GUÍA DE APRENDIZAJE DE FORMACION

LABORAL

SERVICIO AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACION: ___________________

MODULO DE FORMACION ___________________
INSTRUCTOR: ___________________
ESTUDIANTE : ___________________

OBJETIVO GENERAL: Relacionar al estudiante con el sector productivo facilitando su adaptación

para el mundo laboral y la práctica productiva.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Manejar los protocolos de servicio al cliente de acuerdo con las políticas de calidad existentes
 Desarrollar las habilidades y destrezas sobre el buen servicio al cliente según los conocimientos
adquiridos
 Diferenciar los procesos de atención al cliente según políticas empresariales

INTRODUCCIÓN
Esta guía de Formación laboral, pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollar habilidades
que le permita a Ud. como Técnico por competencia laboral, brindar un buen servicio al cliente, según
los diversos protocolos institucionales.
Así mismo le permite, estar muy bien documentado sobre las diferentes formas de orientar a la persona
con necesidades y expectativas direccionando la atención de acuerdo con el portafolio de servicios y las
políticas Institucionales vigentes.
Servicio al cliente, se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que
significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vA9ENKg5

Desde el punto de vista de emprendimientos

Servicios
Se denominan servicios a todas las prestaciones vinculadas al producto físico, su adaptación,
mantenimiento y reparación. Si bien no todos los productos precisan servicios de apoyo, cada vez se
generalizan más, por ejemplo, las líneas gratuitas de información al cliente. Los servicios de apoyo
pueden ser de pre-venta, venta o post-venta. Se incluye: Servicio técnico, asesoramiento técnico,
información sobre el producto, recepción de órdenes de compra en forma telefónica, transporte y
entregas, instalación de equipos y componentes en la casa del consumidor, reparaciones, cambio de
partes y reemplazos, resolución de reclamos garantías, etc.. La calidad del servicio de apoyo depende
no sólo de la adecuada interpretación de las demandas del cliente, sino también de una cultura de
servicio focalizada en la atención efectiva, de la capacidad del personal asignado y de la realimentación
de las experiencias anteriores para mejorar el servicio, entre otras.

1
El diseño de los servicios

Las empresas que brindan servicios comprenden actividades tan diversas como el comercio, las
comunicaciones, las finanzas, las actividades profesionales, los hoteles y restaurantes, las actividades
deportivas, culturales y de esparcimiento, los voluntariados, los servicios sociales y públicos como la
educación, la salud, la seguridad, el suministro de agua potable, luz y electricidad, entre otras. Estas
empresas cuentan con un sistema de transformación de insumos en productos intangibles.
Los servicios incluyen un paquete constituido por servicios explícitos, servicios implícitos, bienes
coadyuvantes e instalaciones de apoyo.
Los servicios explícitos son los beneficios relacionados con la actividad. Por ejemplo, la calidad de
enseñanza en un establecimiento educativo o la celeridad de respuesta en un cuartel de bomberos.
Para evaluar la calidad del servicio explícito podemos evaluar las capacidades del personal que los
desempeña (maestros), el alcance del servicio prestado (educación básica, especial, cursos a
profesionales), el cumplimiento con las normas (cumplimiento con los programas oficiales, materias
extra-curriculares) y la disponibilidad (turno mañana y tarde).
Los servicios implícitos son los beneficios psicológicos que percibe el consumidor y que hacen que
valore o no dicho servicio. Por ejemplo el status de una universidad o la privacidad en una agencia de
selección de altos ejecutivos. Pueden ser evaluados a través de la actitud del personal (atención
cordial), la comodidad (horarios de atención), la atmósfera (decoración), el tiempo de espera, el status y
la sensación de bienestar (por ejemplo, la iluminación del lugar).
Los bienes coadyuvantes incluyen los materiales comprados, consumidos o provistos por el cliente
para que el servicio pueda llevarse a cabo. Por ejemplo las raquetas y pelotas en una cancha de tenis.
Aquí se evalúa la consistencia, la cantidad y la selección (variedad y disponibilidad).
Por último las instalaciones de apoyo son los recursos físicos necesarios para prestar el servicio, por
ejemplo el edificio para la escuela o el hospital. De las instalaciones se evalúa su adecuación
arquitectónica, la decoración interior, la disposición de las instalaciones o layout y el equipamiento de
apoyo.
Para la prestación de servicios se define el negocio y se plantea una estrategia de servicio. Luego se
define el paquete de servicios que se ofrecerá y por último el sistema de servicios o prestación. No
olvide prestación del servicio con calidad

Reflexiones!
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.
 “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony
Alessandra.
Gandhi, Mahatma: "Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado. Un esfuerzo
total es una victoria completa."

