GARANTIZAR LA MEJORA EN EL PROCESO DE VENTA Y DISTRIBUCIÓN

DE PRODUCTOS FERRETEROS, A TRAVÉS DE LA UTILIZACIÓN DE

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS ENFOCADAS A LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

ESTUDIANTES:
LAURA SOFIA URIBE SOTO
ZIGRY OCHOA CASTILLO
GÉNESIS THAINA ÁLVAREZ JIMÉNEZ
ANDRES DAVID RAMÍREZ BERRIO
EDUARDO JAVIER CABARCAS JIMÉNEZ

DOCENTES:
JASMIN HERRERA DE LA BARRERA
DERLYS Y. GARNICA ROMÁN
EDGAR VERGARA VERBEL
GRACE LOZANO PEREZ
ROSA BALDIRIS

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

FACULTAD DE INGENIERÍA
TECNOLOGÍA EN CONTROL DE CALIDAD
SEMESTRE V - SECCIÓN 1
CARTAGENA DE INDIAS, D. T Y C.
2019
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Ferretería Tecni-Mezklas el 13, es una micro empresa de régimen simplificado de

6 años de antigüedad ubicada en el municipio de Turbaco, Bolívar, en la calle 13 de
junio Mz. A Lote 19-70, conformada por 10 empleados, como misión, se desea llegar
a consolidarnos como la prioridad número uno de nuestros clientes para satisfacer sus
necesidades con excelente atención y servicio, y brindarle la mejor orientación a su
proyecto a realizar, y como visión, estandarizar los métodos de atención y
permanencia en el mercado, posicionarnos como la empresa líder en ventas y
distribución de productos ferreteros, expandiendo nuestras instalaciones, generando
mayor confían e ir superando las expectativas de nuestros clientes.

Para la primera visita empresarial se estableció cual era el nivel de madurez en el que
se encontraba la empresa mediante un estudio diagnostico utilizando como
herramienta una lista de chequeo, luego se elaboró un radar fundamentado en la norma
ISO 10014:2006 con el fin de identificar y analizar el proceso que no presenta control
de calidad sobre las actividades y los procedimientos que se llevan a cabo dentro de
la empresa, a raíz de que no se delegan responsabilidades claras para la realización de
estos procesos, como se muestra en la Figura 1, aquí se encontró que el enfoque de
procesos no presentaba evidencias en la aplicación de dichos controles de calidad,
dando como consecuencia que la organización cambie sus objetivos destinados a
perseguir la calidad, permitiendo así la insatisfacción o la no conformidad del cliente
(referencia ISO 9001:2015) o de las partes interesadas.
Tabla.1. Nivel de madurez en el que se encuentra la empresa.
principio de administración de calidad nivel de madurez
enfoque a los clientes 5
liderazgo 4,5
involucramiento de la gente 4
enfoque de procesos 2,2
enfoque de sistemas a la administración 3,4
mejoramiento continuo 3,8
enfoque de hechos a la toma de decisiones 4,5
relaciones con proveedores de beneficio mutuo 3,8

Figura 1. Nivel de madurez

Nivel de madurez

enfoque a los clientes

5
relaciones con… 4 liderazgo
3
2
1
enfoque de hechos a… 0 involucramiento de…

mejoramiento… enfoque de procesos

enfoque de sistemas…

Ahora bien, debido al amplio alcance que posee el enfoque por procesos y la
interrelación que tiene con todos los aspectos de la empresa, la calidad sirve para
integrar todas las funciones empresariales, en torno a un objetivo común y el más
importante, el cual es: satisfacer al cliente.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo garantizar la mejora en el proceso de venta y distribución de productos
ferreteros, a través de la utilización de herramientas y técnicas enfocada a la satisfacción
del cliente?
1.3. JUSTIFICACIÓN
Lo que se busca con esta investigación es identificar el estado actual de los sistemas
logísticos; analizando los principales inconvenientes que se presentan en el desarrollo de
cada actividad. Con base en esto se plantean diferentes propuestas con el fin de mejorar
la eficiencia y eficacia, adicionalmente, se formulan indicadores de gestión logística que
permiten medir el rendimiento en cada una de las actividades para obtener un mejor
control de las operaciones y tomar decisiones estratégicas y operativas. Se plantea un
estudio que permite diagnosticar el estado actual de los procesos logísticos de compras,
gestión de inventarios, preparación de pedidos y almacenamiento con el fin de desarrollar
sus procesos de tal manera que satisfagan las necesidades de las partes interesadas. La
aplicación de la norma (ISO 9001:2015) y la (ISO 10014:2006), determinará el modelo
de enfoque basado en procesos mediante la utilización del ciclo PHVA o un modelo
EFQM, buscando un enfoque integral de nuestro proceso utilizando un análisis PESTEL,
la matriz MEFE- MEFI y el diagrama SIPOC como herramientas que proporcionará un
mejor uso de los recursos y simplicidad en el manejo de los mismos, que permitirá la
mejora continua de la eficacia, y reducir los costos de no calidad. determinar ventajas y
desventajas que garanticen consolidar unas bases para afrontar los problemas presentados
en la cadena logística y al interior de la empresa.
Gracias a las actividades que se realizaran en esta investigación, seremos capaces de
afianzar los conocimientos que se deben adquirir en el programa TCC (Tecnólogo en
control de calidad) Además de brindar una solución al problema, y velar por que todos
los objetivos planteados se cumplan de acuerdo a lo planteado.

