Paso 4 Grupo 102609 131

Unidad 3 – Fase 4- Análisis
SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 102609_131
Presentado por
Yuliana Rojas López CC 1128443575
Carmenza del Pilar López CC. 1128417514
Juan Gabriel Plata Valencia CC. 1096211526
Tutor
Guillermo Giraldo
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Ciencias Administrativas, contables, económicas y de negocios
Administración de empresas
Medellín – 2020
Introducción
En la siguiente actividad correspondiente a la unidad 3 del curso de servicio al cliente, la

cual nos permite conocer protocolos de atención y servicio al cliente como herramientas
indispensables de cualquier organización, aplicando las técnicas de control y medición del
servicio, las normas ISO y el CRM que nos permiten estandarizar la calidad del servicio al cliente
En la siguiente actividad se desarrolló por parte de grupo colaborativo un método de

evaluación de servicio al cliente con la empresa que venimos trabajando desde el inicio.
Objetivos
 Generar protocolos de atención y evaluación de servicio al cliente como herramienta

fundamental de las empresas.
 Aplicar las técnicas de control y medición del servicio, las normas ISO y el CRM.
 Estandarizar la calidad en el servicio al cliente.
Método de la evaluación seleccionado por parte del grupo colaborativo
La norma ISO sientas las bases para que la empresa pueda funcione de manera eficiente
con un método probado y consensuado por una parte importante de la industria. De esta manera el
cliente se siente tranquilo y seguro de usar los servicios de dichas organizaciones.
Adicional se pretende llevar a cabo los conceptos de CRM, es decir que tiene como
finalidad atraer y retener a los clientes de forma más exitosa.
Para la empresa que venimos trabajando es muy importante saber la opinión de los clientes
en cada uno de sus procesos tanto de venta, como en la satisfacción del producto
Para la empresa previamente seleccionada trabajamos sobre la familia de las normas ISO
10000, ya que estas son las que interactúan entre sí para la satisfacción del cliente, de allí nos
centraremos en la ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004 y para ello construimos el siguiente
protocolo
Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la

medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian
el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite
conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes; proporciona información detallada
sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los
clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa
y percepción de los clientes. También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con
otras organizaciones.
Dimensiones del Modelo

• Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del
servicio, solución de problemas y fijación de precios.
• Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y
adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas
de los clientes, y solucionar problemas.
• Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para inspirar

credibilidad y confianza.
• Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
• Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura,

equipos, materiales, personal.
La encuesta
La encuesta está diseñada para cliente actuales, ya que estos nos permitirán confirmar en que
estaremos fallando para mejorarlo y así mismo trabajar para que regresen los que ya lo han hecho
compras.
Ya que estos son los que nos van a recalcar la pauta en la que debemos trabajar para mejorar y lo
que realmente está consumiendo nuestros productos y servicios
Encuesta de satisfacción
Responder según la tabla, Donde 1 es muy Satisfecho y 5 es muy insatisfecho
# Pregunta 1 2 3 4 5
1 ¿Encontraste los productos que
buscabas?
2 Calidad del producto
3 Atención en punto de venta y punto de
pago
4 Cuando el servicio promete algo en
cierto tiempo, realmente se cumple.
5 Las instalaciones de la empresa,
considera que son visualmente
atractivas
6 ¿Los empleados cuentan con todo el
conocimiento para brindar la asesoría y
atención a todo lo requerido?
7 El comportamiento de los empleados
transmite confianza
8 El horario de prestación de servicio le
resulta cómodo
9 Recibe atención individualizada
10 La publicidad es visualmente atractiva
Observación:
Ventajas y desventajas de Modelo SERVQUAL
Ventajas: En este modelo considero que uno de los mayores beneficios es el acercamiento directo
al cliente, ya que tenemos las opciones para el cliente opine sobre el servicio, calidad,
instalaciones, niveles de desempeño, impresión de los empleados; entre todo lo relacionado directa
e indirectamente con la empresa, lo que nos lleva y permite conocer todo el entorno en que se
encuentra
Desventajas: la asignación de un valor determinado a cada etiqueta categórica resta libertad de

discriminación.
Conclusiones
Se evidencia la necesidad de implementar estrategias y estructurar protocolos o modelos,

basados en las normas ISO 10000, que permita a las organizaciones y empresas generar la máxima
satisfacción para clientes, compradores o usuarios de un producto o servicio determinado.
Se analiza la relación existente entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO
10004. Y la función que cumplen dentro de las estrategias de calidad y satisfacción que se
implementan en las organizaciones, con miras a la aceptación, aprobación y fidelización de
consumidores en general.
Bibliografía
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 OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, y el valor agregado Cely, L. (2018). 102609 OVI
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 Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de
ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de
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(pp 91-100) Recuperado de: https://elibro-
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 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 55-59) Recuperado de: https://elibro-
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 42-52) Recuperado de: https://elibro-

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• Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura,

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