Calidad Nivel - 1
Calidad Nivel - 1
Calidad Nivel - 1
CALIDAD
NIVEL 1
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INDICE DE CONTENIDOS
3.1. Concepto............................................................................................................................. 6
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1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Calidad:
Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen
pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos
tres objetivos:
Mejora continua:
Ésta es guiada no sólo por el propósito de proveer una mayor calidad, sino también
por la necesidad de ser eficiente. En definitiva, se trata de conseguir un espíritu de superación
mediante una cultura de cambio basada en la adaptación continua.
Metodologías de mejora:
Registros:
Los Registros de Calidad son una serie de documentos que recogen los resultados de la
gestión de la calidad, recopilando información resultante de la aplicación y puesta en marcha
del sistema; esta información, además de servir como evidencia de su implantación, sirve
como fuente de datos para los análisis y estudios. Reflejan los datos sobre la calidad de un
producto, proceso o servicio, sirviendo como base para la mejora continua. Los registros se
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identifican en los procedimientos genéricos y operativos, definiendo su contenido, responsable
de generarlos, archivarlos, y estableciendo, dada la trascendencia de los mismos, su control
para evitar que se dañen o se pierdan.
Modelo EFQM:
UNE-EN-ISO:
Entre otras ventajas, tiene la posibilidad de cumplir con clientes que, cada vez más,
requieren proveedores certificados, aumentar la posibilidad de incrementar sus ventas en la
Unión Europea, mejorar los sistemas de calidad propios, así como la documentación y los
proveedores en cuanto a desempeño, e igualmente generar una mayor confianza entre
proveedores y clientes.
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Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los
recursos
REFERENCIALES DE SERVICIO:
CARTA DE SERVICIO:
Una Carta de Servicio es un documento que informa al cliente de que hacemos, como,
cuando, donde y a que nos comprometemos fruto de nuestra reflexión sobre lo que somos
capaces de hacer. Es por tanto, un documento de carácter informativo, que se dirige a
nuestros distintos clientes (ya sean internos o externos) y en el que describimos sucintamente
cuáles son nuestras funciones, como nos hemos organizado para prestar el mejor servicio
posible y que pueden esperar de nosotros (compromisos de calidad).
1. Enfoque al cliente:
La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las expectativas y
necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y más trabajo.
2. Liderazgo:
Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen. Las ideologías de un líder deben
de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
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4. Enfoque basado en procesos:
6. Mejora continua:
A la hora de tomar una decisión, esta debe estar basada en hechos, datos e
información que se posea, y que garantice una baja posibilidad de errores o la no existencia de
ellos.
Debe existir una correcta relación de interdependencia de manera que las condiciones
y criterios para seleccionar proveedores se mantengan actualizados. Una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
3. LA MEJORA DE LA CALIDAD
3.1. Concepto
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Menos demora y obstáculos.
Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
1. Creer en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta. En vez de
esto, mejorar la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente. Debe producirse una mejora continua no solo en
los productos, sino también en los sistemas de producción y servicio.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa. Los trabajadores deben sentirse seguros.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos
los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.
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3.3. Modelos de gestión de calidad: Conceptos
Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia describen los cimientos esenciales para que
cualquier organización alcance una excelencia sostenida y pueden utilizarse como base para
describir los atributos de una cultura excelente. Asimismo, constituyen también un lenguaje
común para la alta dirección. Existen 8 conceptos fundamentales:
Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen
realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos.
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Gestionar con agilidad
Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una
cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los objetivos
personales como los de la organización.
2. Los Criterios
El Modelo EFQM de Excelencia permite comprender la causa - efecto de las relaciones entre lo
que hacen las organizaciones (los agentes facilitadores) y los resultados conseguidos. La
estructura del modelo es la siguiente:
Para alcanzar el éxito una organización necesita reforzar su liderazgo y establecer una clara
estrategia. Necesita desarrollar y mejorar la política con sus empleados así como cuidar a los
colaboradores y mejorar los procesos con el fin de dar valor añadido a los productos y servicios
que ofrece a sus clientes.
Si los enfoques son correctos y bien implementados, podrá alcanzar los objetivos que desea y
lo que sus grupos de interés esperan.
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Agentes Facilitadores
Hay 5 Agentes Facilitadores definidos a la izquierda del Modelo. Éstas son las acciones
que una organización necesita llevar a cabo para desarrollar e implementar su estrategia.
1. Liderazgo
Las organizaciones excelentes cuentan con líderes que dan forma al futuro y lo hacen
realidad, actuando como modelos de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando
confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y
reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo.
2. Estrategia
3. Personas
Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una
cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera
beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la
equidad e igualdad.
4. Alianzas y Recursos
Criterios de Resultados
Hay cuatro criterios de resultado que se muestran a la derecha del Modelo. Éstos son
los resultados que las organizaciones consiguen en línea con sus objetivos estratégicos. En los
cuatro criterios de resultados podemos encontrar que las organizaciones excelentes:
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Establecen objetivos claros para los resultados clave que guardan relación con sus
clientes basándose en sus necesidades y expectativas y de acuerdo con la estrategia
escogida.
Segmentan los resultados para comprender la experiencia, necesidades y expectativas
de los grupos de clientes específicos.
