Sistema de información: Su implementación

León Lefcovich

Cada organización es única, tiene su propia combinación exclusiva de hombres,

recursos económicos, máquinas, materiales y métodos. No solamente son
diferentes los componentes individuales de la organización, sino también el grado
de evolución de su sistema de información para la administración. Esta
singularidad hace necesario que cada organización desarrolle sus propias
especificaciones de su sistema de información para la administración, mediante
una evaluación sistemática de su propio ambiente externo e interno y de su punto
de vista, de acuerdo con sus propias necesidades únicas.

Dicha evaluación comprende la cumplimentación de diez etapas, las cuales son:

Etapa 1: Organización del equipo de estudio de sistemas. No puede exagerarse la

importancia que tiene el equipo de estudio. Debe ser grande e incluir a
representantes de los principales campos funcionales de la organización.

Etapa 2: Establecimiento de los objetivos del equipo de estudio de la

organización. La participación en el establecimiento de objetivos de quienes deben
ayudar a alcanzarlos es esencial. Una vez se hayan tomado debidamente en
consideración los objetivos a largo plazo de la organización, pueden desarrollarse
las metas a corto plazo que permitan alcanzar esos objetivos, siendo interpretadas
por el equipo de estudio para convertirlas en requisitos del sistema de información
para la administración.

Etapa 3: Investigación de las necesidades de información de la organización. Se

requiere de un estudio que de respuesta a las necesidades actuales y, a corto y
largo plazo. Dicha investigación deberá cubrir los siguientes campos:

1. Revisión del alcance general de las actividades de registro, procesamiento,

transporte, y almacenamiento de información de la organización.

2. Compilación de las necesidades de la administración en lo que se refiere a la

información para la resolución de problemas y la toma de decisiones.

3. Determinar del cuadro de tiempo de la obtención de información, su

procesamiento y su entrega.

4. Identificación de todos y cada uno de los canales de retroalimentación dentro

de los subsistemas y entre los subsistemas de la organización.

5. Inventario del personal y del equipo de procesamiento de información, dentro

de la organización.

6. Inventario de todos los informes y las formas que se utilizan en la actualidad,

se piensa emplear o pueden requerirse eventualmente.
7. Compilación de datos sobre la eficiencia y el costo del sistema actual y
predicción de los costos probables de los sistemas existentes y los posibles.

8. Preparación de especificaciones generales sobre las necesidades de

información de la organización, de acuerdo con la oportunidad y los elementos
identificables de datos, subsistema por subsistema.

9. Identificación de entradas y salidas de subsistemas definibles, dentro de la

organización y de todos los subsistemas organizativos que se enfrenten al
ambiente exterior.

10. Preparación de medidas provisionales de realización para elementos de

subsistemas y los subsistemas mismos.

Etapa 4: Establecimiento del programa y los objetivos del estudio. Dichos

estudios serán modulares en lo referente a sus conceptos. Esta filosofía modular
evitará las grandes complicaciones de todos los planes grandiosos –el tratar de
hacer demasiado en un espacio de tiempo excesivamente breve.

Etapa 5: Análisis de los procedimientos existentes de información. Mediante

gráfica de flujos, diagramas y simplificaciones de trabajo, deberá evaluarse si los
elementos y los subsistemas contribuyen o no eficientemente a los objetivos de la
organización.

Etapa 6: Desarrollo de las especificaciones mejoradas de funcionamiento para el

sistema. Debe desarrollarse el nuevo sistema de información para la
administración satisfaciendo los requisitos y superando las limitaciones que se
hayan especificado previamente.

Etapa 7: Diseño del sistema mejorado de información. Conforman esta etapa las
siguientes actividades:

1. Utilización de gráficas de flujo de sistemas, diagramas de flujo del proceso y

gráficas de distribución, para describir las etapas generales de procesamiento de
la información.

2. Descripción de la entrada, la salida, los requisitos de archivo, las etapas de

procesamiento, los requisitos de comprobación y la documentación para todos los
programas de computadoras y los procedimientos de hombres y máquinas que se
requieran.

3. Bosquejo de los procedimientos necesarios para asegurar las posibilidades

de mantenimiento, la compatibilidad y las posibilidades de ampliación de los
métodos y los procedimientos que constituyen el sistema de información para la
administración.
4. Utilización de las guías prácticas para planear el diseño apropiado de las
formas y su control para el nuevo sistema de información administrativa.

