Modelo de Cultura Organizacional PDF

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE
M GOBIERNO CENTRADO EN EL CIUDADANO.
1. Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el

Ciudadano
Visión
Fortalecer al Gobierno Federal, para contar con una Cultura Organizacional que sea reconocida por sus
altos estándares de servicio ofrecidos al Ciudadano.
Objetivo General
Establecer las bases conceptuales y metodológicas para transformar las creencias y comportamientos
actuales de los Servidores Públicos de la APF en una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano que atienda, con oportunidad y calidad, las necesidades de la ciudadanía.
Objetivos Específicos
 Alinear la Cultura Organizacional de las instituciones de la APF y de sus miembros, hacia la

generación de un Gobierno centrado en el Ciudadano, a través de una clara definición de los
Valores y desempeños clave que guiarán su actuar.
 Mejorar las consultas/trámites/gestiones/servicios que ofrecen los servidores públicos, conociendo y
mejorando la satisfacción de quienes los reciben, interna y externamente.
 Fomentar en el servidor público un compromiso genuino hacia el cumplimiento de sus
funciones/atribuciones orientado al servicio.
 Posicionar la imagen del servidor público frente a la ciudadanía, como un elemento de apoyo y
asesoría a través del trabajo responsable y ético, promotor de la innovación en la APF.
 Propiciar el uso de los mecanismos de Participación Ciudadana existentes en la APF, para crear un
vínculo entre los servidores públicos y la ciudadanía, atendiendo la mejora continua y la Equidad de
Género.
Descripción
A partir de las acciones metodológicas realizadas y del análisis de la información desde una perspectiva
global e integradora, se estableció el siguiente Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en
el Ciudadano:
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Gráfico 1: “Concepto Gráfico del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano”.
El Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, coloca a la Ciudadanía, como

elemento central de todos los esfuerzos y propósitos realizados por la APF. Se considera un Modelo
sustentado en cinco Valores fundamentales y en el establecimiento de cinco Ejes Estratégicos, de donde se
originan Líneas de Acción específicas.
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Gráfico 2: “Contexto del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano”.
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1.1 Concepto gráfico
En esta sección se explican brevemente los elementos que integran el Modelo de Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano y su interrelación, con la finalidad de destacar su esencia y razón de
ser. La información a detalle se explicará más adelante.
Imagen Descripción
Sociedad Mexicana - Representa el corazón del Modelo y por ende, de

una Función Pública que responde a las demandas y retos de la
Sociedad a la que pertenece.
La Administración Pública Federal a través de las instituciones que la

integran y de las funciones/atribuciones que ejercen en nuestro país,
debe orientar su gestión a los intereses y beneficios del orden nacional.
Servidor Público y Ciudadano
Para el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el

Ciudadano, la relación que surge de estos roles durante el ejercicio de la
Función Pública representa:
 La interacción y razón de ser del ejercicio de las

funciones/atribuciones de las instituciones que integran la APF.
 La alianza estratégica requerida para hacer de la APF un conjunto
de instituciones representadas por Servidores Públicos que
fortalecen su eficiencia y vocación de servicio, otorgando mejores
consultas/trámites/gestiones/servicios, y escuchando y atendiendo
las sugerencias y necesidades del Ciudadano, quien contribuye
con el Gobierno mediante mecanismos de Participación Ciudadana.
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Imagen Descripción
Valores
Se refieren a convicciones profundas que determinan la preferencia,

apreciación y elección de ciertos comportamientos sobre otros;
consideran las necesidades humanas tanto de los servidores públicos
como de los Ciudadanos y representan los ideales y las aspiraciones
para la APF.
Definen los atributos en términos de valor y desempeños que deben

incorporarse al ejercicio de las consultas/trámites/gestiones/servicios
ofrecidos a la ciudadanía.
Ejes Estratégicos
Representan los elementos organizacionales clave que habrán de

mejorarse al interior de las instituciones, para dar vida y consolidar el
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano.
La mejora del Liderazgo, Servicio, Desarrollo de Habilidades, Enfoque a

Resultados y Posicionamiento del Servidor Público, generará la
dinámica necesaria dentro de las instituciones para que la esencia del
Modelo y los Valores establecidos puedan concretarse. Representan un
mecanismo de apalancamiento que otorgará fuerza al modelo,
impactando de manera positiva en la motivación y desempeño de los
servidores públicos y por ende, en las
consultas/trámites/gestiones/servicios que otorgan a la ciudadanía.
Para que un servidor público haga suyo y viva el Modelo de acuerdo a

los desempeños establecidos, se necesita mucho más que su
compromiso individual; además es indispensable que la dinámica
operativa de las instituciones favorezca y corresponda a ese
compromiso actuando y mejorando los Ejes Estratégicos definidos.
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1.2 Descripción detallada de los elementos que integran el Modelo
1.2.1 Valores
Como base del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, se establecieron
los siguientes cinco Valores:
1. Respeto: brindo servicio a colaboradores/servidores públicos y Ciudadanos, de manera digna,

