NOMBRE DEL MODULO:

Comportamiento organizacional v2

NOMBRE DE LA EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

“Conflicto y Liderazgo” (Parte 2)

EQUIPO 4

INTEGRANTES:

Nombre: Valeria Nicole Jovel Vargas (Líder) (17000235)

Nombre: Juan Carlos Palomo Balleza (Estratégico) (19009285)

Nombre: Ximena Monserrat Corona Gonzáles (18009035)

Nombre: Eric Santiago Ávila (19005021)
Nombre: José Merced Bolaños Becerra (19004228)

FECHA DE ELABORACIÓN: 03/12/2020

NOMBRE DEL ASESOR: J. Jesús Zarate Carrillo

Parte 2

Introducción
En el presente trabajo, abordaremos el caso de estudio L.E.S. Inc. En este caso
se plantea analizar las problemáticas existentes en esta empresa dedicada a la
manufactura y venta de una amplia gama de artículos eléctricos, existe una
demanda en aumento de los artículos que ofrece la empresa el reto es que el
gerente de manufactura, Martin Collins, junto con los otros gerentes de la junta de
manufactura encuentren una solución a las problemáticas de exceso de demanda
de productos como hacer para resolver este problema en el área de producción y
también resolver el que existe mucho desperdicio de material, nosotros el equipo
4, responderemos las preguntas planteadas en el presente trabajo con la
colaboración de todo el equipo, o de los integrantes que se integren en tiempo y
forma en la actividad.
Aspectos clave del caso
L.E.S es una compañía estadounidense dedicada a la manufactura y ventas de
una amplia gama de productos electrónicos que se ha visto dificultada por
diferentes situaciones que deben de ser resueltas.
 En los últimos 3 años, la compañía duplico a gran medida el número de
su plantilla de trabajadores debido al crecimiento acelerado de las ventas,
además de ser personal que no está capacitado a pesar de llevar un
tiempo trabajando en esta empresa, esta situación se debe a que no se
les capacito correctamente desde el momento de su contratación.

 Se necesita más comunicación asertiva entre los gerentes de la empresa

para cubrir correctamente las necesidades de la compañía.

 Falta de capacitación a los empleados lo que hace deficiente sus

funciones en el puesto de trabajo.

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  Por la gran demanda de trabajo que existe en la compañía los gerentes
en su caso la sección 1 que trabaja 24 horas diarias, lo que causa
problemas de calidad y afecta directamente el rendimiento de la planta a
esto se requieren soluciones a corto plazo por parte del gerente de
manufactura, en conjunto con los demás gerentes que conforman la junta
de manufactura para lograr un trabajo en equipo y encontrar soluciones
prácticas.

 El gerente de la planta Martin, se enfrenta al reto de volver a su equipo más

eficiente, mejorar los procesos y reducir costos, en otras palabras,
incrementar la productividad, “hacer más con los mismos recursos”

 El principal problema dentro de la compañía es la comunicación efectiva

ya que en sus reuniones se pueden apreciar diferentes conductas y
comportamientos entre negativos y positivos, a causa de esto nunca se
llega a ninguna negociación ni solución a los problemas de productividad
de la compañía, así como los grandes volúmenes de merma.

Desarrollo.
 ¿Cuáles son las principales causas de los conflictos en L.E.S?
justifica tu respuesta.

 En los últimos 3 años la planta de Worcester duplicó el número de

trabajadores en respuesta al crecimiento acelerado de las ventas, esto
implica un reto ya que hay que responder rápidamente a la demanda
de los clientes, y la mayoría de los trabajadores son nuevos por lo que
existen muchas deficiencias y errores en la producción. Esto ocasiona
que existan problemas en la calidad requiriendo que los productos
vuelvan a procesarse, generando pérdidas significativas.

 Debido a lo competido del mercado se deben reducir los costos para

sobrevivir, incrementar la productividad mediante la introducción de
procesos de manufactura más eficientes, lo anterior consiste en instalar
equipo y procesos nuevos, aumentar la calidad en la manufactura y
reducir los desperdicios. Es primordial trabajar en equipo para lograr
los objetivos.

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  La falta de capacitación está influyendo negativamente en la empresa,
esto porque muchos trabajadores no llevan mucho tiempo laborando
en la empresa y no existe la experiencia suficiente para abordar las
necesidades que existen en sus respectivos puestos, es por eso que
es necesario contar con un sistema de capacitación para la mejora de
producción y de procesos.

