1FPB - Atención Al Cliente

I.E.S.
FERNANDO AGUILAR QUIGNON
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y
GESTIÓN
PROGRAMACIÓN
Ciclo de F. P. B. Servicios Administrativos 1º curso
MÓDULO 3005: Atención al cliente
CURSO: 2017 - 2018

PROFESORA: Mª Ángeles Pérez Berrocal
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................... …..2
1.1. Sobre la materia ................................................................................................................... 2
2. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 3
2.1. Objetivos generales del ciclo formativo. ............................................................................. 3
2.2. Competencias profesionales, personales y sociales del ciclo .............................................. 5
2.3. Concreción de los objetivos generales y las competencias profesionales y sociales que
se alcanzan con el módulo . ........................................................................................................ 8
2.4. Resultados de aprendizajes................................................................................................ 10
3. CONTENIDOS. ................................................................................................................... 10
3.1. Selección y secuencia de contenidos. ................................................................................ 10
3.2. Distribución de unidades didácticas. ................................................................................. 18
3.3. Tratamiento de temas transversales. .................................................................................. 19
4. METODOLOGÍA. ............................................................................................................... 20
4.1. Principios metodológicos. ................................................................................................. 20
4.2. Desarrollo de las unidades didácticas................................................................................ 23
4.3. Aspectos organizativos. ..................................................................................................... 24
5. EVALUACIÓN. ................................................................................................................... 25
5.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación. ........................................................ 25
5.2. Instrumentos de evaluación. .............................................................................................. 27
5.3. Criterios de calificación. ................................................................................................... 29
6. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS. ................................................................. 31
6.1. Materiales y recursos que se van a utilizar. ....................................................................... 30
6.2. Actividades complementarias y extraescolares. ................................................................ 31
7. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD. ........................................................... 32
8. PLAN DE LECTURA. ......................................................................................................... 34
9. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN. ................................... 34
F.P.B. Servicios Administrativos Atención al cliente
1. INTRODUCCIÓN.
1.1. Sobre la materia.
Este escrito desarrolla la programación didáctica que me servirá de base a la hora de impartir
el módulo profesional asociado a unidades de competencia Atención al Cliente del ciclo de
Formación Profesional Básica “Servicios Administrativos”. Dicho módulo está encuadrado en
el primer curso de los dos que conforman el título.
La metodología de este ciclo tiene como eje vertebrador el principio de “Aprender haciendo”
contribuyendo a la adquisición, desde nuestros módulos, de las competencias necesarias para
permitir la inserción social y profesional cualificada de los alumnos y alumnas.
Competencia general del título:

Consiste en realizar tareas administrativas y de gestión básicas, con autonomía,
responsabilidad e iniciativa personal, operando con la calidad indicada, observando las
normas de aplicación vigente medioambientales y de seguridad e higiene en el trabajo y
comunicándose de forma oral y escrita en lengua castellana y en alguna lengua extranjera.
Este módulo de Atención al Cliente (A.C.) está asociado a:
UC0970_1: Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes
externos de la organización.
UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al
cliente.
Normativa que lo regula:

Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa (LOMCE).
(BOE 10-12-2013)
Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional,

mediante la que se crea el Sistema Nacional de Cualificaciones Profesionales, cuyo
instrumento fundamental es el Catálogo General de Cualificaciones Profesionales.
Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que se regulan aspectos específicos de la

Formación Profesional Básica de las enseñanzas de formación profesional del sistema
educativo, se aprueban catorce títulos profesionales básicos, se fijan sus currículos básicos y
se modifica el Real Decreto 1850/2009, de 4 de diciembre, sobre expedición de títulos
académicos y profesionales correspondientes a las enseñanzas establecidas en la Ley
Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación. (BOE 05-03-2014)
Real Decreto 356/2014, de 16 de mayo, por el que se establecen siete títulos de Formación
Profesional Básica del catálogo de títulos de las enseñanzas de Formación Profesional. (BOE
29-5-2014)
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Real Decreto 774/2015, de 28 de agosto, por el que se establecen seis Títulos de Formación
Profesional Básica del catálogo de Títulos de las enseñanzas de Formación Profesional. (BOE
29-08-2015)
Decreto 135/2016, de 26 de julio, por el que se regulan las enseñanzas de Formación

Profesional Básica en Andalucía.
Instrucciones de 3 de agosto de 2016, de la Dirección General de Formación Profesional

Inicial y Educación Permanente para la impartición de Formación Profesional Básica en el
curso académico 2016/2017.
Orden de 8 de noviembre de 2016, por la que se regulan las enseñanzas de Formación

Profesional Básica en Andalucía, los criterios y el procedimiento de admisión a las mismas y
se desarrollarán los currículos de veintiséis títulos profesionales básicos.
2. OBJETIVOS.
2.1. Objetivos generales del ciclo formativo.
a) Identificar las principales fases del proceso de tratamiento e impresión de datos y
textos, determinando la secuencia de operaciones para preparar equipos informáticos y
aplicaciones.
b) Analizar las características de los procesadores de texto, y hojas de cálculo,

empleando sus principales utilidades y las técnicas de escritura al tacto para elaborar
documentos.
c) Caracterizar las fases del proceso de guarda, custodia y recuperación de la

información empleando equipos informáticos y medios convencionales para su
almacenamiento y archivo.
d) Utilizar procedimientos de reproducción y encuadernado de documentos controlando

y manteniendo operativos los equipos para realizar labores de reprografía y
encuadernado.
e) Describir los protocolos establecidos para la recepción y el envío de correspondencia y

paquetería identificando los procedimientos y operaciones para su tramitación interna
o externa.
f) Describir los principales procedimientos de cobro, pago y control de operaciones

comerciales y administrativas utilizados en la actividad empresarial determinando la
información relevante para la realización de operaciones básicas de tesorería y para su
registro y comprobación.
g) Determinar los elementos relevantes de los mensajes más usuales para la recepción y
emisión de llamadas y mensajes mediante equipos telefónicos e informáticos.

h) Aplicar procedimientos de control de almacenamiento comparando niveles de

existencias para realizar tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de
oficina.
i) Reconocer las normas de cortesía y las situaciones profesionales en las que son
aplicables para atender al cliente.
j) Comprender los fenómenos que acontecen en el entorno natural mediante el

conocimiento científico como un saber integrado, así como conocer y aplicar los
métodos para identificar y resolver problemas básicos en los diversos campos del
conocimiento y de la experiencia.
k) Desarrollar habilidades para formular, plantear, interpretar y resolver problemas

aplicar el razonamiento de cálculo matemático para desenvolverse en la sociedad, en
el entorno laboral y gestionar sus recursos económicos.
l) Identificar y comprender los aspectos básicos de funcionamiento del cuerpo humano y

ponerlos en relación con la salud individual y colectiva y valorar la higiene y la salud
para permitir el desarrollo y afianzamiento de hábitos saludables de vida en función
del entorno en el que se encuentra.
m) Desarrollar hábitos y valores acordes con la conservación y sostenibilidad del

patrimonio natural, comprendiendo la interacción entre los seres vivos y el medio
natural para valorar las consecuencias que se derivan de la acción humana sobre el
equilibrio medioambiental.
n) Desarrollar las destrezas básicas de las fuentes de información utilizando con sentido
crítico las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener y
comunicar información en el entorno personal, social o profesional.
o) Reconocer características básicas de producciones culturales y artísticas, aplicando

técnicas de análisis básico de sus elementos para actuar con respeto y sensibilidad
hacia la diversidad cultural, el patrimonio histórico-artístico y las manifestaciones
culturales y artísticas.
p) Desarrollar y afianzar habilidades y destrezas lingüísticas y alcanzar el nivel de

precisión, claridad y fluidez requeridas, utilizando los conocimientos sobre la lengua
castellana y, en su caso, la lengua cooficial para comunicarse en su entorno social, en
su vida cotidiana y en la actividad laboral.
q) Desarrollar habilidades lingüísticas básicas en lengua extranjera para comunicarse de

forma oral y escrita en situaciones habituales y predecibles de la vida cotidiana y
profesional.
r) Reconocer causas y rasgos propios de fenómenos y acontecimientos contemporáneos,

evolución histórica, distribución geográfica para explicar las características propias de
las sociedades contemporáneas.