considerando sus derechos y su condición humana.
2. Integridad: actúo con honestidad, atendiendo siempre a la verdad y a la capacidad de actuar
conforme a mis atribuciones; soy capaz de hacer y cumplir compromisos propios, con la institución y
con la sociedad.
3. Bien común: contribuyo al logro de objetivos de la APF otorgando consultas, trámites y/o servicios
a compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, considerando los intereses de la ciudadanía, la
responsabilidad de mis funciones y la imagen que como servidor público represento.
4. Transparencia: asumo plenamente ante la APF y la sociedad, la responsabilidad de que las
funciones/atribuciones que desempeño, estén sujetas a evaluación, favoreciendo y garantizando el
acceso a la información correspondiente, sin más límite que el que imponga el interés público y la
normatividad correspondiente.
5. Congruencia: guío y promuevo los valores y comportamientos institucionales, a través del ejemplo
personal, estableciendo un verdadero compromiso conmigo mismo, con el equipo del trabajo del
que formo parte, con mi institución y con la ciudadanía.
Al hablar de Valores, el mayor reto no es teórico, sino práctico; por ello es importante incluir una definición
conductual de los mismos, para no convertirlos en aspectos etéreos, difíciles de evaluar y lograr, al no existir
un consenso sobre su significado en las acciones del día a día. Para cubrir este reto, para cada valor se
establecieron conductas y desempeños, entendidos como las acciones generales y específicas que deben
mostrar los servidores públicos adscritos a la APF, para considerar que sus acciones se realizan conforme a
los Valores en que se sustenta el Modelo.
La siguiente tabla representa la matriz de Valores, que establece tres conductas clave para cada valor, y
tres desempeños por conducta, que se consideran manifestaciones de cada uno de los Valores, así como
las acciones específicas que los definen:
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Tabla 1 “Matriz de Valores, desempeños y conductas del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano”.
Valor: Respeto
Definición: Brindo servicio a colaboradores/servidores públicos y Ciudadanos, de manera digna, considerando sus derechos
y su condición humana.
Conductas Desempeños
Brindo de manera 1. Otorgo consultas/procedimientos/trámites/gestiones/servicios a compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, a través de un trato
consciente y objetivo, empático y cortés, sin hacer distinciones de género, social, político, económico, religioso, étnico, o de cualquier otro orden y
consistente, un trato sin conceder preferencias o privilegios.
digno, basado en la 2. Establezco soluciones consensuadas y favorecedoras, dentro del marco regulatorio aplicable, para compañeros/servidores públicos
amabilidad, la y/o Ciudadanos.
honestidad y la calidad 3. Coopero con compañeros/jefes/subordinados/servidores públicos/usuarios y Ciudadanos, proporcionando información oficial y
de servicio. fidedigna.
1. Reconozco el talento, las virtudes, los méritos y las ideas innovadoras de mis compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, por
Considero los intereses encima de sus áreas de oportunidad y al margen de preferencias personales reconociéndolos como seres humanos.
y sentimientos de las 2. Actúo en función de los derechos individuales de las personas, absteniéndome de emitir juicios, etiquetas, burlas o difamaciones
personas, valorándolas sobre compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, respetando la individualidad y favoreciendo la Equidad de Género.
como a mí mismo. 3. Me intereso genuinamente por los demás, escuchando con tolerancia y apertura, las ideas, razonamientos, quejas o propuestas
manifestadas por compañeros/servidores públicos y Ciudadanos.
1. Acato la documentación, que asegura el cumplimiento de las funciones/atribuciones en común, políticas, lineamientos, normatividad,
líneas de autoridad y demás estatutos organizacionales, en el desempeño de mis funciones/atribuciones.
Impulso la imparcialidad
2. Identifico posturas o diferentes escenarios en una situación de conflicto, de manera imparcial, manteniendo al margen de estas
individual y
apreciaciones paradigmas, sentimientos o prejuicios propios.
organizacional.
3. Cumplo con los compromisos establecidos con compañeros/servidores públicos respecto a la entrega de información y
documentación, que aseguren el cumplimiento de las funciones/atribuciones en común.
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Valor: Integridad
Definición: Actúo con honestidad, atendiendo siempre a la verdad y a la capacidad de actuar conforme a mis
atribuciones; soy capaz de hacer y cumplir compromisos propios, con la institución y con la sociedad.
Hago uso de los recursos, 1. Reconozco abiertamente cuando la consulta/trámite/servicio no es de mi dominio o competencia, buscando la asesoría y apoyo
conocimientos y experiencia de compañeros/servidores públicos o remitiendo a los usuarios con la dependencia/área/servidor público correspondiente a
de la institución que través de información clara y veraz.
represento, favoreciendo la
2. Corrijo situaciones manejadas incorrectamente en el ámbito de mis funciones/atribuciones hacia compañeros/servidores
efectividad de mis
públicos y/o Ciudadanos, buscando soluciones basadas en la verdad y respetando los Valores de la APF y de las personas.
funciones/atribuciones y
garantizando el servicio que 3. Canalizo y doy seguimiento a las solicitudes de servicio manifestadas por compañeros/servidores públicos o Ciudadanos,
ofrezco a los Ciudadanos. identificando áreas de mejora en la operación interna y/o la atención ofrecida por la APF.
Desempeño mis 1. Me intereso por conocer y actualizarme en los elementos normativos relacionados con el desempeño de mis
funciones/atribuciones/toma funciones/atribuciones, consultando fuentes oficiales y participando en sesiones formales de capacitación.
de decisiones con apego a la 2. Propicio el apego a la normatividad y lineamientos éticos vigentes, compartiendo conocimientos e información con
Normatividad, el Código de compañeros/servidores públicos y Ciudadanos.
Ética y otros ordenamientos 3. Actúo consistentemente conforme a criterios de justicia, ética y equidad, sin conceder preferencias o privilegios a persona
regulatorios que apliquen. alguna.
1. Contribuyo responsablemente al logro de los resultados establecidos por la institución que represento, ejerciendo con calidad y
Desempeño mis vocación de servicio, las funciones/atribuciones/toma de decisiones que me competen.
funciones/atribuciones/toma
2. Soluciono los problemas, retos o áreas de mejora asociadas a mis funciones/atribuciones, o en su caso, los turno a las
de decisiones conforme a los
instancias correspondientes.
resultados esperados por la
institución que represento. 3. Favorezco la orientación a resultados y el equilibrio entre vida y trabajo, respetando los horarios de entrada y salida
establecidos y cumpliendo con mis funciones/atribuciones diarias correspondientes a mi jornada laboral.
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Valor: Bien Común
Definición: Contribuyo al logro de objetivos de la APF otorgando consultas, trámites y/o servicios a
compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, considerando los intereses de la ciudadanía, la responsabilidad de mis
funciones y la imagen que como servidor público represento.
1. Otorgo consultas/procedimientos/trámites/gestiones/servicios a compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, interesándome