 Actualmente hay varios problemas de producción en la planta que han

provocado retrasos en las entregas a los clientes, existe una tasa
elevada de desperdicios, 15 % de productos y materiales desechados
en todas las secciones. La sección 1 trabaja las 24 horas del día, lo
que no deja margen para satisfacer el exceso de demanda.

 Existen proyectos sin terminar y siempre se verán afectados si siguen

con ese mismo ritmo de producción.

 ¿Es un tipo de conflicto funcional o disfuncional?, ¿En cuál fase de

desarrollo se encuentra el conflicto? Justifica tu respuesta.
Como lo menciona el autor, Ramos, P. (2016). “La vida sin conflicto es una
ilusión de corta duración. Si existiera esta vida sin conflicto, estaríamos
privados de las imprescindibles oportunidades para desarrollar nuestras
habilidades” (p. 89), por lo que en este caso y en muchas situaciones de la
vida cotidiana es normal que existan conflictos o diferencias, el reto es
resolver el conflicto de manera asertiva.
El conflicto en la empresa es funcional debido a que existe un gran potencial
para resolverlo y obtener un beneficio de manera que sea satisfactoria para
los gerentes. Aunque existen diferencias marcadas entre algunos de ellos
existen reuniones como el seminario anual del equipo gerencial donde se
debaten las posibles soluciones a las problemáticas que existen, en este caso
el cómo mejorar los procesos de producción para aumentarla evitando el
desperdicio de materiales, el cómo disminuir el desperdicio de materiales
entre otras problemáticas.
El conflicto se encuentra en una fase de “Conflicto Latente”, existen
condiciones en el caso que pueden dar pie a la presencia de un conflicto
como diferencias de opinión, de creencias o valores, metas incompatibles
entre otras, en este caso existen diferencias marcadas entre dos grupos de
Gerentes los cuales tienen propuestas diferentes para solucionar las
problemáticas encontradas en la empresa, el grupo de gerentes liderados por
John Drummond, no tiene apertura al dialogo no escucha las propuestas del
otro grupo liderado por la gerente Chris Brooks, lo cual genera tensión y un
riesgo de desencadenar un conflicto si no interviene el gerente de

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manufactura Martin Collins como moderador, poniendo orden y propiciando el
dialogo entre todos los gerentes para llegar a una solución en común.

 Identifica el estilo a gestionar de cada uno de los gerentes

involucrados en la junta. Argumenta tu respuesta.
Es de vital importancia el liderazgo por parte del gerente de manufactura
Martin Collins, la autora, Ramos, P. (2016). Da la siguiente definición de
liderazgo en su libro, “Liderazgo se puede definir como la influencia
interpersonal dirigida a través del proceso de comunicación, al logro de
una o varias metas”. (p. 41)

 Martin Collins, Gerente de manufactura: Tiene un estilo para

gestionar el conflicto orientada a intereses mutuos, trata de
comprometer a los demás gerentes en una posible solución, busca
lograr un equilibrio entre las ganancias y pérdidas de las partes
involucradas, al ser el responsable general de la planta de Worcester,
tiene el papel de conciliar y buscar una solución tomando en cuenta las
ideas de todos.

John Drummond, Gerente de producción: John, tienen un estilo para

gestionar conflictos orientado a los propios intereses, forzar, se orienta a
ganar el conflicto a costa de la perdida de la otra parte, John tiene la
convicción de que necesita más personal de producción para solucionar el
problema en su área y se cierra totalmente a otras propuestas. Agrede a
Chris no acepta sugerencias y cree que su gente hace lo correcto, no le
gustan los cambios y solo cree en la flexibilidad, su prioridad solo se limita a
sacar el producto, solo se preocupa por tener más gente

 Mike Peterson, Gerente de control de calidad: Mike, tienen un estilo

orientado a los propios intereses, el prefiere ceder, al proponer sus
ideas, aunque Chris Brooks lo alienta a buscar otras alternativas de

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 solución, la terquedad de John Drummond es más poderosa para
desanimar a Mike el cual prefiere ceder y renuncia a defender sus
ideas en común con Chris, ellos plantean capacitar a los empleados de
producción aprovechando los recursos ya existentes, pero la mayoría
opina lo contrario. se enfoca en el desarrollo de nuevos productos,
mejorar métodos de producción, documentación de problemas, acepta
la flexibilidad, pero propone estructura.

