CALIDAD DEL SERVICIO DE

LA SUNAT DE LA PROVINCIA
DE ILO

Introducción:

En el presente trabajo de investigación se realizó

con la finalidad de medir el nivel de calidad del
servicio que brinda la institución de la SUNAT en la
provincia de Ilo a sus usuarios teniendo como base
la precepción de la población estudiada.

Para esto se realizaron dos cuestionarios los cuales

nos sirvieron como instrumento para la obtención de
información, para luego procesar dicha información
recogida sosteniéndola a métodos estadísticos que
nos permitieron determinar el logro de obtener
nuestros resultados y de los objetivos propuestos.
PROBLEMA
Uno de los roles principales del Estado es servir a la ciudadanía y
resolver sus problemas, no sólo se trata de proveer un acceso
equitativo a los beneficios del crecimiento económico o de superar la
pobreza, también se trata de que el ciudadano en su interacción con
los servicios públicos reciba un servicio amable, preciso, rápido y no
discriminatorio. La modernización del Estado apunta a centrar la
atención de las expectativas y percepciones de los usuarios.
Es por ello que la calidad de servicio en lo que respecta a la nueva
gestión pública eficiente y moderna, es prescindible para el sector
público ya que permitirá solucionar los problemas y satisfacer las
necesidades de los usuarios durante los servicios que se les brinda;
debiendo ser las entidades del sector público las primeras en la
aplicación de tecnologías y herramientas que faciliten y mejoren la
calidad del servicio que ofrecen a los usuarios
Es por ello que en esta investigación se estableció como problema
general conocer ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio en la
institución de la SUNAT en la provincia de Ilo?

OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Determinar el nivel de calidad del servicio de atención a los usuarios
en la institución de la SUNAT de la provincia de Ilo.
CALIDAD DEL SERVICIO DE LA SUNAT DE LA
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
PROVINCIA DE ILO
 Determinar el nivel de seguridad, empatía y fiabilidad la calidad
de servicio y en la atención al usuario de la SUNAT- Ilo
 Determinar el nivel de calidad de los elementos tangibles y de
capacidad de respuesta en la calidad de servicio y en la
atención al usuario de la SUNAT- Ilo
PRUEBA PILOTO:

Al inicio del estudio se elaboró una entrevista, el diseño inicial fue aplicada a un
grupo pequeño de 30 personas permitiendo obtener información para mejoras
en el cuestionario siguiente a realizar como: calibrar las opciones de respuesta,
mejorar la redacción, así como incluir nuevas preguntas y descartar otras que
no aportan información relevante al estudio.

DIMENSIONES DE CALIDAD, ELEMENTOS DE SATISFACCION

E INCIDENTES CRITICOS:
MUESTREO

Población de usuarios de la SUNAT

MOQUEGUA: 83 948

Sacando el porcentaje de 42.8 obtenemos una población de 35 929 en la

provincia de Ilo.

• N = tamaño de la población 

• e = margen de error (porcentaje expresado con decimales ) 

• z = puntuación z

La puntuación z es la cantidad de desviaciones estándar que una proporción

determinada se aleja de la media. Para encontrar la puntuación z adecuada, se
debe consultar la tabla a continuación:
CUESTIONARIO:

SUNAT

Buen día, se le invita a responder esta breve encuesta con el fin de evaluar si
la atención que brinda la institución pública de la SUNAT es la adecuada. Esta
encuesta no es más que con fines educativos Muchas gracias

1) EDAD
a) 18-20
b) 21-25
c) 26-30
d) 31-35
e) 36-40
f) 41 A MAS
2) GENERO
a) Femenino
b) Masculino
3) Cuando tuvo un problema ¿Los trabajadores de la SUNAT
mostraron un interés sincero por solucionarlo?
a) Pésimo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Muy bueno
4) Cuando los trabajadores de la SUNAT llevaron a cabo sus servicios
¿Lo realizaron en el momento que le prometió para hacerlo?
a) Si
b) No
c) Más o menos
5) ¿Los trabajadores de la SUNAT le comunicaron con exactitud
cuándo se llevarían a cabo los servicios?
a) Muy buena
 b) Buena
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
6) ¿Los trabajadores de la SUNAT le proporcionaron un servicio
rápido?
a) Si
b) No
7) ¿Los trabajadores de la SUNAT estuvieron demasiado ocupados
para responder a sus preguntas?
a) Siempre demoran
b) Casi siempre se demoran
c) Se demoran lo necesario
d) No se demoran

8) ¿Los trabajadores de la SUNAT fueron corteses con usted?

