SERVICIO AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)

KAREN MARCELA PEREZ MARTINEZ

PRESENTADO AL DOCENTE: AMADO ROJANO

CENTRO INCA LTDA.

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

CÓDIGO 950

MODULO: OFIMATICA

BARRANQUILLA

MARZO 2020

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 TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 4

OBJETIVOS 5
- OBJETIVO GENERAL 5
- OBJETIVOS ESPECIFICOS 5

1. MARCO TEORICO 6
1.1. IMPORTANCIA DEL SERVICIOS AL CLIENTE 6

2. ACTIVIDADES 14

CONCLUSION 17
BIBLIOGRAFIA 18
GLOSARIO 19

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 INTRODUCCION

Cuando las compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y

clientes, ocurre un cambio radical en la forma en al cual administran y miden el
éxito. La cadena de servicio-utilidad asigna valores sólidos a las medidas
moderadas, relacionando las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción del
cliente con el valor de los servicios creados por empleados satisfechos, leales y
productivos.

Veremos lo interesante que puede ser como muchas organizaciones buscan día a
día sobresalir brindado un mejor servicio a sus clientes una mejor satisfacción
tanto a sus clientes como a sus empleados y obteniendo así mayores utilidades.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Relacionar a través de apoyos bibliográficos los apuntes más importantes del

buen servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Dar el concepto de consumiderologia para tener bien claro sobre su

importancia en el servicio al cliente.

 Reconocer a través del libro consumiderologia las técnicas que se deben

dar para reconocer los verdaderos compradores.

 Identificar a través de una visita presencial y otra virtual sobre la calidad del
servicio en el sector de la salud.

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 JUSTIFICACION

El libro consumiderologia es un libro didáctico que nos ayuda mucho a tener

creatividad en cuanto a la utilización de los protocolos de la buena atención al
cliente. Con él se aprendio mucho a un mundo que era totalmente
desconocido para mí y que en un futuro puedo llegar a utilizar estas técnicas.

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 1. MARCO TEORICO

SERVICIO AL CLIENTE

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo ese

proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores
una evolución de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que
se conocía como "Promoción". Así, SCHIFFMAN, León G. Propone que
Comunicación abarcará por ejemplo, la Publicidad, la Promoción, ya no como área
genérica; las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo
todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el término general de
"Comunicación" y ahora totalmente diferenciados.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras esta

distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de nuestro
estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que sí se
toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases
virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente
siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes", etc. Hay algo de lo que el
mundo sí está sobrado: de clientes descontentos. No sólo se trata de los clientes
que se gastan su dinero individualmente, sino también en cuanto a las grandes
empresas; no se trata de aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de
falta de educación, sino también de aquellos clientes que tienen que soportar una
tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspectos que
indudablemente no se consideran como satisfactores.
6
En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio al
cliente" y analizar aisladamente los términos "Cliente" y "Servicio", con ello
estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de asumir ya
una posición teórica básica.

Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse
en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público objetivo" de la
empresa o institución, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador
eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Los entes clasificados
como "público objetivo", no se interesan de forma particular por el servicio o
producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", sí se interesa, pero todavía
no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador eventual", ya se ha
decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias
de la compra o el acudir al servicio.
La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o
empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a
la de ser Cliente habitual.
El "Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea,
puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"

Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas definiciones

de "servicio al cliente" para escoger. Entre ellas, dentro de la mercadotecnia y la
promoción, la del autor americano sobre temas de servicio al cliente, Frances
Gaither Inches que dice: "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en
conjunto, originan una relación, y en ella se incluiría todo lo que abarcaban las
cinco situaciones ya mencionadas por Malcom Peel".

Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como base, por
su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de
servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al
cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva,
que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio
de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y
comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y
la eficiencia operacional"

Diagrama 3: Relación del concepto de servicio al cliente entre los autores

Relación del concepto de servicio al cliente entre los autores señalados
como base para la formulación del modelo
Malcom peel Frances Gaither Inches Christopher H. Lovelock:
"aquella actividad que "El servicio al cliente, es "El servicio al cliente
relaciona la empresa con una gama implica actividades orientadas
7
 a una tarea, que no sea la
venta proactiva, que incluyen
interacciones con los clientes
en persona, por medio de
el cliente, a fin de que de actividades que en telecomunicaciones o por
éste quede satisfecho conjunto, originan una correo. Esta función se debe
con dicha actividad" relación" diseñar, desempeñar y
comunicar teniendo en mente
dos objetivos: la satisfacción
del cliente y la eficiencia
operacional"

Como se ve y analizando el diagrama 3, los tres autores refieren en su

conceptualización el término "actividades", a cuyo tenor y tomando los parámetros
más significativos de los autores expuestos, se brinda la posición frente al
significado del servicio al cliente; éste es: "La relación que nos permite definir y
alcanzar las actividades organizacionales con satisfacción de las necesidades del
cliente; para que éste contagie esa satisfacción con nuevos públicos"

Aplicación y campo de acción del servicio al cliente.

Planificar es importante, la mercadotecnia y el servicio al cliente también se deben

a este proceso, es pensar a futuro, es diseñar los objetivos en cada paso para
alcanzarlos. Seguramente el servicio al cliente, antaño se encontraba restringido
en gran parte a las casetas en las grandes tiendas de menudeo, en donde los
clientes podían obtener información, solicitar reembolsos y presentar quejas, de
alguna manera se establecían ya sus estrategias. Sin embargo, ahora justo a
puertas del nuevo milenio, la frase: "servicio al cliente" parece ser natural, los
cajeros de los bancos, los agentes de renta de automóviles y los empleados que
anotan los pedidos de las empresas de carga o transporte, se encuentran entre el
creciente número de empleados que ahora se conocen como representantes del
servicio al cliente.

La aplicación de los servicios en las diferentes organizaciones está presente

ahora. Quizá esté, o debería estar abarcando a todo el personal cuyo trabajo lo
pone en contacto con los clientes en forma rutinaria; empero, cada empresa tiene
una orientación fundamental que constituye la razón principal de su existencia.
Mencionamos que el cliente es el punto central de cualquier institución, sin él no
habría razón de ser de las empresas, por ello cada empresa deberá atender a sus
clientes de manera particular.

No obstante, conectados a esta posición, el servicio al cliente debe contemplarse

en todo nivel de la empresa, máxime si esta institución carece de un programa de
comunicación y servicio al cliente.
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Lamb reconoce aquello coincidiendo con Lovelock; (Quien además destaca que el
servicio al cliente debe abarcar no sólo los Departamentos de Mercadotecnia sino
toda la organización), por lo que también podemos asegurar que el servicio al
cliente debe aplicarse y poseer una estrecha relación con toda la organización,
con tal de fundamentar sus objetivos.

Características.

Analizando el término y adentrándonos más en lo que respecta el servicio al

cliente; podemos estar seguros ya de su vital importancia dentro de las actividades
de la empresa, pero escudriñando más entre las distintas apreciaciones de los
autores, podemos advertir algunas, sino todas las características del servicio al
cliente. Las mismas que buscaremos en el actual servicio del banco o las
apuntaremos para el modelo.

MALCOLM PEEL, por ejemplo, destaca entre los principales puntos del servicio al
cliente que "La Dirección ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los
aspectos del servicio al cliente"; "La formación debe ser especial en todo el
personal que esté en contacto con el cliente", "El vestuario tiene que ser
impecable de quienes entren en contacto con el cliente" y "La Autoridad expresa
debe en el personal de las sucursales para solucionar problemas de servicio";
puntos en los cuales descansan las principales situaciones que caracterizan al
servicio al cliente; en los que encontramos, sin embargo, ciertas ambigüedades
para enfocarlas a nuestro objeto de estudio, medio e idiosincrasia. No obstante,
para la posición apuntamos especialmente a los dos primeros aspectos referidos
por este autor: Responsabilidad de la Dirección Ejecutiva y Formación Especial al
respecto en el Personal.

Así mismo Christopher H. Lovelock, de quien ya venimos hablando, argumenta

que entre las características del servicio al cliente; el "Nivel de Complejidad", es
una característica esencial del servicio al cliente, debido a que hay algunos
servicios cuyo empleo es sencillo para los clientes y que el departamento de
operaciones (o cualquier otro) puede proporcionar fácilmente. Otros servicios son
más complejos, con el resultado de que los usuarios inexpertos requieren de
ayuda. Un problema con los servicios complejos, es que hay un mayor número de
aspectos que pueden resultar mal, por consiguiente; estos servicios requieren un
personal de contacto con el cliente que pueda proporcionar información y ayuda
(para comprender los servicios de los bancos por ejemplo)

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 2. ACTIVIDADES DE LA GUIA DE FORMACION LABORAL

1. Realizar la lectura de la referencia bibliográfica CONSUMIDOROLOGÍA:

construye una terminología técnica y elabore una síntesis de la misma (cuadro
sinóptico, mapa conceptual, etc.)

