INTRODUCCIÓN

A nivel mundial el alto dinamismo que ha impregnado al mercado los

procesos de globalización, obliga a las empresas de todo tipo a mantener
altos niveles de eficiencia y eficacia en sus procesos y procedimientos con el
fin de ser competitivas; exigiendo de ellas la adecuación de sus estructuras
organizativas a los fines de afrontar de forma exitosa los nuevos y crecientes
retos de un mundo globalizado y altamente tecnificado

La competitividad económica que existe en la actualidad exige de las

empresas el buen funcionamiento de sus operaciones y/o de los servicios
que suministran; y en tal sentido, las mismas deben dirigir máximos
esfuerzos hacia la elevación de su productividad; claro está, sin detrimento
de la calidad de sus productos, enfocando sus actividades hacia un
mejoramiento continuo que permita mantener y mejorar sus procesos, las
relaciones con sus empleados y clientes.

Bajo estas premisas surgió el Trabajo Especial de Grado cuyos resultados,

conclusiones y recomendaciones son presentadas en este documento, el
cual estuvo dirigido al desarrollo de una propuesta de Plan de Operaciones
para el área de producción de la panadería y pastelería “Los Samanes”
ubicada en el municipio Maturín del estado Monagas como estrategia
coadyuvante al mantenimiento de esta empresa en el mercado de forma
competitiva y rentable.

A efectos de facilitar la lectura y comprensión de la investigación

desarrollada y presentada en este documento, el mismo se ha estructurado
de la siguiente manera:

1
 Capítulo I: Presenta la contextualización del problema donde se da una
visión general de la situación objeto de estudio, presentando así mismo el
objetivo general y objetivos específicos y la justificación del mismo.

Capítulo II: Está constituido por el marco referencial, que contempla los
antecedentes de la investigación Y las bases teóricas que la sustentan.
Capítulo III: Contiene la metodología de investigación utilizada;
comprende el tipo y nivel de la misma, la Población y Muestra objeto de
estudio, las técnicas e instrumentos utilizados para la recolección y el análisis
de los datos, así como la descripción de las distintas etapas del proceso
investigativo.

Capítulo IV: En este capítulo se presentan los resultados alcanzados a

través de la investigación realizada, así como de las conclusiones y
recomendaciones surgidas luego del análisis de los datos recolectados
durante el desarrollo del proyecto.

Finaliza este documento un aparte dedicado a las Referencias

bibliográficas; cuyo propósito es el de suministrar el detalle de las fuentes
bibliográficas consultadas en el desarrollo de la investigación, que permita al
lector interesado en su profundización disponer de una orientación acerca de
dónde debe enfocar su búsqueda.

2
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

A escala mundial, las organizaciones con visión futurista están en la
búsqueda constante de mejoras cada día en los procedimientos que ayuden
a la completa realización de las funciones de negocio, así como también la
especificación de las áreas y cargos que intervienen en los procesos
productivos. Hoy en día los planes de procesos operacionales están ligados
a la gestión de procesos que apoyan a la producción en las empresas que
siguen una línea de acción bien esquematizada, definida y que se sustentan
mediante una documentación sistemática de la información de las
actividades que allí se realizan. Al respecto Bravo, J. (2013) señala que:

La gestión de procesos “es una disciplina de gestión que ayuda a la

dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar,
controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la
organización para lograr la confianza del cliente (p.14).

En Venezuela una gran cantidad de las empresas radicadas en el

país se han visto afectadas por la creciente situación de crisis económica en
la cual actualmente se encuentra la Nación viéndose en mucho de los casos
mermada la producción nacional a niveles insospechados que han
repercutido de forma directa hacia la población a través de la escasez y en
consecuencia a la elevación de los precios de bienes y servicios. Asimismo,
la actual alta volatilidad de la Economía nacional impacta negativamente en
las operaciones productivas; ya sea por la vía de la obtención de la materia

