REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN

MCDONALD’S

REALIZADO POR:
ALVAREZ ELIZABETH, 29.543.473
ESCOBAR GABRIELA, 29.672.998
FERNANDEZ ROSANGELA, 29.836.114
FUENMAYOR GABRIELA, 30.064.262
GODOY GABRIELA, 28.009.186

Maracaibo, julio de 2019.

1. NOMBRE DE LA EMPRESA

McDonald’s

2. UBICACIÓN

Avenida Las Delicias, Maracaibo, Estado Zulia.

3. MISIÓN, VISIÓN, VALORES INSTITUCIONALES Y OBJETIVOS

-Misión: servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia

extraordinaria.

-Visión: duplicar el valor de la compañía ampliando el liderazgo en cada

uno de los mercados.

-Valores institucionales:

 Brindamos calidad, servicio, limpieza a nuestros clientes.

 Promovemos el espíritu emprendedor.

 Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente.

 Maximizamos la rentabilidad de nuestras operaciones.

 Operamos el negocio con un marco ético y responsable.

 Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que

operamos.

-Objetivo: lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en

cada restaurante.

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4. ORGANIGRAMA

5. AMBIENTE ORGANIZACIONAL INTERNO

 DEPARTAMENTOS:

1. Recursos humanos: Este departamento en la empresa es muy importante

ya que es el encargado de reclutar al personal adecuado de encaje a la

perfección con los requerimientos que establece McDonald’s y de otorgarle

la capacitación y adiestramiento necesario para el buen desarrollo de sus

actividades.

2. Ventas: tiene como función vender los productos ofrecidos como las

hamburguesas, helados, cajita feliz, papas fritas y menú para el desayuno,

buscando siempre las mejores estrategias para mantener al comprador

siempre interesado en lo que el negocio le ofrece.

3. Productividad: el departamento de producción se encarga de asegurarse

que todos los productos, en este caso las hamburguesas, helados,

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 Nuggets, papas fritas, etc. Siempre cumplan con los altos estándares de la

empresa y con las normas de sanidad, por ejemplo: el pan debe estar listo

en un periodo de 30 segundos o sino será desechado, además de lavarse

las manos constantemente, usar guantes y que se cumplan con los tiempos

designados a cada actividad.

4. Finanzas y contabilidad: este se encarga de administrar de la mejor

manera posible todos los activos que obtengan McDonald’s para mantener

sus entradas de dinero y asegurarse que sigue siendo un establecimiento

rentable y no genere perdidas.

 RECURSOS:

1. Técnicos: al momento de que un trabajador ingrese a la empresa se le

facilitara los respectivos programas de capacitación y adiestramiento,

además de todo lo necesario para el buen desarrollo de sus funciones.

2. Sociales: la responsabilidad de McDonald’s es una actitud continua

para sus clientes , ya que se preocupan por la calidad de innovación y el

compromiso con las comunidades en las que participa, es por ellos que

el menú está compuesto de los principales alimentos que necesita

nuestro cuerpo, forma futuros gerentes de local, disminuyen el uso de

plástico y cartón en sus envoltorios, adoptan nuevas tecnologías,

además de tratar de utilizar materiales reusables cuando es posible y no

afecten los estándares de seguridad e higiene y el servicio al cliente.

3. Económico: McDonald’s está caracterizado por sus jóvenes

trabajadores quienes pueden ganar dinero o un buen salario, obteniendo

además recompensas para su trabajo, McDonald’s igualmente realiza

e incrementar sus beneficios. Ya que los recursos económicos están

enfocados a los bienes que generan un valor, McDonald’s posee

recursos materiales que pueden utilizar para lograr sus objetivos como

maquinaria, insumos o herramientas. En este caso cocinas industriales

para fabricar o producir la comida rápida.

6. AMBIENTE ORGANIZACIONAL EXTERNO

Incidencia de la competencia en la organización: McDonald’s encara la ardua

competencia de muchas cadenas de restaurante de comida rápida, tales como:

Arturo’s, Burger King, Pizza Hut, entre otros. Por este la empresa se esfuerza

todos los días brindando siempre un servicio de calidad, gran variedad de menús

al consumidor, siendo rápidos en el servicio, atendiendo en el Auto- Mac,

contratando personal capacitado e introduciendo nuevos productos continuamente

para así lograr sobresalir entre la competencia y seguir posicionándose en el

mercado como uno de los mejores restaurantes de comida rápida.

7. FODA

Fortalezas Oportunidades
 Buena infraestructura  Introducción de nuevos productos
 Personal capacitado  Imagen corporativa reconocida
 Alta calidad de sus productos  Capacidad llamativa al cliente

Debilidades Amenazas
 Tardanzas en los horarios
 Ingresos de nuevos competidores
picos
 Situación de país
 Quejas
 Adquirir nuevas tecnologías  Escasez

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8. ENFOQUE SISTÉMICO EN LA ORGANIZACIÓN

McDonald’s tiene como objetivo la satisfacción al cliente, liderazgo en el

mercado, liderazgo en cantidad y precio y por supuesto reconocimiento; para

ello se puede ver la interacción entre sus elementos, es decir, la relación entre

el personal McDonald’s y los clientes por medio de la comida con el fin de

lograr los objetivos mencionados.

 Suprasistema: se refiere a los restaurantes de comida rápida que lo

engloban o de los que dependen, por lo tanto, McDonald’s esta

englobado en la Avenida Las Delicias por otros sitios para Pizza Hut,

Burger King y Arturos.

 Subsistemas: está integrado por áreas como:

 Mantenimiento: para que los subsistemas funcionen correctamente, que

la maquinaria en buenas condiciones y funcionando.

 Producción: es el motor de la empresa, ya que, si ellos no hay comida

para vender al cliente, son los encargados de tomar la materia prima,

procesarla y obtener un producto de calidad.

