SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Código: 122317
Formación: Versión: 1
Técnico en
asistencia
Administrativa
Nombre del
Proyecto:
Aplicación de
planes y programas
para la generación Código: 1273759
de proyectos de
negocios y el
fortalecimiento
empresarial
Fase del proyecto: ejecución
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE (unidades
Encaminar los
ESCENARIO (Herramienta empleadas durante el
conceptos del
Actividad (es) del servicio al cliente (Aula, - equipo) programa)
Proyecto: teniendo en Laboratorio, -Equipos de - Papelería
Elaborar protocolos cuenta la taller, unidad computo - Expógrafos
de servicio internos comunicación productiva) y - Televisor
y externos , matriz empresarial y las elementos y -Video beam
de desempeño y políticas de la
matriz de riesgos
condiciones
organización, el
teniendo en cuenta servicio, la de seguridad
las políticas de la atención y las industrial,
empresa . normas de salud
comportamiento ocupacional y
social medio
ambiente
Resultados de Competencia:
Aprendizaje: Facilitar el
proporcionar servicio a los
atención y servicio clientes internos y
al cliente personal y externos de
acuerdo
a través de los
con las políticas
medios tecnológicos de la organización
y los aplicativos .
disponibles,
teniendo en cuenta

Página 1 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

la comunicación
empresarial, los
estándares de
calidad y las
políticas de la
organización.

Resultados de Competencia:
Aprendizaje:

Resultados de Competencia:
Aprendizaje:

Duración de la guía 35
( en horas):

2. INTRODUCCIÓN

EL CLIENTE Y SUS CARACTERISTICAS

No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la
transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una
Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.
Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y, una de las áreas más
importantes cubierta por la administración actual, que permite el intercambio de estos bienes y servicios,
así como la información entre las organizaciones y los consumidores, es la de la Mercadotecnia. Ésta, sin
embargo, aplicada en los negocios, ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una forma de
empleo directo con los servicios que son ofrecidos por las empresas. Se podría decir que la mayoría de la
gente ve en la Mercadotecnia, un concepto nuevo y algo difuso. Por el contrario. La Mercadotecnia ha
existido siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el mercado, para
satisfacer las necesidades del cliente.
Se entiende que este consumidor o “cliente”, es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él,
no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, es muy importante conocer a fondo las cada vez
más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de
satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la
supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su
servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño.
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación
con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las necesidades
del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa. El servicio al cliente, hoy por
hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe
contemplar una estrategia más dinámica, mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones
en general y sobre todo de servicio, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad
en el ámbito local, nacional e internacional.

Página 2 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Todas las empresas se deben a sus clientes, pero la mayoría carecen en su dirección de una estrategia
orientada a los mismos clientes, esto se vislumbra en la falta de información acerca de ellos y sobre las
ventajas de sus servicios ofrecidos.
EL CLIENTE.
Podemos definir al cliente como toda persona natural o jurídica que demanda o adquiere un producto o
servicio para satisfacer sus necesidades, tiene poder de decisión, tiene capacidad adquisitiva y es lo más
importante para una empresa.
Los clientes no son solamente las personas a quienes una organización vende un producto o les presta un
servicio, sino también las personas que están involucradas en los distintos procesos internos de la
organización.
Un cliente es la empresa o persona que recibe un producto o servicio, un producto o servicio es el resultado
de un proceso y un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas. De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado
plantear que toda organización o persona que acuda a otra, con el objetivo de recibir el resultado de un
proceso que se genere en esta, puede ser considerado un cliente. Dicho de otra forma, toda persona u
organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer, y esta última mediante la realización de un
conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones, podrá
ser denominada cliente.
De lo anterior podemos concluir que existen:
Clientes internos: Son todos los empleados que trabajan dentro de la organización y que al desarrollar
actividades dentro de una área o departamento, están relacionados entre sí, porque reciben o
proporcionan un servicio a otras áreas.
Clientes externos: Son todas aquellas personas o empresas que compran el producto o servicio, no
pertenecen a la empresa y se constituyen como los consumidores finales del mismo.
En resumen podemos decir acerca del cliente:
 Es la persona más importante en una organización.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndole.
 Es una parte esencial de nuestra organización, no es ningún extraño.
 Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
 Merece la atención más comedida que podamos darle. El paga nuestro salario.
 Sin su existencia tendríamos que haber cerrado las puertas de nuestro negocio.
 Nunca podemos olvidarnos de él o ignorarlo.

SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento impulsor de ésta,
por ello debe ser importante referirnos a este término, analizándolo estrechamente.
En este entendido, primeramente examinamos el significado de necesidad. Para KOTLER por ejemplo; “la
necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos”.
Por su parte, McCLELLAND asume que una necesidad “es un motivo natural por el que un individuo precise,
requiera o demande algo”. Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que “algo”
de lo que está en busca un cliente puede ser “algo” de lo que tenemos para satisfacerlo.
Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades, tales como

Página 3 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Abraham MASLOW, quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: “una persona
estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades”. Para ello, Maslow jerarquizó las
necesidades de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3)
Necesidades de Pertenencia; 4) Necesidades de Estima y 5) Necesidades de Autorrealización.
Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualquiera de las
necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para
Maslow, es “la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera”.
Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de
Maslow, también induce que las necesidades, son “un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no
sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización”.
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que significa el término
Satisfacción. De este modo, podremos estar cada vez más cerca de la cimentación de nuestro modelo de
servicio al cliente.
Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido por el Diccionario de la lengua
Española como “El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba”- debe ser entendido -
específicamente en nuestro análisis relacionado con la Mercadotecnia o el servicio al cliente - y de acuerdo
a la idea de James STONER, como “Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se
carecía”.
Ahora bien, con lo señalado podemos deducir que cada institución, especialmente las de servicio, pueden
brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente
satisfaciendo las necesidades básicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los
cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organización, en la que sin embargo,
es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.
EL PERFIL DEL CLIENTE.
Es el conjunto de características principalmente de tipo demográfico, que identifican a un cliente o grupo
de clientes y que lo diferencian de otros. Consiste en determinar cuáles son las características o aspectos
comunes (que se repiten o son similares) y que identifican a un grupo de clientes de una organización
Demografía: Estudio de las características o aspectos que identifican a una población en particular como
por ejemplo: Edad, género, estado civil, ocupación, religión, etnia o raza, ubicación (rural o urbana), estrato
social, nacionalidad, ocupación, profesión, nivel de educación, hábitos, estilos de vida, partido político, nivel
de ingresos, estatura, peso, etc.
Para entender el servicio al cliente, toda organización requiere como punto de partida identificar quién es
realmente su cliente principal y qué características lo identifican claramente, las cuales se constituyen en
aspectos claves para desarrollar estrategias comerciales, y adaptar los productos y servicios a dichas
características o perfil del cliente.
El portafolio de servicios es un documento que contiene información básica y breve sobre una empresa. Su
objetivo principal es brindar al cliente externo datos precisos sobre la organización, tales como el tipo de
productos o servicios que ofrece para que el cliente distinga e identifique la compañía de su competencia.
También cumple la función publicitaria porque es una forma de promocionar a la empresa.
Los datos que se manejen en el portafolio de servicios o brochure deben presentarse de una manera
atractiva, que proyecte la identidad corporativa de la organización. Tiene siete partes fundamentales que
son: portada, ¿quiénes somos?, misión, visión, objetivos corporativos, productos o servicios e información
de contacto.

Página 4 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

“La escuela ha de enseñar a manipular las fuerzas con que se ha de luchar en la vida”.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Apreciados aprendices,

Es importante reconocer los conocimientos previos del aprendiz frente a los temas que se van a
desarrollar, para el cumplimiento de este objetivo debemos desarrollar las siguientes actividades :

Actividad No. 1 -Individual

Fecha de entrega y desarrollo de la evidencia : mayo 17 de 2017

Foro de participación

Realice un análisis del video que se encuentra en la siguiente dirección:

https://www.youtube.com/watch?v=b6ejlmS2Ufo y realice la siguiente actividad:
1. Identifique la idea principal del video
2. Identifique cinco ideas secundarias respecto al tema del mismo
Envíe estas actividades a través del link correspondiente a “Foro de discusión”, “SERVICIO AL CLIENTE”,
recuerde expresarse en términos de respeto, responsabilidad y compromiso.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad No. 2- Grupal

Tipo de evidencia: Producto.

Fecha de entrega y desarrollo de la evidencia : mayo 17 de 2017

Conocimientos previos

A través de una lluvia de ideas que los aprendices expongan, se identificarán los conocimientos que tienen
acerca de Empresa y estructuras, manual de funciones, comunicación verbal y no verbal, servicio al cliente.