s) Desarrollar valores y hábitos de comportamiento basados en principios democráticos,

aplicándolos en sus relaciones sociales habituales y en la resolución pacífica de los
conflictos.
t) Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el aprendizaje a

lo largo de la vida para adaptarse a las nuevas situaciones laborales y personales.
u) Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la

confianza en sí mismos, la participación y el espíritu crítico para resolver situaciones e
incidencias tanto de la actividad profesional como de la personal.
v) Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los demás y

cooperando con ellos, actuando con tolerancia y respeto a los demás para la
realización eficaz de las tareas y como medio de desarrollo personal.
w) Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para informarse,

comunicarse, aprender y facilitarse las tareas laborales.
x) Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el propósito
de utilizar las medidas preventivas correspondientes para la protección personal,
evitando daños a las demás personas y en el medio ambiente.
y) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la calidad

en su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de trabajo.
z) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en

cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar
como ciudadano democrático.
2.2. Competencias profesionales, personales y sociales del ciclo.
Las competencias profesionales, personales, sociales y las competencias para el

aprendizaje permanente de este título son las que se relacionan a continuación:
a) Preparar equipos y aplicaciones informáticas para llevar a cabo la grabación,
tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando su funcionamiento.
b) Elaborar documentos mediante las utilidades básicas de las aplicaciones informáticas
de los procesadores de texto y hojas de cálculo aplicando procedimientos de escritura
al tacto con exactitud y rapidez.
c) Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y documentación,
tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los protocolos
establecidos.
d) Realizar labores de reprografía y encuadernado básico de documentos de acuerdo a los
criterios de calidad establecidos.
e) Tramitar correspondencia y paquetería, interna o externa, utilizando los medios y
criterios establecidos.

f) Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en

cada caso.
g) Recibir y realizar comunicaciones telefónicas e informática transmitiendo con
precisión la información encomendadas según los protocolos y la imagen corporativa.
h) Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de oficina,
preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mínimo.
i) Atender al cliente, utilizando las normas de cortesía y demostrando interés y
preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.
j) Resolver problemas predecibles relacionados con su entorno físico, social, personal y
productivo utilizando el razonamiento científico y los elementos proporcionados por
las ciencias aplicadas y sociales.
k) Actuar de forma saludable indistintos contextos cotidianos que favorezcan el
desarrollo personal y social, analizando hábitos e influencias positivas para la salud
humana.
l) Valorar actuaciones encaminadas a la conservación del medio ambiente diferenciando
las consecuencias de las actividades cotidianas que pueda afectar al equilibrio del
mismo.
m) Obtener y comunicar información destinada al autoaprendizaje y a su uso en distintos
contextos de su entorno personal, social o profesional mediante recursos a su alcance y
los propios de las tecnologías de la información y de la comunicación.
n) Actuar con respeto y sensibilidad hacia la diversidad cultural, el patrimonio histórico-
artístico y las manifestaciones culturales y artísticas, apreciando su uso y disfrute
como fuente de enriquecimiento personal y social.
o) Comunicarse con claridad, precisión y fluidez en distintos contextos sociales o
profesionales y por distintos medios, canales y soportes a su alcance, utilizando y
adecuando recursos lingüísticos orales y escritos propios de la lengua castellana y, en
su caso, de la lengua cooficial.
p) Comunicarse en situaciones habituales tanto laborales como personales y sociales
utilizando recursos lingüísticos básicos en lengua extranjera.
q) Realizar explicaciones sencillas sobre acontecimientos y fenómenos característicos de
las sociedades contemporáneas a partir de información histórica y geográfica a su
disposición.
r) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y
organizativos en su actividad laboral, utilizando las ofertas formativas a su alcance y
localizando los recursos mediante las tecnologías de la información y la
comunicación.
s) Cumplir las tareas propias de su nivel con autonomía y responsabilidad, empleando
criterios de calidad y eficiencia en el trabajo asignado y efectuándolo de forma
individual o como miembro de un equipo.
t) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas
personas que intervienen en su ámbito de trabajo, contribuyendo a la calidad del
trabajo realizado.

u) Asumir y cumplir las medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral en la

realización de las actividades laborales evitando daños personales, laborales y
ambientales.
v) Cumplir las normas de calidad, de accesibilidad universal y diseño para todos, que
afectan a su actividad profesional.
w) Actuar con espíritu emprendedor, iniciativa personal y responsabilidad en la elección
de los procedimientos de su actividad profesional.
x) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad
profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando
activamente en la vida económica, social y cultural.
Entorno profesional.
Este profesional ejerce su actividad por cuenta ajena en centros, oficinas, despachos y
departamentos administrativos o comerciales de cualquier tipo de empresa o entidad de
carácter privado o público, en todos los sectores productivos.
Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:
 Auxiliar de oficina.
 Auxiliar de servicios generales.
 Auxiliar de archivo.
 Ordenanza.
 Auxiliar de información.
 Telefonista en servicios centrales de información.
 Clasificador y/o repartidor de correspondencia.
 Grabador-verificador de datos.
 Auxiliar de digitalización.
 Operador documental.
 Auxiliar de venta.
 Auxiliar de dependiente de comercio.
 Operador/a de cobro o Cajero/a.
Prospectiva del sector o de los sectores relacionados con el título.
Las Administraciones educativas tendrán en cuenta, al desarrollar el currículo

correspondiente, las siguientes consideraciones:
a) La organización de la actividad productiva de las empresas y del trabajo requiere

competencias no solamente de carácter meramente técnico sino aquellas otras que están
relacionadas con el trabajo en equipo, la autonomía e iniciativa en la toma de decisiones y en
el desarrollo de tareas y la vocación de atención al público, configurándose el perfil de los
profesionales de la gestión administrativa en todos los niveles como de una gran polivalencia.
b) Las vías de demanda de empleo en el sector apunta al incremento continuado del sector
servicios. La subcontratación se está convirtiendo en uno de los mayores nichos laborales para
este profesional lo que implica el crecimiento y proliferación de empresas dedicadas en
exclusiva a prestar servicios administrativos a otras (gestorías, asesorías, consultoras, centros
de servicios, entre otros).

c) El uso habitual del idioma inglés como consecuencia del proceso globalizador como lengua
de trabajo internacional es imprescindible y, se convierte en un factor más de exigencia para
los profesionales del área administrativa.
2.3. Concreción de los objetivos generales y las competencias

profesionales y sociales que se alcanzan con el módulo.
Este módulo profesional contiene la formación asociada a la función de atención y servicio al
cliente, tanto en la información previa como en la postventa del producto o servicio.
La definición de esta función incluye aspectos como:
- Comunicación con el cliente.
- Información del producto como base del servicio.
- Atención de reclamaciones.
La formación del módulo se relaciona con el siguiente objetivo general del ciclo
formativo:
i.- Reconocer las normas de cortesía y las situaciones profesionales en las que son aplicables
para atender al cliente.
También se relaciona con la competencia profesional, personal y social:
i.- Atender al cliente, utilizando las normas de cortesía y demostrando interés y preocupación
por resolver satisfactoriamente sus necesidades.
Además se relaciona con los objetivos:
s.- Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el aprendizaje a lo
largo de la vida para adaptarse a las nuevas situaciones laborales y personales.
t.- Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la confianza en
sí mismos, la participación y el espíritu crítico para resolver situaciones e incidencias tanto de
la actividad profesional como de la personal.
u.- Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los demás y
cooperando con ellos, actuando con tolerancia y respeto a los demás para la realización eficaz
de las tareas y como medio de desarrollo personal.
v.- Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para informarse,
comunicarse, aprender y facilitarse las tareas laborales.
w.- Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el propósito de
utilizar las medidas preventivas correspondientes para la protección personal, evitando daños
a las demás personas y en el medio ambiente.
x.- Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la calidad en
su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de trabajo.

y.- Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta
el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano
democrático.
Y por último también se relaciona con las competencias profesionales, personales,
sociales y las competencias para el aprendizaje permanente siguientes:
q) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y
organizativos en su actividad laboral, utilizando las ofertas formativas a su alcance y
localizando los recursos mediante las tecnologías de la información y la comunicación.
r) Cumplir las tareas propias de su nivel con autonomía y responsabilidad, empleando
criterios de calidad y eficiencia en el trabajo asignado y efectuándolo de forma individual o
como miembro de un equipo.
s) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas
que intervienen en su ámbito de trabajo, contribuyendo a la calidad del trabajo realizado.
t) Asumir y cumplir las medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral en la
realización de las actividades laborales evitando daños personales, laborales y ambientales.
u) Cumplir las normas de calidad, accesibilidad universal y diseño para todos que afectan a su
actividad profesional.
v) Actuar con espíritu emprendedor, iniciativa personal y responsabilidad en la elección de los
procedimientos de su actividad profesional.
w) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional,
de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida
económica, social y cultural.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar las
competencias del módulo versarán sobre:
- La descripción de los productos que comercializan y los servicios que prestan empresas tipo.
- La realización de ejercicios de expresión oral, aplicando las normas básicas de atención al

público.
- La resolución de situaciones estándares mediante ejercicios de simulación. Gestión de

reclamaciones.
2.4. Resultados de aprendizaje.

