Informe Final Tesis Iv PDF

FACULTAD DECIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
GESTIÓN DE CALIDAD Y RENTABILIDAD EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS RUBRO EXPORTACIÓN DE CACAO EN
EL DISTRITO DE AYNA SAN FRANCISCO, AYACUCHO 2020
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA
LEON MORALES, Mirian Aydith
ORCID: 0000-0003-0422-9059
ASESOR
MGTR. QUISPE MEDINA, Wilber
ORCID: 0000-0002-4052-5018
AYACUCHO-PERÚ
2020
EQUIPO DE TRABAJO
AUTORA
LEON MORALES, Mirian Aydith
ORCID: 0000-0003-0422-9059
universidad católica los Ángeles de Chimbote; estudiante de pregrado,
Ayacucho, Perú
ASESOR
MGTR. QUISPE MEDINA, Wilber
ORCID: 0000-0002-4052-5018
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financieras y Administrativas, escuela profesional de
Administración, Ayacucho, Perú
2
JURADO
BERROCAL CHILCCE, Judith

ORCID: 0000-0002-9569-9824
JAUREGUI PRADO, Alcides

ORCID: 0000-0002-6611-9480
TIPE HERRERA, Carlos Celso

ORCID: 0000-0003-4439-1448
3
DEDICATORIA
El presente informe de investigación lo

dedico a mis padres en reconocimiento
de su apoyo incondicional, confianza y
esfuerzo que me brindan para cumplir
mis metas.
4
AGRADECIMIENTO
Agradezco Dios a mis padres quienes me
acompañan siempre y fortalecerme día a día. De
igual madera agradecer al MGTR QUISPE
MEDINA, Wilber por enseñarme y aconsejarme
de que manera debo realizar un estudio de
investigación.
5
CONTENIDO
EQUIPO DE TRABAJO ....................................................................................................... 2
DEDICATORIA .................................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ 4
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ 6
ÍNDICE DE FIGURA ............................................................................................................ 7
RESUMEN .......................................................................................................................... 8
ABSTRACT ......................................................................................................................... 9
INTRODUCCION............................................................................................................... 10
II. REVISIÓN DE LITERATURA ........................................................................................ 13
2.1. Antecedentes ........................................................................................................... 13
2.1.1 A nivel internacional ............................................................................................... 13
2.1.2 A nivel nacional ...................................................................................................... 15
2.1.3 Antecedentes a nivel local...................................................................................... 19
BASE TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 21
ATENCION AL CLIENTE ............................................................................................... 21
ATENCIÓN PERSONALIZADA...................................................................................... 24
MANEJO DE QUEJAS ................................................................................................... 26
3.3 GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................................. 28
HIPÓTESIS ....................................................................................................................... 29
METODOLOGIA ................................................................................................................ 30
Tipoo de investigación ................................................................................... 30
Nivel de investigación .................................................................................................... 30
Diseño d e investigación ................................................................................. 30
Técnica .......................................................................................................................... 30
Población y Muestra....................................................................................................... 31
4.6. MATRIZ DE CONSISTENCIA ..................................................................................... 33
PRINCIPIOS ETICOS ....................................................................................................... 34
RESULTADOS .................................................................................................................. 35
CONCLUSIONES .............................................................................................................. 48
Bibliografía ........................................................................................................................ 49
ANEXOS ........................................................................................................................... 52
6
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Genero de encuestados ........................................................................ 43
Tabla 2: Considera usted que el trabajador debe saludar y presentarse de manera
adecuada ............................................................................................ 44
Tabla 3: Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude a su servicio
del trabajador de catering .................................................................... 45
Tabla 4:Usted considera que es importante recibir una información
adecuada del contenido de la carta...................................................... 46
Tabla 5: Considera que los servicios de catering del distrito de Ayacucho deben de
enfocarse más en el buen trato al cliente.............................................. 47
Tabla 6: Usted considera que las habilidades sociales mejoran la
empatía .................................................................................................. 48
Tabla 7: Para usted es importante generarle confianza al cliente por medio de
la atención ............................................................................................. 49
Tabla 8: En los servicios de catering donde frecuente sabe usted si cuenta con un
protocolo de manejo de quejas ............................................................... 50
Tabla 9: Considera que las quejas se solucionan de manera oportuna ................. 51
Tabla 10: Considera usted que ante una queja el personal debe lograr que el cliente
se sienta satisfecho ............................................................................... 52
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ÍNDICE DE FIGURA
Figura1: Genero de encuestados ........................................................................ 43
Figura 2: Considera usted que el trabajador debe saludar y presentarse de manera
adecuada ............................................................................................ 44
Figura 3: Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude a su servicio
del trabajador de catering .................................................................... 45
Figura 4:Usted considera que es importante recibir una información
adecuada del contenido de la carta...................................................... 46
Figura 5: Considera que los servicios de catering del distrito de Ayacucho deben
de enfocarse más en el buen trato al cliente
............................................................................................................47
Figura 6: Usted considera que las habilidades sociales mejoran la empatía
.............................................................................................................. 48
Figura 7: Para usted es importante generarle confianza al cliente por medio
de la atención ........................................................................................ 49
Figura 8: En los servicios de catering donde frecuente sabe usted si cuenta con un
protocolo de manejo de quejas ............................................................... 50
Figura 9: Considera que las quejas se solucionan de manera oportuna ................ 51
Figura 10: Considera usted que ante una queja el personal debe lograr que el
cliente se sienta satisfecho ................................................................... 52
8
RESUMEN
La investigación realizada respecto atención al cliente su objetivo fue establecer
características de la variable atención al cliente en las micro y pequeña empresa rubro de
servicio de catering distrito, Ayacucho. Es de suma importancia por lo que fomenta
dedicación ya que los clientes quieren recibir una buena atención lo cual esto mejora los
ingresos frente a la atención brindada y el reconocimiento. Para ello se ha planteado el
siguiente enunciado ¿cuáles son los factores relevantes de la atención al cliente en las micro
y pequeña empresa rubro de servicio de catering ,2019? Con el objetivo de Analizar los
factores relevantes de la atención al cliente, con lo cual se pretende aportar para el
desarrollo de dicho sector a través de la atención personalizada, comunicación y el saber
escuchar. También se realizó la metodología de tipo descriptivo, de nivel cuantitativo y
con un diseño no experimental. La población estuvo compuesta por clientes de la micro y
pequeña empresa rubro de servicio de catering de la empresa EVENTOS BRIZANTT, el
mismo que es población infinita, teniendo una muestra de 384 clientes. El cuestionario está
estructurado de 10 preguntas dirigidas a los clientes y los resultados obtenidos son: Como
conclusión se presentan los factores de atención a los clientes más relevante con capacidad
de respuesta y satisfacción sobre la atención al cliente en relación a las estrategias de
atención al cliente. Finalmente se concluyó que la micro y pequeña empresa del rubro
servicio catering de la empresa EVENTOS BRIZANTT distrito de Ayacucho, 2019
desconocen las estrategias de la atención al cliente lo cual no tienen la capacidad adecuada
al tratar directamente con el cliente.
Palabras claves: Atención al cliente, cuantitativo, comunicación.
9
ABSTRACT
The research carried out regarding customer service was aimed at establishing
characteristics of the variable customer service in the micro and small business catering
district, Ayacucho. It is of the utmost importance for what it encourages dedication since
the clients want to receive a good attention which this improves the income in front of the
provided attention and the recognition. For this, the following statement has been raised,
what are the relevant factors of customer service in the micro and small business catering
service, 2019? With the objective of Analyzing the relevant factors of customer service,
which is intended to contribute to the development of this sector through personalized
attention, communication and listening. The methodology of descriptive type, of
quantitative level and with a non-experimental design was also carried out. The population
was composed of clients of the micro and small business catering service company
EVENTOS BRIZANTT, which is an infinite population, having a sample of 384
