Unidad 1: El protocolo

1.1 Definición: la palabra protocolo proviene del latín protocollum, que hace referencia a una serie ordenada de escrituras y
documentos. Se centra en las actas y custodias de libros.
*El termino latino deriva del vocablo griego protókolon; significa prioridad o superioridad, y se refiere a la 1era hoja o tapa de un
manuscrito importante.
*Según la Real Academia de la lengua, posee varias acepciones:
- Serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos que un notario autoriza y custodia con ciertas formalidades.
- Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomático.
- La regla ceremonial diplomática establecida por decreto o por costumbre.
- Plan escrito y detallado de un experimento científico, ensayo clínico o una actuación médica.
*Desde el punto de vista legal, el protocolo es un conjunto de usos, costumbres y tradiciones que establecen los criterios de
ordenación, precedencia y actuación en los actos oficiales y privados.
*El protocolo regula el comportamiento humano, las relaciones, el orden, la jerarquía, las normas, los usos y las costumbres, se
deben seguir en un acto para su correcta realización, proyecta una imagen pública en la sociedad.

1.2 Origen y Evolución del Protocolo: Esta al servicio del hombre. No es rígido, estático e inamovible, se adapta a la evolución de la
sociedad. Establece la jerarquización en las relaciones humanas.
*orígenes del protocolo 1750 a de C. en el código de Hammurabi:
-Describe la ceremonia de coronación del rey de babilonia, es similar a la coronación real.
-Regula las procedencias por cargo y grupos sociales de la sociedad babilónica.
- Recomendaciones para los funcionarios de protocolo del reino, referente a los tratamientos, normas de cortesía y respeto a todos,
facilitan la convivencia.
* Evolución del protocolo:
-Siglo XIV: se inicia en Europa.
-Siglos XV-XVII: Renacimiento-Barroco, aumento de las comunicaciones y eventos sociales.
-Siglos XVIII-XIX: y Principios del XX: auge y crecimiento del protocolo, reglas básicas del protocolo.
-1910-1950: fuera de Europa, amplía sus fronteras.
-1975: Nacimiento del protocolo empresarial.

1.3 Clases de Protocolo:

*Protocolo Institucional: regulan el desarrollo de actos institucionales( organizados por la corona, gobierno o Adm. Del estado,
Comunidades autónomas, corporaciones locales). Rige precedencias, tratamientos e imagen institucional hay que añadirlas
tradiciones arraigadas.
*Protocolo Empresarial o de gestión: Planificación, preparación, desarrollo y control de cualquier acto promovido por una empresa
privada o institución. Comportamiento profesional, conforme a su organigrama, estatutos y beneficio, de acuerdo con los usos
sociales o las costumbres establecidas.
*Protocolo Eclesiástico: Actos religiosos y celebraciones litúrgicas donde participan el clero y los fieles.
*Protocolo Militar: Actos de historia, militares y oficiales.
*Protocolo Deportivo: Actos y ceremonias deportivas.
*Protocolo Real: Actos con la presencia de Sus Majestades los Reyes, u otro miembro de la familia real.
*Protocolo Social: Relaciones del hombre en la sociedad.

1.4 Tipología de Actos:

*Actos organizados por autoridades o instituciones públicas: Combinan las normas jurídicas protocolarias con las costumbres y los
usos sociales.
*Actos de Entidades Privadas: Se rigen por las anteriores reglas y las que incorpore el propio anfitrión. Se convierte en púbica si
cuenta con la asistencia de autoridades o personajes públicos.
*Actos Mixtos: Prevalece el protocolo institucional combinado con el protocolo empresarial.
*Actos particulares: Normas de cortesía y etiqueta social.

1.5 Protocolo y Eficacia Personal: nos ayuda a desarrollarnos y desenvolvernos cada vez mejor. El saber ser y el saber estar deben
combinarse para mostrar la mejor imagen. Son reglas flexibles, dinámicas.
*Saber ser: Propio conocimiento de uno mismo. Sus virtudes, limitaciones, autocritica y la autocorrección. Transmitir lo mejor de
uno mismo, con naturalidad y con autocontrol de las emociones. Mentir no nos ayudara a triunfar en las relaciones interpersonales
y profesionales. Cualidades más importantes que debe reunir un asistente personal es la discreción, tolerancia, comprensión,
paciencia, espíritu de servicio, honestidad, ética, iniciativa, etc.
*Saber estar: Buena educación, la cortesía, la amabilidad, respeto a los demás. Saber presentarse, utilizar los tratamientos
adecuados, desenvolverse, andar y sentarse de forma correcta, colocar la silla al levantarse, comer de forma adecuada, ser
diplomáticos, mantener una imagen cuidada, asi como un tono de voz y lenguaje correcto.
-Saber estar en el Automóvil: la persona de mas categoría accede por el lado derecho del coche. La segunda accede rodeando al
coche por detrás y sube por la puerta izquierda. La persona de mayor rango, baja la ultima y en orden inverso al subir al coche.
.En otros medios de transporte: aviones, trenes y barcos ocurre justo lo contrario. La persona de mayor rango es la ultima en subir y
la primera en bajar.
.Si recogemos a algún ejecutivo en coche, ocuparemos el asiento delantero, al lado del conductor, nuestro invitado se sentará en la
parte atrás del coche, justamente detrás de nosotros. El invitado subirá por el lado de la acera. Sin son 2 invitados el mas joven
rodeara el coche por detrás para acceder al vehículo.
.El acceso a un taxi por un lado, si se puede acceder por los dos lados la persona de mayor rango sube por el lado contrario al
conductor. Si las dos personas tienen que acceder por la misma puerta, la persona mayor entra después o la mujer, si lleva falda.
Facilitar el movimiento dentro del taxi.
-Saber estar en lugares públicos. Sujetar la puerta dejar salir antes que entrar y ceder el paso a las mujeres. La persona joven debe
ceder el paso a una mayor.
-Saber estar en la calle: ir a un ritmo adecuado que no entorpezca el paso, no correr y caminar por la derecha. En caso de una
pareja, la mujer caminara por el lado interno de la acera y el caballero por el lado externo. Si nos paramos al encontrarnos con
alguien nunca obstaculizaremos el paso.
.Cualidades mas importantes que debe reunir un asistente personal: amabilidad, simpatía, diplomacia, buena imagen, elegancia,
tono adecuado y cuidada dicción. Nunca debe interrumpir las conversaciones, y tratar siempre de usted. Evitará críticas, discusiones
y rumores. No comerá ni masticará chicle. No beberá ni fumará frente al público.
*Saber Funcionar: llegar con puntualidad, sabiendo cual es nuestro lugar jerárquicamente en la empresa y el de los demás,
comunicándonos de forma eficaz y con rigor. Saber ejercer la autoridad, sin recurrir a formulas coercitivas y a la tiranía, con
educación, amabilidad y cortesía. Aplicar el rigor en las tareas. utilizar el tiempo necesario para cada tarea.
.Las cualidades mas importantes que debe reunir un asistente a la dirección: amplitud de conocimientos informáticos y de idiomas,
habilidades comunicativas orales y escritas, correcta ortografía y redacción, archivo y documentación, capacidad organizativa. Al
final del día, la satisfacción.
*Saber interactuar: la perfecta combinación al saber interactuar con lo demás en el grado, un equilibrio que refleja nuestro buen
hacer. Desenvolvernos protocolariamente en cada una de las circunstancias, sabiendo en cada momento lo que cada persona debe
de hacer. Saber recibir una visita realizar las presentaciones oportunas, atender a las personalidades, según sus necesidades, etc.

