La Entrevista Organizacional en la Psicología

La Entrevista
La entrevista posee el mismo nivel de importancia que las pruebas que a
posteriori se administrarán. Suele ser semidirigida y focalizada en lo
laboral, aportando una información muy rica a la hora del entrecruzamiento
de datos que se realiza para obtener la evaluación final.

Al igual que la psicología, la aparición de la entrevista como tal es un

fenómeno reciente. Este método surge a raíz de la combinación de los
saberes de varias disciplinas: la medicina, la pedagogía, la filosofía, el
periodismo y la psicología. La entrevista es el medio más comúnmente
utilizado por las disciplinas humanas y de la salud para obtener
información; varía mucho de disciplina en disciplina. Desde las entrevistas
usadas en el periodismo hasta las que utilizan los médicos para el
diagnóstico.

Dentro de la psicología, la entrevista es el instrumento por excelencia para

obtener y recabar datos; se utiliza para obtener información en los
procesos de selección de personal, en el diagnóstico clínico y
psicopedagógico, en el asesoramiento vocacional, en la investigación
psicológica y sociológica y en la valoración del aprendizaje.

Sin embargo, la entrevista no sólo es un instrumento de recolección de

información, en la psicología es básicamente una relación humana
interpersonal, conformada por elementos subjetivos y objetivos. Esta
relación humana permite la creación de vínculos significativos entre el
entrevistador y el entrevistado. Estos vínculos permiten un proceso de
comprensión humana que facilitan al entrevistador para entender
cabalmente las necesidades, motivos, procesos cognitivos y afectivos en
general.

A mediados del siglo XIX y con el avance de la psicología como ciencia,

ésta fue desarrollando métodos que la caracterizarían como tal. Con el
trabajo del médico vienés Sigmund Freud surgió la entrevista psicológica
en el entorno del método psicoanalítico, cuya Intención era evidenciar y
tratar algunas personas con afecciones que no parecían tener un origen
físico.

En 1893 Freud publicó su trabajo Sobre el mecanismo psíquico de los

fenómenos histéricos; y usaría un método verbal para acceder al origen de
ciertos síntomas, preguntando y conversando sobre aspectos de la vida
sentimental del entrevistado, a la vez que estimulaba su expresión verbal y
a veces corporal.
Hoy en día la entrevista y las pruebas psicológicas funcionan como los
elementos básicos para el diagnóstico e intervención psicológica y
psicopedagógico. Sin embargo, un profesional bien entrenado en la
entrevista puede acceder a la información aun sin la existencia de las
pruebas.

Aragón (2002) define la entrevista como “  Una forma de encuentro,

comunicación e interacción humana de carácter interpersonal e intergrupal
(esto es, dos o más de dos personas), que se establece con la finalidad,
muchas veces implícita, de intercambiar experiencias e información
mediante el diálogo, la expresión de puntos de vista basados en la
experiencia y el razonamiento, y el planteamiento de preguntas. Tiene
objetivos prefijados y conocidos, al menos por el entrevistador. En la
asignación de roles, el control de la situación o entrevista lo tiene el
entrevistador. Implica la manifestación de toda la gama de canales de
comunicación humanos: verbal (oral), auditivo, cinestésico, táctil, olfativo,
no verbal (gestual y postural) y paralingüístico (tono, volumen, intensidad y
manejo del silencio)”.

Entre los objetivos de la entrevista en psicología están: evaluar,

diagnosticar e investigar. Estos aspectos permiten trazar una dirección de
trabajo para sugerir estrategias de intervención. Dentro de la ciencia
psicológica la entrevista se ha ido perfeccionando y especializándose en
función de sus objetivos y tiempos. Las áreas más desarrolladas y que han
construido características propias para la entrevista son: laboral, clínica,
infantil, familiar, educativa, psicopedagógica, deportiva y médica.

Tipos de Entrevista
Tipos de Entrevista

Acevedo (2009), separa las entrevistas en psicología mediante dos tipos

de criterios: la forma de conducción o estructura, y el propósito u objetivo
que persiguen.

