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Cuestiones Tema 7

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CUESTIONES TEMA 7

1. Diferencia entre una queja, una sugerencia y una reclamación mediante un ejemplo real.

Queja el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que
se le ha prestado. Un cliente que se compra un ordenador y no funciona correctamente.

Sugerencia el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.


Un cliente le sugiere al camarero que ponga datafono para poder pagar con tarjeta.

Reclamación el cliente además de manifestar su insatisfacción, solicita ser compensado o


indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado. Un cliente en un bar al que no se le ha
atendido correctamente.

2. ¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una reclamación a firmarla,


aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta?

Sí, tanto el reclamante como la empresa reclamada están obligados a firmar la hoja de
reclamaciones. Aunque para la empresa no suponga la aceptación de la versión de los hechos
expuesta por el reclamante.

3. ¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una hoja de reclamaciones que
le han presentado?

El plazo es de 15 días hábiles como máximo desde que se realiza la operación

4. Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas alternativas existentes para presentar
una reclamación.

 Se puede iniciar la tramitación de una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento


en el que se ha producido los hechos.

 En determinadas comunidades autónomas existe la posibilidad de dirigirse personalmente


a la oficina municipal de información al consumidor del municipio o a la dirección general
de consumo de la comunidad autónoma.

 A través de una asociación de consumidores y usuarios.

5. Busca en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios los distintos tipos de
sanciones que se pueden derivar de no poner a disposición de un cliente la correspondiente
hoja de reclamaciones en caso de que este la solicite.

6. ¿Qué diferencia hay entre la visibilidad y la accesibilidad de un procedimiento de reclamación?


Visibilidad. La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y por
el personal de la empresa. A los clientes se les debe informar sobre cómo poner una reclamación y
no intentar ocultarles el procedimiento.
Accesibilidad. El procedimiento debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes, estando
disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos, de forma que
ningún reclamante sea perjudicado. Además, el proceso debe ser fácil de comprender y utilizar.
Debe intentarse que todos los clientes puedan acceder a interponer una reclamación en igualdad de
oportunidades
7. ¿Qué principios para la gestión de reclamaciones se incumplen en las siguientes situaciones?
a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación. Respuesta diligente

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b) El servicio telefónico para reclamaciones es de pago. Gratuidad

c) En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación. Respuesta


diligente

d) Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de reclamaciones. Visibilidad

e) En una empresa no se sabe quién se encarga de dar solución a las reclamaciones recibidas.
Responsabilidad
8. Analiza los pasos que debería seguir la empresa para resolver adecuadamente una hoja de
reclamaciones presentada por un cliente. En ella se expresa su descontento con una campaña
publicitaria de la empresa, ya que los precios de venta son, en su opinión, engañosos.
• Recepción y registro de la reclamación: La empresa debe recibir la hoja de reclamaciones
del cliente y registrarla.
• Análisis de la reclamación: Se debe analizar detenidamente la campaña publicitaria en
cuestión para comprender la percepción del cliente.
• Investigación interna: Es necesario realizar una investigación interna para verificar
precios anunciados y compararlos con los reales.
• Comunicación con el cliente: Se debe comunicar con el cliente para discutir sus
preocupaciones sobre los precios publicitarios.
• Ofrecer una solución: Si se confirma que hubo un error en la publicidad, la empresa debe
ofrecer una solución.
• Seguimiento: Después de ofrecer una solución, la empresa debe realizar un seguimiento
para asegurarse de que el cliente esté satisfecho.
9. Un cliente entra en un negocio dedicado a la reparación de equipos electrónicos. Está muy
alterado y solicita hablar con el jefe. Dice que hace tres semanas dejó su portátil para reparar
y todavía no ha recibido noticias de él, por lo que quiere que se le devuelva,
independientemente del estado en que se encuentre. ¿Cómo se debería actuar ante tal
situación?
Se debe escuchar al cliente, permitiéndole expresar sus frustraciones y quejas, después es necesario
revisar los registros internos de la empresa para obtener información sobre el estado del portátil y
finalmente realizar un seguimiento al cliente después de resolver el problema.

10. Busca un ejemplo de cláusula abusiva. ¿Qué efecto tendría la existencia de dicha cláusula
para el cliente que la firmó?
Un ejemplo de cláusula abusiva es la existencia de una cláusula suelo en préstamos hipotecarios,
tendría un efecto negativo significativo para el cliente que la firmó, ya que limita la bajada de los
tipos de interés en los préstamos hipotecarios

11. ¿Ante qué entidad debería acudir un ciudadano inglés al cual, en un establecimiento en Madrid,
no le facilitan una hoja de reclamaciones? ¿Y si el ciudadano es español?
2ºOficina Municipal de Información al Consumidor
1ºDirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma de Madrid

12. ¿Qué relación existe entre satisfacción, excelencia y fidelización? Para explicarlo, utiliza un
ejemplo.