1.6 Adaptación del protocolo a los requerimientos particulares de cada situación: son reglas flexibles, que se adaptan a las
situaciones y las personas, mejora las relaciones entre los asistentes. Los saludos, las presentaciones, las normas de
comportamiento y el saber estar, junto con la etiqueta han de adaptarse a cada situación o acto en particular.
.No hay normas universales. No es lo mismo un evento diurno o nocturno, un acto formal o informal. Tener en cuenta la repercusión
del acto y la imagen. Utilizar la Etiqueta con lógica y adaptándola al evento, a los asistentes y a la hora del acto.
.Conocer todas las posibilidades y elegir la más idónea, sin renunciar a lo que somos y a quien representamos. Siempre seguiremos
las pautas indicadas por el anfitrión y si no estamos de acuerdo, lo mejor es declinar la invitación y no romper nunca la Etiqueta.

1.7 Normas Generales de Comportamiento.

*Ser Puntuales.
*Acudir siempre con la vestimenta recomendada según el acto. Lo mejor es vestirse conforme a la impresión que queramos
transmitir. Adecuado a nuestra figura, con diseños y colores clásicos: tonos claros por la mañana, intermedios para el medio día y
oscuros para la tarde y noche. Puede ser informal, pero lo normal es que en los negocios se utilice el vestuario formal. La regla
clásica marca, que la camisa ha de ser mas clara que el traje y la corbata mas oscura que la camisa.
*Saludar a la llegada y despedirse a la salida. En el saludo, nos quitaremos las gafas, la gorra, el sombrero, etc. Cuando entremos en
un lugar pequeño, saludaremos igualmente. Presentaremos a las personas que no se conozcan . Mantendremos las distancias y
nunca invadiremos el espacio de otros, cumpliendo las normas establecidas.
*Caminar por la derecha y cerca de la pared.
*Ceder el paso a las personas mayores y prestarles ayuda si llevan peso.
*No obstaculizar el paso y velar siempre por la seguridad de las personas.
*ser amables, respetuosos y tolerantes.
*no mirar el movil cuando nos están hablando.
*Sentarnos de forma adecuada, con la espalda recta.
*Utilizar siempre un vocabulario correcto y un volumen adecuado.
*No interrumpir a otra persona cuando esta hablando y evitar discusiones.
*No intervenir nunca en conversaciones privadas, respetar la intimidad.
*No ruidos innecesarios: ordenador, movil, etc.
*Pedir las cosas siempre con la fórmula Por favor.
*No dar órdenes directamente, pedir permiso y siempre que sea necesario, decir Gracias.
*La derecha siempre es preferente.
*La Presidencia es el lugar mas importante y recae en el anfitrión del evento.
.Las personas que organiza un acto será el encargado de iniciarlo, por orden de importancia, rife la ley de la derecha.
.Cuando el grupo es par, el lugar de la presidencia corresponde al primero de la mitad derecha, y a partir de ahí se colocará
alternativamente y por orden de importancia, el primero a su derecha, el segundo a su izquierda, el tercero a su derecha, el cuarto a
su izquierda, el quinto a su derecha y asi sucesivamente.

1.8 Normas Generales en el Protocolo.

*Invitado de honor y anfitrión: los estarán presididos por la autoridad que los organice. Es frecuente que el anfitrión ceda la
presidencia a modo de homenaje al invitado de honor u otra autoridad de muy elevada categoría. En estos casos, el anfitrión,
ocupara el primer lugar a la derecha, al lado de la presidencia.
*La presidencia: es el lugar que le corresponde ocupar a una persona debido a sus características cuando asiste a un acto público
que acuden más personas. La precedencia máxima la ocupa quien preside el acto. Esta regulada en el Ordenamiento General de
Precedencias de Estado desde 1983, se aplicará con flexibilidad y sin rigidez.^
*Las mujeres: recibirán el mismo tratamiento que sus maridos. La señora mas importante ocupara la derecha del primer puesto que
le corresponda, teniendo preferencia la mujer casada frente a la soltera, a no ser que esta tenga rango propio y superior.
*Usos sociales: En el transporte público cederemos el asiento a personas mayores, con discapacidad o mujeres embarazadas.