Los principios básicos a tener en cuenta incluyen: Primero. Cuanto más simple
sea el diseño de la forma, tanto más sencillo será llenarla. Segundo. La secuencia
de conceptos de la forma deberá ser lógica. Tercero. La cantidad de escritura
debe ser mínima. Cuarto. Las características de todos los dispositivos usados para
el procesamiento de datos, deben aprovecharse al máximo. Quinto. La disposición
resultante debe tener un buen efecto visual. Sexto. Normalicen.

5. Debe hacerse una pausa para evaluar cada una de las etapas anteriores y el
estado actual de desarrollo del sistema de información.

6. Relacionar todas las normas de desempeño con medidas cuantitativas.

7. Relacionar los controles con la estructura de realización que existirá cuando

se aplique el sistema de información.

8. Especificar el tiempo de origen, el de interacción y el de proceso de todos los

elementos de datos que formen parte del sistema de información administrativo
(SIA).

Etapa 8: Evaluación y selección del equipo de procesamiento de datos con el

nuevo sistema de información para la administración.

Etapa 9: Lista detallada de los procedimientos de funcionamiento del sistema de

información.

Etapa 10: Aplicación de la conversión al nuevo sistema de información para la

administración.

Guías de la implementación

Puesto que la perturbación acompaña inevitablemente la introducción de una

nueva tecnología administrativa, es necesario tomar todas las precauciones
posibles para que tenga éxito la fase de implementación. A este respecto, existe
una serie de principios de valor práctico probado que vale la pena considerar. Se
pueden agrupar en cuatro categorías: principios generales, relacionados con las
personas, con los sistemas y con los datos.

Guías generales. Se aplican a la implementación de cualquier tipo de proyecto,

comprendiendo los siguientes aspectos.

Compromiso de la alta gerencia. La probabilidad de éxito en la implementación de

cualquier proyecto está directamente relacionada con la posición organizacional
del patrocinador de más alta jerarquía. Por esta razón, se recomienda siempre
asegurar el compromiso abierto de la alta gerencia para apoyar la implementación
de un proyecto. Cuando los altos niveles de la organización están directamente
comprometidos con ello, existen mayores probabilidades de éxito. A medida que
declina el más alto nivel de apoyo a un proyecto, sus probabilidades de éxito
declinan más rápido.

El compromiso de la alta gerencia significa algo más que aprobación. Supone

participación en forma periódica para asegurar que los objetivos del proyecto se
están alcanzando y que su filosofía e intenciones se reflejan en forma adecuada.

Planear con anticipación. Los planes detallados del proyecto son necesarios para
minimizar sorpresas durante la implementación. Las herramientas efectivas para la
planeación de proyectos son las técnicas de planeación por redes, mediante las
cuales un proyecto se divide en subproyectos, éstos en tareas y las tareas en
actividades individuales. Como norma, las actividades deben representar
incrementos de trabajo que requieran menos de un mes para terminarlos.

Para cada actividad debe haber estimaciones de tiempo y costos, como también
tipos de habilidades necesarias para complementarlas. Luego, se pueden
determinar las restricciones de secuencia y precedencia estructurando todas las
actividades en una red.

La disciplina impuesta por la necesidad de elaborar un plan detallado por lo

general trae a la luz muchos problemas insospechados y preguntas sin
respuestas. Prever estas situaciones produce beneficios que exceden con creces
el costo y esfuerzo dedicados a la planeación.

Seleccionar la aplicación inicial correcta. Cuando se introduce un nuevo tipo de

tecnología es importante demostrar sus beneficios en forma clara. Ello crea
confianza y facilita su expansión en la organización. El tipo correcto de aplicación
inicial es aquella que reúne al menos los siguientes criterios:

Gran visibilidad. Cuando los resultados estén disponibles un gran número de

personas los deben conocer, para convertirse en instrumentos para la expansión
del uso de esa tecnología en toda la empresa.

Gran potencial de progreso. Los resultados de la aplicación inicial deben producir

beneficios de suficiente importancia como para estimular a otros a aceptar que se
implemente en otras áreas.

Tiempo breve. La aplicación inicial se debe centrar en una situación que se pueda
resolver con rapidez, a fin de mantener el interés y atención del usuario fijos en
ella.

