Definición de Servicio Al Cliente en El Campo de La Salud

Definición de servicio al cliente en el
campo de la salud
Ser un paciente de cuidado de la salud es una situación difícil. No sólo
tienes que pensar en los problemas de salud, también eres atacado con
terminología médica desconocida, los trámites y las facturas. De
acuerdo con un artículo publicado en septiembre de 2006, por la
Asociación de Administración Financiera del Cuidado de la Salud,
mantener relaciones de éxito con los pacientes es tan importante como
la calidad y el valor de la atención que una organización de salud ofrece
Significado
La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras
industrias, porque los clientes son los destinatarios de los servicios
médicos que son críticos para su salud. Un sentido de urgencia impera
en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que los
pacientes están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de
atención de salud. Un aspecto que las organizaciones de atención
sanitaria deben tener en cuenta, es que los pacientes pueden comparar
precios de los servicios médicos. Si un paciente tiene una experiencia
de servicio a la cliente negativa en un hospital, es posible que ese
paciente se vaya a otra parte. Como tal, las organizaciones de atención
de salud deben trabajar duro y ser innovadoras sobre cómo pueden
mantener buenas relaciones de servicio al cliente con sus
consumidores.
Necesidades de los pacientes
Según el artículo de 2006 de David C. Hammer de la Asociación de
Salud de Gestión Financiera, explica que, en la industria de cuidado de
la salud de hoy en día, los pacientes están exigiendo más transparencia
a la hora de recibir sus servicios médicos, así como están buscando las
maneras más fáciles y más eficientes de gestionar sus facturas y
asistencia con acceso a los recursos médicos. En respuesta a la
afluencia de los avances tecnológicos que tienen lugar en el campo de la
salud, cada vez más las organizaciones están encontrando formas de
racionalizar la información y la creación de sistemas que pueden
beneficiar a los pacientes, tales como los sistemas de gestión de
información del paciente. Esto, a su vez, puede mejorar el servicio al
cliente en el campo de la salud.
Accesibilidad
Parte del desarrollo de una relación de servicio a la cliente positiva
entre los pacientes y las organizaciones de atención de salud puede
hacerse aumentando la accesibilidad de una organización a sus
clientes. Hacer que los pacientes se comuniquen con sus
representantes de salud de una forma más fácil puede ser satisfactorio.
Debido a todas las ventajas y desventajas que participan en la industria
médica, los pacientes pueden tener preguntas sobre cualquier asunto
de su tratamiento, desde las recetas médicas hasta las facturas. Ser
capaz de comunicarte con tus proveedores de atención médica con
facilidad es un activo del servicio al cliente que los pacientes valorarán.
Opciones de facturación sin papel
Los sistemas de facturación electrónica han jugado un papel
importante en los esfuerzos de servicio al cliente de la industria de la
atención de la salud. Estos sistemas proporcionan a los pacientes la
posibilidad de iniciar una sesión en el sitio web de su proveedor de
cuidado de salud y que puedan accesar a su información de facturación
personal. De acuerdo con una actualización por parte de IBM, los
centros de salud, tales como Novant Salud, están desarrollando
maneras para hacer más fácil que los pacientes puedan pagar las
cuentas y administrar sus gastos médicos. Tener acceso en línea a las
facturas ayuda a los pacientes a entenderlas, y pueden estar más
dispuestos a pagarlos. Los pacientes pueden obtener respuestas
rápidas y a su alcance a sus preguntas de pago y de facturación, que
pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente que un paciente
tiene.
Proporcionar recursos educativos
Otra forma en que las compañías de cuidado de la salud pueden
asegurar las relaciones de servicio al cliente positivas con los pacientes,
es de proporcionar a los pacientes con los recursos educativos. El
artículo de 2006 de David C. Hammer de la Asociación de Salud de
Gestión Financiera, explica que los pacientes no siempre saben cómo
manejarse dentro del sistema médico y, no son conscientes de la
información y los recursos que están disponibles para ellos.
Proporcionar recursos educativos para los pacientes es una buena
práctica de servicio al cliente, ya que puede hacer que el paciente se
sienta valorado y apoyado con su cuidado.
Los proveedores de atención médica cuentan con diferentes tipos de