Demuestro vocación de
de manera genuina en la solución de éstos y dando respuestas claras y satisfactorias.
servicio en el desempeño de
mis funciones/atribuciones, 2. Respeto y fomento la retroalimentación constructiva, sugerencias y quejas de compañeros/servidores públicos y Ciudadanos,
consciente de la importancia como una oportunidad para entender requerimientos, necesidades y expectativas de servicio.
que tienen sobre la atención a
la ciudadanía. 3. Otorgo consultas/procedimientos/trámites/gestiones/servicios proporcionando la información necesaria y asegurándome de
conocer la percepción del Ciudadano con respecto al servicio otorgado.
Soy consciente del impacto 1. Conozco los servicios que ofrece la institución que represento, así como, los mecanismos de atención ciudadana disponibles,
que el desempeño de mis comunicándolos al Ciudadano de manera oportuna y clara.
funciones/atribuciones tiene 2. Participo/promuevo en actividades de responsabilidad social, Participación Ciudadana y Equidad de Género dentro y fuera de
sobre la imagen del servidor la institución que represento.
público y de la APF ante los 3. Procedo con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que mi desempeño habla de mí, de la institución que
Ciudadanos. represento y de toda la APF.
1. Me apego a las políticas ambientales establecidas por la APF, aplicando y fomentando el uso racional de papel, impresiones,
luz eléctrica y otros bienes de uso diario, favoreciendo el entorno ecológico y la optimización de recursos.
Actúo con responsabilidad y
2. Favorezco un ambiente de trabajo higiénico y seguro, manteniendo las áreas de trabajo limpias y ordenadas como elementos
respeto hacia las instalaciones
de servicio e imagen institucional de conformidad con las políticas de Protección Civil establecidas.
y recursos de la APF.
3. Salvaguardo los bienes asignados, respetando las disposiciones de uso y seguridad de las instalaciones: oficinas,
estacionamientos, baños, elevadores, pasillos, escaleras y espacios comunes de trabajo o convivencia institucional.
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Valor: Transparencia
Definición: Asumo plenamente ante la APF y la sociedad, la responsabilidad de que las funciones/atribuciones que
desempeño, estén sujetas a evaluación, favoreciendo y garantizando el acceso a la información correspondiente, sin
más límite que el que imponga el interés público.
Permito el libre acceso a la 1. Realizo mis funciones/atribuciones generando la documentación y evidencias requeridas para el ejercicio de la transparencia
información para escrutinio institucional.
público, favoreciendo la rendición 2. Proporciono información veraz en el ejercicio de revisiones/auditorias de acuerdo a las disposiciones de la materia y en
de cuentas y la transparencia particular a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.
como elementos claves de
3. Participo en acciones encaminadas a evaluar el desempeño de mis funciones; otorgo facilidades para que el personal facultado
evaluación.
realice la inspección y/o monitoreo necesarios sobre el uso correcto de los bienes y recursos públicos a mi cargo.
Uso de manera responsable la 1. Resguardo la seguridad y confiabilidad de la información bajo mi responsabilidad, distribuyéndola únicamente con la
información que manejo como autorización correspondiente, atendiendo a los fines que dicte la institución que represento sin beneficio propio.
resultado del desempeño de mis 2. Preservo el conocimiento y experiencia institucional, tecnologías, metodologías e información como activos de la institución
funciones/atribuciones y garantizando su confidencialidad.
favorezco la implementación de
nuevas prácticas como elemento 3. Aplico el ejercicio de nuevas prácticas, metodologías y mejoras a consultas/ procesos/ procedimientos/ trámites/ gestiones/
clave en la rendición de cuentas. servicios/ productos, que impacten positivamente en mi desempeño y la rendición de cuentas.
1. Cuido mi imagen y la de la APF, manteniendo al margen de la institución que represento, relaciones financieras y/o de negocios
Cuido mi posición como servidor
con empresas o personas que proveen bienes o servicios.
público, manteniéndome al
2. Identifico, rechazo y denuncio actos de corrupción propuestos a mi persona y/u observados en otros compañeros/servidores
margen de conflictos de intereses
públicos o Ciudadanos.
dentro y fuera de la institución que
3. Desempeño las funciones/atribuciones que me competen, sin obtener y conceder privilegios o beneficios hacia mi persona o
represento.
hacia terceros, que pongan en duda/riesgo mi propia imagen o la de la institución que represento.
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Valor: Congruencia
Definición: Guío y promuevo los valores y comportamientos institucionales, a través del ejemplo personal, estableciendo un
verdadero compromiso conmigo mismo, con el equipo del trabajo del que formo parte, con mi institución y con la ciudadanía.
1. Colaboro en la identificación y creación de actividades de transferencia y enriquecimiento de conocimientos al interior de la APF,
Facilito el trabajo propiciando el intercambio de información, la incorporación de mejores prácticas y la creación de sinergias.
colaborativo actuando 2. Soy consciente de la interdependencia entre mi trabajo y el de otros, manifestando actitudes claras de apertura, colaboración y
con respeto, tolerancia y disposición hacia el logro de los objetivos y metas de la dependencia que represento.
logro de resultados. 3. Identifico problemas relacionados con las funciones, programas y objetivos correspondientes a la institución que represento, a través
de mecanismos oficiales de retroalimentación y promoviendo/aplicando las mejoras correspondientes.
Fomento de manera 1. Promuevo la comunicación en tiempo y forma entre compañeros/servidores públicos, difundiendo información útil y relevante.
efectiva la comunicación 2. Propicio la colaboración entre compañeros/servidores públicos compartiendo recursos y experiencias para la resolución de problemas,
y el manejo de conflictos participando en la solución de retos comunes y construyendo relaciones que promuevan el desarrollo de las personas.
con enfoque a 3. Negocio con compañeros/servidores públicos considerando los argumentos de la otra parte para comprender su posición; identificando
soluciones. intereses comunes y buscando utilidad mutua en la solución de problemas.
1. Atiendo problemas en el ámbito de mis funciones, programas y objetivos, exponiendo alternativas de solución innovadoras a
Me enfoco en los situaciones específicas, con base en los marcos jurídico, técnico y normativo de mi ámbito de competencia.
resultados, cambios e 2. Tomo decisiones proponiendo acciones y plazos para desarrollar las funciones/programas a mi cargo, determinando las prioridades e
innovación de la identificando los puntos críticos, riesgos y beneficios asociados.
Administración Pública 3. Impulso el cambio promoviendo que compañeros/servidores públicos generen nuevas ideas, comunicando avances/logros,
promoviendo la retroalimentación y siendo incluyente.
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MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL
DE GOBIERNO CENTRADO EN EL CIUDADANO.
1.2.2 Ejes Estratégicos
Alrededor de los Valores organizacionales, el Modelo considera cinco Ejes Estratégicos,