1.9 Protocolo en la Mesa:

-En la mesa, utilizaremos los cubiertos y copas indicados para cada alimento o bebida., y comeremos a un ritmo adecuado. Nuestra
actitud y saber estar en la mesa reflejan muchos aspectos de nuestra formacion y educación. Debemos identificar la colocación y la
utilización correcta de los distintos platos, cubiertos, copas y pan.
.Como mínimo, se presentará con cuchara sopera, tenedor y cuchillo trinchero, Además, se puede colocar tenedor y palo de
pescado, cuchillo y tenedor de postre; tenedor y cuchillo de principios; cuchara de té, café o cuchará de moca, pala de helado y pala
de salsas. La variedad de platos destacamos: plato de presentación, plato de pan, plato sopero, trinchero, de postre, plato de
consomé, plato de café o te y plato de café solo. Los bajoplatos tienen función decorativa y no se quitarán durante todo el servicio.
Lo correcto es que en la mesa solo se coloque el plato que se utiliza primero y, posteriormente, se irán sustituyendo a medida que
sirve el siguiente plato.
.El plato hondo se utiliza para sopas, y el llano para todos los demás alimentos,. El pan se coloca a la izquierda del servicio, al igual
que las tazas con agua, el limón para limpiar las manos.
-El orden de las copas es el siguiente: agua, vino tinto y vino blanco. La copa de cava a la izquierda. De forma paralela o en diagonal.
-El orden de los cubiertos:
.A la izquierda del plato se encuentran los tenedores con los dientes había arriba.
.A la derecha cuchillos con el filo hacia el interior y la cuchara. También puede aparecer al lado de la cucha un pequeño tenedor de
principios.
-Los cubiertos de postre: puede colocarse desde el inicio de la comida; enfrene del comensal y en perpendicular a los otros
tenedores y cuchillos. En la parte mas cercana al palto se colocará el tenedor con el mango a la izquierda, mas arriba, la cuchara con
el mango a la derecha.
-Utilización general: la cuchara y el cuchillo con mano derecha; el tenedor con la mano izquierda, una pausa, los cubiertos los
dejaremos dentro del plato, con las púas hacia abajo, en oblicuo y sin cruzarse. Si hemos finalizado, lo dejaremos en paralelo, en
horizontal, sobre el centro del plato.
-El protocolo no admite la descortesía, nunca cruzaremos los cubiertos como indicativo de que la comida no nos ha gustado, o para
que nos sirvan el siguiente plato.
-Las servilletas: se suelen presentar encima del plato y dobladas con sencillez. El camarero las manipulará lo menos posible.
Colocaremos la servilleta sobre las piernas y la utilizaremos antes y después de beber. Al finalizar la comida la dejaremos sin doblar,
al lado del plato.

1.10 ¿Sabemos qué es lo que nunca debemos hacer?

Dejan muy entredicho nuestra imagen, y la imagen de la empresa a la que representamos.
*A la hora de presentar el mes, no se debe poner:
-Dos platos hondos. Siempre bajoplato, no poner directamente el plato en el mantel.
-Palillos, ceniceros ni centros de florales grandes o de plástico.
-Velas en almuerzo, encenderlas en las cenas al sentarse.
-Botellas vacías.
*Comportamiento en la mesa:
-No utilizaremos el teléfono movil.
-No se sentarán antes los señores que las señoras. Se be ayudar a estas a ocupar su asiento, nunca empezaremos a comer antes que
el invitado de honor, ni antes que todos los comensales estén servidos.
-No masticaremos con la boca abierta, ni hablaremos comiendo.
-Nunca comeremos a un ritmo inapropiado.
-No gesticularemos con los cubiertos.
-No soplaremos, ni emitiremos ruidos.
-No llenaremos demasiado la cuchara, ni derramaremos líquidos.
-Nunca comeremos directamente del cuchillo.
-Nunca cortaremos alimentos con textura blanda, ni cortaremos con la pala de pescado.
-Cortaremos los alimentos por la parte posterior al tenedor.
-No meteremos los cubiertos en bandejas o salseras.
-No mojaremos la salsa con el pan.
-No apoyaremos la botella sobre la copa para llenarla. Se realizará un pequeño giro de muñeca hacia el interior, al mismo tiempo
que se empieza a elevar.
-No retiraremos el plato lleno, ni solicitaremos repetir, a no ser que nos lo ofrezcan.
-No nos encorvaremos, las manos visibles sin apoyar los codos en la mesa.
-No cruzaremos los brazos por delante.
-No pasaremos alimentos de un plato a otro, ni bebidas de una copa a otra.
-No dejaremos alimentos bordeando el plato, ni cubiertos con comida.
-Nunca beberemos las copas hasta el final y no elevaremos el dedo meñique al beber.
-Nunca miraremos a los comensales mientras bebemos.
-Si estornudamos o tosemos, utilizaremos el pañuelo y pediremos disculpas.
-No recogeremos servilletas o cubiertos caídas al suelo.
-No limpiaremos una mancha en la mesa, ni nos maquillaremos delante de otros comensales.
-No inclinaremos el plato para terminar alimentos.
-No tomaremos café con la cucharilla dentro de la taza.
-No trataremos temas conflictivos o que provoquen confusión.
-Dejaremos propina en caso de encargarnos de pagar.

