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SESIÓN 4.
MANUAL DE COACHING
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO
TEMA: MANUAL DE COACHING.
MATERIA: LIDERAZGO.
SESIÓN: 4.
ALUMNA: GABRIELA HEROS SANTIAGO
PROFA.: Roxana Del Valle
1 Escuela de Negocios Europea de Barcelona SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
TopTravel SL es una empresa dedicada al sector de reservas hoteleras online de
alto standing. Opera a nivel internacional y los clientes son grandes grupos hoteleros que ofrecen servicios de lujo.
Con más de 10 años de experiencia, TopTravel SL se ha situado entre las 5
primeras webs que utilizan los huéspedes para organizar la estancia de sus viajes. Un gran porcentaje son viajes de negocios, sin embargo también hay un importante número de viajeros por ocio, que buscan una estancia con las mejores condiciones.
A lo largo de los últimos 5 años, prestigiosas empresas de la competencia, han
lanzado campañas de marketing muy fuertes que han obligado a TopTravel SL a hacer una importante inversión en el Departamento de Marketing online. Este departamento se sitúa físicamente en Amsterdam, ciudad donde se fundó TopTravel SL, aunque hay personal distribuido en EEUU, Singapour y España.
Dicho departamento ha sufrido grandes cambios en el último año, pues tuvieron que contratar a un nuevo Social Media Manager, ya que el anterior dejó la empresa por motivos personales. Hasta ese momento contaba con un equipo muy eficiente de analistas, diseñadores, programadores web/SEO, content manager, social media strategist y community manager. Sin embargo, con la llegada del nuevo manager, el equipo se vio afectado; hubo algunos componentes del equipo que también decidieron marchar, y los que se quedaron no disfrutan de un buen ambiente laboral. Debido a la fuga de empleados, se hicieron nuevas contrataciones; jóvenes talentos con muchas ganas de aprender. Sin embargo, la mayoría del personal veterano está desmotivado, dada la situación, en pocos meses se vieron afectados los resultados de la última campaña lanzada.
El nuevo Social Media Manager, Marc Blumer, está considerado como los mejores del mundo en su rama y ha ganado varios premios como mejor publicista internacional. Sin embargo, a pesar de ser muy bueno en su campo, tiene grandes dificultades comunicativas que afectan directamente a su capacidad de liderazgo, cosa que hace muy difícil la gestión de un equipo nuevo que hace poco perdió a su máximo referente y líder. Tiene un estilo de liderazgo con un alto componente autoritario, en las reuniones tiende a adoptar un tono de voz alto y algo agresivo, le cuesta escuchar opiniones de los componentes del grupo diferentes a la suya, y tiene grandes dificultades en realizar críticas constructivas. Le sucede algo parecido cuando tiene que comunicar los resultados con Dirección General, sus dificultades de comunicación hacen que la información no siempre llegue de la mejor manera, y esto lleva a malos entendidos. Esta situación ha hecho que Marc se sienta bloqueado.
En una reunión entre Dirección de Marketing, Dirección de Ventas y Dirección de
Recursos Humanos, se decidió contratar los servicios de una consultoría especializada en Coaching. Desde dicha consultoría, te adjudican a ti el proyecto de 2 SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
intervenir en el Departamento de Marketing Online de TopTravel SL. Se debe
conseguir mejorar la capacidad de comunicación de Marc Blumer, y a su vez potenciar sus competencias y habilidades para que tenga un gran abanico de recursos, de esta manera conseguirá liderar de manera eficaz al equipo, y volverá a encauzar el trabajo hacia los objetivos organizacionales. Por otro lado, es necesario que los empleados vuelvan a trabajar como un equipo de trabajo, pues hasta ahora funcionaban más como un grupo.
Como coach de esta consultoría te adjudican este proyecto, y te dan dos opciones a escoger; aplicar un proceso de coaching individual a Marc Blumer, o aplicar un proceso de coaching de equipos al Departamento.
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SE PIDE
Antes de comenzar, debes escoger la opción de Trabajo que quieras resolver; el
coaching individual o el coaching de equipos. Debes resolver únicamente una opción, pues solamente corregiremos una de las dos opciones.
