Mapa de Procesos

¿Qué es un mapa de procesos?
La definición de los mapas de procesos de una empresa u organización se

contempla durante la elaboración de su plan estratégico corporativo, con el
objetivo de conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el
desempeño de los procesos y las actividades en los que se halla involucrada,
prestando una atención especial a aquellos aspectos clave de los mismos.
El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente, en lo que se

conoce como diagramas de valor, combinando la perspectiva global de la
compañía con las perspectivas locales del departamento respectivo en el que se
inscribe cada proceso. Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de consensuar la
posición local y el desempeño concreto de dichos procesos con los propósitos
estratégicos corporativos, por lo que resulta imprescindible identificarlos y
jerarquizarlos en función de su definición específica.
Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso

entre todos los trabajadores y así identificar las interrelaciones de cada uno de los
grandes bloques (estratégico, operativo y soporte).
Mapa de procesos: definir los procesos de

una empresa
A grandes rasgos, podemos identificar 3 tipos de procesos en cualquier compañía
u organización. Consiguientemente, la definición de los correspondientes mapas
de procesos deberá adaptarse a las peculiaridades que reviste cada caso:
 Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de

dirección y gerencia, y atiende principalmente a procesos de gran calado
estratégico que condicionan la definición y la consideración de los demás
procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte para la toma de
decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a
mejorar la perspectiva del cliente.
 Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la
organización con sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la
satisfacción de sus necesidades. En este tipo de procesos hallamos, por
ejemplo, los implicados en el diseño, la planificación y la supervisión de
la estrategia comercial, de las cadenas de suministros y de los proyectos
logísticos, entre otros. El desarrollo y la definición del mapa de procesos
para esta tipología debe realizarse de un modo especialmente meticuloso,
identificando cada proceso en el punto final de su recorrido (la prestación
del servicio o producto al cliente), y trazando en sentido inverso una línea
que nos lleve hasta su punto de inicio indicando tareas, actividades y
subprocesos que directa o indirectamente dependan de él.
 Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo,

complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos
menores des de un punto de vista estratégico y corporativo, condicionan
enormemente el desempeño de procesos superiores y determinan en muchos
casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los procesos
relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas,
las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del personal
son algunos ejemplos que encajan en esta consideración.
Mapa de procesos ISO 9001

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en
la elaboración de una ficha por cada proceso identificado —en la que se
relacionan los aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo
conforman—, el establecimiento de unos indicadores de desempeño que permitan
monitorizarlo y evaluarlo, y un diagrama que lo sitúe en el lugar que le
corresponde según importancia, peso específico y relevancia estratégica dentro
del entramado corporativo general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO
9001 por lo que, comúnmente, también se le puede llamar mapa de procesos
9001.
Mapa de procesos calidad: motivos por
los que hacerlo
Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver
cómo pueden ayudar estos a que una organización alcance sus objetivos.
 Ayuda a definir una estructura coherente de la organización,

estableciendo en todo momento la jerarquía en la misma.
 Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a
incrementar la calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.
 Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde
un punto de vista interno y externo.
 Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe
velar por su cumplimiento.
 Permite conocer el estado actual de la empresa y emplear éste como
punto de partida para implementar mejoras, tanto a nivel general como en
departamentos o áreas específicas.
 Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza
cada trabajador, detectando así ineficiencias o necesidades de personal en
cada uno de los procesos plasmados.
 Es una buena manera de orientar a nuevos empleados a colaboradores.
 Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes el
cambio.
 Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el
trabajo en pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.
Cómo hacer un mapa de procesos paso a

paso
Una vez explicado en el apartado anterior el mapa de procesos definición según
tipologías es el momento de abordar el cómo hacer un mapa de procesos paso a
paso:
1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por
actores a todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte
de la empresa de uno u otro modo.
2. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se
sigue en el proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a
qué se dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos
clave y es lo que plasmaremos en este segundo punto.
3. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal
requiere de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos
procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este punto.
4. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos
estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la
empresa: marketing, nuevos productos, contabilidad…
5. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y
establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo
quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia para
el desarrollo de la actividad.
Cabe mencionar que lo explicado anteriormente de cómo elaborar un mapa de

procesos sirve tanto para el mapa de procesos supply chain, así como para
empresas que precisen de mapa de procesos industriales, es decir, los pasos a
seguir en todo tipo de mapa de procesos para empresas es siempre el mismo
únicamente matizando algunos detalles.

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La definición de los mapas de procesos de una empresa u organización se

El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente, en lo que se

Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso

Mapa de procesos: definir los procesos de

 Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de

 Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo,

Mapa de procesos ISO 9001

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