Manejo de Crisis
Manejo de Crisis
Manejo de Crisis
• Nunca está de más tener en cuenta que las mejores decisiones son las
que se toman racionalmente, aunque en momentos de crisis es difícil
guardar la calma. Pero también se tiene que considerar que los
intereses de la compañía por salvaguardar su negocio, deben
equilibrarse por las necesidades emocionales de los afectados por los
acontecimientos.
El ejemplo clásico sobre cómo aprovechar una crisis lo protagonizó Johnson &
Johnson en EE.UU., en 1986. Ese año, alguien introdujo cápsulas envenenadas
con cianuro en botellas de Tylenol que ya estaban en las tiendas. 7 personas
murieron. La empresa tomó la decisión de retirar todos sus productos (con un
costo de 300 millones de dólares), entró en contacto con los familiares de las
víctimas para ofrecerles su apoyo, y tomó nuevas medidas de seguridad en sus
envases.
Johnson & Johnson transmitió una imagen de preocupación por la seguridad
de sus productos, de interés por la gente y de solidez en su gestión. Esto fue
reconocido por los medios y el público, que siguen situando a Tylenol como
uno de los analgésicos líderes en el mercado.
Hay que pensar que no es casualidad que una civilización milenaria como la
china compusiera la palabra crisis con dos símbolos que representan el peligro
y la oportunidad.
• EL INCIDENTE DE CHERNOBYL
En la madrugada del 26 de abril de 1986, el cuarto reactor de la planta
de energía nuclear de Chernobyl, explotó en una llamarada de colores
que alcanzó los 1.000 metros de altura en el cielo de Ucrania.
El programa El Desastre de Chernobyl documenta una auténtica
batalla en contra del tiempo, que miles de soviéticos jamás podrán
olvidar. Se produjo una peligrosa reacción en cadena derivada de la
explosión inicial, cien veces superior a los efectos de la bomba de
Hiroshima. Recordado como el peor accidente industrial y
medioambiental de la historia, la explosión de Chernobyl produjo una
lluvia radioactiva que pudo ser detectada en la antigua Unión Soviética,
Europa Oriental, Escandinavia, Inglaterra e incluso el este de los
Estados Unidos.
Grandes áreas de Ucrania, Bielorrusia y la actual Rusia
fueron altamente contaminadas. Como resultado de ello,
200.000 personas tuvieron que ser evacuadas de sus lugares
de origen. El 60% del polvillo radioactivo se asentó en el
territorio de Bielorrusia.
El efecto en la opinión pública mundial fue acrecentado por
el secreto inicial que engendró rumores exagerados sobre
los efectos de las emanaciones nucleares. En el Congreso
Mundial de Relaciones Públicas celebrado en Melbourne en
abril de 1988, un profesor de la Universidad de Moscú
habló sobre el desastre de Chernobyl y admitió los errores
se su país en le modo de manejar la emergencia. Dijo que en
el futuro habría un experto en Relaciones Públicas
destinado a cada gran instalación.
• La política de crisis de Dow Canadá
Dow Canadá envía constantemente productos químicos por ferrocarril a
través de Canadá y cada vez que hay un accidente de ferrocarril, Dow
Canadá tiene una crisis en sus manos. La compañía mantiene un equipo
de crisis, listo para volar a cualquier parte de Canadá en el mismo
instante en que se les avisa. La política de Dow puede resumirse en los
cinco apartados siguientes.
1. Lo primero, principal y siempre es la honestidad.
2. Empatía y compasión.
3. Franqueza, accesibilidad y candor.
4. Oportunidad.
5. Ser proactivo, no simplemente reactivo.
El historial de Dow Canadá en cuanto a su forma de
responder positiva y rápidamente a casos de contaminación
potencial como consecuencia de accidentes de ferrocarril, es
excelente.
Asimismo, la experiencia ha demostrado que tratar
correctamente con los medios de comunicación no es
suficiente, sino que también es importante seguir
cuidadosamente el modo en que los medios informan del
suceso.
Lo que está en peligro es la comunidad local y, por tanto, es
aconsejable ponerse en contacto directo con los residentes
locales para prevenir las posibles protestas y
manifestaciones.
¡Gracias por su
atención!