Salud Uninorte

ISSN: 0120-5552
saluduninorte@uninorte.edu.co
Universidad del Norte
Colombia

Llinás Delgado, Adalberto E.

Evaluación de la calidad de la atención en salud, un primer paso para la Reforma del Sistema
Salud Uninorte, vol. 26, núm. 1, 2010, pp. 143-154
Universidad del Norte
Barranquilla, Colombia

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Evaluación de la calidad de la atención en

salud, un primer paso para la Reforma del Sistema

Assessment in quality in Health Care,

a first step to reforming the System

Adalberto E. Llinás Delgado1

Resumen

Se realiza una revisión del concepto de “calidad” por varios autores y se resalta la definición
de Calidad en salud de Avedis Donavedian. Se presenta la normativa del sistema de garantía
de calidad en Colombia y se examina la percepción de los diferentes actores del sistema.
Luego, en una revisión de las diferentes reformas al sector salud en Latinoamérica, se
destaca que han tenido como eje central la mejoría del sistema a partir del aumento de la
cobertura o fortalecimiento del financiamiento. La reflexión plantea la necesidad de realizar
reformas de fondo, centradas en procesos orientados a introducir cambios sustantivos en
las diferentes instancias y funciones del sector con el propósito de aumentar la equidad
en sus prestaciones, la eficiencia de su gestión y la efectividad de sus actuaciones y, con
ello, lograr la satisfacción de las necesidades de salud de la población, con el indispensable
acompañamiento de la academia, como un articulador del conocimiento en la sociedad.
Palabras clave: Calidad, sistema de salud, reformas. Fecha de aceptación: 26 de marzo de 2010
Fecha de recepción: 4 defebrero de 2010

Abstract

The authors review the concept of quality by various authors, highlighting the definition
of quality in health Donavedian Avedis. We present the rules of the quality assurance
system in Colombia and disscus the perception of different actors in the system.
After a review of the various health sector reforms in Latin America, those that stands out
are the ones that have had the improvement of the system as their axis, from the increased
coverage to the strengthening of financing. The reflection raises the need for fundamental

1
Médico Cirujano, Especialista en Salud Ocupacional y Auditoría Médica. II año Maestría Salud Pu-
blica. Docente- investigador.
Vol. 26, N° 1, 2010
Correspondencia: Universidad Simón Bólivar, carrera 59 Nº. 59 - 92. A.A. 50595. Barranquilla (Colombia). ISSN 0120-5552

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reforms, focusing on processes aimed at introducing substantive changes in the various

sector entities and functions in order to increase equity in their performance, their man-
agement efficiency and effectiveness of its actions and thereby achieving the satisfaction of
the health needs of the population, with the indispensable accompaniment of the academy,
as an articulator of knowledge in society.
Keywords: Quality, health system, reforms.

INTRODUCIÓN proceso cultural y la influencia de los actores

de poder (5, 6, 7). Donabedian (8, 9) define
Una de las estrategias utilizada para dismi- la calidad en salud circunscribiéndola a una
nuir la inequidad en las sociedades contem- propiedad de la atención médica que puede
poráneas ha sido la realización de reformas ser obtenida en diversos grados. Obtener
tendientes a mejorar la calidad de los servicios mayores beneficios con menores riesgos para
de salud. el usuario en función de los recursos disponi-
bles y de los valores sociales imperantes. “La
El concepto de “calidad” proviene del latín atención médica se da como el tratamiento
qualitis, conjunto de cualidades que constitu- que proporciona un profesional de la salud
yen la manera de ser de una persona o cosa, a un episodio de enfermedad claramente
y es sinónimo de cualidad, clase, aptitud, establecido, en un paciente dado, del cual
excelencia, categoría, superioridad (1). El Pe- se originan dos aspectos: el primero, como
queño Larousse Ilustrado define “calidad” como la atención técnica, que es la aplicación de
el conjunto de cualidades de una persona o la ciencia y tecnología para la resolución de
cosa (2). En estas definiciones se concibe la un problema de salud, y el segundo, como la
calidad como un atributo o características que relación interpersonal, que es la interacción
distingue a las personas, a bienes y a servicios. social, cultural y económica entre el profesio-
Según E. Deming, “la calidad es el orgullo nal de la salud y el paciente” (10). Este con-
de la mano de obra”, entendiendo “mano de cepto deja de lado la percepción de calidad
obra” en el más amplio sentido, y agrega que en la salud desde lo colectivo; el mismo está
“la calidad se define en términos de quien la asociado a tradiciones socialmente aceptadas
valora” (3). P. Crosby dice: “La calidad debe en un momento determinado.
definirse como ajuste a las especificaciones y
no como bondad o excelencia”, y J. Juran de- El concepto de gestión de calidad en salud
fine “calidad” como “aquellas características pública lo enmarcamos como estrategias o
que responden a las necesidades del cliente modelos motivacionales, social y cultural-
y la ausencia de deficiencias” (4). mente aceptados, los cuales logran mejorar
los determinantes de salud en la población.
El concepto de calidad en salud es general, Excluimos de esta concepción las acciones
abstracto, tiene un doble carácter, objetivo basadas en procesos coercitivos o meramen-
y subjetivo, y múltiples dimensiones, las te informativos que no logran impactar las
cuales son notablemente influenciadas por el comunidades.

