TEMA 3LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.

1. COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.

En el mundo empresarial es importante la comunicación tanto oral como escrita, ya

que se produce un gran intercambio de información.

La habilidad de comunicarse de manera efectiva en el mundo de los negocios influye

en la consecución de éxito laboral.

Las organizaciones disponen de gran variedad de canales de comunicación pero las

formas concretas en que las empresas emiten y reciben mensajes siguen siendo
básicamente la palabra y la escritura.

La escritura asume un papel protagonista en la comunicación empresarial por:

- La seguridad que proporciona

- Su capacidad para contener informaciones complejas
- Su posibilidad de usarse en momentos y lugares distantes

Al conjunto de documentos que una empresa crea en el desarrollo de su actividad se

le llama ESCRITURA CORPORATIVA, EMPRESARIAL O DE NEGOCIOS.

Para que la comunicación escrita sea eficaz es necesario tener claro el propósito de
cada documento, así como saber a quién va dirigido y que se pretende conseguir con
el mismo. La escritura corporativa es una herramienta eficaz, práctica y de bajo
coste , que permite aportar beneficios a la empresa. A través de :

 Relaciones externas: Las empresas se relacionan todos los días con personas
y entidades muy diversas ( proveedores, inversores, accionistas, clientes,
prensa, …). Las relaciones son a través de documentos como memorias, ,
revistas profesionales…Si los documentos son eficaces y están bien
elaborados en el fondo y en la forma, producen efectos favorables:
o Fomenta buenas relaciones con el entorno económico y social
o Mejora la capacidad de influencia en el mercado
o Transmite una imagen positiva y profesional
o Facilita nuevas oportunidades de negocio
 Relaciones internas: Una empresa no puede progresar si todos sus integrantes
no reman en la misma dirección. En la empresa los mensajes importante deben
constar por escrito ejem( informes, programas de formación y motivación para
empleados, circulares…). Una buena escritura corporativa mejora la gestión de
la empresa:
o Mejora el entendimiento de sus integrantes
o Facilita el éxito del trabajo en equipo
o Fomenta la coordinación y la eficiencia
o Favorece el aumento de la productividad

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  Marketing y ventas : permitirá presentar sus productos y servicios de forma
convincente y atractiva a través de documentos como por ejemplo folletos,
presentaciones, catálogos …esto permitirá
o Atraer nuevos clientes y mantener los que ya tenía
o Distinguir los productos y servicios de los de la competencia
o Presentar sus productos y servicios de forma atractiva y convincente
estimulando la atención y el interés de los potenciales clientes
o Aumentar las ventas y los beneficios de la empresa
 Escritura técnica: son documentos de carácter funcional y descriptivo. Ejemplo
o Manuales de instrucciones, normas de procedimiento, pliegos de
contratación para concursos y subastas, solicitud de subvenciones ( no
son documentos comerciales) en este tipo de documentos la redacción
debe ser clara, coherente y bien construida ( las solicitudes de
subvenciones suelen quedad desiertas porque no se redactan de forma
adecuada.

2. CLASES DE COMUNICACIÓN ESCRITA.

2.1 CLASES DE COMUNICACIONES.

Los criterios de clasificación en la comunicación escrita son los mismos que

los de la comunicación oral :

Atendiendo a las relaciones de las comunicaciones dentro de la empresa

- Ascendente: comunicaciones desde cargos inferiores a superiores ejem:

carta de un auxiliar al gerente
- Descendente: comunicaciones desde cargos superiores a inferiores.
Ejem: Carta del director general a los distintos jefes de departamento
- Horizontal: comunicación entre personas que ostenta el mismo rango
profesional. Ejem. Carta del jefe de departamento de compras al jefe del
departamento de financiero

Según donde se desenvuelve: relación de los comunicantes

- Interna: receptor y emisor son miembros de la misma institución
- Externa: La comunicación se realiza entre personas de una empresa
con otras que no pertenece a esa empresa y pueden ser:
De entrada: desde el exterior de la empresa al interior. Ejm: una
carta de reclamaciones
De salida: desde la entidad a sujetos o grupos del exterior.
Ejm.carta a nuestros clientes para informarle de nuevos productos.
Según el tiempo en que se reciba
- Directa: la comunicación llega al receptor en el instante en que emisor
la envía ejm: fax, correo electrónico..
- Diferida: transcurre un tiempo entre la emisión y la recepción de la carta
ejm, correo ordinario.

