Unidad 2

Etapa 3 Contextualización

Presentado por:
Maria Yurlenis Mosquera
Tifany Julieth Cortes Mangones

Grupo: 102609_72
Servicio al Cliente

Tutor
Lilian Katherine Sanjuan

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD

Escuela de Ciencias de la Salud (ECISA)

Escuela de ciencias contables y administrativas (ECACEN)

2022
 Introducción

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más importancia

a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en cuenta el continuo

desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el crecimiento de los

mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas

empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que

vivimos en la economía de hoy; es importante que cada organización tenga un nivel alto

de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un

excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y

deseos de los consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las

organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer cada

vez un mejor servicio. En este documento se dará a conocer un esquema de

comunicación sobre un caso de mal servicio al cliente por medio de una empresa

prestadora del servicio de televisión por cable.

 Objetivos

General

Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA y

chatbot, teniendo en cuenta los principios de atención, servicio al cliente y el bigdata.

Específicos

 Diseñar esquema de comunicación al cliente para empresa prestadora del

servicio de televisión por cable

 Conocer las fases del servicio al cliente e implementar al caso expuesto

 Recopilar información sobre la utilización del CRM en una empresa con el fin

de mejorar sus servicios y atención al cliente.

 Esquema de comunicación

Caso elegido

En este caso se expone el caso donde se observa un mal servicio al cliente. El cual el

mal servicio se presenta en una empresa prestadora del servicio de televisión por cable,

el cual brinda su atención a través de los canales de comunicación “ llamadas, chat en

línea y atención de forma presencial”, el caso sucede cuando un cliente se comunica con

la empresa para manifestar la intermitente señal de su televisión el cual no recibe una

buena atención por parte del asesor y además no se le brinda solución a su

requerimiento.

Objetivo del esquema a desarrollar

Mejorar la calidad de atención al cliente implementando las distintas técnicas para

brindar una atención de forma adecuada y correcta para satisfacer al cliente.

Usar el lenguaje y tono adecuado, es un aspecto de un buen servicio al cliente, ya que

las personas que llaman quieren sentir que sus asesores tienen la solución para cada

problema e incluso aún cundo no la tienen.

Es de gran importancia y esencial capacitar a los asesores para que puedan mantener

una actitud positiva y puedan dar solución a los problemas y así reducir al máximo que

los clientes se vayan insatisfechos con el servicio que se les brinda

Transferir una y otra vez la llamada es un acto frecuente de mal servicio al cliente, el

cual no solo implica que el personal no sabe como resolver un problema que se le

presente sino que también toda la organización debe mejorar

Escuchar al cliente y mostrarle empatía es el primer paso sin importar el medio por el

cual el cliente se comunico, el asesor debe escuchar pacientemente a que el cliente

explique su situación y mostrarle empatía

Es de gran importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten

acerca de la resolución y para asegurarse de que su problema haya sido resuelto, el cual

le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están haciendo un arduo trabajo

para ofrecerle una mejor experiencia a sus clientes.

Responsables

En el sistema de capacitación al personal que brinda la atención al clientes como

responsables todos los miembros de la empresa pero sobre todo los del  área de recursos

humanos, área comercial, área de gerencia y principalmente área de atención al cliente o

call center.
 Fases del servicio

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 1. Capturar la demanda del cliente

En esta fase lo que se debe hacer es que la persona que atiende al cliente, lo debe hacer

de una manera muy amena, cordial, que el cliente se sienta bien atendido y este seguro

de que no se equivocó de elección de empresa, y mantenga la esperanza de que va a

obtener un buen servicio, en este caso un excelente servicio de televisión por cable que

cumpla sus expectativas acordes al servicio que inicialmente se le ofreció

2. Analizar y clasificar el registro como duda, queja o solicitud

La persona que ofrece el servicio al cliente, debe analizar muy bien lo que esta persona

realmente necesita, el cual es mirar cual es en plan de televisión que el cliente maneja y

validar desde el sistema cuales son las fallas que este presenta, y si es el caso se le envia

un técnico para darle solución su requerimiento.