METODOLOGIA
Estudiantes:

 Realizarán visita a una empresa. En caso de no tener acceso a la empresa para desarrollar las actividades
de formación laboral, consultarán en la página Web de cada empresa seleccionada por el instructor la
temática de la guía
 Entregarán por correo electrónico las actividades desarrolladas en las fechas establecidas por la
Institución.
 Presentarán un trabajo sobre la conferencia del experto invitado por el instructor y sobre la temática
general de la formación laboral.
Instructor:
 Asignará la temática de formación laboral la primera semana de clases.
El instructor evaluará con lista de chequeo cada trabajo presentado y asignará una calificación.
 El instructor organizará una (1) conferencia con un experto en la temática central del módulo de
formación técnica y la evaluará mediante un trabajo escrito.
 El instructor realizará el cierre de la actividad de formación laboral mediante la evaluación un trabajo
escrito

2
 el cual llevará una conclusión final.
Actividades:
1. Realizar la lectura de la referencia bibliográfica,CONSUMIDERALOGÍÁ: construya una
terminología técnica y elabore una síntesis de la misma. (cuadro sinóptico, mapa conceptual,
etc.)
2. Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la información recolectada
por visita presencial o virtualmente.
a) Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al cliente?
b) Qué estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?
c) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al cliente?
d) Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la Empresa al respecto?
e) Por qué se pierde un cliente?
f) Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente?
g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que tengan la misma
actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente?
h) Cómo técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al cliente? ‘Qué Rol
desempeñaría?
i) Cómo resolvería la siguiente situación:

CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos
a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y
cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió
dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal,
luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa
atención la cual debe deducir.

3. Volvamos a su emprendimiento es hora de aplicar.

a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según sean de pre-
venta, venta o post-venta.
b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.
4. Con base en la información recolectada construya un vocabulario para realizar el resumen
5. Presentación del trabajo que muestre la realidad del tema asignado aplicando los términos
técnicos.

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:
 Conocimiento:
Resolución de las preguntas contempladas en la temática
 Producto
Presentación de la síntesis
Elaboración del trabajo
 Desempeño:
Presentación y sustentación del trabajo

3
7. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
 Ambientes de aprendizaje:
Aulas de clase.
 Medios virtuales:
Guía de aprendizaje – internet_
 Recursos equipos:
Computador.

8. BIBLIOGRAFIA
Básica recomendada:
 ICONTEC, Trabajos escritos, presentación y referencias Bibliográficas. Bogotá D.C. Julio de 2008
 CARNEGIE, Dale (2010). Cómo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage (Randon
House).
 INTERNET: http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/servicio-al-
cliente/240-5-tipos-de-clientes
 INTERNET : http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejos-
atencion-a-clientes.html
 http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-38-8.pdf
 DOCUMENTO ANEXO:
http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2011/pdf/Separata_Usuario.pdf
Complementaria:
 HEWARD, Lyn (2006). La magia: Una historia sobre el poder de la creatividad y la imaginación.
Madrid: Empresa Activa.
 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
 BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente mania. Nunca es demasiado
tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.
 ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a
usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 200

Elaborada por: Fecha D M A 2014

4
 TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL

(CONSUMIDOROLOGIA)

