EMPATÍA Y

RAPPORT:
FACTORES BÁSICOS QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN
EN LA ENTREVISTA

La empatía y el rapport (o compenetración) se han calificado como los dos

requisitos imprescindibles para cualquier intervención que conlleve la interacción
entre un profesional y un cliente y la entrevista es una modalidad de intervención
especialmente importante para cualquier ámbito de ejercicio profesional de la
psicología. No obstante, ambos conceptos son difíciles de definir
operacionalmente y, por tanto, su evaluación empírica es asimismo muy compleja.
Además, en muchos contextos se suelen utilizar como sinónimos, a pesar de que
no lo son. En este apartado revisaremos las nociones fundamentales de lo que
significan ambos conceptos con un énfasis especial en cómo utilizarlos en el
contexto de la entrevista.

1.1. EMPATIA

La empatía se ha definido de muchos modos y es uno de los conceptos más

debatidos, menos comprendidos y, como dice Bennet (2001), de los que más se
ha abusado en la literatura psicológica. Histórica y conceptualmente se ha
relacionado con la actitud de simpatizar con el otro (More, 1994), lo que conlleva
conexión personal y sentimiento de complicidad. Un simpatizador es alguien que
está en armonía con los sentimientos y/o experiencias de otro y además se siente
afectado emocionalmente por ello. La empatía es análoga a la simpatía, pero sin
el matiz de afectación emocional personal. Es decir, la simpatía conlleva un
elemento de compromiso afectivo-personal, o una inclinación hacia la otra basada
ante todo en el afecto y el agrado que suscita, mientras que en la empatía el
compromiso no es, necesariamente, afectivo ni de agrado, sino más bien neutral
en ese sentido y, por el contrario, más basado en un aprecio o consideración
racional. Por tanto, en la empatía la afectación o implicación emocional-personal
es menos (o nada) relevante. Dicho de otro modo: cuando simpatizamos con
alguien nos sentimos inclinados afectivamente hacia esa persona porque nos
agrada su modo de ser, mientras que empatizar con alguien significa que somos
capaces de comprender lo que le sucede, de entender sus sentimientos, aunque
no nos agrade como persona o no nos sintamos inclinados afectivamente ni de
ningún otro modo hacia ella. Además, en la empatía, pero no necesariamente en
la simpatía, el compromiso con el otro conlleva una motivación para actuar con
una finalidad específica: ayudar a aliviar el sufrimiento o malestar. En suma,
empatizar significa comprender al otro, aunque eso no signifique simpatizar con él.
Por ejemplo, si alguien nos cuenta un problema, una respuesta de simpatía sería
algo así: «siento mucho que hayas pasado por eso, lo lamento mucho», mientras
que una de empatía sería más bien esta otra: «comprendo que te sientas mal por
eso». Responder empáticamente a un cliente significa intentar pensar con él, y no
en su lugar o sobre él (Brammer, Abrego y Shostrom, 1993). Por ejemplo, si un
cliente dice algo así: «he intentado solucionar el problema con mi pareja,
hablarlo..., pero me resulta demasiado difícil», una respuesta empática sería: «te
sientes descorazonado por no haber conseguido hablar con ella», mientras que
otra como: «deberías intentarlo más» no lo sería, porque estamos respondiendo
desde nuestra propia perspectiva y no desde la del cliente. Entre las muchas
definiciones de empatía que se pueden encontrar, resulta obligado mencionar a
Carl Rogers, que definió la empatía, en el contexto de la psicoterapia, como «la
capacidad, sensibilidad y disposición para comprender los pensamientos,
sentimientos y debates inter-nos desde el punto de vista del cliente (p. 85) [...]
entrar en el mundo perceptivo privado del otro, ser sensible, en todo momento, a
los sentimientos cambiantes que fluyen en la otra persona... dar sentido a aquello
de lo que él o ella son escasamente conscientes» (Rogers, 1980, p. 142). Otra
definición más sencilla, pero que incide en el mismo aspecto central que la
anterior, es la que ofrecen Cormier y Nurius (2003): «habilidad para comprender a
las personas desde su propio marco de referencia, y no tanto desde el de uno
mismo» (p. 65). En suma, el desarrollo de la capacidad empática implica aceptar,
comprender y confirmar la visión del mundo que tiene un cliente sin hacer juicios
de valor sobre ese mundo ni sobre el cliente. Y, en la medida en que se trata de
una capacidad, está abierta a la posibilidad de desarrollarla y/o mejorarla mediante
el aprendizaje. Entre las habilidades a desarrollar y/o potenciar para aumentar la
empatía con los clientes, se suelen destacar, entre otras, la tolerancia a la
ambigüedad, evitar llegar a conclusiones prematuras o hacer inferencias
inadecuadas, la disposición abierta para escuchar y aprender del otro, la
receptividad hacia las ideas, sentimientos y comportamientos ajenos y la
disposición para la escucha atenta.