Subir a la plataforma blackboard a través del link correspondiente

Página 5 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad No. 3-Grupal-Producto

Fecha de entrega y desarrollo de la evidencia : mayo 17 de 2017

De forma presencial y grupal consulte, investigue, lea y profundice sobre

1. Empresa y estructura: Estructura orgánico-funcional, Principios Corporativos, Cultura

Organizacional.

2. Manual de funciones y procedimientos y su aplicación al servicio.

3. Comunicación: Comunicación, Elementos de la Comunicación, Comunicación Verbal, Comunicación

no Verbal, Normas de convivencia

4. Comunicación Empresarial, Funciones de la Comunicación Empresarial, Clasificación de la

Comunicación Empresarial, Conducto regular y su aplicación al servicio.

5. Servicio: Estándares del servicio, Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad,
Ciclo del Servicio.

6. Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado, Clasificación de los Clientes,
Manejo de la agenda.

Presenten un informe por escrito teniendo en cuenta los términos establecidos y las normas
Icontec. Recuerde utilizar las TICs. Los instructores brindarán las explicaciones pertinentes en el
ambiente de aprendizaje para la elaboración de la actividad.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad N º 4-Grupal

Fecha de desarrollo y entrega de evidencias: mayo 17 de 2017

Tipo de evidencia: Desempeño

Por grupos ceaps, realicen una presentación en power point de los temas asignados en la actividad No 3,
con una duración de treinta minutos, realice una actividad lúdica del tema con el objetivo de apropiar y
afianzar los conceptos.

Subir la presentación a la plataforma blackboard a través del link correspondiente

3.5 Actividades de evaluación.

Página 6 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Individual.
Evidencia: De conocimiento.
Esta evaluación se realizará de acuerdo a la información recopilada en las actividades anteriores.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Evaluación de los conceptos y Prueba de conocimiento.

Conocimiento : participación en el foro

Socialización de los temas

asignados por el instructor Lista de chequeo.
Evidencias de Desempeño:

Lista de chequeo.
Elaboración de los informes
Evidencias de Producto:

Página 7 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE AMBIENTES DE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación
Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
  Analizar perfiles
ocupacionales  Video beam  1
teniendo en cuenta Equipos de 7 Ambiente de formación para 30
 140 Resma de papel  1   instructor  1
las políticas de la computo personal 
organización. Televisor 1

Página 8 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

COMUNICACIÓN: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el mismo

significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en una interacción.
EMISOR: Es la persona que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para
comunicárselo a otra persona o a varias.
MENSAJE: La información total que el emisor a codificado con el objeto de ser transmitida por
medio del habla, gestos, escrita, movimientos corporales, etc., y la cual va a ser captada por el
receptor.
CANAL: El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptor
DECODIFICAR: Implica la interpretación del mensaje enviado por el emisor.
RECEPTOR: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver a cambio
otra información que lo convierte en un emisor dando origen al proceso denominado
retroalimentación
EMPRESA: La empresa se entiende por una actividad organizada, la cual busca la administración o
distribución de cualquier bien o prestación de servicios para la comunidad, está organizada por un
administrador que toma las decisiones oportunas para poder alcanzar unos objetivos ya
planteados.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS: Son los que buscan dar el a la empresa una aplicación y conocimiento
previos de los valores, actitudes y acciones que debe enfocar una empresa.

CULTURA ORGANIZACIONAL: La cultura organizacional, a veces llamada atmósfera o ambiente de

trabajo, s el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten sus miembros. Crea
el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una
organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial, planta o departamento. Esta
idea de cultura organizacional es un poco intangible, puesto que no podemos verla ni tocarla, pero
siempre está presente en todas partes.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Página 9 de 10
  http://www.herramientasdeproductividad.com/servicio-al-cliente-glosario/
 http://www.crecenegocios.com/glosario-de-marketing/
 http://www.opitel.com.do/html/glosario.html
 http://www.buenastareas.com/ensayos/Glosario-Servicio-Al-Cliente/2157117.html
 http://biblioteca.sena.edu.co/
 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml
 http://www.gestiopolis.com/
 http://grupos.emagister.com/videos/servicio_al_cliente/1519
Bibliotecas digitales SENA:

 Océano administración.
 Océano universitas.
E-libro

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Fecha: Marzo 29 de 2016

Ajustado por: Jaime Suárez Bayona Elaborado por: LUZ ADRIANA CAÑON JAIME-
DIANA CECILIA CARDONA MARIN-JAIME SUAREZ
BAYONA
FECHA: OCTUBRE 11 DE 2013

Página 10 de 10