ALEX GALLARDO

CENTRO INCA

MECANICA AUTOMITRIZ

MODULO SINCRONIZACION E INYECCION ELECTRONICA

CÓDIGO: 177

BARRANQUILLA, 2020

5
TABLA DE CONTENIDO PAG.

INTRODUCCIÓN………………………………………………… 7

OBJETIVOS GENERALES……………………………………… 8

OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………. 8

CONSUMIDOROLOGIA………………………………………… 9

GLOSARIO………………………………………………………. 9

PREGUNTAS……………………………………………………. 10,11

CASO…………………………………………………………….. 11

CONCLUSIÓN…………………………………………………… 12

ANEXOS………………………………………………………….. 12

BIBLIOGRAFÍA……………….................................................. 13

6
 INTRODUCCIÓN

El subconsciente toma decisiones a lo largo del día. Filtra información y permite dirigir la atención
hacia elementos particulares de manera más eficaz. Se vuelve cada vez más eficaz a medida que
las tareas y la información con las que tiene que lidiar se vuelven más familiares.

Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas al subconsciente del consumidor.
Hay una brecha que separa lo que creemos que haremos en cuanto consumidor y lo que
realmente sucede.
 El subconsciente prefiere la tranquilidad. La información nueva es una dificultad.
 Si ya conocemos un producto, nuestro subconsciente nos hace creer que aquel nos gusta
más.

La mejor manera de determinar si un producto funcionara es ponerlo a prueba en situaciones

reales y observar que sucede.

7
 OBJETIVOS GENERALES

 Dar a conocer el buen servicio que se le puede brindar al usuario

 Brindar de la mejor atención al usuario.
 Entender que nuestra labor siempre es un beneficio para el cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Tener compromiso, sentido de pertenencia, lealtad, responsabilidad y brindar un buen

servicio al usuario.

8
 CONSUMIDOROLOGIA

Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio, lo más seguro es
que estemos cometiendo un grave error. Y es que los estudios de mercado no son capaces de4
predecir el comportamiento de los consumidores porque se valen de criterios errados.

La mayoría de las compañías que hacen y depende de investigaciones de mercado creen que
conocen mejor las motivaciones y conductas de sus clientes, pero no es cierto.

El subconsciente toma decisiones a lo largo de todo el día filtra información y permite dirigir la
atención hacia elementos particulares de manera más eficaz.

Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas cal subconsciente del consumidor
cuando en una investigación presentamos varias opciones a los participantes, es posible que
estos se sientan abrumados. Otros elementos que entran en juego cuando tomamos decisiones al
comprar son: los aromas, las caras de las mujeres amistosas, el precio e incluso la luz y la
temperatura.

La mejor de manera de determinar si un producto funcionaria es ponerlo a prueba en situaciones

reales y observar que sucede.

Si ya conocemos un producto nuestro subconsciente nos hace creer que aquel nos gusta más.

El subconsciente prefiere la tranquilidad, la información nueva es una dificultad. Hay muchos

factores que invalidan los estudios de mercado.

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer preguntas.

GLOSARIO

 FOCUS GROUP: Es un comportamiento del consumidor. Los grupos focales son utilizados
para enfocarse o explorar un producto o una categoría de productos en particular.
 PERPLEJOS: persona Que está confuso y desconcertado y no sabe lo que debe hacer,
pensar o decir.

"la muchacha estaba un poco perpleja; asiste perplejo al desencadenamiento de las mayores
tragedias; se quedó perplejo ante su nombramiento".
 AZAROSO: Que tiene abundantes percances, riesgos, contratiempos o dificultades.

"seguramente ocultaba un pasado azaroso; tiene una historia larga y azarosa; llevó una vida
azarosa; una relación azarosa".

9
 PREGUNTAS:
A. ¿Como está estructurado el departamento de servicio de atención al cliente?

Dirección nacional de atención al usuario (nivel central- Bogotá), profesional de atención al

usuario (nivel central-Bogotá), auxiliar de atención al usuario (18 regionales.).

B. ¿Qué estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?

Dentro de las estrategias contempladas para la idealización de los clientes se encuentra
prestar un servicio con calidad a fin de satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto
a los servicios de salud requeridos con el fin de impactar en su calidad de vida.

C. ¿Porque los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención de

atención al cliente?

Los buzones de sugerencias contribuyen una herramienta básica y se utiliza para

recolectar información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de acuerdo a la
prestación de los servicios con el fin de conocer sus inquietudes y poder realizar planes de
mejora.