La excelencia es un grado por encima de la satisfacción, y gracias a eso se consigue la fidelización del
cliente

13. ¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su departamento de atención
al cliente?
Si, por ejemplo, una sugerencia de un cliente para mejorar el servicio de un bar. O por ejemplo una
tienda minorista que tiene una reclamación y en base a esto puede mejorar el servicio para que no
tengan más reclamaciones, quejas

14. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifica tu respuesta.

a) Una reclamación siempre solicita una compensación. V

2
b) Es obligatorio que la empresa utilice un modelo de reclamación establecido por la
Administración. Falso, puede utilizar cualquiera siempre que presente los datos que sepan

c) Una reclamación debe ser presentada obligatoriamente por el reclamante . Falso, puede
contratar un servicio para que la presente por el/ella

d) A una reclamación se le puede adjuntar cualquier documento comprueba de los hechos en


cuestión. Falso, reconoce que la recibió simplemente
15. ¿Puede una empresa vender un producto sin informar a su cliente de las normas básicas de
uso del mismo? Justifica tu respuesta.
No, deberá informar sobre el uso adecuado y seguro del bien.

16. Define qué entendemos por una asociación de consumidores y usuarios. ¿Cuáles son sus
principales funciones?
Las asociaciones sin ánimo de lucro constituidas legalmente de acuerdo con la normativa de asociaciones y
de protección al consumidor que, según sus estatutos, tengan por fines la defensa, información, educación,
formación, asistencia y representación de los intereses colectivos de los consumidores en sus relaciones de
consumo, así como de sus miembros.
17. Pablo compra un juguete electrónico para su hijo pequeño y al leer las instrucciones
comprueba que no tiene ningún sello de calidad ni garantía de que las piezas y componentes no
sean tóxicos, y, por tanto, perjudiciales para la salud del niño. ¿Se vulneran sus derechos
básicos como consumidor? ¿Qué debería hacer Pablo?
Si, ya que vulnera los siguientes puntos de la ley:
La protección frente a los riesgos que puedan comprometer su salud o seguridad
derivados de las relaciones de consumo.
La información clara, veraz y transparente sobre los diferentes bienes, productos y
servicios, y, de modo especial, sobre aquellos considerados como servicios básicos de interés
general.
Y también vulnera derechos como:
Derecho a la seguridad: Los consumidores tienen derecho a que los productos que adquieren sean
seguros y no representen un riesgo para su salud o integridad física. La ausencia de un sello de
calidad o certificación de que las piezas y componentes no sean tóxicos pone en riesgo la salud del
niño.

Derecho a la información: Los consumidores deben recibir información clara, veraz y suficiente
sobre las características del producto, incluyendo aspectos relacionados con la seguridad y la
composición del mismo. La falta de esta información en las instrucciones del juguete vulnera este
derecho.

Para esto, Pablo debería contactar en primer lugar con el vendedor y en segundo lugar con las
autoridades pertinentes

18. Un consumidor compra un juego de cadenas para su coche en una tienda especializada. Después
de dos días decide cambiarlo, pero la tienda no admite la devolución. El producto estaba sin usar,
de hecho, estaba precintado, y el reclamante solicitaba la devolución del dinero o el cambio por otro
producto de la tienda.
¿Puede reclamar este consumidor? ¿Puede acudir al sistema arbitral de consumo?
Explica tus respuestas. Realiza un esquema con los pasos necesarios en caso de que la empresa está
adherida as sistema arbitral y en caso de que no estuviese.
Cumplimenta la hoja de reclamación correspondiente.
¿Puede reclamar este consumidor?

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Sí, el consumidor puede reclamar. Aunque la tienda no está obligada legalmente a aceptar
devoluciones simplemente porque el consumidor haya cambiado de opinión, muchas tiendas
tienen políticas de devolución que permiten cambios o devoluciones dentro de un período
específico si el producto está sin usar y en su embalaje original. El consumidor debe verificar la
política de devoluciones de la tienda.

¿Puede acudir al sistema arbitral de consumo?


Sí, el consumidor puede acudir al sistema arbitral de consumo si considera que sus derechos han
sido vulnerados y la tienda está adherida a este sistema. El sistema arbitral de consumo es un
mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas que es rápido,
eficaz y gratuito.

