Estrés, Conflicto y Negociación Parte I

Estrés, conflicto y negociación
¿Qué organización no quiere ser el mejor lugar para trabajar? La excelencia de una
organización también se puede medir por el ambiente psicológico que ofrece a sus
asociados; es decir un entorno agradable donde las personas se sientan a gustos
por la camaradería y las relaciones amigables y afectivas entre los compañeros. Las
organizaciones dependen de las personas y de las relaciones entre ellas. Sin
embargo, la vida en las organizaciones no siempre es un lecho de rosas. A veces,
vivir y trabajar en ciertas organizaciones provoca situaciones desagradables.
Mientras algunas personas tienen un desempeño exitoso en la organización y se
sienten felices y satisfechas, otras quizá tengan serias dificultades y problemas.
Hablar del estrés, la insatisfacción y el conflicto no es grato. Son temas que, en
general, exhiben aspectos disfuncionales e indeseables en una organización, pero
que es necesario abordar y solucionar formalmente para que la eficacia no se vea
mermada.
El estrés es un problema que ha ido creciendo en las organizaciones,

probablemente como consecuencia de la mayor complejidad del trabajo, de la
velocidad de los cambios y las transformaciones, de las incertidumbres que éstos
provocan, de la intensa carga de trabajo y de la mayor cantidad de
responsabilidades asignadas a las personas, entre otros factores. Los trabajadores
se sienten presionados, se quejan y se desentienden de sus obligaciones; las
presiones del trabajo aumentan y los problemas se agravan incesantemente. Es
una verdadera bola de nieve.
Estrés
El concepto de estrés (del inglés stress, presión, tensión, esfuerzo) está
estrechamente relacionado con el cúmulo de trastornos y de aflicciones en las
personas de ciertos sucesos que se presentan en la organización y en el entorno.
El término suele usarse para describir los síntomas que muestran las personas
como respuesta a la tensión provocada por presiones, situaciones y acciones
externas: preocupación, irritabilidad, agresividad, fatiga, ansiedad y angustia, lo que
perjudica su desempeño y, sobre todo, su salud. Cierto nivel de estrés es normal y
permite a la persona concentrarse y enfrentar los desafíos de la vida. Sin embargo,
a medida que las presiones se acumulan, el organismo se sobrecarga y, en lugar
de volver a un estado de equilibrio, tiende a adaptarse a la presión constante y,
cuando el estrés aumenta, reacciona en forma desagradable. Según Schüller, el
estrés es una condición dinámica, en la cual la persona enfrenta una oportunidad,
una limitación o una exigencia en relación con algo que desea y cuyo resultado es,
al mismo tiempo, importante e incierto.' Esta definición requiere algunas
aclaraciones: el estrés no siempre es malo. Casi siempre se habla de él en un
contexto negativo y mórbido, pero también tiene aspectos positivos. Por una parte,
el estrés puede derivarse de la oportunidad de ganar algo, como ocurre con un actor
o un atleta que enfrentan situaciones que rebasan sus capacidades. En ese caso,
las personas usan el estrés para dar todo lo que pueden.
Sin embargo, después el organismo se relaja y se desacelera. Cuando la presión

se vuelve muy intensa y prolongada, la persona no es capaz de relajarse y se siente
angustiada. ¿Por otra parte, el estrés suele relacionarse más con restricciones y
exigencias?Las restricciones impiden que la persona consiga hacer lo que pretende.
Las exigencias implican la pérdida de algo deseado. Cuando una persona se
somete a una entrevista de selección o a una evaluación de su desempeño en la
organización, enfrenta oportunidades, restricciones y exigencias. Una buena
entrevista le abrirá las puertas al puesto y al salario que desea. Una entrevista
insatisfactoria podría cerrarle la oportunidad y ello generaría estrés. La tensión se
deriva de cualquier circunstancia amenazante (o que sea percibida como tal) para
el bienestar de la persona y mina su capacidad para enfrentarla? La amenaza
puedeafectar la seguridad física, mediata o inmediata, la reputación, la autoestima,
la tranquilidad y otros aspectos que la persona valora o que desea conservar.
Concepto de estrés
El estrés es una condición inherente a la vida moderna. Las exigencias, las