3
prima, como por la correspondiente al mantenimiento de sus maquinarias y
equipos.
La Panadería y Pastelería “LOS SAMANES” ubicada en el municipio
Maturín del estado Monagas, no se escapa de esta realidad exógena común
para todo el sector empresarial nacional. A estas se suman un conjunto
importante de factores endógenos potenciadores de la crisis; destacan entre
ellos la carencia de un documento formal que indique la secuencia lógica de
actividades por cada proceso productivo de la empresa, así como también
las descripciones y delimitación de las funciones de cada uno de los puestos
de trabajo allí presentes lo cual trae como consecuencia:

Confusión en las responsabilidades por falta de descripción de cargos:

Lo que ocasiona deficiencias en las funciones, responsabilidades y el óptimo
desarrollo de las actividades que debe realizar cada trabajador. No hay
normas y procedimientos establecidos: lo que ocasiona confusión, duplicidad
de funciones, ambigüedad, incompetencia o irresponsabilidad de los
trabajadores al momento de ejecutar los procesos. No hay control eficaz de
las actividades ni un plan de procesos operacionales: Los procesos y
procedimientos no se controlan, lo cual dificulta la toma de correctivos en el
momento de presentarse una falla.

Lo anterior revela la necesidad que tiene la panadería y pastelería

“Los Samanes” de establecer un plan de procesos operacionales para
mejorar los procedimientos en el área de producción que conlleven al
reordenamiento de los procedimientos de operación incluida la especificación
y descripción de los cargos que faciliten el buen funcionamiento y el
desarrollo de las funciones operativas de esta empresa.

4
 OBJETIVOS

Objetivo General
Proponer un plan de procesos operacionales para mejorar los
procedimientos en el área de producción de la panadería y pastelería “Los
Samanes”, Maturín - estado Monagas.

Objetivos Específicos
Describir la situación actual de la empresa productora de panes y
pastelería “Los Samanes”, Maturín - estado Monagas.
 Especificar las áreas y los cargos que intervienen en el proceso
productivo de la empresa.
 Establecer un flujograma de los procesos operacionales y un diagrama
de procesos para la producción de panes y pastelería de esta
empresa.
 Formular un plan de acción de los procesos operacionales para la
producción de panes y pastelería de esta empresa.

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación cuyos resultados, conclusiones y recomendaciones
son presentadas en este documento surge de la necesidad de formular un
plan de procesos operacionales para la optimización de las operaciones de
producción de la panadería y pastelería “LOS SAMANES” ubicada en el
municipio Maturín del estado Monagas como medida para buscar mejoras
hacia un funcionamiento óptimo de los procedimientos y actividades que
diariamente se realizan en esta empresa.
Cabe destacar que la presente investigación es el primer estudio de
esta naturaleza que se realiza dentro de esta empresa, lo que resulta y
representa por su novedad una oportunidad para estar preparados ante los

5
nuevos cambios por venir; aportando además información a nuevas
investigaciones que deseen llevar a cabo la empresa en el futuro.

La importancia de este proyecto radica en el cambio de la estructura

organizacional del negocio, la gestión de procesos, reorganización en los
procedimientos de fabricación y el crecimiento de la productividad de panes y
pastelería en esta empresa como respuesta y cumplimiento a las
necesidades de la comunidad.

6
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

A continuación, se presenta un breve resumen de investigaciones que

por sus objetivos y alcances se constituyeron en fuentes de información y
basamentos teóricos para el desarrollo del presente Trabajo Especial de
Grado bien sea por su contenido o por su metodología de investigación,

Ponce, K. (2016). Propuesta de implementación de gestión por procesos

para incrementar los niveles de productividad en una empresa textil.
Trabajo Especial de grado presentado ante la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas Facultad de Ingeniería para obtener el título de ingeniero
industrial. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Lima, Perú.

Esta investigación partió de la hipótesis que la implementación de la Gestión

por Procesos facilitaría la reducción del producto no conforme y la
instauración de un sistema de mejora continua para incrementar los niveles
de productividad. En el mismo se describen los conceptos de la Gestión por
Procesos y se analiza e identifica la metodología PDCA, que inicia con la
etapa de planificación como medio para desarrollar estrategias de utilidad
para la empresa en lo que concierne a la evaluación de la compatibilidad del
proyecto respecto a sus planes de desarrollo.
Este estudio aportó información teórica y práctica en relación a la gestión de
procesos y sus alcances; la cual sirvieron de modelo y guía de acción en el
caso en estudio durante todas sus fases de ejecución.