En caso de que la empresa estuviese adherida al sistema arbitral:


1. Revisión de la política de devoluciones: El consumidor debe revisar la política de devoluciones
de la tienda para confirmar si su solicitud de devolución o cambio está dentro de los términos
establecidos.
2. Solicitar la devolución o cambio: El consumidor debe solicitar formalmente la devolución o
cambio del producto en la tienda, proporcionando el recibo de compra y el producto precintado.
3. Solicitud de hoja de reclamaciones: Si la tienda rechaza la devolución o cambio, el consumidor
debe solicitar una hoja de reclamaciones en la tienda.
4. Cumplimentar la hoja de reclamaciones: Rellenar la hoja de reclamaciones con los datos
personales, los detalles de la compra, la descripción del problema y la solución solicitada.
5. Presentar la reclamación: Entregar la hoja de reclamaciones en la tienda. La tienda se quedará
con una copia y el consumidor con otra. La tercera copia es para la administración pública
correspondiente.
6. Acudir al sistema arbitral de consumo: Si no se resuelve el problema, el consumidor puede
presentar la reclamación ante el sistema arbitral de consumo, proporcionando la copia de la hoja de
reclamaciones y cualquier otra documentación pertinente.
7. Proceso arbitral: Se lleva a cabo el proceso arbitral, donde un árbitro o un colegio arbitral decide
sobre el caso y emite un laudo que es vinculante para ambas partes.

En caso de que no esté adherida al sistema arbitral:


1. Revisión de la política de devoluciones: Revisar la política de devoluciones de la tienda.
2. Solicitar la devolución o cambio: Solicitar formalmente la devolución o cambio en la tienda.
3. Solicitud de hoja de reclamaciones: Solicitar y rellenar una hoja de reclamaciones si la tienda
rechaza la devolución o cambio.
4. Presentar la reclamación: Entregar la hoja de reclamaciones en la tienda y quedarse con una
copia.
5. Acudir a una asociación de consumidores: Contactar con una asociación de consumidores para
asesoramiento y apoyo en la reclamación.
6. Denuncia ante autoridades competentes: Presentar una denuncia ante las autoridades de
protección al consumidor si la reclamación no se resuelve favorablemente.
7. Acciones legales: Considerar la posibilidad de emprender acciones legales en los tribunales si las
otras vías no han sido efectivas.

18. El establecimiento del punto anterior decide admitir la devolución, pero entregar al cliente la
mitad del importe pagado. Explica el principio de irrenunciabilidad basándote en este
ejemplo.
El principio de irrenunciabilidad en el ámbito de la protección al consumidor establece que los
derechos reconocidos a los consumidores y usuarios por la legislación son irrenunciables, es decir,
el consumidor no puede ser obligado a renunciar a ellos ni puede ser privado de los mismos por
ninguna cláusula contractual, acción u omisión de la empresa o establecimiento comercial.

Aplicación del principio de irrenunciabilidad en el ejemplo


En el caso planteado, un consumidor compra un juego de cadenas para su coche en una tienda
especializada y decide devolverlo después de dos días. La tienda, inicialmente reticente a aceptar
la devolución, finalmente accede, pero ofrece devolver solo la mitad del importe pagado.

Análisis:
Derecho a la devolución: Si la política de devolución de la tienda o la normativa aplicable (como
el derecho de desistimiento en compras a distancia o fuera de establecimiento comercial) permiten

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la devolución del producto en perfecto estado y dentro del plazo establecido, el consumidor tiene
derecho a recuperar el importe total pagado.

Oferta de la tienda: La tienda propone devolver solo la mitad del importe, lo cual es una
reducción injustificada de los derechos del consumidor.

Explicación del principio de irrenunciabilidad


Inalterabilidad de los derechos del consumidor: Según el principio de irrenunciabilidad, los
derechos del consumidor no pueden ser alterados ni limitados por el establecimiento. En este caso,
si la normativa permite la devolución y reembolso completo, ofrecer solo la mitad del importe
sería una vulneración de estos derechos.

Protección del consumidor: Este principio protege al consumidor de prácticas abusivas y


garantiza que los derechos establecidos por la legislación de protección al consumidor sean
efectivamente respetados y aplicados. La tienda no puede imponer condiciones que disminuyan
estos derechos, como devolver solo la mitad del importe cuando el consumidor tiene derecho a la
devolución completa.

Implicación legal: Si el consumidor acepta recibir solo la mitad del importe, estaría renunciando,
consciente o inconscientemente, a parte de sus derechos, lo cual contraviene el principio de
irrenunciabilidad. Legalmente, cualquier cláusula, condición o práctica que implique la renuncia
de estos derechos es nula y sin efecto.

19. Un grupo de personas se ha intoxicado en un banquete como consecuencia de la ingesta de


mayonesa en mal estado. ¿Pueden acudir al sistema arbitral de consumo? Justifica la
respuesta

No, se puede acudir al sistema arbitral siempre que no sea por intoxicación, lesión o muerte, o
existan indicios racionales de delito.

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