El Conflicto

Conflicto. Definición: El conflicto se ha definido como un choque de

intereses, emociones, ideas, valores o acciones.

Se distinguen dos clases de conflictos:

 a) Los conflictos intrapersonales: son aquellos que ocurren dentro

del individuo.

 b) Los conflictos interpersonales: se refieren a las situaciones que

ocurren entre individuos o grupo de éstos.

El conflicto como fenómeno social inevitable: habitualmente la vida

cotidiana nos plantea situaciones ante las cuales debemos tomar una
decisión, es decir, nos enfrenta a la necesidad de elegir. La manera en que
intentaremos resolver el conflicto va a depender de nuestra experiencia
cultural.

El conflicto: Un cambio de enfoque: El conflicto como una oportunidad de

cambio positivo: En principio, se suele tener una percepción negativa del
conflicto. Por ejemplo, podemos distinguir entre sus sinónimos a los
siguientes vocablos: combate, lucha, choque, encuentro, hostilidad,
discrepancia, diferencia, competencia, desacuerdo, oposición, etc.

En esta lista nos encontramos con los aspectos del conflicto y si

acentuamos su cualidad de lucha, choque, de hostilidad, es probable que
ubiquemos en primer lugar una imagen negativa del mismo… pero si
asociamos el conflicto con ideas de diferencia, de discusión, de empeño,
destacaríamos el carácter de búsqueda de soluciones diferentes a la
solución conflictiva.

Causas y fases de un conflicto:

Causas:

 a) Los bienes: los bienes como causa del conflicto representa un

valor material. Ej.: dinero y propiedades.

 b) Los principios: este término se refiere a los principios abstractos

que constituyen elementos no materiales. Ej.: creencias religiosas,
ideologías políticas, valores morales, reputación personal.

 c) El territorio: se refiere al territorio literal como el sicológico.

 d) Las relaciones interpersonales implícitas:

 1) Diferencias de poder: los desequilibrios de poder en las relaciones

terminan desembocando en un conflicto, exponiendo al más débil a la
posibilidad de ser reprimido por el más fuerte.
  2) Expectativas dentro de las relaciones: se ha afirmado que los
contratos sicológicos están implícitos en las relaciones humanas.
Estos contratos sicológicos se basan en las "expectativas tácitas" e
inconscientes que cada uno tiene de los demás.

 3) Choque de personalidades: significa que las personas en cuestión

no se llevan bien por no poder comprenderse mutuamente.

Escalada y desescalada del conflicto. Ciclo de vida: el conflicto es el

proceso dinámico y ello significa la posibilidad de transformaciones. Las
situaciones del conflicto evolucionan cíclicamente y su dinamismo hace que
los problemas o la forma del conflicto cambien. Cuando advertimos una
tendencia de la relación a volverse cada vez más conflictiva la llamada
"escalada del conflicto" y, al contrario, "la desescalada" se produce cuando
la tendencia de la relación apunta a la disminución del conflicto.

Comportamientos frente al conflicto:

 a) Competir o contender: en ese caso tratamos de resolver el

conflicto, manteniendo nuestras aspiraciones y tratando de persuadir
al otro para que ceda. Implica un alto interés por la satisfacción de
las necesidades y las aspiraciones propias y bajo interés por las del
otro.

 b) Ceder o conceder: este caso supone que uno de los implicados

renuncie a parte de sus aspiraciones y a ese costo la otra parte
satisface las suyas.

 c) Convenir: en esta alternativa todas las personas involucradas en

el conflicto ceden parcialmente en sus necesidades, intereses y
aspiraciones. Se satisfacen algunos de los intereses propios y
algunos de los ajenos.

 d) Colaborar y resolver problemas: en esta clase de comportamiento

todas las partes tratan de obtener la satisfacción de la gran mayoría o
todos los intereses reales propios y ajenos. Para lograrlo trabajan
juntos generando nuevas opciones de mutuo beneficio.

 e) Evitar, no hacer nada o retirarse: constituye la inacción, implica la

manifestación de desinterés tanto por las necesidades y aspiraciones
propias como por las ajenas.