Diseñar desde arriba hacia abajo e implementar desde abajo hacia arriba. La
forma más efectiva de diseñar un sistema de información es haciéndolo desde
arriba hacia abajo; es decir, definiendo primero los requerimientos del usuario de
más alto nivel de la organización y luego progresivamente detallando las
necesidades de los usuarios de los niveles inferiores. Este enfoque asegura que el
sistema tendrá el centro y perspectiva correctos y que a medida que se obtengan
datos más detallados a los niveles inferiores, seguirán siendo relevantes.

Por otra parte, la mejor manera de implementar un sistema de información es

haciéndolo desde abajo hacia arriba; es decir, empezando en los niveles más
bajos de la organización y progresivamente cubrir aplicaciones en los niveles
superiores. Este enfoque asegura que se recogen datos al más bajo nivel de
detalle proporcionándolos a los niveles más altos a medida que se necesitan.

No subestimar la inercia. Cualquier sistema en funcionamiento posee inercia, es

decir, resistencia a los cambios en su estado. Los sistemas administrativos no
constituyen una excepción. Por esta razón, cuando se implementa una nueva
tecnología administrativa es necesario considerar la tendencia natural de las
personas de resistirse al cambio.

Para minimizar el impacto de la inercia, es recomendable hacer todos los

esfuerzos posibles para que el usuario se sienta parte integrante del proyecto y
centrar su atención en los beneficios que pueden esperar del nuevo sistema.

Recordar que el éxito engendra satisfacción. Una de las situaciones más difíciles
de la implementación es tratar de introducir un nuevo sistema en una organización
que está funcionando con éxito. Si bien el éxito se puede obtener a pesar de los
problemas que se continúan acumulando y amenazando el futuro, es encontrar
una actitud poco entusiasta hacia la necesidad de nuevas ideas en tales
organizaciones.

Una manera efectiva de considerar estos casos consiste en dar importancia a la

capacitación y comentarios sobre la importancia de la nueva tecnología propuesta.
Si no se percibe este punto, la inercia de la organización gravitará en contra de la
introducción de nuevas ideas.

Despersonalizar el conflicto. La introducción de métodos cuantitativos y de

tecnología automatizada, generalmente resulta en soluciones que no sólo son
mejores que las obtenidas por métodos empíricos sino que también tienden a ser
diferentes en estructura y características. Es normar que la naturaleza no intuitiva
de estos métodos precipite los conflictos con los usuarios a quienes se les pide
considerar problemas viejos y familiares en formas radicalmente nuevas. Esta
situación tiende a exacerbar la resistencia del usuario.

La mejor manera de manejar estas situaciones es adoptar un punto de vista

común con los usuarios y ponerse de acuerdo para analizar en forma conjunta si
el modelo es correcto o no. Esto elimina la resistencia en contra de las personas
que implantan el sistema y del sistema mismo. A medida que el sistema
proporciona respuestas correctas, el equipo encargado de implementarlo puede
explicar a los usuarios por qué esas respuestas son mejores que las tradicionales,
en vez de defender una posición.

Guías de relaciones humanas. El éxito de la implementación depende de la

satisfacción de las necesidades emocionales y de aprendizaje de las personas.
Por esta razón, es recomendable seguir los pasos que se describen en las
subsecciones siguientes.

Preguntar a los usuarios qué necesitan. Los usuarios siempre deben estar
convencidos de que han tenido la oportunidad de expresar sus puntos de vista y
necesidades con relación al nuevo sistema. Si no se les escucha no se sentirán
comprometidos con los nuevos sistemas.

Sin embargo, corresponde a quienes diseñan e implementan el sistema

asegurarse de que los usuarios obtengan lo que realmente necesitan después de
haber tenido la oportunidad de expresar sus deseos. Esto se debe hacer de una
manera abierta para no crear la impresión en el usuario de que los técnicos
subestiman su opinión. Si esto sucede, el usuario encontrará la forma de hacer
fracasar los mejores esfuerzos técnicos.

Compartir el crédito con los usuarios. Después de que se demuestra el éxito de un

sistema, es importante compartir el crédito con los usuarios, aun cuando ellos se
hayan resistido a su implementación. La razón es que en el largo plazo sólo su
sistema funcionará.