Coaching Individual
1. Analiza la situación de partida del Departamento de Marketing Online:
a. A modo de contextualización, explica cuál es la situación de partida, desde una visión analítica. b. Explica la importancia de llevar a cabo un proceso de coaching; qué podría suceder si no se actúa con brevedad, y qué beneficios se obtendrían tras la intervención.
2. Establece unos objetivos: Formula al menos 3 objetivos que lograr con el
proceso de coaching ejecutivo.
3. Planifica un completo proceso de coaching individual para Marc Blumer: En
este apartado debes diseñar todo el proceso de coaching, y enmarcar las sesiones dentro de las Fases del Coaching. Esta planificación debe estar muy perfilada y ser precisa, explicando paso por paso el proceso completo. Debes tener en cuenta lo siguiente: a. Estructura las Fases del Coaching: planifica cuántas sesiones realizar en cada una de las fases, y qué acciones o técnicas aplicar en cada una. b. Incluye “preguntas poderosas”, utiliza el Método Grow para guiar las preguntas.
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Coaching de Equipos
1. Analiza la situación de partida del Departamento de Marketing Online:
a. A modo de contextualización, explica cuál es la situación de partida, desde una visión analítica. b. Explica la importancia de llevar a cabo un proceso de coaching; qué podría suceder si no se actúa con brevedad, y qué beneficios se obtendrían tras la intervención.
2. Establece unos objetivos: Formula al menos 3 objetivos que lograr con el
proceso de coaching de equipos.
3. Planifica un completo proceso de coaching de equipos: En este apartado
debes diseñar todo el proceso de coaching para el Departamento de Marketing Online. Debes tener en cuenta lo siguiente: a. Estructura las Fases: planifica cuántas sesiones realizar en cada una de las fases, y qué acciones o técnicas aplicar en cada una. b. Incluye 5 “preguntas poderosas” por sesión.
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SOLUCIÓN
Se ha seleccionado la opción de coaching individual a Marc Blumer, debido a
que se considera que la raíz de la situación se origina en los comportamientos de éste. El comportamiento de los miembros del equipo no parece ser la causa, sino, más bien una consecuencia de la situación actual en el departamento. Marc, al mostrarse como un líder autoritario, más que un líder como un jefe. Presenta dificultades al momento de comunicarse, habla de manera fuerte y poco amigable, da órdenes, no reconoce el esfuerzo realizado por el equipo y no toma en cuenta las opiniones de nadie. Este problema no se da solo de manera interna con los miembros del departamento que él dirige, sino que, también se está viendo reflejado en las reuniones sus superiores y con los directivos de la organización.
1. Análisis de la situación de partida del departamento de marketing
Online
a) A modo de conceptualización, explique cuál es la situación de partida
desde una visión analítica:
Una serie de cambios están sucediendo en el departamento de marketing
online de la empresa TopTravel, como primer gran cambio podemos señalar el hecho de que la competencia está cambiando su manera de publicitar los servicios, lo cual lleva a la empresa a realizar ajustes en su departamento. En este momento donde es necesario realizar la sinergia del equipo, el líder se separa de su cargo por temas personales, lo cual desanima al equipo que tiende a sentirse “huérfano”, incluso varios de los profesionales más experimentados y competentes deciden tomar nuevos rumbos. No obstante, la empresa decide contratar un nuevo líder de departamento, hecho que probablemente mucho de los empleados más antiguos y con gran manejo del departamento no aprueben, ya que, puede verse como que no ha sido tomados en cuenta. Todos los puntos mencionados anteriormente ya crean un clima de trabajo bastante tenso, y aún nos falta citar el elemento que termina de Página 9 catalizar todas estas inconformidades: el nuevo líder del departamento Marc Blumer. Aunque se trata de un profesional brillante, lleno de talento en su área y reconocido públicamente, Marc, carece de habilidades comunicacionales, así como de estrategias efectivas de dirección de equipos. Desde su llegada, ha buscado imponerse sobre todos los demás, en lugar de buscar la integración de equipo el cual ya se encuentra fracturado por la pérdida de varios miembros y la inclusión de nuevos elementos. A Marc, le gusta tomar las decisiones en solitario, siente que la responsabilidad 6 SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