seleccionados a partir de la frecuencia de hallazgos y de su priorización de acuerdo al impacto en
1
un Modelo de Cultura Organizacional centrado en el Ciudadano .
Los cinco Ejes Estratégicos definidos, son los siguientes:
1. Liderazgo.
2. Servicio.
3. Enfoque a resultados.
4. Posicionamiento al servidor público.
5. Desarrollo de habilidades.
1.2.3 Líneas de Acción
De cada Eje Estratégico se desprenden tres Líneas de Acción, entendidas como las directrices a
mejorar para cada uno de éstos, y facilitar su implementación.
Se busca que a través de estas Líneas de Acción, el Modelo establecido impacte al menos uno de
los tres niveles de transformación cultural:
• Nivel individual: el origen de la transformación parte de cada persona, es decir, de cada
servidor público.
• Nivel grupal: la transformación parte del equipo de trabajo, entendiéndose que pueden
existir varios de éstos según las funciones/atribuciones.
• Nivel organizacional: la transformación se define desde la APF entendida como una sola
organización regida por las mismas normas, leyes, procesos, estándares y Valores.
A continuación se muestra una tabla resumen que integra ejes estratégicos, líneas de acción y
niveles de transformación cultural:
1
La priorización se estableció a partir de los Modelos revisados en el Marco Teórico y a los resultados de la priorización del
Taller de validación creativa.
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Tabla 2. “Ejes Estratégicos, Líneas de Acción y Niveles de Transformación”.
Ejes Líneas de Acción Niveles de Transformación

Estratégicos Individual Grupo Organizacional
Liderazgo Comunicación oportuna y efectiva. X
Planeación. X X
Retroalimentación. X X
Servicio Implementar Decálogo de Servicio para la atención X X
Ciudadana.
Implementar la Guía rápida de atención al Ciudadano X X
Implementar el Código del Servidor Público. X X
Enfoque a Innovación y creatividad. X X
resultados Evaluación del desempeño. X X
Motivación. X
Posicionamie Campaña para posicionar al servidor público. X
nto al Implementar el programa de reconocimiento interno X X
servidor “Soy Servidor Público”.
público Evaluación del nivel de posicionamiento del servidor X X
público ante la ciudadanía.
Desarrollo de Orientación al servicio. X X
Habilidades Formación del servidor público. X X
Formación de líderes. X X X
1.2.4 Sistemas de autoevaluación
Cada Línea de Acción, cuenta con elementos que permitan monitorear y evaluar el nivel de avance
hacia el objetivo de contar con una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,
y el éxito de su esquema de despliegue.
A continuación se describen cada uno de los Ejes Estratégicos con sus respectivas Líneas de
Acción.
Eje de Liderazgo
Este eje considera el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que deben desarrollar los
líderes, enfocadas en ejercer influencia en los colaboradores y guiar sus acciones, para que – de
2
forma voluntaria y guiada – enfoquen sus esfuerzos en el logro de los objetivos del equipo . Para
realizarlo, es importante y necesario concebir una visión de lo que debe ser la organización y
generar las estrategias necesarias para consolidarla; esto sólo se puede lograr a través de una
coalición cooperativa de recursos humanos altamente motivados y comprometidos, capaces de
convertirla en realidad. Es función del líder lograr tal nivel de compromiso y cohesión entre los
integrantes de su equipo, reconociendo la función y el valor que aporta cada uno de sus
integrantes. Se incluyen tres Líneas de Acción que son Comunicación oportuna y efectiva,
Planeación y Retroalimentación. A continuación se describe cada línea con su objetivo, descripción
y actividades clave a realizar para la implementación de los Ejes Estratégicos.
2
Se entiende por equipo de trabajo, un sector de la organización con intereses afines, que por tanto tienen objetivos
comunes.
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Tabla 3: “Descripción de la Línea de Acción: Comunicación oportuna y efectiva, del Eje de Liderazgo”.
Eje Estratégico: Liderazgo
Línea de Acción: Comunicación oportuna y efectiva.
Hacer de la Comunicación oportuna y efectiva, una herramienta estratégica y