 Chris Brooks, Gerente de Ingeniería: Chris es la única mujer en el

equipo ella defiende sus ideas con convicción, aunque es ignorada por
la mayoría, ella tiene un estilo orientado a intereses mutuos busca
Resolver el problema, busca una solución que sea beneficiosa para
ambas partes, aunque no existe apertura por la otra parte, donde no se
le toma en cuenta por la mayoría, aun cuando sus ideas son buenas,
únicamente la apoya Mike Peterson.

 Rich Sweenwy, Gerente de materiales: Rich tuvo una participación

casi nula, únicamente tuvo una intervención donde comento que
deberían ser más flexibles en el área calidad, se percibe que tiene un
estilo orientado a intereses propios, prefiere evitar el conflicto,
opinando poco se deja llevar por lo que opine la mayoría, tiene una
baja preocupación por los propios intereses y los de la mayoría.

 Bob Lemire, Gerente de diseño: Bob, opino poco en la reunión,

influenciado por John Drummond, el cual prácticamente hablo por Bob,
los dos trabajan estrechamente, el estilo de Bob es ceder, se centra en
los intereses de la otra parte con poco o nulo interés en los propios, el
debería defender más sus opiniones e intereses.

 Identifica las habilidades de comunicación efectiva que demuestran

los gerentes y explica de qué forma se ven en el caso práctico. Luego,
identifica las barreras de comunicación que se ejemplifican en el caso
práctico y describe, al menos, 3 recomendaciones que darías para
llevar a cabo un proceso de comunicación eficaz.

 Martin Collins, (Gerente de manufactura) Considero que Martin tiene

la habilidad de ser asertivo donde se muestra honesto con sus
opiniones, porque en ningún momento ofende a los demás, expresa
sus ideas de manera clara, respetando las ideas de los otros, es claro y
directo, sabe escuchar, al ser el gerente de manufactura lleva el control

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 de la reunión para ver las problemáticas de la empresa buscando
soluciones entre todos los gerentes.

 John Drummond, (Gerente de producción) El gerente John, tiene la

habilidad de profundizar, por la razón de que repite los aspectos
claves que se han comentado para verificarlos, señala algunas
posibles contradicciones que puedan existir, indagar acerca de
cualquier confusión que exista, John defiende a toda costa el punto de
que necesita más personal de producción para poder cumplir con las
metas, resulta muy importante validar algunos puntos y resolver dudas
que existan.

 Mike Peterson, (Gerente de control de calidad) Tiene la habilidad de

comunicación efectiva de escuchar, esta relajado, brinda atención total
durante el momento de la escucha, tiene apertura plena hacia aquello
que va a escuchar, esto es bueno, aunque le falta ser más agresivo al
defender sus puntos de vista en el caso, se ve intimidado por John
Drummond, al exponer sus puntos de vista.

 Chris Brooks, (Gerente de ingeniería) Chris tiene la habilidad de

comunicación efectiva de preguntar, muestra un interés genuino al
exponer sus puntos de vista, realiza preguntas en el momento clave,
realiza preguntas abiertas, defiende sus puntos de vista y cuestiona él
porque en lo que no está de acuerdo, lo malo es que casi nadie apoya
sus propuestas solo Mike Peterson tiene ideas similares con Chris,
pero no son mayoría. Esto representa elementos claves en la
negociación que se está llevando a cabo.

 Rich Sweeney, (Gerente de materiales) Rich tiene la habilidad

efectiva de escuchar, aunque prácticamente no opino en la reunión
debido a que John es el que se lleva los reflectores, está de acuerdo
con la mayoría en cuanto a la contratación de más personal de
producción, esta relajado, brinda una atención total al momento de la
escucha.

 Bob Lemire, (Gerente de diseño) Bob tiene la habilidad efectiva de

escuchar, debido a que opinó poco en la reunión también opacado por
John Drummond que al parecer es el que lleva la batuta en las ideas y
la mayoría de los gerentes lo apoya, Bob esta relajado, brinda una
atención total durante el momento de la escucha, tiene una apertura
plena hacia aquello que escucha.