VOCABULARIO TECNICO

 CONSUMIDOROLOGÍA:este es el libro de Philip Graves en donde nos

explica las características y las desventajas del estudio de mercadeo.
 ESTUDIO DE MERCADEO: es el conjunto de acciones que ejecutan para
saber la respuesta del mercado (Target (demanda) y proveedores,
competencia (oferta) ante un producto o servicio.
 PRODUCTO: En mercadotecnia, un producto es una opción elegible, viable
y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer
una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo.
 INFRUCTUOSO: en la párate de productividad esta palabra se utiliza para
describir a una acción que no se le (puede o que no dio ningún) beneficio o
provecho.
 FOCUS GROUP (GRUPO FOCAL):es una técnica cualitativa de estudio de
las opiniones o actitudes de un público, utilizada en ciencias sociales y en
estudios comerciales.

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 SINTESIS

El libro de consumiderologia enfoca conceptos nuevos, dejando a un lado los

mercados tradicionales, donde a través del mercadeo con encuestas, estos no
logran comprender los estados de ánimo del consumidor, los cuales son variantes,
exigentes, lo determinan muchos factores y uno de ellos están la buena
infraestructura, ambiente, confort, iluminación que incide en el comportamiento del
consumidor en el momento de la compra.

MAPA CONCEPTUAL

LOS ESTUDIO DE
MERCADEO NO SIRVEN

Porque
CONSUMIDOROLOGIA

Si dejamos que los estudios de

Trata de
mercadeo dicten las pautas de
nuestro negocio, lo más seguro
es que estemos cometiendo un
Como utilizar mejor el estudio de error.
mercadeos y enfocarnos en cómo
encontrar las, verdaderas necesidades
ocultas del cliente por medio de su Ya que
subconsciente.

Porque él subconsciente La mayoría de empresas que

basan su plan de ventas en la
investigación de mercadeo los
cual los hace creer conocer mejor
Porque el subconsciente toma la motivación y conductas de sus
decisiones a lo largo de toda el día clientes.
filtra información y permite dirigir la
atención hacia elementos particulares Pero eso no es cierto: ya que
11 subconscientemente los clientes
de manera eficaz.
tienen otras motivaciones
2.2. RESOLVER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS CONTEMPLADAS EN LA
GUIA, CON BASE LA INFORMACION RECOLECTADA POR VISITA
PRESENCIAL O VIRTUALMENTE.

A. COMO ESTÁ ESTRUCTURADO EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE

ATENCION AL CLIENTE?

La estructura de atención al usuario de Usser básicamente está correctamente

alineada para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes.
Esta vigilado y controlado por la Coordinación de Calidad y el departamento de
Recursos Humanos.

B. QUE ESTRATEGIAS DE IDEALIZACIÓN DE CLIENTE APLICA LA

EMPRESA?

Las estrategias de idealización de nuestra IPS es atender a los pacientes y su

necesidad dentro de la empresa con rapidez, buena comunicación y un excelente
servicio por parte de nosotros.

C. PORQUE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS CONTRIBUYEN AL

MEJORAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

Mejorar el área de atención al usuario para saber las quejas, sugerencias y

reclamos de nuestros pacientes.

Los buzones se revisan cada 15 días y es realizado por la trabajadora social.

D. CUENTA LA EMPRESA CON UN CALL CENTER? ¿Qué EXPERIENCIA HA

TENIDO LA EMPRESA AL RESPECTO?
SI, la experiencia es la rápida atención al cliente por parte de este servicio, donde
los pacientes programan sus citas de diferentes servicios que ofrece nuestra
institución, se programa mediante el call center y acercadonse a la IPS.

E. PORQUE SE PIERDEN UN CLIENTE?

Por la mala atención y el pésimo servicio.

F. QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS TRABAJADORES PARA

BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

Esperan profesionalismo, ética, que sean proactivos, que trabajen bajo presión y
que brinden un excelente servicio.