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Según las personas que participan:

- Colectiva: participan varias personas,

o Un solo emisor y varios receptores ejm envío de carta del director
a sus jefes de departamento
o Varios emisores un solo receptor: carta de varios alumnos al
profesor
o Varios emisores y varios receptores: varios trabajadores de una
empresa se dirigen a varios de otra
- Individual: la comunicación parte de un solo emisor a un solo receptor
ejemplo una carta de despido

2.2 MODELOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA

Para economizar esfuerzos suelen utilizarse plantillas de documentos que se

reutilizarán, con las modificaciones pertinentes, cuantas veces sea necesario.
Muchas empresas utilizan sus propios modelos, instrucciones y libros de estilo
para su utilización unificada por todos los componentes de la organización

Comunicaciones internas_: permiten a las organizaciones relacionarse

directamente con las personas y los agentes que participan en las actividades
que en ella se desarrollan

Avisos, boletines, memorias, actas, memorándum, informes, circulares,

convocatoria

 Aviso: Documentos breves que se redacta para informar a un gran

número de destinatarios. Se coloca en lugares donde pasa el personal
frecuentemente (tablón de anuncios). Lleva la palabra “Anuncio” o
“Aviso” y usa lenguaje sencillo y comprensible. Termina con la fecha, el
nombre del departamento que da el aviso y la firma de la persona
responsable.
 Memorandum o nota de régimen interno: Son documentos escritos que
utiliza la empresa para transmitir órdenes, exponer temas, hacer
recomendaciones, solicitar algo. etc. La redacción debe ser breve,
sencilla y no muy protocolaria. La información debe ser clara, precisa y
se refiere a un único tema

Encabezamiento : membrete, a quién va dirigido (para), quién es el

remitente (de) asunto, y fecha no lleva fórmula de saludo

Cuerp o: contiene la exposición de peticiones, órdenes,

recomendaciones, solicitudes.

Pie : Nombre, cargo y firma. Anexo y cualquier otra nota

 Informes: Documento que se elabora a petición de alguien y que

contiene una exposición detallada y ordenada de unos hechos.
Estructura : portada, índice, introducción, desarrollo, conclusiones,
bibliografía, anexos

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 Clasificación : según su contenido (personales, comerciales). Según su
ámbito de influencia (internos: sobre la propia empresa creado por la
empresa, externos: creados por entidades ajenas), según su evaluación
( descriptivo o expositivo: relata unos hechos, evaluativo: visión
personal que recoge recomendaciones)
 Convocatoria: Documento con el que se cita a una o varias personas
para participar en un acto, ejm reuniones. Debe enviarse con suficiente
antelación y debe aparecer la hora, fecha, lugar de celebración,
personas convocadas y el orden del día, y la firma del remitente
 El Acta: Escrito en el que se hace un resumen de lo acontecido en una
reunión y de las posibles votaciones y acuerdos adoptados se compone
de:
Encabezamiento ( fecha, hora, lugar de la reunión) recoge los
asistentes. Se enumeran los asuntos que se han tratado según el orden
del día
Cuerpo intervenciones de los participante, acuerdos adoptados y ruegos
y preguntas
Pie firmas de asistentes y la hora de fin de la reunión. La firma del
secretario

 otros modelos internos: Circulares ,memorias y boletines (los veremos

más adelante)

Comunicaciónes externas permiten a la organización relacionarse con

agentes externos

 anuncios, saludas, tarjetas

 memorandums de régimen exterior
 telegrama, telefax
 carta comercial, carta circular
 informes

comunicaciones internas externas

 avisos, anuncios
 memoria, informes , circulares
 memorándums

2.3. REDACCIÓN

La redacción de cualquier documento escrito requiere un uso correcto del

lenguaje, para transmitir un mensaje de manera eficaz, deben seguirse los
siguientes pasos:

- Analizar previamente el contexto del mensaje: a quién me voy a dirigir,

para que , etc
- Pensar con antelación las ideas que se quiere transmitir

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 - Ordenar las ideas en los distintos párrafos que contendrán el texto
- Elegir adecuadamente las frases y las expresiones que se van a utilizar
- Leer y revisar el texto antes de enviarlo definitivamente

Cuando redactamos un documento debe cumplir 4 principios básicos para que

sea eficaz y alcance sus objetivos:

 Claridad: la comunicación escrita es clara cuando la idea transmitida se

recibe sin dejar lugar a dudas o equívocos, cuando es fácil de entender
y no se presta a interpretaciones erróneas
 Sencillez: construyendo frases sintácticamente simples, y usando un
lenguaje cercano al receptor
 Concisión: usar palabras justas para transmitir lo que queremos, usar
frases breves y párrafos cortos que facilitan la lectura
 Cortesía: Tratar con respeto y atención al receptor, adaptando el escrito
al destinatario. Por ejemplo iniciar el escrito con una frase de saludo