7
Tanta, L. (2015). Diseño de un manual de procedimientos para optimizar
los procesos en el área de producción en la panadería y pastelería "el
padrino" Cajamarca, Perú. Trabajo de grado presentado ante la Escuela
Académico Profesional de Administración. Facultad de ciencias económicas
contables y administrativas para optar al título de Licenciado en
Administración. Universidad Nacional de Cajamarca. Cajamarca, Perú.

Este trabajo se realizó con la finalidad de optimizar los procesos en el área

de producción en una empresa productora de panes; en este caso la
panadería y pastelería "el padrino" ubicada en la localidad de Cajamarca,
Perú. La misma se enfocó en la optimización de los flujos de procesos y en la
capacitación del personal, desarrollando los procedimientos necesarios que a
la larga se convirtieron en una guía de trabajo para el capital humano del
área de producción particularmente en lo que respecta a la orientación del
personal de “nuevo ingreso” en la empresa. El autor concluyó en relación a la
herramientas desarrolladas que las mismas son de gran relevancia para la
panadería puesto que al describir las tareas rutinarias de trabajo por medio
de la definición secuencial y lógico de los procedimientos que se utilizan
dentro de la panadería y la secuencia lógica de cada una de sus actividades,
unificando aquellas que sean necesarias, se permite controlar las rutinas de
trabajo y de esta forma se minimiza el margen de error en la elaboración de
los panes y pasteles, lo cual redunda positivamente en la calidad del
producto.
Los aportes de esta investigación al presente Trabajo Especial de Grado se
basan principalmente en la similitud de sus alcances; y en tal razón
contribuyó de forma constante en el establecimiento de criterios de acción y
de análisis para el caso en estudio.

8
Osorio, D. (2012). Plan de mejoramiento de los procesos operativos en
una empresa comercializadora de sistemas neumáticos caso:
COMPRAIRES, S.A.S. Trabajo de grado presentado ante la Escuela de
Ingeniería de Antioquia para optar al título de ingeniero industrial.
Universidad de Antioquia. Antioquia. Colombia.

El objetivo principal de este estudio fue proponer y desarrollar un plan de

mejoramiento de los procesos administrativos, productivos y financieros en la
empresa COMPRAIRES, S.A.S. Debido a que el objeto de negocio de esta
empresa es la compra, venta y reparación de compresores industriales, se
identificaron y analizaron la situación actual de los procesos y tareas que se
desarrollan en la parte administrativa, productiva y financiera en esta
empresa con la intención de plantear los roles y responsabilidades de cada
una de las personas que allí trabajaban; esto conllevó al establecimiento y
alineación de los procesos que se ingresan al software de operación y, lo
cual permitió diseñar la documentación por medio de mapas de procesos y
diagramas de flujo mediante un plan de mejoramiento continuo con la
implementación de un modelo piloto en alguno de los procesos.
La información que presenta esta investigación acerca del manejo de la
documentación de procesos fue de particular utilidad en la fase de desarrollo
de la propuesta de planes de acción para su futura implementación en la
panadería “Los Samanes” abordada por el presente Trabajo Especial de
Grado.

Chávez, T. (2011). Plan de procesos operacionales para la producción

en artes gráficas de la empresa Editores Orientales, C.A. Trabajo de
grado presentado ante la Universidad de Oriente para optar por el título de
ingeniero industrial. Universidad de Oriente. Núcleo de Anzoátegui.
Venezuela.

9
Esta investigación se enmarcó en el análisis detallado de los diversos
procesos que se desarrollan dentro de cada una de las áreas de producción
de la empresa Editores Orientales, C.A. En su desarrollo este estudio partió
de un diagnóstico del proceso productivo el cual permitió conocer las
realidades operacionales de cada área de procesos del diario; y del cual se
desprendió un plan de acción orientado a la solución a distintos problemas
existentes en su sistema productivo. Al igual que la investigación anterior,
este estudio aportó conocimientos de utilidad en el análisis específico de la
situación abordada por el presente Trabajo Especial de Grado.