necesidades, las urgencias, los plazos por cumplir, los retrasos, las metas y los
objetivos la falta de medios y recursos, las expectativas de otros las indefiniciones
e infinidad de límites y exigencias provoca que las personas estén expuestas al
estrés. No es fácil convivir con tantas demandas ni con tanta incertidumbre sobre la
posibilidad de cumplirlas. En las organizaciones, el estrés persigue a las personas.
Algunas consiguen manejarlo debidamente y evitan sus consecuencias. Otras
sucumben a sus efectos, que se observan claramente en su comportamiento.
Algunos conceptos de estrés
El estrés es un estado emocional desagradable que se presenta cuando las

personas no están seguras de su capacidad para afrontar un desafío relacionado
con algo que consideran importante o valioso.
El estrés se deriva de la interacción entre el individuo y el entorno; es una respuesta

de adaptación mediada por las diferenciasindividuales y/o los procesos psicológicos
y es consecuencia de alguna acción externa (entorno) o de un acontecimiento que
le impone demasiadas demandas psicológicas o físicas.
El estrés del puesto es una condición que surge de la interacción de la persona con
su trabajo y se caracteriza por los cambios que ocurren en el interior de la persona
y que la obligan a desviarse de su funcionamiento normal. El estrés es una
respuesta de adaptación a una situación externa y da por resultado desviaciones
físicas, psicológicos y/o conductuales.
Fuentes del estrés
Las fuentes principales de estrés en el trabajo son de causas ambientales y las

causas personales.
1. Causas ambientales: incluyen una enorme variedad de factores externos y

contextuales que pueden con estrés en el trabajo. Algunas de ellas son la
programación de excesivo trabajo, la falta de tranquilidad en el trabajo, la
inseguridad laboral, el flujo intenso de trabajo número y la naturaleza de los clientes
internos o externos que serán atendidos. Algunas investigaciones revelan que el
ruido ambiental que generan las máquinas funcionando, las personas hablando y
los teléfonos timbran contribuyen al estrés en 54% de las actividades laborales.
2. Causas personales: incluyen una variedad de características individuales que

predisponen al estrés. En una misma situación, cada persona reacciona de diferente
manera a los factores ambientales que provocan el estrés. Las personalidades de
tipo A, las personas adictas al trabajo (workaholics) y obsesivas para alcanzar
metas, por lo habitual están sujetas a más estrés que las demás. Lo poco que
toleran la ambigüedad y su impaciencia, baja autoestima, salud precaria, falta de
ejercicio físico y malos y malos hábitos de trabajo y de sueño provocan que estas
personas reaccionen de forma negativa al estrés generado por el trabajo o los
problemas personales, familiares, conyugales, financieros y legales.
El estrés en el trabajo tiene graves consecuencias, tanto el colaborador como para

la organización. Las conseias personales del estrés incluyen ansiedad, depresión,
=: tia y varios problemas físicos, como males gástrico s y
.ovasculares, dolores de cabeza, nerviosismo y acciden-
En algunos casos, llevan al abuso de drogas, la alienay
la reducción de relaciones personales. De otro lado, el
. afecta a la organización porque interfiere de for a
=: tiva en la cantidad y la calidad del trabajo, aumenta el
ntismo y la rotación, y también la predisposición a las
• , las reclamaciones, la insatisfacción y las huelgas.
El estrés no es necesariamente malo o disfuncional, eso
nde de la dosis. Algunas personas trabajad bien bajo
cantidad de presión y son más productivas en un esa
para alcanzar metas. Otras no cesan de perseguir una
r productividad o un mejor trabajo. Un grado moderae
estrés conduce a mayor creatividad cuando una situacompetitiva
requiere de ideas y soluciones nuevas.' Por
== neral, muchas personas no se preocupan por un poco de
_ ión dado que ésta ~uede conducir a las consecuencias
das o a resultados' positivos.
Componentes del estrés