El alumnado deberá conseguir los siguientes resultados de aprendizaje:
1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.
2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas

desde el punto de vista técnico.

3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones

ejecutadas.
4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación.
3. CONTENIDOS.
3.1. Selección y secuencia de contenidos.
U.D. - 1: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Objetivos:
 Conocer qué es la comunicación y los elementos que intervienen en ella.

 Reconocer los factores clave para una comunicación clara y efectiva
 Identificar los distintos canales de comunicación con el cliente.
 Saber aplicar las técnicas de comunicación básicas a la hora de enfrentarse con
situaciones diferentes de atención y trato a clientes.
 Adaptar actitudes y comportamientos adecuados para proporcionar una atención
efectiva y de calidad al cliente.
 Entender la importancia de la claridad para una correcta recepción de los mensajes.
Contenidos:
1. Proceso de comunicación
1.1. Agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación
1.1.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
1.1.2. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
2. Canales de comunicación con el cliente
2.1. Barreras y dificultades comunicativas: internas, externas y fisiológicas
3. Comunicación verbal
3.1. Concepto
3.2. Componentes
3.3. Emisión y recepción de mensajes orales
3.4. Uso del lenguaje técnico en la atención al cliente
3.5. Técnicas para hablar en público correctamente
4. Motivación, frustración y mecanismos de defensa
5. Comunicación no verbal
5.1. Concepto
5.2. Componentes
5.3. La imagen personal
6. Empatía y receptividad
Criterios de evaluación:
 Se han reconocido los elementos que intervienen en una comunicación con el cliente.
 Se han examinado los factores clave para una comunicación clara y efectiva.
 Se han Identificado los distintos canales de comunicación con el cliente.
 Se han aplicado las técnicas de comunicación a la hora de enfrentarse con situaciones
diferentes de atención y trato a clientes.
 Se ha obtenido información necesaria del cliente, utilizando el léxico comercial
adecuado.
 Se han adaptado actitudes y comportamientos adecuados para proporcionar una
atención efectiva y de calidad al cliente.
U.D. - 2: VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Objetivos:
 Conocer las funciones de los vendedores profesionales.

 Identificar las cualidades necesarias que debe poseer un agente de ventas para el
desarrollo de su profesión.
 Reconocer las principales tareas que deben llevar a cabo los agentes de ventas.
 Distinguir las diferencias entre una demostración y una presentación de productos.
 Aprender cómo establecer y mantener una buena relación con los clientes.
 Identificar los diferentes tipos de presentación y de demostración que utilizan
actualmente las empresas.
 Distinguir las diferencias existentes entre publicidad e información.
Contenidos:
1. El vendedor profesional
1.1. Concepto y funciones
1.2. Tipos de vendedor
1.3. El perfil del vendedor profesional
1.3.1. Actitudes personales

1.3.2. Conocimientos del vendedor

1.3.3. Cualidades y aptitudes para la venta
2. Actuación del vendedor profesional

2.1. Modelos de actuación: estilos de comunicación
2.1.1. Tipos
2.2. Relación con los clientes
2.2.1. Factores que afectan a la relación vendedor-cliente
2.2.2. Reglas para lograr un buen servicio de atención al cliente
3. Exposición de las cualidades de los productos y servicios
3.1. La presentación de productos y servicios
3.1.1. Concepto
3.1.2. Tipos de presentación
3.1.3. Aplicaciones de presentación
3.2. Demostración del productos
3.2.1. Concepto
3.2.2. Tipos de demostración
3.2.3. Demostraciones ante un pequeño y un gran número de interlocutores
3.2.4. Ventajas e inconvenientes de la demostración
3.2.5. Diferencias entre información y publicidad
 Se han analizado las funciones de los vendedores profesionales.

 Se han identificado las cualidades necesarias que deben poseer un agente de ventas para
el desarrollo de su profesión.
 Se han reconocido las principales tareas que deben llevar a cabo los agentes de ventas.
 Se ha distinguido entre una demostración y una presentación de productos.
Se ha diferenciado entre publicidad e información.
U.D. - 3: LA VENTA Y SU DESARROLLO.
Objetivos:
 Conocer las distintas técnicas de venta utilizadas por las empresas para aumentar y
mejorar sus resultados.

 Identificar cada una de las fases que integran el proceso de venta.

 Reconocer cada uno de los servicios posventa que ofrecen las empresas.
 Estudiar cada uno de los diferentes tipos de servicios que utilizan las empresas en la fase
posventa.
 Valorar la importancia de obtener información sobre el cliente y su aplicación en el
proceso de venta.
 Distinguir los aspectos más relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista
Contenidos:
1. Técnicas de venta
1.1. Concepto
1.2. Características generales de las técnicas de venta
1.3. Tipos de técnicas de venta
2. Preparación de la venta
2.1. Tareas incluidas en la preparación de la venta
3. Proceso de venta
3.1. Concepto
3.2. Fases
4. Servicios posventa
4.1. Tipos de posventa
4.1.1. Servicios posventa en relación con los productos
4.1.2. Servicios posventa a los clientes
5. Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación de Comercio Minorista
 Se han reconocido las distintas técnicas de venta utilizadas por las empresas para
aumentar y mejorar sus resultados.
 Se han diferenciado los tipos de presentación y de demostración que utilizan las
empresas.
 Se ha identificado cada una de las fases que integran el proceso de venta.
 Se ha valorado la importancia de obtener información sobre el cliente y su aplicación en
el proceso de venta.
 Se ha reconocido cada uno de los servicios posventa que ofrecen las empresas.
 Se ha informado a los clientes de los tipos de servicios y características que ofrece la
empresa, especialmente de las calidades esperables.
 Se ha distinguido los aspectos más relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio

Minorista.
U.D. - 4: INFORMACIÓN AL CLIENTE (I)
Objetivos:
 Reconocer las diferentes tipologías de clientes.

 Adecuar el tratamiento a los clientes en función de su tipología.
 Asesorar al cliente sobre la mejor opción una vez recabada la información sobre lo que
necesita.
 Solicitar al cliente que comunique la elección de la opción elegida.
 Diferenciar clientes de proveedores, y estos del público en general.
 Distinguir información de publicidad.
Contenidos:
1. Tipología de clientes y su relación con el servicio de atención al cliente

1.1. El cliente 2.0
1.2. Los tipos de clientes y su relación con la prestación del servicio
1.3. La presentación de servicio de atención al cliente
2. Roles, funciones y objetivos del profesional de ventas
2.1. Funciones y objetivos del profesional de ventas
2.2. Roles del vendedor. Relación cliente-profesional
 Se han reconocido las diferentes tipologías de público.

 Se han diferenciado clientes de proveedores, y estos del público en general.
 Se han reconocido las diferentes tipologías de clientes.
 Se ha diferenciado información de publicidad.
 Se ha adecuado el tratamiento a los clientes en función de su tipología.
 Se ha asesorado al cliente sobre la mejor opción una vez recabada la información sobre
lo que necesita.
 Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.
U.D. - 5: INFORMACIÓN AL CLIENTE (II)

Objetivos:
 Adecuar el producto o servicio a las necesidades y deseos del cliente.

 Informar al cliente de las características del producto o servicio ofrecido.
 Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa.
 Tomar nota de las objeciones presentadas por los clientes, que recibirán el tratamiento
oportuno en cada caso.
 Mantener en todo momento el respeto hacia el cliente.
 Procurar la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.
Contenidos:
1. Las necesidades y los gustos del cliente
1.1. Criterios de satisfacción de necesidades
1.1.1. Estímulos externos
1.1.2. Factores internos
2. La fidelización del cliente
2.1. Ventajas de la fidelización de clientes
2.2. Programas de fidelización de clientes
2.2.1. Nuevas tendencias en los programas de fidelización
3. Las objeciones de los clientes y su tratamiento
3.1. Técnicas para el tratamiento de las objeciones
4. Las nuevas tecnologías en la información al cliente
 Se ha solicitado información al cliente sobre sus necesidades y deseos de productos y/o
servicios.
 Se ha informado al cliente de las características del producto o servicio ofrecido.
 Se ha transmitido la información, al cliente, con claridad, de manera ordenada,
estructurada y precisa.
 Se han tomado nota de las objeciones presentadas por los clientes, que recibirán el
tratamiento oportuno en cada caso.
 Se ha mantenido, en todo momento, el respeto hacia el cliente.
 Se ha procurado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.
U.D. - 6: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.