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Salud, un primer paso para la Reforma del Sistema

Uno de los pilares que define la concepción reales a la sociedad del proceso de atención,
de salud en la sociedad está en la cultura, ya que el sistema debe garantizar lo mínimo
que muy bien define Clifford J. Geertz (11) indispensable para brindar una prestación de
como un sistema de símbolos por medio de salud que cumpla con el precepto hipocrático,
las cuales la gente se comunica, perpetúa y “primum non nocere”.
desarrolla sus conocimientos sobre actitudes
hacia la vida. Bernardo Kliksberg (12) lo juzga La calidad de la atención que debe brindar
como un conjunto de valores compartidos una institución de salud es percibida por
por diversos grupos; considera la cultura las características del proceso de atención;
como un factor decisivo de la cohesión social. la relación interpersonal, el contenido de la
En nuestro entorno muchos consideran a la consulta, la duración, acciones clínicas de re-
cultura como una especie de necesidad se- visión y el diagnóstico; por el resultado en su
cundaria, en la cual se debe intervenir luego salud, por las características de la estructura
de solucionar otras necesidades prioritarias. física, humana y organizacional, con y por
condiciones relativas a la accesibilidad (13).

EL SISTEMA DE GARANTÍA DE Los que lean este artículo podrían argumentar

CALIDAD EN COLOMBIA que el sistema de habilitación, base del Siste-
ma Obligatorio de Garantía de Calidad, está
El Sistema de Salud en Colombia, muy car- circunscrito a las condiciones mínimas que
gado de normatividad, estableció el Sistema debe tener el prestador de salud, pero si vemos
Obligatorio de Garantía de la Calidad (SOGC), las variables objeto de control encontramos:
que se instituyó formalmente con la expedi- 1. recurso humano, 2. infraestructura física,
ción del Decreto 2174 de 1996, “Sistema de 3. dotación, 4. medicamentos y dispositivos
Requisitos Esenciales”, remplazado por el médicos, 5. procesos prioritarios, en los que
Decreto 2309 de 2002, y luego el 3 de abril se referencia el manejo interno de los dese-
de 2006 por el Decreto 1011. Esta normati- chos hospitalarios, 6. manejo de la historia
va, si bien presenta avances conceptuales clínica, 7. interdependencia de servicios, 8.
importantes, no se refleja en los resultados sistema de referencia y contrarreferencia de

Cobertura

Sistema de
salud
Atención en Promoción y
salud prevención
Fuente: Referenciada en cita 1