 Tipo de entrevista por objetivos

De acuerdo a los objetivos la entrevista psicológica se divide en cinco

grandes campos, que se describen a continuación:

o Entrevista de investigación. Su objetivo es recolectar
información pertinente para responder una pregunta de
investigación, ya sea en investigación cuantitativa o cualitativa;
se conduce en función del paradigma de investigación usado.
 
o Entrevista psicopedagógica o psicoeducativa. Su función
es determinar las posibles interferencias en el proceso de
enseñanza aprendizaje, además de localizar sus causas e
influir en su solución.

o Entrevista de orientación vocacional. Se realizan con el fin
de asesorar a un sujeto en la elección de un empleo, escuela o
carrera en función de sus características personales: aptitudes,
intereses, tipos de inteligencia, estilo de aprendizaje.

o Entrevista clínica. Su objetivo es conocer el funcionamiento
de la personalidad de un sujeto: sus motivaciones,
frustraciones y dinámica de personalidad. Puede ser
diagnóstica, terapéutica y de asesoría.

o Entrevista laboral. Se aplica para conocer las características
de un candidato a un puesto laboral para elegir al más idóneo.
Puede ser de selección, ajuste o salida. Método de entrevista
utilizado durante el proceso de selección de personal con el
propósito de evaluar capacidades, potencialidades y
conocimientos del candidato. Permite comprobar la pertinencia
de una candidatura para determinada área.

Tipo de entrevista por estructura: Esta clasificación se refiere a la

forma como se conduce la entrevista y cómo se estructuran las
interrogantes que el entrevistado debe contestar. En función de este
criterio encontramos cuatro acepciones:

o Entrevista estructurada o cerrada: En este tipo de
entrevista, el entrevistador se presenta a la entrevista con un
cuestionario bien estructurado, que el entrevistado debe
responder; el entrevistador se ciñe fielmente al cuestionario y
no pregunta nada fuera de él.  Conjunto de procedimientos en
el que el entrevistador utiliza preguntas dirigidas a un abordaje
detallado, ajustado a ciertos objetivos preestablecidos que
desea conocer o para los cuales el entrevistado solicita
asistencia. La estructura de la entrevista cerrada es rígida, se
fundamenta como método en preguntas directas.

o Entrevista abierta o no estructurada: En este caso el
entrevistador tiene la flexibilidad para adaptar la entrevista a
 las características psicológicas del entrevistado, avanzando o
retrocediendo en función de su propósito. Se le llama abierta
por esta característica de no seguir un guion.  El entrevistador
no propone temas ni hace sugerencias; mediante el uso de
este tipo de estrategia el entrevistado puede sentirse con la
libertad de tratar, desde su propio punto de vista, los temas
que le sean más relevantes.

o Entrevista semi estructurada: En esta modalidad, si bien el
entrevistador lleva un guion de preguntas básicas, tiene la
libertad de cuestionar al entrevistado sobre aquellos temas que
le interesen, o bien omitir algunos temas de acuerdo a su
criterio.  El objetivo de la entrevista semi dirigida consiste en
invitar al entrevistado a tratar aspectos que no han quedado
claros para el entrevistador y llenar lagunas de información. En
general esta modalidad se aplica durante las entrevistas
posteriores a la entrevista inicial, pues tiene como objetivo
recabar datos más precisos que den claridad a la información
ya obtenida; también puede utilizarse de manera intermitente,
tanto en las modalidades de entrevista cerrada como en
algunos momentos de la entrevista abierta.

o Entrevista tipo panel: En
ella un entrevistador hace una serie de
preguntas iguales a un grupo de entrevistados para conocer
sus distintas opiniones. Del mismo modo el formato puede
variarse cuando un grupo de entrevistadores entrevistan a una
sola persona.

Etapas de la Entrevista
Etapas de la Entrevista

Como todo instrumento metodológico, la entrevista tiene pasos, etapas o

fases que deben seguirse para alcanzar el éxito en el cometido que se ha
propuesto; Colín (2009), divide a las entrevistas en tres etapas o fases:
Inicio o rapport, desarrollo y cierre.

Iniciar la entrevista con un apretón de manos, una frase amable y una clara
explicación de la finalidad perseguida con la entrevista, ayuda a reducir
notablemente las tensiones provocadas por la situación de la entrevista;
situación que es encarada por el entrevistado a veces con miedo, otras
con embarazo, otras con esperanza, pero siempre con gran expectación y
con toda la intención de dar la impresión más favorable.
La primera etapa es la fase inicial, el objetivo principal es lograr que el
entrevistado se sienta cómodo en presencia del entrevistador, así como
dispuesto a hablar lo más posible fuera de cualquier tipo de inhibiciones.
Esto se ha dado en llamar rapport o familiarización de la persona con la
entrevista.

Aragón (2002) dice que el rapport se facilita con algunas actitudes del
entrevistador, entre ellas menciona mantener un contacto visual apropiado,
una postura relajada, natural y centrada en el entrevistado; un lenguaje
espontáneo, amistoso y con un tono cálido y expresivo; aceptación
incondicional y empática.