Carkhuff (1987) examinó los aspectos más nucleares de lo que se ha denominado

el aspecto intelectual o racional de la empatía y los resumió en lo que denominó
«la pregunta empática», una pregunta que, a su entender, debe hacerse cualquier
clínico (o entrevistador en general) para llegar a comprender verdaderamente el
mundo privado del cliente tal y como él lo experimenta. La pregunta es ésta:
«¿cómo me sentiría yo si fuera X y estuviera diciendo lo mismo que él /ella?».
Según este autor, plantearse esta pregunta es imprescindible, o al menos útil, para
promover la sensibilidad empática o para aprender a ser empático. Aunque este
tipo de autopreguntas puede ser un buen recurso para desarrollar la capacidad de
empatizar con el otro, también es verdad que simplifica en exceso el proceso
(Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009). En primer lugar porque supone
que el entrevistador posee una especie de barómetro interior que le permite
sintonizar perfectamente con el estado emocional del cliente como si ambos
fueran la misma persona, con los mismos marcos de referencia, las mismas
experiencias, la misma forma de sentir, de comportarse, etc. Y esto puede estar
muy lejos de la realidad. De hecho, el cliente está acudiendo a una entrevista
porque tiene un problema con su forma de experimentar, sentir, etc., mientras que
el clínico no tiene (en principio) ese problema. Pero lo más importante es que
basar la empatía exclusiva o prioritariamente en esa pregunta empática supone el
riesgo de dejarse llevar por el sesgo de proyección que comentamos antes. La
segunda razón por la que este modo de enfocar la empatía supone una
sobresimplificación excesiva del proceso es porque asume que empatizar
consiste, básicamente, en reproducir en uno mismo los sentimientos del cliente,
actuar como un reflejo en espejo del otro. El problema es que, muchas veces, los
clientes se autoprotegen de sus propios sentimientos, los evitan o los reprimen, de
manera que para ser verdaderamente empático el entrevistador debe explorar no
sólo los sentimientos que experimenta el cliente sino también aquellos que no
tiene, los que evita, los que oculta y los mecanismos que, conscientemente o no,
utiliza para protegerse de ellos. Hay otro tipo de expresiones que tradicionalmente
se han considerado que reflejan empatía y que son de uso habitual, pero que
según Som-mers-Flanagan y Sommers-Flanagan (2009) deben evitarse,
especialmente en una primera entrevista, porque no siempre son entendidas por
los clientes como muestras de empatía. Según estos autores, se trata de ex-
presiones como éstas:

«sé como te sientes», «yo también he pasado por eso», «¡Dios mío, tiene que
haber sido horrible!», «qué mal asunto, es horroroso. Tienes que ser muy fuerte
para haber podido soportar eso». Las dos primeras pueden ser interpretadas por
el cliente como una muestra de falta de autenticidad por parte del entrevistador, y
por tanto podrían dar lugar a que aquél se plantee cosas como éstas: «¿cómo es
posible que me entienda si me acaba de conocer?», o «si de verdad sabe cómo
me siento, y ha pasado por lo mismo que yo, puede que no sea un buen
terapeuta, o que necesite también tratamiento». En el caso de la segunda,
además, el cliente puede de pronto convertirse en entrevistador, o dudar de que
realmente el entrevistador comprenda verdaderamente su experiencia. La tercera
frase puede ser la típica expresión que intenta mostrar apoyo y comprensión tras
un acontecimiento traumático y es, seguramente, la que cualquiera daría en un
contexto no profesional para mostrar amistad o simpatía por lo ocurrido. Pero no
es una respuesta empática. Porque, para empezar, lo más probable tras
acontecimientos de ese tipo es que los clientes no sepan muy bien cómo se
sienten, o no estén muy seguros de cuál es el alcance de la experiencia, en el
sentido de hasta qué punto es terrible y/o lo va a ser en el inmediato futuro, es
decir, las repercusiones que va a tener en su vida. Si el entrevistador envía el
mensaje de que es «horrible», lo más seguro es que su angustia y temor
aumenten de manera sustancial, basándose en la apreciación que de la
experiencia está haciendo el profesional. Una intervención más adecuada en
términos de empatía sería explorar en qué medida el cliente cree que la
experiencia ha sido terrible y cómo cree que ello va a afectar a su vida en el futuro.
La cuarta de las expresiones refleja de nuevo simpatía, pero no empatía. El cliente
puede que se sienta apoyado, como le sucedería con un buen amigo, pero a la
vez puede que se retraiga a la hora de expresar otros sentimientos similares o, lo
que sería aún peor, que piense que su modo de sentirse es normal y se sienta
«profesionalmente reforzado» o justificado y, a partir de ahí, su disposición para el
cambio sea mínima. Otra posibilidad es que, en la medida que se siente reforzado
por el entrevistador, potencie o prime la exposición de sus sentimientos y/o
experiencias negativas, obviando o no prestando atención a otras más positivas
que podrían ayudarle a valorar la situación de un modo más equilibrado. En
definitiva, aprender a ser empático no es sencillo, y hasta los profesionales más
experimentados pueden cometer errores. Como han se-ñalado Greenberg et al.
(2001): «a algunos clientes frágiles puede parecerles que las expresiones de
empatía son demasiado intrusivas, mientras que otros más resistentes las pueden
percibir como excesivamente directivas, y a otros más puede parecerles raro que
se focalice la empatía en sus sentimientos» (p. 383). Probablemente el único
modo de afrontar el reto es mantenerse alerta ante lo cambiante que resulta
cualquier proceso de entrevista y no presuponer que las respuestas empáticas
sirven siempre y del mismo modo para todos los clientes y en cualquier momento
de una misma entrevista. Prestar atención a nuestros errores e intentar corregirlos
lo antes posible debe formar parte de nuestra actividad profesional cotidiana,
porque de lo que no cabe duda es de que la empatía tiene un papel nuclear en
los resultados de toda entrevista, ya sea en el ámbito clínico o en cualquier otro.
En el contexto de la psicoterapia, hay abundantes datos que indican el peso de la
empatía en los resultados del tratamiento. Por ejemplo, en su estudio meta
analítico sobre 47 investigaciones realizadas con más de 3.000 clientes,
Greenberg et al. (2001) encontraron una correlación de 0,32 entre empatía y
resultados terapéuticos, independientemente del tratamiento empleado. Los
mecanismos por los cuales se produce esta asociación son, según estos autores,
los cuatro siguientes:

a) mejora la relación entre terapeuta-cliente, lo que promueve la adherencia al

tratamiento;
b) mejora la interacción personal del cliente con sus otros significativos;
c) facilita la autoexploración emocional, cognitiva y verbal del cliente, y
d) contribuye a la autoaceptación y la autoescucha, de tal modo que el cliente
aprende a ser empático consigo mismo.

1.2. RAPPORT

El rapport, o colaboración y compenetración entre entrevistador y cliente, se ha

definido como la alianza o el establecimiento de una relación de trabajo en la que
ambos pueden expresar abiertamente y sin dificultades sus pensamientos y
sentimientos, aun cuando sean difíciles o complejos (Miller, 2010). De un modo
coloquial, se ha definido también como «estar en la misma onda», y constituye
uno de los primeros pasos necesarios para establecer una interacción eficaz
durante una entrevista y, en el contexto clínico, uno de los requisitos
imprescindibles para la alianza terapéutica, con la que en ocasiones se confunde y
solapa.

Según Tickle-Degnen y Rosenthal (1992), los altos niveles de rapport se caracterizan

por:

a) un alto grado de atención mutua e implicación,

b) alto grado de actitud positiva y calidez y
c) elevada coordinación comportamental.

Hall et al. (2009) han investigado el rapport en el contexto de las relaciones

médico-paciente con un grupo de estudiantes de medicina y los enfermos con los
que interactuaban. La calidad del rapport se definió como una relación agradable y
de compromiso mutuo, con alto nivel de afecto positivo, atención mutua, relación
armoniosa, comunicación tranquila, alto grado de sincronía y simetría en la
interacción. El buen rapport se asoció con algunas características personales de
los estudiantes, como capacidad para interpretar emociones no verbales, y con
una elevada satisfacción por parte de los enfermos con la atención recibida. Se
han descrito muchos modos y técnicas para lograr establecer un buen rapport, y
todas convergen en una misma dirección: establecer desde el principio una
interacción cálida y abierta en la que primen el entendimiento mutuo, la aceptación
no prejuiciosa y abierta y una disposición sincera y de respeto para escuchar al
cliente desde su propia perspectiva. En cuanto a los modos específicos para
establecer y mantener un buen rapport en una primera entrevista, puede ser de
utilidad seguir una secuencia o guion como el que se ofrece a continuación.