Objetivo: táctica que a través de la transferencia e intercambio de información y
conocimiento, favorezca el involucramiento de los servidores públicos, con
respecto a las metas y objetivos institucionales.
Nivel de
Organizacional.
Transformación:
Descripción:
La comunicación es una herramienta de gestión y dirección relacionada con la estrategia, los

Valores, procesos y actividades que una institución debe considerar en el desarrollo de sus
funciones.
Representa poder, desde una perspectiva de conciencia y entendimiento; cuando las personas
están informadas acerca de lo que está ocurriendo, actúan con un nivel de confianza mucho
mayor al que experimentan cuando no cuentan con información suficiente o significativa.
Genera involucramiento y empoderamiento, da claridad acerca de la razón de ser de ciertos

hechos y de la forma en que éstos se relacionan con la persona, atendiendo a cuestionamientos
como ¿qué?, ¿por qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿quiénes?, ¿cómo participo?, ¿cómo me afecta?
La implementación de una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, debe

estar soportada por una comunicación responsable, consciente, pero sobre todo, respaldada por
los comportamientos propios como un reflejo de lo que esperamos de los demás
La comunicación debe proporcionar claridad, compresión y conocimiento de causa, con ello, el
compromiso y la actitud se ven favorecidos; se trata de promover una comunicación que penetre
en la mente y la conciencia de los servidores públicos, de modo que desde el compromiso
personal, decidan alinearse a los objetivos de la institución y ofrezcan
consultas/trámites/gestiones/servicios de calidad, lo cual constituye el prestigio de la APF y la
satisfacción de la ciudadanía.
Actividades clave:
1. Utilizar la comunicación como herramienta de difusión e involucramiento.
La difusión no es comunicación, pero si parte de ésta. La difusión es un discurso unidireccional,

de emisor a receptor, no existe retroalimentación. Es una herramienta válida para dar a conocer
información de bajo impacto con respecto a tareas secundarias, programas institucionales de
aplicación general, noticias o informes generales. Puede utilizarse también, para formalizar
información de impacto medio y alto que ha sido comunicada a través de medios cara a cara.
2. Utilizar el medio “cara a cara” para transmitir información de tipo:
Estratégica: Misión, Visión, Valores, Políticas.
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Táctica: información de planes de trabajo, retos, requerimientos especiales, resultados, áreas de

oportunidad, transferencia de conocimientos y experiencias, requerimientos asociados a
optimización de recursos y sinergias, entre otros.
3. Comunicar los resultados y actividades a implementar como consecuencia de la aplicación de

encuestas, evaluaciones, procesos de retroalimentación, entre otros, a todos los niveles de la
institución.
4. Compartir a través de reuniones formales, la razón de ser de los procesos de toma de

decisiones que impactan el desempeño de las funciones y/o la concreción de objetivos.
5. Utilizar los diferentes medios y canales de difusión y comunicación disponibles para hacer más
versátil e incluyente este esfuerzo: reuniones semanales de equipo, correos electrónicos,
teléfono, oficios, tableros de comunicación, páginas web, reuniones uno a uno, entre otros.
6. Una vez que la información clave ha sido transmitida de manera directa a la primera línea de
mando, asegurar que ésta llegue al resto de la organización entre los diferentes niveles de la
misma. Como líder, debe solicitar el estatus de reuniones, asistir de manera aleatoria a algunas
de éstas facilitadas por su primera línea de mando, preguntar de manera casual a diferentes
servidores públicos sobre lo que piensan y opinan sobre algún tema que haya sido comunicado.
7. Usar el nivel de influencia y alineación de su posición para respaldar mensajes y apoyar la

comunicación y difusión de los mismos.
Factores que lo conforman:
El líder debe ser capaz de comprender y explorar las condiciones que hacen posible que la
comunicación sea provechosa y eficaz a través de los siguientes factores:
1. Dar claridad al servidor público sobre sus roles y responsabilidades.