a) Si
b) No
9) ¿Los trabajadores de la SUNAT tuvieron los conocimientos
necesarios y cree que se encuentran capacitados para contestar a
sus preguntas?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
10)¿Los trabajadores de la SUNAT lo atendieron en un horario de
atención adecuado para usted?
a) Si
b) No
11)¿Los trabajadores de la SUNAT se interesaron por actuar del modo
más conveniente para usted?
a) Si
b) No
12)¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones físicas de la
SUNAT?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
13)¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares)
que emite SUNAT para usted contienen información importante?
a) Si
b) No
c) Más o menos
RESULTADOS DEL CUESTIONARIO:

ANALISIS DE LA ENCUESTA

TABLA DE FRECUENCIA

Pregunta N° 1

EDAD

ALTERNATIVAS FRECUENCIAS PORCENTAJE

18 - 20 44 11.5%
21 - 25 35 9.2%
26 - 30 69 18.1%
31 - 35 92 24.1%
36 - 40 100 26.2%
41 a más 41 10.8%
TOTAL 381 100%

Gráfico N° 1
ANALISIS E INTERPRETACION

Como podemos apreciar la gran parte de las personas del rango de edades de
36 a 40 años fueron encuestadas con un porcentaje de 26.2% ya que son las
que más frecuentas la institución pública, el rango de edades de 31 a 35 cuenta
con un porcentaje de 24.1% viniendo después con un porcentaje de 18.1% el
rango de edades entre 26 a 30 años.

Pregunta N° 2

GENERO

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Femenino 180 47.2%
Masculino 201 52.8%
TOTAL 381 100%

Gráfico N° 2

ANALISIS E INTERPRETACION

Entre las personas encuestadas se les pregunto por su género en la cual el

52.8% que respondió esta encuesta son hombres y el 47.2% son del género
femenino.
 Pregunta N° 4

Cuando tuvo un problema, ¿Los trabajadores de la SUNAT mostraron un

interés sincero por solucionarlo?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Pésimo 18 4.7%
Malo 70 18.4%
Regular 157 41.2%
Bueno 125 32.8%
Muy Bueno 11 2.9%
TOTAL 381 100%

Gráfico N°4

ANALISIS E INTERPRETACION

Como podemos apreciar que de acuerdo con la apreciación de las personas

encuestadas se obtienen que los trabajadores mostraron un interés sincero en
donde se muestra que el 41.2% dicen que el trato es regular, el 32.8% nos dice
que el trato que proporciona es bueno y el 18.4% por lo que podemos decir que
el servicio al cliente es regular dependiendo del momento y del estado del
ánimo del trabajador.

Pregunta N° 5
 ¿Cuándo los trabajadores de la SUNAT llevaron a cabo sus servicios ¿Lo
realizaron en el momento que le prometió para hacerlo?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 118 31%
No 156 40.9%
Más o menos 107 28.1%
TOTAL 381 100%

Gráfico N°5

ANALISIS E INTERPRETACION

Basándonos en los resultados de la encuesta nos damos cuenta de que la

agilidad de los documentos y tramites que se realizan no se hace en el
momento prometido, sino que se demoran mas de la cuenta por lo que los
resultados nos dicen que el 40.9% es NO, el 31% nos dice que SI y el 28.1%
nos dice que MAS O MENOS.

Pregunta N°6

¿Los trabajadores de la SUNAT le comunicaron con exactitud cuándo se

llevarían a cabo los servicios?
 ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Muy Buena 9 2.4%
Buena 160 42%
Regular 150 39.4%
Malo 49 12.9%
Muy Malo 13 3.4%
TOTAL 381 100%

Gráfico N°6

ANALISIS E INTERPRETACION

Con respecto a esta pregunta en donde se basa más que todo en el horario y la
repartición de tickets por lo cual nos sale que el servicio es regular en este
aspecto con un 39.4% siguiéndole con un porcentaje de 42% Bueno y con un
12% tenemos que es Malo.

Pregunta N°7

¿Los trabajadores de la SUNAT estuvieron demasiado ocupados para

responder a sus preguntas?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 197 51.7%
No 184 48.3%
TOTAL 381 100%
 Gráfico N° 7

ANALISIS E INTERPRETACION

Respecto a que si fueron atendidos en sus respectivos momentos nos sale que
los trabajadores Si estuvieron ocupados haciendo otras cosas con un
porcentaje de 51.7% y con un porcentaje de 48.3% nos dijeron que no los
encontró ocupados.

Pregunta N° 8

¿Los trabajadores de la SUNAT le proporcionaron un servicio rápido?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Siempre demoran 49 12.9%
Casi siempre se 132 34.6%
demoran
Se demoran lo 174 45.7%
necesario
 No se demoran 26 6.8%
TOTAL 381 100%

Gráfico N° 8

ANALISIS E INTERPRETACION

De acuerdo con la pregunta nos dice que el 45.7% en que los trabajadores de
la SUNAT se demoran lo necesario por otro lado el 34.6% nos dice que casi
siempre se demoran en atender y el 12.9% nos dice que siempre se demoran.