TRATAMIENTOS

El tratamiento que empleemos en un documento debe ser respetuoso y de

acuerdo con nuestros vínculos da amistad, trato o confianza que existan entre
el remitente y el destinatario. Podemos diferenciar cinco tipos de tratamiento

Muy formal: suele utilizarse en casos en los que el destinatario es

considerado de rango superior al del remitente. Ejm. Excelentísimo Sr
Martínez
Educado: Es neutral, pero bastante formal. Se usa en la
correspondencia general de oficina. Ejm A la atención del señor
Martínez
Neutral: Amistoso, pero neutral. Se recomienda para toda la
correspondencia, excepto la muy formal: ejm Estimado Sr Martínez
Cordial: Amistoso y respetuoso. Hay una relación personal, pero de
respeto. Ejm A la atención de Carlos Martínez
Personal/informal: Hay una relación personal de mucha confianza entre
el remitente y el destinatario. Ejm Querido Carlos

3. LA CARTA: CONTENIDO, ESTRUCTURA

3.1. La carta:

Es el medio de comunicación más utilizado, mediante la carta el destinatario

va a obtener una imagen del remitente, por lo que se debe cuidar su
presentación y contenido.

Condiciones para escribir una carta

- Debemos usar un tipo de letra sencillo y serio y no debemos abusar de

los tipos de letra

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 - Debe ser perceptible el esquema de la carta a primera vista
- Mantener unos márgenes adecuados ( margen izd 3 o 4 cm, dcho2 cm,
inferior 2 cm, sup 2/3 cm)
- No escribir al dorso del papel, si existen varias hojas se enumeran en
el borde superior o inferior derecho
- Firma de puño y letra, si se pone sello de la empresa no se debe
estampar sobre la firma, se pondrá a la izquierda de la firma
- La doblez de la carta se hará en 3 partes para tamaño A4 y con el
contenido hacia dentro, el membrete queda en el exterior para que se
vea se el sobre es de ventanilla

Normas de redacción

- Usar correctamente el lenguaje

- Es importante tanto la apariencia como el contenido
- Es necesario tener dominio de la ortografía, sintaxis y gramática
- Los errores ortográficos o gramaticales, ponen en peligro la eficacia del
mensaje
- Los signos de puntuación se usan para intentar reproducir la entonación
del lenguaje oral ( pausas, matices de voz, gestos , cambios de tono…)
por lo tanto nos permiten expresarnos con claridad y evitar diferentes
interpretaciones del mismo mensaje.
- Un documento escrito correctamente transmite al receptor una imagen
positiva del emisor

3.2 Contenido, estructura

Estructura y contenido de una carta:

La carta se estructura en tres partes: inicio o cabezera, contenido o cuerpo y

final, cierre o pié

o Inicio: ocupa la zona superior de la carta y esta formada por

Membrete: figura el nombre y apellidos o razón social, domicilio
completo, teléfono, fac dirección de correo electrónico y pagina
web del remitente
Destinatario: nombre y apellidos o razaón social del destinatario
con domicilio completo. Aparece a la derecha de la carta
Datación y asunto: localidad y la fecha en que se escribe la carta.
Este dato también podría indicarse al final del documento. El
asunto resume el tema del que trata la carta
Referencias: nuestra referencia N/Rfa. Indica el registro numérico
de la empresa. Sin referencia S/Rfa se utiliza en la contestación
a un escrito, sirve de guía al destinatarioç
o Cuerpo: se encuentra entre el inicio y el final
Saludo: fórmula de cortesía que se emplea antes del texto ejm:
Distinguido Sr/Sra, Estimada Sra

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 Texto: exposición del motivo de la carta , se inicia con una
pequeña introducción ejm en respuesta a su carta de…a
continuación el desarrollo de la carta y se termina con una
conclusión. Trataremos al destinatario de usted
Despedida : empleamos fórmulas de cortesía, como atentamente
se despide, les saludamos atentamente, redciba un cordial
saludo etc
o Cierre: Comprende el nombre, la firma y el cargo de la persona que se
responsabiliza de la carta. En caso de adjuntar a la carta algún
documento, se indicará al final como un anexo