2. Discutir los temas de uno en uno.
3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas.
4. No hablar del pasado.
5. Ser específico.
6. Evitar las generalizaciones.
7. Ser breve.
8. Cuidar la comunicación no verbal.
9. Elegir el lugar y el momento adecuados.
Sistema de autoevaluación:
Para la Línea de Acción de Comunicación oportuna y efectiva, en función de las actividades clave
descritas, un componente a considerar para evaluar el avance en esta línea es: la Encuesta de
Clima y Cultura Organizacional (ECCO) por medio de los factores VI de Comunicación y XI
Liderazgo y Participación que evalúan de manera directa, los temas mencionados en esta Línea
de Acción.
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Tabla 4: “Descripción de la Línea de Acción: Planeación del Eje de Liderazgo”.
Línea de Acción: Planeación.
Implementar herramientas de planeación que favorezcan el logro de los

Objetivo: objetivos y metas institucionales como resultado de la organización y
optimización de recursos, talentos y tiempos que impacten positivamente en
la capacidad de los servidores públicos en el desempeño por resultados.
Nivel de
Individual y Grupal.
Transformación:
Descripción:
Un líder debe ser capaz de entender la organización a través de su planteamiento estratégico,

prever el futuro, identificando las tareas que su equipo de trabajo debe realizar de cara al logro de
objetivos y metas institucionales y favoreciendo la sinergia de personas, conocimientos, talentos,
tiempos y recursos.
Implica también tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo, así como establecer prioridades
y crear certidumbre, reduciendo el empirismo, los esfuerzos aislados, la postergación y el fracaso.
Convierte al líder en el arquitecto de sus logros y los de su equipo de trabajo, elimina la tendencia
de que éstos se atribuyan a la suerte y a la inercia natural del quehacer diario; aprovecha la
energía de sus colaboradores y asume la responsabilidad de conducirlos a través de una ruta
clara.
Responde a:
 ¿Qué? indica los objetivos y fija las metas.

 ¿Para qué? explica el significado real de los objetivos y las metas.
 ¿Cómo? estrategias y acciones propuestas para concretar los objetivos y metas.
 ¿Cuándo? Tiempo relacionado con la concreción de las tareas, esto incluye no
sólo la finalización de las mismas, sino su seguimiento de acuerdo a las fechas
establecidas.
 ¿Quién? Responsables de dirigir y ejecutar.
Actividades clave:
1. Fortalecer la Planeación a través de capacitación formal; investigar los cursos institucionales

existentes y/o promover su incorporación a la currícula de capacitación institucional.
Planear es una actividad que requiere inversión en términos de tiempo, un alto grado de
imaginación, capacidad analítica, creatividad y responsabilidad, ya que consiste en seleccionar y
comprometerse con una serie de acciones y resultados. Involucra además, un tipo de proceso
mental diferente a aquel necesario para tratar los problemas operacionales diarios.
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2. Conocer la filosofía y razón de ser de la institución que representa; entender las

consultas/trámites/gestiones/servicios que ofrece a la ciudadanía y desde el aquí y ahora,
establecer los planes de trabajo a corto, mediano y largo plazo, que le permitirán obtener los
objetivos establecidos.
3. Conocer y comprender las iniciativas transversales establecidas para toda la APF e identificar
cómo se relacionan con la estrategia de la institución que representa, así como realizar las
siguientes actividades clave:
 Organizar los recursos y tiempos para el cumplimiento de los objetivos y metas

institucionales, así como los compromisos que sean de aplicación en toda la APF.
 Asignar responsables y metas específicas a corto y mediano plazo, que den claridad y
certidumbre a los integrantes del equipo.
 Implementar un calendario anual para controlar el seguimiento consolidado de las
estrategias/iniciativas clave, tanto particulares, como las que apliquen a toda la APF.
La Planeación se puede concebir como un conjunto que integra al líder, con el objetivo de
preparar a la organización para lograr sus metas. Estas prácticas deben formar un sistema capaz
de atraer, desarrollar y motivar el buen funcionamiento de una organización.
Factores:
1. Misión.
2. Visión.
3. Objetivos.
4. Estrategias.
5. Propósito.
6. Procedimiento.
7. Políticas.
8. Programas.
9. Presupuestos.
La Línea de Acción de Planeación, del Eje de Liderazgo que busca verificar, diagnosticar,
explorar, analizar y retroalimentar las acciones que se realizan en la APF, con el fin de identificar
sus fortalezas y debilidades, sus oportunidades y amenazas, buscando la mejora continua que
garantice altos niveles de calidad en la prestación de sus servicios.
El seguimiento y la evaluación pueden ayudar a obtener información importante de actividades

pasadas y en curso que se pueden usar como base para ajustar la programación, reorientarla y
para la planificación futura. Sin una planificación, un seguimiento y una evaluación eficaces, sería
imposible juzgar si el trabajo va en la dirección correcta, si se pueden proclamar avances y éxitos,
y cómo se podrían mejorar los esfuerzos futuros.
Para evaluar esta Línea de Acción, se debe basar en el factor XIV. Enfoque a resultados y
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productividad, de la ECCO.
3
Además, a continuación se muestra una procedimiento auxiliar para evaluar la Planeación:
Objetivo
Determinar si los resultados alcanzados, reflejan la programación de las actividades y los

