Estudio Del Caso

ESTUDIO DE CASO EN EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO DE AGUA
FUNDAMENTOS DE PRODUCCION
PRESENTADO POR:
RODRÍGUEZ DELGADO BRANDON ALEXIS
CARLOS EDUARDO TORRES MONTAÑEZ
JUAN ANDRES IREGUI QUIÑONES
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
26 DE AGOSTO DEL 2020
BOGOTA D.C
INTRODUCCION
Una empresa colombiana prestadora de servicio de agua decide evaluar el proceso de atención al
usuario enfocándose en valorar las diferentes dimensiones de calidad que son importantes para
satisfacer estas necesidades.
Para esta investigación el método evaluativo propuesto y finalmente desarrollado fue el seis
sigma, ya que, mediante las métricas calculadas obtenidas de este ejercicio, se obtiene un claro
panorama de los estándares de calidad.
Seis sigma
Es una filosofía que se centra en comprender las necesidades de los clientes, recolectar
información, y aplicar un análisis estadístico en veras de mejorar un proceso, en donde su principal
enfoque es reducir en lo más mínimo cualquier excedente o desperdicio que se puede generar en
dicho proceso con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
Estudio de caso
Para la buena aplicación del seis sigma en este estudio se siguieron los siguientes pasos. Mediante
el seguimiento de cada uno de los pasas se explicará de manera breve el estudio de este caso.
1. Establecer una estructura, dimensiones de calidad, métricas cuantitativas a utilizar y

criterios de desempeño del proceso de atención al usuario.
2. Valorar las dimensiones de calidad del proceso de atención del usuario por medio de las
métricas de Seis Sigma.
3. Analizar el desempeño de las dimensiones de calidad del proceso de atención al usuario
en los dos periodos
4. Comparar el desempeño de las dimensiones de calidad valoradas por las métricas de Seis
Sigma del proceso de atención al usuario en la empresa de servicio.
- Establecer una estructura, dimensiones de calidad, métricas cuantitativas a utilizar y criterios de
desempeño del proceso de atención al usuario.
En este estudio se busca evaluar la atención al cliente en una empresa prestadora de servicio de
agua, en donde en primera medida se deben identificar los siguientes datos:
1. Dimensiones de calidad a evaluar

 Recepción efectiva
 Asignación efectiva
 Presentación y forma
 Organización de la respuesta
 Normalización
2. Recopilación de información (métricas cuantitativas):
 La unidad de atención al cliente cuanta con un base de datos en donde se

documenta cada una de las solicitudes recibidas, aquí también se registra el
cumplimiento de cada una de las dimensiones de calidad previamente expuestas.
 Se definieron los periodos a evaluar los cuales fueron marzo y abril de 2018.
-Valorar las dimensiones de calidad del proceso de atención del usuario por medio de las métricas
de Seis Sigma.
 A partir de la información previamente obtenida se calcularon las métricas seis

sigmas que fueron el nivel sigma Z, los defectos de partes por millón (DPMO) y el
rendimiento (Y) los cuales son indicadores de desempeño claves en la filosofía seis
sigma.
 Formulas:
-Analizar el desempeño de las dimensiones de calidad del proceso de atención al usuario en los
dos periodos.
Tabla para mes de marzo:
Basándose en que Z tiene como valor critico el numero 3 y que todas las dimensiones de calidad
están por encima de este valor, se puede decir que la compañía prestadora del servicio cuenta con
un servicio al cliente de buena calidad Ya que se dice que el rango aceptable en el que puede caer
este numero es entre 3 siendo regular y 6 siendo muy bueno
Además, que en términos de rendimiento su promedio es del 98% siendo esto muy bueno al estar
por encima del porcentaje del 95%.
Tabla para el mes de abril:
Para el mes de abril se observa que el nivel crítico Z de las dimensiones de calidad se encuentra
por encima de 3 aproximándose al 5, teniendo en cuenta que el nivel mas alto de sigma es 6, se
puede decir que el servicio al cliente es bueno.
- Comparar el desempeño de las dimensiones de calidad valoradas por las métricas de Seis Sigma
del proceso de atención al usuario en la empresa de servicio.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en los dos periodos se puede decir que el
desempeño de el servicio al cliente para esta empresa es bueno teniendo en cuenta los
indicadores calculados.
Ya que el estudio de este caso fue netamente investigativo, se puede decir que se cumplió con el
objetivo y como modelo evaluativo, el seis sigma fue aplicado de manera acertada.
Conclusión.
En conclusión, la herramienta principal de este estudio fue el seis sigma, a lo larga de la

presentación se puede identificar que la metodología con la que se realizó la evaluación cumple
con los criterios básicos de la correcta implementación del seis sigma. Algunos indicadores de esto
son los siguientes.
Ya que el proceso del SEIS SIGMA se caracteriza por 5 etapas concretas llamadas DMAMC (Definir,
medir, analizar, mejorar y controlar). En este caso puntual se DEFINE el objeto de estudio el cual
es el servicio al cliente. Se MIDE definiendo las dimensiones de calidad correspondiente al servicio
al cliente. Se ANALIZA mediante la información suministrada por parte del departamento para
luego obtener los niveles de Z y de Y, los cuales nos indican en una medida estadística el
desempeño de cada una de las dimensiones de calidad, para el caso de MEJORAR no se logra
identificar un plan de acción, puede darse a que los resultados obtenidos demuestran un buen
rendimiento en general del departamento del servicio al cliente. En el caso de CONTROLAR se
puede decir que gracias a este estudio se pueden establecer unos estándares en cada uno de los
procesos, que les permitirá mantener en el tiempo el buen servicio al cliente que se ah venido
manejando.
KAHOOT
https://kahoot.it/challenge/05192890?challenge-id=b2f5347d-ae74-4b9d-adbe-
3bdcd906cb65_1598880281336
Game PIN: 05192890

Bibiliografia
https://web.cortland.edu/matresearch/SeisSigma.pdf

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RODRÍGUEZ DELGADO BRANDON ALEXIS

CARLOS EDUARDO TORRES MONTAÑEZ

JUAN ANDRES IREGUI QUIÑONES

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

26 DE AGOSTO DEL 2020

1. Establecer una estructura, dimensiones de calidad, métricas cuantitativas a utilizar y

1. Dimensiones de calidad a evaluar

2. Recopilación de información (métricas cuantitativas):

 La unidad de atención al cliente cuanta con un base de datos en donde se

 A partir de la información previamente obtenida se calcularon las métricas seis

Tabla para mes de marzo:

Tabla para el mes de abril:

En conclusión, la herramienta principal de este estudio fue el seis sigma, a lo larga de la

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