Figura 1. Características de modelos de atención

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pacientes, 9. seguimiento a riesgos. Vemos situación se pueden mencionar las múltiples

entonces que la aplicación del sistema de tutelas presentadas contra las EPS, las quejas
habilitación, pilar básico del SOGC, no está y reclamos, así como las grandes utilidades
generando la garantía mínima de cumplir con que presentan en sus balances anuales estas
el criterio primero de no dañar al usuario o empresas. Las aseguradoras utilizan su po-
a la comunidad. sición dominante en el sistema para realizar
interpretaciones de la norma que limitan el
Si el sistema de habilitación, proceso obli- acceso a los servicios con excesivos trámites
gatorio, cuenta con tantas limitaciones, administrativos, y muestran logros impor-
consideramos innecesario exponer nuestra tantes de tipo cuantitativo que evidencian
percepción del proceso de acreditación, aun más la atención de cantidad antes que
proceso voluntario y que lógicamente debe de calidad.
ser el paso superior en el sistema, luego
del cumplimiento de las normas mínimas En el segundo actor, el prestador de servicios
obligatorias. Esta abundante pero inefectiva de salud, la IPS, también se encuentra una
normalización en salud nos lleva a pensar dicotomía, los que priorizan la vida y los
que estamos muy distantes aún de crear una que anteponen la productividad. Los prime-
cultura de seguridad del paciente, como debe ros desarrollan un modelo de atención con
ser un sistema de salud. calidad con profesionales actualizados, con
remuneración acorde con el mercado laboral;
algunos fomentan la promoción y prevención
LOS ACTORES DEL SISTEMA entre sus usuarios. Cuentan con una cómoda
hotelería y claros procesos de cuidados para
Los actores del sistema, Empresas Promotoras la atención integral en salud.
de Salud (EPS), Instituciones Prestadoras de
Salud (IPS) y usuarios, desde sus diferentes Mientras que las IPS, centradas en la pro-
roles y ópticas en el sistema generan percep- ductividad, se caracterizan por tener claros
ciones de calidad, como parte de su ejercicio procesos de facturación y de admisiones,
dentro del mismo. profesionales concentrados en la cantidad
de usuarios atendidos o procedimientos
En el modelo de atención en salud en Co- realizados.
lombia un actor de gran peso es el asegura-
dor, las empresas promotoras de salud de En cuanto al tercer actor del sistema, tal vez
los regímenes contributivo y subsidiado; a el más débil, el usuario o cliente, su concepto
la luz de ellas se requieren de dos grandes de calidad está ligado a sus expectativas y
variables, como son la satisfacción de los requisitos, por lo cual se ve asfixiado por el
usuarios (calidad) y la rentabilidad propia del sistema; en algunos casos suele contraponer-
proceso productivo de inversión de recursos se el concepto de calidad del usuario al del
para obtener una utilidad. Bueno, lo ideal en profesional de la salud.
el sistema sería el equilibrio entre estas dos
variables, pero todo parece indicar que prima Un usuario puede sentir que no se llenan
más el criterio económico como tal que la sa- sus expectativas cuando en la consulta se le
tisfacción del usuario. Como evidencia de tal ordene suprimir muchos de los alimentos que

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Salud, un primer paso para la Reforma del Sistema

él regularmente ingiere o cuando el médico presentadas, lo cual demuestra pérdida de

le explica las indicaciones o limitaciones de credibilidad en el acto médico.
su tratamiento o, por el contrario, sentirse
satisfecho por las condiciones locativas del El modelo colombiano es percibido como poco
lugar donde le prestaron el servicio, sólo por satisfactorio (15). La eficiencia del sistema fa-
el confort durante el proceso de atención. En lla porque ha derivado en administraciones
algunos estudios realizados en México se onerosas, en demoras innecesarias en el flujo
determinó que la mala calidad de la atención de recursos y en el uso indebido de barreras
en salud fue asociada a los largos tiempos de de acceso, que han dado lugar a resultados
espera y a la deficiencia en las acciones de subóptimos a pesar de la multiplicación de
revisión y diagnóstico (14). los recursos públicos y privados para el sector
(16). por lo anterior el usuario se ve obligado
Pero este actor, que es la razón fundamental a rrecurrir a las acciones de tutela.
del sistema, ha recibido la influencia sistemá-
tica y subliminal de los actores de poder, por La calidad en la atención debe estar enmar-
lo cual ha logrado introyectar las bondades cada en el desarrollo de acciones dirigidas
del sistema asociando accesibilidad con la a obtener una mejor calidad de vida para
obtención de un carnet, o calidad con la pres- la población, y esto se logra ubicando en el
tación de salud en una institución habilitada. centro del proceso como prioridad básica el
ser humano, en nuestro caso, al usuario. En
Ocasionalmente se nota cómo algunos humo- otras palabras, tratar de humanizar la salud.
ristas satirizan la calidad en la atención médi-
ca identificando los tratamientos formulados ¿Pero dónde quedan las acciones colectivas?
repetitivamente para las diferentes dolencias ¿Hacia dónde se dirigen las estrategias de

