Paso 3 Grupo 102609 131

Unidad 2 – Fase 3- Contextualización
SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 102609_131
Presentado por
Yuliana Rojas López CC 1128443575
Carmenza del Pilar López CC. 1128417514
Juan Gabriel Plata Valencia CC. 1096211526
Tutor
Guillermo Giraldo
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Ciencias Administrativas, contables, económicas y de negocios
Administración de empresas
Medellín – 2020
Introducción
En la siguiente actividad correspondiente a la unidad 2 del curso de servicio al cliente, la

cual nos permite conocer la importancia de la comunicación al servicio al cliente a través de
diferentes herramientas, plataformas y medios; todo esto partiendo de los tipos de comunicación
que existe, los principios de atención y servicios al cliente.
En la siguiente actividad se desarrolló por parte de grupo colaborativo un protocolo

mejorado de atención al servicio al cliente, lo cual nos permitió interactuar y conocer todas las
diferentes opiniones y aportes del grupo de trabajo
Objetivos
General:
Conocer la importación de la comunicación y atención del servicio al cliente y los datos que estos
conllevan a la hora de almacenar esta información.
específicos:
 Identificar las diferentes tendencias y protocolos de atención al cliente.

 Identificar el almacenamiento y control de la información, teniendo en cuanta cuales de
estos son los más efectivos según las empresas o productos que se esté manejando.
Esquema de comunicación adecuada en los nuevos mercados digitales
Protocolo De Atención Al Cliente
1. Recepción De Usuarios
El colaborador debe:
 ✓ Tener una adecuada presentación personal

 ✓ Disposición de servicio
 ✓ Saludar y despedir cordialmente
 ✓ Conocer los servicios de la organización
 ✓ Revisar la documentación
 ✓ Direccionar a módulos de atención correspondiente (En caso de que aplique)
2. Atención a Usuarios
 ✓ Solicitar documentación
 ✓ Revisión de registro de datos
 ✓ Se debe tener especial cuidado con el ingreso de información al sistema
 ✓ Verificar que la información sea la correcta
 ✓ Devolución de documentación
3. Prestación de Servicios
 ✓ El colaborador debe estar actualizado con información general
 ✓ Capacitación adecuada a los colaboradores para ofrecerle un buen servicio
 ✓ Cercanía, Empatía, Paciencia y Tolerancia (Hacia los usuarios)
4. Cuadratura Diaria
 ✓ Cierre de servicios
 ✓ Revisión del trabajo diario
 ✓ Entrega al supervisor (Quien toma decisiones, de acuerdo a las situaciones que puedan
presentarse)
5. Casos Excepcionales
 ✓ Atención preferencial
 ✓ Alta demanda de servicios
 ✓ Corte de servicios
 ✓ Usuarios conflictivos
Pasos de atención al cliente Mejorado
 Realizar contacto visual del cliente

 Saludar de manera amable
 Sintonía: Escuchar, lenguaje corporal adecuado, indagar bien acerca de sus necesidades;
todo esto para asesorar de la mejor manera posible al cliente
 Interrogar e investigar todas las características del producto o servicio brindado
 Dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto
 Trabajar para garantizar la satisfacción del cliente en la buena asesoría
 Siempre conservar un interés en lo que el cliente nos expresa
 Cerrar venta.
 Despedir de una manera adecuada y agradable e invitar para regresar de nuevo
 Realizar seguimiento posventa para conocer la satisfacción del cliente.
Proponer una herramienta de almacenamiento para el control de la información de los
clientes
Una de las formas más efectiva de almacenamiento e información del cliente es un

programa interno de la empresa que se encuentre encriptado para la seguridad cibernauta, pero que
estén conectado por medio de una nube que logre una actualización en tiempo real, todo esto para
que se puedan obtener una información actualizada y óptima al momento de la atención.
Conclusiones
Los protocolos de atención al cliente son una herramientas fundamental e indispensable

para cualquier tipo de empresa sin importar su gremio, ya que esta nos permite la orientación para
dirigir sus peticiones, quejas, reclamos, y sugerencias; y así aprender a mejorar o guiar las
necesidades del consumidor. Es de gran importancia hacer sentir a clientes, y usuarios de la mejor
manera, respetados y felices de visitar las organizaciones.
Sin importar el medio de atención en el cual se este dando el servicio, se deben de cumplir
con uns estándares y parámetros para cumplir con una debida prestación del servicio y que este sea
de calidad, es por ello, que esta unidad nos permitió recrear en grupo y mejorar un protocolo de
atención al cliente.
Se videncia la necesidad que se presenta en las empresas y organizaciones, de contar con

mecanismos y procesos de parametrización y estandarización en cuanto a la manera de tratar a lo
clientes de refiere.
Bibliografía
 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.

Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 68-74) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp 38-63) Recuperado de: https://elibro-
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de: https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124254?page=29
 Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp44-55) Recuperado
de: https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124254?page=29
 OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del
Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/18253

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Ciencias Administrativas, contables, económicas y de negocios

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