Demuestran resultados positivos y sostenidos en los clientes durante al menos 3 años.
Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias
observadas y el impacto que estos resultados pueden tener sobre otros indicadores de
rendimiento, percepciones y resultados relacionados.
Tienen confianza en su rendimiento y resultados futuros y se basan para ello en que
comprenden las relaciones causa-efecto que existen.
Interpretan la comparación de los resultados clave que guardan relación con sus
clientes con los de organizaciones similares y, donde fuere relevante, utilizan estos
datos para establecer objetivos.
Resultados en la sociedad
Resultados de Negocio
El esquema lógico REDER es una poderosa herramienta de gestión y una manera estructurada
de evaluar el rendimiento de una organización.Según la lógica REDER, toda organización
necesita:
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Evaluar con el Modelo
Entendido como lo que hace una organización o planifica hacer, así como las razones
en las que se basa.
Sólidamente Fundamentado
Los enfoques tienen que tener una lógica clara, basarse en las necesidades de
los grupos de interés relevante y fundamentarse en los procesos.
Integrado
Los enfoques apoyan la estrategia y están vinculados a otros enfoques
relevantes.
Implantado
El Enfoque debe estar implantado en áreas relevantes
Estructurado
La ejecución está estructurada y permite flexibilidad y agilidad organizativa
Se evalúa que hace una organización para evaluar, revisar y perfeccionar el enfoque y
el despliegue.
Medición
Se mide adecuadamente la eficacia y eficiencia de los enfoques y su despliegue.
Aprendizaje y Creatividad
Aprendizaje y creatividad se utilizan para generar oportunidades de mejora e
innovación.
Mejora e Innovación
Los resultados de las mediciones, el aprendizaje, y la creatividad se utilizan
para evaluar, establecer prioridades e implantar mejoras e innovaciones.
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4.- Resultados. Relevancia y Utilidad
Ámbito y Relevancia
Se han identificado un conjunto coherente de resultados de los grupos de
interés relevantes incluidos su resultados clave que demuestra el rendimiento de la
organización en cuanto a su estrategia, objetivos y sus necesidades y expectativas
Integridad
Los resultados son oportunos, fiables y precisos
Segmentación
Los resultados se segmentan de forma adecuada para aportar un
conocimiento en profundidad de la organización.
Tendencias
Tendencias positivas o rendimiento bueno y sostenido en al menos tres años.
Objetivos
Para los resultados clave se han establecido objetivos relevantes y se alcanzan
de manera continuada, de acuerdo con los objetivos estratégicos.
Comparaciones
Para los resultados clave se realizan comparaciones externas relevantes y son
favorables de acuerdo con los objetivos estratégicos.
Confianza
Basándose en las relaciones causa-efecto establecidas hay confianza en que los
niveles de rendimiento se mantendrán en el futuro.
La memoria EFQM
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios. La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de
gestión de calidad:
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
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• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
1 - Ámbito
2 - Referencias normativas
3 - Términos y Definiciones
4 - Requisitos del Sistema
5 - Responsabilidades de la Dirección
6 - Gestión de Recursos
7 - Realización del Producto
8 - Medición, Análisis y Mejora
Referenciales de servicio
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Desplegar estos objetivos de calidad en características específicas y en parámetros que
permitan su aplicación y verificación.
Cartas de servicio
Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales las organizaciones de la
Administración General del Estado informan públicamente a los ciudadanos sobre los servicios
que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación. Se trata, por tanto, de
instrumentos para expresar concretamente el compromiso del servicio público con sus
usuarios y que permiten evidenciar la efectividad de los principios de funcionamiento de la
Administración General del Estado en el contacto cotidiano o esporádico que cada persona
establece con la misma.
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En general estos compromisos no suelen estar establecidos en las disposiciones
normativas que regulan el funcionamiento de los distintos órganos u organismos de la
Administración General del Estado.
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Constitución de un equipo de trabajo encargado de la elaboración.
Identificación de los datos generales y legales del órgano u organismo.
Establecimiento de los compromisos de calidad que se asumirán.
Especificación de las medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los
compromisos declarados.
Identificación de otros datos de carácter complementario.
Redacción.
Plan de comunicación interna.
Para el desarrollo de estas tareas será necesaria la colaboración conjunta del equipo
de trabajo y la unidad de la organización encargada de lo relacionado con las publicaciones y la
comunicación externa.
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4. MAPA CONCEPTUAL
CALIDAD
Conceptos Básicos
Mejora de la Calidad
Principios
Básicos de
Calidad
Metodologías de
Enfoque al análisis, control y
Modelos de Gestión de
Cliente mejora de procesos
la Calidad
Liderazgo
Modelo EFQM de
Ciclo de Mejora del Excelencia en la
Dr. Deming gestión de y
Participación Autoevaluación
del Personal
Enfoque Estándares
basado en Internacionales:
procesos Sistema UNE-EN-ISO
9000
Enfoque
fundamentado
en sistemas Otros Sistemas de
Gestión
Mejora
Continúa
Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones Otros Sistemas de
Referenciales de Gestión
Servicio
Relación
mutuamente
beneficiosa
con
proveedor 18