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En este caso se identifican algunas barreras en la comunicación como lo son
Marco de referencia, existen diferentes interpretaciones de las problemáticas
de acuerdo a su experiencia, en el caso del Gerente John Drummond él es
líder y es renuente al cambio no acepta propuestas frescas y con buen
contenido como las que hace la Gerente Chris Brooks, por lo que existe ahí
una barrera importante para encontrar soluciones en común, otra barrera es la
Escucha selectiva, algunos gerentes se cierran y bloquean lo que no quieren
escuchar, impidiendo el flujo completo de información y la información no es
realmente escuchada ni interpretada, Presión de tiempo, la presión de
tiempo es otra barrera que impide la comunicación ya que se dispone de poco
tiempo para buscar soluciones debido a que la producción no puede
detenerse y esto impide realizar capacitaciones o buscar otras soluciones por
falta de tiempo del personal, otra barrera en la comunicación es la
sobrecarga de información, existen muchas propuestas en poco tiempo
para asimilarlas además de que existe un bloqueo a nuevas ideas por parte
de la mayoría de los gerentes por lo que esto es una barrera importante para
encontrar soluciones.

3 recomendaciones para un proceso de comunicación eficaz.

 Debe existir un objetivo en común que permita encontrar las soluciones
requeridas sin necesidad de llegar a un conflicto, se debe contar con la
motivación y las habilidades necesarias para comunicarse de manera
efectiva a través del medio o canal elegido en este caso por medio de
reuniones, respetar y tomar en cuenta la opinión de todos los gerentes,
en este caso el gerente de manufactura Martin Collins, al ser el
responsable general de la planta de Worcester, debe propiciar una
comunicación efectiva moderando y dando la palabra a cada gerente
para escuchar los diferentes puntos de vista y propuesta sin dar
preferencia a ninguno.

 En este caso el gerente de producción, John Drummond, es limitado ya

que no tiene estudios formales solo cuenta con la experiencia de 15
años trabajando y ascendiendo en la planta, por lo que se cierra a que
la única solución para mejorar la producción es contratar más personal,
en cambio otros gerente como el Gerente de ingeniería Chris Brooks,
posee un posgrado en ingeniería eléctrica y una maestría en
administración, ella plantea otras propuestas para evitar gastos y
mejorar con los recursos que se tiene, al igual que el gerente de control
de calidad, Mike Peterson ellos tienen ideas frescas y fundamentadas,
en este caso ambas partes deberían compartir modelos mentales

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 semejantes para codificar e interpretar la información John debería
tener mayor apertura a nuevas ideas.

 Debe existir un dominio profundo del tema en cuestión para transmitir

la información de manera efectiva, todos los gerentes deben dominar
sus áreas para dar propuestas factibles, evitando también sobrecarga
de información, eliminando información que no sea de utilidad. De igual
manera contar con el tiempo necesario para analizar toda la
información y llegar a un acuerdo propio.

 ¿Qué tipo de conductas están teniendo los gerentes ante esta

situación conflictiva? Identifica y describe las conductas de cada uno
de los gerentes.

 Martin Collins: Conducta asertiva, manifiesta sus derechos propios

expresando lo que siente y lo que piensa, de una forma directa, el desea
llegar a un acuerdo justo y equitativo para todos. Su comunicación es
directa y congruente en el tiempo y de la forma adecuada, da pie a la
negociación y al diálogo equitativo para encontrar la solución a las
problemáticas planteadas.

 John Drummond: John manifiesta una conducta agresiva, busca

imponer los pensamientos, sentimientos o creencias propias violando
los derechos de la otra parte, llegando a ofender a la otra persona,
manifestando un espíritu de combate antes que el de una verdadera
negociación ganar-ganar, él se aferra a sus ideas aplastando a los
demás no deja espacio para la negociación ni el dialogo de ideas
diferentes.

 Mike Peterson, Rich Sweeney y Bob Lemire: los tres muestran una
conducta sumisa, aunque tienen ideas importantes que proponer, se
ven opacados por las ideas de los otros gerentes, en especial de John,
cediendo casi en todo, tratando de pasar inadvertido, pensando tal vez
que el otro es superior a lo que ellos piensan.

 Chris Brooks, Ella mantiene una conducta asertiva, aunque no es

tomada en cuenta por la mayoría de los gerentes, manifiesta lo que
piensa y lo que siente, de una forma directa y apropiada, desea llegar a

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 un acuerdo justo y equitativo para solucionar las problemáticas en la
empresa.