4. TIPOS DE CARTAS, CIRCULARES, COMUNICACIONES BREVES, DE

RÉGIMEN INTERNO Y EXTERNO

4.1 Cartas comerciales

Es el documento que utiliza la empresa como apoyo a su actividad comercial.
Con ella la empresa busca darse a conocer en el mercado, o bien promocionar
sus productos o actividades
Tipos de informes :
o informes comerciales: cartas dirigidas a otras personas del mismo
ramo , de la misma actividad, entidades de crédito…etc. Recaban
información sobre clientes o proveedores (actuales,o potenciales) sobre
aspectos como solvencia económica, su sociedad, proyección… Deben
ser escritos con precisión e indicar el motivo de la información
solicitada.
informes personales: Cartas enviadas a empresas para solicitar
información sobre personas que conocen por haber estado trabajando
con ellos
Cartas relacionadas con el pedido :
Solicitud de información: carta dirigida a proveedores potenciales o
habituales solicitando información sobre sus productos, con el objeto de
hacer un pedido. Se debe indicar de forma clara la clase de información
que necesitamos
Carta de pedido: estos documentos detallan un encargo (artículo,
referencia, cantidad…) y documenta una serie de acuerdos sobre las
condiciones de entrega
Confirmación de pedido: el proveedor contesta a la carta de pedido,
manifestando que ha recibido ésta, y que está de acuerdo con el mismo.
Denegación de pedido: mediante esta carta el proveedor rechaza todo o
parte de un pedido recibido ( porque no hay existencias, no se puede
cumplir con los plazos de entrega…)en estas cartas son muy
importantes la redacción, con tono calmado, correcto y muy respetuosa
Cobro del pedido las envía el proveedor adjuntando la factura. Es una
carta a modo de aviso o recuerdos en la forma de pago

Carta de reclamaciones:

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 Carta de reclamación: documento por el que se transmite una queja
formal, por defecto de producto, errores, retrasos…la carta deberá
especificar claramente las razones de la reclamación y una propuesta
de compensación con un tono firme, pero no ofensivo
Carta de disculpa o respuesta a la reclamación: Son muy importantes
para salvaguardar la imagen de la empresa, por tanto es esencial que
las cartas de reclamación sean respondidas con celeridad y eficiencia.
Después de una investigación de las causas de la queja, la carta de
disculpa aportará razones de la situación sucedida, ofrecerá
compensación y satisfacción oportuna

4.2 circulares

Se emplean para dar información( nuevos horarios, cambio de domicilio…), o

con fines publicitarios( nuevos productod,ofertas…), se reproducen en un
número elevado ,solo cambian el destinatario.

4.3 comunicaciones breves

Aviso o anuncio (ya visto)

Memorándum o nota interna ( visto)

Saluda: es un texto breve y protocolario, utiliza por los siguientes motivos:

agradecimientos, invitaciones a actos, tomas de posesión…

Su estructura suele constar de un encabezamiento con los datos del remitente

el cuerpo del escrito después de la palabra SALUDA con un tamaño de fuente
más grande que el anterior y destacada en párrafo aparte. Contenido con
motivo de lo que origina el saluda, puede ir precedido de la letra a+nombre y
apellido del destinatario y cierre.

Se redacta en 3ª persona, se escribe en papel de tamaño A5 y nunca se firma

ni se indica la dirección del destinatario

5.-ABREVIATURAS COMERCIALES Y OFICIALES

Las abreviaturas representan a una o varias palabras mediante un grupo de

letras. Se utiliza mucho en las empresas al final de la abreviatura siempre va
un punto.se usa mayúscula si se refiere a tratamientos de personalidades, o al
comienzo de escritura, o después de un punto. Se realizan de dos formas
truncamiento: cortando la palabra y quedándose con la parte inicial ej, Av.
avenida, o acortación: se toman las letras primeras y últimas o las más
representativas ej Avda. avenida.

Salvo algunas excepciones no se usan en medio de frases

Abreviaturas comerciales:

Admon. Administración//; apdo.apartado// cta.cuenta// bco.banco// Bº.

beneficio//dir. dirección//dpt.departamento//ref. referencia//VºBºvisto

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bueno//a/c. a cuenta//ap. aparte//art. artículo//Cía o Cª
compañía//cgocargo// col. columna//ch/ cheque// D., Dªdon doña//
desct, dto descuento//D.M.  dios mediante// d/v. Días vista// pag. o
ppágina// p.a.  por autorización// p.d. posdata//S.A.  sociedad anónima

C.P. Código postal// n.ºnúmero

Abreviaturas oficiales:

BOEBoletne oficial del estado// Ilmo., Ilma. Ilustrísimo, ilustrísima// Excmo.

 Excelentísimo// Ldo., Lda.  Licenciado, licenciada.