PIF

CRM U OFERTA PERSONALIZADA ANALÍTICA DE DATOS

Presentado por

Wilmar Alexis Rodríguez Escobar

Blanca Vanessa Ocampo Álvarez

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Medellín - 2019

Gerencia financiera
 CRM U OFERTA PERSONALIZADA - ANALITICA DE DATOS

DEFINICIÓN

CRM son las siglas de customer relationship management, es un enfoque que gestiona la

interacción de las empresas con sus clientes actuales y potenciales, esto con el fin de mejorar

las relaciones comerciales y la atención al cliente centrándose en retenerlos, fidelizarlos y

potenciar el crecimiento.

Este enfoque necesita del trabajo con los sistemas informáticos ya que para desarrollarlo

necesita recopilar, analizar y tratar una variedad de datos de los clientes los cuales son

obtenidos por diferentes medios de comunicación como: teléfono, redes sociales, chats, web,

correo electrónico, pagos realizados con tarjetas débito y crédito, entre otros.

TIPOS DE CRM

OPERATIVO: este permite organizar los procesos de negocio de la empresa. Gestiona las

actividades que están de cara al cliente y coordina los procedimientos de trabajo de cada área

de la empresa.

ANALITICO: permite procesar y tratar los datos obtenidos de la información de los clientes

y las ventas.

COLABORATIVO: comparte y centraliza toda la información para ofrecer un trato

individual y personalizado, de esta manera ayuda a ofrecer el producto o servicio perfecto en

el momento ideal.

Esto se logra centralizando todos los canales de comunicación.

ORIGENES

INDUSTRIAS 4.0: LA NUEVA

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
Esta industria consiste en la
digitalización de todos los procesos de
una empresa por medio de inteligencia
artificial con máquinas. Uno de sus
objetivos es la optimización de procesos
y servicios que ayuden a las empresas a
ser mas eficientes.

LOS CLIENTES SON CADA VEZ

MÁS EXIGENTES
La nueva revolución industrial crea
nuevas necesidades en los clientes lo
que obliga a las empresas a implementar
nuevas tecnologías.

INUNDADOS DE INFORMACIÓN
Con las nuevas TIC, todas las personas
están cada vez más inundadas de
información, esto por el fácil acceso a
diferentes fuentes.
 OFERTAS DISPONIBLES
El fácil acceso a la información genera
que las empresas creen diariamente gran
cantidad de ofertas para atraer a sus
clientes por los canales que utilizan
cada vez más y con los cuales llegan
más específicamente a los clientes

MARKETING PERSONALIZADO
Las marcas compiten para ser parte del
cliente por lo que crean un marketing
personalizado, el cual es dirigido en
exageración, llega al cliente y crea una
experiencia individual. Este tipo de
marketing requiere una gran cantidad de
información de los clientes para después
convertirlos en acciones.