Objetivos:
 Identificar los documentos que habitualmente se utilizan en la gestión de quejas y

reclamaciones.
 Distinguir cada una de las fases que comprende el procedimiento de quejas y
reclamaciones.
 Identificar las herramientas informáticas utilizadas en la gestión de reclamaciones.
 Conocer la normativa legal en materia de protección de datos.
 Aplicar la normativa relativa a la protección del consumidor en los ámbitos europeo y
nacional.
Contenidos:
1. Reclamaciones y quejas
1.1. Definición y diferencias
2. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
3. Gestión de quejas y reclamaciones
3.1. Características del proceso de negociación
3.1.1. Perfiles de clientes, consumidores y usuarios en las quejas en las quejas y
reclamaciones
3.1.2. Elementos formales de una reclamación
3.1.3. Departamento gestor
3.2. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones y quejas
4. Proceso de reclamación
4.1. Trámites y documentación
5. Documentación y pruebas en una reclamación
5.1. Hojas de reclamación
5.2. Cumplimentación
5.3. Plazo
6. Utilización de herramientas informáticas en la gestión de reclamaciones
7. Normativa legal en materia de protección de datos
8. Protección del consumidor y usuario
 Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables,

exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como
el nivel de probabilidad de modificación esperable.
 Se han identificado los documentos que habitualmente se utilizan en la gestión de quejas

y reclamaciones.
 Se han distinguido cada una de las fases que comprende el procedimiento de quejas y
reclamaciones.
 Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la
presentación de una queja o reclamación por escrito, si fuere necesario.
 Se ha cumplimentado una hoja de reclamación.
 Se han identificado las herramientas informáticas utilizadas en la gestión de
reclamaciones.
 Se ha conocido la normativa legal en materia de protección de datos.
 Se ha aplicado la normativa relativa a la protección del consumidor en los ámbitos
europeo y nacional.
Contenidos básicos.
Atención al cliente:
– El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.
– Barreras y dificultades comunicativas.
– Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales, con una estructura clara y
precisa.
– Técnicas para hablar correctamente en público.
– Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.
– Empatía y receptividad.
Venta de productos y servicios:
– Actuación del vendedor profesional, ante diferentes tipos de público y clientes.
– Exposición de las cualidades de los productos y servicios, y calidades esperables.
– El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para la venta y su
desarrollo.
– El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes.
– Técnicas de venta. Diferencias entre información y publicidad.
– Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Información al cliente:
– Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
– Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.

– Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio. Calidad de

atención al cliente.
– Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los mismos.
– Fidelización de clientes.
– Objeciones de los clientes y su tratamiento.
– Parámetros clave que identificar para la clasificación del artículo recibido. Técnicas de
recogida de los mismos.
– Documentación básica vinculada a la prestación de servicios, o entrega de productos.
Tratamiento de reclamaciones:
– Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones.
Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación.
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las
reclamaciones. Hoja de reclamaciones.
– Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones.
3.2. Distribución de unidades didácticas.

El curso escolar 2016-2017 comienza el día 15 de septiembre de 2017 y finaliza el día 22 de
junio de 2018.
La duración del módulo es de 62 horas lectivas repartidas en 31 semanas. La carga horaria

semanal será de 2 horas (una hora los martes y la otra hora los jueves).
La distribución temporal de las unidades didácticas se especifica en la tabla siguiente:
UNIDADES NOMBRE TEMPORALIZACIÓN

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL
UD - 01 11 HORAS
CLIENTE.
UD - 02 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. 10 HORAS
PRIMERA EVALUACIÓN 21 HORAS
UD - 03 LA VENTA Y SU DESARROLLO. 10 HORAS
UD - 04 INFORMACIÓN AL CLIENTE (I) 10 HORAS
SEGUNDA EVALUACIÓN 20 HORAS
UD - 05 INFORMACIÓ N AL CLIENTE (II) 10 HORAS
UD - 06 TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. 11 HORAS

TERCERA EVALUACIÓN 21 HORAS
TOTAL EVALUACIONES 62 HORAS
3.3. Tratamiento de temas transversales.

Podemos entenderlos como parte de los principios, fines y objetivos para la educación general
cuando se trata la educación en valores. Junto al conocimiento de las materias de los módulos
profesionales, conviene que los alumnos y alumnas se formen en todos los aspectos relativos
al trabajo en equipo, a la prevención de riesgos laborales, al emprendimiento, a la actividad
empresarial y a la orientación laborar que tendrán como referente pasa su concreción las
materias de la educación básica y las exigencias del perfil profesional del título y de la
realidad productiva.
También se incidirá en valores y actitudes propios de la sociedad democrática en que vivimos

y especialmente:
.- Educación moral y cívica. Se trata de un tema esencial para afrontar el resto de los temas
transversales, cuyo tratamiento estará siempre guiado por el propósito de la consecución de
valores éticos basados en la democracia, la justicia, la solidaridad, la tolerancia y la
participación ciudadana.
.- Educación para la igualdad efectiva entre hombres y mujeres. La discriminación en

función del sexo aparece en los más variados ambientes. Pretendemos inculcar valores de
respeto y tolerancia que eliminen este tipo de diferenciación en la sociedad. Desde el ámbito
de la Formación Profesional, se ha de romper con los estereotipos que han venido
configurando los roles en la sociedad, procurando no utilizar un lenguaje sexista,
favoreciendo y estimulando la participación equitativa de los alumnos y alumnas en las
actividades, y no haciendo discriminación por sexos en el trabajo diario de clase. El contenido
de las materias de los módulos incidirá en la igualdad de oportunidades en las empresas.
.- Educación ambiental. El respeto y cuidado del entorno se debe referir al hábitat en el que
nos movemos. En el módulo se estimulará la toma de conciencia de la importancia de respetar
las normas urbanísticas y medioambientales y sus respectivos efectos, en la búsqueda,
ubicación y desarrollo de la empresa; reflexionar sobre el impacto medioambiental causado
por el desarrollo tecnológico y proponer soluciones que lo atenúen, desarrollar actitudes
críticas ante las intervenciones públicas y empresariales en el ámbito medioambiental; adoptar
actitudes personales responsables en la defensa medioambiental, así como en la
corresponsabilidad empresarial y de las Administraciones.
.- Educación del consumidor. Se promoverá la capacitación de los alumnos y alumnas para

que puedan discernir, hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios y tomar conciencia
de sus derechos como consumidores.

.- Educación para la paz. Se pretende que el alumno/a desarrolle actitudes de tolerancia,

respeto y colaboración con los demás.
4. METODOLOGÍA.
4.1. Principios metodológicos.
Debemos tener presente que la organización de estas enseñanzas tienen que tener un carácter
flexible para adaptarse a las distintas situaciones que pueden presentar los alumnos y las
alumnas. La metodología tendrá un carácter globalizador tendiendo a la integración de la
actividad docente y también a la integración de las competencias y contenidos con el resto de
módulos del título.
La metodología didáctica debe ser activa y participativa, y deberá favorecer el desarrollo de la
capacidad del alumno para aprender por sí mismo y trabajar en equipo. Para ello, es
imprescindible que el alumno comprenda la información que se le suministra, frente al
aprendizaje memorístico, y que participe planteando sus dudas y comentarios.
El principio general que subyace a la metodología educativa en la Formación Profesional
Básica indica que esta se tiene que adaptar a las necesidades de los alumnos y alumnas y a
que estos adquieran de forma progresiva las competencias del aprendizaje permanente, para
facilitarles la transición hacia la vida activa y ciudadana y su continuidad en el sistema
educativo.
Asimismo debemos tener cuidado a la hora de impartir los contenidos, ya que una sobrecarga
de contenidos conceptuales pueden estar muy alejados de los intereses y experiencias
cercanas al alumnado. Ello no contribuiría en absoluto al proceso constructivista del
aprendizaje.
AGRUPAMIENTO DEL ALUMNADO
Es conveniente utilizar más de un tipo de agrupamiento, con independencia de la diversidad
de características del conjunto de alumnos y alumnas y de las actividades de enseñanza-
aprendizaje.
Teniendo en cuenta la procedencia del alumnado, la edad, el nivel de instrucción, el ritmo de
aprendizaje, la motivación y la naturaleza de la actividad, se proponen los siguientes tipos de
agrupamientos: aula o grupo clase, trabajo individual, trabajo por parejas y comisiones de
trabajo (con un número de componentes en función de la tarea a realizar (no más de cuatro
miembros), consiguiendo grupos equilibrados y vinculándose con el aprendizaje compartido).
ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA
La diversidad del alumnado y la variedad de contenidos a impartir aconseja utilizar una
amplia gama de estrategias didácticas, que combinen las de mayor peso expositivo con
aquellas de indagación. El mayor o menor grado de ayuda pedagógica a prestar por nosotros,
dependerá en gran medida de los conocimientos previos que el alumnado posea respecto al
nuevo aprendizaje al que se va a enfrentar y del tipo de contenidos que se va a abordar.
Estrategias expositivas.
Consistirán en presentar, de forma oral o escrita, los contenidos estructurados de forma clara y
coherente, que conecten con los conocimientos de partida del alumnado. Los contenidos que

el alumnado debe aprender le son presentados explícitamente; necesita asimilarlos de forma

significativa, relacionándolos con conocimientos anteriores y encontrando sentido a las
actividades de aprendizaje.
Estas estrategias se pueden ver reforzadas con esquemas y mapas conceptuales.
Estrategias de indagación.
Este tipo de estrategias requieren la utilización de técnicas de investigación por parte del
alumnado, ofreciendo un protagonismo mayor del mismo en la construcción del aprendizaje.
Existe una tipología variada de actividades o secuencias de acciones que pueden ser más o
menos concretas o aplicables a situaciones diferentes. Entre ellas se podrían citar las
siguientes:
 Realización de mapas conceptuales.
 Trabajos monográficos.
 Análisis de situaciones y/o resolución de problemas.
 Juegos de rol, que implican la dramatización o representación por parte del alumnado
de diferentes papeles que asumen como propios. El hecho de que el “actor” tenga que
defender su postura públicamente favorece las posibilidades de cambio actitudinal.
 La realización de debates (dando lugar la exposición de cada una de las posturas, lo

que obliga a los/las alumnos/as a exponer sus argumentos de forma rigurosa y a
manifestar sus actitudes a favor o en contra de una determinada situación).
 Elaboración de un diccionario de términos informáticos.

