RA 2,4 Presentación

RA. 2.
4 INFORMACIÓN
Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
Iris Núñez
RA 2.4
Aplicar técnicas de comunicación presencial,

en situaciones de quejas y reclamaciones, para
orientar e informar al(a) cliente(a)-
consumidor(a)- usuario(a) sobre los
procedimientos y trámites, para su resolución
ante una organización, institución
privada o pública.
Pedro Agustín De Jesús - 809-610-8225 - pedroagustindj@hotmail.com; UTESACURSOS en Instagram y

Facebook
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 CE2.4.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación
aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en
función del canal: oral, escrito o medios electrónicos.
 CE2.4.2 Describir las fases que componen la resolución de
quejas y reclamaciones.
 CE2.4.3 Describir la forma y actitud adecuada en la
resolución de quejas y reclamaciones
QUEJA Y RECLAMACIÓN
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización,
con respecto a sus productos o servicios.
Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción
hecha a una organización con respecto a sus productos o
servicios pero que pide o pretende algún tipo de
compensación.
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una

baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no
implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
MÁS SOBRE LAS QUEJAS
Una queja te hace saber que tus productos o servicios

o atención no cumplieron las expectativas o
generaron un descontento menor. Por lo tanto, es
una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces
para así evitar que el cliente se desenamore de tu
marca.
Un cliente puede quejarse si nota que tu

departamento de atención tarda más de lo habitual
en responder, por ejemplo.
 91 % de los clientes que no están contentos
con una marca se irá sin siquiera quejarse.
TIPOS DE QUEJAS MÁS FRECUENTES
1. Indisponibilidad de producto:
2. Mal servicio o mala calidad del producto
3. Falta de resolución de problemas inmediata
4. Poco seguimiento a solicitudes
5. Falta de atención por parte de un agente
6. Tiempos de espera muy largos
RECLAMACIÓN
Una reclamación expresa que

hubo un incumplimiento a los
derechos del consumidor, ya
sea por una muy mala
atención, un servicio
incompleto o porque el
producto pagado no está a la
altura de lo que pagó.
Pedro Agustín De Jesús - 809-610-8225 - pedroagustindj@hotmail.com;
UTESACURSOS en Instagram y Facebook
UNA RECLAMACIÓN IMPLICA:
1. Un nivel de descontento más elevado que el de una
queja.
2. Busca exigir un cumplimiento del servicio, una
sustitución del bien o incluso la devolución del
dinero.
3. Probabilidad de que tu cliente recurra a una
organización gubernamental o comisión de
protección al consumidor.
QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
A diferencia de las quejas y reclamaciones, las sugerencias no
ponen en riesgo tu relación con el cliente. Una sugerencia no
revela malestar, sino que es un consejo para que mejores aún
más tu producto, servicio o atención.
Este tipo de retroalimentación es menos duro y es una

oportunidad para comunicarte de manera abierta con tu
cliente.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES?
 Es el proceso para atender y resolver los problemas que los
consumidores pudieran llegar a tener con una empresa.
 Su objetivo es mantener la satisfacción y la retención del
cliente.
 Un 28 % de los usuarios que critican la atención al cliente de

una marca expresan intención de abandonarla.
IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE QUEJAS
 1. Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente
 Adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 25 veces más que
vender a un cliente actual.
 Un cliente contento es un cliente que regresa y sigue
comprando tus productos o servicios.
 2. Permite una introspección de tu empresa
 Darse tiempo junto al equipo de confianza para analizar qué
tanto esfuerzo han realizado para la retención de clientes.
 La introspección de tu empresa te permitirá saber cómo

mejorar tus servicios, productos y atención, y también saber
cuáles son las áreas que requieren más trabajo y supervisión.
 Fomenta la fidelización de los clientes
 Experiencia además de el producto o servicio: como
proveedor debemos ofrecer lo mejor para que los clientes
permanezcan a tu lado.
 El 79 % de los consumidores que emiten una queja o

reclamación en línea son ignorados.
 Una gestión exitosa de quejas y sugerencias les demostrará a
los clientes que los pones a ellos primero y que te interesa
brindarles satisfacción.
8 TÉCNICAS PARA GESTIONAR QUEJAS Y
RECLAMACIONES EN ATENCIÓN AL CLIENTE
 Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones
 Analiza lo que tus clientes expresan
 Brinda soluciones correctivas
 Crea soluciones preventivas
 Informa al cliente sobre la solución
 Resuelve el problema
 Da un seguimiento
 Evalúa las quejas y reclamaciones
BRINDA SOLUCIONES CORRECTIVAS
MUESTRA QUE ESTÁS ABIERTO A RECIBIR
QUEJAS Y RECLAMACIONES
ANALIZA LO QUE TUS CLIENTES EXPRESAN
CREA SOLUCIONES PREVENTIVAS
ok
INFORMA AL CLIENTE SOBRE LA SOLUCIÓN
RESUELVE EL PROBLEMA
DA UN SEGUIMIENTO
 Mantente en contacto con el cliente y dale seguimiento a la solución que
ofreciste:
 ¿Está satisfecho?
 ¿Tu solución ayuda a su fidelización?
 ¿Hay algo más que puedas hacer por tu cliente?
EVALÚA LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
 Muchas veces los clientes descontentos no se quejarán, por lo
que necesitas crear algún medio de evaluación que te ayude
a obtener sus comentarios. Por ejemplo, puedes generar
encuestas breves por correo electrónico.
 https://www.aiteco.com/son-las-quejas-buenos-indicadores-
de-calidad/
 Recopila y evalúa datos, cuál fue el porcentaje de clientes
que emitió una queja o reclamación y establece varios
niveles de inconformidad, por ejemplo:
 Está insatisfecho con un aspecto secundario de un producto o
servicio.
 Está insatisfecho con una característica de un producto o
servicio.
 Está insatisfecho con el desempeño general de un producto o
servicio.
CUIDA TU REPUTACIÓN ONLINE EN
CUANTO A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
 Las quejas y reclamaciones que se comparten en línea tienen
el potencial de viralizarse.
 Se deben solucionar con rapidez para evitar efectos negativos
TU OPINIÓN SOBRE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES
CONCLUSIÓN
 Las quejas y reclamaciones no tienen que ser algo puramente
negativo. Por el contrario, te ayudan a crecer y a generar
más clientes a través de la fidelización. Así, la retención de
clientes se vuelve algo cotidiano y efectivo.
 Cuando un cliente se queja o hace un reclamo, lo que en el

fondo está exigiendo es que se respeten sus derechos como
consumidor. Es responsabilidad de la empresa cumplir con
esas promesas y garantías para que la relación con el cliente
se fortalezca.
WEBGRAFÍA
https://blog.hubspot.es/service/gestionar-quejas-reclamacion
es

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Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una

Una queja te hace saber que tus productos o servicios

Un cliente puede quejarse si nota que tu

Una reclamación expresa que

Este tipo de retroalimentación es menos duro y es una

 Un 28 % de los usuarios que critican la atención al cliente de

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