El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral es una metodología utilizada para definir

y hacer seguimiento a la estrategia de una organización.

El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la estrategia global y
los elementos operativos de la misma. Los elementos globales son: la misión (nuestro propósito),
la visión (a qué aspiramos), los valores centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos.
Por su parte, los elementos operativos son: los indicadores clave o KPI (ya sean indicadores
inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos que lo ayudan a alcanzar sus
objetivos).

Los propósitos con los que se construye un Balanced Scorecard son:

Describir y comunicar su estrategia

Medir su estrategia.

Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para mejorar sus resultados.

El Cuadro de Mando Integral introduce cuatro perspectivas distintas para evaluar el desempeño de
la estrategia de una organización: La perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la
perspectiva de procesos y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

La introducción de estas nuevas perspectivas de gestión fue revolucionaria para el mundo de la

gestión empresarial. Como se muestra en detalle en la siguiente sección, durante el siglo pasado,
las organizaciones sólo tenían en cuenta la perspectiva financiera para la evaluación de su
desempeño, eso quiere decir que basaban el análisis de su rendimiento según cómo se
comportara presupuestalmente y financieramente la compañía. La introducción de nuevas
perspectivas amplió el espectro de análisis.

El Balanced Scorecard, como su nombre lo indica, propone un balance entre los indicadores de
cada una de estas perspectivas. Es decir, en la metodología BSC estas cuatro perspectivas y sus
componentes deben estar alineadas y trabajar como un engranaje para lograr un funcionamiento
óptimo de la organización. Esto soluciona, en gran medida, el conflicto en el que se encontraban
las organizaciones en el siglo XX, en tanto no prioriza ninguna perspectiva sobre otra.

Esta metodología permite tener control del estado de la organización en términos de la manera en
que las acciones que se están ejecutando están en búsqueda de alcanzar la visión de la
organización. El Balanced Scorecard permite tener una visualización de todo lo que sucede en la
organización en términos estratégicos, logísticos, presupuestales, etc. Puede conocer más en el
resúmen
CUALES SON LAS PERSPECTIVAS QUE INTRODUCEN EL BSC

Según el método estratégico del Cuadro de Mando Integral, la planeación estratégica de una
organización debe construirse teniendo en cuenta cuatro perspectivas. Estas cuatro perspectivas
del Cuadro de Mando Integral pueden adaptarse para el análisis de diferentes organizaciones.

Perspectiva financiera

La perspectiva financiera ha sido históricamente la más usada para medir el desempeño de las
compañías. Esta perspectiva consiste en conocer los ingresos reales de la organización y su
capacidad presupuestal. Los indicadores de la perspectiva financiera permiten hacer un análisis
real del comportamiento económico de la organización.Los aspectos financieros de una
organización son fundamentales, no obstante, esta perspectiva no es suficiente para comprender
su desempeño. Un análisis sobre otras perspectivas permitirá entender, por ejemplo, en qué áreas
debería invertirse más presupuesto. En este sentido, todas las acciones que se tomen dentro de la
organización deberán tener impacto en la perspectiva financiera.

Perspectiva del cliente

Uno de los aspectos más importantes a la hora de medir el éxito de una organización es conocer el
nivel de satisfacción que están teniendo los clientes con el servicio o producto que la organización
ofrece. La perspectiva del cliente evalúa varios factores que influyen en la experiencia del cliente.
Por ejemplo, los indicadores de esta perspectiva estarán en función de medir tiempos de
respuesta, calidad del servicio o producto, reclamos que se efectúen, etc.

Además de este tipo de indicadores la perspectiva del cliente debe tener en cuenta también el
mercado. Es decir, esta perspectiva permite analizar el mercado en el que se incrusta la
organización y así comprender qué ajustes debe efectuar para adquirir nuevos clientes, retenerlos
y satisfacerlos. Finalmente, esto impactará en un mejor desempeño financiero de la organización.