recae solo sobre él, hecho por el cual no delega nada, no participa y no acepta opiniones de los demás miembros del equipo. Algunas de las desventajas que podemos ver reflejadas en Marc, al ejercer si liderazgo como un autócrata son: Bajo compromiso de los colaboradores Desmotivación No fomentar la creatividad Crear sensación de miedo y desconfianza Empleados se sienten no valorados
Si observamos el perfil de Marc, y su record profesional, podemos deducir que
esta forma de trabajo le ha funcionado, ya que, hasta la fecha se ha hecho de una muy reputación desempeñando objetivos en el área de marketing, sin embargo, este tipo de dirección puede ofrecer resultados en el corto plazo, no así al mediano y largo plazo, ya que, por todos los puntos citados anteriormente, no se crearán las bases con el compromiso para hacerlo perdurable en el tiempo. b) Explica la importancia de llevar a cabo un proceso de coaching; que podría suceder si no se actúa con brevedad, y qué beneficios se obtendrían tras la intervención:
Al remitirnos al texto encontramos que Coaching se define como: “Es el método
que consiste en acompañar, instruir o entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir cumplir metas o desarrollar habilidades específicas. Si bien el término coach tiene una procedencia directa desde el ámbito deportivo y este a su vez de un medio de transporte de enseñanza y practica para la obtención de objetivos, dentro del entorno empresarial y personal desde donde se conoce por coaching al proceso dialógico y praxeológico mediante el cual el coach o entrenador genera las condiciones para que la persona o grupo implicados en dicho proceso busquen el camino para alcanzar los objetivos fijados, usando sus propios recursos y habilidades, fuertemente apoyados de la motivación responsabilidad y creatividad.” (Vergara, Enrique 2015). Basado en la definición anterior, el proceso de coaching ayudará a Marc a tener una visión diferente del sentido de liderazgo, a mirar el mundo de manera distinta, a través de interrogantes hechas por el coach abriendo diálogos desde su propio espectador de las conductas a resaltar o mejorar en su actuación como líder; Ken Blanchard dijo: “Las organizaciones no hacen funcionar la administración por valores, la hacen funcionar las personas, de ti depende ser un líder coach y contribuir a mejorar a tu gente y a tu organización” La situación actual en el departamento no es nada alentadora y promete cada día ir en aumento si no se toman acciones correctivas. Elemento como:
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Ambiente de trabajo negativo
Trabajadores veteranos desmotivados El departamento sin cumplir objetivos (según resultados de última campaña) Problemas de comunicación internos en el departamento y con miembros de otras áreas El líder se comporta como un jefe
Las consecuencias de no tomas acción inmediata ante dicha situación podría
terminar en:
Ambiente de trabajo mucho más hostil
Trabajadores experimentados abandonando sus puestos (alta rotación) Reducción de la capacidad de operativa del departamento No cumplir con los objetivos trazados
Al implementar las sesiones de coaching se busca obtener los siguientes
Resultados:
Aumento en la satisfacción de los integrantes del equipo
Mejorar la confianza en el líder Mejora en los resultados del departamento Mejora en la capacidad conciliadora del líder, y sea capaz de aceptar Ideas de sus subordinados y realizar críticas constructivas y premiar a los componentes del equipo Aumentar la productividad del equipo
2. Establece unos objetivos: Formula al menos 3 objetivos que lograr
con el proceso de coaching ejecutivo.
Aumentar un 30% con relación al año anterior la participación de mercado de
reservas hoteleras a través de la web, generando así un volumen mayor de ventas y utilidad.
Alcanzar un 50% de fidelización del total nuestros clientes ejecutivos,
convirtiendo a TOPTRAVEL en su primera opción al momento de realizar reservas hoteleras.
Aumentar en un 25% el registro de nuevos clientes en reservas de ocio y
vacacionales, a través de campañas impulsadas por el departamento de marketing online.