Modos de gestión de los conflictos: existen tres enfoques desde los cuales

se resuelven los conflictos:

 a) Sobre las bases de los intereses.

 b) Sobre las bases del derecho.

 c) Sobre las bases del poder.

Los métodos alternativos de
resolución de conflictos
Concepto: Denominamos "Métodos Alternativos de Resolución de
Conflictos" a una gran gama de herramientas utilizadas para solucionar
conflictos sin necesidad de acudir al litigio judicial. Los principales métodos
son: la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje.

Necesidad de un Sistema de Resolución de Conflictos: un sistema de

resolución de conflictos (en sentido amplio, abarcando el proceso judicial y
los métodos alternativos) es eficiente cuando cuenta con numerosos
mecanismos o procedimientos que permiten prevenir los conflictos y
resolverlos, en su mayor parte, con el menor costo posible. Para ello debe
partir de las necesidades e intereses de las partes, sobre la base del
principio de subsidiariedad. Este principio orienta a que las cuestiones sean
tratadas al más bajo nivel posible, en forma descentralizada; al más alto
nivel sólo se tratarán los conflictos cuyas características particulares así lo
requieran.

Marco conceptual de los Principales Métodos de Resolución de Conflictos:

 a) La Negociación: es voluntaria, informal, directa y permite a las

partes tener control sobre el proceso y la solución (Sin ayuda o
facilitación de terceros).
 b) La Mediación: se ha definido como un procedimiento no
adversarial, en el cual un tercero neutral facilita la comunicación y
ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente
aceptable.
 c) La Conciliación: supone avenimiento entre intereses
contrapuestos; es armonía establecida entro dos o más personas con
posiciones divergentes.
 d) El Arbitraje: se ha definido como un procedimiento mediante el
cual las personas puede someter, previo convenio, a la decisión de
uno/a o varios/as árbitros/as las cuestiones litigiosas, surgidas o que
puedan surgir en materias de su libre disposición conforme a derecho.

Obs.: El conciliador se distingue del mediador porque puede proponer

fórmulas de arreglo que pueden ser aceptadas o no voluntariamente por las
partes.

Modelos Arquetípicos de la Negociación: Competitivo y Cooperativo:

 a) Los Métodos Adversariales (Modelo Competitivo): las partes

resuelven el conflicto compitiendo, es decir, son contendientes, y un
tercero suple la voluntad de las partes y toma una decisión.
Necesariamente el conflicto tiene el siguiente desenlace: una parte
pierde y la otra gana, se trata de la llamada
 fórmula "ganador/perdedor". La decisión del tercero que pone fin a la
disputa, se basa en la ley o en la aplicación de un precedente. Ej.:
litigio, arbitraje.
 b) Heterocomposición (Modelo Competitivo): cuando se designa un
tercero que actúa por voluntad acorde de las partes, por ejemplo, un
árbitro. La Heterocomposición pura ocurre exclusivamente en el caso
del proceso judicial.
 c) Los Métodos No Adversariales (Modelo Cooperativo): están
orientados a que las partes trabajen juntas y cooperativamente para
solucionar el conflicto. Las partes tienen el control sobre la solución,
acuerdan su propia decisión. Todas las partes se benefician con la
solución que juntas han creado. Ej.: negociación, conciliación y
mediación.
 d) Autocomposición (Modelo Cooperativo): las propias partes
deciden consensualmente la solución del conflicto. La decisión no se
impone por ningún tercero. A lo sumo se designa un tercero como
facilitador, mediador o conciliador, que no ostenta poder de decisión.

La negociación
La Negociación. Concepto: es voluntaria, informal, directa y permite a las
partes tener control sobre el proceso y la solución (Sin ayuda o facilitación
de terceros).

Estilos y modelos de Negociación:

 a) Basadas en las Posiciones y los Intereses: una distinción

conceptual básica entre las posiciones y los intereses. Ambos
conceptos se encuentran estrechamente asociados a los modelos de
negociación.