Invertir en entrenamiento. La necesidad de capacitar adecuadamente a los

usuarios antes, durante y después de la implementación de un nuevo sistema es
tan importante como los detalles técnicos de diseño del mismo. Si los usuarios no
están bien capacitados ni se les motiva en forma adecuada, el mejor sistema
fracasa y no funcionará conforme a las expectativas. La capacitación de los
usuarios se debe llevar a cabo en cinco etapas diferentes:

 Preparatoria, cuando se inician los esfuerzos de desarrollo del sistema. El

propósito de esta etapa es crear conciencia entre los usuarios de que se
está trabajando sobre un nuevo sistema. En este caso se deben destacar
los beneficios esperados, características y el programa del sistema
propuesto.

 Conceptual, a medida que progresa el desarrollo del sistema. El propósito

de esta etapa es impartir un conocimiento general sobre la aplicación en
cuestión con el fin de expandir los horizontes técnicos del usuario con
anticipación al nuevo sistema.

 Operacional, cuando el sistema está listo para implementarlo. El propósito

de esta fase es familiarizar al usuario con los procedimientos y mecánicas
en entradas y salidas de datos para que sea competente en la operación
 del sistema. Esta etapa es indispensable para asegurar una relación fluida
entre persona y máquina.

 Reforzamiento, después de un período inicial de operación, para asegurar

que los usuarios están aprovechando las opciones del sistema y que
obtengan los beneficios que esperaban del mismo.

 Revisión, se realiza periódicamente para asegurar que el sistema funciona

conforme a las especificaciones y que los usuarios no están acudiendo a
“sistemas de sombra” para resolver sus problemas. Además, estas
auditorías son necesarias para guiar el mantenimiento y, en alguna medida,
el reemplazo del sistema.

Revisar las implicaciones organizacionales. Por lo general, un nuevo sistema

administrativo requerirá algún realineamiento de funciones con el fin de que pueda
funcionar conforme a las especificaciones. Estos asuntos deben recibir una
completa atención antes y durante la implementación. En especial, las preguntas
sobre quién proporciona o registra qué datos y quién recibe tal o cual información
se deben responder con toda claridad.

Guías sobre cómo tratar los sistemas de información. La característica de una

administración moderna competente, es su comprensión de que la información
constituye uno de los recursos más importantes de cualquier empresa. Este
entendimiento es indispensable para garantizar el éxito de los sistemas
administrativos de información. En este respecto, es recomendable seguir las
instrucciones que se describen a continuación.

 Invertir en sistemas. En la mayoría de las empresas los sistemas

administrativos ofrecen algunas de las mejores oportunidades para invertir.
Así, la administración debe ver al desarrollo, implementación y uso de los
sistemas como inversiones necesarias para lograr buenas utilidades y no
como costos.

Durante la implementación de un nuevo sistema, la inversión debe incluir la

provisión a los usuarios con los fondos necesarios para que prueben el sistema
nuevo sin afectar su contribución a las utilidades. Este enfoque facilita en gran
medida la disposición del usuario para dar a la nueva tecnología una oportunidad
justa.

 Considerar las necesidades operacionales y políticas. El desarrollo e

implementación de cualquier sistema no se puede guiar sólo por
consideraciones técnicas o económicas. Es importante tener en cuenta las
necesidades operacionales que se deben satisfacer aun cuando no sea
posible realizar una reducción directa en los costos. Por ejemplo, las
 órdenes de los clientes se deben procesar con rapidez y exactitud, aun
cuando ello signifique un aumento en los costos.

Además, puede ser necesario satisfacer necesidades políticas con el fin de facilitar
la implementación y uso del sistema. Es posible que se presente como aceptación
de incorporar caracteres que sean muy preciados para un usuario importante, aun
cuando desde un punto de vista técnico no sean necesarios.

 Relacionar los sistemas con la estrategia de la empresa. Como se dijo con

anterioridad, un sistema efectivo de administración es la representación
física de la función, fines y objetivos de la empresa. A menos que esta
relación sea directa y clara, un sistema administrativo se volverá cada vez
más irrelevante para la empresa y limitándose al procesamiento de
transacciones.