customers. The questionnaire is structured with 10 questions addressed to customers and
the results obtained are: In conclusion, the most relevant customer service factors with
responsiveness and customer service satisfaction in relation to customer service strategies
are presented. Finally, it was concluded that the micro and small business of the catering
service category of the company EVENTOS BRIZANTT district of Ayacucho, 2019 do
not know the strategies of customer service, which do not have the adequate capacity to
deal directly with the client.
Keywords: Customer service, quantitative, communication.
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I. INTRODUCCION
La atención al cliente en las micro y pequeñas del rubro de servicio de catering cumple un
rol muy importante en el proceso de desarrollo social y económico de cada país,
desempeñando un rol muy importante en el proceso del cambio generando una actividad
innovadora de prestación de servicio y abastecimiento de comida, bebidas, mozos.
El cliente es una persona impulsada por un interés personal y que tienen la opción de recurrir
a nuestra organización en busca de un producto o servicio, en la vida diaria, son clientes o
público usuario que busca satisfacer una necesidad.
La investigación realizada aplicará la metodología descriptiva, nivel cuantitativo, diseño no
experimental, de corte transversal y se diseñó un cuestionario para el recojo de información.
Con respecto a la propuesta de gestión de atención al cliente el estudio debe ser analizada
teniendo en cuenta el ambiente interno y externo de las mismas donde se estudian a los
clientes, y la metodología de trabajo por medio del empleado.
El rubro de servicio de catering se ha expandido rápidamente en los últimos años debidos ya
que resulta óptimo para delegar el trabajo a otra persona quien ya tenga experiencia.
En el Perú en el rubro servicio Catering se ha presenciado la mala atención al cliente que se
le brinda estos aspectos la comunicación, empatía y manejo de quejas y reclamos, lo cual es
importante desde la perspectiva de los clientes, a nivel nacional se ha determinado que la
mitad de las empresas del rubro catering eventos especiales solo tratan de cubrir las
necesidades de sus clientes desde su propia perspectiva, razón por la cual se puede decir que
siempre estarán presentes dichas dificultades y que influirán negativamente sobre un buen
manejo de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro servicio Catering.
11
Por tanto, en los eventos Catering del distrito de Ayacucho podemos presenciar la deferencia
que servicio que se brindan al consumidor está inmersa a diversas dificultades en el sector
de eventos especiales. En el distrito de Ayacucho se ve el excesivo crecimiento de estas
micro y pequeñas empresas que brindan servicios de mala calidad debido a que los
organizadores no tienen la capacidad de implementar métodos que puedan a mejorar la
atención al cliente, podemos observar que no están capacitados y lo que generan es quejas y
reclamos por parte del cliente el personal que brinda el servicio. Al ofrecer una mejor
atención los clientes se encuentran satisfechos y por la atención que se le brindan.
En la región de Ayacucho es oportunidad de desarrollo, sin embargo, la escasa experiencia
y capacitación, tanto de los administradores y del personal que tiene trato directo con los
clientes, hacen que la atención al cliente se vea deficiente mostrando expresiones de
indiferencia cansancio o desinterés. Teniendo como consecuencia deficiencia en el servicio,
consigo la pérdida de clientes debido a la mala experiencia, e impactando directamente en
los ingresos futuros de la empresa. Pero no toda la responsabilidad es del personal de
atención si no, que se debe a que las empresas deben de preocuparse por apoyar a sus
trabajadores, brindándoles las herramientas y los medios necesarios para el cumplimiento de
sus funciones. Es necesario que los organizadores del servicio de catering inviertan en
capacitar a su personal con la finalidad de que estos puedan brindar un buen servicio.
Con respecto al micro y pequeñas empresas rubro servicio de catering son quienes brindan los
alimentos, bebidas, mozos. La comodidad que brinda contribuye con la alta generación de
empleo para mejorar la rentabilidad de dichos eventos especiales.
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La empresa del rubro de servicio de catering, caso Eventos Brizantt EIRL, lo cual tiene la
finalidad de lograr buenos resultados que sean positivos en la atención al cliente, tomando
como lugar el estudio de servicio de catering en el distrito de Ayacucho, 2019. Ya que gracias
a estos estudios realizados nos ayudara a obtener mejores resultados frente a la atención al
cliente.
Como trabajadores de servicios de catering se encargan de brindar comida, bebidas, mozos de
manera eficiente la atención al cliente de acuerdo a las necesidades que requiere el cliente, de
acuerdo a la información recabada en esta seba determinar el volumen de clientes,
posteriormente a estos se determinar los materiales.
Al finalizar la investigación se reconocerá los resultados, de la atención al cliente aplicando
los conocimientos y las investigaciones adquiridas para mejorar la atención para este plan de
investigación se ha elegido la atención al cliente en el rubro servicios de catering para saber
qué importante es saber que propuestas de mejora se podrán aplicar para lograr posicionarse
en el mercado.
13
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1 A nivel internacional
En la investigación de antecedentes internacionales se entiende a todo trabajo de
investigación hecha en cualquier parte del mundo menos Perú, que hayan utilizado las
mismas variables y unidades de análisis de esta investigación, las micro y pequeñas
empresas para desarrollar su negocio requieren no solo de generarla idea y ponerla en
marcha, si no también, atender sus necesidades de capitalización de mano de obra y
mejoras de la infraestructura, y sus sistemas de información, innovar en general, acelerar
el desarrollo de su organización , para hacer más eficientes sus decisiones y posibilitar
su expansión de las micro y pequeñas empresas del rubro pizzerías.
(PIÑATE, 2010) Este presente trabajo fue presentado ante la Universidad José Antonio
Páez en España titulado “Estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente
de la empresa Radicall PC 4301 C.A”. Su objetivo fue “Diseñar estrategias para la
mejora del servicio de atención al cliente de la empresa Radicall PC C.A, ubicada en
Morón Edo. Carabobo” lo cual estudia los factores que influyen y determinan la
insatisfacción de los clientes respecto a esta empresa.
La metodología de la investigación fue el desarrollo de un trabajo de campo bajo la
modalidad de proyecto factible, ya que consistió en la elaboración de una propuesta del
proceso operativo orientado a la solución posible para satisfacer las necesidades de un
grupo o institución. En esta investigación el autor concluye que para conquistar y retener
consumidores y ubicarse en el ambiente organizacional en el futuro, la empresa deberá
pensar menos en los conceptos de volumen de venta, de penetración y participación en
el mercado y más en el consumidor como individuo con sus propias características y así
14
podrá mejorar la atención al cliente en esta empresa. En conclusión, la investigación
realizada es muy importante ya que trata sobre la calidad de la atención al cliente lo cual
solo hace enfoque al cliente como su prioridad tomando en cuenta sus opiniones y la
forma en cómo debe realizarse.
(BETANCOURT, 2017) Caracterización del servicio y atención al cliente en los
negocios informales ubicados en la Parroquia Rural Tachina” Sustentada en la
universidad Catolica del Ecuador, sede Esmeralda, Para caracterizar la actual situación
que se presenta en el servicio y atención al cliente en la parroquia rural de Tachina por
parte de los negocios informales, se realizó un estudio cuantitativo que permitiera
describir la situación en esos negocios informales. El estudio se realizó entre los meses
de septiembre y noviembre de 2016. La población estuvo conformada por 200 clientes
que reciben el servicio y la atención, y 15 propietarios de los negocios. Utilizamos como
métodos empíricos la observación y la medición y teóricos el análisis y síntesis, y el
dialéctico, y como técnicas la encuesta y la entrevista. De igual forma, usamos métodos
de recolección de datos estadísticos y numéricos. Los resultados demostraron que el
42% de los encuestados observaron que el personal que labora en los negocios
informales no brinda una información apropiada a la hora de ofrecer el servicio y la
atención al cliente. Los factores que más influyen en el adecuado servicio y atención al
cliente son la deficiente imagen de la infraestructura de los negocios, la no adecuada
presentación e imagen del personal que labora en los negocios, la falta constante de agua
y la poca oferta de productos en esos negocios informales de la parroquia rural de
Tachina. En conclusión, que de forma general el servicio y la atención al cliente es
buena, se evidencia la falta de agua para mejorar los servicios sanitarios, y se sugiere
incrementar la oferta de productos para que el cliente tengan una variedad de donde
15
elegir.
(CHACOM, 2012) “servicio al cliente en el restaurante del municipio de san pedro la
laguna, departamento de Sololá”. Su objetivo de esta investigación fue identificar el
servicio al cliente que se ofrece en los restaurantes del municipio, de San Pedro la laguna
de Sololá, lo cual se aplicó una investigación descriptiva teniendo una muestra de 138
clientes, 40 empleados y 8 gerentes de los restaurantes del municipio de San Pedro la
laguna. Se concluye que debe corregir los siguientes aspectos la mala condiciones
higiénicas del servicio sanitario, el servicio al cliente en los restaurantes es adecuado
con excepción de los servicios sanitarios. Lo cual se puede decir que no cuentan con un
servicio de control de limpieza e higiene lo cual es esencial para el cliente.
2.1.2 A nivel nacional
(BOCANEGRA, 2019)“SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA
GENERAR EFICIENCIA EN EL BANCO FALABELLA DE LA REGIÓN
LAMBAYEQUE 2015”. La investigación tuvo por objetivo proponer estrategias de
servicio de atención al cliente para generar mejor eficiencia en el Banco Falabella de la
región Lambayeque, 2015. Para lo cual se utilizó como tipo de investigación descriptiva
para conocer las características de las variables y como diseño se optó por el no
experimental al no alterarse el comportamiento de las unidades de estudio y transversal
ya que los datos se obtienen a propósito del estudio. Como población y muestra se
encuesto a 120 clientes que fueron considerados por conveniencia y a quienes se aplicó
una encuesta para obtener sus respuestas. Los resultados más importantes que
obtuvieron son: que el 86% de los clientes admiten, que el banco cuenta con una
infraestructura adecuada, también describen que la empresa si da una buena calidad de
servicio, se atiende a sus necesidades y la calidad de servicio es aceptable para el cliente