 El término interés habitualmente se ha conceptualizado englobando

aspectos múltiples respecto a los sentimientos de las personas
acerca de lo que es básicamente deseable, aparecen las
necesidades, los valores (creencia profunda del individuo, basada en
la religión, ideología u orientación cultural), deseos, preocupaciones y
temores de las partes. Por ello resulta comprensible que los intereses
funcionen como motivadores de las personas y sean el resorte
silencioso que subyacen en el conflicto.
 Las posiciones son las posturas asumidas por las personas, aquello
que manifiestan que pretenden. Si bien las posiciones son, en parte,
reflejo de sus intereses, sino más bien el lugar desde donde cada uno
piensa que puede protegerlos o defenderlos mejor.

Modelos Arquetípicos de la Negociación: Competitivo y Cooperativo:

 b) Los Métodos Adversariales (Modelo Competitivo): las partes

resuelven el conflicto compitiendo, es decir, son contendientes, y un
 tercero suple la voluntad de las partes y toma una decisión.
Necesariamente el conflicto tiene el siguiente desenlace: una parte
pierde y la otra gana, se trata de la llamada
fórmula "ganador/perdedor". La decisión del tercero que pone fin a la
disputa, se basa en la ley o en la aplicación de un precedente. Ej.:
litigio, arbitraje.
 c) Heterocomposición (Modelo Competitivo): cuando se designa un
tercero que actúa por voluntad acorde de las partes, por ejemplo, un
árbitro. La Heterocomposición pura ocurre exclusivamente en el caso
del proceso judicial.
 d) Los Métodos No Adversariales (Modelo Cooperativo): están
orientados a que las partes trabajen juntas y cooperativamente para
solucionar el conflicto. Las partes tienen el control sobre la solución,
acuerdan su propia decisión. Todas las partes se benefician con la
solución que juntas han creado. Ej.: negociación, conciliación y
mediación.
 e) Autocomposición (Modelo Cooperativo): las propias partes
deciden consensualmente la solución del conflicto. La decisión no se
impone por ningún tercero. A lo sumo se designa un tercero como
facilitador, mediador o conciliador, que no ostenta poder de decisión.

Metodología de la Negociación: Modelos típicos de Negociación:

 a) El modelo competitivo de negociación: en el modelo competitivo

un individuo o grupo consigue sus objetivos a expensas de un
adversario; puede apelar a la intimidación o a sutiles formas de
manipulación.
 b) El modelo distributivo: en este modelo las partes tratan de
distribuir las ganancias y las pérdidas. También se lo llama
convergente, en la medida que las partes tratan de converger en un
punto llamado medio.
 c) El modelo colaborativo de negociación: el modelo colaborativo
(ganar-ganar) las partes salen ganando, satisfaciendo la totalidad o la
gran mayoría de sus intereses.

Los seis pasos del modelo colaborativo:

 Ir más allá de la posición: para comenzar se trata de pasar de las

posiciones a los intereses reales de las partes. Este paso consiste en
concentrarse en los intereses que se encuentran por detrás de las
posiciones.
 Identificar y priorizar intereses: al concentrarnos en los intereses por
detrás de las posiciones es preciso:
 Identificar los intereses propios y los de la otra parte.
 Hacer un listado para cada uno, estableciendo prioridades.
 Explorar cómo se vinculan con las posiciones adoptadas por cada
parte.
 Evaluar la influencia de las necesidades.
Asimismo resulta fundamental distinguir los siguientes intereses:

 Los intereses comunes: son aquellos que ambas partes comparten y

en los que coinciden sus objetivos a alcanzar ambos frente el
conflicto.
 Los intereses opuestos: son aquellos en los que todo lo que se lleva
uno, lo pierde el otro, y la única manera de congeniar a las
aspiraciones de las partes es partiendo diferencias.
 Los intereses diferentes: son aquellos que se apoyan en visiones,
expectativas, deseos o modos de encarar la realidad propios de cada
una de las partes en un conflicto.
 Generar opciones: una vez que los intereses emergen se ha analizado
exhaustivamente, hay métodos para generar opciones:
 Inventar antes de juzgar.
 Multiplicar la variedad de opciones.
 Limar las diferencias.
 Explorar los intereses diferentes.
 Considerar el valor en dinero del tiempo.
 Explorar opciones de diferente alcance.
 Consultar y evaluar con base a criterios objetivos: para la selección
de las opciones generadas, aplicamos estándares independientes,
criterios objetivos de referencia. El estándar es una vara de medición,
independiente de la voluntad de las partes, que sirve para evaluar
opciones en conflicto. Identificamos criterios objetivos y
procedimientos equitativos. Ej.: Derecho, Valor del mercado,
Precedente, Tradición, Reciprocidad, Eficiencia, Tratamiento
igualitario, Apreciación científica, Tasación.
 Reservar alternativas (MAAN): en esta paso evaluamos la Mejor
Alternativa al Acuerdo Negociado (MAAN), lo que significa la mejor
solución que cada uno tiene fuera de la negociación, para la
preservación de sus intereses si no llega a un acuerdo. Esta
alternativa obliga a cada uno a reflexionar sobre qué va a hacer en el
supuesto caso de levantarse de la mesa de negociación. Se trata de
evaluar en forma privada e individual las propias fortalezas y
debilidades, y también identificar el MAAN de la otra parte.
 Formular propuestas: una vez que ampliamos en lo posible el campo
de la negociación porque se han contemplado los intereses y
generado opciones, y luego de establecidos los límites objetivos y
subjetivos de cada una de las partes, es posible generar propuestas
para lograr un acuerdo mutuamente satisfactorio. Si no hay acuerdo
cada parte recurrirá a su mejor alternativa. Si el acuerdo se logra, lo
que cada parte obtiene debe estar por encima de esa alternativa para
que la negociación se ventajosa.

La Mediación
La Mediación. Concepto: se ha definido como un procedimiento no
adversarial, en el cual un tercero neutral facilita la comunicación y ayuda a
las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente aceptable.

Características:

 a) Voluntariedad: la mediación es un proceso voluntario. Esto

significa que:

 Las partes deciden si participan o no en la mediación.

 Las partes deciden si permanecen o se retiran durante el
procedimiento de la mediación.
 Las partes deciden si hay o no acuerdo y el contenido de los mismos.

 b) Autocomposición: las partes participan activamente como

protagonistas de este diálogo, ordenado y dirigido, por el mediador,
manteniendo el poder de decidir que solución se adoptará.
 c) Confidencialidad: la mediación se desarrolla en un espacio
confidencial, lo que significa que la información que en la misma se
ventile no podrá ser revelada en otros ámbitos.
 d) Cooperación: en la mediación se estimula a las partes a trabajar
juntas para resolver un conflicto en común, pasando de adversarias a
socias en la solución de conflicto.
 e) Acento en el futuro: se enfrenta al conflicto en forma práctica y
positiva, alentando a las partes a concentrarse en el futuro, y dejar
atrás lo negativo del pasado.
 f) Informal pero con estructura: se ha señalado que la mediación es
un proceso informal; puesto que el mediador no está obligado por las
reglas procesales, y dado su entrenamiento puede rápidamente
simplificar el caso y descartar lo irrelevante. Y, a la vez, se ha
considerado un mecanismo estructurado porque aunque sea flexible,
existe un procedimiento en el que se cumplen diversos pasos.

El Rol de los Participantes en la Mediación: podemos distinguir tres roles: el

mediador o mediadora, las partes y el abogado:

 a) Rol de mediador o de la mediadora: el mediador o la mediadora

ejerce el rol de conductor del procedimiento y facilitador de la
comunicación. Consiste en ayudar a que las partes lleguen a un
acuerdo cuyos términos sean aceptables para todas ellas. En ese
sentido el mediador ayuda a las partes a:

 Identificar sus reales necesidades y deseos.

 Comprender las necesidades y deseos del otro.
 Descubrir los temas fundamentales del conflicto.
 Incentivar la cooperación entre ellas para resolver el problema.
 Analizar en forma realista las posibilidades de concretar con éxito las
opciones pensadas en ellas.
El mediador no actúa, por tanto, como juez, ni abogado, ni terapeuta y por
ello no puede:

 Decidir quién tiene razón.

 Proponer fórmulas de acuerdo a las partes.
 Asesorar a las partes sobre sus derechos.

 b) Rol de las partes: las partes participan activamente como

protagonistas del diálogo, ordenado y dirigido, por le mediador,
manteniendo el poder de decidir qué solución se adoptará.
 c) Rol de los abogados: las partes pueden acudir a la mediación a
solas o con sus abogados. Si concurren con su abogado a la
mediación, el mismo ejerce su rol, asesorando legalmente a su cliente
y evaluando con él las ventajas o desventajas del posible acuerdo. El
abogado puede ejercer los siguientes roles o funciones durante la
mediación:

 Participar directamente, asistiendo a las reuniones.