Tabla 1
Registro de tutelas - totales y por derecho a la salud 1999 - junio de 2003

Radicado Tutelas que

Tasa de Tasa de
Total tutelas invocan el
Año Part. % crecimiento crecimiento
Desde Hasta (por período) derecho a la
total** en salud**
salud
1999 194.672 280.985 86.313 21.301 24,7% N.A. N.A.
2000 280.986 412.750 131.764 24.843 18,9% 52,7% 16,6%
2001 412.751 546.023 133.272 34.319 25,8% 1,1% 38,1%
2002 546.024 689.911 143.887 42.734 29,7% 8,0% 24,5%
2003* 689.912 759.999 70.087 22.163 31,6% -2,6% 3,7%
TOTAL 565.323 145.360 25,7%
Fuente: Corte Constitucional.
* Corte a junio de 2003.
** Tasa de crecimiento proyectada a 2003.

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mejoramiento de la salud pública? La calidad SISTEMAS DE SALUD EN

en salud no es sólo atención asistencial. Aquí LATINOAMÉRICA
se nota cómo los responsables del direccio-
namiento de acciones de salud para lograr Para revisar el concepto de calidad en salud
cambiar la conducta colectiva se desprenden en Colombia se requiere tener una noción de
de la responsabilidad política para endo- lo que hacen los países vecinos con respec-
sársela al ciudadano, generando acciones to a la calidad en salud, es necesario hacer
coercitivas o saturando de información por una revisión de las políticas que se tienen al
medios masivos de comunicación, sin evaluar respecto. Latinoamérica presenta diferentes
el impacto que podrían tener esas acciones en modelos de prestación de servicios de salud,
las comunidades. Y ante la queja del usuario, y en ese contexto es conveniente conocer las
lo presentan como un ser poco responsable diferentes experiencias para alcanzar una
de asumir su autocuidado. visión general de las mismas, a fin de poder
evaluarlas, y de ser posible, implantarlas
El logro más importante de esta reforma a la en nuestro país con el ánimo de mejorar el
salud en Colombia es el aumento de la cober- sistema actual.
tura, pero, en realidad, lo que ha aumentado
es el número de carnetizados. Entonces hay En algunos países los cambios se vienen de-
aumento de la cobertura pero sin equidad, sarrollando a partir de negociaciones políticas
lo cual se evidencia en la conformación de 3 complicadas, toda vez que el derecho a la
grupos con diferentes planes de beneficios: los salud como derecho de ciudadanía integra
vinculados, los del régimen subsidiado y los el elenco de beneficios posibilitados por las
del contributivo; esta debilidad encuentra un políticas sociales y compone el imaginario y
indicador válido en el porcentaje de tutelas la conciencia colectiva de la población (17).
que se presentaron entre 1999 y 2003 para ac-
ceder al derecho a la salud, que fue del 25.7%, Se han seleccionado algunos países como Ar-
lo que equivale a un total de 145.360 tutelas. gentina, Brasil, Chile, Cuba, Ecuador, México,
Paraguay, Puerto Rico y Venezuela, donde se
Recientemente, bajo el Estado de Emergencia muestran diferentes modelos con estrategias
Social que se declaró con el Decreto 4975 de 23 para lograr la calidad de atención en salud.
de diciembre de 2009, se expidieron 10 decre-
tos con fuerza de Ley (decretos 126 a 135 de Argentina se distinguió durante muchos años
21 de enero de 2010), con los cuales se realizó por la eficiencia y calidad de su sistema de
una reforma del sector Salud, buscando así salud, pero hace ya largo tiempo que el área
aliviar principalmente la crisis financieras del ha venido disminuyendo sus capacidades y
mismo que no fueron solucionadas en la Ley enfrenta problemas cada vez más graves (18).
1122 de enero de 2007, que modificó la Ley Encontramos un sistema que se ha caracte-
100 de 1993. Estos decretos alivian la situa- rizado por ser heterogéneo con respecto a la
ción financiera, pero están muy lejos de ser cobertura, las características de la población
una solución de fondo para lograr un mejor atendida y las fuentes de financiamiento (19).
sistema de salud, centrado en la necesidad de En 1997 se transfirieron los hospitales a las
la población, con un modelo costo - eficiente provincias y de éstas a los municipios. La polí-
y financieramente sostenible. tica de reforma del sector de la salud pretende