16
debido a que se trabaja de manera coordinada con todas áreas. El nivel de eficiencia del
servicio en el Banco Falabella se muestra que el 58% si considera que el servicio es
eficiente debido a que se tiene el personal capacitado y absuelven sus dudas y reclamos,
sin embargo, un 42% muestra una opinión no favorable para la empresa. En conclusión,
se deben implementar a través de convenios con bodegas, panaderías y/o farmacias la
posibilidad de ser agentes del Banco Falabella que sería un gran beneficio para el cliente
donde podrá realizar sus gestiones que desee de manera oportuna y cerca al lugar donde
vive, de esta manera se agiliza el servicio al cliente mejorando la eficiencia, previa
capacitación a las personas que atienden en los agentes.
(COTRINA, 2017)“ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA
FORTALECER LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE MISTURA
CHICAYO-2017”. La presente investigación ha tenido como objetivo principal
determinar los efectos que producen las estrategias de marketing digital en el en el
fortalecimiento de la atención al cliente en el restaurant “La Mistura” Chiclayo 2017.
Se realizó una investigación de tipo aplicativo con enfoque cuantitativo utilizando un
diseño pre experimental con pre y post test a un solo grupo de estudio, donde se ha
considerado como población a los clientes de asistentes al restaurant, es decir un
promedio de 1500 personas, a lo cual se sustrae una muerta de 111 clientes, a quienes
se aplicó un pre test y un post test para la obtención de datos que ayuden al desarrollo
de la investigación. Los resultados, inicialmente se diagnosticó que la atención al cliente
en el restaurant era medianamente bajo, dado que no conocían los gustos y preferencias
de sus clientes, para esto se aplicó un conjunto de estrategias logrando mejoras
significativas sobre este aspecto identificando. Se concluye que la evaluación de los
resultados alcanzados iniciales de la implementación de las estrategias de marketing
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digital en la empresa, se pudo comprobar la efectividad de las estrategias, ya que, se ha
logrado una diferencia de 87 puntos (antes de las estrategias) y después de la aplicación
de las estrategias de marketing digital el puntaje aumento a 104 puntos con una variación
de 13 puntos respecto al promedio inicial.
(SANCHEZ, 2014) “caracterización de la capacitación en atención al cliente en la micro
y pequeñas empresas del sector servicio venta de textil del distrito de Huaraz” La
investigación se realizó mediante encuestas de 20 preguntas dentro de los resultados se
obtuvo con respecto a la atención al cliente que el 53.33% de los trabajadores opinaron
que no le dan importancia a las quejas que les hacen llegar los clientes, resultado que
discrepa con lo mencionado por quien considera que las quejas que son positivas para
la empresa que las recibe porque representan una oportunidad de mejora de la calidad
de atención al cliente, finalmente la mayoría de los trabajadores desconocen la manera
correcta de atender los clientes y no están en la capacidad de resolver los problemas que
se presentan a diario es por eso no le dan la debida importancia a las quejas que estos
les hacen llegar. Tuvo como objetivo general describir las principales características de
la capacitación en atención al cliente en el micro y pequeñas empresas del sector
servicios rubro hoteles de tres estrellas del distrito de Huaraz 2016. Para el desarrollo
de la investigación se utilizó el método descriptivo cuantitativa y diseño transaccional
para el recojo de información. Se concluye que en los hoteles del distrito de Huaraz
existe deficiencia sobre la captación en atención al cliente por consiguiente existe un
grupo de clientes insatisfechos con la atención ofrecida, mientras la otra parte se retirar
del establecimiento sin adquirir un servicio.
(OBALDO, 2016)“caracterización de la capacitación de personal en atención al cliente
en las micro y pequeñas empresas del sector rubro restaurantes de un tenedor en el
18
distrito de san Luis Lima, 2015”. La investigación es de tipo descriptiva, diseño no
experimental transaccional, la población estuvo conformada por 6210 clientes (13
establecimientos) la técnica empleada fue la encuesta, mediante cuestionarios. Como
resultado de atención al cliente se obtuvo 30,1% de los encuestados manifestaron que
los empleados del restaurantes tienen poca amabilidad, el 44 % manifestaron que es
buena la apariencia de los empleados ya que se les ve impecable y el 41% manifestaron
que pocos veces el personal del restaurante orienta al cliente adecuadamente de acuerdo
a su necesidades, el 48% indican que el conocimiento de los empleados escasos para
contestar o responder las preguntas de dichos clientes opinaran que hay una relación
empática con el personal en el tiempo determinado
Título: “La atención al cliente y su influencia en los resultados económicos y
financieros de la empresa restaurante campestre S.A.C Chiclayo periodo de enero a
setiembre 20011y 2012”
(PEREZ RIOS, 2014) La atención al cliente y su influencia en los resultados
económicos y financieros de la empresa restaurante campestre S.A.C Chiclayo periodo
de enero a setiembre 20011y 2012”. En su trabajo de investigación los resultados
estudiados en la atención al cliente revelan que la empresa ofrece un servicio bueno,
atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo, puede mejorar la
prestación de su servicio para adelantarse a los requerimientos y así superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos
aumentaran mejorando sus resultados económicos. El servicio al cliente en la empresa
se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras
que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes
de hoy son más exigentes y se quiere de una mayor preparación para la atención al
19
público, esto repercute en los ingresos de la empresa y esta puede lograr una fidelización
con los clientes por el servicio que presta. Se concluye esta investigación ayudo a que
la empresa brinde a sus clientes un servicio moderado, mejorado la atención así los
mismos, se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la
finalidad de mejorar el servicio, respecto a la evaluación financiera.
2.1.3 Antecedentes a nivel local
(BERROCAL, 2019) Atención al cliente en las micro y pequeñas empresas rubro
restaurantes, distrito San Juan Bautista, Ayacucho, 2019. En la actualidad en el distrito
San Juan Bautista, podemos observar que en los restaurantes la atención al cliente no es
la adecuada, por ello se planteó el siguiente problema: ¿Cómo es la atención al cliente
en las micro y pequeñas empresas rubro restaurantes, distrito San Juan Bautista,
Ayacucho, 2019?, con el objetivo de describir la atención al cliente”. Es un trabajo de
tipo aplicada – cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental de corte
transversal; se utilizó una muestra de 370 clientes; el cuestionario constó de 13
preguntas: Siendo los resultados agrupados según los objetivos, general y específicos.
Obteniéndose los siguientes resultados: El 57% de los clientes encuestados manifiestan
que no son recibidos con un saludo; mientras el 58% manifiestan que el personal
encargado de atenderlos no se despide de forma adecuada; asimismo, el 53%
manifiestan que no les agradecen su visita; también, el 62% manifiestan que no atienden
de manera profesional y el 53% manifestó que los restaurantes no generan fiabilidad en
los consumidores. Finalmente llegando a las siguientes conclusiones las micro y
pequeñas empresas, rubro restaurantes no ofrecen servicio de calidad, no cuentan con
la tarjeta de crédito como medio de pago, la confianza no está presente; sin embargo,
20
ofrecen platillos con buena sazón y el tiempo de espera es adecuado.
(CHIPANA, 2019) Propuesta de gestión de la atención al cliente en las micro y
pequeñas empresas del rubro cebicherías del barrio Maravillas, distrito Ayacucho,
2019”. En el presente trabajo de investigación tiene como el objetivo general del trabajo
describir los factores relevantes para la atención al cliente en el micro y pequeñas
empresas del rubro cebicherías del barrio Maravillas, distrito Ayacucho, 2019. El
trabajo está conformado por una población que está constituida por los clientes de las
micro y pequeñas empresas de las cebicherías del barrio Maravillas, distrito Ayacucho
tomando una muestra de 384 clientes de las micro y pequeñas empresas de las
cebicherias del barrio Maravillas, con ellos resaltar la importancia de la atención al
cliente. Se utilizó una encuesta de 10 preguntas de las cuales se obtuvieron los siguientes
resultados: el 41,7% de los clientes consideran que SI perciben una comunicación
oportuna al momento de ser atendido en la cebichería; el 31,8% de los clientes
consideran que los trabajadores de la cebichería SI utilizan una comunicación adecuada;
el 63,3% de los clientes consideran que el trato de los trabajadores de la cebichería SI
es de manera cortés; el 47,4% de los clientes consideran que los colaboradores de la
cebichería NO son amables al momento de atender; el 54,2% de los clientes consideran
que la necesidad que tienen SI es comprendida por el personal de la cebichería. La
metodología que se emplea en la investigación es la siguiente: tipo aplicada con enfoque
cuantitativo, del nivel descriptivo y diseño no experimental – transversal .
21
III. BASE TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN
ATENCION AL CLIENTE.
Según (BLANCO, 2010)“ Es lograr su satisfacción y consiguientemente obtener la
fidelidad de los clientes una vez que se realice los clientes se mostraran satisfechos con
las compras y atención que recibió el cliente esta puede ser igual o superior a lo que
esperaban recibir, base principal de la atención al cliente es la comunicación asertiva,
eficaz y empática que cree vínculos con el cliente y saber escuchar es la clave de la
comunicación verbal solo así podemos enterarnos de aquello que otras personas quieren
comunicarnos. Todos los clientes inician de una actividad que les lleva a tomar
experiencias en las compras lo cual pueden ser modificadas”.
a) Principios básicos de la atención al cliente. Las altas competitividades usan
instrumentos de atención al cliente permite ofrecer un valor agregado a la atención.
Y poder presentarlo de una manera eficaz y eficiente, saber lo importante siempre
escuchar la voz de los clientes para poder conocer sus necesidades y expectativa y
poder ofrecerle los productos y la atención que esperan recibir.
b) Tipos de clientes y atención diferencial:
Según (BLANCO, 2010) Se basa en la teoría de rasgo de la personalidad, que
defienden una estructura estable de rangos y respuestas en las personas acordes con
cada tipi de personalidad. En la elaboración se ha determinado características
comunes del personal de cada tipo de clientes, así como la atención más adecuada
para cada una. Es muy importante considerar las opiniones del cliente al momento
de contactarse con el cliente.
22
c) Habilidades sociales escuchar al cliente: Se refiere que el personal tiene que
aprender a oír y comprender al cliente lo cual exige prestar una especial atención así
corresponde mejor su necesidad. Y prestar atención a las palabras de cada cliente.
d) La comunicación: Es un medio por donde nos comunicamos verbal y no verbal para
escuchar o comprender eficientemente a un cliente tenemos que atender sus palabras,
gestos y su forma de expresarse. En la comunicación es más eficaz cuando se emplea
un sistema de comunicación asertiva lo cual esta guiado por los objetivos y no por
la situación. Existen una serie de principios adecuado para facilitar una mejor
dinámica y comprensión de la comunicación. Lo que se tiene que hacer es resumir
los principales puntos de una conversación, hacer preguntas puntuales, mostrar
acuerdos o planificar la información dar algunos de los consejos que puede ayudar a
desarrollar habilidades eficientes de comunicación.
e) Duda y objeciones: Las dudas de los clientes constituyen información de gran
