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    Atencion y Reclamos PDF

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    frankkenny ramirez gutierre
    Este documento describe los tipos de requerimientos de atención al cliente, como consultas y solicitudes, y explica las diferencias entre quejas y reclamos. Además, detalla los canales disponibles para presentar requerimientos, quejas y reclamos, la información necesaria para hacerlo, los plazos de respuesta, y los pasos a seguir si no se está de acuerdo con la respuesta recibida.

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    frankkenny ramirez gutierre
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    Este documento describe los tipos de requerimientos de atención al cliente, como consultas y solicitudes, y explica las diferencias entre quejas y reclamos. Además, detalla los canales disponibles para presentar requerimientos, quejas y reclamos, la información necesaria para hacerlo, los plazos de respuesta, y los pasos a seguir si no se está de acuerdo con la respuesta recibida.

    Título original

    atencion_y_reclamos.pdf

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    Este documento describe los tipos de requerimientos de atención al cliente, como consultas y solicitudes, y explica las diferencias entre quejas y reclamos. Además, detalla los canales disponibles para presentar requerimientos, quejas y reclamos, la información necesaria para hacerlo, los plazos de respuesta, y los pasos a seguir si no se está de acuerdo con la respuesta recibida.

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    Este documento describe los tipos de requerimientos de atención al cliente, como consultas y solicitudes, y explica las diferencias entre quejas y reclamos. Además, detalla los canales disponibles para presentar requerimientos, quejas y reclamos, la información necesaria para hacerlo, los plazos de respuesta, y los pasos a seguir si no se está de acuerdo con la respuesta recibida.

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    ATENCION AL CLIENTE

    ¿QUÉ ES UN REQUERIMIENTO DE ATENCION?


    Es una comunicación realizada por el cliente o usuario, mediante la cual busca una acción
    concreta por parte de la empresa que le permita subsanar su pedido.
    Los requerimientos comprenden la atención de:
    CONSULTAS: Comunicaciones por la que se busca que la empresa proporcione
    determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda
    relacionada a la operación realizada, producto o servicio.
    SOLICITUDES: Poner a disposición información que la empresa posee sobre la relación
    que mantiene con los usuarios o clientes.

    ¿QUÉ ES UNA QUEJA?


    Es una disconformidad reportada por el cliente, usuario o representante legal debidamente
    acreditado; frente a una mala atención del proveedor, pero que no guarda relación directa
    con el producto o servicio adquirido. Por ejemplo: los servicios higiénicos del concesionario
    no se encuentran en buen estado, una mala atención del personal, etc.

    ¿QUÉ ES UN RECLAMO?
    Es una disconformidad reportada formalmente por un cliente, usuario o representante legal
    debidamente acreditado, con el que se mantiene una relación de consumo y que está
    directamente relacionado con el producto adquirido o servicio prestado.

    ¿A TRAVÉS DE QUE CANALES PODRÁS EXPONER TUS REQUERIMIENTOS,


    QUEJAS Y/O RECLAMOS?

    Podrás presentar tus requerimientos, quejas y/o reclamos a través de los siguientes canales:

    • Presencialmente o por escrito en el Concesionario donde cotizaste, compraste o


    realizaste el servicio de mantenimiento y/o reparación del vehículo. Este trámite
    también podría realizarlo un tercero acreditado con un poder legalizado
    notarialmente y con copia del DNI del propietario.

    • Llamando a ALO KIA 630-7210.

    • A través de la Página web de KIA

    https://www.kia.com/pe/util/customer-center/contact-us.html
    ATENCION AL CLIENTE

    ¿QUÉ INFORMACION DEBES INCLUIR PARA PRESENTAR UN


    REQUERIMIENTO DE ATENCION, QUEJA Y/O RECLAMO?

    • Nombre y Apellidos del Propietario o Usuario del vehículo


    • Tipo y Numero de Documento de Identidad
    • Dirección actual
    • Teléfonos (celular y/o fijo)
    • Correo electrónico
    • Modelo del vehículo
    • Marca del vehículo
    • Kilometraje del vehículo
    • Placa del vehículo
    • VIN del vehículo

    ¿EN CUANTO TIEMPO RECIBIRAS UNA RESPUESTA DEL REQUERIMIENTO


    DE ATENCION, QUEJA Y/O RECLAMO REPORTADO?

    Dependiendo de la naturaleza del caso, los plazos de atención son los siguientes:

    • REQUERIMIENTO – 05 día útiles. Este plazo podrá extenderse, excepcionalmente,


    siempre que la naturaleza del requerimiento lo justifique y te será comunicado
    oportunamente.
    • QUEJA Y/O RECLAMO – 30 días calendario. Si la complejidad del reclamo lo
    amerita, este plazo podrá extenderse, previa comunicación oportuna sobre los
    motivos que ocasionan la extensión.

    ¿QUÉ HACER SI NO ESTOY DE ACUERDO CON LA RESPUESTA DEL


    RECLAMO?

    Puedes presentar una reconsideración en el Concesionario, para que éste puede solicitar la
    intervención de la marca en la solución del inconveniente dentro de los parámetros
    amparados por la garantía, condiciones de uso y/o de compra del vehículo.
    Podrás escalar tu reclamo a la Defensoría del Consumidor Automotriz (DCA), para buscar
    un pronunciamiento más especializado; siempre y cuando el Concesionario involucrado esté
    asociado a la DCA.
    Finalmente, podrás presentar tu reclamo o denuncia ante el Instituto Nacional de Defensa y
    Protección del Consumidor (INDECOPI).

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