1.11 Consejos Prácticos Para Comer

-Sopas o consomés. Esperaremos un tiempo prudencial para que se enfríen , se empezará a comer por los bordes del recipiente.
Cuando se termine, la cuchara se dejará dentro del plato y en el consomé en el plato base.
-Ensaladas. Se comen con tenedor, sin cuchillo.
-Guisantes. Se comen con tenedor y con la ayuda del cuchillo, sin pincharlos.
-Alcachofas. Se toman con las manos, hoja por hoja y al llegar al corazón con el tenedor.
-Espárragos. Se comen con tenedor, nunca con cuchillo, y muchos apuntan que se pueden coger con los dedos.
-Pasta. Se utiliza el tenedor. En caso de espaguetis se enrollarán con la ayuda de la base del plato, nunca con cuchillo. En algunos
caso con ayuda de la cuchara.
-Croquetas, empanadillas, huevos y tortillas. Se utiliza solo el tenedor.
-Pescados. Se separan con la pala la cabeza y la cola. Se abre la pieza, eliminando la espina de un lado. Si la pieza es sin espina, solo
se utilizará el tenedor de pescado. El Limón se coge con la mano derecha y con la izquierda lo pinchamos con el tenedor para extraer
el zumo.
-Mejillones y almejas. Se toman con el tenedor o introduciendo un trozo de la cáscara en la boca.
-Langostinos. Se utiliza el tenedor, pinchando por el centro del lateral interior, con la pala de del pescado se separa la cabeza, la cola
y el resto de piel.
-Naranjas. Se cortan los polos para hacer base, se realizan cortes verticales y se retira la piel cuidadosamente.
-Mandarinas. Se pelan con las manos.
-Uvas. Se comen con las manos.
-Melón. Cortes verticales, cortes horizontales para separarlos de la piel.
-Plátano. Se sujeta con el tenedor si pinchar y con el cuchillo se cortan los extremos. Se hace un corte longitudinal para separar la
piel. Se cortan rodajas al mismo tiempo que se va comiendo.
-Quesos. Cubiertos de postre.
-vinos. vino blanco: pescado. Vino tinto: carnes, caza y aves. Vinos dulces: postres. Licores: café. Cava, champagne e incluso agua,
admiten prácticamente todos los alimentos.
*tipo de vino según los alimentos que vamos a ingerir:
-Aperitivos: Vino blanco seco ligero, blancos secos con cuerpo o crianza, blancos dulces, moscateles, oportos blancos, rosados y
tintos ligeros.
-Pescados con salsa, pescados grasos o azules, fritos o a la parrilla, bogavante, ostras, langosta y mariscos: vino blanco seco.
-Arroces con pescado, pato, queso azules huevos, cremas, sopas fiambres, pastas y foie: tintos ligeros jóvenes o crianzas.
-Carnes rojas, buey, vaca, cordero y quesos curados: tintos con cuerpo, crianza, reserva y gran reserva.
-Postres y foie: vinos dulces.

1.12 Consejos Prácticos en el trabajo.

Un tercio de las horas del día lo pasamos en el trabajo. Empresas fijan unas normas de obligado cumplimiento, se recogen en un
manual interno, y aplicar el sentido común. Normas mas importantes:
-Respetar las normal de la empresa y acudir al trabajo a la hora establecida, con la apariencia adecuada, aseado y con la vestimenta
requerida.
-Mostrar rigor con las actividades asignadas. En horario laboral no realizar otras actividades que no pertenezcan al ámbito laboral.
-Mantener el lugar de trabajo siempre limpio y ordenado.
-Saber quien es cada uno y que lugar ocupa en la línea jerárquica de la empresa respetar las precedencias. En la esfera privada, se
cambian los roles.
-Mostrar coherencia, lealtad e integridad. Nunca se debe hablar mal de nadie. Ni criticas maliciosas.
-Trabajar en equipo y aportar lo máximo posible.
-Respetar y cumplir las ordenes o instrucciones de los superiores.
-No llevarse los problemas personales al trabajo, se quedarán en casa.
-Ser discretos con la información laboral y personal que manejamos.
-Utilizar las habilidades sociales, el asertividad y la empatía.

1.13 Etiqueta en la red (netiqueta)

Comprende las reglas de comportamiento por las que se deben regir nuestras actividades en la red, normas de urbanidad que se
deben cumplir en foros y correos electrónicos. Cuando escribimos transmitimos una imagen de nosotros mismo y de la empresa
para la que trabajamos, a la que nunca debemos de perjudicar.
Las normas de netiqueta:
-Claridad: Escribiremos claramente para no dar lugar a falsas interpretaciones.
-Concreción: Seremos concretos y escribiremos sin rodeos: El tiempo es oro. En un correo electrónico, nunca olvidar el asunto.
-Empatía: El trato ha de ser lo más humano posible. Pensaremos dos veces antes de enviar cualquier mensaje o escribir algo en la
red.
-Respeto a las personas y su intimidad: Nunca discutir ni responder a insultos. Lo mejor es bloquearlo.
-Prudencia: no se debe ser radical, ni ofender a nadie.
-Cumplimiento de las reglas ortográficas: evitaremos escribir el texto todo en mayúsculas, dificulta la lectura. Se podrá utilizar
emoticonos.
-Compartir el conocimiento: es generoso.
-Veracidad: informaciones contrastadas o publicadas. Nunca propagar rumores.
-Rectificación: rectificaremos a tiempo y asumiremos el error.
-Envió controlado de spam: huimos de la saturación de publicidad.
Unidad 2: La comunicación
2.1 Elementos de la comunicación
Para que se desarrolle con eficacia. Los objetivos de la comunicación son: que el mensaje se transmita claramente, que se interprete
correctamente, y el receptor actúe.
*Emisor: persona o personas que desean comunicar un mensaje o ideas, utilizando un código y un canal.
-Definir los objetivos.
-Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado.
-Reducir en o posible el número de escalones en el proceso.
-Planificar la comunicación.
-Buscar el feedback.
-Nunca tratar de impresionar.
-Buscar puntos de unión.
*Código: conjunto de signos, que a través del idioma, permiten formular y comprender las ideas bajo la forma de mensaje. Emisor y
receptor han de utilizar el mismo código.
.Se elegirá entre códigos lingüísticos orales, escritos, gestuales, de imágenes. Se trata de hacer una evaluación de los códigos
posibles y elegir el más adecuado.
.Se valorará si emisor y receptor hablan el mismo idioma, si alguno de ellos posee algún tipo de discapacidad para que la
comunicación sea eficaz.
*Mensaje: forma de expresión y contenido de la idea. Ha de ser inteligible, comprensible, reclamar la atención y el interés,
descodificar e interpretar, ser convincente y que cause efecto.
*Canal: vía o medio de comunicación por el que se transmite el mensaje, más adecuado al receptor.
*Contexto: circunstancia o momento que rodeo la transmisión del mensaje.
*Receptor: persona o personas a las que se dirige el mensa. Descodifica, interpreta y actúa. Debe escuchar sin valorar, no
anticiparse ni intentar retenerlo todo, no fingir y revisar lo que se ha transmitido.

