Actividades Lorena

8. ¿Por qué es importante para la empresa conocer las necesidades de sus clientes?
Porque cuanto mejor conozca sus necesidades, más fácil será elaborar un producto que las
satisfaga, logrando incrementar así su nivel de ventas y de ingresos.
9. Enumera las necesidades que podrías satisfacer al comprarte unos zapatos nuevos. ¿Son
las mismas que las de tus compañeros y compañeras? Explica por qué.
Necesidad de caminar sin hacerte daño, de no mojarte los pies, sentirse miembro de un
grupo por llevar un tipo de zapato concreto, autoestima y reconocimiento asociado a una
marca, etc.
10. Utilizando distintos ejemplos, explica la diferencia existente entre percepción,

aprendizaje y creencia.
Percepción: Un mismo anuncio de televisión puede ser percibido de forma distinta por dos
personas distintas. Una se puede fijar en la música utilizada (la cual asocia a una película
concreta, por ejemplo) y otro se fija en el producto, ya que ve en él la posibilidad de cubrir
una necesidad insatisfecha.
Aprendizaje: Si un cliente ha tenido una mala experiencia con una determinada marca,
mostrará resistencia a comprar un producto de dicha marca.
Creencia: Hay personas que piensan que los coches alemanes son más fiables que cualquier
otro coche. Es una idea arraigada en su mente que solo el aprendizaje podrá cambiar.
11. Ilustra las cinco fases del proceso de decisión del cliente mediante un ejemplo de compra
que hayas hecho en el último mes.
La compra de un ordenador portátil
Fase 1.Reconocimiento de la necesidad. La persona se da cuenta de que tiene una necesidad

o un problema que necesita satisfacer
Fase 2. Búsqueda de información. Cliente ya es consciente de que tiene un problema y

empieza un proceso de búsqueda de información para saber cómo resolverlo.
Fase 3. Evaluación de alternativas. El cliente ya sabe que tiene un problema, ha buscado

todo tipo de información para saber cómo resolverlo y se pone a evaluar las diferentes
alternativas.
Fase 4.Decisión de compra. El consumidor ya conoce cuál es el producto que mejor va a

satisfacer sus necesidades y deseos.
Fase 5. Comportamiento postcompra. El cliente puede evaluar si el producto se adapta a las

necesidades que quería solucionar.
12. ¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al
cliente? Ilustra cada una de ellas con un ejemplo.
Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los

clientes. Por ejemplo, el caso de un cliente que pone una hoja de reclamaciones porque
considera que no ha sido correctamente atendido en el establecimiento. - Obtener y
gestionar la información derivada de la relación con los clientes, sobre todo en lo relativo a
previsiones de ventas futuras, siguiendo su evolución y controlando sus resultados. Por
ejemplo, realizando estudios de mercado y de satisfacción de su clientela. - Resolver
cualquier incidencia relacionada con el servicio postventa, como garantías, devoluciones,
reparaciones o sustituciones. Por ejemplo, un cliente que reclama la devolución de un
producto que no ha sido de su agrado.
13. Según lo estudiado, determina en cuál de las siguientes empresas se dará más
importancia a la atención al cliente:
a) Una empresa que fabrica maquinaria industrial o una cadena de supermercados. Cadena de
supermercados
b) Un concesionario de vehículos o una papelería de barrio. Una papelería de barrio
15. ¿Será verdaderamente importante para una empresa aseguradora tener en su

organización un departamento de atención al cliente de calidad? ¿Por qué?
Si ya que una adecuada gestión y atención de la clientela permite conservar y afianzar

relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles, los cuales suelen
proporcionar mayores ingresos y con mayor regularidad.
16. ¿Qué es un call center? ¿Qué relación guarda con la atención al cliente?
Es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como
medio de comunicación básico, gestionado por personas humanas con metodologías de
trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar un servicio
único y diferente a cada cliente con el objeto de atraerlo y fidelizarlo.

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10. Utilizando distintos ejemplos, explica la diferencia existente entre percepción,

La compra de un ordenador portátil

Fase 1.Reconocimiento de la necesidad. La persona se da cuenta de que tiene una necesidad

Fase 2. Búsqueda de información. Cliente ya es consciente de que tiene un problema y

Fase 3. Evaluación de alternativas. El cliente ya sabe que tiene un problema, ha buscado

Fase 4.Decisión de compra. El consumidor ya conoce cuál es el producto que mejor va a

Fase 5. Comportamiento postcompra. El cliente puede evaluar si el producto se adapta a las

Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los

b) Un concesionario de vehículos o una papelería de barrio. Una papelería de barrio

15. ¿Será verdaderamente importante para una empresa aseguradora tener en su

Si ya que una adecuada gestión y atención de la clientela permite conservar y afianzar

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