Bienvenidos: Resolución de Conflictors Empresariales 1310073 - 1130094

BIENVENIDOS
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTORS
EMPRESARIALES
1310073 – 1130094
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EMPRESARIALES
Agenda
1. Presentación
2. Introducción
3. Enfoques del conflicto
4. Definición
5. Conflicto según su origen
6. Conflicto según su causa
7. Estilos de afrontar los conflictos
8. Habilidades socio afectivas involucradas en la resolución de un conflicto con un estilo
de colaboración
9. Técnicas o métodos para la resolución de conflictos
10. Beneficios de la negociación y la mediación
11. Resolución de conflictos en cuatro pasos
11.1. Paso 1 ¿Qué es resolución de conflictos?
11.2. Paso 2 ¿Por qué deberías resolver conflictos?
11.3. Paso 3 ¿Cuándo deberías resolver conflictos?
11.4. Paso 4 ¿Cómo resolver conflictos?
12. Conclusión
13. Referencias
. ¡Hola! Estimados
aprendices, mi nombre es
Carol y los acompañaré en
este material que propone
algunas alternativas para la
solución colectiva
de conflictos. El objetivo de
aprendizaje es el siguiente:
Asumir actitudes críticas,
argumentativas
y propositivas en función de
la resolución
de problemas de carácter
productivo y social
Según González (2010), en la actualidad las empresas se desempeñan en
un ambiente de
competitividad y crecimiento acelerado, donde es imperativo satisfacer las
necesidades de
los clientes con eficiencia y productividad.
Por otro lado, una organización está compuesta por individuos y el
conflicto es inherente al
ser humano; desde esta mirada es normal que el conflicto esté presente en
el desarrollo de
toda actividad, pero, a su vez, es generador de dinamismo y cambio.
La presencia de conflictos y su solución funcional y constructiva genera un
aprendizaje personal, grupal y organizacional.
Concebir un conflicto como algo positivo y reme

diarlo de manera funcional y cooperativa de modo
que constituya una experiencia de aprendizaje
para las personas implicadas no es un reto fácil,
y menos aun cuando en el inconsciente social se
ha catalogado como algo negativo a través de los
años.
“El conflicto en sí no es ni malo ni bueno.
Lo que importa es la forma en que se maneje” (2007, p. 85).
ENFOQUES DEL CONFLICTO

Entonces ¿cuál es la definición de
conflicto?
Existen muchas definiciones al respecto de diversos autores,

pero ninguna recopila toda su complejidad. Es por esto que
partiendo del análisis de algunas de ellas, se pueden rescatar
dos categorías:
Percepción del
Metas
conflicto
incompatibles
CONFLICTO SEGÚN SU ORIGEN
Intrapesonal:conflicto que
tiene el individuo consigo
mismo.
Interpersonal: enfrentamientos Intragrupal. Enfrentamiento

entre individuos de una de un grupo o área de la
organización empresa.
Intergrupal: enfrentamiento
entre miembros de los
departamentos
CONFLICTO SEGÚN SU CAUSA
ESTILOS DE AFRONTAR EL CONFLICTO
“De todas las maneras posibles de

resolver un conflicto, la única que
considera todos las perspectivas es la
 Evadir Colaboración. En esta manera de
aproximarse al conflicto, estamos
 Colaborar viendo al otro, sin dejar de lado nuestras
 Transigir propias preocupaciones e intereses,
buscando y preguntándonos por la
 Complacer posibilidad de una solución que beneficie
a las partes. Es una aproximación a la
 Competir construcción de comunidad. Es el tipo de
resolución de conflicto que piensa en el
bien común por sobre el propio e
individual”.
Habilidades socio afectivas involucradas
en la resolución de un conflicto con un
estilo de colaboración
Escucha activa
Asertividad
Empatía
Toma de perspectiva
Pensamiento constructivo y alternativo
Dentro de otros tantos métodos, la negociación y

la mediación son los más importantes; veamos de
qué trata cada uno desde el marco de la colaboración.
Negociación
Banz (2008, p.2), define la
Negociación como una manera de hacer frente a los conflictos
interpersonales o grupales, en donde se buscan soluciones que
beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado posiciones
personales, en aras de obtener una amplia gama de opciones para
resolver el conflicto en cuestión. En la negociación, los implicados
tienen autonomía para realizar el proceso. Es necesario tener en
cuenta los siguientes pasos:
1. Las partes acuerdan negociar.
2. Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y
posiciones.
3. Encuentran los puntos comunes.
4. Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.
5. Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.
6. Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes.
Mediación
Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo
por sí solas para solucionar el conflicto; por tanto, se involucra la
intervención de un tercero neutral, quien no tiene poder de decisión y su
función principal es lograr que las partes se encuentren entre sí, la
mediación se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:
1. El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o
rechazada por
las partes.
2. El mediador explica cómo se realizará el proceso, y garantiza la
confidencialidad.
3. El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo
respetuoso, sin alusiones
descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.
4. Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una
solución conjunta, y
se busca la colaboración entre las partes.
5. Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las
partes, la cual es firmada por ambos
Paso 1 ¿Qué es resolución de conflictos?
Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una solución

pacífica y concertada a los desacuerdos que enfrentan.
Paso 2 ¿Por qué deberías resolver conflictos?