 Participar indirectamente asesorando a sus clientes antes, durante o
después de las reuniones.
 Colaborar en la reducción de los acuerdos logrados.
 Revisar los proyectos de acuerdos.

Perfil y Cualidades Relevantes del Mediador: como principales cualidades

de un mediador eficiente, se han indicado las siguientes:

 a) Neutral e imparcial: la capacidad del mediador de mantener un

papel neutral e imparcial cuando interviene en una controversia.
 b) Oyente activo: el mediador es un oyente activo, escucha
auténticamente con sensibilidad y concentración.
 c) Sensible: debe ser respetuoso con las partes y sensible a sus
fuertes sentimientos valorativos, incluyendo sexo, raza y diferencias
culturales.
 d) Empático: debe ser capaz de ponerse en el lugar de cada parte,
comprendiendo las percepciones, preocupaciones y temores de cada
una de ellas.
 e) Paciente: las personas tienen sus propios tiempos necesarios
para reflexionar sobre lo conversado, resulta importante que se
sientan esperadas por el mediador.
 f) Flexible: debe estimular la fluidez en las comunicaciones.
 g) Imaginativo y hábil: debe tener capacidad de aportar y generar
nuevas ideas.
 h) Perseverante: cuando las partes llegan lentamente al acuerdo, el
mediador debe soportar la espera y ansiedad que esto puede producir.

Ética del Mediador: un mediador debe elegir un modo de vida ético guido
por un conjunto de normas. El mediador actúa como tercero neutral y debe
actuar claramente en su relación con los participantes, debe ser honesto e
imparcial, promover la confianza en las partes. Tiene el deber de poner a
disposición de los intervinientes todas las habilidades inherentes a su labor
y todos los esfuerzos tendientes a conducir la mediación con la mayor
excelencia.

 El mediador deberá excusarse y apartarse del caso en las siguientes

situaciones:

 a) Si tuviese relación de parentesco por consanguinidad dentro del

cuarto grado, o del segundo grado de afinidad, con alguno de los
participantes, sus mandatarios o abogados.
 b) Si el mediador o sus consanguíneos o afines tuviesen interés en el
conflicto o en otro semejante, sociedad o comunidad con alguno de
los participantes, sus mandatarios o abogados.
 c) Si tuviese pleito pendiente con alguna de las partes.
 d) Si fuese acreedor, deudor o fiador de alguna de las partes
 e) Si hubiese sido autor de denuncia o querella o hubiese sido
denunciado o querellado por algunos de los participantes.
 f) Si hubiese sido denunciado por alguna de las partes ante el Centro
o algún otro centro de mediación reconocido.
 g) Si hubiese sido defensor, hubiera brindado servicio profesional o
asesoramiento o emitido dictamen o dado recomendaciones respecto
al conflicto.
 h) Si hubiese recibido beneficios de importancia de alguno de los
participantes.
 i) Si tuviese relación de amistad íntima con alguno de los
participantes.
 j) Si tuviese enemistad, odio o resentimiento con alguno de los
participantes.
 k) Si diese a cualquier otra causal que a su juicio le impusiera
abstenerse de participar en la mediación por motivos de decoro o
delicadeza.

 Los mediadores deben dar tratamiento confidencial a la información

revelada durante una mediación, excepto en los siguientes casos:

 a) Información que, por ley debe ser revelada.

 b) Información, que a juicio del mediador, pusiera en riesgo la
integridad física de una parte o de un tercero.
 c) Información cuya reserva no puede garantizarse y sobre la cual el
mediador ha puesto en conocimiento a las partes.

El Procedimiento de Mediación: el proceso de mediación es estructurado,

aunque a la vez es un esquema flexible que se adapta a los casos.

 A. Etapas del procedimiento de Mediación: en el proceso de

mediación pueden encontrarse los siguientes pasos:

 Preparación de la mediación.
 Presentación de las reglas a las que se sujetará la mediación.
 Narración de los hechos e identificación de problemas.
  Detección de intereses y necesidades.
 Replanteo.
 Generación de opciones.
 Elección de opciones.
 Propuestas.
 Convenio.
 Seguimiento y evaluación de la mediación.

