Universidad Interamericana De Panamá

Maestría En Administración De Negocio Con Énfasis En Mercadeo

Curso:
Estructura Informática De La Empresa
712-00011

ANÁLISIS DEL CAPÍTULO 9

Módulo N°3

Presentado a :
Prof, Joyce Guerra

Grupo D:
Caballero, Eileen
Campos, Astrid
Córdoba, Edilsa
Tejeira, Ruby

Fecha de Entrega:
Dómingo18 de septiembre de 2020.
 Sistema de Información Gerencial

Tema: Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: Aplicaciones empresariales

Fecha: Sábado 19 de septiembre de 2020

Objetivos:

1. ¿Cómo ayudan los sistemas empresariales a que las empresas logren una excelencia operacional?
Respuesta: El software empresarial se basa en una suite de módulos de software integrados y una base de
datos central común. La base de datos recolecta los datos de varias aplicaciones y también alimenta de datos a
estas aplicaciones, que pueden soportar casi todas las actividades de negocios internas de una organización.
Cuando un proceso introduce nueva información, ésta se pone de inmediato a disposición de otros procesos de
negocios.Los sistemas empresariales apoyan la centralización organizacional al implementar estándares de
datos y procesos de negocios uniformes en toda la compañía, además de una sola plataforma de tecnología
unificada. Los datos a nivel de toda la firma que generan los sistemas empresariales ayudan a los gerentes a
evaluar el desempeño organizacional.

2.¿Cómo coordinan los sistemas de administración de la cadena de suministro la planificación, la producción y la

logística con los proveedores?
Respuesta: Los sistemas de administración de la cadena de suministro automatizan el flujo deinformación
entre los miembros de la cadena de suministro, de modo que la puedan utilizar para tomar mejores decisiones
sobre cuándo y qué tanto comprar, producir o enviar. Una información más precisa de los sistemas de
administración de la cadena de suministro reduce la incertidumbre y el impacto del efecto látigo.
 El software de administración de la cadena de suministro ofrece software tanto para la planificación como para
la ejecución de la cadena de suministro. La tecnología de Internet facilita la administración de cadenas de
suministro globales al proveer la conectividad para que organizaciones en distintos países compartan la
información de sus cadenas de suministro. La comunicación mejorada entre los miembros de una cadena de
suministro también facilita la respuesta eficiente a los clientes y el movimientohacia un modelo orientado a la
demanda.

3. ¿Cómo ayudan los sistemas de administración de relaciones con el cliente a que las empresas logren intimidad
con sus clientes?
Respuesta: Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM) integran y automatizan los
procesos que interactúan de manera directa con los clientes en ventas, marketing y servicio al cliente, para
ofrecer una vista a nivel empresarial de los clientes. Las compañías pueden utilizar este conocimiento al
interactuar con los clientes para ofrecerles un mejor servicio o para vender nuevos productos y servicios. Estos
sistemas también identifican a los clientes rentables o no rentables, además de las oportunidades para reducir la
tasa de cancelación.

4. ¿Cuáles son los desafíos impuestos por las aplicaciones empresariales y cómo aprovechan las aplicaciones
empresariales las nuevas tecnologías?
Respuesta: Las aplicaciones empresariales son difíciles de implementar. Requieren de un extenso cambio
organizacional, grandes inversiones en nuevo software y una evaluación cuidadosa acerca de cómo mejorarán
estos sistemas el desempeño organizacional. Las aplicaciones empresariales no pueden proveer valor si se
implementan encima de procesos dañados o si las empresas no saben cómo usar estos sistemas para medir
las mejoras en el desempeño. Los empleados requieren de capacitación en su preparación para los nuevos
procedimientos y roles. Es esencial poner atención en la administración de los datos.
 Análisis de los Temas

No. de Tema Principal Sub-temas Elementos claves

Objetivo

1) Como ayudan los Que son los sistemas empresariales También conocidos como sistema de planificación
Sistemas de recursos empresariales (ERP), que se basan en
Empresariales a que una suite de módulos de software integrados y una
las empresas logren base de datos central común que permite compartir
una excelencia datos entre muchos procesos de negocios y áreas
operacional funcionales diferentes en toda la empresa.