recursos desde su aprovisionamiento, distribución y aplicación, hasta la prestación del servicio a
la ciudadanía.
Procedimientos Generales
 Plan de Acción.
 Comprobar si los resultados alcanzados en la ejecución del plan de acción obedecen a
los lineamientos trazados en el Plan Nacional de Desarrollo.
 Confrontar los resultados obtenidos con los objetivos preestablecidos en los planes,
programas y proyectos; e indagar sobre las causas que originaron las desviaciones
presentadas (sí existen).
 Identificar las áreas involucradas en el plan de acción, determinando aquellas de mayor
incidencia en la obtención de los resultados previstos, y si fueron sujetas a
modificaciones, medidas correctivas y de control.
 Analizar las técnicas (sistemas de información, estadísticas, metodologías, herramientas,
procedimientos y control), utilizadas en la preparación, elaboración, ejecución y
seguimiento del presupuesto, para determinar el cumplimiento de los lineamientos y
disposiciones legalmente establecidos.
 Verificar y evaluar la existencia de planes relacionados con el desarrollo operativo y
administrativo, tales como: financiero, de inversión, adquisición, producción o prestación
del servicio, de procesos, entre otros.
Para su análisis y evaluación se debe tomar en cuenta:
 Concordancia entre los objetivos y políticas de la entidad frente a los del sector y
subsector.
 Relación entre los recursos, actividades y servicios ofrecidos, frente a los resultados
obtenidos. ¿Qué tan adecuado ha sido el uso de los recursos humanos, físicos y
financieros frente al volumen de servicios ofrecidos?
 ¿Si los planes fueron diseñados dentro de un cronograma previamente establecido y si su
cumplimiento fue oportuno?
 ¿Qué clase de acciones y estrategias se consideraron para solucionar las dificultades
coyunturales presentadas en la ejecución de los mismos?
 Que existan controles que permitan detectar desviaciones y tomar correctivos
oportunamente.
3
Fonseca Luna, Oswaldo. “Auditoría Gubernamental Moderna”. Enlace Gubernamental, Primera Edición, pág. 272 y
siguientes.
18
Tabla 5: “Descripción de la Línea de Acción: Retroalimentación del Eje de Liderazgo”.
Línea de Acción: Retroalimentación.
Hacer de la retroalimentación una herramienta de mejora continua

Objetivo: identificando claramente fortalezas y áreas de oportunidad y estableciendo
compromisos que apoyen el crecimiento y desarrollo de los servidores
públicos.
Nivel de
Transformación:
Descripción:
La retroalimentación es una herramienta de seguimiento, control y mejora continua que, bien

manejada, está destinada a ser una ventaja competitiva para toda la APF. Su finalidad es
compartir con una o varias personas, logros, resultados, sugerencias, preocupaciones y
observaciones identificadas en algún acto o proceso, con el fin de mejorar su funcionamiento y
sentar las bases de la planeación para actividades futuras.
Contribuye a partir de la experiencia, a fortalecer el buen desempeño, minimizando los errores,

fallas y vicios de los equipos de trabajo, las personas y las organizaciones. Es un espacio de
comunicación para analizar la forma en que se llega a los resultados planteados en términos de
desempeño, tiempos y esfuerzos.
Dar retroalimentación supone una gran responsabilidad y compromiso por parte del líder, ya que
como representante de un equipo de trabajo, se convierte en eje y ejemplo de un ciclo de mejora,
asumiendo ante sus colaboradores actitudes claras de apertura, creatividad, respeto y madurez,
requeridas por el proceso.
La retroalimentación tiene dos variantes que habrán de permearse en la APF como parte del
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano:
 Hacia el estímulo que se proporciona al término de una tarea realizada correctamente y/o
por encima de las expectativas planteadas; su valor está asociado a elementos de
reconocimiento y motivación.
 Hacia el desarrollo que se proporciona al momento de identificar una tarea realizada por
debajo del estándar y/o expectativas planteadas; su valor está asociado a la mejora
continua y al incremento de las capacidades de los equipos de trabajo.
Actividades clave:
1. Construir un plan de acción y mejora con base en los resultados de la aplicación de

herramientas de diagnóstico y/o evaluación, considerando las aportaciones de todos los
integrantes del equipo.
2. Proporcionar retroalimentación inmediata con respecto al incumplimiento de funciones /

atribuciones, desempeños asociados a los Valores institucionales y faltas a la ética.
19
3. Retroalimentar lo positivo y lo negativo, reconociendo y enfatizando lo que se hace bien; los

colaboradores tienden a recordar con mayor facilidad aquello que se dice al principio y al final de
los mensajes.
4. Hacer de la retroalimentación una dinámica institucional. Promover y gestionarla en todos los

niveles de la institución y hacer públicos los compromisos como muestra de la mejora continua a
nivel de individuo, grupo e institución.
5. Aplicar una retroalimentación efectiva a través de los siguientes pasos:
 El líder explica claramente la brecha entre los resultados obtenidos y los resultados
esperados.
 El líder explica y ejemplifica claramente cómo deben realizarse las tareas.
 El líder y la persona o equipo, definen y calendarizan compromisos claros y medibles que
disminuyan la brecha entre el desempeño realizado y el desempeño obtenido, a partir del
entendimiento de los resultados.
 El líder y la persona o equipo, dan seguimiento al calendario de compromisos y hacen de
la mejora continua una herramienta integral que puede partir de las brechas entre el
desempeño y/o logros alcanzados vs. planeados, pero cuyo impacto se extiende a toda la
institución (resultados, procesos, sinergia, entre otros).
 El líder explica claramente las consecuencias positivas y negativas, con respecto a los
compromisos establecidos.
6. Crear foros de interacción como elemento de aprendizaje y mejora continua, atendiendo temas
como: implementación de mejores prácticas, transferencia de conocimientos y experiencias,
requerimientos asociados a optimización de recursos y sinergias, proyectos institucionales que
requieren la participación de su equipo de trabajo, entre otros.
La retroalimentación es un proceso que ayuda a los líderes a proporcionar información sobre las
competencias de las personas, sobre lo que sabe, sobre lo que hace y sobre la manera en cómo
actúa. La retroalimentación permite describir el pensar, sentir y actuar de la gente en su ambiente
y por lo tanto permite conocer cómo es su desempeño y cómo puede mejorarlo en el futuro.
Ayuda a los individuos a alinear su propia imagen con la realidad, por lo que puede ser
considerada como un espejo que devuelve a la persona la imagen de lo que está haciendo o de
cómo se está comportando. Por esta razón es una herramienta efectiva para aprender como los
demás perciben las acciones, conocimientos, palabras y trabajos de la persona en cuestión y
permite que ésta le dé a conocer a los demás sus percepciones.
Algunos factores de identificación son:
1. Identificación de la tarea.
2. Importancia de la tarea.
3. Autonomía.
4. Combinar tareas.
5. Formar unidades de trabajo identificables.
6. Establecer relaciones.
7. Incrementar la autoridad en la toma de decisiones.
20
Un componente a considerar para la evaluación de la Línea de Acción Retroalimentación, son los