Puede dividirse en cuatro etapas que constituyen los pasos mínimos

imprescindibles de mediación:

 Etapa 1: Organizar la mediación.

 Etapa 2: Comprensión de las posiciones y búsqueda de intereses.
 Etapa 3: Replanteo y generación de opciones.
 Etapa 4: Lograr un acuerdo.

Etapa 1: Organizar la mediación:

 a) Recepción y presentaciones personales: se ha recomendado que

el mediador se presente de la forma que ha decido que las partes se
dirijan a él:

 Con el nombre solamente.

 Con el apellido solamente.
 Con el nombre y apellido conjuntamente.
 Con el título universitario o tratamiento académico, etc.

No obstante, es aconsejable que al principio el mediador se dirija a los

presentes como "señor" o "señora", y, en su caso, como corresponda a los
profesionales.

 b) Ubicación en el espacio: para la ubicación de las partes en el

lugar de la reunión de mediación deberá observarse lo siguiente:

 La comodidad (luz - temperatura).

 Buen contacto visual y auditivo.
 Asegurar la intercomunicación.
 Que no se sugiera falta de necesidad.
 Que no se sugiera autoridad innecesaria en el mediador.

 B. Preparación de la mediación: antes de la iniciación del proceso de

mediación resulta necesario decidir quiénes deben participar en la
mediación, obtener como mínimo la información básica de los temas
involucrados, la relación entre las personas involucradas en el
conflicto, cómo se derivó el caso y si existe otro trámite con relación
al conflicto.

Se toma en cuenta quiénes deben participar en la mediación, según el grado

de información y poder de decisión respecto al conflicto. Los temas
involucrados deben explicarse a las partes previamente a la primera reunión
de mediación llamada "sesión conjunta inicial" además de las
características del procedimiento.

Se ha señalado que según las posibilidades de comunicación y preferencia

del mediador, la convocatoria se hará por carta, o por teléfono, o podría
realizarse mediante presentación personal en el domicilio de la parte, e
inclusive, se pueden combinar los medios de invitación a la reunión.

 C. Las sesiones conjuntas y privadas: en virtud del modelo de

mediación que seguimos, generalmente la mediación se desarrolla en
reuniones conjuntas (o sesiones conjuntas), entre el mediador, las
partes involucradas en el conflicto y, en su caso, los demás
participantes. Las reuniones privadas (o sesiones privadas),
separadas entre el mediador y cada parte, son optativas.
 c) Discurso de apertura del mediador (o discurso inicial): el mediador
deberá realizar una exposición inicial, denominada "discurso de
apertura inicial", para explicar a los participantes cuanto sigue:

Los roles del mediador, de las partes y del abogado.

Las características del procedimiento de mediación:

 Neutral.
 Voluntario.
 Colaborativo.
 Confidencial.
 Mirada hacia el futuro, etcétera.

Las reglas de comportamiento personales y funcionamiento de la

mediación:

 Respeto mutuo.
 Hablar uno por vez.
 Eventuales sesiones privadas.
 Firma del convenio de confidencialidad.

Obs.: Una vez concluido el discurso de apertura, el mediador deberá

cerciorarse de la comprensión de lo explicado y, para proseguir, las partes
deberán prestar su consentimiento de trabajar conforme a dichas pautas
expuestas.

Se ha afirmado que el discurso inicial efectivo es importante por las

siguientes razones:

 Establece las reglas básicas y el rol del mediador en la reunión.

 Asienta el control del procedimiento por parte del mediador.
 Sirve para que los participantes se sientan cómodos.
 Comunica a las partes la sensación de que el mediador tiene
seguridad y está formado, invitándolos por ello a confiar tanto en el
mediador como en el procedimiento.
  Permite a las partes reconocer y aceptar la discordancia entre lo que
esperaban obtener a través de la mediación y la realidad.