 Marketing: para incrementar el consumidor a través de los medios de

comunicación y técnicas de propagandas.

 Dirección: dirige a los empleados, proveedores y funcionamientos

correctos, aquí actúan los gerentes para la creación de nuevos

productos y servicios.

 Control: es gerencia y control de calidad ya que está encargado para

detectar errores.

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 9. CLASIFICACIÓN DEL SISTEMA

 En cuanto a la constitución: Se puede considerar que es un sistema

tangible y físico ya que es un sistema con concreto.

 En cuanto a la naturaleza: McDonald’s es un sistema abierto ya que

intercambia materia, energía e información con el ambiente.

10. PROBLEMAS

En la sede McDonald’s Las Delicias se pudo percibir como falla la gran

disminución de ventas en los últimos meses, esto conlleva a no generar

ganancias. Se considera un problema actual ya que se está viviendo en el

momento, así como también potencial ya que puede llevar al cierre de la sede.

Desviaciones de experiencias: durante nuestra visita se observó que cada uno de

los empleados estaba ejerciendo su cargo correctamente: el personal de limpieza

aseando cada área, el gerente visualizando y controlando cada paso, los cajeros

atendiendo a los clientes, es decir los empleados se adecuan perfectamente a su

rol. Por lo tanto se considera que no hubo desviación de experiencias.

Desviaciones de planes: la empresa continuamente está actualizando su

planificación controlada por la sede principal en Caracas, los empleados están

ejecutando sus labores para llevar en marcha a McDonald’s. Sin embargo, debido

a la poca afluencia de clientes, la empresa puede tener exceso de trabajadores lo

cual conlleva a la desviación de planes.

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 11. TOMA DE DECISIONES

Ambiente organizacional: McDonald’s presenta un ambiente de certidumbre en

cuanto a su clima organizacional y a su cultura ya que tienen un rumbo

establecido, metas claras, se desempeñan de manera correcta en todas las áreas

de la empresa siempre buscando la satisfacción del cliente en cuanto el servicio

que ofrecen.

Decisiones: Primero si el problema es pequeño en este caso lo resolverían los

empleados de manera grupal en el instante en el que suceda y si está en sus

manos resolverlo, pero si este es demasiado complicado se comunicaría al

gerente para solucionarlo. En caso de ausencia del gerente se deja una serie de

respuestas a los problemas que se puedan presentar además que se deja a

alguien encargado en caso que se presenten situaciones no planificadas, para las

cuales se les da un tipo de entrenamiento y charlas de cómo tratar estas

situaciones críticas.

12. NIVELES DE CONFLICTOS

En lo que pudimos observar en el momento que estuvimos en la sucursal, todos

los trabajadores de McDonald’s se la llevan bien entre ellos, en cuanto a la

convivencia y por lo que desempeñan de manera correcta su labor en cada área

asignada para cada empleado en cuanto el servicio, la calidad de los productos,

la higiene personal, el área de limpieza y la atención al cliente, pero entre las

cosas que nos pudo contar el gerente nos dejó claro que como en todo negocio si

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se han presentado conflictos entre los trabajadores pero se resuelven hablando y

manteniendo una buena comunicación con ellos .

Lo que pudimos charlar con el gerente, nos dimos cuenta que si se presentan

inconvenientes con los clientes de manera intrapersonal e intragrupal en algunas

ocasiones en el área de servicio ya que ocurren errores cuando el empleado

realiza el cobro al cliente y en algunas ocasiones en cuanto la comida como las

hamburguesas que no estén listas en la hora establecida según las normas de

McDonald’s.

13. MANEJO DE CONFLICTOS

Nos ubicamos en el turno de la mañana de McDonald’s, el cual esta manejado

por tres gerentes que están encargados en el área de ventas, el gerente de turno y

gerente general que se encarga de coordinar las actividades correspondientes.

Por la cual cada uno ocupa su rol en cuanto los problemas que se presentan en el

turno de mañana, nos dimos cuenta que el gerente del área de ventas y gerente

de turno son personas eficaces y comprometidas con su labor dando lo mejor de

sí al momento de brindarle el servicio al cliente, nos dieron un recorrido y

observamos que tienen todo ordenado, estable y una buena comunicación con el

personal y los clientes, y por último el gerente general cumple muy bien su labor

dando charlas a los empleados, para superarse en la realización de sus labores.

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 14. NEGOCIACIÓN

El gerente de turno nos explicó que en McDonald’s se guían por las tres “C” que

son: cooperación, coordinación y comunicación, ya que cada uno se encuentra

realizando su labor pero a la vez trabajando en equipo para lograr cumplir con los

objetivos establecidos y las expectativas del cliente.

15. ENFOQUES GERENCIALES

McDonald’s está desarrollando sus actividades de manera tranquila por lo que no

es necesario aplicar cambios drásticos o significativos, en caso de que los hubiera

los empleados están dispuestos a adaptarse a cualquier circunstancia que se

presente, tomando rápidas acciones. De igual forma se les sugiere continuar con:

 Cambios en cuanto a la realización de más promociones, por ejemplo el día

del niño para atrapar más clientes y crezcan las ganancias. Asimismo cada

cierto tiempo los empleados van ascendiendo de cargo. Es importante

realizarlos para cambiar un poco la rutina y que los empleados se sientan a

gusto.

 Aprendizaje organizacional: continuamente convocan a reuniones para

compartir ideas mediante charlas para motivar a los trabajadores e

igualmente mejorar el ambiente en McDonald’s innovando cada día.

 Administración por valores: en McDonald’s existe un fuerte compromiso

hacia los valores institucionales para brindar calidad y servicio a los

clientes, eso es lo más importante para la empresa.

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16. EVIDENCIAS

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