El software empresarial se basa en los miles de

Software empresarial procesos de negocios predefinidos que reflejan las
mejores prácticas.

Principales procesos de negocios soportados

por el software empresarial
 Procesos financieros y contables, entre ellos
libros de contabilidad, cuentas por pagar, cuentas
por cobrar, activos fijos, administración de efectivo
y pronósticos, contabilidad por costos de
producción, contabilidad de activos, contabilidad
fiscal, administración de créditos e informes
financieros
 Procesos de recursos humanos como
administración de personal, contabilidad del
tiempo, nóminas, planificación y desarrollo de
personal, rastreo de solicitantes, administración
del tiempo, compensación, planificación de la
fuerza de trabajo, administración del desempeño e
informes sobre los gastos de viajes.
 Procesos de manufactura y producción, implica
adquisiciones, administración del inventario,
compras, envíos, planificación de la producción,
programación de la producción, planificación de
requerimientos de materiales, control de calidad,
 distribución, ejecución de transporte y
mantenimiento tanto de plantas como de equipo.
 Procesos de ventas y marketing, comprende
procesamiento de pedidos, cotizaciones,
contratos, configuración de productos, precios,
facturación, verificación de créditos,
administración de incentivos y comisiones, y
planificación de ventas.

Valor de negocios de los sistemas Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al
empresariales incrementar la eficiencia operacional como al
proporcionar información a nivel empresarial para
ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.

2) La Cadena de Sistema de Información y Administración de Saber cuántas unidades exactas de producto

Suministro la cadena de suministro desean los clientes, en qué momento las desean y
en dónde se pueden producir.
Muchas veces no es posible por la incertidumbre:
 Eventos que no se pueden prever
 Demanda incierta de productos
 Envíos tardíos de los proveedores
 Piezas o materia prima con defectos
 Interrupciones en el proceso de producción.
Para satisfacer a los clientes y lidiar con dichas
incertidumbres e imprevistos, es común que los
fabricantes mantengan más material o productos en
inventario del que piensan que van a necesitar en
realidad. La reserva de seguridad actúa como un
almacén de reserva para compensar la falta de
flexibilidad en la cadena de suministro.

Efecto látigo:
Problema recurrente en la administración de la
cadena de suministro donde la información sobre la
demanda de un producto se distorsiona a medida
que pasa de una entidad a la otra en la cadena de
suministro
Software de administración de la cadena de Se clasifica como software para ayudar a las
suministro empresas a planear sus cadenas de suministro
(planificación de la cadena de suministro) o como
software para ayudarles a ejecutar los pasos de la
cadena de suministro (ejecución de la cadena de
suministro).
Permiten:
 Modelar su cadena de suministro existente
 Generar pronósticos de la demanda de los
productos y
 Desarrollar planes de abastecimiento y
fabricación.
Ayudan en la tomar mejores decisiones:
 Determinar cuánto hay que fabricar de un
producto específico en un periodo de tiempo
dado;
 Establecer niveles de inventario para las materias
primas, los productos intermedios y los productos
terminados;
 Determinar en dónde almacenar los productos
terminados, e identificar el modo de transporte a
usar para la entrega de los productos.

Planificación de la demanda:
Una de las funciones más importantes (y complejas)
de la planificación de la cadena de suministro ya
que determina la cantidad de producto que necesita
fabricar una empresa para satisfacer todas las
demandas de sus clientes.

Los sistemas de ejecución de la cadena de

suministro
       Administran el flujo de productos por medio de los
centros de distribución y almacenes para asegurar
que los productos se entreguen en las ubicaciones
correctas y en la forma más eficiente.
       Rastrean el estado físico de los productos, la
administración de materiales, las operaciones de
almacén y transporte, y la información financiera
 que involucra a todas las partes.