comunicación para la salud cuando interactúan con los consumidores.
Como los costos en salud aumentan, los pacientes exigen información
oportuna, precisa y sensible. Del mismo modo, los profesionales
médicos esperan resultados tangibles de sus campañas de
mercadotecnia que han crecido más agresivamente debido a la
vanguardia de la competencia. Las herramientas de comunicación se
han convertido en agentes de cambio, como es el caso de los
comentarios del paciente que conducen a mejoras en el servicio o los
folletos que promueven estilos de vida saludables.
Consultiva
Las conversaciones cara a cara entre el médico y el paciente requieren
de habilidades específicas de comunicación, especialmente durante la
entrega de malas noticias, según un estudio realizado en el año 2008
por el Instituto Holandés para la Investigación en Servicios Sanitarios,
que fue publicado por el "Journal of Clinical Oncology". La capacidad
de un paciente de recordar la información se reduce significativamente
cuando recibe un informe negativo. Algunos médicos utilizan la
"fragmentación y control", o informes de Medicina Moderna,
entregando la información y luego haciendo preguntas para determinar
si el paciente ha comprendido las noticias.
Preventiva
La prevención efectiva y el control de la enfermedad implica algo más
que folletos llenos de información y sitios web, según el Instituto
Nacional del Cáncer. En su lugar, el contenido debe estar basado en la
investigación que define el problema, el público, y los mejores canales
para llegar a ese grupo. Una campaña exitosa influye en el
comportamiento para que los consumidores tomen posesión de su
bienestar. Por ejemplo, al enviar correos masivos a las mujeres para
promover las mamografías con descuento, aumentan las posibilidades
de la detección temprana del cáncer de mama.
De satisfacción
Las instalaciones médicas se enfrentan a una presión feroz para retener
a los pacientes y atraer a nuevas personas. Un factor crucial para la
venta de los servicios es la captura y la promoción de la experiencia del
paciente, de acuerdo con el sitio web de Estrategias de Éxito en el
Cuidado de la Salud. En las encuestas de satisfacción del cliente se les
pide a los pacientes que respondan sinceramente algunas preguntas
para que el personal médico pueda mejorar la calidad de su servicio.
Además de implementar los cambios, los profesionales de la salud dan
a conocer las áreas en las que recibieron altas calificaciones de sus
pacientes, con la esperanza de atraer a nuevos clientes.
De crisis
La comunicación de crisis en la industria de la salud hace o deshace la
reputación de una organización dentro de la comunidad, dice el Centro
de Salud Rural de la Universidad de Dakota del Norte. El centro en
línea de herramientas para la comunicación aconseja que cada centro
médico elabore un programa de preparación de emergencia que
designe un portavoz principal y un sitio web para utilizar durante una
crisis. Estas comunicaciones de salud requieren un tono de autoridad y
de compasión. La confianza es fundamental para conseguir una
comunidad unida en tiempos de ansiedad y las autoridades deben
admitir cuando no saben algo.
Las estrategias de las grandes farmacéuticas y las
grandes aseguradoras
La publicidad masiva sigue siendo la manera más eficaz y eficiente de
transmitir un mensaje al mayor número de personas. Tanto las grandes
compañías de seguros como las grandes farmacéuticas utilizan la
publicidad de masas como un canal de comercialización primaria. Las
compañías farmacéuticas utilizan principalmente la televisión y las
revistas mientras que las aseguradoras tienden a utilizar el correo
directo principalmente y la televisión en menor medida.
Uno de los requisitos de publicidad de medicamentos es la divulgación
de los potenciales efectos adversos del uso del producto farmacéutico
en el anuncio. En la impresión, se requiere que los vendedores
proporcionen información muy detallada sobre el producto, incluyendo
composición química, el uso y los efectos secundarios adversos, justo al
lado de los beneficios positivos del uso de la droga. En los medios de
radiodifusión, debido a limitaciones de tiempo, los fabricantes sólo
tienen que verbalizar los efectos secundarios adversos. Una lista de
efectos secundarios negativos muy larga puede disuadirlo de utilizar el
medicamento. En tal situación, los vendedores tienen que sopesar si
deben hacer la publicidad directamente a los consumidores o sólo a los
médicos.
Estrategias de los médicos y de los hospitales
Los médicos locales y los hospitales utilizan medios como periódicos o
revistas de la comunidad regional para que los consumidores estén
conscientes de su especialidad médica y su ubicación. Algunas
prácticas de los doctores y de los hospitales se basan en iniciativas de
relaciones públicas como el golf de caridad local o los eventos de
maratón para crear conciencia. Las ferias de salud locales también
suelen ser atendidas por los vendedores locales de salud, a pesar de que
son a menudo financiadas por los grandes proveedores de productos
farmacéuticos o de seguros. El objetivo es conseguir estar justo en
frente de un grupo de pacientes, la realización de pruebas de detección
simples de salud como el colesterol y los niveles de presión arterial y
sugerir el seguimiento en sus instalaciones locales cuando sea
necesario. Las ferias de salud suelen planificarse para que coincidan
con otros eventos locales como desfiles y ferias callejeras que atraen a
una gran cantidad de tráfico a pie.
Marketing online
Internet ha demostrado ser una herramienta muy valiosa para todos
los vendedores de la salud. Los médicos locales utilizan la publicidad
en línea o presentaciones a los motores de búsqueda y directorios para
asegurarse de que sean encontrados en una búsqueda en la web local.
Los hospitales también tienen presencia en línea en los sitios web que
actúan como folletos digitales.
Las compañías farmacéuticas y aseguradoras establecen sitios web,
tanto para los médicos como para los pacientes. Internet permite a los
fabricantes de medicamentos explicar una enfermedad a fondo,
utilizando las representaciones y los casos de pacientes de la vida real,
para dar respuestas a las preguntas más frecuentes y ofrecer un medio
para ponerse en contacto con el fabricante, una compañía de seguros o
un médico local. Los sitios web de aseguradoras ofrecen descripciones
detalladas de los planes, la cobertura y los beneficios.

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