La

conciencia del negocio o la necesidad organizacional de cambiar es un componente crítico para

superar la resistencia.

Si, por otro lado, los empleados entienden claramente que la versión anterior del software ya no

será respaldada por el proveedor, o que el nuevo software los ayudará a satisfacer las

necesidades del cliente de manera más efectiva, la reacción (basada en una mayor conciencia)

podría ser muy diferente:

"¿Qué tan pronto sucederá esto?"

"¿Cómo me afectará esto?"

"¿Recibiré una nueva capacitación?"

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Desire (deseo)

Incluso consciente de que se requiere un cambio, un empleado aún puede tener pocos deseos

de usar el nuevo software:

"No estoy interesado en cambiar"

"¿Qué hay para mi?" "¿Cómo voy yo?"

"Dudo que sean realmente serios acerca de esto"

Los motivadores o barreras personales del empleado contribuyen a su nivel de deseo de usar

el nuevo software. Cada persona puede tener sus propias razones únicas para

comprometerse o resistirse; a veces razones que ni siquiera están relacionadas con el cambio.

Si un empleado no desea cambiar, puede ser etiquetado como difícil, inflexible, pesimista o

insolidario. La mejor persona para ayudar a un empleado resistente es su gerente directo o

supervisor, quien generalmente es el más cercano al empleado y puede traducir el cambio al

contexto personal del empleado. Los gerentes deben participar en conversaciones de coaching

para ayudar a conectar el cambio con los motivadores personales e identificar cómo se pueden

eliminar o minimizar las barreras.

Knowledge (conocimiento)

Solo después de crear conciencia y deseo deberíamos comenzar a proporcionar un

conocimiento detallado de cómo usar el nuevo software. Desafortunadamente, a menudo ocurre

que una organización ve venir un cambio y el primer paso que toman es enviar a los empleados

a la capacitación. El resultado de este enfoque es que la inversión en la capacitación no es

altamente efectiva. Los empleados no participan en la funcionalidad detallada del software

porque no están preparados para aprender.

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Es posible que ni siquiera sepan por qué

están allí en primer lugar. Para

aprovechar al máximo una inversión en

capacitación, debe venir después de la

conciencia inicial y la construcción del

deseo.

Ability (Habilidad)

Después de ayudar a los empleados a obtener una comprensión intelectual de cómo navegar en la

interfaz del software, aún puede haber una brecha entre el conocimiento y la habilidad. El

conocimiento es saber qué hacer; habilidad es poder poner ese conocimiento en práctica. La

habilidad demostrada para operar con el software en una situación real y en vivo es donde el cambio

tiene lugar. Si un empleado tiene conocimiento pero no habilidad, es posible que escuche:

"No estoy logrando estos nuevos pasos"

"Eventualmente lo logro pero me lleva el doble de tiempo"

"Entiendo el manual, pero cuando tengo que hacerlo, me bloqueo"

Para cerrar la "brecha de conocimiento con habilidad", los empleados se beneficiarán del

entrenamiento y practicarán el uso del software antes de la puesta en marcha. Esta práctica

podría ocurrir en un entorno de capacitación formal o trabajando en un entorno en vivo

simulado. El factor importante es que los empleados que usan el software puedan probarlo,

cometer errores y hacer preguntas en un entorno seguro. A menudo, los empleados

simplemente necesitan tiempo para realizar cambios y lo mejor que podemos hacer es darles

tiempo para practicar.

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Reinforcement (refuerzo)

El elemento final del modelo ADKAR es el refuerzo. Los seres humanos estamos diseñados

para tener y mantener hábitos. Estamos fisiológicamente programados para volver a nuestros

viejos hábitos. Cuando el refuerzo no está en su lugar, vemos a los empleados utilizar

soluciones alternativas o confiar en sus hojas de cálculo antiguas en lugar del nuevo software.

Podemos escuchar cosas como:

"El Nuevo software toma demasiado tiempo; Voy a seguir haciéndolo a mi manera "

"Me olvido de incluir el nuevo departamento"

Para reforzar el cambio, debemos controlar si el cambio se mantiene o no. ¿Quién está

iniciando sesión, siguiendo flujos de trabajo y utilizando el nuevo software con éxito? ¿Dónde

están las personas que reconocen nuevas eficiencias en su trabajo? Con esta información, el

primer paso es celebrar y reconocer dónde se ha producido el cambio. El reconocimiento

positivo es una gran manera de recompensar a los empleados por trabajar duro para realizar

cambios y demostrar a la organización que participar en el cambio es importante. Si algunos

empleados están volviendo a las soluciones temporales o los procesos antiguos, se necesita

un seguimiento para comprender dónde están sus barreras. ¿Necesitan más capacitación o

coaching? ¿Falta alguno de los elementos de ADKAR? El refuerzo confirma que se espera

que continúen trabajando de la nueva manera.

EL PODER DE ADKAR PARA GESTIONAR EL CAMBIO

Acercarse al cambio utilizando el Modelo ADKAR lo ayudará a planear efectivamente un nuevo

cambio. Igualmente, si un cambio actual está fallando, el modelo puede diagnosticar

inmediatamente dónde se está desmoronando el proceso para que pueda tomar la acción

correctiva más efectiva. Este enfoque orientado a resultados ayuda a enfocar la energía en el

area o áreas que generarán la mayor probabilidad de éxito, proporcionando estructura y dirección.

El Modelo ADKAR lo ayuda a identificar cualquier elemento que haya sido pasado por alto en

el camino. 13
EJERCICIO ADKAR- IMPLEMENTANDO EL MODELO ADKAR

Ahora, pongamos el Modelo ADKAR en acción. Este ejercicio ayudará a separar y aclarar los

elementos clave del modelo y lo ayudará a comenzar a aplicarlo usted mismo.