Cadena de suministro globales e Internet Los sistemas de administración de la cadena de

suministro y los sistemas empresariales mejorados
con la tecnología de Internet proveen integración de:
       Coordinación de la cadena de suministro
       Información para que fluya de manera uniforme a lo
largo de los sistemas de la cadena de suministro
(procesos de compras, administración de
materiales, manufactura y distribución).
       Compartir información con los socios de la cadena
de suministro externa (Compatibilidad en tecnología
de los sistemas y plataformas)
Uso de interfaz Web para entrar en los sistemas de
los proveedores, determinar si el inventario y las
capacidades de producción coinciden con la
demanda.
Uso de herramientas basadas en Web para
colaborar en línea con los pronósticos.
Acceso de ventas para monitorear el estado de los
pedidos de los clientes.
Todos estos factores generan un impacto en la
forma en que una compañía recibe los pedidos,
planea la distribución, ajusta el tamaño de sus
almacenes y administra la logística tanto entrante
como saliente a lo largo de los mercados globales a
los que da servicio.
Internet ayuda a las compañías a administrar
muchos aspectos de sus cadenas de suministro
globales, como lo son: el abastecimiento, el
transporte, las comunicaciones y las finanzas
internacionales.
Además de la manufactura por contrato, la
globalización ha fomentado la subcontratación de la
administración de los almacenes, el transporte y las
operaciones relacionadas con proveedores de
logísticas compuestos por terceros.
 Valor de negocios de los sistemas de El Internet y su tecnología hacen que sea posible
administración de la cadena de suministro cambiar de las cadenas de suministro secuenciales,
en donde la información y los materiales fluyen de
manera secuencial de una compañía a otra, a las
cadenas de suministro concurrentes, en donde la
información fluye en muchas direcciones al mismo
tiempo entre los miembros de una red de cadenas
de suministro. Las redes de suministro complejas de
fabricantes, proveedores de logística, fabricantes
subcontratados, vendedores minoristas y
distribuidores son capaces de ajustarse de
inmediato a los cambios en los programas o
pedidos. En última instancia, Internet podría crear
un “sistema nervioso de logística digital” a lo largo
de la cadena de suministro.

Saber con exactitud quiénes son los clientes, cómo

3) Como ayudan los Que es la administración de relaciones con se pueden contactar, si es costoso o no darles
sistemas de el cliente servicio y venderles productos, los tipos de
administración de productos y servicios en los que están interesados y
relaciones con el qué tanto dinero invierten
cliente a que las Es conveniente conocer bien a cada uno de los
empresas logren clientes y hacerlos sentir especiales.
intimidad con los
clientes Los sistemas de administración de relaciones
con el cliente (CRM):
       Capturan e integran los datos de los clientes de
todas partes de la organización, los consolidan, los
analizan y después distribuyen los resultados a
varios sistemas y puntos de contacto con los
clientes en toda la empresa. Un punto de contacto
es un método de interacción con el cliente, como el
teléfono, correo electrónico, departamento de
soporte técnico, correo convencional, sitio Web,
dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al
menudeo.
       Proveen una sola vista empresarial de los clientes,
la cual es útil para mejorar tanto las ventas como el
servicio al cliente.
Software de administración de relaciones El CRM pueden ser de varios tipos: las herramientas
con el cliente de nicho que realizan funciones limitadas, la
personalización de sitios Web para clientes
específicos y las aplicaciones empresariales de gran
escala que capturan una multitud de interacciones
con los clientes, las analizan con herramientas para
informes sofisticados y las vinculan con otras
aplicaciones empresariales importantes, como los
sistemas de administración de la cadena de
suministro y los sistemas empresariales.

CRM operacional y analítica El CRM operacional

Integra las aplicaciones que interactúan de manera
directa con el cliente, como las herramientas para la
automatización de la fuerza de ventas, el call center
y el soporte de servicio al cliente, y la
automatización de marketing-

El CRM analítico
Tiene aplicaciones que analizan los datos de los
clientes generados por las aplicaciones CRM
operacionales, para proveer información que ayude
a mejorar el desempeño de la empresa. Se basan
en los almacenes de datos que consolidan la
información a partir de los sistemas CRM
operacionales y los puntos de contacto de los
clientes, para usarlos con el procesamiento analítico
en línea (OLAP), la minería de datos y otras
técnicas de análisis de datos. Dichos datos se
analizan para identificar patrones de negocios, crear
segmentos para el marketing dirigido y señalar a los
clientes tanto rentables como no rentables.