Etapa 2: Comprensión de las posiciones y búsqueda de los intereses: en

esta etapa el mediador o mediadora:

 Escucha la postura de cada parte, otorgando ordenadamente la

palabra.
 Toma notas y alienta a las partes a que tomen notas.
 Pregunta sobre detalles importantes del relato.
 Maneja interrupciones.
 Ayuda a expresar emociones y a alivianar las tensiones.
 Delimita áreas y cuestiones a discutir.
 Parafrasea: cuando cada parte termina su relato, el mediador repite lo
más importante, en un lenguaje neutral.
 Explora los intereses de las partes.

El mediador o la mediadora confeccionará una agenda provisional para la

definición de áreas y cuestiones a discutir: identificar los temas a tratar;
tener acuerdo sobre los puntos a discutir, y determinar la secuencia en que
van a trabajar. El mediador o mediadora deberá trabajar formulando
preguntas adecuadas para detectar los intereses, comunes y diferentes de
las partes.

Etapa 3: Replanteo y generación de opciones: en la tercera etapa se

reencuadra el conflicto mediante la utilización de la "pregunta clave del
replanteo": "¿Cómo podemos hacer para lograr satisfacer las necesidades
prioritarias y subyacentes de las partes A y B?".
Para encaminar a las partes a una negociación colaborativa basada en los
intereses, el mediador deberá haber logrado poner a casa una en el lugar de
la otra, de tal forma que se encuentren preparadas a generar opciones
orientadas a satisfacer las necesidades de todos los involucrados en el
problema.

Una vez que se replantea el conflicto en base a los intereses, hay una serie
de métodos para generar opciones. Se trata de insistir en ampliar el abanico
de opciones antes de decidir:

 Imaginar todo tipo de posibles soluciones, antes de evaluar cuáles

serían las más viables.
 Multiplicar la variedad de opciones.
 Explorar los intereses diferentes.
 Explorar opciones de diferente alcance.

El método más común para generar opciones es el llamado "torbellino de

ideas". El objetivo es que, sobre la base de los intereses, se puedan generar
distintas aproximaciones a una solución del problema.
Etapa 4: Lograr un acuerdo: en la cuarta etapa se cierra la mediación con o
sin acuerdo apelando a los filtros objetivos (estándares) o personales
(alternativas).

Los criterios objetivos constituyen estándares que representan a una vara

de mediación, independiente de la voluntad de las partes, que sirve para
evaluar opciones en conflicto. Se identifican criterios objetivos y
procedimientos equitativos. Algunos ejemplos de estándares utilizados:

 Derecho.
 Valor de mercado.
 Precedente.
 Tradición.
 Reciprocidad.
 Eficiencia.
 Tratamiento igualitario.
 Apreciación científica.
 Tasación.

Respecto a los filtros personales, la evaluación de la Mejor alternativa a un

Acuerdo Negociado (MAAN) significa la comparación de la mejor solución
que cada parte tiene fuera de la negociación, para la preservación de sus
intereses si no llega a un acuerdo.

En esta oportunidad las partes deben sopesar la decisión de concluir el

proceso de mediación y la aplicación de otro método de resolución de
conflicto o la evaluación para la presentación de propuestas y el avance
hacia un acuerdo mutuamente aceptable.

Una vez evaluadas las opciones, por medio de los filtros objetivos y
subjetivos, las partes podrán formular propuestas o contra propuestas
(ofertas o contra ofertas) para llegar a la mejor solución para todas ellas.

El Acuerdo de Mejor Calidad: La Mejor Alternativa a un Acuerdo de Mejor

Negociado (MAAN): supone la concepción de soluciones que cada parte
tiene fuera de la negociación. Esta alternativa marca un límite subjetivo,
pues obliga a cada uno a reflexionar sobre qué va a hacer en el supuesto
caso de levantarse de la mesa de mediación. Se trata de evaluar en forma
privada e individual (mediante reunión privada entre el mediador o la
mediadora y cada parte por separado) las fortalezas y debilidades de cada
parte, y también identificar el MAAN de la otra parte.

El mediador o la mediadora ayuda a las partes por medio de las preguntas

adecuadas a determinar su Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado
(MAAN). Se trata del análisis de las alternativas que pueden usar las partes
si fracasan las negociaciones y los resultados posibles que pueden ser
consecuencia de los diferentes métodos de resolución de conflictos.