3. Planifica un completo proceso de coaching individual para Marc
Blumer: En este apartado debes diseñar todo el proceso de 8 SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
coaching, y enmarcar las sesiones dentro de las fases del
coaching. Es ta planificación debe estar muy perfilada y ser precisa, explicando paso por paso el proceso completo. Debes tener en cuenta lo siguiente:
a. Estructura de las fases del coaching: planifica cuantas sesiones a
realizar en cada una de las fases, y qué acciones o técnicas aplicar en cada una.
La sesión es la base del coaching. Para que sea útil y se obtengan resultados es necesario su planificación, definiendo su estrategia, técnica y recursos necesarios que garantice su éxito.
Normalmente, por cada competencia que se desee desarrollar se realizan entre dos y tres sesiones, de unos 60 o 90 minutos, semanal o quincenalmente. Existen diferentes tipos de sesiones, según sea su finalidad:
Sesiones de relación Sesiones de establecimiento de metas u objetivos Sesiones de análisis de potencial de coachee Sesiones de seguimiento y feedback
Basados en el planteamiento del esquema GROW, podemos desarrollar la
siguiente planificación de las sesiones que formarán parte de nuestro procedimiento de coaching.
G – Goal (Objetivos / Metas):
Sesión 1. Sesión de relación. Duración 60 minutos:
Presentación del coach y el coachee. Establecer relación entre coach y
coachee, que los individuos se conozcan y definir cuál va ser la forma de trabajo, como se va a realizar, en esta sesión también se establecen los parámetros de compromiso, puntualidad y confidencialidad. En el caso concreto de Marc es importante dejar por sentado que el proceso es totalmente voluntario, esto debido a su carácter impositivo y autoritario.
Sesión 2. Sesión de establecimiento de objetivos. Duración 60 minutos:
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Repaso de la hablado en la sesión anterior, aclaratoria de dudas, recibir
ideas, sugerencias o alguna observación del coachee sobre el proceso que se va a realizar.
Se debe establecer los objetivos que se desea cumplir e ir construyendo
las ideas de cómo se va a desarrollar el proceso para la obtención de las metas. Durante esta sesión se debe llevar a Marc a que vaya auto descubriendo, como un cambio en su manera de ver y ejecutar las cosas pueden aportar grandes beneficios en la obtención de los resultados deseados.
R – Reality (Realidad):
Sesión 3. Sesión de análisis del potencial del coachee. 60 minutos
Determinar la situación actual del coachee y que hace falta para llegar a su objetivo.
Llevar a través de preguntas a Marc, a descubrir el ambiente que se ha
generado en el departamento y como este está afectando el ambiente laboral y los resultados del mismo, del mismo modo ir explorando que elementos pueden hacer que esto mejore.
Sesión 4. Sesión de seguimiento y feedback. 60 minutos.
Reflexionar sobre lo hablado en la sesión anterior, realizar cambios sobre lo
establecido si se considera necesario.
Se realiza un análisis detallado sobre el resultado de la sesión anterior,
haciendo que Marc que pueda ver un panorama completo de la situación y pueda, si es necesario, ajustar las acciones y objetivos a conseguir.
O – Options (Opciones):
Sesión 5. Diseño del plan individual. 60 minutos.
Búsqueda de posibles soluciones o caminos a tomar para acortar la
distancia que separa al coachee de la meta predefinida.
Evaluar los pro y contras de todas las opciones y alternativas y descartar las no viables.
10 SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
Marc deberá hacer uso total de su conciencia, y de esta manera determinar
cuál es el mejor camino hacía las soluciones que se ha propuesto. Evaluando las ventajas de cada una y descartando las que puedan producir algún daño colateral.
• Sesión 6. Sesión de seguimiento y feedback. 60 minutos.
Hacer repaso de la sesión anterior. Filtrar las alternativas viables pre
seleccionadas. Elegir la más óptima y diseñar el plan individual.
W – Will / Wrap up (Compromisos / Conclusiones):
• Sesión 7. Desarrollo del plan escogido. 60 minutos.
Desarrollo del plan de acción de la alternativa escogida para desarrollar y
llegar a la meta. Fijación de las pautas para la consecución del objetivo.
• Sesión 8. Desarrollo del plan escogido. 60 minutos.