1.2.1. Pasos para establecer un buen rapport en la primera entrevista

1. Saludar, presentarnos y preguntar al cliente cómo prefiere que le llamemos.

2. Dedicar unos minutos a charla informal, (por ejemplo, «¿le ha resultado fácil
llegar?», «¿encontró aparcamiento?»).
3. Observar si se siente molesto/a con el tuteo. En ese caso (o si hay dudas),
preguntar cómo prefiere que nos hablemos (tuteo o de usted).
4. Pedirle que se siente en un lugar concreto o dejarle que escoja. Si el lugar
lo permite, sentarse sin obstáculos (mesas) entre ambos.
5. Explicar los objetivos, el formato y la duración de la entrevista, así como la
confidencialidad de la información que vamos a tratar. En caso de que los resultados
vayan a ser comunicados a terceros, pedir su consentimiento explícito y
explicar los motivos.
6. Preguntar al cliente por sus expectativas con respecto a la entrevista,
aclarar los aspectos que no comprenda o que le puedan preocupar y
ajustar sus expectativas a los objetivos reales de la entrevista.
7. Poner de manifiesto que comprendemos la incertidumbre del cliente hacia
nosotros. Por ejemplo: «comprendo que le pueda resultar difícil hablar con alguien a
quien acaba de conocer».

1.2.2. Ayudar al cliente a expresarse.

Muchos clientes tienen dificultades para explicar lo que les sucede, o no saben
por dónde empezar, o ignoran si lo que están pensando será relevante, o temen
estar olvidando algo que puede que a nosotros nos parezca importante. Una
indicación de ayuda podría ser: «muchas veces es difícil saber qué decir para
empezar. ¿Qué le parece si empezamos por hablar sobre... qué tal le va en el
trabajo... si ha tenido algún problema recientemente con... (etc.)?».

En cuanto a las técnicas o estrategias específicas para aumentar o propiciar el

rapport, no son diferentes de las que se explican en otros capítulos, puesto que
estamos hablando del rapport como requisito para establecer y mantener una
buena interacción durante una entrevista. En consecuencia, es necesario recurrir a
técnicas como la clarificación, el resumen o la escucha activa, además de atender
al lenguaje no verbal, ma
nejar de un modo tranquilo y comprensivo los contenidos emocionalmente
sensibles, etc.

Por último, el establecimiento de un buen rapport implica asimismo que el

entrevistador sea consciente de sus propias reacciones y sentimientos hacia el
cliente, puesto que en el caso de que sean negativos pueden traslucirse en su
comportamiento —verbal o no verbal— y suponer así una amenaza.

Una de las situaciones que representa una amenaza importante para el rapport lo
constituyen las entrevistas estructuradas y cerradas. En estos casos es
extremadamente importante esforzarse por suplir con el lenguaje no verbal aquello
que el contenido verbal de nuestra intervención no nos permite poner en práctica
(mirar a los ojos, intentar escuchar mientras responde sin anotar o anotando lo
menos posible, etc.), además de explicar al inicio de la entrevista su formato
cerrado o estructurado y las razones que nos llevan a realizarla de ese modo.

Por último, hay que tener en cuenta que el rapport constituye la base para una
buena alianza terapéutica y que, como ésta, fluctúa a lo largo de las diversas
sesiones y encuentros con los clientes. Por tanto, es un requisito que debemos
esforzarnos por establecer y mantener en todos y cada uno de esos encuentros.
En definitiva, establecer y mantener un buen rapport significa crear una interacción
abierta, de confianza y seguridad con el cliente. Naturalmente, decirlo es más fácil
que hacerlo, pero, en la medida en que seamos conscientes de su importancia,
estaremos más dispuestos a lograrlo y a revisar los errores y equivocaciones que
podemos cometer en el proceso.

Tomado de: Manual de la entrevista Psicológica. Saber escuchar, saber preguntar. Conxa Perpiñá. Ed Pirámides.