Instrucciones:

1. Para comenzar, identifique a un amigo, miembro de la familia, compañero de trabajo o

empleado en el que desea que se desarrolle un cambio en particular. Elija a una persona
que no está teniendo éxito, a pesar de sus mejores esfuerzos para ayudarlos a través del

cambio.

2. Conteste las preguntas en la tabla a continuación con esta persona en mente. Use la tabla
para sus respuestas, notas y puntajes.

3. Una vez que haya completado la tabla, tómese un momento para revisar los puntajes.
Resalta todas las áreas que obtuvieron un 3 o menos.

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 EVALUACIÓN ADKAR

Awareness (Conciencia)
Breve descripción del cambio
Enumere las razones por las que cree que el
Notas: cambio es necesario. Revise estos motivos y
califique el grado en que esta persona los
conoce o la necesidad de cambiar. (1 no es
consciente, 5 es completamente consciente)

Desire (Deseo)
Awareness (conciencia) de la necesidad de cambio Puntaje
Enumere los factores o las consecuencias
Notas: (buenas y malas) que crean un deseo de este
cambio. Califique el deseo de cambio de la
persona, teniendo en cuenta los factores
motivadores, pero también sus convicciones y
las consecuencias asociadas. (1 no tiene deseo
Desire (deseo) de hacer que el cambio suceda Puntaje de cambiar, 5 el deseo es fuerte)

Notas: Knowledge (Conocimiento)

Enumere las habilidades y los conocimientos

necesarios para apoyar el cambio, incluso si la
persona tiene una idea clara de cómo se ve el
cambio. Califique el conocimiento o el nivel de
Knowledge (conocimiento) acerca de cómo cambiar Puntaje capacitación de esta persona en estas áreas. (1
no tiene conocimiento, 5 tiene mucho
Notas: conocimiento)

Ability (Habilidad)

Teniendo en cuenta las habilidades y el

conocimiento identificados en la pregunta
Ability (habilidad) para llevar a cabo este cambio Puntaje anterior, evalúe la capacidad de la persona para
realizar estas habilidades o actuar en función de
Notas: este conocimiento. Evalúe la capacidad de esta
persona para implementar las nuevas
habilidades, conocimientos y comportamientos
para respaldar el cambio. (1 no es hábil, 5 es
muy hábil)

Reinforcement (refuerzo) para sostener el cambio Puntaje

Reinforcement (Refuerzo)
Notas: Enumere los refuerzos que ayudarán a retener
el cambio. ¿Existen incentivos para reforzar el
cambio y hacer que se mantenga? Califique los
refuerzos y cómo ayudan a apoyar el cambio. (1
no es útil, 5 es muy útil)

Una vez que haya completado la tabla, tómese un momento para revisar los puntajes.
Resalte todas las áreas que obtuvieron un 3 o menos. Comience con su primera área resaltada.
APLICANDO LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN ADKAR

Como se mencionó anteriormente, los resultados del proceso de cambio individual deben

realizarse secuencialmente. Al influir en el cambio en otra persona, los elementos del Modelo

ADKAR deben abordarse en orden. El primer elemento con un puntaje de 3 o menos se debe

abordar primero.

Si se identificó la conciencia como la primer área de puntuación baja, aquí es donde debe

comenzar. Trabajar en el deseo, el conocimiento o el desarrollo de habilidades, si la conciencia

no está firmemente establecida, no ayudará a que el cambio suceda.

PASOS Y ACCIONES A SEGUIR

Si se necesita más conciencia: discutir y explorar las razones y los beneficios de éste cambio,

tanto a nivel organizacional como a nivel individual.

Si se necesita más deseo: para hacer avanzar a esta persona, debe abordar su deseo inherente de

cambiar (que puede derivarse de consecuencias negativas o positivas). Los factores motivadores

tienen que ser lo suficientemente grandes como para superar el umbral personal del individuo para

resistir el cambio.

Si se necesita más conocimiento: evitar insistir en las razones del cambio y en los factores de

motivación, ya que esto podría ser desalentador para alguien que ya está en esta etapa. Lo que

se necesita es formación y capacitación en las habilidades y comportamientos necesarios para

avanzar.

Si se necesita más habilidad: Se requieren al menos dos pasos. Primero, se necesita tiempo para

desarrollar nuevas habilidades y comportamientos. En segundo lugar, se requiere capacitación y

apoyo continuo: un evento de capacitación de una sola vez o un programa de entrenamiento

puede no ser adecuado. Considere la intervención externa, el apoyo continuo y la tutoría.

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Si se necesita más refuerzo: investigue si los elementos necesarios están presentes para evitar

que la persona vuelva a los comportamientos anteriores. Abordar los incentivos o las

consecuencias por no seguir actuando de la nueva manera.

CONCLUSIONES

El modelo ADKAR es una herramienta esencial tanto para los profesionales del cambio como

para cualquier líder que necesite motivar el cambio en los demás. El modelo es efectivo y fácil de

entender. Se puede aplicar en una amplia variedad de organizaciones. Si un cambio no está

siendo exitoso, puede usar el Modelo ADKAR para identificar cualquier brecha dentro de su

proceso de gestión de cambio. ADKAR destacará las áreas donde se pueden tomar acciones

correctivas orientadas a mejorar el éxito del cambio.

El modelo ADKAR proporciona estructura y dirección que ayudan a planear el cambio de

manera efectiva. Cada paso del modelo describe el viaje exitoso de un individuo a través del

cambio y se alinea con las actividades específicas asociadas con el cambio principal. Si está

listo para liderar el cambio, ya sea personal o profesionalmente, éste enfoque orientado a los

resultados aumentará el éxito de su cambio.

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