Valor de negocios de los sistemas de La administración de relaciones con el cliente logra

administración de relaciones con el cliente muchos beneficios:
 Aumentar la satisfacción de los clientes,
 Reducir los costos del marketing directo,
  Marketing más efectivo
 Menores costos en cuanto a la adquisición y
retención de los clientes.
La información incrementa los ingresos de las
ventas al identificar a los clientes y segmentos más
rentables
       La cancelación de los clientes se reduce a medida
que las ventas, los servicios y el marketing
responden mejor a las necesidades de los clientes.

4) Desafíos impuestos Desafíos de las aplicaciones empresariales Los sistemas empresariales basan su atractivo en:
por las aplicaciones  Promesas de reducciones en los costos de
empresariales y inventario,
como aprovechan  Tiempo que transcurre desde la realización del
las aplicaciones pedido hasta su entrega,
empresariales las  Respuesta más eficiente al cliente
nuevas tecnologías  Mayor rentabilidad tanto en los productos como en
el cliente
Esto implica grandes cambios y retos en la
empresa:
 Alto costo para comprar  e implementar piezas
complejas de software para aplicaciones
empresariales.
 Implementación de software, herramientas de
bases de datos, honorarios de consultoría, los
costos de personal, la capacitación y tal vez los
costos de hardware.
 Las aplicaciones empresariales requieren una
transformación tecnológica profunda y cambios
fundamentales en la forma en que operan las
empresas.
 Se deben realizar cambios radicales en sus
procesos de negocios para trabajar con el
software.

Aplicaciones empresariales de la próxima Las nuevas aplicaciones empresariales ofrecen más

generación valor al ser más flexibles, tener capacidad Web y ser
capaces de integrarse con otros sistemas.
 Los principales distribuidores de software
empresarial han creado lo que se conoce como
soluciones empresariales, suites empresariales o
suites de negocios electrónicos.
Los principales distribuidores de aplicaciones
empresariales también ofrecen porciones de sus
productos que trabajan en dispositivos móviles de
bolsillo.

CRM Social e inteligencia de negocios Los distribuidores de aplicaciones empresariales

también han reforzado sus características de
inteligencia de negocios para ayudar a los gerentes
a obtener información más significativa de las
cantidades masivas de datos generados por estos
sistemas. En vez de requerir que los usuarios
salgan de una aplicación e inicien herramientas
separadas de informes y análisis, los distribuidores
están empezando a incrustar los análisis dentro del
contexto de la misma aplicación.
 Sesión Interactiva: Administración
Scott Miracle-Gro cultiva la pericia en la cadena de suministro

1. Identifique los problemas de administración de la cadena de suministro a que se enfrentó ScottsMiracle-Gro.

¿Cuál fue el impacto de negocios de no poder administrar bien la cadena de suministro de la empresa?
Respuesta:Luego de la fusión entre las empresas, empezaron a presentarse los siguientes problemas:
 Traslape de la lista de los clientes
 Los sistemas de facturación no coincidían
 Replicación en los esfuerzos de la fuerza de ventas
 Los sistemas IT no se coordinaban para poder resolver inconvenientes.
 Conflictos en las cadenas de suministros

El impacto que tuvo fue la pérdida de la productividady un servicio al cliente deteriorado.

2. ¿Qué factores de administración, organización y tecnología contribuyeron a los problemas en la cadena de

suministro de ScottsMiracle-Gro?
Respuesta: La principal necesidad de esta empresa es aumentar la cadena de suministros desde el estante
hasta el aplicador y además satisfacer las demandas estacionales y el clima.

3. ¿Cómo cambió el hecho de implementar las soluciones de JDA Software la forma en que ScottsMiracle-Gro
operaba su negocio?
Respuesta: ScottsMiracle-Gro elige implementar JDA Software ya que se quería los datos de puntos de
venta (POS) y poder crear un plan de nivel de tienda. Después de implementar las soluciones JDA,
 ScottsMiracle-Gro logró los siguientes resultados: se mejoraron las tarifas de servicio, se duplicaron las
rotaciones de inventario y se aumentó el flujo de caja libre.