PROBLEMÁTICA MUNDIAL

La relación con el cliente: la gestión comercial, el marketing y el servicio

En la era de la tecnología e información y la globalización, los clientes son cada vez más
exigentes.
En la actualidad, los clientes de un bien o un servicio no buscan solamente precios bajos,
buscan quien satisfaga su necesidad garantizando una buena experiencia en precio, calidad y
servicio.
La famosa frase de Maya Angelou “las personas olvidaran lo que dijiste y lo que hiciste, pero
nunca olvidaran como las hiciste sentir” es justo el reto que se tiene hoy en día con el servicio
al cliente. ¿Cómo están haciendo sentir a sus clientes?
Así como todas las personas son diferentes, sus necesidades y formas de satisfacción, también
lo son. Por esto, el reto de las organizaciones va enfocado a personalizar de tal forma el
servicio al cliente que garantice que su experiencia sea la mejor independientemente del tipo
de cliente.
La competencia en el mercado, está enfocada a la atención al cliente ya que este es un factor
diferenciador para cualquier organización.
Algunos bancos, por ejemplo, deben de diversificar su servicio dependiendo del tipo de
cliente que están atendiendo en el momento, pueden ser clientes con pocos recursos
económicos o clientes muy adinerados, ¿cómo atenderlos a ambos y garantizar su
satisfacción desde una misma empresa?
Varios estudios demuestran que lo que impulsa a un consumidor a abandonar una marca es
porque el servicio al cliente no los satisface lo suficiente, igualmente, muchos estarían
dispuestos a pagar más por una mejor experiencia en servicio al cliente.
La experiencia de los clientes, pasa a ser tan esencial por el llamado “voz a voz”, si un cliente
habla bien de tu marca, esto atraerá más clientes, pero de la misma forma si habla mal, esto
afectará de forma negativa con disminución de los mismos.
Soluciones que se están dando para el servicio al cliente principalmente en españa
El software CRM (customer relationship management o gestión de relaciones con los
clientes) que busca que se organicen las interacciones de la empresa u organización con los
clientes, que incluye todos los niveles de esta.
Su objetivo es tener una visión general y ampliar del cliente para:
-Incrementar la participación en el mercado
-conseguir nuevas oportunidades de negocio
-crecer el negocio
-enterarse de las opiniones sobre la empresa y productos o servicio en las redes sociales
-optimizar el servicio ofrecido a los clientes actuales
-gestionar las operaciones comerciales
Este programa debe de ir con un cambio de chip en las compañías. Que deben de estar
dirigidos hacia el cliente en todos los procesos de su actividad económica. Lo cual permite
tener un alto conocimiento de los clientes, lo cual sirve para tener bases para incrementar el
número de casos de éxito, la unión de estrategias y CRM ayuda a:
-comprender a los cliente y consumidores
-fidelización de los clientes existentes
-obtener nuevos contratos
-captar nuevos clientes
-mejoramiento del servicio al cliente
-satisfacción de los clientes
-mayor tasa de éxito en la toma de decisiones
-rentabilidad de ventas, marketing, y servicios
Implementación del CRM
Fase I Preparación
I.A: Creación de la pirámide de clientes
 Definir a los clientes y sus variables de comportamiento
 Reunir y clasificar las variables de comportamiento de todos los clientes
 Fijar los límites de los segmentos de clientes… ¡y ya está!
I.B: Hacer una gestión sencilla del proyecto
 Transformar al equipo de dirección en un comité organizador
 Seleccionar un área óptima para el proyecto modelo
 Nombrar a un jefe de proyecto con mucha fuerza
 Instalar un grupo encargado del proyecto del marketing del cliente
I.C: Realizar un seminario sobre parámetros
 Mostrar y discutir la pirámide de clientes
 Especificar los objetivos que tenemos
 Definir las proposiciones de valor
 Definir gastos totales
 Definir cuota de cliente
 Llevar a cabo una mirada rápida a la información sobre el cliente
-Información básica
-Información sobre las unidades de toma de decisiones
-Información financiera sobre los clientes
-Variables de comportamiento de los clientes
Fase II Diagnostico
II.A: Realizar entrevistas con una selección de clientes reales potenciales
 Hacer una selección de clientes
 Confeccionar un cuestionario para las entrevistas con los clientes
 Entrevistar a los clientes seleccionados
II.B: Diagnosticar el valor de los clientes
 Determinar el beneficio de explotación
 Identificar todos los costes de marketing y ventas
 Calcular la media de ingresos y beneficios por cliente y la rentabilidad de la
inversión en marketing y ventas
 Asignar márgenes y costes a los segmentos de la pirámide
 Calcular la rentabilidad de clientes individuales
 Probar situaciones ¿y qué pasaría si…?, con la ayuda de una matriz de planificación
  Hacer y distribuir una pirámide de clientes con los resultados de la contabilidad
basada en el cliente
II.C: Diagnosticar el comportamiento de los clientes
 Combinar datos de la entrevista con el cliente con información proveniente de la
mirada rápida
 Hacer una matriz de migración histórica
 Comprobar las estadísticas de los clientes
 Verificar la posibilidad de la situación ¿y qué pasaría si…?
II.D: Diagnosticar la satisfacción de los clientes
 Analizar resultados agregados: satisfacción con el producto principal
 Analizar resultados agregados: proposiciones de valor
 Analizar resultados agregados: indicadores de fidelidad
 Analizar resultados por cliente individual

