Trabajo de Branding 4679390

COMUNICACIÓN DE LAS MARCAS
Trabajo semana 2
“1803ICTE-2 - BRANDING”
“Comunicación de las marcas”
Universidad UNIACC
PILAR VELIZ PASMIÑO
18-03-2019
1803ICTE-2 - BRANDING
Resumen
El presente trabajo individual tiene como objetivo Identificar el fenómeno de la

comunicación general en el contexto de la web 2.0 a través de un caso concreto.
2
Instrucciones para el Trabajo
Para el trabajo individual de esta semana, realice lo siguiente:
Identifique una marca nacional de una empresa de servicios, que a su juicio tenga una
comunicación altamente efectiva en medios físicos y virtuales.
Antes de comenzar a resolver lo que se le solicita, es necesario que analice las

dimensiones de la comunicación integral de la marca seleccionada, es decir ¿Quién
comunica?, ¿Qué comunica? , ¿Con quién comunica? y, ¿Por qué medios comunica?
se le solicita:
1. Identificar el mensaje principal que la marca comunica a su público
objetivo.
Pasión por volar
Misión
Conectar a las personas con seguridad, además de un excelente y agradable servicio,
buscando convertirnos en la aerolínea preferida de los pasajeros, en donde vuelen 2/3
de la región, convirtiéndola en una de las 3 aerolíneas más grandes en el mundo.
Visión: Ser una de las diez mejores líneas aéreas del mundo.
Valores:
● Seguridad de los clientes
● Excelencia en el servicio
● Continua mejora de los labores
● Trabajo en equipo
3
2. Identificar y analizar el o los canales más relevantes, no más de 3, que

utiliza la marca para establecer comunicación con su público objetivo.
(Incluya en su análisis los canales presenciales y virtuales).
Agencias y oficinas con los servicios generales que ofrece la empresa
Página Web
Con constante invitación a entregar información por mail y aplicaciones WEB
4
Comerciales en la televisión, radioemisoras y propaganda via WEB
3. Identificar y analizar la comunicación de la marca con los Stakeholders a

través de las redes sociales.
Desde 2015, LATAM se ha consolidado como una nueva cultura de servicio centrada
en el cliente, buscando generar proximidad y reforzar la identificación con la marca. Las
medidas se concentran en el proyecto Twist. Ello ha implicado la reformulación de las
prácticas administrativas y la implementación de nuevas rutinas de trabajo, como son:
● Diálogos diarios y previos a los vuelos entre los líderes y sus equipos.
● Una plataforma para recibir sugerencias de mejoras de parte de los empleados y
un programa de reconocimiento para premiar el desempeño sobresaliente.
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Este proyecto se ha traducido en una mayor alineación con las necesidades de los
clientes, mayor autonomía para los empleados y un aumento en los niveles de
eficiencia y satisfacción.
Esta nueva cultura de servicio ya ha impactado en más de 20.000 empleados en 140

sedes. En 2018, el nuevo modelo debería extenderse hacia las áreas de asistencia al
cliente de LATAM.
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La satisfacción del cliente es monitoreada en distintos puntos que incluyen: luego de

realizar el checkin en mostrador y a través de una simple encuesta—Quick Feedback—
acerca de la experiencia de vuelo, que se realiza vía email o SMS hasta un día
después del viaje.
El Grupo también realiza una encuesta sistemática anual con base en la metodología
Net Promoter Score (NPS), donde la calificación puede variar entre -100 y +100. En
2017, esta encuesta incluyó 330.000 respuestas, que representaron 0,5% de los
clientes del Grupo. El nivel de satisfacción fue de 29 puntos, 12 puntos por debajo del
nivel registrado en 2016, que se atribuye a la adaptación del nuevo modelo de ventas y
puntualidad en los principales mercados.
En el transcurso de 2017, los pasajeros se fueron adaptando al nuevo modelo de viaje

