Actividades 3

19.
Determina a qué estilo comunicativo se corresponden las siguientes actitudes o

formas de comportamiento:
a) Contesta utilizando el menor número de palabras posibles. Estilo de comunicación

pasivo
b) Pone en práctica la escucha activa. Estilo de comunicación asertivo
c) Interrumpe con frecuencia al interlocutor subiendo el volumen de voz. Estilo de

comunicación agresivo
d) Evita mirar al cliente a la cara. Estilo de comunicación pasivo
e) Utiliza la entonación para destacar determinados aspectos del mensaje. Estilo de

comunicación asertivo
f) Contesta a una pregunta con otra pregunta. Estilo de comunicación agresivo
21. Explica mediante un ejemplo práctico la diferencia y relación existente entre un

prejuicio y un estereotipo.
La idea de que todos los políticos son corruptos, el prejuicio negativo se daría cuando
a pesar de desconocer si los de tu ciudad lo son o no, no ir a votar como actitud
negativa ante el grupo de los políticos.
Creer que las mujeres no juegan bien al fútbol (estereotipo) y la actitud de despreciar
a una mujer para tu equipo a la hora de jugar un partido con los amigos, cuando igual
es la que mejor juega de todos (prejuicio negativo).
Lo que diferencia al estereotipo del prejuicio es la actitud mostrada, la reacción. Un

estereotipo (positivo o negativo) es una opinión justificada de componente cognitivo
y el componente del prejuicio sería afectivo y de carácter irracional e injusto, es una
actitud negativa (o positiva si es el caso). Así que, podríamos decir que un
estereotipo podría desencadenar en una actitud prejuiciosa (negativa o positiva).
22. Explica cómo debe actuar el responsable del servicio de atención al cliente ante
las siguientes situaciones:
a) Un cliente habitual y conocido acude al establecimiento a devolver un artículo que

compró hace un par de días. Ha olvidado el recibo de compra y el dependiente no
acepta la devolución del artículo, aunque reconoce que recuerda haberle atendido.
Los procedimientos siempre tienen que tener como objetivo último incrementar el
nivel de satisfacción del cliente. Si cumplir con el procedimiento supone en alguna
ocasión un obstáculo al logro de la satisfacción del cliente, es importante ser capaz
de establecer las excepciones pertinentes.
b) Un cliente muy descontento con la empresa por el incumplimiento reiterado de
los plazos de entrega en sus pedidos quiere una hoja de reclamaciones. El agente que
lo atiende intenta defender a la empresa y se inicia una discusión entre ambos.
Aún en las situaciones más comprometidas, la atención al cliente debe desarrollarse

en un ambiente de calma y tranquilidad. El cliente nunca debe ser percibido como
una amenaza, sino como una fuente de oportunidades y beneficios.
c) Un cliente de una empresa de seguros se queja al servicio de atención al cliente

porque no existe una línea gratuita de reclamaciones y comunicación de incidencias.
Es responsabilidad de la dirección corregir cualquier desajuste en el servicio de

atención comercial causado por un desempeño laboral inadecuado o por un mal
diseño de las funciones que se van a desarrollar en cada puesto de trabajo.
23. ¿La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad
tiene un fin comercial? ¿Por qué?
La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad crea un

entorno propicio para el fomento de las compras.
24. Describe el entorno que rodea e influencia a una empresa que vende a través de
Internet.
Organización y diseño de la web, posición de la web en los principales buscadores,

accesibilidad de la web para discapacitados, anuncios de otras webs, nivel de spam,
posible utilización de música, tamaño y tipo de letra, imágenes, etc.
27. ¿Cuáles son los principales objetivos de un CRM? ¿Cuáles son sus principales
utilidades para una empresa?
Los CRM surgen a causa de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, captando y evaluando sus necesidades y características, comportamientos
de consumo, intereses y necesidades. A partir del análisis de dichos datos se
consigue obtener información que sirve de base para desarrollar propuestas
comerciales personalizadas y adaptadas a sus requerimientos.
 La empresa busca contar con toda la información posible sobre sus clientes, a
fin de realizar estudios de mercado que sirvan de base para mejorar sus
estrategias y actuaciones comerciales. Esto las hará más efectivas.
 Los CRM son una herramienta muy útil con la que incrementar la satisfacción
de sus clientes y el grado de fidelización de esta. Es más rentable conservar a
los clientes actuales que buscar nuevos, y esto solo se logra si el cliente recibe
un trato especial, diferenciado y personalizado por parte de la empresa.
Aumentar la fidelización de los clientes
Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales
Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes
Ayudar en la gestión de las campañas de marketing
Incrementar las ventas y los beneficios empresariales
Incrementar la satisfacción del cliente
Incrementar los márgenes de venta, gracias a la fidelización
Identificar a los mejores clientes, de los más rentables.
Vender de una manera más eficiente, mejorando la productividad
Reducir los costes de obtención de nuevos clientes.
28. Describe brevemente el funcionamiento de un CRM. ¿Qué diferencia hay entre