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Salud, un primer paso para la Reforma del Sistema

lograr la hegemonía del sector público sobre a los diferentes servicios públicos y privados
los otros, con plena vigencia del derecho a la (20).
salud, con requisitos de equidad, solidaridad,
eficacia, eficiencia y calidad, cobertura a toda Entre los aspectos positivos de este sistema
la población y descentralización. podemos mencionar:

Como todo nuevo sistema, puede generar • La participación social, aunque hay es­
impactos positivos y negativos en la pobla- tudios que cuestionan las diferencias
ción atendida. Entre los aspectos positivos entre los formuladores de las políticas
se pueden mencionar: de salud y la población usuaria, pues se
implementan estrategias de participación
• Proceso de descentralización. que no toman en cuentan las formas or-
• Establecimiento de la normativa para los ganizativas de los grupos sociales (21).
Hospitales de Autogestión (HPA); cuyo • Descentralización administrativa y fi-
principal efecto es que pueden facturar nanciera.
a la población con cobertura social, esta- • Participación comunitaria/control so-
blecer convenios, utilizar los recursos por cial –principio que es más efectivo con
la venta de los servicios para incentivar la implantación del SUS– a través de los
la productividad y eficacia del personal. Consejos de Salud (nacional, estatales y
• Libre elección de los afiliados. locales); con participación de los traba-
• Programa Médico Obligatorio (PMO), lo jadores de salud en estos consejos.
equivalente al Plan Obligatorio de Salud
en Colombia (POS). Aspectos negativos del SUS:

Como aspectos negativos para la población • Priorización de los servicios básicos de

consideramos: salud con énfasis en programas de deter-
minados sectores, bajas inversiones en los
• La inequidad en la prestación de los ser­ servicios secundarios y terciarios, lo cual
vicios. dificulta los principios de universalidad,
• La inestabilidad laboral en relación con equidad e integralidad.
la ley de flexibilización del trabajo. • Dificultad para mantenerlo financiera-
mente.
En Brasil, a pesar de la promulgación de la
Constitución de1988, que instituyó el Sistema Chile tiene un sistema de salud mixto, com-
Único de Salud (SUS), en el que se garanti- puesto de fondos y prestadores tanto públicos
zan todos los principios de universalidad, como privados, liderado por el Ministerio
equidad e integralidad de la atención, con de Salud, el cual tiene como tarea el diseño
principios operativos de descentralización de políticas y programas, la coordinación de
política, administrativa, jerarquización y las entidades del área, la supervisión, la eva-
control social, hay, en realidad, tres tipos de luación y el control de las políticas de salud.
financiamiento (seguros y planes privados,
seguridad social y gobierno), lo que determi- En el sistema público existe un seguro social
na la desigualdad de acceso de la población de salud administrado por el Fondo Nacio-

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nal de Salud (Fonasa) y el sistema de salud Hay poco estímulo para los trabajadores del
privado está conformado por las Empresas sector, y esto genera la migración de profe-
de Administración de Salud (ISAPRE) (22). sionales a otros países.