para operadores afiliados en vuelos domésticos en Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y
Perú. Como se anticipaba, los niveles de satisfacción cayeron luego de la introducción
del nuevo servicio, pero en los meses siguientes, los clientes comenzaron a reconocer
el valor de los atributos como la flexibilidad al comprar sus pasajes y la cocina de alta
calidad a un precio accesible.
7
Pese a tener el mejor desempeño a tiempo en la mayoría de los países donde opera, el
Grupo LATAM Airlines y sus filiales no alcanzaron la meta de puntualidad
8
4. Analizar la coherencia entre la comunicación presencial y virtual que los

clientes experimentan en su relación con la marca.
LATAM también avanzó en sus estrategias digitales para simplificar la vida de sus
clientes. La cifra total de usuarios activos de la aplicación de LATAM aumentó de
cuatro millones en 2016 a 4,9 millones en 2017. La app permite a los usuarios:
App de LATAM
● Comprar pasajes
● Reservar sus asientos
● Hacer el check-in
● Emitir un pase de abordar virtual y consultar el estatus de su vuelo.
Estos servicios también están disponibles en el sitio corporativo Web de LATAM. Para
brindar a los clientes una autonomía aún mayor.
El Grupo aumentó el número de kioscos de autoservicio en los aeropuertos. Además

de hacer el check-in, estos kioscos permiten a los pasajeros imprimir sus etiquetas de
equipaje. Un total de 713 (tres de cada cuatro) kioscos ya ofrecen estos servicios en 66
aeropuertos de 11 países.
9
Repensar la cultura: colocar al cliente en el centro de las operaciones. La experiencia

del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. 81% de los
clientes no dudaría en abandonar a una marca si reciben mala atención, más allá de
cuánto valoren el producto. Para ellos, las experiencias tienen que ser fluidas, las
respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más
personalizados.
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CONCLUSIÓN
Con este trabajo podemos identificar los canales de comunicación de la aerolínea

LATAM y además nos muestra su expansión en el mercado gracias a la comunicación
y su buen servicio y experiencia para los clientes, además se puede señalar que al
utilizar correctamente las redes sociales y las herramientas digitales,
En el fondo, el objetivo final es lograr la viralización de los contenidos mediante la

colaboración y participación de los usuarios. Lo importante, es conseguir atrapar la
atención para lograr nuestro objetivo específico y concreto. Para ello, es fundamental la
estrategia de saber en qué medio transmitir y los más importante cuando se trata de
una empresa de servicios, ser consecuente y entregar la mayor experiencia y
satisfacción cliente para que se vuelva a preferir
11
BIBLIOGRAFÍA
Nuriyah Costa-Laurent. (72018). Reporte de sostenibilidad 2017. 18-03-2019, de

LATAM Sitio web:
https://www.latam.com/content/dam/LATAM/LAN/Footer/Sostenibilidad/Reportes%20de
%20Sostenibilidad/Reporte_Sostenibilidad_2017_ES.pdf
Capriotti, P. (2009). Branding Corporativo. Chile, Santiago. Cap. 8. Pág.176
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El presente trabajo individual tiene como objetivo Identificar el fenómeno de la

Para el trabajo individual de esta semana, realice lo siguiente:

Antes de comenzar a resolver lo que se le solicita, es necesario que analice las

Pasión por volar

2. Identificar y analizar el o los canales más relevantes, no más de 3, que

Agencias y oficinas con los servicios generales que ofrece la empresa

Comerciales en la televisión, radioemisoras y propaganda via WEB

3. Identificar y analizar la comunicación de la marca con los Stakeholders a

Esta nueva cultura de servicio ya ha impactado en más de 20.000 empleados en 140

La satisfacción del cliente es monitoreada en distintos puntos que incluyen: luego de

En el transcurso de 2017, los pasajeros se fueron adaptando al nuevo modelo de viaje

4. Analizar la coherencia entre la comunicación presencial y virtual que los

El Grupo aumentó el número de kioscos de autoservicio en los aeropuertos. Además

Repensar la cultura: colocar al cliente en el centro de las operaciones. La experiencia

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En el fondo, el objetivo final es lograr la viralización de los contenidos mediante la

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