 ¿De qué manera se tendría que resolver esta situación

conflictiva? Asumiendo el papel de responsable de recursos humanos
y relacionando los temas revisados en la unidad, plantea acciones
concretas a las que se llegaron para solucionar la situación,
estableciendo montos, fechas e incluso tiempo en el que se
mantendrá vigente el acuerdo.
“Las situaciones conflictivas se pueden definir, a grandes rasgos, como
desacuerdos entre personas” (Borisoff D. y Víctor, D.A., 1991, p.15)
Para resolver este conflicto es necesario trabajar con cada gerente para que
cada uno se haga cargo de su área y así cada uno logre capacitar a sus
trabajadores y así lograr una productividad más eficiente. Se debe también
poner en marcha una buena comunicación, donde se aclare las estrategias y los
modelos organizativos de cada área.
Es bueno también tener un buen flujo de información entre los jefes de cada
área ya que se pueden promover actividades de información donde se
organicen periódicamente reuniones entre los responsables de las áreas, donde
cada uno de alguna estrategia que le esté funcionando en su área, solucionen
sus dudas o puedan colaborar.
Se deben de alinear las habilidades, conocimientos, destrezas y experiencias
para que se logre un objetivo que contribuya al alcance de metas. El
involucramiento de los gerentes en la resolución de problemas de cada área
permitirá el desarrollo de soluciones individuales.
la contratación de personal por parte del área de producción, las
problemáticas sobre producción y calidad son injerencia de la junta de
manufactura y deben ser resueltas por los gerentes encargados de las
diferentes gerencias que la componen.
Si se me pide participar en la junta o ser parte de la junta de manufactura,
entonces si propondría una posible solución, en este caso apoyaría la
propuesta de la gerente Chris Brooks, donde plantea establecer un esquema
de equipo, formar un pequeño grupo de desarrollo para que se ocupe de los
problemas de mediano y largo plazo, organizar la producción en equipos,
cada sección tendría un equipo compuesto por los supervisores de turno,
alguien de mantenimiento asignado a esa sección, un ingeniero y un contacto
con el departamento de calidad, esto ayudaría a la empresa a ser más
eficiente con solo reorganizar con los recursos que ya se tienen, también
hacer énfasis en la calidad para mejorar, esta propuesta es mejor que solo
contratar más personal de producción sin experiencia como lo plantea el
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gerente John Drummond. De ser aprobado el plan de Chris Brooks, se
sometería a evaluaciones trimestrales para evaluar los resultados.

 ¿Qué táctica de negociación pudiese implementarse? Justifica tu

respuesta. Planteen dos o tres escenarios que pueden presentarse en
la negociación, así como la estrategia a utilizar para abordar cada uno
de ellos con la finalidad de obtener los resultados esperados.

Negociación explícita: donde se haga un intercambio de ofertas y contraofertas y

así encontrar una solución que puedan aceptar ambas partes, siempre recordando
que se encuentran en una negociación.
Negociación integradora” (Cooperativa o de ganar-ganar), en la que se
logren reflexionar las explicaciones de cada los dirigentes, ya que, esta
negociación propone a los dirigentes sumisos la oportunidad de expresar sus
opiniones y así poder complementar un objetivo, para conseguir el alivio a la
contrariedad, comprometerse a los beneficios de todos y no en los puntos de
vista, constituyendo así el título ganar-ganar en el cual todos los segmentos
implicados conciban que disfrutan de un beneficio de referido pacto, por lo que
nadie forzaría su sugerencia y todos los dirigentes quedarían optimistas al
sentirse transcendentales y atendidos.
Negociación inmediata: se tiene que llegar a acuerdos claros y concisos
donde se planteen los principales problemas de la empresa los intereses y
perdidas que se están teniendo, así como planes de financiamiento de igual
manera realizar esquemas de trabajo claros donde se considere al personal
eficiente y al poco productivo para tomar planes de evaluación de desempeño y
capacitación.

En este caso el principal responsable del manejo del conflicto seria el Gerente
de manufactura Martin Collins, el cual junto con los gerentes de las diferentes
áreas deben llegar a un acuerdo, siendo el moderador, debe ser empático y
asertivo en sus decisiones, mantener una actitud positiva, y de ganar-ganar,
realizar un diagnóstico detallado del problema, identificar entre todos los
gerentes las posibles soluciones y elegir la más pertinente, fomentar una
actitud de cooperación en el equipo, si no se puede encontrar la solución de
manera unánime someterlo a votación para evitar que gerentes como John
Drummond, impongan sus ideas por sobre los demás de manera injusta,
saber defender la propia posición sin caer en agresividad, controlar las
emociones.