importancia para poder conocer la competitividad de nuestra empresa y las
expectativas de los clientes hacia la misma, siempre habrá dudas referentes al
producto ofertado o su uso personal, que debe ser comprendidas y aclaradas por el
personal en contacto con el público empleando un método de respuesta. Una vez
aclarada las objeciones se deben tratar empleando una serie de técnicas como pueden
ser el uso de negativas, compensaciones. Las objeciones que se den sobre el precio
es un atributo relativo, cuya percepción varía entre las personas según sus rasgos
psicosociales.
23
f) Gestión de quejas y reclamos: La empresa ya supone una fuente de información
relevante y su trato eficaz lograran incrementar la satisfacción y evitar las pérdidas
de clientes y una comunicación negativa contra la empresa y sus trabajadores. Ante
una queja que se presente el personal debe identificar el problema dando tiempo para
que se exprese mientas muestra preocupación e interés por el tema cuando se
manifiesta el problema y la situación actual, escuchándolos y preguntando y
preguntándole al cliente lo importante es que interpreten y explicarles las vías de
acción que se tomaran para el correcto tratamiento de sus problemas. Finalmente le
tenemos que agradecer al cliente por exponer sus malestares sobre la atención que
se le está brindando lo cual nos sirve como fuente de información de alto valor para
la empresa.
g) Fidelización de clientes: La satisfacción de un cliente deben orientarse al logro de
su fidelización. La fuerte competencia reinante en los mercados contemporáneos
aconseja diseñar estrategias e implantar programas orientados a la FC, pues, entre
otros motivos, el coste de captación de nuevos clientes es notablemente superior al
coste de retención de los existentes. La fidelidad de cliente es una actitud positiva,
que integra la satisfacción de éste con actos de consumo estable y duradero. Como
paso previo debe de ser satisfecho, para después serle fiel y así transformarse en un
prescriptor que difunda mensajes positivos en su entorno social.
24
Comunicación
Según (GUTIERREZ, 2017) Para comprender el concepto comunicación asertiva es
necesario retornar a su referente inmediato: el término asertividad. Identifica el asertividad
como una habilidad que forma parte de la conducta de un individuo, y como conducta es
factible de ser modelada, desarrollada. La concepción de asertividad como habilidad deriva
de su definición como un componente de la competencia socio emocional que le permite
un sujeto expresar de forma adecuada sus emociones en las relaciones sociales. Esta
capacidad de expresar con autocontrol sus emociones el individuo lo consigue con la
comunicación asertiva. El fin de la comunicación asertiva es articular y favorece la relación
con el otro y consigo mismo. Los trabajos investigativos hacen referencia al asertividad
como una competencia social que permite a las personas expresarse a través de una
comunicación que evita el daño al otro, y que favorece la libertad del sujeto para
expresarse.
Atención personalizada
Según (ARTURO, 2013) La atención personalizada es brindar un trato amable puede ser
motivo suficiente para que un consumidor nos elija antes que a la competencia, mientras
que un trato tosco o indiferente puede ser motivo suficiente para que se desanime en
comprarnos o para que deje de hacerlo por más años que tenga siendo nuestro cliente. Por
tanto, para captar y retener clientes hoy en día es fundamental satisfacer la necesidad de
los consumidores por un servicio al cliente enfocado en el buen trato humano; y una de las
mejores formas de satisfacer dicha necesidad es brindando una atención personalizada.
La atención personalizada es la atención que implica un trato directo o personal entre un
determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades,
25
gustos y preferencias de éste último. Brindar una atención personalizada nos permite
hacerle saber al cliente que no lo tratamos como si fuera un cliente más, sino que tomamos
en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite
hacerlo sentir valorado e importante, y hasta único y especial.
(OLIVIER, 2018) La atención personalizada al cliente es uno de los factores claves en estos
tiempos en el que el mercado se mueve aceleradamente. Para nadie es un secreto que
actualmente los consumidores están sometidos (sin querer) a una saturación de información,
publicidad, contenido y demás actividades que les impulsa a relacionarse con empresas y
productos a diario, por lo que es muy complicado lograr ser diferente ante tanta competencia.
Sin embargo, especialistas en marketing digital afirman que dentro de los recursos para
llamar la atención y fidelizar al usuario está la personalización, de hecho, un artículo
publicado por Forbes en octubre del año pasado, afirmó que este aspecto es promotor del
crecimiento de las ventas, indicando que el 40% de los estadounidenses compró algo más
caro solo por sentir que fueron atendidos personalmente. Por nuestra parte aseveramos que
es un aspecto imprescindible para captar la mayor cantidad de prospectos hasta incentivar
su paseo por el embudo de ventas de la empresa, sea offline o no prestar una atención
personalizada no es un asunto del otro mundo, es muy fácil aplicar sencillas acciones que
permitan generar una relación cercana con el cliente y, así, trabajar hasta fidelizarlo.
Recuerde que en el mundo online es más valioso un cliente fiel que 5 de paso, el primero
puede regresar en distintas ocasiones, mientras que los de paso son solo eso; vendrán a
comprar una vez y ya. Y entonces ¿Cómo lograr la fidelización del cliente? Hay muchas
cosas por las que debe trabajar para conseguirlo, pero sin duda alguna, la atención
personalizada podrá ayudarlo.
26
Manejo De Quejas
Según (MORENO, 2012) Conformado y capacitado el equipo de trabajo, como se explica
anteriormente, se procede a la aplicación parcial del procedimiento, tomándose un período
mínimo de seis meses. Las quejas recibidas por el relacionista público, ya sea por: el cliente
personalmente, capitán de salón, chef y personal de contacto, fueron registradas en el modelo
elaborado para el registro de las quejas, asignándoles un código único a éstas. Luego se
investiga la causa que generó la queja y se le dará una respuesta rápida al cliente en el
término de 3 horas, donde se conoce su conformidad, en caso contrario se tomará la decisión
con la cual el cliente manifieste su conformidad, se cierra la queja, tomándose las acciones
correctivas, según la naturaleza de esta, quedando plasmada en el registro.
Prestar atención
(CHOUZA, 2016) Saber escuchar no es solo una actitud, es también una aptitud, una
habilidad. Y de las más necesarias en cualquier ámbito de nuestra vida. Recientemente, junto
a varios antiguos compañeros, recordábamos a uno de los que todos coincidíamos en
considerar mejores jefes que habíamos tenido en nuestra trayectoria profesional. Era un gran
motivador, opinábamos todos. Pero no era de grandes discursos, ni de palabras
grandilocuentes que buscasen emocionar al grupo. Con su manera de actuar nos enseñó que
lo mejor para motivar a una persona es escucharla. Pero de verdad. Como es bien sabido, oír
y escuchar no es lo mismo. Oír es una capacidad fisiológica que, si no muestra defectos, nos
permite predisponernos a la escucha. Tener una actitud de escucha activa es tener en cuenta
al otro, poner atención para ir, querer comprender y centrarse en la otra persona.
No sólo se escucha con los oídos, se escucha con la mirada, con el cuerpo, con la respiración.
Diferentes estudios realizados sobre la materia nos indican que se recibe la información.
26
(Ariza, 2014) Respecto a la atención al cliente se define como un conjunto de actuaciones,
mediante las cuales la empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales,
antes o después de la compra del producto y cuyo fin es lograr en él un nivel de satisfacción
lo más alto posible. Nos señala que la atención al cliente debe enfocarse en el
comportamiento del cliente. Para alcanzar una relación directa con los clientes para que los
trabajadores sean capaces de resolver cualquier incidencia o reclamo que los clientes puedan
tener.
Según (kotler, 2012) la importancia de atención al cliente es la clave para el éxito de un
servicio que se le brinda al cliente es la calidad de la relación es decir se trata de maximizar
el valor para el cliente esto significa cultivar una relación de largo plazo, asegurar a los
clientes cl compromiso con ellos.
(ARMSTRONG, 2012) Estrategias que se utilizaran en la atención al cliente tenemos:
Responder de manera rápida las quejas de los clientes, Responder los interrogantes de
manera correcta, Nunca decir no a los clientes, Brindar un rápido servicio, Cumplir con lo
que se promete.
(KARLER, 2014) Menciona que la Importancia de atención al cliente prima en los
siguientes aspectos: La competencia es cada vez mayor y va en aumento, los clientes si no
cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio si no la atención que se les brinda,
En caso de que un cliente quede insatisfecho por el servicio o la atención recibida es
imposible que tenga una mala referencia de su negocio al contrario los comentarios serán
halagadores y positivos. La atención al cliente debe estar presente en todo aspecto del
negocio en donde haya alguna interacción directa con el cliente. Debe de ir desde el saludo
del personal de la pollería. Para ello se debe capacitar a todo el personal, todos deben estar
motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato
27
amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
MYPES
Definición: Las micro y pequeñas empresas son unidades económicas que ofrecen un bien
o servicio; así también, son gracias a estos que hay más posibilidades de empleo y esto trae
como consecuencia el desarrollo de nuestro país. Aunque también cabe recalcar es que la
mayoría o el gran porcentaje de estos son informales, esta es una de las desventajas, si en
caso todos fueran formales habría o generaría más desarrollo al país; puesto que todos los
formales pagan sus impuestos y todo lo que está reglamentado en nuestra Constitución
Política del Perú; debido a lo expuesto es necesario que el gobierno se preocupe en crear
estrategias o formas para que todas estas micro y pequeñas empresas informales pasen a ser
formales y de esta manera también paguen sus impuestos y todo lo reglamentado en las
distintas leyes de nuestro país.
Gestión de calidad
Son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización referente a la calidad
con que se ofrece, es la parte funcional de la gestión empresarial lo cual implanta políticas
de calidad para dirigir y monitorear la atención al cliente, responsable del desarrollo y
mantenimiento de la norma ISO 9000, los principios de la gestión de la calidad son aquellos
que toda organización ha de seguir si quiero obtener beneficios esperados.
28
HIPÓTESIS
La presente investigación debido a ser de tipo descriptivo no se formulará la hipótesis porque
no implica una influencia o casualidad lo cual no se requiera hacerlo, es suficiente en plantear
preguntas respecto a la investigación (HERNANDEZ B. Y., 2010).
29
METODOLOGIA:
Tipoo de investigación
La presente información es aplicada con enfoque cuantitativo por que la recolección de los
datos se fundamentó en el uso de procedimientos estadísticos e instrumentos de medición.
Nivel de investigación
El tipo de investigación es de manera descriptivo.
Diseño de investigación
En la investigación realizada se utilizará el diseño no experimental de forma transversal.
Técnica
Se utiliza las encuestas para formular preguntas a la empresa EVENTOS BRIZANTT del
distrito de Ayacucho conforme a las respuestas obtenidas se formula 10 encuestas para los
comensales.
Iinstrumento
Para el recojo de información se realiza un cuestionario la cual está compuesta por
preguntas de acuerdo a los indicadores mencionados.
30
Población y Muestra
Población
La población estará constituida por los clientes de la empresa EVENTOS BRIZANTT, el