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H. COMO TECNICO LABORAL DE SU ÁREA, COMO REALIZARIA SU LABOR
DE ATENCIÓN AL CLIENTE? ¿QUÉ ROL DESEMPEÑARÍA?

La labor sería el prestar un servicio que venga acompañado de: profesionalismo,

ética, con valores; honesto; que estemos presto a la buena atención desde la
llegada al paciente con la información adecuada y respetuosa que ellos se
merecen. El rol sería como asistente administrativo, pudiendo ofrecer la atención
esmerada que la empresa requiere para sus clientes.

i) Cómo resolvería la siguiente situación:

CASO

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al
final del recorrido?

A falta de la buena atención que ha recibido el señor Buenahora es normal que no

este de buen ánimo debe estar furioso y desesperado al no encontrar una solución
a su problema y que le estén mandando de un departamento a otro sin una pronta
solución.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Estos estados de ánimo son muy comunes en este tipo de situaciones, el señor
Buenahora al estar furioso y desesperado puede hablar de forma incorrecta y en
un tono de voz alto y es normal al no ver que las personas que lo estén
atendiendo en vez de darle una solución lo están haciendo que se pasee por todas
las oficinas sin ninguna respuesta positiva

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa

en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1. Dar una bienvenida cordial al cliente.

2. Preguntar cuál es su duda o que se le ofrece.

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3. Si la duda que tiene es demorada invitarlo a sentar en un lugar cómodo
para que espererespuesta.

4. Pasar en caso al departamento adecuado para que le den respuesta lo más

rápido posible.

5. Si el problema que se tiene es de solución inmediata mandar al señor

donde un asesor experto en el tema que le dé respuesta a su duda, o si no se
puede solucionar en el momento explicarle de forma respetuosa cuales son las
causas por la cual la duda o problema que tiene no se puede solucionar
enseguida, y tratar que este problema se resuelva en el menor tiempo posible.
6. De esta manera el cliente se sentirá bien atendido y que su duda será
resuelta positivamente.

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 EMPRENDIMIENTO

CREACION DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD

Y SALUD EN EL TRABAJO.

Visionando la necesidad que a las empresas en general les asiste, según su

naturaleza, actividad económica, recursos utilizados y tamaño; el requisito de
implementar y ejecutar actividades dentro de un contexto legal, para desarrollar
políticas en Seguridad y Salud en el Trabajo, hace que para muchos casos tengan
que crear un departamento especializado en esta área o en su defecto obtener
una asesoría externa que les facilite la aplicación de esta normatividad para dar
cumplimiento a una legislación cada vez más exigente y hacerse competitivos ante
un mundo glabalizado

SERVICIO DE POST -VENTAS

1º  BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro
local
Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto
nos sea posible lo estaremos atendiendo.
2º SUGERIR AL CLIENTE
La necesidad de la implementación de un programa en salud ocupacional.

3º Presentación del portafolio.

Hacer el examen respectivo e informar

SERVICIO DE VENTAS

Asesoría y ejecución en la implementación del Sistema de Gestión de la

Seguridad y Salud en el Trabajo, desarrollando un proceso estructurado que
comprenda política, organización, planificación, aplicación, evaluación, auditoría y
acciones de mejoras continua para la identificación y control de los riesgos que
afecten la seguridad y salud en el trabajo.

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SERVICIO DE POSTVENTAS.

Seguimiento de los programas implantados en las empresas junto con los

panoramas de riesgos.

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 CONCLUSION

Podemos concluir del presente trabajo efectuado encontramos la importancia del

buen servicio, por el cual el vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con

su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña
y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

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 BIBLIOGRAFIA

1. Pérez Sánchez, Fernando A. Conferencia Internacional de Ciencias

Empresariales - La filosofía del servicio al cliente orientada a Latinoamérica.
Colombia: INPEFRA Ingenieros.
2. Moreno Pardo, Álvaro J. (Productor). Servicio al cliente. (Video). Colombia.
3. http://www.culturacliente.com/

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Con base en al información recolectada construya un vocabulario para
realizar el resumen.
GLOSARIO

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le
para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese
momento.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en

una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética,
integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un
ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una

actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier
problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar

ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la
satisfacción del cliente.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una
empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un

mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio

o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o
el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su
necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder
llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad
consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

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