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Garantizar la mejora de los niveles de desempeño a través de herramientas y
técnicas para la eficiencia y eficacia en los procesos de venta y distribución de
productos ferreteros de la empresa Tecni-Mezklas el 13

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico de los procesos a través de una lista de chequeo para

identificar las fortalezas y debilidades de la operación y los puntos críticos que
pueden ser objeto de mejoras.
 Formular propuestas de mejora para las situaciones críticas de los procesos
analizados, a través de un diagrama de Pareto, a través de un análisis PESTEL y
las matrices MEFI – MEFE que permita evaluar los resultados obtenidos.
  Diseñar un plan de mejora, utilizando un cuadro de indicadores de gestión que
permitan controlar y medir el desempeño de la empresa basado en los resultados
obtenidos.

3. MARCO TEÓRICO
3.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
En anteriores investigaciones y trabajos de grados de la universidad nacional mayor de
San Marcos se ideo un modelo de enfoque basado en procesos para la mejora continua de
la eficacia de una empresa metalmecánica el cual reitera que el enfoque de la Norma ISO
9001:2015, se basa en un Modelo de Procesos, cuyo propósito es la mejora continua de
la eficacia en el funcionamiento de la organización, de esta manera lo que la Norma ISO
9001:2008 propone es gestionar actividades y recursos como un proceso, para evidenciar
el compromiso de la organización con la calidad de los productos que ofrece al
mercado.
Como afirma Hernández, H (2015) “enfoque basado en procesos como estrategia de
dirección para las empresas de transformación” En esta investigación, se analiza el
enfoque basado en procesos como estrategia de dirección para las empresas
manufactureras de plástico; parte de una breve contextualización teórica que da cuenta de
las características generales de este enfoque, seguidamente, se centra la concepción y
formas de aplicación del sistema de gestión por procesos.
La investigación que lleva como título “Orientaciones para implementar una gestión
basada en procesos” indica que la conceptualización del enfoque de procesos es
heterogénea y poco precisa entre las fuentes consultadas y las principales conclusiones
indican es que: la identificación de los procesos se facilita cuando se respetan cinco
principios básicos: la conceptualización de procesos es más clara cuando se esclarecen
sus ámbitos de acción; una adecuada representación gráfica del enfoque de procesos
facilita su comunicación cuando sus sub procesos se diseñan y organizan debidamente en
función de sus procesos estratégicos, operativos y de apoyo; la eficiencia del enfoque se
puede reflejar si los subprocesos crean valor y su despliegue incluye las cuatro etapas del
ciclo Deming.
3.2. MARCO CONCEPTUAL
-Enfoque a cliente: La empresa depende de sus clientes; por ello, debería comprender
sus necesidades y expectativas actuales y futuras, satisfacerlas y mejorar su percepción.
-Liderazgo: Crear y mantener unidad de propósito y un ambiente interno que permita al
personal involucrarse en la consecución de los objetivos de la empresa.
-Participación de las personas: El personal es el activo más importante de la empresa.
Apoyar su aprendizaje y optimizar el conocimiento; su compromiso hace posible que sus
competencias sean utilizadas en beneficio de la empresa.
-Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficazmente
cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.
Mejora Continua: Un propósito permanente para la organización.
El ciclo PHVA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:
Planificar: Organización lógica del trabajo
• Identificación del problema y planificación.
• Observaciones y análisis.
• Establecimiento de objetivos a alcanzar.
• Establecimiento de indicadores de control.
Hacer: Correcta realización de las tareas planificadas
• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.
Verificar: Verificación de los logros obtenidos
• Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
• Comparación con los objetivos.
Actuar: Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en
otros casos
• Analizar los datos obtenidos.
• Proponer alternativa de mejora.
• Estandarización y consolidación.
• Preparación de la siguiente etapa del plan.
-Mefe (Matriz de evaluación de los factores externos): es una herramienta de
diagnóstico que permite realizar un estudio de campo, permitiendo identificar y evaluar
los diferentes factores externos.
-Pestel: es una herramienta que te ayudará a describir tu entorno general. El análisis lo
realizarás al estudiar los factores políticos, económicos, socio-culturales, tecnológicos,
ecológicos y legales.
-Mefi (Matriz de evaluación de los factores internos): sirve para formular estrategias,
ya que resume y evalúa las principales fortalezas y debilidades en áreas funcionales de