Gutiérrez, E. (2008). Diseño de un modelo de proceso interno en el taller

mecánico de la superintendencia de transporte, PDVSA producción
Gas-Anaco. Trabajo de grado presentado ante la Universidad de Oriente
para optar al título de ingeniero industrial. Universidad de Oriente. Núcleo de
Anzoátegui. Venezuela.

Este trabajo se realizó con el fin de analizar y mejorar significativamente el

proceso de servicio de la Sección Taller Mecánico a través del cálculo de
valores de los parámetros de inventario para la planificación de los recursos y
equipos utilizados en sus procesos con el objetivo de satisfacer la demanda
del servicio. En su conjunto contribuyó al presente Trabajo Especial de
Grado con orientaciones referentes a la contribución de las maquinarias y
equipos en el adecuado desenvolvimiento de los sistemas operacionales lo
cual en el caso en estudio resultó clave para el desarrollo de la propuesta de
Plan operacional de la panadería y pastelería “Los Samanes”, Maturín-
estado Monagas.

Bases Teóricas

10
Materia prima, insumos y equipos. Bello, C. (2006), define estos términos
como: "los materiales necesarios para elaborar un respectivo producto y que
contienen las características que son deseadas por el consumidor. (p. 40)
Como puede denotarse de esta definición dada por Bello, la materia prima es
una de las bases fundamentales del proceso productivo puesto que de ella
depende la calidad del producto; de allí que debe hacerse énfasis en el
desarrollo de medidas para su manejo y control que deriven en materiales
terminados sin fallas de forma que se vean satisfechas las expectativas de
los clientes y usuarios.
Procesos. Según lo expresa Bravo, J. (2013), un proceso “es la
forma cómo hacemos las cosas, desde detectar una necesidad hasta
elaborar y vender un producto”. (p.10)
Al igual que la materia prima, el proceso juega un papel fundamental
en el éxito de toda empresa productiva al recaer sobre el la responsabilidad
de transformar a esta en productos terminados en función de las n
exigencias del mercado.
Igualmente, Osorio, D. (2012), define un proceso como una serie de
actividades, coherentes y organizadas, que se van cumpliendo, de una
manera simultánea o alternativa, con un único fin. Siempre se debe tener en
cuenta que inicialmente para documentar algún proceso debe haber
suficiente claridad en cuáles se deben documentar para satisfacer a los
clientes, para cumplir con el ámbito legal de la empresa, con la actividad
propia del negocio y con la estrategia corporativa de la compañía (p.18)

Un proceso según la norma ISO 9000:2015 es un “Conjunto de

actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

11
 Documentación de procesos. Osorio (ob.cit), señala que es importante
identificar cuáles son las tareas necesarias para dar por terminada
esta actividad y un punto indispensable, determinar si las tareas
definidas agregan valor y conducen al logro de los objetivos. Respecto
a las tareas necesarias para dar de baja una actividad dentro de un
proceso, es de vital importancia identificar los clientes, tanto internos
como externos, y también tener en cuenta quien es el dueño de la
actividad, con el fin de conseguir un buen control de las actividades.
Los objetivos principales de una documentación son los siguientes:

 Definir y plantear los roles y responsabilidades de los empleados y

operarios de la compañía.
 Identificar los procesos claves que agregan valor a la compañía.
 Analizar cuáles actividades son indispensables.
 Identificar los responsables de cada actividad y los clientes de cada
una de ellas.(p.19)

Gestión de procesos
Bravo, J. (2013), define a la gestión de procesos (GP) como:

(…) una totalidad representada en un modelo, a través de fases (…)y

prácticas que siguen una secuencia que contiene una estructura enmarcada
en: integración de gestión, representación visual, gestión estratégica y
optimización de los procesos, además de la excelencia operacional, la cual
cada organización podrá adaptar para su aplicación. (p.11)

En la figura 1 se puede observar las fases y prácticas de una gestión

de procesos.