3. Registrar la demanda

En esta etapa implementa el sistema CRM, se le pide el nombre completo al cliente, con

sus datos principales, numero celular, correo electrónico, y demás datos de importancia.

4. Buscar la solución

Ya en esta fase se deben sentar ambas partes para buscar una solución a la demanda, en

cuanto a lo que el cliente solicita las pautas para la restauración de su servicio y lo que

ofrece la empresa para la mejora del servicio de televisión.

 5. Presentar la solución

Después de haber buscado una solución entre ambas partes, se presenta la solución a la

necesidad del cliente, se envía un técnico el cual realice los ajustes necesarios de

acuerdo a la situación expuesta por el cliente garantizándole el buen servicio y así quede

satisfecho y convencido que se le encontró la solución a su problema el cual va a estar

seguro que no se equivoco al elegir en servicio.

6. Notificar cierre

Para esta fase, es necesario que el cliente este directamente en la oficina donde se ofrece

el servicio, ya que todas las fases anteriores se dieron por medio llamada telefónica, se

debe solicitar de manera respetuosa al cliente que se acerque a las instalaciones para

cerrar el trámite, y posteriormente a ello enviar al técnico para que realice la respectiva

reparación del servicio y así cumplir con el requerimiento del cliente y pueda seguir

disfrutando satisfactoriamente del servicio de televisión

En este caso el sistema CRM se emplea durante la comunicación entre el cliente y el

asesor, el cual comienza cuando en el momento que si inicia a pedir los datos de parte y

parte, el interesado sobre la solución que se le pueda brindar sobre su televisión, y el

asesor que ofrece el servicio, el cual el sistema crm se implementa desde el momento

que cruza la primera palabra con el cliente, recoger datos que pueden ser personales

como: nombre, dirección, numero celular, correo electrónico, estado del servicio;

posterior a esto, se realiza el cierre, donde se hace una encuesta de satisfacción, lo que

permite recopilar datos de los clientes referentes al nivel de satisfacción de la atención

por parte de la empresa en general.

Elaborar dentro del proceso de comunicación las características y variables que

llevaría un sistema CRM que le permita recopilar mediante una base de datos

información sobre los clientes.

CRM: Es una estrategia de negocios basada en la tecnología de la información que

permite llevar a cabo acciones y decisiones basadas en datos en respuesta y anticipación

al comportamiento de los clientes. Desde el punto de vista tecnológico representa los

sistemas y arquitectura requerida para capturar, analizar y compartir todas las facetas de

la relación de los clientes con la empresa. También podemos CRM como una estrategia

de futuro que esta destinada a aportar valor a los clientes, a los empleados, y a la

empresa que se basa en la revisión de planteamientos y procesos de negocio con

soluciones tecnológicas específicas.

Como funciona un CRM.

Para que el plan de CRM funcione correctamente se debe tener en cuenta como se

quieren lograr los objetivos y su forma de aplicarlos, ser autocriticos, estar abiertos a la
creatividad, tener las ganas de aplicar nuevas ideas, saber con que recursos cuenta la

empresa y cuales estarán destinados para realizar los cambios en la empresa. Tener en

cuenta que las personas a las cuales se les designe las actividades a realizar deben ser

comprometidas y responsables. Por otro lado se debe analizar la competencia por medio

de un FODA, elaborar estrategias CRM adecuadas para la empresa, tomar decisiones

relevantes para lograr transformaciones mas concretas y darle seguimiento para en caso

de ser necesario realizar las correcciones pertinentes.

Para llevar a cabo adecuadamente las estrategias de CRM se deben seguir los siguientes

pasos:

 Definir el alcance del proyecto: Consiste en desarrollar una descripción

detallada del proyecto.

 Delimitar el alcance del proyecto: Se puede presentar que la empresa no este

en condiciones para implementar un CRM en todas las áreas de la empresa.