una organización ofreciendo una base para identificar y evaluar las relaciones entre ellas.
-Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada.
-Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial.
-Administración: conjunto ordenado y sistematizado de principios, técnicas y prácticas
que tiene como finalidad apoyar la consecución de los objetivos de una organización a
través de la provisión de los medios necesarios para obtener los resultados con la mayor
eficiencia, eficacia y congruencia; así como la óptima coordinación y aprovechamiento
del personal y los recursos técnicos, materiales y financieros.
- Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
- Características de la calidad: característica inherente de un producto, proceso o
sistema relacionado con un requisito.
- Cliente: organización o persona que recibe un producto (interno o externo a la
organización.
- Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especifica.
- Efectividad: cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados.
- Eficacia: capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos
disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo,
calidad y cantidad las metas y objetivos establecidos.
-Eficiencia: uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo
predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores. Capacidad de
alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y
tiempo, logrando su optimización.
-No conformidad: incumplimiento de un requisito.
-Objetivo: expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado; el objetivo
debe responder a la pregunta "qué" y "para qué".
-Proveedor: organización o persona que proporciona un producto (interno o externo a la
organización).
-Proceso: un conjunto de acciones integradas y dirigidas hacia un fin. Una acción
continua u operación o serie de cambios o tareas que ocurren de manera definida. La
acción y el efecto de continuar de avanzar, en especial del tiempo.
-Producto: resultado de un proceso o servicio (por ejemplo, transporte). Software (por
ejemplo, programa de computadora, diccionario) hardware (por ejemplo, parte mecánica
de un dispositivo). Materiales procesados (por ejemplo, lubricantes).
-Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido
sus requisitos.
3.3. MARCO LEGAL
1. Para el desarrollo de un modelo de enfoque basado en procesos debemos tener en
cuenta las normas ISO 9000 del 2015, en la cual se dan los parámetros adecuados
para realizarlo de manera adecuada y especifica.
2. La norma NTC ISO 10014:206, provee directrices sobre cómo lograr beneficios
económicos por la aplicación de la gestión de la calidad. Se incluye una
autoevaluación en este estándar como un apoyo para realizar y visualizar las áreas
de oportunidad de mejora y de esa manera sea una herramienta que ayude a
priorizar actividades.
 3. La norma NTC ISO 9001:2008. La organización debe asegurarse de que el
producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el
grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender
del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre
el producto final.

4. METODOLOGÍA
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es de nivel proyectiva, de acuerdo a Barrera, este tipo de investigación,
consiste en la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o un modelo, como
solución a un problema o necesidad de tipo práctico, ya sea de un grupo social, o de una
institución, o de una región geográfica, en un área particular del conocimiento, a partir de
un diagnóstico preciso de las necesidades del momento, los procesos explicativos o
generadores involucrados y de las tendencias futuras, es decir, con base en los resultados
de un proceso investigativo. (Barrera, 2008).
La investigación proyectiva se ocupa de cómo deberían ser las cosas, para alcanzar unos
fines y funcionar adecuadamente. Los estudios proyectivos acuden a técnicas específicas
en la recolección de datos, como la observación, las encuestas, también involucra
creación, diseño, elaboración de planes, o de proyectos.

4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de esta propuesta investigativa y de mejora se utiliza el siguiente
esquema secuencial de actividades por objetivo.
 Capítulo 1: Realizar un diagnóstico de los procesos a través de una lista de
chequeo para identificar las fortalezas y debilidades de la operación y los puntos
críticos que pueden ser objeto de mejoras.
Se dará solución a este capítulo por medio de las siguientes actividades.
1. Visita diagnostica a la empresa Tecni-Mezklas el 13, junto con la guía de
observación, la lista de chequeo para identificar su nivel de madurez y nos
ayudaran a encontrar los puntos críticos de los procesos en la empresa.
2. Se creó una lista de observaciones en donde se presentan fallas en este proceso
utilizando la herramienta SIPOC.
3. Se elabora una matriz MEFE-MEFI que permita conocer qué nivel de fortalezas
o debilidades de los procesos de la empresa.