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Primer escenario: la existencia de un conflicto grande por la diferencia de
ideas entre el grupo de gerentes que está de acuerdo con el gerente de
producción John Drummond y los dos gerentes que proponen otras ideas por
parte de la gerente de ingeniería Chris Brooks, que no se llegue a un acuerdo
por la agresividad y la poca apertura al dialogo de John, en este caso sería
someter a votación por parte del gerente encargado Martin Collins, para elegir
la opción más viable.

Segundo escenario: La falta de liderazgo por parte del Gerente de

manufactura Martin Collins, creando un caos y dejando que el gerente John
Drummond, imponga sus ideas de manera arbitraria, en este caso la Gerente
Chris Brooks y el gerente Mike Peterson deben fomentar el dialogo,
convencer a los otros gerentes de que su propuesta es mejor para debatirlo
entre todos, si se requiere utilizar un mediador, saber controlar las emociones,
considero que esas técnicas serian efectivas para solucionar el problema.

Conclusiones:

 Aprendizajes obtenidos y experiencia respecto a la actividad

realizada.
Los aprendizajes han sido significativos al momento de ponerlos en práctica
en el caso anterior, se comprendió el comportamiento a nivel grupal cuando
diferentes personas con diferentes habilidades y experiencias interactúan
entre sí para resolver un problema en una organización y el manejo del
conflicto que se presenta por ciertas circunstancias dentro de una empresa.
La experiencia es extensa porque sirve al momento de que se presente una
situación similar en el área de trabajo, esto ayuda a entender el contexto del
problema.
Esta actividad sirvió de mucho ya que nos ayuda en nuestro ámbito laboral y nos
propuso un caso que podría pasar en la vida real, así como también pusimos en
práctica muchas cosas que venimos viendo en lo que ve en la carrera y nos sirve
demasiado ya que no nos olvidamos de lo ya aprendido.
Llegamos a la conclusión en equipo de que es importante tener conductas
asertivas al momento de resolver o intervenir en un conflicto, debido a que de esto
depende el encontrar una solución factible al problema, es importante que exista

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siempre un líder que pueda manejar las diferentes conductas o actitudes de los
involucrados para evitar que el conflicto se salga de contexto, de ahí la
importancia de conocer el comportamiento organizacional, las variables que
intervienen y las disciplinas que han contribuido a su desarrollo como la
psicología, antropología, ciencia política entre otras. Esto es importante conocerlo
y aplicarlo en el ámbito profesional en las diferentes carreras que cada compañero
del equipo estudia.

 Relación con los contenidos abordados en la Unidad.

La relación ha sido extensa, esto porque todo lo visto nos ayudó a resolver el
problema que nos planteaba el caso. El conocimiento de los tipos y tácticas de
negociación y la importancia de la comunicación fueron primordiales a la hora de
realizar el trabajo.
Entre los temas vistos esta comunicación en la organización, enfoques básicos
sobre el liderazgo y sus diferentes teorías, manejo del conflicto y la negociación,
grupos y equipos, en general todos los temas fueron de vital importancia para el
desarrollo de esta actividad en equipo.

 ¿Por qué es importante la función del liderazgo en el manejo de

conflictos y negociación?
Es importante porque un líder debe de tener la capacidad de resolver las
problemáticas que existen en la empresa y crear equipos de trabajo que tengan
una buena funcionalidad e intervenir en el momento correcto, cuando existe ya el
conflicto se debe tener una negociación, donde el líder sabrá cómo se lleva a cabo
este proceso.
El liderazgo es fundamental ya que debe de haber un líder que este guiando a los
demás y así hay más control tanto en las opiniones como en el manejo de una
empresa o área de trabajo.

Referencias

 Borisoff, D. & Victor, D. A. (1991). Gestión de conflictos: un enfoque de las

técnicas de comunicación. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.
Recuperado de la base de datos e-libro Cátedra. (10204198)

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 Ramos, P. (2016). Liderazgo y resolución de conflictos, (2a. ed.) Málaga,
España. Editorial ICB. Recuperado de la base de datos e-libro Cátedra.
https://elibro-
net.ezproxy.uveg.edu.mx:2048/es/lc/bibliotecauveg/titulos/105514

 Martínez, I. (2020). Liderazgo y manejo de conflictos – Como actuar

efectivamente. Recuperado de:
http://ignaciomartineza.com/liderazgo/liderazgo-y-manejo-de-
conflictos/#:~:text=Gestionar%20conflictos%20implica%20conocer
%20el,lograr%20cooperaci%C3%B3n%20y%20crecimiento%20grupal

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