un data mining y un data warenhouse?
 Mediante un data warehouse se consigue acumular elevados volúmenes de

datos transaccionales en bases de datos. Gracias a una conexión fiable y al
registro de dicha actividad comercial, la empresa hace un seguimiento de
cada contacto comercial. Se acumulan datos de procedencia muy variada:
personales, productos o servicios contratados, volúmenes de compra,
características de los productos, etc.
 El data warehouse se complementa con un data mining, ya que mediante este

último se consigue administrar y extraer información útil del primero. Con
dicho análisis se consigue segmentar el mercado y personalizar la experiencia
de compra y servicio que cada uno de los segmentos recibe.
30. ¿Qué requisitos debe cumplir todo CRM para ser verdaderamente útil para una
empresa?
 Los datos recabados y la información elaborada a partir de un CRM deben ser

de calidad, veraces y relevantes, tanto para la atención comercial de su
clientela como para el desarrollo futuro de acciones comerciales.
 La respuesta que la empresa da a las necesidades y requerimientos
insatisfechos de los clientes debe ser lo más rápida posible, ya que estos son
cada día más cambiantes, al igual que el entorno en que se desenvuelven
 La empresa debe ofrecer múltiples alternativas de contacto a sus clientes, a
fin de facilitar el mayor número posible de contactos. Así, el volumen de
datos será mayor, el análisis más efectivo y la respuesta más adaptada a sus
requerimientos.
 Las tecnologías y aplicaciones mediante las que se establecen los contactos
entre empresa y clientes deben estar muy integradas. Si, por ejemplo un
cliente deja una reclamación en un portal web, el servicio de atención
telefónica debe tener acceso a dicha información para que el comercial de
atención al cliente pueda responder a cualquier requerimiento.
¿Qué soluciones tecnológicas son las más utilizadas al diseñar un CRM?
 Existen aplicaciones que buscan cultivar las relaciones con los clientes
y cada uno de los puntos de contacto con ellos. Estas aplicaciones
deben estar integradas tecnológicamente entre sí, a fin de ofrecer al
cliente una experiencia coherente y sistemáticamente óptima. Entre
estas tecnologías se incluyen las redes sociales, los call centers,etc.
 También hay aplicaciones que permiten gestionar la relación con el
cliente. Se suelen utilizar aplicaciones de marketing, ventas y servicios,
mediante las cuales se automatizan los procesos de gestión y la fuerza
de ventas. Hay aplicaciones muy específicas de email marketing con
las que realizar envíos masivos, mientras que otras permiten la
inserción de publicidad online o gestionar encuestas en línea. También
son muy comunes los sistemas de inteligencia artificial que permiten
atender a los requerimientos comerciales de los clientes y
proporcionarles la atención requerida a través de una llamada
telefónica.
 Otras aplicaciones permiten almacenar y procesar información
comercial. Hay plataformas analíticas de business intelligence que
permiten procesar datos y desarrollar modelos analíticos, con los que
se obtienen patrones de compra y de consumo, se realizan
segmentaciones y se descubren oportunidades de negocio no
detectadas a primera vista.

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a) Contesta utilizando el menor número de palabras posibles. Estilo de comunicación

b) Pone en práctica la escucha activa. Estilo de comunicación asertivo

c) Interrumpe con frecuencia al interlocutor subiendo el volumen de voz. Estilo de

d) Evita mirar al cliente a la cara. Estilo de comunicación pasivo

e) Utiliza la entonación para destacar determinados aspectos del mensaje. Estilo de

f) Contesta a una pregunta con otra pregunta. Estilo de comunicación agresivo

21. Explica mediante un ejemplo práctico la diferencia y relación existente entre un

Lo que diferencia al estereotipo del prejuicio es la actitud mostrada, la reacción. Un

a) Un cliente habitual y conocido acude al establecimiento a devolver un artículo que

Aún en las situaciones más comprometidas, la atención al cliente debe desarrollarse

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Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales

Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes

Ayudar en la gestión de las campañas de marketing

Incrementar las ventas y los beneficios empresariales

Incrementar la satisfacción del cliente

Incrementar los márgenes de venta, gracias a la fidelización

Identificar a los mejores clientes, de los más rentables.

Vender de una manera más eficiente, mejorando la productividad

Reducir los costes de obtención de nuevos clientes.

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