II.E: Diagnosticar la atención prestada al cliente

 Llevar a cabo una autovaloración de la atención prestada al cliente
 Analizar los resultados, y sobre todo los fallos, para identificar prioridades de
mejora
Fase III Decisiones
 Establecer un cuadro de mando del cliente
 Conseguir el consejo de expertos sobre el CRM
 Decidir seguir adelante/no seguir adelante con el desarrollo del proyecto
 Decidir para que temas relacionados con la satisfacción del cliente y la atención que
la empresa le presta deben crearse grupos de mejora
 Decidir cómo, cuándo y dónde organizar las actividades fundamentales de la fase de
desarrollo del proyecto
 Decidir la composición de los equipos de clientes
 Programar en el tiempo las actividades de la fase de la fase de desarrollo del
proyecto
Fase IV Desarrollo del proyecto
IV.A: Comenzar con un “saque inicial” del marketing del cliente
IV.B: Seminario de planificación empresarial en base a los clientes
 Primera parte: establecer objetivos de mayor a menor para cada cliente real y para
cada cliente potencial
-Fijar objetivos de la empresa de mayor a menor
-Fijar objetivos del cliente para cada cliente real y potencial
 Segunda parte: establecer planos de contacto estándar de mayor a menor para cada
cliente real y para cada cliente potencial
-Presupuestar capacidad de contacto y costes
-Crear un plan de contacto estándar para cada situación de cliente real/potencial
-Calcular la capacidad del plan de contacto estándar
IV.C: Seminario sobre equipos de clientes
 Primera sesión: inscripción
-Al principio tomárselo con calma
-Deberes: entrevista con un cliente
 Segunda sesión: análisis
-Evaluación y revisión de los deberes: entrevistas con clientes
-Presentar y justificar los planes de contacto de mayor a menos
-Deberes: objetivos de clientes de menor a mayor
 Tercera sesión: planificación
-Evaluación y revisión de los deberes: objetivos de clientes de menor a mayor
-Presentar y justificar los planes de contacto de mayor a menor
-Deberes: planes de contacto de menor a mayor
 Cuarta sesión: realización
-Evaluación y revisión de los deberes: planes de contacto de menor a mayor
-nombrar jefes de clientes
-marcar las citas en la agenda
-no olvidar las enseñanzas!
IV.D: Supervisor los resultados del desarrollo del proyecto
 Supervisar los resultados del valor de los clientes
 Supervisar los resultados del comportamiento de los clientes
 Supervisar los resultados de los contactos con clientes
 Supervisar los resultados de la satisfacción de los clientes
 Supervisar los resultados de la atención prestada al cliente
Fase V Auditoria
V.A: Volver a medir los resultados
  Volver a medir los resultados del comportamiento de los clientes
 Volver a medir los resultados de los contactos con clientes
 Volver a medir los resultados de la satisfacción de los clientes
 Volver a medir los resultados de la atención prestada al cliente
V.B: Analizar los resultados
 Identificar lo que fue bien
 Identificar lo que fue mal
 Revisar procedimientos y procesos según necesidad
(Curry, Curry,2002)
Este sería el proceso de implementación del CRM en una organización o compañía son 5
fases las cuales se deben de desarrollar de la mejor manera posible para que este software
pueda ser lo que mejor sabe hacer que es el relacionamiento con los clientes y recoger
información y datos para analizarlos y que sirvan para el mejoramiento el servicio al cliente,
también en su comportamiento que quiere decir esto mide los ingresos monetarios o volumen
de los productos o servicios pedidos en un determinado periodo, además se calcula un
promedio en meses o años, de cada cuanto un cliente adquiere un producto o servicio de la
empresa, y se establece un grado de que tan satisfecho quedo un cliente con respecto a sus
necesidades o expectativas si estos quedan felices actuaran de manera positiva en la entidad
y compraran mucho, y para lograr esta satisfacción se basa en la calidad y confianza del
producto y servicio, vale decir que con la implementación de este aplicativo la dirección
presta mucha atención a los clientes la cual dedicara tiempo y dinero a procesos relacionados
con ellos, se maneja una comunicación a tiempo, interactivas, profundizando en los
beneficios para el cliente que en el producto o servicio, los datos de estos son actualizados y
completos
J.Curry, A.Curry (2002).
CRM: como implementar y beneficiarse de la gestion de las relaciones con los clientes:
Barcelona

Cibergrafia
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