D. ¿Cuenta la empresa con un call center? ¿Qué experiencias ha tenido la empresa al

respecto?

Si cuenta con un call center el cual se encuentra ubicado en Bogotá Nivel Central, de las
experiencias que la EPS ha tenido con la implementación del call center encontramos la
identificación de falencias de acuerdo a las quejas presentadas por los usuarios por la
prestación de servicios de las IPS, convirtiéndose además en una herramienta de mejora al
igual que el buzón de sugerencias, es importante mencionar que a través del call center no
solo se reciben quejas sino inquietudes de los usuarios, solicitudes de información,
felicitaciones entre otros.

E. ¿Porque se pierde un cliente?

Los clientes se pierden básicamente por insatisfacción por la atención prestada ya sea en
la IPS o a su vez en la EPS, si bien es cierto cuando un cliente o usuario se acerca a una
entidad de salud es lógicamente porque requiere un servicio para la mejora de su calidad
de vida, el sentir que sus derechos son vulnerados o no hubo una atención adecuada este
puede convertirse en la principal causa para perder a este cliente.

F. ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al
cliente?

Todas las empresas esperan de sus trabajadores compromiso, sentido de pertenecía con
la empresa, lealtad, responsabilidad con el fin de brindar un servicio grato a los clientes
con el fin de que esta se vea reflejado en la buena prestación del servicio permitiéndole a
la entidad reconocimiento a nivel nacional.

10
 G. ¿Consulte otras empresas a nivel regional, nacional e internacional que tenga la
misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al
cliente?

Dentro de las empresas consultadas como lo son mutual ser, CAJACOPI las cuales
desarrollan la misma actividad económica que SALUDVIDA EPS se puede evidenciar que
no existen muchas diferencias en cuanto al manejo de atención al usuario teniendo en
cuenta que todas cuentan con un departamento de atención al usuario, todas manejan
buzón de sugerencias, call center para identificación de falencias y establecimiento de
planes de mejora en caso de así requerirse.
H. ¿Como técnico laboral de su área, como realizaría su labor de atención al cliente?
¿Qué rol desempeñaría?

De acuerdo a la información recopilada durante la visita considero que no es necesario ser líder
de área para realizar con eficiencia nuestra labor en el área de atención al usuario, si bien es
cierto en las empresas donde se prestan servicios de salud o donde tenemos contacto directo con
el cliente siempre debemos estar prestos a escuchar, entender, colocarse en el lugar del usuario
y lo más importante a solucionar sus inquietudes e insatisfacciones por esta razón considero que
nuestra labor seria siempre en beneficio del cliente.

CASO 1
 ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor buenahora al final del
recorrido?

Me imagino que el estado de ánimo con el que termino el señor buenahora es de enojo,
decepción, rabia.

 ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Dentro de las reacciones típicas encontramos, voz alta, manifestaciones de insatisfacción,

amenazas.

ATENCIÓN EFECTIVA A ESTE CLIENTE, DESCRIBA EN SEIS PASOS:

1. Buenas tardes mi nombre Alex gallardo en que le puedo colaborar

2. una vez escuchado al sr buenahora se procede a gestionar su solicitud.
3. en caso de no tener respuesta positiva a su solicitud, se explica de la mejor manera
a fin de no alterar su estado de ánimo.
4. en caso de solicitar hablar con alguien superior al funcionario debemos establecer
contacto directo y no direccionar a varias dependencias.
5. hacemos llegar al sr buenahora a la oficina de la persona encargada (gerente,
tesorero)
6. por último, nos despedimos del sr buenahora manifestando nuestra intención de
prestar siempre atención a sus inquietudes.

11
 CONCLUSIÓN

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer preguntas. Cuando
observamos al consumidor, vemos cómo funcionan tanto la mente consciente como el
inconsciente.

Esto implica que observemos escondidos.

La gente se comporta diferente si sabe que está siendo observada.

Estudiar los clientes clandestinamente es muy trabajoso; pero preguntarles su opinión no funciona
de nada.

ANEXOS

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una

empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así
sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar
en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer
las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

12
 BIBLIOGRAFIA

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

13