Perspectiva de los procesos

El buen desempeño de los procesos internos de una organización es crucial para su éxito. El
análisis de esta perspectiva permite optimizar el funcionamiento en internos para garantizar
agilidad y eficacia. Del mismo modo este análisis permitirá comprender qué procesos si están en
función del cumplimiento de los objetivos estratégicos y que otros procesos podrían obviarse por
esta misma razón.Para hacer un análisis de esta perspectiva se puede usar Business Intelligence
con el objetivo de obtener datos sobre la ejecución de los procesos internos de la organización.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Esta perspectiva permite analizar la manera de crear una estructura sólida que garantice
resultados a largo plazo. La perspectiva de aprendizaje y crecimiento permite analizar la
infraestructura de la organización y así crear valor futuro. Aquí se analizan tres áreas
fundamentales de la organización: El clima organizacional, las personas y los sistemas.Cuando se
habla de clima organizacional se hace referencia a la satisfacción de los empleados, su
rendimiento y su retención. La perspectiva permite analizar de qué manera las acciones y
comportamiento de los miembros de la organización están optimizando el desempeño con miras
al cumplimiento de metas.El área de personas analiza los niveles de capacitación de los empleados
y las capacidades de la organización para lograr esa capacitación en términos de inversión en
programas de capacitación, costo de capacitación para cada empleado, presupuesto disponible,
etc.El análisis de los sistemas hace referencia a al desempeño en términos tecnológicos. Es decir,
qué inversiones u optimizaciones en términos de TI deben realizarse con el fin de alcanzar las
metas de la organización.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL BSC

La metodología Balance Scorecard (Cuadro de Mando Integral) introduce varios beneficios para la
gestión de una organización, entre ellos están:

 Transformar la visión de la organización en acciones reales que se podrán medir y seguir.

 Ayudar a alinear todas las áreas y las actividades de la organización en función de los
objetivos estratégicos y el cumplimiento de la visión.
 Mejorar la comunicación interna de las organizaciones con el fin de que todos los
miembros tengan conocimiento de su función con miras al cumplimiento de las metas.
 Estimula la transformación organizacional a partir de la estrategia
 Ayuda a dar una estructura lógica a la estrategia.
 Mantiene la estrategia visible y como foco de la generación de estadísticas.
 Produce una mejora en los procesos organizacionales de gestión de la información.

INDICADORES

La metodología Balanced Scorecard permite traducir toda la planeación estratégica en acciones

reales que permitan un cumplimiento efectivo de los objetivos de la organización. Una vez se ha
establecido la planeación estratégica, el Balanced Scorecard permite definir los indicadores más
adecuados para medir el desempeño desde cada una de las perspectivas que evalúan la gestión.
Los indicadores se pueden clasificar en: inductores y de resultado. En general, los indicadores
inductores miden qué se estén realizando las acciones necesarias para lograr los objetivos, por su
parte, los indicadores de resultado miden la obtención de los objetivos en sí mismos. Es
importante tener en cuenta que, la metodología BSC sugiere que no existan más de 7 indicadores
para cada perspectiva. A continuación, un ejemplo:
Indicador de resultados: Ventas en negocios ganados.

Indicador inductor: Número de llamadas en frío realizadas por cada vendedor.

COMO IMPLEMENTAR EL BALANCE SCORECARD

La implementación de la metodología Balanced Scorecard tiene unas etapas definidas:

El primer paso será necesariamente establecer una planeación estratégica que defina claramente
la visión y la misión de la organización de modo que toda la estrategia esté proyectada al
cumplimiento de las metas.

Una vez se determinan los objetivos estratégicos y las iniciativas estratégicas, se debe asignar de
qué área de operaciones dependerá cada uno. Es decir, esta etapa pretende alinear los objetivos
estratégicos con el capital humano.

Luego será necesario implementar sistemas confiables para generar indicadores como: CRMs,
BPMs, ERPs.

Seleccionar los indicadores de desempeño (KPIs) adecuados para la medición de la gestión desde
cada perspectiva.

Generar representaciones visuales de toda la estrategia, por medio de un software de Balanced

Scorecard que permita administrar de un modo más ágil y eficiente toda la gestión. (Lea más
sobre: errores en la implementación del BSC)