La segunda etapa es la fase de desarrollo o cima, y constituye el núcleo de

la entrevista. Tanto Acevedo (2009), como Colín (2009), coinciden que en
ella se recaba la mayor parte de la información, y se profundiza en los
aspectos identificados en la fase anterior, se intercambia información, se
analiza la información y se confronta, se clarifican los problemas, se toman
algunas decisiones sobre posibles soluciones y líneas de acción. Esta es
la etapa más larga y profunda en cada entrevista.

La tercera fase o fase final es el cierre de la entrevista. De acuerdo a

Acevedo (2009) esta fase es casi tan importante como la de inicio. Su
objetivo fundamental consiste en consolidar los logros alcanzados durante
las etapas de cima y cierre.

Elementos de la Entrevista
Elementos de la Entrevista

En todo tipo de entrevista, de cualquier postura teórica o estilo, existen

elementos que son comunes a todas y se conocen como elementos de la
entrevista: Entrevistador, entrevistado, mensaje, ruido, canal.

El entrevistador :es el elemento a cargo la entrevista, él define los roles y

los tiempos, además de los temas que se han de tratar. En el caso de la
entrevista se espera que sea un experto en el conocimiento de la
psicología, en cualquiera de sus ramas, capaz de entender la visión
particular y única con la que el entrevistado entiende el mundo. Para ello
debe ser capaz de escuchar de manera empática. De acuerdo a Colín
(2009) debe considerar los siguientes puntos para el desempeño de su
trabajo:

 Voz serena audible y segura.

 Posición corporal que refleje seguridad, profesionalismo y serenidad.
  Establecer empatía con naturalidad y oportunamente.
 Mantener contacto visual con el individuo.
 Recabar con precisión y agilidad los datos.
 Evitar hacer preguntas que induzcan las respuestas.
 Evitar repetir preguntas que ya han sido respondidas.
 Utilizar el silencio (o silencios) cuando sean necesarios.
 Expresarse con un lenguaje accesible y formal para el entrevistado.
 Promover que el entrevistado se explaye lo suficiente.
 Evite refutar agresivamente u ofender al entrevistado.
 Evitar con amabilidad y prudencia que el entrevistador se extienda
sin necesidad.

Además de preguntar, el entrevistador también debe ser capaz de

escuchar. Como ya se ha mencionado anteriormente, la escucha empática
es necesaria para todo aquel que pretenda ser entrevistador. “El poder
escuchar eficientemente ayuda al entrevistador a obtener información que
no lograría conocer a través de otros medios, en su contexto original, con
las expresiones emocionales, tono de voz y expresiones faciales con las
que se expresa una idea”

Entre las habilidades que se requieren para escuchar eficazmente,

Acevedo (2009) enumera las siguientes:

 Atención. Es importante que el entrevistador centre su atención en

el entrevistado, en lo que hace y en lo que dice, y sobre todo es
importante que el entrevistado sienta que se le presta atención.

 Percepción. En este punto es importante señalar que todos los

entrevistadores deben reconocer y concientizarse de sus propias
ideas y paradigmas culturales para prevenir distorsiones dentro de
su campo perceptual. Es decir, evitar que notemos sólo los aspectos
que confirmen nuestros propios valores y creencias. Este aspecto le
permite al entrevistador mejorar la objetividad del proceso.

 Concentración. Además de centrar nuestra atención y de percibir

los mensajes del entrevistado, el entrevistador, debe ser capaz de
eliminar se su conciencia, en la medida de lo posible, cualquier otra
fuente de distracción, enfocándose exclusivamente en el proceso de
la entrevista.

 Retención. “Un buen entrevistador tiene que estar consciente de su

necesidad de recordar los eventos de la entrevista tal como
sucedieron para resumirlos y evaluarlos”.
Entre los obstáculos que impiden escuchar efectivamente se encuentran:
la intolerancia, que haga que se juzgue al entrevistado desde los
parámetros éticos del entrevistador e impida la aceptación necesaria para
el rapport; la impulsividad, al sugerir respuestas o interrumpir al
entrevistado; anticipación, es decir, presumir que con unas cuantas
palabras se puede evaluar o juzgar la entrevista o al entrevistado;
indolencia, perder el interés y la atención en el proceso y permitirse
aburrirse en la misma entrevista.