mismo que es población infinita.
Muestra:
Para la variable atención al cliente la muestra está conformada por los clientes, considerando
una población infinita determinándose mediante la fórmula estadística para el tamaño de
muestra de una población.
𝑛2 ∗ 𝑛
𝑛= ∗ 𝑛
𝑛2
Donde:
n= muestra
z=índice de confiabilidad= 2.74
p= probabilidad de éxito= 0.5
q= probabilidad de fracaso = 0.5
E= error permisible = 7%
2.742 ∗ 0.5 ∗
𝑛= 0.5
0.072
𝑛 =384
31
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE
VARIA DEFINICION DEFINICIÓN ESCALA DE LIKERT
BLES OPERACIONA DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL
Saludo y ¿Considera usted que el trabajador debe saludar y

(BLANCO, Se pretende Presentación presentarse de manera adecuada?
2007)Ofrecer determinar las 1- Nunca
un servicio características de Comunicación ¿Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude
a su servicio del trabajador de catering? 2- Casi nunca
personalizado las micro y Comunicación asertiva.
3- A veces
y comunicativo pequeñas ¿Usted considera que es importante recibir una 4- Casi siempre
capaz de empresas, rubro Información
información adecuada del contenido de la carta? 5- siempre
s u p er a r las servicio de adecuada
expectativas de catering que
los usuarios y ofrecen al brindar Buen trato ¿Considera que los servicios de catering del distrito de
escuchar las comida, bebidas y Ayacucho deben de enfocarse más en el buen trato al 1- Nunca
quejas o mozos en la cliente? 2- Casi nunca
reclamos son ciudad de Habilidad 3- A veces
principales Ayacucho, es sociales 4- Casi siempre
¿Usted considera que las habilidades sociales
ATENCIÓN AL
responsabilidade materia de Empatía mejoran la empatía? 5- siempre