 Computarizar los sistemas manuales. Como ya se dijo, los sistemas

automatizados y manuales poseen características sustancialmente
diferentes. Por esta razón y dada la importancia y economía de los
sistemas de información, se deben desarrollar sistemas automatizados para
maximizar la transferencia y amplificación de habilidades y no estimular las
operaciones rutinarias.

 Diseñar sistemas para tecnología futura. Se puede esperar que la

tecnología de la información continúe su rápida evolución. Bajo estas
circunstancias, cuando se lleva a cabo el desarrollo de un nuevo sistema,
su diseño debe tener en cuenta los progresos que se esperan en
funcionamiento y costo que es probable que ocurran durante su desarrollo y
en las primeras fases de su uso. A este respecto, el diseño de sistemas de
información es un proceso similar a apuntar a un blanco movible. Si no se
tienen en cuenta estas tendencias se invertirá dinero en sistema que ya
serán obsoletos cuando estén listos para su implementación.

 No volver a inventar la rueda. Un problema común con el personal técnico

es su tendencia a considerar la necesidad de un nuevo e importante
sistema como una oportunidad para exhibir virtuosidad técnica y no como
oportunidad para mejorar el desempeño administrativo y la rentabilidad de
las inversiones. La consecuencia normal es la periódica reinvención de
tecnología que ya existe.

Esta actitud resulta sobre todo, por no tener en cuenta los costos de oportunidad.
El desarrollo completo de un sistema dentro de la organización, en vez de una
adquisición selectiva de las partes apropiadas, resulta en largas demoras para
obtener los beneficios proyectados. Así, toda nueva experiencia que se obtiene en
el proceso se obtiene a costos muy altos.
  Diseñar sistemas en torno a la estructura y procesos de la organización.
Como ya se señaló un sistema administrativo se debe diseñar alrededor de
funciones y procesos, y no de puestos. Así, aun cuando se reestructure
una organización, los sistemas administrativos pueden continuar operando
sin cambios mientras no cambie la finalidad y en consecuencia, las
funciones que realiza la empresa.

Guía para el tratamiento de los datos. Se puede afirmar que mientras mejores
sean los datos, mejor será la administración. Por esta razón, para implementar
nuevos sistemas administrativos de información se deberán tener debidamente en
consideración los siguientes aspectos.

 Invertir en datos. Es recomendable invertir dinero en el desarrollo y

mantenimiento de datos adecuados, tanto de naturaleza financiera como
operativos, para apoyar los procesos de control y decisorio de la empresa.

 Proporcionar una administración de datos. Un síntoma característico de los

sistemas atrasados es la falta de una administración de los datos. En esta
condiciones, se desarrollan sobre una base ad hoc, y el proceso
administrativo se lleva a cabo con los datos que se encuentran disponibles.

Para asegurar la conservación y realce del recurso de datos de una

empresa, es necesario proporcionar una función de administración de datos
de alto nivel, responsable del desarrollo y mantenimiento de todos los datos
necesarios para apoyar efectivamente el proceso administrativo. Esta
función debe incluir responsabilidad de proveer definiciones, relaciones,
formatos y estándares de exactitud y precisión. Además, se debe
responsabilizar de la seguridad de los datos de la organización

 Automatizar el desarrollo de datos. Uno de los más grandes obstáculos

para la implantación de nuevos sistemas es la necesidad de recoger y
mantener datos adicionales. Esta tarea se facilita en gran medida mediante
la introducción de medios automatizados de desarrollo y mantenimiento de
datos. Esto se realiza a través de sistemas automatizados de codificación,
recolección automática de datos, la que se realiza mejor cuando es parte
del proceso de control, así como medios automatizados para extraer datos
de archivos operacionales, consolidarlos, darles forma y validarlos.

 Automatizar la presentación de la información. La existencia de lenguajes

de información de alto nivel ha hecho posible que el personal no técnico
interactúa directamente con los archivos de datos con el fin de extraer y
presentar datos selectivos, según se requieran. Esta capacidad puede
mejorar en forma significativa la disponibilidad de datos en formatos
flexibles y, con ello, la calidad de la toma de decisiones.
 Usar fuentes externas de datos. La disponibilidad cada vez mayor de
servicios automatizados de archivos que venden datos e información es de
gran importancia para la implantación de nuevos sistemas. Estas fuentes
permiten a los usuarios determinar la base de datos que necesitan en un
mínimo de tiempo y con un mínimo de esfuerzo.