El estrés incluye tres componentes básicos: el desafío percibido,
el valor importante y la incertidumbre sobre la resolución."
Veamos cada uno de ellos:
1. Desafío percibido. Es el primer componente del estrés.
Surge de la interacción entre las personas y su percepción
del entorno (no necesariamente de la realidad). Los
chismes o los rumores de que se cerrará una empresa
pueden provocar estrés en un trabajador, aun cuando no
exista una amenaza real.
2. Valor importante. El desafío sólo provocará estrés si
representa una amenaza para algo que la persona considere
importante o valioso. Los rumores del cierre de
una empresa tal vez no provoquen estrés en una persona
joven que tiene mejores oportunidades por delante.
3. Incertidumbre sobre la resolución. Cada persona interpreta
la situación en función de su capacidad para
enfrentar eficazmente el reto que se presenta." Si una
persona percibe que puede manejarlo con facilidad, no
habrá estrés. También existe el efecto contrario, es decir,

si la persona percibe que no existe posibilidad alguna
de que el problema se resuelva, sentirá poco estrés.
La tensión máxima se presenta cuando la dificultad que
alguien percibe en un reto es muy similar a su capacidad
para cumplir lo que se le pide. A medida que el grado de
dificultad y el grado de capacidad se alejan, el resultado
se vuelve cada vez más incierto. Esta incertidumbre sobre
el desafío, y no el miedo a un resultado negativo, es
lo que genera el estrés.
El estrés pasa de un estado latente a uno real cuando se
cumplen dos condiciones básicas:"
1. Cuando existe incertidumbre acerca del resultado.
El estrés sólo se presenta cuando existe incertidumbre o
duda sobre la posibilidad de aprovechar la oportunidad,
o sea, superar las limitaciones o evitar la pérdida. Así, el
estrés será mayor en las personas que no saben si perderán
o ganarán y menor en aquellas que tienen la certeza
de que perderán o ganarán.
2. Cuando el resultado es importante para la persona.
La importancia del resultado también es crítica. Si perder
o ganar no es importante no habrá estrés. Así, si la
persona piensa que conservar el empleo o recibir un ascenso
no es relevante no sentirá tensión.
Este concepto se explica mejor cuando se precisa lo que
no es el estrés. Luthans subraya que: 10
1. El estrés no es simple ansiedad. La ansiedad opera en
el ámbito emocional y psicológico, mientras que el es
trés opera en el fisiológico (figura 12.2). El estre
ir acompañado de ansiedad y angustia, pero no
funde con ellas.
2. El estrés no es simple tensión nerviosa. Co
en el caso de la ansiedad, la tensión nerviosa p
resultado del estrés, pero tampoco se confunde ~_.•_~
3. El estrés no es necesariamente algo malo o ~_.;,.4~
que deba evitarse. El problema central no e e
en sí, sino la manera en que la persona 10 m
estrés es inevitable en las organizaciones modere
plazos que se deben cumplir, los resultados que
ben alcanzar, las presiones de los clientes y lo
dores, la exigencia de reducir costos, la competí
la necesidad de superarse constantemente y de er
cada día son aspectos inevitables en las organizac
El estrés debe ser afrontado con determinación
gancia.
Ejercicio
¿Qué provoca que las personas
se estresen en una situación
de trabajo?
Forme equipos de 5 a 10 alumnos. Cada equipo Ehacer
una investigación en uno o más grupos de la -
cuela para averiguar qué cosas alteran más. nega
positivamente. a la mayoría de las personas en el tra ;:
Síntomas típicos del estrés.

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