Sea cual sea la estrategia de enseñanza, las actividades se irán realizando en los distintos
momentos del proceso de enseñanza y aprendizaje para:
 El diagnóstico de los conocimientos previos.
 La introducción y desarrollo de nuevos aprendizajes.
 La consolidación de las nuevas ideas y su contraste y relación con los conocimientos

previos.
 Recuperación y refuerzo.
 Ampliación de autonomía.
 Actividades de enseñanza-aprendizaje.
Las actividades didácticas nos van a permitir desarrollar las diferentes estrategias didácticas
que hemos propuesto. Llevaremos a cabo las siguientes:
 Actividades de introducción-motivación.
 Actividades de conocimientos previos.
 Actividades de desarrollo.

 Actividades integradas.
 Actividades de consolidación.
 Supuestos prácticos que acumulan los contenidos estudiados conforme se avanza en la

materia.
 Realización de ejercicios de expresión oral, simulando situaciones reales de

información al público en el contexto de las diferentes actividades que puedan
desarrollar.
 Análisis de organigramas elementales.
 Realización de operaciones de mantenimiento primario de máquinas reproductoras de

documentos.
 Reproducción de documentos a partir de un original.
 Utilización de guillotinas y prensas para la encuadernación.
 Realización de trabajos de encuadernación mecánica (tipo espiral plástico).
 Cumplimentado de los impresos más usuales que se requieren en la comunicación

empresarial.
 Interpretación correcta de las órdenes de trabajo.
 Organización adecuada del trabajo asignado, en prioridad, tiempo y calidad.
 Clasificación y registro de correspondencia.
 Realización de sencillas gestiones de cobro y pago a terceros.
 Realización de sencillas gestiones bancarias.
 Control de existencias del material y reposición del mismo.
 Clasificación elemental de documentación. Organización de un pequeño archivo.
 Diseño y consulta de bases de datos.

Los criterios en la selección de recursos didácticos y la forma de utilizarlos, constituyen un
factor básico para favorecer la coherencia de nuestra actuación.
Es muy importante realizar una buena selección de materiales que sea lo suficientemente
variada y sugerente, para que favorezca el trabajo autónomo y la enseñanza de los diferentes
tipos de contenidos que se han de impartir.
Los libros de texto constituyen un material útil para la práctica educativa; sin embargo es
conveniente combinar su utilización, tanto por parte del profesorado como por parte del
alumnado, con otros materiales de distintas características como libros de consulta, recortes
de prensa, revistas especializadas, anuarios..., lo que requiere la creación de una biblioteca de
aula que reúna esta diversidad de materiales.

Otro recurso muy valioso son los materiales de trabajo preparados por nosotros mismos para
el alumnado: apuntes, esquemas o mapas conceptuales, cuestionarios, textos breves, casos
prácticos, etc. Ello requiere un esfuerzo de preparación y de selección por nuestra parte, pero
resultan muy útiles al permitir la aplicación de contenidos trabajados, la exploración de ideas
previas, la evaluación de la actividad del alumnado, etc.
El material audiovisual tiene también una gran relevancia como recurso para la enseñanza. La
utilización de películas, vídeos, etc., constituye una buena ayuda para comprender temas y
conceptos complejos a partir de situaciones concretas, aunque esta práctica no se debe
convertir en una simple visualización de los mismos, sino que debe ir precedida de una
introducción y finalizada con unas conclusiones.
4.2. Desarrollo de las unidades didácticas.

El desarrollo de las unidades se fundamentará en los siguientes aspectos:
- Se plantearán problemas que actúen sobre dominios conocidos por los alumnos, bien a
priori, o bien como producto de las enseñanzas adquiridas con el transcurrir de su
formación tanto en este como en los otros módulos de este ciclo formativo. Además,
se tratará de comenzar las unidades de trabajo averiguando cuáles son los
conocimientos previos de los alumnos sobre los contenidos que se van a tratar y
reflexionando sobre la necesidad y utilidad de los mismos.
- Se variará la distribución espacial del aula, dentro de las posibilidades, en función de

la actividad que se desarrolle, procurando mantener la configuración de «herradura» o
«doble herradura» para asambleas y exposiciones, la configuración de «islas» para el
trabajo en grupo y la ordinaria para el resto de casos.
- Se comenzará con actividades breves encaminadas a averiguar el conocimiento a

priori de los alumnos sobre la temática de la unidad. Será interesante plantear estas
actividades en forma de debate para lograr conferirles cierto carácter motivador. Se
intentará que los alumnos trabajen sobre códigos ya hechos, ya que así se les ayuda a
superar ese bloqueo inicial que aparece al enfrentarse a cosas nuevas.
- Se seguirá con la explicación de los conceptos de cada unidad didáctica y se realizará

una exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del profesor. Se
utilizará un libro de texto para que el alumno estudie la asignatura. Se facilitará
bibliografía complementaria y fotocopias de apoyo para cada uno de los conceptos de
la asignatura.
- Posteriormente, el profesor expondrá y resolverá una serie de ejercicios, cuyo objetivo

será llevar a la práctica los conceptos teóricos expuestos en la explicación anterior. El
profesor resolverá todas las dudas que puedan tener todos los alumnos, tanto teóricas
como prácticas. Incluso si él lo considerase necesario se realizarán ejercicios
específicos para aclarar los conceptos que más cueste comprender al alumnado.
Posteriormente, se propondrá un conjunto de ejercicios, de contenido similar a los ya
resueltos en clase, que deberán ser resueltos por los alumnos, bien en horas de clase o
bien en casa.

- En parte de la asignatura será necesario la utilización de equipos de reprografía,

encuadernación, telefónicos, el ordenador y conexiones de internet.
- Se intentará, en la medida de lo posible, que las actividades que se desarrollen durante

la sesión tengan un carácter grupal para formar al alumno en el clima de trabajo en
grupo; aspecto de gran importancia en la actualidad en los ambientes empresariales.
- El profesor cerrará la sesión con un resumen de los conceptos presentados y una

asamblea en la que se observará el grado de asimilación de conceptos mediante
«preguntas rebote» (un alumno pregunta a otro alumno) y «preguntas reflejo» (un
alumno lanza la pregunta al grupo) que cubran las partes más significativas de la
materia tratada en la sesión.
4.3. Aspectos organizativos.

Hay que señalar la importancia que tiene la planificación de la organización de la clase sobre
posibles respuestas de los alumnos a las actividades propuestas. La organización puede
propiciar actitudes de los alumnos favorables o acordes con lo indicado en la clase, pudiendo
evitar la aparición comportamientos no deseados. Esto es importante sobre todo cuando los
comportamientos puedan convertirse en problemas de disciplina.
 Organización para evitar comportamientos no apropiados.
 Control de la actividad inicial.
 Empezar la clase rápidamente y a la hora prevista.
 Utilizar un método que economice el tiempo para pasar lista.
 Utilizar una enseñanza proactiva dando directrices y demostrando entusiasmo.
 Utilizar una gran cantidad de feed-backs específicos e interacciones positivas.
 Evitar los retrasos e interrupciones.

ACTIVIDADES
Tenemos que conseguir que las actividades sean motivadoras. De esta forma, los alumnos se
concentrarán en participar y no en crear problemas. Algunos aspectos que podemos tener en
cuenta para diseñar este tipo de actividades son:
 Que sean significativas
 Que se presenten con todos los alumnos atentos.
 Que el profesor estimule durante las actividades, animando a los alumnos.
 Que duren el tiempo justo, ni muy poco con el riesgo de que no las comprendan ni
demasiado para que se aburran.
 Que se controle a los alumnos y a los grupos con “barridas de mirada”.