Pregunta N° 9

¿Los trabajadores de la SUNAT fueron corteses con usted?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 234 61.4%
No 147 38.6%
TOTAL 381 100%

Gráfico N° 9
ANALISIS E INTERPRETACION

Como podemos apreciar en los resultados nos dice que los trabajadores de la
SUNAT SI fueron corteses a la hora de atender un 61.4% y el 38.6% nos dice
que NO fueron corteses en el momento que lo atendieron.

Pregunta N° 10

¿Los trabajadores de la SUNAT lo atendieron en un horario de atención

adecuado para usted?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 157 58.3%
No 222 41.7%
 TOTAL 381 100%

Gráfico N° 10

ANALISIS E INTERPRETACION

Respecto a la pregunta que hace referencia al horario de la atención de la

SUNAT nos dice que el horario SI se adapta en un 58.3% y un 41.7% NO se
adapta a los estándares de los usuarios.

Pregunta N° 11

¿Los trabajadores de la SUNAT se interesaron por actuar del modo más

conveniente para usted?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 205 53.8%
No 176 46.2%
TOTAL 381 100%
 Gráfico N° 11

ANALISIS E INTERPRETACION

En esta pregunta nos dice si los trabajadores actuaron de la mejor manera al

momento de resolver algún problema para ellos en la cual nos sale que el
53.8% nos sale que SI lo ayudaron de la mejor manera y el 46.2% nos dice que
NO lo ayudaron.

Pregunta N° 12

¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones físicas de la SUNAT?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Muy Bueno 18 4.7%
Bueno 136 35.7%
Regular 174 45.7%
Malo 41 10.8%
Muy Malo 12 3.1%
TOTAL 381 100%
 Gráfico N° 13

ANALISIS E INTERPRETACION

Como podemos apreciar en la encuesta sobre el estado de las instalaciones

nos suelta un porcentaje de 45.7% Regular , con un 35.7% nos dice que es
Bueno y un 10.8% en que sus instalaciones son Malo.

Pregunta N° 13

¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite

SUNAT para usted contienen información importante?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 132 34.6%
No 135 35.4%
Más o menos 114 29.9%
TOTAL 381 100%

Gráfico N° 13
ANALISIS E INTERPRETACION

De acuerdo a la información que la SUNAT nos proporciona por medio de

folletos trípticos paginas wed, etc nos dice que SI tiene una buena información
un porcentaje de 34.6%, un 35.4% dice que NO tiene una buena infraestructura
y con un 29.9% con un MÁS O MENOS.

Pregunta N° 14

¿Los trabajadores de la SUNAT tuvieron los conocimientos necesarios y cree

que se encuentran capacitados para contestar a sus preguntas?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
No están capacitados 170 44.7%
Aun les falta 60 15.8%
capacitación
Están bien 150 39.5%
 capacitados
TOTAL 381 100%

Gráfico N°14

ANALISIS E INTERPRETACION

Esta pregunta se hizo abierta por la cual se juntaron varios comentarios para
formar uno solo en la cual nos sale que el 44.7% Piensan que el personal no
está capacitado, el 39.5% dice que Están bien capacitados y el 15.8% nos dice
que aún les falta capacitación.

ALFA DE CRONBACH

El Alfa de Cronbach (α), un coeficiente utilizado para medir la fiabilidad de una

escala de medida o test.

La fiabilidad es un concepto que tiene varias definiciones, aunque a grandes

rasgos se puede definir como la ausencia de errores de medida en un test, o
como la precisión de su medición.

Por lo que usaremos el alfa de Cronbach a partir de sus varianzas

1) A partir de las varianzas:

Si^2 = varianza del ítem i

St^2 = varianza de los valores totales observados

k es el número de ítems o preguntas del cuestionario.

Calculando el alfa de Cronbach en la encuesta del servicio al cliente que ofrece

la institución pública de la SUNAT
CONCLUSIONES

1. Como hemos podido apreciar en los resultados de las encuestas realizadas

se podría calcular que el servicio que ofrece la SUNAT es regular, por lo tanto
la satisfacción al cliente vendría hacer deficiente por lo que el servicio que en
estos momentos esta brindando no es el adecuado al igual que el personal que
estad entro de la institución no es el adecuado para ese rubro.

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda que la Superintendencia Nacional de Aduanas y

Administración Tributaria de la Provincia de ILO elabore un plan de mejora de
la calidad de atención al usuario, mayor capacitación en materia tributaria y
atención al público usuario.

2. Se recomienda que para mejorar la calidad de atención se debe tener

presente los componentes básicos para la atención del cliente contribuyente,
aplicando el método de mejora continua del servicio.

3. Además se recomienda que los funcionarios del área de orientación al

contribuyente deben fomentar un clima de atención favorable y agradable,
dando perspectivas de confort, amabilidad, empatía y confianza al
contribuyente.