4. ¿Cómo mejoraron los nuevos sistemas de la cadena de suministro la toma de decisiones gerenciales?
Describa dos decisiones que se mejoraron gracias a la nueva solución de sistemas?
Respuesta: Las siguientes mejoras se realizaron después de la implementación del nuevo software:
 Scotts mejora el enfoque de las necesidades del cliente, tomando el control de los datos del mismo
 La herramienta ayudó a reducir la introducción de nuevos elementos y la prevención de previsiones
poco realistas minoristas.
 El monitoreo continuo de la gestión de la cadena de suministro sirve a la empresa y los clientes
también en el momento de la recesión y en el futuro.
 Además, el programa impulsado por el clima aprovechó la demanda a nivel de estante para mejorar
la producción y el plan de distribución.

Describa dos decisiones que se mejoraron gracias a la nueva solución de sistemas.

 La capacidad de crear pronósticos de punto de venta (POS) es un proceso fundamental en la

planificación de la demanda de Scotts, que se extiende para promociones, campañas publicitarias,
medios y planificación de stock. Mayor respuesta al clima eventos.
 La demanda de JDA está incorporada con la 'base de datos de plana líticas pioneras de la inteligencia
meteorológica empresarial' de patrones climáticos regionales y estacionales.
 Sesión interactiva: Organizaciones
GRAYBAR se decide por el análisis de los clientes

1. ¿Cuál era el problema de Graybar que se describe en este caso? ¿Cómo afectaba este problema el
rendimiento de negocios de Graybar?
Respuesta: El problema que enfrentaba Graybar era el ajuste de precios de los distribuidores, el cual no
ayudaba a obtener un tipo de cliente mucho menos a un cliente fijo, como tampoco conocía los tipos de
clientes que su empresa tenía. No contaba con ningún tipo de logística para ver en base a qué tipo de
clientes se dirigía
Pero antes de eso él no tenía ningún tipo de logística para ver en base a qué tipo de clientes él se dirigía.Otro
de los problemas por el cual enfrentaba eran los tipos de clientes que existían al comprar los productos como:
el básico, el oportunista, el marginal y de fuga de servicio.

2. ¿Con qué factores de administración, organización y tecnología tuvo que lidiar Graybar para desarrollar una
solución analítica de sus clientes?
Respuesta: Incorporo a su investigación un equipo de miembros del marketing, de operaciones, finanzas y
sistemas de información para así poder analizar a cada tipo de clientes que adquieran los productos y ver
cómo podían mejorar el sistema la calidad de operar hacia sus clientes.
Este análisis de clientes que realizo lo ayudo como herramienta a poder solucionar algunos problemas acerca
de sus clientes el cual nos ayudaría a recopilar datos importantes de sus clientes para poder distinguir entre
clientes que valían la pena y los que no valían la pena y así podría tener más ganancias a su empresa.
3. ¿Cómo cambió el CRM analítico la forma en que Graybar operaba sus negocios? Compare la forma en que
Graybar manejaba sus relaciones con el cliente antes y después de implementar el CRM analítico.
Respuesta: Primeramente, no estaba siguiendo las prácticas recomendadas para analizar y entender a sus
clientes, CRM cambio la forma de pensar y dirigir su negocio ahora a través de este sistema él puede
clasificar a sus clientes en cuatro tipos diferentes y así de brindarles mejores servicios a Cada tipo de
clientes.
Seguido, antes de implementar el CRM tenía muchas dificultades como una baja de clientes el cual hizo que
bajara sus ganancias el cual llamo la atención de Graybar después de recurrir al CRM pudo darse cuenta de
la mala relación y manejo que tenían hacia sus clientes.Antes de CMR Graybar no tenía información de
ningún tipo de conocimiento ni información conrespecto a sus clientes después de usar el CMR pudo tener
información sofisticada y tenerla en una base de datos.

4. Mencione ejemplos de tres decisiones que mejoraron gracias al nuevo sistema de análisis de clientes de
Graybar.
Respuesta:
 La calidad de servicio que se le debería brindar al cliente.
 Mejores conocimientos con respecto al tipo de cliente.
 Mejorando la aplicación cuando se asoció con el grupo SAP y de esa forma mejoro el valor del cliente.