2.2 Evaluación de códigos en la empresa

Son normas implícitas o explicitas de la empresa que surgen desde la dirección para que los empleados las utilicen en cada
circunstancia, publica o privada. Son normas éticas y morales, de comportamiento y de comunicación.
*Los códigos de la empresa engloban aspectos muy variados:
-Lenguaje verbal: saludos, proveedores, compañeros, superiores, etc.
-Uniformes: normas, cuidado y reposición.
-Normas generales de obligado cumplimiento: facilitar la convivencia, establecer sanciones en caso de incumplimiento.
-Normas para actos especiales: evita agravios comparativos.
.Los empleados que mejor cumplen con los códigos de la empresa y sus normas y mejor se desenvuelven tienen más posibilidades
de ascender.

2.3 Expresión verbal

La comunicación mas importante, dos consejos básicos: la preparación con ensayo previo, incluida grabadora, frente al espejo y
controlando estrictamente los tiempos y la imagen, y en segundo, la realización de una puesta en escena: simular mirar al público,
respirar hondo, relajarse y hablar a todo el grupo con naturalidad y sencillez.
*Reglas y técnicas
-Componentes paralingüísticos:
.Volumen: si es demasiado bajo: ignorancia. Bajo: ignorancia e inseguridad. Alto: seguridad y dominio. Demasiado alto: agresividad.
.Tono: tono monótono: depresión. Tono gutural: madurez.
.Fluidez y perturbaciones: otros: repeticiones, tartamudeos, error en pronunciación. Silencios: negativos. Palabras de relleno:
finalizar la conversación. Nerviosismo: falta de dominio y seguridad.
.Velocidad: hablar rápidamente: dificulta la compresión. Hablar lentamente: crea impaciencia y aburrimiento.
.Énfasis: fuerza de expresión o de entonación.
.Vacilaciones: refleja duda, mentira y fala de decisión.
-Utilizar formular convincentes, atrayentes.
-Lograr que se produzca ese feedback.
-complementar con gestos.
-Saber escuchar, el hombre de hoy en día no sabe ni quiere escuchar, prefiere escucharse a sí mismo a escuchar a los demás.
Mostrar interés, la escucha será activa, analítica y critica.

2.4 Componentes paralingüísticos

La conversación es un diálogo hablado o escrito entre dos o más personas. Sirve para transmitir información, resolver problemas,
mantener la relaciones sociales.
.Existen claras diferencias en la habilidad para utilizar el lenguaje: inteligencia, la educación, la experiencia y la clase social.
Controlando en todo momento la mirada.
.Las claves para mantener una conversación son la honestidad, la espontaneidad y la retroalimentación.
.Los elementos básicos: son la duración de la conversación, las preguntas formuladas y la autorrevelación:
-La duración: intentar hablar un 50% del tiempo nos hace agradables, atentos, cordiales y educados.
-las preguntas: son esenciales para mantener la conversación.
-La autorrevelación: hablar de asuntos que nos afectan a nosotros mismos.

2.5 Expresión no verbal

Nuestro cuerpo se encuentra continuamente emitiendo mensajes verbalmente, que ratifican verbalmente lo que decimos y otras
veces nos contradice, creando confusión. El lenguaje corporal realmente muestra nuestros deseos y pensamientos mas profundos y
que verbalmente no queremos manifestar.
.Transmite mensajes de manera no consciente.
.La comunicación no verbal esta relacionada con los movimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompañan a la
comunicación verbal. Es un reflejo del estado de ánimo, volumen de voz, tono, etc. Se centra en la interpretación de:
-La voz: tono, volumen, ritmo, énfasis.
-El contacto visual: mirada, gestos, posturas corporales, movimientos, distancia con el receptor, etc.
.Es herencia en muchos casos de la genética.
.La kinesia es el estudio del lenguaje corporal, asi como el modo en que el humano utiliza su espacio, se le llama proxémica.
*Cuatro zonas principales de distancia para distribuir el espacio personal:
-Distancia de intimidad: contacto corporal directo hasta 60cm. Si se sobrepasa provoca rechazo, inquietud y molestia.
-Distancia interpersonal: De 60cm a 160 cm. Cierto grado de confianza, pero sin crear intimidad. Se debe aplicar en las reuniones.
-Distancia social: para hablar con los clientes.
-Distancia pública: aprox. 4metros. Ej: un discurso.