Fue a partir de 1990 cuando se dio prioridad En Ecuador, el modelo de salud está so-
a un proceso de fortalecimiento del sistema portado en el Aseguramiento Universal en
de salud, estableciendo como objetivo central Salud (AUS). Delimitado por dos grandes
promover la equidad y la calidad en el acceso macropropuestas (27):
a la atención de salud (23).
• Incrementar de un 20% al 100% la cober-
Además, el modelo chileno de calidad en tura en salud.
atención en salud es considerado hoy por hoy • Competencia médica, excelencia, integra-
como punto de referencia de un pluralismo lidad y calidad de la atención en salud.
estructurado, lo cual significa una verdadera
innovación en la reforma de los sistemas de El sistema de Aseguramiento Universal y
salud de América Latina (24). Salud contempla prestar servicios de pro-
moción, prevención y recuperación de la
Cuba, debido al desarrollo de la salud pú- salud, tomando en cuenta las capacidades
blica tanto en extensión como en cobertura, diferenciales de pago de las personas o fa­
ha permitido la introducción de complejas milias, como aporte complementario al fi-
tecnologías y nuevos modelos de atención. nanciamiento. Sistemas Descentralizados de
El sistema de salud cubano se mantiene en Salud y Modelos de Autonomía de Gestión
constante transformación, sobre todo incre- de Servicio (28).
mentando las acciones preventivas, traba-
jando sobre la variación de los patrones de Este sistema debería ser muy positivo para la
consumo, incidiendo en los hábitos de vida población, aunque, en realidad, se encuentran
que pueden reducir un grupo de enferme- algunos resultados negativos:
dades (25).
• Los avances registrados no reportan gran-
El sistema cubano tiene como principios: des cambios en los indicadores de salud
salud como un derecho del pueblo y respon- y en el funcionamiento de los servicios.
sabilidad del Estado, cobertura universal, • El acceso y la calidad de la atención se
servicios con carácter gratuito, activa parti- ha deteriorado debido a una baja tasa
cipación de la comunidad en los programas de crecimiento económico, problemas de
de salud y atención de carácter integral (26). tipo estructural que se han agravado por
las crisis sociales y políticas.
El sector de la salud tiene muchos aspectos
positivos para la población. Sin embargo, En México, el sistema de salud tiene como
en este momento está teniendo dificultades objetivo establecer instrumentos que promue-
debido a la difícil situación económica que van la calidad y la eficiencia de los servicios
repercute directamente en la carencia de re- de salud, ampliar la cobertura de la seguridad
cursos materiales y lesiona a los trabajadores social, acelerar y profundizar la descentrali-
del sector. zación, extender la cobertura de servicios a

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Salud, un primer paso para la Reforma del Sistema

las zonas urbanas y rurales pobres, a través Lo negativo:

de un paquete básico de servicios (29).
• Deterioro en las condiciones de trabajo
La cobertura efectiva en general va desde de los profesionales de la salud.
54% en Chiapas hasta 65% en el Distrito Fe- • El suministro inadecuado de equipos y
deral. Y se plantea trabajar en lograr brindar materiales tanto desde el punto de vista
servicios de calidad y no sólo en ofrecer la cualitativo como cuantitativo, lo que di-
disponibilidad del servicio (30). ficulta la atención libre de riesgos.

La reforma ha permitido un incremento sig- Puerto Rico basa todo su sistema en el sector
nificativo en la inversión pública en salud, privado, por considerar que tiene mejores
al tiempo que realinea los incentivos para recursos y calidad de servicios. Lo positivo: el
garantizar una atención de mayor calidad aumento del número de proveedores médicos
técnica e interpersonal (31). en el sector privado para la atención de la po-
blación de escasos recursos económicos (34).
Este modelo ha representado avances impor-
tantes, con un amplio apoyo social, pero es Resalta como negativo falta de continuidad
necesario que dichos cambios no lesionen los del cuidado debido a los cambios en las com­
principios de equidad, calidad y eficiencia. pañías aseguradoras.
Otro elemento que se debe destacar es la
competencia entre los proveedores, lo cual En Venezuela, los cambios políticos han ge-
prioriza la calidad como estrategia de com- nerado importantes inversiones en el sector
petitividad. salud, fortaleciendo la atención primaria, pero
como negativo se resalta las condiciones de
En Paraguay, el sistema centra su desarrollo los profesionales de la salud, remplazados
y el fortalecimiento del Sistema Nacional en algunos casos por médicos cubanos (35).
de Salud, a fin de incorporar los valores de: Algunos autores venezolanos cuestionan la
equidad, solidaridad, atención integral a la política de salud de no cumplir con lo urgen-
población, eficacia y eficiencia, calidad, libre te, y muchos menos con lo importante (36).
elección, planes y prestadores, complementa-
riedad pública y privada, descentralización,
participación y control social (32). CONCLUSIÓN

Este sistema presenta una situación alentado- Esta revisión de los diferentes modelos de
ra, ya que desde la presentación del proyecto salud en relación con la calidad de atención
de la Ley 1032/96, que creó el Sistema Nacio- prestada lleva a reflexionar sobre la necesidad
nal de Salud, las gobernaciones y municipali- de generar modelos de calidad de atención
dades han conformado Consejos Regionales y centrados en el ser humano, priorizando la
Locales de Salud, que constituyen la primera salud, sin dejar de lado la cobertura, que
expresión formal de participación social en como se ha visto, es la meta única de muchos
la administración de la atención a la salud modelos.
pública (33).

