Paso 4. Servicio Al Cliente

1
PASO 4 – PROPONER HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL
SERVICIO, CON EL FIN DE DAR SOLUCIÓN AL CASO PROPUESTO
DAGNERY ALEXANDRA LEAL SANTACRUZ
SERVICIO AL CLIENTE
GRUPO:
102609_70
TUTOR:
HUMBERTO OLAVE
PERIODO 16-04
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
VICERRECTORÍA ACADÉMICA Y DE INVESTIGACIÓN
2020
2
Contenido
Introducción......................................................................................................................................3
Objetivo............................................................................................................................................4
Contenido.........................................................................................................................................5
Conclusiones.....................................................................................................................................8
Referencias.......................................................................................................................................9
3
Introducción
El presente trabajo tiene como finalidad comprender e interiorizar la importancia de las
normas ISO y del CRM.
Se pretende estudiar algunas técnicas de control y medición de servicio, las normas
ISO y el CRM, que permitan generar protocolos de atención y servicio al cliente.

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Objetivo
Apropiarse de los conceptos de las normas ISO 9000 y CRM, y proponer un método de
evaluación del servicio

5
Contenido
Normas ISO
Según Arenal Laza, C. (2019):
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los
Usos para conseguir menores costes y efectividad.
Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya

que esta busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organización.
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de Gestión de
Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La norma ISO 9001: 2015 es un método enfocado a conseguir mejorar la calidad y

Satisfacción del consumidor. Se basa en un modelo especialmente desarrollado: el
enfoque por procesos, el cual está basado en los requisitos del cliente como entrada
los procesos. Estos requisitos se transforman en productos, los cuáles se esperan que
satisfagan las necesidades de los clientes, así como los servicios.
Ventajas
 La satisfacción del cliente a través de la entrega de productos que

cumplan con los requisitos que establecieron.
 Reducción de costos mediante la mejora continua en los procesos y la
consiguiente eficacia operativa resultante.
 Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo personal,
clientes, y proveedores.
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 Mejora en la gestión de los riesgos a través de una mayor consistencia y

trazabilidad de los productos y servicios.
 Posibilidad de obtener más negocios en particular cuando las
especificaciones de adquisición requieren de certificación como condición
para el suministro
Técnicas de control y medición
Según Arenal Laza, C. (2019), algunas técnicas de control y medición son:
Paneles de clientes: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan

suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo
periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.
Los clientes seleccionados se analizan durante un periodo prolongado de tiempo para

poder obtener un análisis dinámico que permita observar tendencias y establecer
conclusiones.
Encuestas de satisfacción: Permiten reconocer las expectativas de los clientes.

Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a 3 tipos de clientes:
clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra, clientes que han
dejado de consumir el producto.
Sesiones de grupo: Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en

aspectos muy concretos del producto o servicio
Investigaciones de mercado: Investigaciones reales sobre la totalidad de

consumidores reales y potenciales de los productos con el fin de evaluar los productos
o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo
oportunidades y amenazas.
Otras formas de ejercer control y asegurar la calidad de los productos o servicios son:
conocer las expectativas del consumidor, definir normas y estándares de calidad,
7
conocer la competencia.
Indicadores de satisfacción del cliente
Según Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019), los principales elementos que conforman
la satisfacción del cliente son:
El rendimiento percibido, hace referencia al valor que el cliente ha logrado tras la

adquisición de un producto o servicio.
Las expectativas, hacen referencia a aquello que los clientes esperan conseguir al
consumir un bien o un servicio.
Los niveles de satisfacción, hacen referencia al nivel de conformidad del cliente cuando
realiza una compra o utiliza un servicio.
8
CONCLUSIONES
Mediante el desarrollo de este trabajo se logran conocer e interiorizar los conceptos de
las normas ISO, la importancia del CRM, así como de las técnicas y métodos para
medir el servicio y conocer el nivel de satisfacción del cliente.
Lo anterior permite tener una visión más amplia y aplicar o relacionar estos conceptos
en la cotidianidad.
9
REFERENCIAS
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. Recuperado de:
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el
servicio.
COMM002PO. IC Editorial. Recuperado de:
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14

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PASO 4 – PROPONER HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL

SERVICIO, CON EL FIN DE DAR SOLUCIÓN AL CASO PROPUESTO

DAGNERY ALEXANDRA LEAL SANTACRUZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

VICERRECTORÍA ACADÉMICA Y DE INVESTIGACIÓN

El presente trabajo tiene como finalidad comprender e interiorizar la importancia de las

normas ISO y del CRM.

Se pretende estudiar algunas técnicas de control y medición de servicio, las normas

ISO y el CRM, que permitan generar protocolos de atención y servicio al cliente.

evaluación del servicio

Según Arenal Laza, C. (2019):

Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya

La norma ISO 9001: 2015 es un método enfocado a conseguir mejorar la calidad y

 La satisfacción del cliente a través de la entrega de productos que

 Mejora en la gestión de los riesgos a través de una mayor consistencia y

Técnicas de control y medición

Según Arenal Laza, C. (2019), algunas técnicas de control y medición son:

Paneles de clientes: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan

Los clientes seleccionados se analizan durante un periodo prolongado de tiempo para

Encuestas de satisfacción: Permiten reconocer las expectativas de los clientes.

Sesiones de grupo: Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en

Investigaciones de mercado: Investigaciones reales sobre la totalidad de

Indicadores de satisfacción del cliente

la satisfacción del cliente son:

El rendimiento percibido, hace referencia al valor que el cliente ha logrado tras la

Mediante el desarrollo de este trabajo se logran conocer e interiorizar los conceptos de

medir el servicio y conocer el nivel de satisfacción del cliente.

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor

Formación. Recuperado de:

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el

COMM002PO. IC Editorial. Recuperado de:

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