2.6 La expresión facial

La expresión de la cara es el principal sistema de señales en la comunicación no verbal. Muestra el estado emocional, la
retroalimentación. Constituye un refuerzo o una contradicción del lenguaje verbal. Se puede controlar e incluso manipular.
.Principales expresiones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, duda, enfado y desprecio. Son expresiones universales de corta
duración.
*Las áreas de expresión facial: son la mirada, la frente y cejas, barbilla y boca, y la sonrisa.
-Mirada: mirar a la gente directamente ayudará a anticiparse a sus necesidades, transmitirá a un sentido de confianza y serenidad.
Mirada fija: extrovertido, hostil. Desviar la mirada: timidez, mentira, sumisión.
-La frente y cejas: cejas elevadas: incredulidad. Levantar una ceja: duda. Medio elevadas: sorpresa. Normales: sin comentarios.
Medio fruncida: confusión. Completamente fruncidas: enfado.
-Barbilla y boca: Evitaremos tics indican inseguridad. Boca hacia arriba: alegría. Boca hacia abajo: tristeza o desprecio.
-Sonrisa: bienestar y al cliente le agrada. Muestra placer, comodidad, se aconseja sonreír más.

2.7 La expresión corporal

-Estado. De pie: inclinado hacia adelante servicio y plena disposición. Sentado: postura cómoda, nunca con las piernas cruzadas,
indica inactividad.
-Posturas. Acercamiento: atenta. Retirada: rechazo. Expansión: arrogante. Contracción: cabizbaja.
-Movimiento de la cabeza. Volver la cabeza: reclaman nuestra atención. Elevarla: orgullo. Bajarla: cortar la comunicación.
-Manos. En los bolsillos: no es aconsejable. Hacia arriba: sinceridad. En la boca: introvertida. En el pelo: aburrimiento o inseguridad.
En el mentón: reflexiva. En nuca: cansancio e inseguridad. En la espalda: autoridad y ocultamiento. Cruzadas: actitud cerrada.
-Otros. Los gestos: las personas con mas habilidades sociales utilizan mas los gestos que los no habilidosos. Movimientos de las
piernas y los pies: señales sobre el estado de ánimo. Movimientos agitados de pie: nerviosismo. Apretar las piernas: contención.
Cruzarse de brazos: cerrada y aislamiento. Rascarse o pellizcarse hostilidad.
.los gestos pueden manipularse, taparse los ojos es vergüenza, señalar con el dedo es dictatorial, mover un objeto entre las manos
es nerviosismo.

2.8 Las barreras de la comunicación

Es muy difícil comunicarse eficazmente, hay muchas limitaciones.
-Barreras relacionadas con el emisor: no organizamos nuestras ideas, no adaptamos el mensaje al receptor, mostramos falta de
empatía, nos expresamos sin precisión, prejuicios, agrupamos ideas inconexas, lenguaje incorrecto, hablamos rápido sin pausas,
utilizamos muletillas. Cuando el receptor no nos entiende repetimos las mismas palabras, incluso elevamos el tono de voz, nunca
debemos irritarnos.
-Barreras relacionadas con el receptor: no siempre presta la debida atención y se centra en detalles insignificantes, no le deja hablar,
incluso el mismo responde las preguntas que formula, descodifica incorrectamente, valora los mensajes anticipadamente. la barrera
puede ser un problema fisiológico del receptor. El receptor ha de estar predispuesto a escuchar, sin prejuicios ni valoraciones.
-Barreras relacionadas con el mensaje: puede ser largo y complejo. Hay que adaptarlo.
-Barreras físicas: auditorio demasiado grande, fallos del equipo de sonido, ruidos, escaleras o paneles, llamadas telefónicas o visitas
inesperadas.

2.9 Como desarrollar las técnicas comunicativas

-Conversaciones: iniciar o finalizar conversaciones resulta incómodo. Hay que hacerlo de la forma mas natural posible, con temas
recurrentes como el tráfico, el tiempo, la imagen. La escucha activa es importante. Utilizar de apoyo la comunicación no verbal,
resumir lo tratado, preguntar, evitar distracciones, no adelantase, empatía, educación. Si no queremos continuar con una
conversación, hablaremos con otras personas, pedimos disculpas y alegaremos recibir una llamada. Para hablar en público, nos
podemos grabar o ensayar en frente al espejo.
-Cumplidos: mostrar una capacidad positiva, sincera. No deben resultar exagerados, ni de realizar de manera forzada. Si recibimos
cumplidos, se agradecen.
-Quejas y críticas: Hacerlas de forma constructivas, dar la posibilidad de mejorar. Sin ofender ni ensañamientos.
-Defender los propios derechos, sentimientos, opiniones o intereses: es necesario decir que no, sin sentirnos frustrados o mal.
Discrepar, pero respetando, sin herir. Saber decir que no, de forma correcta y sin herir. Utilizar el pero. Rechazar las peticiones no
hay que dejar que nos manipulen ni con halagos, ni culpabilizarnos de las consecuencias, ni con pena , ni con críticas. Nunca
haremos sarcasmos, criticas ni lanzaremos ofensas. Siempre mirar a la persona con la que se habla. Si nos interrumpen
levantaremos ligeramente la mano para indicar, espere un momento. Evitaremos que haya personas que ejerzan derecho que no les
corresponde.
-Pedir favores: las personas que piden favores de una forma clara, apropiada y ofreciendo estímulos positivos, tienen más
posibilidades que los demás les respondan de manera rápida y positiva. Nunca se debe exigir. Dejar claro lo que se quiere y justificar
sin miedo. Si la respuesta ha sido negativa, no insistir y buscar otra vía. Si es positiva, mostrar nuestro agradecimiento.
-Pedir cambios en comportamientos ajenos: sin herir, destacando las ventas del cambio. Es un beneficio para todos.
-Pedir disculpas o admitir la ignorancia: Cuando una persona se equivoca, lo mas acertado es asumir el error con naturalidad y
humildad expresando nuestro molestar por el error, y que no volverá a suceder. De los errores se aprende.
-Resolución de conflictos: valorar las alternativas y tomar la decisión mas idónea.