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 Adalberto E. Llinás Delgado

La calidad técnico-científica de los profesio- 2. García-Pelayo R. Pequeño Larousse Ilustra-

nales de la salud es una de las variables más do. Buenos Aires: Larousse; 1987.
importantes en un programa de garantía y 3. Deming WE. Qualidade: A revoluçao da Ad-
mejora de la calidad, principalmente por ministraçao. Rio de Janeiro: Marques Sarai-
aumentar el uso eficiente de los recursos, va; 1990. p. 124-135.
4. Munro-Faure L, Munro-Faure M. ¿Qué
reducir el riesgo de lesiones asociados con
po­de­mos aprender de los gurúes de la ca-
los servicios de salud ofrecidos y, de paso,
lidad? En: Munro-Faure L, Munro-Faure
aumentar la satisfacción del paciente-usuario M. La calidad total en acción. Barcelona: Fo-
en sus demandas. lio; 1994. p.17-33.
5. Fundación Avedis Donabedian editores,
El trabajo de reorganización de un modelo Actas del I Simposio Nacional sobre Calidad
de salud centrado en la calidad es un impe- de la Atención Médica. Argentina; 1993.
rante ético, que debe partir de la academia, 6. Asociación Argentina de Cirugía, edito-
con amplia participación ciudadana (37). res. Parámetros para la Evaluación, Catego-
Existen diferentes modelos de calidad en la rización y Acreditación de los Servicios de
atención en el terreno de las organizaciones Cirugía General. Buenos Aires: AAG; 1985.
de servicios, ISO 9001-2000 (38) y EFQM, un 7. Calidad y Costo de la Atención Médica.
modelo no prescriptivo y, por tanto, no es- Boletín de la Academia Nacional de Medicina.
Buenos Aires: Estudio Sigma; 1992.
pecifica la metodología que debe emplearse
8. Llinás A. Manual de auditoría y gestión de
para la evaluación de los resultados (39),
calidad en salud: El modelo Plecoser. Barran-
instrumentos como el SERVQUAL, el cual se quilla: Universidad Simón Bolívar; 2006.
fundamenta en cumplir las expectativas del 9. Donabedian A. A Guide to Medical Care
cliente (40). El PLECOSER es un instrumento Administration. Medical Care Appraisal –
que puede ayudar a los servicios de salud Quality and Utilization. American Public
para mejorar la calidad de sus servicios. Este Health Association; 1969. p. 2.
instrumento permite diseñar estrategias que 10. Donabedian A. Quality assurance in our
ayuden a los diferentes actores del sistema a health care system. En: Donabedian A.
lograr un impacto positivo en los usuarios. Quality assurance and utilization review;
Y a partir de estos instrumentos, y con la 1986. p. 6-12.
academia como generador y articulador del 11. Geertz C. El impacto del concepto de
conocimiento, fijar un punto de partida para cultura en el concepto del hombre [en
línea] 2009 [5 de junio 2009]. URL dispo-
el rediseño del sistema de salud.
nible en: http://inicia.es/de/cgarciam/
geertz01.htm
Conflicto de interés: nínguno.
12. Kliksberg B. Capital social y cultura: Claves
olvidadas del desarrollo. Buenos Aires: Insti-
Financiación: Universidad Simon Bólivar. tuto para la Integración de América Lati-
na y el Caribe; 2000.
13. Varo J. Gestión estratégica de la calidad en
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tión hospitalaria. Madrid: Díaz de Santos;
1. Llinás A. Manual de auditoria y gestión de 1993.
calidad en salud: El modelo Plecoser. Barran- 14. Ramírez Sánchez, TJ y Nájera Aguilar P.
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