12
 Figura 1. Fases y prácticas de una gestión de procesos.
Fuente: Bravo, J. (2013).

La Gestión por Procesos o en idioma inglés Business Process

Management (BPM) es considerada como un principio de gestión de las
mejores prácticas para ayudar a las empresas a lograr una ventaja
competitiva sostenible. Esto debido a que al ser un enfoque de gestión
integral adapta todos los aspectos de una organización (procesos) en función
a las necesidades de sus clientes.
“Un proceso de negocio o BP (Business Process) se define como la
descripción lógica de la secuencia de actividades relacionadas directamente
con el negocio, que al ser modelados y automatizados dan valor agregado a
sus productos o servicios que finalmente generan para la empresa aumento
en su productividad” (Giraldo y Ovalle 2015:61).

Cadena de valor del proceso

13
 Según Porter (2016), la cadena de valor “es un modelo teórico que
gráfica y permite describir las actividades de una organización para generar
valor al cliente final y a la misma empresa”. (p120)
Las industrias productoras y manufactureras crean valor ya que
transforman las materias primas en productos de necesidad para las
personas. Una empresa ofrece una amplia variedad de productos, con el cual
crea valor para generar el tan apreciado margen.
Adicionalmente el citado autor indica que Cada empresa es un
conjunto de actividades que se desempeñan para diseñar, producir, llevar al
mercado, entregar y apoyar sus productos. Todas esas actividades pueden
ser representadas usando la cadena de valor, como se puede ver en la figura
2.
Actividades de Apoyo

Actividades Centrales / Primarias

Figura 2. Cadena de valor de Porter.
Fuente: Porter, M. (2016).

14
 La cadena de valor despliega el valor total, y consiste en las
actividades de valor y del margen. Aquí se dan algunas definiciones claves
para el entendimiento del concepto:

Margen: es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de

desempeñar las actividades de valor.

Actividades de valor: son las distintas actividades que realiza una

empresa. Se dividen en dos amplios tipos:

 Actividades centrales o primarias: son las actividades implicadas en

la creación física del producto, su venta y transferencia al comprador,
así como la asistencia posterior a la venta. Se dividen a su vez en las
cinco categorías genéricas que se observan en la imagen: Logística
interna y externa, operaciones, marketing y ventas y los servicios.

 Actividades de Apoyo: son las que sustentan a las actividades

primarias y se apoyan entre sí, proporcionando insumos comprados,
tecnología, recursos humanos y varias funciones de toda la empresa.
Las líneas punteadas reflejan el hecho de que el abastecimiento -
compras- la tecnología y la gestión de recursos humanos pueden
asociarse con actividades primarias específicas, así como el apoyo a
la cadena completa. La infraestructura no está asociada a ninguna de
las actividades primarias, sino que apoya a la cadena completa.
(p.122)

Diagrama de flujo

15
 Según Valenzuela (2011), un diagrama de flujo es una representación
gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un
símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de
proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con
flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
Diagrama de procesos
Para Vera (2013), Es una representación gráfica de los pasos que se
siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un
procedimiento, identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su
naturaleza; incluye, además, toda la información que se considera necesaria
para el análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y
tiempo requerido. Estas se conocen bajo los términos de operaciones,
transportes, inspecciones, retrasos o demoras y almacenajes.

16
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación
Arias (2012), afirma que el tipo de investigación “es la estrategia
general que adopta el investigador para responder al problema planteado. En
intención al tipo o diseño, la investigación se clasifica en: documental, de
campo y experimental” (p.27).
De acuerdo a los objetivos inicialmente planteados la presente
investigación se enmarcó en un diseño de tipo documental y de campo.
En relación a la investigación documental, Arias (ob. cit, p.27) señala:

Es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e

interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por
otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o
electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el
aporte de nuevos conocimientos.