2.10 Tipos de medio de comunicación

La prensa: La persona que se encarga de estas relaciones debe aceptar el papel independiente de la prensa, tener una postura de
colaboración.
.Cada empresa asegurara su fama y su imagen dando a conocer todos aquellos acontecimientos dirigidos a acrecentar su buen
nombre en la opinión publica.
.El relaciones publicas requiere por su parte conocer el medio, saber como está organizado un periódico.
-Personal de prensa: director: valora la ideología del medio. Subdirector: cuando el director no este presente. Jefe de redacción:
coordina las diferentes secciones del periódico. Jefe de sección: reúne las noticias. Enviados especiales: cubren la información sobre
el terreno. Corresponsales: periodistas que residen en las principales capitales de ciudades. Colaboradores o freelance: escriben
artículos para distintos medios.
.También están las revistas, de vigencia temporal y su papel e imágenes es de mayor calidad.
.Las maneras de trabajar con la prensa son: comunicados, información telefónica o verbal, conferencias de prensa, entrevistas,
crónicas, reportajes, artículos de fondo, o actos especiales.

2.11 Radio, televisión y cine

*La radio: tiene las características de velocidad y movilidad. Con carácter de urgencia se puede utilizar en situaciones de crisis. Es un
medio compatible con otros trabajos, es flexible. Llega a cualquier parte, tiene un coste menor que la televisión, segmentación
especifica de los oyentes. Como no aporta imagen, hay que llenarlo todo con la voz, con el sonido.
*La televisión: es el medio por excelencia por su componente visual. Impacto emocional. Aporta imagen, sonido y movimiento. El
poder de retención en el publico es mayor. Existe la televisión a la carta con conexión a internet. Tiene amplia difusión.
*Cine: Medio de comunicación que utiliza la pantalla gigante, cuenta con un público atento, ideal para captar imagen o mensaje.

2.12 ¿Cómo comportarse en las entrevistas de prensa, radio y televisión?

En una entrevista tendremos preparado documentación, informes, fotografías, etc. Prestaremos atención a la despedida del
periodista, ya que es el momento en el que nos relajamos y podemos revelar algo que no deseamos.
*Consejos prácticos para preparar una entrevista:
-Conocer al público, al medio y al periodista.
-Acudir puntualmente y con la vestimenta apropiada.
-Reunión preparatoria.
-Hacer una batería con posibles preguntas.
-Prepara un guion con lo esencial de la información, lo mas importante.
-Empatizar con el entrevistador.
-Si la entrevista es en televisión, practicar frente al espejo, para cuidar el lenguaje corporal, las manos juntas, o apoyadas en los
antebrazos. Nos relajaremos o sentaremos con naturalidad y tranquilidad, miraremos al entrevistador.
-Escucharemos atentamente la pregunta. Las respuestas serán breves, claras y sencillas con un lenguaje adecuado, un lenguaje
positivo y humano.
*Durante una entrevista no debemos:
-Hablar Off the record. Nunca hay que bajar la guardia.
-Dejar que nos atribuyan palabras o declaraciones que no hemos hecho.
-Hacer conjeturas o futuribles.
-Mentir.
-Anticiparnos a las preguntas.
-Discutir con los medios crea tensión.

2.13 Internet
Utilización continua de ordenadores, teléfonos mociles, tabletas, etc. Es de carácter inmediato. Transmite información, imágenes,
sonidos de forma instantánea, llega a miles, millones de personas con un solo clic.
-E-comunicación: globalización, interactividad y personalización.
-La web corporativa: ha de ser intuitiva, dinámica y atractiva. Debe estar actualizada y bien posicionada en los buscadores.

2.14 Medios de comunicación social: Relaciones de la empresa.

Las empresas buscan cada vez más la aparición en los medios de comunicación, una buena imagen, ya que es decisiva en la
formación de la opinión pública. La persona que lleva las relaciones publicas debe tener una buena relación con los medios.
.El guardián de la puerta filtro en la selección de noticias, no se puede dar alcance informativo a todos los sucesos, es cuestión de
tiempo, espacio y recursos humanos e interés público. El público considera importante aquello que aparece en los medios de
comunicación y si no aparece es casi como si no ocurriera.
.El contacto con los medios se produce por carta, correo electrónico, entrevista, llamada telefónica, comunicado o nota de prensa.
.Los medios de comunicación social, ejercen gran esfuerzo, el community manager, se encarga de vigilar y salvaguardar la imagen
digital y el buen nombre de la empresa. Conocer que piensas los usuarios sobre su imagen es una necesidad para la empresa. Dar
una imagen de transparencia y veracidad.
Identificara a los principales lideres de opinión, prescriptores o influencers, para que su voz llegue al mayor número de internautas.

Países
Canadá.
-En el saludo, lo habitual es presentarse uno mismo, indicando la empresa para la que se trabaja, con un apretón de manos firme,
mirando a los ojos y mostrando honestidad. No se debe confundir EE.UU. con Canadá, en ocasiones se ofenden.
-La puntualidad es un requisito necesario en los negocios.
-La etiqueta casi siempre es el traje clásico.
-La documentación también debe de ir redactada en ingles y francés.
-Los asuntos importantes, si interesan, se tratan directamente. Los canadienses son prácticos y muy objetivos.
-Prohíben aceptar regalos.
-No suelen besar ni abrazar a una persona que acaban de conocer.
-Las negociaciones deben ser objetivas, ajenas de argumentos subjetivos o consideraciones emocionales.