Desarrollo del plan de acción de la alternativa escogida para desarrollar y
llegar a la meta. Realización de las pautas definidas.
• Sesión 9. Desarrollo del plan escogido. 60 minutos.
Desarrollo del plan de acción de la alternativa escogida para desarrollar y
llegar a la meta. Realizar las pautas definidas.
• Sesión 10. Sesión de seguimiento y feedback. 60 minutos.
Medición de los resultados. Plantearse interrogantes como: ¿se ha llegado
a la meta o es necesario continuar con el plan? Determinar si se deben hacer cambios en el proceso adoptado y si hay que volver atrás.
• Sesión 11. Sesión de seguimiento y feedback. 60 minutos (opcional).
Si en la sesión anterior se determina que aún no se ha alcanzado los
objetivos o si hay que realizar algún cambio en la estrategia adoptada. Es posible que no sea necesaria esta sesión o, por el contrario, sea necesaria la repetición de la sesión anterior hasta la obtención de las metas para ello se irán alternando sesiones de desarrollo y de seguimiento y feedback hasta conseguir los objetivos propuestos.
11 SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
• Sesión 12. Sesión de seguimiento y feedback. 60 minutos.
Es la sesión final. Una vez desarrollado el plan completo y obteniendo
los resultados se establecen los compromisos para que los resultados se mantengan en el tiempo.
Plan de acción
Se empezará realizando las siguientes formas de trabajo:
1. Definición y diferenciación
a. Saber que te hace diferente al resto de los profesionales. Puede que no
tengas la respuesta al empezar, pero debes encontrarla.
b. Identifica que puedes aportar al mercado que sea diferente y que cubra una necesidad.
c. ¿Cuáles son tus valores? ¿te consideras inconformista? ¿una persona
trabajadora? ¿resolutiva? ¿cercana? Pregunta a las personas que tienes a tu alrededor como te perciben.
d. ¿Qué es lo que te apasiona realmente?
e. ¿Qué otras personas son tu referencia? No se trata de copiarlas, sino de
inspirarte en ellas dando tu toque personal y haciendo cosas nuevas.
f. ¿Cuál es tu historia? Tienes que tener clara tu historia.
2. Estrategia
a. ¿Por qué quieres desarrollar tu marca personal? Conseguir visibilidad, atraer
nuevos clientes. Ten siempre presente el objetivo.
b. ¿Dónde quieres estar dentro de unos años? Hay que fijar objetivos a corto y largo plazo.
c. ¿Para quién será tu marca personal? Es un error pensar que es para todo el mundo. Identifica bien a quienes quieres dirigirte.
12 SESIÓN 4. MANUAL DE COACHING
Esto está estrechamente relacionado con la definición de nuestro cliente
ideal. Esa persona o empresa con la que queremos hacer negocios y nos genere los ingresos que deseamos. d. ¿A qué territorios de marca quieres que te asocien? ¿social media, marketing online, emprendimiento, negocios de internet? Define muy bien la tuya.
3. Generar visibilidad
El coaching recomienda utilizar estas herramientas y canales de comunicación como
apoyo a conseguir visibilidad.
Herramientas o Fuerte presencia en redes sociales o Un blog en wordpress.org (no gratuito) o Alojamiento web o Plantilla de pago para el blog que se puede personalizar a nuestro gusto o Refrescar logo de la marca: es la tarjeta de presentación o Hoja de Excel con calendario de publicaciones o Analítica: herramientas para ver el impacto que estamos teniendo en el blog o en las redes sociales. Canales
o Blog: debe ser el centro de operaciones
o Es el trampolín principal para darte a conocer sobre lo que se tiene control. Es desde donde vamos a poder compartir nuestro conocimiento, nuestra habilidad al nivel empresarial o La meta de Marc debe ser conseguir el 80% de los clientes a través del blog y campañas de redes sociales o Redes sociales: como canal para potenciar la web y blog. Hay que elegir las redes sociales y la segmentación adecuada donde están los clientes potenciales. o Email marketing: es una canal muy potente y que nunca ha muerto; en especial clientes frecuentes o esporádicos.