 Capítulo 2: Formular propuestas de mejora para las situaciones críticas de los

procesos analizados, a través de un diagrama de Pareto, que permita evaluar los
resultados obtenidos.
Se dará solución a este capítulo por medio de entrevistas, observación directa
mediante la segunda visita a la empresa para así tabular la caracterización del grupo
de procesos, y de esta manera se identificarán las posibles causas que generan costos
de no calidad y que de la misma manera presentan la insatisfacción de las partes
interesadas.
 1. Analizar los resultados que arrojaron las diferentes herramientas de diagnostico
2. Evaluar las situaciones o procesos críticos a través de un diagrama de Pareto
3. El resultado obtenido proporcionará un mejor uso de los recursos y simplicidad
que permitirá la mejora continua

 Capítulo 3: Diseñar un plan de mejora, utilizando un cuadro de indicadores de

gestión que permitan controlar y medir el desempeño de la empresa basado en los
resultados obtenidos.
Se dará solución a este capítulo por medio de las siguientes actividades para lograr
controlar el desempeño de la empresa y generar una mejora continua
1. Establecer los indicadores necesarios para cada proceso.
2. Analizar los resultados obtenidos mediante los indicadores
3. Proponer un plan de mejora que permita controlar y/o mejorar el desempeño
en los procesos de la empresa.
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
La población correspondiente a estudiar es todo el personal que interviene de manera directa en
los procesos tales como funcionarios y proveedores de la empresa Tecni-Mezklas el 13. Para
dicha población se estableció una muestra, que debe ser aplicada a la totalidad de los cargos
administrativos y operativos de la empresa en la que se aplicó la siguiente formula según Del Cid,
Méndez y Sandoval (2011):

Para la presente investigación se manejaron los siguientes datos;

n ?
1,96
p 0,5
q 1-p, (1-0,5) = 0,5
d 0,05
N 30

Observación
 La seguridad 𝑍α/2 fue del 95% el coeficiente sería 1.96
 Cuando no se tienen estudios pilotos (Es una parte de la población en la que se
prueban los instrumentos de recolección de datos antes de su aplicación
definitiva), ni información. El valor de “p” debe ser 0.50.
Por consiguiente, el desarrollo de la formula;

4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En la recolección de datos de la investigación realizada en la empresa Tecni-Mezklas el
13 se recopilo información en artículos, tesis de universidades, libros y bases de datos de
la universidad, además, de la información y guía suministrada por los asesores, de la
misma manera también fue necesaria la obtención de información mediante actividades
de campo durante el periodo de investigación. Se partirá de un diagnóstico inicial que
permita determinar la situación actual de cada uno de los procesos operacionales y no
operacionales de la empresa, e información que sin duda será útil en el desarrollo del plan
de mejora, una vez cumplida las actividades de este capítulo se procederá con la
tabulación y desarrollo de un análisis e interpretación de la información recolectada, para
desarrollar un plan de acción que permita la satisfacción de las partes interesadas.
Algunos de estos instrumentos fueron:
Portátil: se utilizó para recolectar información mediante bases de datos de la universidad,
páginas web y antecedentes relacionados con la temática de estudio.
Paquete office: para todo el desarrollo del proyecto de investigación.
Grabador de voz y video: se aplicó la grabadora como herramienta para la grabación de
la entrevista, visita y tutorías de los asesores que lo autorizaban.
Diagnóstico: se realizó una lista de chequeo mediante la Norma ISO 10014, versión 2006.
Observación directa: permitió tener evidencia y detectar el funcionamiento de los
procesos que se operan en la empresa.
BIBLIOGRAFÍAS
Viaña, J., Ureña, M., & Olivero, N. (2010). Modelo de calidad para la acreditación de
carreras universitarias basado en sistemas y enfoque de procesos. en: Memorias del
programa científico universidad 2010.
Martínez, P. D., & Milla, G. A. (2005). Análisis interno (capacidades estratégicas).
Estero, S. F. (2006). Medición contable de los factores determinantes de la rentabilidad
empresarial. Un modelo integrado para análisis externo.
Vásquez Martínez, J. P. (2015). Modelo de enfoque basado en procesos para la mejora
continua de la eficacia de una empresa metalmecánica. Recuperado 7 abril, 2019, de
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4581/V%C3%A1squez_mj.p
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