 Crear un clima positivo.
 Fundamentalmente la labor del profesor estribaría en la planificación y anticipación de

situaciones de enseñanza que pudiesen beneficiar o dificultar la consecución de los
objetivos propuestos y orientar a los alumnos hacia los planteamientos que se
consideran más adecuados. La intervención organizativa del profesor estará justificada
siempre y cuando exista una falta de responsabilidad en nuestros alumnos o de
problemas de comportamiento; sin embargo, la toma de decisión de los diferentes
aspectos organizativos debe ser tomada bilateralmente y considerarlos como un
recurso de enseñanza y nuca como un fin en sí mismo.
5. EVALUACIÓN.
5.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.
a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente.
b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente.
d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas

al desarrollo de la misma.
e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos

de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y
otros).
f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial

adecuado.
g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación

de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.
h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando

cordialidad y amabilidad en el trato.
i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y

precisa.
2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio,

justificándolas desde el punto de vista técnico.
a) Se han analizado las diferentes tipologías de público.

b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general.
c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial.
d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.
e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.
f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las

calidades esperables.
g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias

posibilidades, informándole de las características y acabados previsibles de cada una de
ellas.
h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.
3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones

ejecutadas.
a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los servicios

realizados en los artículos.
b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los
artículos entregados y los tiempos previstos para ello.
c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto.
d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en

caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado.
e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal,

elementos clave en la atención al cliente.
f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente
g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.
h) Se ha definido período de garantía y las obligaciones legales aparejadas.
4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de

actuación.
a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables,

exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como
del nivel de probabilidad de modificación esperable.

b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en
relación con las reclamaciones.
c) e ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la

presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.
d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una
reclamación.
e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación
f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo.
5.2. Instrumentos de evaluación.

Si debemos evaluar el progreso de factores complejos, necesitaremos utilizar técnicas
diversas, instrumentos de registro variados e, incluso, la aportación de distintos agentes
evaluadores.
El estudio de todos los elementos será esencial si tenemos el propósito de desempeñar
adecuadamente nuestra responsabilidad en este proceso. Teniendo en cuenta que la evaluación
ha de ser integral, amplia y continua, las técnicas e instrumentos de evaluación han de ser
flexibles y diversos. Nosotros vamos a emplear los siguientes:
.- Observación, con la que conseguiremos información sobre motivaciones, intereses,
progresos y dificultades, estrategias que utiliza.
.- Revisión y análisis de las producciones y trabajos de clase, bien individuales o en grupo.
Una evaluación formativa, válida para verificar progresos y dificultades, la forma de
construirse los aprendizajes, las estrategias utilizadas, los errores de la metodología,
comprensión, utilización de fuentes de información, y que sirven de estímulo y motivación.
Se plantearán tareas, como base de la evaluación, para realizar en clase y fomentar hábitos de
trabajo, y trabajos para realizar en casa de forma individual en menor escala, manteniendo los
alumnos y alumnas un cuaderno de tareas.
.- Corrección constante de las tareas y trabajos encomendados, a fin de que los alumnos y
alumnas puedan tener información sobre el desarrollo de su proceso lo antes posible, con esto
le proporcionaremos información sobre qué mejorar y reforzar, al mismo tiempo que
animarles en aquello que hayan conseguido realizar o aprender. De esta manera, iremos
paulatinamente inculcando en ellos y ellas un hábito de trabajo que han perdido o que no han
tenido nunca.
.- La evaluación continua de estos trabajos nos proporcionará información de los errores y
aciertos en el proceso de aprendizaje de forma individualizada. Evaluaremos tanto la calidad
como el grado de adecuación a los objetivos propuestos en cada caso.
.- Controles escritos individuales con los que evaluamos la adquisición de contenidos.
.- Cuestionarios para obtener información sobre motivaciones, intereses, entorno socio
familiar, opiniones sobre la clase o el profesor, razones del comportamiento en clase,
autoimagen... Se utilizarán cuestionarios abiertos y más bien informales, para facilitar la
implicación del alumno.

.- Autoevaluación de determinadas tareas con las que poder contrastar sus opiniones con las
del profesor.
Para los contenidos conceptuales se llevarán a cabo una serie de pruebas objetivas,
seleccionándolas en función de la unidad didáctica correspondiente:
Test y preguntas de respuestas cortas. Elaboración de mapas conceptuales. Prueba de
definición de conceptos. Prueba de exposición temática. Cuaderno de clase. Pruebas orales.
Pruebas de cumplimentación de documentos. Pruebas de asimilación de un proceso concreto.
Elaboración de trabajos sobre algún tema. Resolución de casos prácticos en los que se
valorará, no sólo el resultado final, sino también el planteamiento, desarrollo, interpretación y
presentación.
En cuanto a las actividades diarias, deberán estar recogidas en un cuaderno del alumno/a,
realizadas y corregidas, puntuándose en función de la correspondencia y proporcionalidad.
La observación directa en el aula e intercambios orales con el/la alumno/a.
Se llevará un registro propio (cuaderno del profesor) en el que se anotarán las incidencias
destacables que se den por cada alumno/a a lo largo del curso.
 Participación y aportación en clase.
 Motivación.
 Puntualidad.
 Asistencia.
 Falta de respeto, restándose nota por cada falta.
 Positivos y negativos.
 Otros.
5.3. Criterios de calificación.

Dadas las características del alumnado de la FPB, priorizamos como aspecto a valorar el
“SABER ESTAR”; fundamental para adquirir el resto de aprendizajes y posteriormente,
llegado el momento, aplicarlo a la FCT. Por ello, el alumnado debe acostumbrarse a
trabajar en clase en unas condiciones ambientales adecuadas (en silencio, sin
comentarios fuera de lugar, hablando en un tono y forma adecuados entre ellos/ellas y
con la profesora…) Así mismo, deben ser puntuales, tener una asistencia regular que
favorecerá la continuidad de su proceso de aprendizaje y desarrollará la constancia en el
trabajo.
Las ausencias deben justificarse tal y como establecen nuestras normas básicas de
convivencia, recogidas en el R.O.F de nuestro Centro.
Se evaluarán no sólo los contenidos, los procedimientos y las actitudes, sino también las
destrezas desarrolladas, el empleo de técnicas de trabajo, la capacidad de investigación, la
metodología utilizada, etc. En cada una de las tres evaluaciones se pedirán trabajos de
investigación, relacionados con la materia de estudio, que deberán realizarse en grupos y

utilizando como soporte básico la información obtenida a través de internet, la biblioteca o en

establecimientos comerciales de la localidad.
Cuando se lleven a cabo actividades y trabajos en grupo se calificarán los mismos,

evaluándose tanto la calidad de los trabajos o informes como la claridad de las exposiciones y
el interés y la participación en las actividades, la integración en el grupo y la buena
presentación de los materiales.
Con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con el que cada alumno/a va
adquiriendo individualmente los conocimientos, se realizará una prueba escrita cada final de
unidad didáctica, así como ejercicios de comprensión durante el desarrollo de los contenidos.
La evaluación de los aprendizajes del alumnado con necesidades específicas de apoyo

educativo se realizará tomando como referencia los criterios de evaluación propuestos que, en
todo caso, asegurarán un nivel suficiente y necesario de las capacidades imprescindibles para
conseguir la titulación correspondiente.
El empleo de los instrumentos referidos, propicia tres tipos de procedimientos de evaluación

que se señalan en los siguientes apartados:
1. Asistencia del alumnado a clase, que generará entre el 10% de la nota de la evaluación.
2. Actividades y trabajo del alumnado en clase o casa, individual o en grupo, que

generará entre el 30 % de la nota de la evaluación.
3. Pruebas, que generará entre el 60% de la nota de la evaluación.
Los apartados 1 y 2 de valorarán de 1 a 10. En cuanto a la asistencia a clase, el tanto por

ciento asignado, se aplicará a la puntuación entre 0 a 10. Teniendo en cuenta el número total
de horas lectivas reales que se impartan en el trimestre, de forma que se valorará la asistencia
proporcionalmente al número de horas que realice el alumno o la alumna, en dicho trimestre.
(Se recuerda que la asistencia a clase está regulada en el ROF).
La calificación de cada evaluación será el resultado de la media ponderada de los tres

apartados anteriores. Pero con respecto a las pruebas y actividades y trabajo del alumnado,
para obtener una calificación positiva en la evaluación, es imprescindible que en estos
apartados la calificación sea igual o superior a 5.
En aquellos módulos profesionales que no requieran pruebas objetivas el tanto por ciento se
sumará al apartado 2. Y viceversa.
En la observación indirecta que se obtiene de la corrección de los materiales que el alumno

desarrolla en sus trabajos y/o proyectos, así como de las pruebas escritas, se valorará
especialmente la expresión escrita y el uso con rigor de la terminología específica de la
materia, el orden, la presentación y el diseño de los distintos informes, trabajos y proyectos; el
uso de fuentes de información. Y como medida para mejorar la ortografía del alumnado se
restará 0,25 puntos por cada falta ortográfica, con un máximo de 2 puntos en cada trabajo y/o
prueba.