CLIENTE
s de los investigación es
trabajadores mediante la Confianza
aplicación de ¿Para usted es importante generarle confianza al
en contacto una
directo con los serie cliente por medio de la atención?
de
clientes. Este interrogantes,
hecho nos lleva indicadores que
desarrollar, se encuentran
estrategias y formulados Protocolo del ¿En los servicios de catering donde frecuente sabe usted si
reflexionar en preguntas. manejo de cuenta con un protocolo de manejo de quejas 1- Nunca
sobre el quejas. 2- Casi nunca
contenido y la ¿Considera usted que ante una queja se debe dar una 3- A veces
función de la solución de
Manejo 4- Casi siempre
atención al manera oportuna?
de Oportuno 5- siempre
cliente y los quejas. ¿Considera usted que ante una queja el personal debe
procesos de la
lograr que el cliente se sienta satisfecho?
interacción Satisfacción
social del cliente.
implicados en
ellos.
32
4.6. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: “ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL RUBRO DE SERVICIO DE CATERING: CASO BRIZANNT, DISTRITO
DE AYACUCHO, 2019”.
VARIABLE
PLANTEMIENTO OBJETIVOS DE HIPÓTESIS
DEL PROBLEMA OPERACION
INVESTIGACIÓN METODOLO
ALIZACION POBLACIÓN
GÍA
Problema general Objetivo general:
Describir la atención al cliente que existen
¿Cómo es la atención al cliente en las micro y Población:
para las micro y pequeñas empresas del rubro
pequeña empresa del rubro de servicio de catering, Tipo de Eventos Brizantt,
de servicio catering, caso empresa investigación:
caso BRIZANTT S.A.C. del distrito de Ayacucho, del distrito de
Comunicación Esta aplicada con
BRIZANTT S.A.C, distrito de Ayacucho,
2019? enfoque Ayacucho 2019.
2019. El estudio cuantitativo.
realizado será de
Problemas específicos objetivo específico:
tipo descriptivo, Muestra:
Describir si existe una buena comunicación por locual no se Nivel de
¿Cómo es la comunicación en las micro y 384 clientes de la
formularán investigación:
pequeñas empresas del rubro servicio de en
las micro y pequeña empresa
hipótesis Descriptiva. MYPE BRIZANTT
del rubro de servicio de catering, caso (Hernández, Empatía
catering, caso BRIZANTT S.A.C. del distrito de del Distrito de
Fernández y
Ayacucho, 2019? BRIZANTT S.A.C. del distrito de Ayacucho,
baptista 2010). Diseño de Ayacucho 2019.
2019. investigación es
Técnicas:
no experimental y
Describir como es la empatía en las micro y
¿Cómo es la empatía en las micro y pequeñas de forma Encuestas
pequeñas empresas del rubro de servicio de Manejo de transversal.
empresas del rubro de servicio de catering, caso quejas o Instrumentos:
catering, caso BRIZANTT S.A.C. del distrito reclamos
BRIZANTT S.A.C. del distrito de Ayacucho, Cuestionario
de Ayacucho, 2019.
2019? estructurado de 10
Describir como es manejos de queja y
¿Cómo es el manejo de quejas en las micro y preguntas.
reclamo en las micro y pequeñas empresas
pequeñas empresas rubro servicio de catering:
del rubro de servicio de catering: caso
caso BRIZANTT S.A.C distrito de Ayacucho,
BRIZANTT S.A.C distrito de Ayacucho,
2019.
2019.
33
PRINCIPIOS ÉTICOS
La información que se ha recolectado de mis resultados obtenidos no sufrieron ninguna
modificación y tampoco ha sido manipulado tal como es el manejo de ética e información
se realizó con trasparencia, se llegó a tomar referencia de algunos trabajos de investigación,
libros y artículos debido a que ya han sido estudiados y están plasmados lo cual nos sirve
como guía.
34
RESULTADOS
Tabla 1: Género de los clientes encuestados en el centro histórico del Distrito de Ayacucho,
2019.
Respuestas Frecuencia Porcentaje
FEMENINO 284 55%

MASCULINO 100 45%
TOTAL 384 100%
Fuentes: Cuestionario aplicado a los clientes de las pizzerías del centro histórico del Distrito
de Ayacucho, 2019.
30
0 28
4
25
0
20
0
10
15
10 0
0
0
50 55 45
% %
0
1 2
FEMENINO
MASCULIN
Interpretación: O
Como se aprecia en el gráfico un 55% de los encuestados son de género femenino; mientras
que un 45% representan al género masculino.
35
TABLA 02: Considera usted que el trabajador debe saludar y presentarse de manera
adecuada.
Nunca 0 0%
Siempre 320 83%
Casi Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Casi
64 17%
Siempre
TOTAL 384 100%
Fuente: Elaboración propia
35
0 32
0
30
0
25
0
20
0
15 64
0
50
10 0 83 0 0 17
0 0 0 % 0 0 %
% % %
NUNC SIEMP CASI A VECES CASI
A RE NUNCA SIEMPRE
Figura 1: ¿Considera usted que el trabajador debe saludar y presentarse de manera adecuada?
Interpretación: Según la figura 1 se concluye que del 100% de los encuestados (384), el 83%
considera que siempre el trabajador debe saludar y presentarse de manera adecuada, seguido
por un 17% responde que casi siempre el trabajador debe saludar y presentarse de manera
adecuada.
36
TABLA03: Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude a su servicio del
trabajador de catering
Nunca 0 0%
Siempre 102 27%
Casi Nunca 3 1%
A veces 247 64%
Casi
32 8%
Siempre
TOTAL 384 100%
24
25 7
0
20
0
15
0 10
10 2
0
32
50 3
0 0% 27% 1% 64%
0 8%
NUNC SIEMP CASI A CASI
A RE NUNCA VECES SIEMPRE
Figura 02: ¿Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude a su servicio del
trabajador de catering?
Interpretación: Según la figura 02 se concluye que del 100% de los encuestados (384), el
64% respondió que a veces recibe una comunicación adecuada cuando acude a un servicio
del trabajador de catering, seguido por un 27% responde que siempre recibe una
comunicación adecuada cuando acude a un servicio del trabajador de catering, 08% afirman
que casi siempre recibe una comunicación adecuada cuando acude a un servicio del trabajador
de catering y el 01% afirma que casi nunca recibe una comunicación adecuada cuando acude
a un servicio del trabajador de catering.

37
TABLA 04: Usted considera que es importante recibir una información adecuada del
contenido de la carta.
Nunca 0 0%
Siempre 384 100%
Casi Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Casi
0 0%
Siempre
TOTAL 384 100%
400 384
350
300
250
200
150
100
50
0 0% 100% 0 0% 0 0% 0 0%
0
Figura 03: ¿Usted considera que es importante recibir una información adecuada del
contenido de la carta?
100% respondió que siempre es importante recibir una información adecuada del contenido
de la carta.
38
TABLA 04: Considera que los servicios de catering del distrito de Ayacucho deben de
enfocarse más en el buen trato al cliente.
Nunca 0 0%
Siempre 374 97%
Casi Nunca 0 0%
A veces 10 3%
Casi
0 0%
Siempre
TOTAL 384 100%
40 37
0 4
35
0
30
0
25
0
20
0
15
0 0 97 0 0 10 3 0
0 % % % 0
100 % %
0 NUNC SIEMP CASI A VECES CASI
A RE NUNCA SIEMPRE
50
Figura 04: ¿Considera que los servicios de catering del distrito de Ayacucho deben de
enfocarse más en el buen trato al cliente?
97% respondió que siempre los servicios de catering del distrito de Ayacucho deben de
enfocarse más en el buen trato al cliente. Seguido por un 3% responde que a veces los servicios
de catering del distrito de Ayacucho deben de enfocarse más en el buen trato al cliente.
TABLA 06: Usted considera que las habilidades sociales mejoran la empatía
39
Nunca 0 0%
Siempre 234 61%
Casi Nunca 0 0%
A veces 115 30%
Casi
35 9%
Siempre
TOTAL 384 100%
25 23
0 4
20
0
15
0
11
5
10
0
50 35
0 61 0 30 9
0 0 % 0 % %
% %
Figura 05: ¿Usted considera que las habilidades sociales mejoran la empatía?
61% respondió que a siempre las habilidades sociales mejoran la empatía, seguido por un 30%
responde que a veces las habilidades sociales mejoran la empatía, 09% afirman que casi
siempre recibe las habilidades sociales mejoran la empatía.
TABLA 07: Para usted es importante generarle confianza al cliente por medio de la
40
atención.
Nunca 0 0%
Siempre 315 82%
Casi Nunca 0 0%
A veces 69 18%
Casi
0 0%
Siempre
TOTAL 384 100%
35
0 31
5
30
0
25
0
20
0
15 69
0
50
10 0 82 0 18 0
0 0 0 % 0 % 0
% % %
Figura 06: ¿Para usted es importante generarle confianza al cliente por medio de la
atención?
82% respondió que siempre es importante generarle confianza al cliente por medio de la
atención, seguido por un 18% responde que a veces es importante generarle confianza al
cliente por medio de la atención.
TABLA 08: En los servicios de catering donde frecuente sabe usted si cuenta con un
41
protocolo de manejo de quejas.
Nunca 255 66%