El carácter documental del presente Trabajo Especial de Grado estuvo

dado por la recopilación, clasificación y análisis de la información relacionada
con los planes de procesos operacionales disponibles en libros, material
electrónico, Trabajos de Grado, revistas especializadas, entre otras.
En lo que concierne a la investigación de camp Arias (ob.cit), indica:

La investigación de campo o diseño de campo “es aquella que

consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados,
o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información
pero no altera las condiciones existentes” .(p.31)

17
 La investigación se cataloga de campo debido a que la información de
interés del proyecto se tomó directamente del objeto de estudio tal como
ocurrían en su realidad sin manejo de la misma por parte de investigador.

Nivel de Investigación
Según Arias (ob.cit), el nivel de la investigación “se refiere a la
profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio”. Estas
pueden ser: Exploratoria, descriptiva y explicativa. (p.23)
En tal sentido, el nivel de investigación según el grado de profundidad
con el cual se abordó la investigación desarrollada fue de carácter
explicativa; esto en razón de que por su intermedio se recolectaron los
datos necesarios de hechos, eventos y situaciones ocurridas durante su
ejecución en la panadería “Los Samanes”, estableciendo su comportamiento
y destacando los aspectos más fundamentales de la problemática existente
en su área de producción, así como también los criterios para encontrar los
procedimientos adecuados para el desarrollo del plan de procesos
operacionales para esta empresa.
Con respecto a la investigación explicativa, el citado autor Arias afirma
que:

(…) “se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el

establecimiento de relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios
explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas, como
de los efectos. (p.26)

Población y Muestra
Arias (2012), define la población como “el conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para las cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y los
objetivos del estudio”.(p.81)

18
 En el caso de esta investigación la población estuvo representada por
un número finito, conformado por 7 trabajadores: (1) pastelero, (1) panadero,
(1) ayudante de pastelería, (1) ayudante de panadería, (1) encargado de
producción, (1) ayudante de almacén y (1) personal de limpieza. Además, se
cuenta con una población finita de 9equipos que se encuentran en el área de
producción de la panadería “Los Samanes” integrada por: (2) batidoras
industriales, (1) amasadora, (2) balanzas, (1) cava de conservación, (2)
hornos industriales, (1) cava refrigeradora, (1) kit de pastelería y repostería y
(1) kit de panadería.
Asimismo este autor define a la muestra cómo “Es un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la población
accesible” (p.83); y que en el caso del presente proyecto por ser la
población finita y de tamaño manejable, se circunscribió para la
realización del estudio al 100% de la misma; es decir, todo el personal
que allí labora y todos los equipos del área de producción de la
panadería “Los Samanes”.
TÉCNICAS de Recolección de Datos
Arias (ob.cit), define a las Técnicas de Recolección de Datos como el
procedimiento para o forma particular de obtener datos o información. (p. 67);
siendo en el caso de esta investigación las siguientes:
Revisión documental. Para Sabino (2000): “es una técnica que
ayuda a la obtención de información a través de revistas, libros, folletos,
materiales bibliográficos con el objeto de determinar aspectos necesarios
para elaborar el estudio” (p.25). En este Trabajo Especial de Grado se
empleó con la intención de conocer e indagar los fundamentos teóricos
necesarios para proponer el plan de procesos operacionales para la empresa
en estudio; utilizando fuentes como libros, tesis, artículos y páginas web,
entre otros.

19
 Observación directa. Arias (obcit), la define como “una técnica que
consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática,
cualquier hecho fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en
la sociedad, en función de unos objetivos de la investigación preestablecidos”
(p.69).
Mediante esta técnica se observó de forma directa los hechos que se
dieron en la unidad en estudio, lo cual permitió obtener una información
veraz de las actividades que se ejecutan en la panadería “Los Samanes”.
Entrevista. La entrevista, conforme a lo señalado por Arias (obcit),
más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en un diálogo o
conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de
un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador
obtenga la información requerida. (p.73)
En la presente investigación se aplicó esta técnica en la obtención de
información de proceso productivo de parte del personal que labora en esta
empresa referente las actividades y los procedimientos ejecutados
habitualmente; así como también la descripción de cargos de cada
empleado, normas y procedimientos; todo esto a los fines del desarrollo de la
propuesta de plan de procesos operacionales para esta panadería.