 Involucrar a todos los departamentos afectados: Los departamentos afectados

deberán comprender desde el principio la necesidad de alcanzar un acuerdo con

respecto a los objetivos implementados.

 Encontrar un patrocinador: El patrocinador será uno de los principales

interesados en que el proyecto salga como se planteó.

 Stakeholders: Son las personas que pueden salir afectadas por las decisiones de

la empresa o que estos mismos pueden afectar a la empresa, en este caso se

pueden considerar como los clientes.

 Designar un gerente del proyecto: Sera el líder del equipo y de las relaciones

con los stakeholders.

Cuando una empresa decide implementar un sistema de CRM debe tener en cuenta que

este sistema va a ser de gran utilidad para la empresa ya que por medio de este se

ampliara la base de datos de la empresa, en la cual incluirán los clientes actuales,

clientes potenciales y personas alrededor de la empresa la cual pueda estar interesada en

el servicio o producto que ofrece. La empresa con la cual se esta trabajando en esta fase

es una empresa dedicada a la prestación del servicio de cable para televisión lo cual es

un mercado muy competitivo pero a la vez muy amplio ya que todas las personas

adquieren este servicio en sus hogares, pero a la vez al ser un mercado tan competitivo

hay empresas que no se dedican a fidelizar sus clientes o tener una base de datos con

clientes frecuentes ya que no prestan un servicio eficaz y optimo para las personas.

Es por esto que implementar estas estrategias se esta dando un giro a la empresa ya que

de este la empresa esta innovando en sus actividades.

Estas son las características principales del CRM y como beneficiara a las empresas:

 Gestión de contactos: Almacena la información de los contactos, como el

nombre, la dirección y las cuentas de redes sociales en una base de datos con

opción de búsqueda.

 Seguimiento de interacciones: Incorpora notas y hace un seguimiento del

historial de interacciones para documentar las conversaciones con determinados

contactos.

 Gestión de oportunidades de venta: Gestiona el proceso de convertir

prospectos en clientes potenciales mediante identificar, puntuar y mover los

leads a través del túnel de ventas.

 Integración de correo electrónico: Permite gestionar y segmentar las listas de

contactos y ofrece un espacio centralizado de colaboración interna.

  Gestión de documentos: Recopila, sube, almacena y comparte los documentos

en un espacio centralizado que facilita el acceso a la información a todos los

miembros del equipo que trabajan con ellos.

 Gestión de presupuestos y propuestas: Crea y envía presupuestos y propuestas

a los clientes.

 Gestión de canales: Consulta una perspectiva general de todo el canal de

ventas, así como del estado y los avances que se llevan a cabo en las diferentes

fases del embudo.

Conclusión

La finalidad de este trabajo fue conocer la percepción del cliente sobre la imagen de la

empresa, el servicio al cliente y la calidad del producto final. El esquema de servicio al

cliente llevará a la empresa a lograr tener un personal más apto y sensible ante estas

situaciones delatadas, al estar preparados e informados de como guiar e informar a los

clientes de los requerimientos, pasos y normas a seguir para obtener un servicio

satisfactorio, y como principal objetivo dejar satisfecho al cliente y lograr su fidelidad.

(Maria Mosquera).

En cuanto al sistemas CRM este permite a las empresas prestadoras de un servicio,

hacer más fácil los procesos de recopilación de datos, para emplearlos en balances

estadísticos o hasta necesitarlos para comunicarse con sus clientes. Implementar un

servicio de CRM en la actualidad es de vital importancia y deberían tenerlo todas las

empresas ya que por medio de este podemos llegar a mas clientes y asi ampliar nuestra

cartera de clientes y expandirnos en el mercado. (Tifany cortes).

 Referencias bibliográficas

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https://www.capterra.es/blog/1194/10-caracteristicas-del-crm-que-debes-tener-en-

cuenta-para-elegir-el-correcto