Siempre 0 0%
Casi Nunca 129 34%
A veces 0 0%
Casi
0 0%
Siempre
TOTAL 384 100%
30
0
25
25 5
0
20
0
15 12
0 9
10
0
50
66 0 34 0 0
0 % 0 % 0 0
% % %
Figura 07: ¿En los servicios de catering donde frecuente sabe usted si cuenta con un protocolo
de manejo de quejas?
Interpretación: Según la figura 07 se concluye que del 100% de los encuestados (384), el 66
% respondió que nunca los servicios de catering cuentan con manejo de quejas, seguido por
un 34% responden que casi nunca los servicios de catering cuentan con manejo de quejas.
TABLA 09: Considera usted que ante una queja se debe dar una solución de manera
42
oportuna
Nunca 0 0%
Siempre 379 99%
Casi Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Casi
5 1%
Siempre
TOTAL 384 100%
40 37
0 9
35
0
30
0
25
0
20
0
15 99 5
0 0 0 1
0 0 % 0 0 %
0
% % %
10 NUNC SIEMP CASI A CASI
0 A RE NUNCA VECES SIEMPRE
50
Figura 09: ¿Considera usted que ante una queja se debe dar una solución de manera
oportuna?
99% respondió que siempre debe de darse una solución de manera oportuna ante cualquier
queja, seguido por un 01% responden que casi siempre debe de darse una solución de manera
oportuna ante cualquier queja.
TABLA 10: Considera usted que ante una queja el personal debe lograr que el cliente se
43
sienta satisfecho.
Nunca 0 0%
Siempre 355 92%
Casi Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Casi
29 8%
Siempre
TOTAL 384 100%
40
0 35
35 5
0
30
0
25
0
20
0
15
0 29
0 0% 92% 0 0% 0 0%
100 8%
0 NUNC SIEMP CASI A CASI
50
Figura 10: ¿Considera usted que ante una queja el personal debe lograr que el cliente se
sienta satisfecho?
92% respondió que siempre ante una queja el personal debe lograr que el cliente se sienta
satisfecho seguido por un 08% responden que casi siempre ante una queja el personal debe
lograr que el cliente se sienta satisfecho.
44
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Objetivo específico 1: Describir si existe una comunicación en las micro y pequeñas
empresas rubro rubro servicio catering: caso empresa Eventos Brizantt, del distrito de
Ayacucho, 2019.
En la figura Nª 1 denominado: ¿Considera usted que el trabajador del área de atención al
cliente debe saludar y presentarse de manera adecuada? el 83% considera que siempre el
trabajador debe saludar y presentarse de manera adecuada, seguido por un 17% responde que
casi siempre el trabajador debe saludar y presentarse de manera adecuada. Para ello, se
comparan con los resultados de (BERROCAL, 2019) El 57% de los clientes encuestados
manifiestan que no son recibidos con un saludo; mientras el 58% manifiestan que el personal
encargado de atenderlos no se despide de forma adecuada; asimismo, el 53% manifiestan que
no les agradecen su visita; también, el 62% manifiestan que no atienden de manera profesional
y el 53% manifestó que los restaurantes no generan fiabilidad en los consumidores.
En la figura Nº 2 denominado: ¿Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude
a su servicio del trabajador de catering? el 64% respondió que a veces recibe una
comunicación adecuada cuando acude a un servicio del trabajador de catering, seguido por un
27% responde que siempre recibe una comunicación adecuada cuando acude a un servicio del
trabajador de catering, 08% afirman que casi siempre recibe una comunicación adecuada
cuando acude a un servicio del trabajador de catering y el 01% afirma que casi nunca recibe
una comunicación adecuada cuando acude a un servicio del trabajador de catering. Para ello
estos resultados se comparan con (ARRIETA, 2019) donde el 41,7% de los clientes
consideran que si perciben una comunicación al momento de ser atendido en la cevichería; el
31,8% de los clientes consideran que los trabajadores de la cevichería si utilizan una
45
de la cevichería si es de manera cortés; el 47,4% de los clientes consideran que los
colaboradores de la cevichería NO son amables al momento de atender; el 54,2% de los
clientes consideran que la necesidad que tienen SI es comprendida por el personal de la
cevicheria.
En la figura Nº 3 denominado: ¿Usted considera que es importante recibir una
información adecuada del contenido de la carta? El 100% respondió que siempre es
importante recibir una información adecuada del contenido de la carta. Estos resultados se
comparan con los resultados de (PEREZ, 2014) donde el servicio al cliente en la empresa
se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha
ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy
son más exigentes y se quiere de una mayor preparación para la atención al público, esto
repercute en los ingresos de la empresa y esta puede lograr una fidelización con los clientes
por el servicio que presta .
Objetivos específicos 2:
En la figura Nº 4 denominado: ¿Considera que los servicios de catering del distrito de
Ayacucho deben de enfocarse más en el buen trato al cliente? el 97% respondió que siempre
los servicios de catering del distrito de Ayacucho deben de enfocarse más en el buen trato al
cliente. Seguido por un 3% responde que a veces los servicios de catering del distrito de
Ayacucho deben de enfocarse más en el buen trato al cliente. El resultado se comparar
(BAUTISTA, 2017) el 42% de los encuestados observaron que el personal que labora en los
negocios informales no brinda una información apropiada a la hora de ofrecer el servicio y la
atención al cliente. Los factores que más influyen en el adecuado servicio y atención al cliente
son la deficiente imagen de la infraestructura de los negocios, la no adecuada presentación e
imagen del personal que labora en los negocios, la falta constante de agua y la poca oferta de
46
productos en esos negocios informales de la parroquia rural de Tachina.
En la figura Nº 5 denominado: ¿Usted considera que las habilidades sociales mejoran
la empatía? el 61% respondió que a siempre las habilidades sociales mejoran la empatía,
seguido por un 30% responde que a veces las habilidades sociales mejoran la empatía, 09%
afirman que casi siempre recibe las habilidades sociales mejoran la empatía.
Objetivos específicos 3:
En la figura Nº 6 denominado: ¿Para usted es importante generarle confianza al cliente
por medio de la atención? el 82% respondió que, si es importante generarle confianza al
cliente por medio de la atención, seguido por un 18% responde que si es importante
generarle confianza al cliente por medio de la atención. (PEREZ, 2014), donde el servicio
al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido
a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que
los clientes de hoy son más exigentes y se quiere de una mayor preparación para la atención
al público, esto repercute en los ingresos de la empresa y esta puede lograr una fidelización
con los clientes por el servicio que presta.
En la figura Nº 7 denominado: ¿En los servicios de catering donde frecuente sabe usted si
cuenta con un protocolo de manejo de quejas? el 66 % respondió que nunca los servicios de
catering cuentan con manejo de quejas, seguido por un 34% responden que casi nunca los
servicios de catering cuentan con manejo de quejas. El resultado se compara
(SANCHEZ) donde la mayoría de los trabajadores desconocen la manera correcta de atender
los clientes y no están en la capacidad de resolver los problemas que se presentan a diario es
por eso no le dan la debida importancia a las quejas que estos les hacen llegar .
47
En la figura Nº 9 denominado: ¿Considera usted que ante una queja el personal debe lograr
que el cliente se sienta satisfecho? el 99% respondió que siempre debe de darse una solución
de manera oportuna ante cualquier queja, seguido por un 01% responden que casi siempre
debe de darse una solución de manera oportuna ante cualquier queja. El resultado se compara
(SALES, 2017) el 53.33% de los trabajadores opinaron que no le dan importancia a las quejas
que les hacen llegar los clientes, resultado que discrepa con lo mencionado por quien considera
que las quejas que son positivas para la empresa que las recibe porque representan una
oportunidad de mejora de la calidad de atención al cliente, finalmente la mayoría de los
trabajadores desconocen la manera correcta de atender los clientes y no están en la capacidad
de resolver los problemas que se presentan a diario es por eso no le dan la debida importancia
a las quejas que estos les hacen llegar .
48
CONCLUSIONES
Conclusión general:
Después de haber recopilado información y haber hecho un análisis de resultado respecto a
los servicios carering caso: eventos Brizantt.
De acuerdo el objetivo general; se concluye lo siguiente: la mayoría de los clientes se ha
determinado en dicho sector desconocen y hay un bajo desempeño en la atención al cliente
tales como: La comunicación, empatía y manejo de quejas debido a que no cuentan con una
capacitación para poder atender al cliente y minimizar los riesgos y que sienta el compromiso
por parte del trabajador para que el cliente se sienta satisfecho.
Conclusión específica:
 De acuerdo al objetivo específico Nº 1; Se concluye lo siguiente: en dicho sector es
baja la comunicación se observa que hay trabajadores que no mantienen una buena
comunicación adecuada con el cliente.
 De acuerdo al objetivo específico Nº 2; se concluye lo siguiente: es muy baja la empatía
que muestran los trabajadores al momento de que se requiere su servicio ya que la
consecuencia de ello es la falta de interés, esto demuestra que estas empresas no hacen
un seguimiento, además demuestran la falta profesionalismo en el trato hacia sus
clientes.
 De acuerdo al objetivo específico Nº 3; se concluye lo siguiente: no practican de qué
manera se puede manejar una queja ya que ello refleja en la incomodidad de los
clientes al no satisfacer sus necesidades, además de ello, estas empresas no son
oportunos en la solución de quejas.
49
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SERVICO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y
FINANCIEROS DE LA EMPRESA DE RESTAURANTES CAMPESTRES.S.A.C
CHICLAYO PERIODO DE ENERO A SETIEMBRE 2011-
2012:http://repositorio.udh.edu.pe/bitstream/handle/123456789/139/TO47_47481829T.P
DF.pdf?sequen ce=1&isAllowed=y
50
ANEXOS
51
ANEXO I
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
2019 2020
N° Actividades
Semestre I Semestre II
ENERO FEBRERO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboración del Proyecto
2 Temas de investigación.
Planteamiento de problema
3 Aprobación del proyecto
4 Exposición del proyecto
5 Mejora del marco teórico
6 Redacción de la revisión de la
literatura.
7 Elaboración del consentimiento