En la observación indirecta que se obtiene de la corrección de los materiales que el alumno

desarrolla en sus trabajos y/o proyectos, así como de las pruebas escritas, se valorará
especialmente la expresión escrita y el uso con rigor de la terminología específica de la
materia, el orden, la presentación y el diseño de los distintos informes, trabajos y proyectos; el
uso de fuentes de información. Y como medida para mejorar la ortografía del alumnado se
restará 0,25 puntos por cada falta ortográfica, con un máximo de 2 puntos en cada trabajo y/o
prueba.
En cada evaluación se podrán realizar de 1 a 3 pruebas objetivas, según la dificultad en la

evolución de aprendizaje del alumnado. La nota en este apartado será la media ponderada en
función del número de pruebas, y como se ha reflejado anteriormente siempre que dichas
notas sean iguales o superiores a 5.
La calificación del módulo profesional se expresará mediante la escala numérica de uno a

diez, sin decimales, considerándose positivas las calificaciones iguales o superiores a 5 y
negativas las restantes. La calificación final se obtendrá realizando la media aritmética de las
notas obtenidas (previamente el redondeo) en las evaluaciones parciales.
RECUPERACIÓN
Para aquellos/as alumnos/as que no superen los objetivos propuestos a lo largo del trimestre,
se le realizarán propuestas de trabajos y pruebas objetivas de recuperación, que le permitan
superarlos.
La evaluación de los alumnos y las alumnas de los ciclos de formación profesional básica
tendrá carácter continuo, formativo e integrador y se realizará a lo largo de todo el curso
académico. Se realizarán tres sesiones de evaluación parcial, no pudiendo obtener un
aprobado en una evaluación si no tiene superados todos los contenidos que se han impartido
desde el principio del curso. A los alumnos que no superen las evaluaciones se le irán
realizando actividades de recuperación durante todo el curso. La tercera evaluación se
desarrollará en la penúltima semana del mes de mayo y la nota obtenida coincidirá con la nota
de la evaluación final (primera convocatoria).
Los alumnos y las alumnas que no hayan superado los contenidos en esta primera
convocatoria, tendrán que seguir asistiendo a clases y se les irán proponiendo actividades de
recuperación. Al final de este periodo tendrán derecho a una nueva convocatoria (segunda
convocatoria) que se realizará antes de que termine el curso el día 22 de junio de 2018.
DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN
La evaluación de los alumnos y las alumnas de los ciclos de formación profesional básica
tendrá carácter continuo, formativo e integrador y se realizará a lo largo de todo el curso
académico.
A lo largo del curso académico se realizarán, para este módulo profesional una sesión de
evaluación inicial y, tres sesiones de evaluación parcial, además de dos sesiones de
evaluación final.

La evaluación será continua con lo cual un alumno/a no podrá tener aprobada una evaluación
parcial si no tiene aprobada previamente las anteriores evaluaciones parciales. La evaluación
correspondiente a la primera convocatoria anual de este módulo se realizará cuando se
termine la impartición del currículo correspondiente, transcurridas 150 jornadas lectivas. El
alumnado que no supere esta primera convocatoria anual permanecerá en el centro,
cumpliendo el horario establecido y asistiendo a las actividades de recuperación que deberá
organizar el profesor, además el alumnado que haya superado todos los módulos permanecerá
durante este periodo en el centro para realizar un programa de mejora de competencias.
La evaluación correspondiente a la segunda convocatoria anual se llevará a cabo durante la
última semana del período lectivo.
La evaluación de los/las alumnos/as con necesidades educativas especiales que cursen este
nivel educativo, se realizará tomando como referencia los criterios de evaluación propuestos
que, en todo caso, asegurarán un nivel suficiente y necesario de consecución de las
competencias correspondientes imprescindibles para conseguir la certificación.
PROGRAMAS DE REFUERZO
Los programas de refuerzo para la recuperación de aprendizajes no adquiridos en el primer
curso, deberán realizarlos el alumnado que no haya superado algún módulo profesional en
primera convocatoria y servirán para preparar la segunda convocatoria de los módulos
profesionales, teniendo este periodo, un carácter obligatorio, tal como viene recogido en la
Orden de 8 de noviembre de 2016, por la que se regulan las enseñanzas de Formación
Profesional Básica en Andalucía.
Para ello realizaremos una planificación personalizada adaptándonos a cada caso particular.
Prepararemos actividades encaminadas a la adquisición de las competencias relacionadas con
los módulos no superados. Estas actividades serán de diferentes tipos:
Actividades de refuerzo que se les entregará para consolidar todos los contenidos tratados, así
como las actividades propuestas durante el curso que no realizara el alumnado
satisfactoriamente o quedaran pendientes de realizar.
Trabajos pendientes o que no superaron de modo satisfactorio.
Realizar pruebas orales y /o escritas para comprobar los conocimientos adquiridos.
Entregar el cuaderno con todas las actividades y apuntes propuestos por el profesorado de
forma clara, limpia y ordenada.
PROGRAMA DE MEJORA DE COMPETENCIAS
Los programas de mejora de las competencias en primer curso, deberá realizarlos el

alumnado que haya superado algún módulo profesional del currículo en primera convocatoria
y servirán para afianzar e incrementar competencias adquiridas en los módulos profesionales
superados. Se aplicarán con carácter obligatorio durante el periodo comprendido entre las
semanas 32 y 35 del curso académico, tal como viene recogido en la Orden de 8 de
noviembre de 2016, por la que se regulan las enseñanzas de Formación Profesional
Básica en Andalucía.
Al alumnado que supere los módulos profesionales en la 1ª convocatoria les aplicaremos un

programa de mejora de competencias. En dicho programa se trabajarán de forma integrada las

competencias desarrolladas durante el curso escolar, teniendo como objetivo general la

aplicación de los aprendizajes al entorno personal y profesional.
Para ello, proponemos lo siguiente:

“Realizar un estudio sobre la evolución de la actividad administrativa a lo largo de la
historia”. Dicha actividad mantiene una relación directa con el Título Profesional
Básico en Servicios Administrativos. Además, se realizará de manera interdisciplinar, ya que
se hará de manera conjunta contenidos de todos los módulos profesionales desarrollados
durante el curso.
6. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS.

6.1. Materiales y recursos que se van a utilizar.
Para llevar a cabo de una manera correcta y completa la programación de estos módulos se
requerirán los siguientes recursos:
Recursos del entorno: Considero como recurso del entorno la visita de un profesional de una
empresa privada o un organismo público que dé una charla o coloquio a nuestros/as alumnos
y alumnas en el propio aula.
Recursos humanos: alumnado, el profesorado y la orientadora del centro.
Recursos espaciales: aula polivalente y biblioteca del centro.
Recursos materiales:
 Ordenadores instalados en red, cañón de proyección e Internet, mobiliario de aula

(mesas, sillas, pizarra), archivadores, impresora de tres funciones, fotocopiadoras del
centro, guillotinas, equipos de encuadernación básica, plastificadoras, destructora de
papel, fundas de plástico y material de oficina.
 Para empaquetar (precinto, cartones, papel grueso, cinta de precinto, maquinilla para
precintar, cinta americana de varios colores, papel de celop, pegatinas blancas, etc).
 Medios audiovisuales.
 Software de aplicación.
 Programas informáticos de aplicación.
 Centralita telefónica o teléfono multifunciones.
 Archivo convencional.
Recursos didácticos:
 Cuaderno del profesor.

 Apuntes y ejercicios del profesor.
 Libro de texto: Atención al Cliente de la Editorial EDITEX con ISBN: 978 84 9078
515 7. Aplicación del programa de gratuidad de libros.
 Medios audiovisuales: presentaciones de PowerPoint, presentaciones de YouTube, etc.
 Medios informáticos: Windows, Internet Explorer, Office, Acrobat, Adobe Reader,

Win Zip, Mecasoft pro 5.0.
 Páginas web de consulta.
Recursos del alumnado:
 Cuaderno: para realizar determinadas actividades y nos servirá para llevar a cabo su
seguimiento durante el curso.
 Carpetas para guardar los trabajos que realicen y la documentación que obtengan.
 Pen drive para guardar todos los trabajos y pruebas realizadas en el módulo de
Tratamiento Informático de datos.
6.2. Actividades complementarias y extraescolares.