Técnicas de Análisis y Procesamiento de Los Datos

Para efecto de este estudio se utilizaron las siguientes técnicas:

Diagrama de flujo. Según Aiteco Consultores, SL (2016), son

representaciones gráficas que emplean elementos geométricos para
representar secuencias de un proceso. De igual modo permiten describir la
secuencia y su interacción de las distintas etapas de un procedimiento. Se
empleó en este proyecto para mostrar la secuencia de las actividades o el
flujo de los procesos de la panadería “Los Samanes”.

20
 Diagrama de procesos. Para Rodríguez (2007:149), es la
representación de forma gráfica de cada paso que se lleva a cabo dentro del
proceso de fabricación de un producto o de la prestación de un servicio. Se
utilizó en este proyecto para describir cada uno de los procesos productivos
en el área de producción de la panadería “Los Samanes”.

Etapas del Proyecto

Etapa 1. Descripción de la situación actual de la empresa productora de

panes y pastelería: Esta etapa correspondió al diagnóstico de la situación
actual de la empresa lo que permitió conocer los distintos problemas
operativos y de personal en el área de producción.
Etapa 2. Especificación de las áreas y los cargos que intervienen en el
proceso productivo de esta empresa: aquí en esta etapa se visualizaron y
analizaron las áreas y cargos conformantes del proceso productivo de esta
empresa, insumo fundamental en el diseño del Plan de Operaciones.
Etapa 3. Establecimiento de un flujograma de los procesos
operacionales y de un diagrama de procesos para la producción de
panes y pastelería de esta empresa: en esta etapa, haciendo uso de la
información recabada en las etapas anteriores, se generaron los diagramas
de flujo cada uno de los procesos presentes en el área productiva de la
panadería “Los Samanes”.
Etapa 4. Formulación de un plan de acción de los procesos
operacionales para la producción de panes y pastelería de esta
empresa: En el desarrollo de esta etapa se organizó en la forma de un Plan
de Acción el conjunto de actividades propuestas a seguir en el proceso
productivo de esta empresa a los fines de mejorar su proceso productivo.

21
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Aiteco Consultores, SL (2016). Gestión de Procesos: Diagrama de Flujo.

[Documento en línea]. Disponible en: https://www.aiteco.com/que-es-un-
diagrama-de-flujo/

Arias, F. (2012). El Proyecto de la Investigación Introducción a la

Metodología Científica. (6ª ed.). Caracas: Episteme.

Balestrini A. Miriam. (2002).¿Cómo se elabora el Proyecto de

Investigación?. (6ª ed.). Caracas: BL Consultores Asociados.

Bravo, J. (2013). Gestión de Procesos. (5ta ed.). Santiago de Chile: Editorial

Evolución S.A.

Chiavenato, I. (2007). Administración de Recursos Humanos. (8va ed.).

México: McGraw-Hill/Interamericana.

Giraldo, J. y Ovalle, D. (2015). Hacia un método de integración de

procesos de negocio basado en escenarios, niveles
arquitectónicos e información contextual. Revista Ingeniería y
Desarrollo. Universidad del Norte. Medellín, Colombia.

22
Normas ISO 9000 (2015). Sistema de Gestión de Calidad: Procesos.
[Página Web en línea]. Disponible en:

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es

Osorio, D. (2012). Plan de mejoramiento de los procesos operativos en

una empresa comercializadora de sistemas neumáticos caso:
COMPRAIRES, S.A.S. Trabajo de grado no publicado. Escuela de
Ingeniería Industrial, Universidad de Antioquia. Antioquia, Colombia.

Porter, M. (2016). La cadena de valor de Michael Porter: identifique y

optimice su ventaja competitiva. México: 50Minutos.es.

Sabino, C. (2000). “El proceso de la investigación científica”. Caracas:

Panapo.

Valenzuela, C. (2011). Diagramas de Flujo. [Blogs en Línea]. Disponible en:

http://ingenieriocivilindustrialcvc.blogspot.com/2011/09/los-diagramas-
de-flujo.html

Vera, X. (2013). Diagrama de procesos. [Documento en línea]. Disponible en:

https://es.scribd.com/doc/91299613/Definicion-de-Diagrama-de-Proceso

23