informado (*)
8 Ejecución de la metodología
9 Resultados de la investigación
10 Conclusiones y recomendaciones
11 Redacción del pre informe de

Investigación.
12 Analisis de resultado
13 Reacción del informe final
14
Aprobación del informe final
15 Presentación de ponencia
52
ANEXO II:
PRESUPUESTO
Presupuesto desembolsable
(Estudiante)
Categoría Base % o Número Total
(S/.)
Suministros (*)
 Impresiones 0.10 37 3.70
 Fotocopias 0.10 100 10.00
 Papel bond A-4 (500 hojas) 0.10 50 5.00
 Lapiceros 0.50 376 188.00
Servicios
 Uso de Turnitin 50.00 6 300.00
Sub total 506.00
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar información 0.80 50 40.00
Sub total 40.00
Total de presupuesto desembolsable 546.00
Presupuesto no desembolsable
(Universidad)
Categoría Base %ó Total
Número (S/.)
Servicios
 Uso de Internet (Laboratorio de 30.00 4 120.00
Aprendizaje Digital - LAD)
 Búsqueda de información en base de datos 35.00 2 70.00
 Soporte informático (Módulo de 40.00 4 160.00

Investigación del ERP University -
MOIC)
 Publicación de artículo en 50.00 1 50.00
repositorio institucional
Sub total 400.00
Recurso humano
 Asesoría personalizada (5 horas por 63.00 4 252.00
semana)
Sub total 252.00
Total de presupuesto no 652.00
desembolsable
Total (S/.)
53
ANEXO III: INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIO

DE CATERING: CASO BRIZANNT, DISTRITO DE AYACUCHO, 2019”.
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de los clientes para desarrollar
el trabajo de investigación denominado: “Atención al cliente en las micro y pequeña empresa
rubro de servicio de catering: caso Brizannt, distrito de Ayacucho, 2019”. Trabajo de
investigación que servirá para obtener grado académico de bachiller en Administración. La
información que usted proporciona será utilizada solo con fines académicos y de
investigación, por lo se les agradece anticipadamente su valiosa información que proporcione.
INVESTIGADORA: LEON MORALES, Mirian Aydith.
1. Género del encuestado
Varón Mujer
54
MARQUE CON UNA ASPA LAS SIGUIENTES PREGNTAS
ESCALA DE MEDIDA
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
N° ÍTEMS
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
¿Considera usted que el trabajador debe saludar y
1 presentarse de manera adecuada?
¿Usted recibió una comunicación adecuada

2 cuando acude a su servicio del trabajador de
catering?
¿Usted considera que es importante recibir una
3 información adecuada del contenido de la
carta
¿Considera que los servicios de catering del
4 distrito de Ayacucho deben de enfocarse más en
el buen trato al cliente?
¿Para usted es importante generarle confianza al
5 cliente por medio de la atención?
¿En los servicios de catering donde frecuente

sabe usted si cuenta con un protocolo de manejo
6 de quejas
¿Considera usted que ante una queja se debe dar

una solución de
7 manera oportuna?
¿Considera usted que ante una queja el personal

8 debe lograr que el cliente se sienta satisfecho?
¿Usted considera que las habilidades

9 sociales mejoran la empatía?
55

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FACULTAD DECIENCIAS CONTABLES,

GESTIÓN DE CALIDAD Y RENTABILIDAD EN LAS MICRO Y

PEQUEÑAS EMPRESAS RUBRO EXPORTACIÓN DE CACAO EN

EL DISTRITO DE AYNA SAN FRANCISCO, AYACUCHO 2020

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LEON MORALES, Mirian Aydith

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

BERROCAL CHILCCE, Judith

JAUREGUI PRADO, Alcides

TIPE HERRERA, Carlos Celso

El presente informe de investigación lo

Agradezco Dios a mis padres quienes me

acompañan siempre y fortalecerme día a día. De

igual madera agradecer al MGTR QUISPE

MEDINA, Wilber por enseñarme y aconsejarme

de que manera debo realizar un estudio de

Tabla 2: Considera usted que el trabajador debe saludar y presentarse de manera

Tabla 3: Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude a su servicio

del trabajador de catering .................................................................... 45

Tabla 4:Usted considera que es importante recibir una información

adecuada del contenido de la carta...................................................... 46

enfocarse más en el buen trato al cliente.............................................. 47

Tabla 6: Usted considera que las habilidades sociales mejoran la

Tabla 7: Para usted es importante generarle confianza al cliente por medio de

protocolo de manejo de quejas ............................................................... 50

Tabla 9: Considera que las quejas se solucionan de manera oportuna ................. 51

se sienta satisfecho ............................................................................... 52

Figura1: Genero de encuestados ........................................................................ 43

Figura 2: Considera usted que el trabajador debe saludar y presentarse de manera

Figura 3: Usted recibió una comunicación adecuada cuando acude a su servicio

del trabajador de catering .................................................................... 45

Figura 4:Usted considera que es importante recibir una información

adecuada del contenido de la carta...................................................... 46

de enfocarse más en el buen trato al cliente

Figura 6: Usted considera que las habilidades sociales mejoran la empatía

Figura 7: Para usted es importante generarle confianza al cliente por medio

protocolo de manejo de quejas ............................................................... 50

Figura 9: Considera que las quejas se solucionan de manera oportuna ................ 51

cliente se sienta satisfecho ................................................................... 52

La investigación realizada respecto atención al cliente su objetivo fue establecer

características de la variable atención al cliente en las micro y pequeña empresa rubro de

servicio de catering distrito, Ayacucho. Es de suma importancia por lo que fomenta

ingresos frente a la atención brindada y el reconocimiento. Para ello se ha planteado el

factores relevantes de la atención al cliente, con lo cual se pretende aportar para el

desarrollo de dicho sector a través de la atención personalizada, comunicación y el saber

escuchar. También se realizó la metodología de tipo descriptivo, de nivel cuantitativo y

con un diseño no experimental. La población estuvo compuesta por clientes de la micro y

pequeña empresa rubro de servicio de catering de la empresa EVENTOS BRIZANTT, el

de respuesta y satisfacción sobre la atención al cliente en relación a las estrategias de

servicio catering de la empresa EVENTOS BRIZANTT distrito de Ayacucho, 2019

desconocen las estrategias de la atención al cliente lo cual no tienen la capacidad adecuada

al tratar directamente con el cliente.

Palabras claves: Atención al cliente, cuantitativo, comunicación.

which is intended to contribute to the development of this sector through personalized

attention, communication and listening. The methodology of descriptive type, of

EVENTOS BRIZANTT, which is an infinite population, having a sample of 384

customers. The questionnaire is structured with 10 questions addressed to customers and

responsiveness and customer service satisfaction in relation to customer service strategies

service category of the company EVENTOS BRIZANTT district of Ayacucho, 2019 do