Estados Unidos.
-El saludo es breve y firme, con contacto visual directo y sincero, distancia al hablar. Puntuales y clases en el vestir.
-Repetir su nombre en voz alta. No se considera una indiscreción preguntar el cargo, el salario que cobra.
-Es habitual la tarjeta de presentación.
-Las negociaciones son rápidas, en las reuniones el lenguaje ha de ser claro.
-Son discretos con la información laboral y personal que manejan.
-Las costumbre gastronómica tomar un desayuno, una comida ligera, cena abundante. Con mas habituales desayunos y cenas de
negocios.
-Los regalos son simbólicos.
-Gran importancia de las propinas.
-Relevancia del deporte en la cultura.

Alemania.
-En las presentaciones, si se conoce el cargo o profesión. Antecede el tratamiento Sr. o Sra.; son muy directos, fríos y formales.
-Se refieren al numero de la semana del año más que al día y al mes.
-No suelen estar acostumbrados no a hacer ni a recibir cumplidos.
-Los invitados no se sientan hasta que no les indican el lugar. Si entra una mujer los hombres deben levantarse.
-Son muy ahorrativos.
-No hablan de termas personales, ni de la ll Guerra mundial, no aceptan bromas.
-Tarda en tomar decisiones y son muy analíticos con los puntos fuertes y débiles.
-Las citas se deben concertar en unas tres semanas de antelación y en ellas consta la hora de comienzo y de finalización.
-Los regalos no son caros, pero si de calidad. Si nos invitan a un domicilio es conveniente llevar uno.
-Se dan la mano al saludarse, tanto amigos como desconocidos.
-Quitarse los zapatos al entrar a una vivienda.

Francia.
-Los franceses son muy protocolarios con los tratamientos, se presentar por Monsieur o Madame seguido del apellido.
-Respetuosos con la etiqueta suelen agradecer los elogios, sobre todo a su nación y gastronomía.
-Cumplen los horarios rigurosamente.
-A veces elevan el tono de voz y gesticulan bastante.
-Suelen ser diplomáticos y esto les impide decir no directamente.
-Saludarse con un apretón de manos es costumbre, las mujeres dependiendo el lugar se saludan con 2,3 y 4 besos.
-Las visitas a casas son con previo aviso y son muy puntuales.
-El queso se toma de postre y no entrante.
-Antes de comer y cenar brindan, por todo y hasta con un vaso de agua.

Italia.
-Al saludar, en ocasiones son efusivos y pueden ir acompañadas de una palmada en la espalda.
-Algunas veces tienden a elevar el tono de voz y gesticulan mucho.
-Etiqueta elegante y clásica, visten bien y complementan con accesorios.
-Son lentos en la negociación y tardan en tomar decisiones.
-En ocasiones se realizan regalos entre directivos.
-Resulta ofensivo preguntar por la profesión de alguien que acabas de conocer
-Tienen fobia al número XVII (17).
-El saludo en Italia se da de izq a derecha.
-La hora de la comida para los italianos es sagrada. Y para no estropearla no puede faltar el agua , el pan y el vino.

Grecia.
-El saludo consiste en un apretón de manos. En las presentaciones se utiliza el apellido y el cargo en la empresa.
-Las reuniones pueden comenzar con un té o un refresco.
-Las tarjetas de visita suelen ir escrita en ingles por una cara y en griego por la otra.
-No suelen celebrar sus cumpleaños.
-Mala educación, no suelen saludar con los dedos de las manos abiertas.
-Son muy hospitalarios, es muy normal que te inviten a un almuerzo o a cenar a su casa.

Inglaterra.
-Son muy reservados.
-Son muy puntuales.
-Las tarjetas se intercambian al inicio de la reunión.
-Respetan siempre la hora del té.
-Visten bien y con ropa de calidad.
-Son muy educados.
-En la mesa, solo colocan la mano derecha encima de la mesa y la otra en el regazo.
-Las presentaciones deben ser hechas por una tercera persona.
-No se besan, como mucho las manos de las señoras.

África.
-Realizar un saludo personalizado y no general
-La etiqueta es adaptada al clima.
-Respetan mucho a sus ancestros y a la familia.
-Empezar las conversación con temas genéricos, gastronomía, música.
-Evitar temas comprometidos.

Japón.
-No es costumbre servirse uno mismo. La bebida nos la servirá la persona que este al lado.
-Utilizan palillos, y es correcto levantar el tazón. Llevar nuestro vaso significa cierta adicción a la bebida.
-Sorbe la sopa con ruido, no utilizan servilletas.
-Evitan el número 4. El 9 y el 13 también la mala suerte.
-No se abren en el momento.
-En los transportes públicos está prohibido hablar por el movil.
-Gestionan el ocio nocturno a través de empresas.

China.
-Mantendremos las distancia, no esta bien visto el contacto personal.
-La puntualidad rigurosa, no cumplir o anular una cita se considera como una ofensa.
-El vestuario es sencillo, discreto, chaqueta y corbata para los hombres.
-El saludo, ligera inclinación de hombres, seguida de la expresión Hao.
-Hablaremos en voz baja y despacio. No prologar el contacto visual.
-Las tarjetas se imprimen en inglés y chino.
-Respetaremos la ceremonia del té.
-Comida abundante y variada. Intentan probar de todo, beben haciendo ruido y brindan varias veces. En la comida no hablan de
negocios.
-El anfitrión es el último en irse.
-La propia se considera insultante.
-Las negociaciones suelen ser lentas y se realizan en grupo. Y toma la decisión la persona con mayor rango.
-Los regalos no deben ser muy valiosos.
-Las mujeres deben evitar los tacones altos y las blusas manga corta.
-El numero 4 simboliza la muerte, el 73 funeral, 84 desgracias y accidentes y el 8 suerte.