El entrevistado o los entrevistados es el segundo elemento indispensable

en una entrevista. Este elemento posee la información que el entrevistador
requiere. No controla la entrevista.  Es muy importante para el
entrevistador poder distinguir los atributos más particulares de la
personalidad del entrevistado, para poder utilizar este conocimiento en
beneficio del objetivo de la entrevista. Acevedo (2009) asegura que hay
cuatro tipos de personalidad presentes en los entrevistados; se clasifican
de la siguiente manera:

 El tímido: El sujeto tímido encara la entrevista con miedo, embarazo

y esperanza. Como no sabe exactamente que se espera de él, teme
ser inferior o no saber responder. Esta ansiedad es lo que le inhibe y
también su propio sentimiento de inseguridad. Se observa fácilmente
que su volumen de voz es bajo, no mira directamente a los ojos del
entrevistador, su postura es encogida, le cuesta mantener la
conversación y difícilmente esboza una sonrisa.

 El agresivo: El sujeto agresivo posee una personalidad antagónica a

la del sujeto tímido, se muestra sarcástico, autoritario, impulsivo,
agresivo, autosuficiente, cínico e irascible. La técnica para manejarlo
se basa en un periodo corto de rapport, siendo conveniente que sea
el entrevistado el que lo establezca, dado que de esta manera el
entrevistador podrá darse cuenta de la forma en que el sujeto
maneja la agresividad. Es conveniente dejarlo hablar mucho antes
de dirigir la entrevista hacia su objetivo23. En la mayoría de los
casos la actitud agresiva es un parapeto únicamente.

 El manipulador: El sujeto manipulador se presenta como

egocéntrico, creativo, flexible, impaciente, halagador y chantajista.
En este caso en particular el entrevistador necesita mucha astucia,
ya que este individuo sabe que todos los seres humanos somos
débiles ante los halagos. El sujeto manipulador tiene una meta fija y
preestablecida: poder manejar la entrevista y al entrevistador de
acuerdo a sus intereses. Para llevar a cabo la entrevista, la técnica
que se debe utilizar es controlar las propias necesidades de ser
 adulado y no apartarse de las metas trazadas en el plan de
entrevista.

 El embustero: Estos sujetos tienden a exagerar los detalles de sus

vidas con elementos que parecen claramente producto de una
fantasía, se muestran perezosos y mentirosos. Estas actitudes se
ven frecuentemente en entrevistas laborales, principalmente las
relacionadas a ventas y relaciones públicas; con frecuencia, detrás
de esta actitud hay escondidos sentimientos de inferioridad, por lo
que se debe ser cauteloso al emitir juicios en este tipo de personas.
La técnica más adecuada para manejar al sujeto embustero es la de
confrontación; gracias a ella el entrevistador puede verificar la
información que está recibiendo. Esta técnica deberá aplicarse en
cuanto el entrevistado sospeche el engaño.

El tercer elemento es el mensaje, el objeto de la comunicación establecida

entre el entrevistador y el entrevistado. Se define como la información que
envía el emisor al receptor. -en el caso de la entrevista en roles que se
intercambian de manera continua-. Para que la comunicación se
establezca correctamente es necesario que ambas partes (entrevistador y
entrevistado) entiendan la información contenida en el mensaje.

Bajo esta perspectiva, el entrevistador debe estar muy atento para nunca
perder de vista que aunque el discurso verbal del entrevistado se presente
de manera coherente racional y rigurosamente lógico, siempre existe el
peligro de que la intencionalidad sustentadora de las palabras sea
desmentida por el discurso no verbal, o por lo menos que no haya
correspondencia comprensible. La explicación a esto es que las palabras
son una forma de intercambio que rebasan a la palabra misma, ya que las
circunstancias en que se da el discurso normalmente tienen mayor
importancia que la verbalización, puesto que manifiesta el verdadero valor
y sentido.

El cuarto elemento es el ruido, al que entendemos por la interferencia de

cualquier tipo en el medio que rodea a la entrevista que entorpezca el
proceso de comunicación y la efectiva transmisión del mensaje. Es todo
elemento -físico o psíquico- que provoca una pérdida o distorsión en el
contenido o forma del mensaje: opacidad del canal, debilidad de la señal,
distancia, fatiga del emisor, mala comprensión o posesión del código,
ambigüedad, sordera, distracción, locura, prejuicios.

Por último, el canal de comunicación es el medio por el que se transmite el

mensaje, en el caso de la entrevista el canal es verbal y no verbal, es decir
se transmite información por lo que se dice, por la forma en que se dice, el
tono de los entrevistados, la postura, los silencios, entre otros aspectos. A
partir de los años noventa y como consecuencia de los trabajos de
Watzlawick, se le ha llamado a estos dos canales de comunicación
analógico y digital, entendiendo por digital el lenguaje a través de signos
como la palabra y los signos escritos, y el analógico, sería entonces toda la
gama de comunicación no verbal.