Actividad de Aprendizaje 1

Actividad de aprendizaje 1
Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”
El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de
manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como
asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera.
Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un

plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita
mejorar la experiencia del servicio. Para desarrollar esta evidencia tenga en
cuenta lo siguiente:
 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus

actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el
vencimiento del mismo).
1. Identificar las necesidades y malestares crediticios del deudor o cliente para

solventar la situación.
2. Se debe mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con la finalidad

de hacerlo sentir con más compromiso
3. Observación y negociación con el cliente a fin de tener mejores respuestas.
4. Tratar en lo posible de renegociar deudas, sin mencionar congelamientos de

créditos, ni latas tasa de morosidad
 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno
del crédito concedido.
Un crédito es una operación financiera en la cual un acreedor (el que presta el

dinero) le otorga unidades monetarias a otro (deudor), a cambio de una tasa de
interés. Todo esto, con la finalidad de obtener un rendimiento sobre el dinero
prestado.
En ese sentido, los riesgos de dicha operación pueden ser los siguientes:
-Imposibilidad de retorno de los intereses esperados.
-No retorno del capital otorgado
-Conflictos personales entre el acreedor y el deudor

-La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de
bienes no metálicos.
La idea es generar condiciones de seguridad de que se recuperará el dinero de

alguna u otra forma.
Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta
en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un
ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA:
1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e

inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.
2. ATENCION AL MOROSO: Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y

manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido.
3. ESCUCHA ACTIVA: tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
4. COORDINACION Y NEGOCIACION: No hablar de altas tasas de morosidad, ni

de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de
quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas yherramien
tas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación
más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en
cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
 Segmentos- clientes
 Canales
 Productos
 Tecnología
 Gente
 Medición de desempeño
Adoptar Estrategias proactivas para tratar la morosidad antes que comience el

problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la
morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la
buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de

cobranza
-Tratar quejas y reclamos oportunamente
-Utilizar el refuerzo positivo

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El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus

1. Identificar las necesidades y malestares crediticios del deudor o cliente para

2. Se debe mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con la finalidad

3. Observación y negociación con el cliente a fin de tener mejores respuestas.

4. Tratar en lo posible de renegociar deudas, sin mencionar congelamientos de

Un crédito es una operación financiera en la cual un acreedor (el que presta el

-Imposibilidad de retorno de los intereses esperados.

-No retorno del capital otorgado

-Conflictos personales entre el acreedor y el deudor

La idea es generar condiciones de seguridad de que se recuperará el dinero de

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA:

1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e

2. ATENCION AL MOROSO: Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y

4. COORDINACION Y NEGOCIACION: No hablar de altas tasas de morosidad, ni

Adoptar Estrategias proactivas para tratar la morosidad antes que comience el

-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de

-Tratar quejas y reclamos oportunamente

-Utilizar el refuerzo positivo

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