Por el momento no hay programadas ninguna actividad complementaria o extraescolar. Para
el caso de que se programen, se revisará la presente programación.
7. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.

La mejor manera de atender a la diversidad y de prevenir problemas de aprendizaje es la de
establecer una programación que sea sensible a las diferencias y que favorezca la
individualización de la enseñanza, ya que nos podemos encontrar alumnos y alumnas que les
cueste avanzar en los aprendizajes, al igual que nos podemos encontrar a alumnos y alumnas
que aprendan con suma facilidad. Para ello debemos contar con el asesoramiento del
Departamento de Orientación del Centro y con la propia Administración Educativa.
Así, se entiende como atención a la diversidad, toda aquella actuación educativa que esté
dirigida a dar respuesta a las diferentes capacidades, ritmos de aprendizaje, motivaciones e
intereses, situaciones sociales, étnicas, de inmigración y de salud del alumnado.
Nuestra actuación se centrará básicamente en dar respuesta a los distintos ritmos de
aprendizaje, aptitudes, intereses, expectativas y motivaciones del alumnado, estableciendo dos
tipos de actividades concretas. Unas serán de refuerzo y otras de ampliación, en concreto:
 Actividades con diferentes grados de dificultad, adaptados a las necesidades

individuales del alumnado.
 Actividades en grupo, para fomentar la colaboración y cooperación de los alumnos

con mayor nivel de conocimientos, con los que presenten un nivel más bajo.
 Realización de actividades de refuerzo, para aquellos alumnos que en una evaluación

no hayan obtenido un resultado positivo, o no hayan alcanzado los objetivos mínimos
programados.
 Actividades de ampliación, destinados al alumnado con mayor nivel de

conocimientos.
Podemos distinguir como alumnos con necesidad específica de apoyo educativo a los
siguientes:
 Alumnos con necesidades educativas especiales:

o Alumnos con trastornos graves de conducta:

Se insistirá básicamente en reforzar los contenidos mínimos mediante
actividades de refuerzo pedagógico como por ejemplo:
 Modificar la ubicación en clase.
 Repetición individualizada de algunas explicaciones
 Propuesta de actividades complementarias que sirvan de apoyo.
 Potenciar la participación en clase.
 Propuesta de interrogantes para potenciar la curiosidad y con ello el
aprendizaje.
o Alumnos con discapacidad física:
Se debería estudiar el tipo de equipos, herramienta y dispositivos (periféricos)
que precisa cada alumno y hacer la pertinente consulta y solicitud a las
autoridades o asociaciones dedicadas a tal fin.
 Alumnos con altas capacidades intelectuales:
Se procurará sustituir las actividades que cubran los conocimientos ya adquiridos por
otras que requieran un planteamiento más laborioso y que permita desarrollar su
capacidad de investigación y razonamiento (actividades de proacción).
 Alumnos con integración tardía al sistema educativo español:
o Alumnos con graves carencias lingüísticas:
Se puede suministrar el programa, en la medida que sea posible, en su idioma.
Si no es viable y la comunicación es prácticamente nula se podría optar por
derivarlo a un aula de inmersión lingüística para adquirir los conceptos
mínimos idiomáticos.
o Alumnos con carencia de base:
Si el alumno carece de cierta base en otras asignaturas que le impiden avanzar en el módulo
se proporcionarán programas autodidactas que faciliten un aprendizaje de base para continuar
sus estudios y se reforzarán los contenidos mínimos de la misma forma que para alumnos con
necesidades educativas especiales.
8. PLAN DE LECTURA.
Uno de los elementos metodológicos utilizados como recursos de aprendizaje, es la lectura
por parte del alumnado de publicaciones periódicas de contenido general y de contenido
especializado.
Este recurso se utilizará en la mayoría de las unidades didácticas, en las que el profesorado,
propondrá al alumnado lecturas en voz alta (para toda la clase) de los contenidos de las
unidades didácticas, o bien, de lecturas acorde con los contenidos vistos en estas unidades y la
posterior entrega de un escrito (en este último caso) con la reflexión de la lectura, que será
evaluada como cualquier otra actividad de enseñanza aprendizaje.
Los objetivos de estas actividades son:
 Favorecer la compresión de textos técnicos y su interpretación.

 Favorecer el aprendizaje de vocabulario y lenguaje técnico relacionados con la

materia.
 Favorecer la competencia positiva, en el planteamiento de soluciones, hipótesis,

juicios de valor, críticas, etc., provocados por la interpretación de los textos leídos.
 Favorecer el aprendizaje de la estructura de un escrito de forma lógica, ordenada, sin

faltas ortográficas y una buena presentación.
 Favorecer la relación entre los conocimientos previos adquiridos por el alumno en la

unidad didáctica y los textos propuestos para su lectura.
 Acrecentar la disposición favorable del alumnado para realizar las actividades

propuestas por el profesorado.
 Favorecer la curiosidad por la búsqueda de información y documentación relacionada

con la materia que estudian.
La temporalización por cada actividad lectora será de entre 1 hora y 2 horas semanales.
9. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN.

Está programación será revisable en cualquier momento del curso académico y a la vista de su
evaluación, y en todo caso se revisará a la finalización de cada trimestre para comprobar su
adecuación al curso.
Algunos de los elementos de la programación sometidos a evaluación serán:
 Grado de oportunidad de seleccionar, distribuir y secuenciar los contenidos a lo largo

del módulo.
 Suficiencia de los temas relacionados con la educación en valores.
 Idoneidad y suficiencia de la metodología empleada y los materiales didácticos

empleados.
 Realización de los contenidos y los resultados de aprendizaje.
 Racionalidad de la orientación y de la organización del horario escolar.
 Funcionamiento de la orientación académica y profesional de los alumnos.
 Evaluación de cada una de las unidades de trabajo desarrolladas en el aula.

Después de cada evaluación del alumnado se analizan los resultados de la evaluación y se
establecen las propuestas de mejora que el equipo educativo considere para cada curso. Estas
propuestas también pueden incluir cambios en las programaciones.

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I.E.S.

FERNANDO AGUILAR QUIGNON

Ciclo de F. P. B. Servicios Administrativos 1º curso

MÓDULO 3005: Atención al cliente

CURSO: 2017 - 2018

Competencia general del título:

Normativa que lo regula:

Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional,

Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que se regulan aspectos específicos de la

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Decreto 135/2016, de 26 de julio, por el que se regulan las enseñanzas de Formación

Instrucciones de 3 de agosto de 2016, de la Dirección General de Formación Profesional

Orden de 8 de noviembre de 2016, por la que se regulan las enseñanzas de Formación

b) Analizar las características de los procesadores de texto, y hojas de cálculo,

c) Caracterizar las fases del proceso de guarda, custodia y recuperación de la

d) Utilizar procedimientos de reproducción y encuadernado de documentos controlando

e) Describir los protocolos establecidos para la recepción y el envío de correspondencia y

f) Describir los principales procedimientos de cobro, pago y control de operaciones

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h) Aplicar procedimientos de control de almacenamiento comparando niveles de

j) Comprender los fenómenos que acontecen en el entorno natural mediante el

k) Desarrollar habilidades para formular, plantear, interpretar y resolver problemas

l) Identificar y comprender los aspectos básicos de funcionamiento del cuerpo humano y

m) Desarrollar hábitos y valores acordes con la conservación y sostenibilidad del

o) Reconocer características básicas de producciones culturales y artísticas, aplicando

p) Desarrollar y afianzar habilidades y destrezas lingüísticas y alcanzar el nivel de

q) Desarrollar habilidades lingüísticas básicas en lengua extranjera para comunicarse de

r) Reconocer causas y rasgos propios de fenómenos y acontecimientos contemporáneos,

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s) Desarrollar valores y hábitos de comportamiento basados en principios democráticos,

t) Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el aprendizaje a

u) Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la

v) Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los demás y

w) Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para informarse,

y) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la calidad

z) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en

2.2. Competencias profesionales, personales y sociales del ciclo.

Las competencias profesionales, personales, sociales y las competencias para el

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f) Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en

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u) Asumir y cumplir las medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral en la

Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:

Prospectiva del sector o de los sectores relacionados con el título.

Las Administraciones educativas tendrán en cuenta, al desarrollar el currículo

a) La organización de la actividad productiva de las empresas y del trabajo requiere

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2.3. Concreción de los objetivos generales y las competencias

La definición de esta función incluye aspectos como:

- Comunicación con el cliente.

- Información del producto como base del servicio.

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- La realización de ejercicios de expresión oral, aplicando las normas básicas de atención al

- La resolución de situaciones estándares mediante ejercicios de simulación. Gestión de

2.4. Resultados de aprendizaje.

1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas

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