Se tienen puntos de vista diferentes sobre ideas, creencias, motivaciones y
antecedentes
con respecto a un mismo tema.
• Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”.
• Se aprende a ver el conflicto desde la óptica del oponente.
• Durante el proceso se aprende sobre la motivación y perspectiva del
oponente con respecto al conflicto.
• Si se logra hacer las paces con el oponente, se consiguen nuevos aliados.
• Una negociación exitosa prepara el camino para relaciones fáciles en el
futuro.
• Se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.
Paso 3 ¿Cuándo deberías resolver
conflictos?
La vida cotidiana trae consigo una serie de negociaciones. Por ejemplo:

convencer al conductor del autobús para pagar menos dinero por el pasaje,
pactar con el instructor sobre fechas
de entrega, etc.
Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que
respondan a
interrogantes del tipo:
• ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?
• ¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo nos
debemos retirar?
• ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna
hostil?
Paso 4 ¿Cómo resolver los conflictos?
a. Entender el conflicto
Lo primero que se debe hacer es definir la posición y los intereses que se tienen con respecto al
conflicto y entender los de la otra parte. Se puede definir mejor el conflicto teniendo en cuenta los
siguientes parámetros:
Intereses
Legitimidad
Posibles resultados
Sus intereses
b. Comunicación con la oposición
En este paso, verán algunas recomendaciones para tener
conversaciones efectivas con los opositores:
• Escuchar las opiniones:
lo que piensa la otra parte es importante ya que representa la fuente del conflicto, escuchar y
reconocer su opinión no significa estar de acuerdo.
• Dejar participar:
la participación de todos genera mayor
compromiso para tomar parte en la resolución.
• Comunicar lo que perturba:
así bajan la carga emocional
del desacuerdo.
• No reaccionar emocionalmente:
si fuera el caso, es necesario pedir disculpas en lugar de responder con gritos.
Disculparse no es una respuesta costosa y es, a menudo,
una técnica que puede abrir las puertas al entendimiento
c. Lluvia de ideas para posibles soluciones
Encontrar cuantas ideas sea

posible. No juzgar o criticar las
ideas todavía (esto mantendrá a
las personas pensando con creatividad
Maximizar las opciones, no minimizar
Examinar las soluciones de ganar-o-ganar,

que permitan a ambas partes obtener
algo de lo que quieren
Encontrar una manera de hacer

que las decisiones parezcan fáciles y fuertes
d. Elegir la mejor solución
Después de la reunión, se debe decidir qué solución es la mejor. Revisen la lluvia de
ideas e identifiquen las mejores; con ellas, trabajarán durante el proceso de
resolución del conflicto. La meta aquí es usar las habilidades y recursos de ambos
grupos para obtener el mejor resultado. Esa solución es probablemente la mejor.
e. Usar a un tercero como mediador
Hacer que un tercero se involucre como mediador del conflicto resulta conveniente
para ambos lados, ya que esta persona no pertenece a ninguno de los grupos, pero
debe ser alguien que las partes consideran justo. El mediador puede contribuir a la
solución apoyándose en estándares, los cuales incluyen opiniones de expertos,
leyes, precedentes (la manera en que las cosas se han resuelto en el pasado), y
principios aceptados
f. Explorar las alternativas
En un conflicto se pueden presentar períodos de estancamiento durante la
resolución, esta es una posibilidad que merece ser tenida antes de empezar a
negociar. ¿En qué punto se decide dejar las negociaciones? ¿Cuáles son las
alternativas si no se puede llegar a un acuerdo con el oponente?
g. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión
Cuando este tipo de situaciones ocurran, se debe mantener la
calma y actuar adecuadamente. No es bueno enojarse ni tomar
decisiones apresuradas impulsadas por la tensión del momento.
Conclusión
Solucionar un conflicto empresarial no es sencillo y menos aún
encontrar una solución que satisfaga a ambas partes, pero toda
organización debe emplear el tiempo y los recursos necesarios para
optar por una salida acordada, que genere el cambio y el dinamismo
suficiente para recuperar la armonía en el ambiente laboral.
GRACIAS

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Concebir un conflicto como algo positivo y reme

ENFOQUES DEL CONFLICTO

Existen muchas definiciones al respecto de diversos autores,

Interpersonal: enfrentamientos Intragrupal. Enfrentamiento

“De todas las maneras posibles de

Dentro de otros tantos métodos, la negociación y

Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una solución

Paso 2 ¿Por qué deberías resolver conflictos?

La vida cotidiana trae consigo una serie de negociaciones. Por ejemplo:

Encontrar cuantas ideas sea

Maximizar las opciones, no minimizar

Examinar las soluciones de ganar-o-ganar,

Encontrar una manera de hacer

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