factores: I. Recompensas y reconocimientos y XIV. Enfoque a resultados y productividad de la
Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO)
Eje de Servicio
Este Eje Estratégico considera el conjunto de competencias y actividades encaminadas a cubrir las
necesidades sociales de la ciudadanía, de acuerdo con la misión y objetivos previamente
establecidos por cada una de las instituciones y organismos que conforman la APF. Enfatiza las
conductas que los servidores públicos deben llevar a cabo para demostrar una actitud de servicio
entre compañeros/servidores públicos y hacia la ciudadanía, es decir, actuar con plena consciencia
de la responsabilidad que implica la solución empática de los problemas, poniéndose
permanentemente en los zapatos del usuario para brindarle el mejor entorno de interacción con los
funcionarios y los procesos gubernamentales.
Las Líneas de Acción definidas para este Eje Estratégico son implementar el Decálogo de Servicio
4
para la Atención a los usuarios de los procesos, trámites y servicos , la Guía Rápidas de Atención
5
al Usuario (Ciudadano o Servidor Público) y el Código del Servidor Público .
A continuación se presenta el objetivo, la descripción y las actividades claves necesarias para

implementar este Eje Estratégico:
Tabla 6: “Descripción de la Línea de Acción para implementar el Decálogo de Servicio para la Atención a los usuarios de
los Procesos, Trámites y Servicios, del Eje de Servicio”.
Eje Estratégico: Servicio

Implementar el Decálogo de Servicio para la Atención a los usuarios de los
Línea de Acción:
procesos, trámites y servicios.
Objetivo: Establecer las diez normas representativas de alta calidad en el servicio, que
deben caracterizar las consultas/trámites/gestiones/servicios otorgadas por la
APF.
Nivel de
Individual y Organizacional.
Transformación:
Descripción:
4
Este documento forma parte de los diversos Anexos que conforman el Modelo de Cultura Oganizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano.
5
Idem.
21
En una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, es indispensable un

planteamiento claro y específico sobre las características del tipo de servicio que debe
caracterizar a las consultas/trámites/gestiones/servicios otorgados por la APF.
El Decálogo de Servicio para la Atención de los usuarios de los procesos, trámites y servicios
permitirá enfocar los esfuerzos de los servidores públicos en la satisfacción de los Ciudadanos y
por ende, en el posicionamiento de la imagen de la APF.
Carolyn Taylor establece dos elementos claves como diferenciadores de la Cultura

Organizacional: el "cliente" que para efectos del Modelo de Cultura Organizacional que nos
ocupa, llamaremos "Ciudadano" y la "persona", refiriéndose con este término al enfoque humano
con que deben plantearse los esfuerzos y decisiones de los miembros de la institución con
respecto a las necesidades de aquellos a quienes se ofrecen las
consultas/trámites/gestiones/servicios otorgados por la APF.
Actividades clave:
1. Desplegar e implementar el "Decálogo de Servicio para la Atención de los usuarios de los
procesos, trámites y servicios" a través de medios institucionales.
Decálogo es un grupo de diez normas que deben cumplir las personas para las cuales ha sido
creado. Éstas deben ser las más importantes y representativas desde un punto general. El
decálogo no se aplica para aspectos técnicos, sino que usualmente se usa para conducta o ética.
Factores que se deben tomar en cuenta:
1.- Responsabilidad.
2.- Deseo de superación.
3.- Honradez.
4.- Respeto al derecho de los demás.
5.- Respeto a la ley y a los reglamentos.
Sistema de autoevaluación
22
La Línea de Acción definida como el Decálogo de Servicio para la Atención de los usarios de los
procesos, trámites y servicios, al igual que todas las líneas del Eje Estratégico de Servicio,
pudieran autoevaluarse por medio de la encuesta “Evaluación ciudadana de trámites y
servicios”, la cual puede ser realizada en ventanilla o a través de medios electrónicos.
El propósito de esta herramienta es que el Ciudadano tenga oportunidad de evaluar la calidad de

los trámites/gestiones/servicios que ofrece la APF, con esto se busca promover la Participación
Ciudadana y la Equidad de Género, escuchando todas las opiniones que se reciban.
Se deberán consolidar estadísticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio
percibido por el Ciudadano, misma que servirá para monitorear, detectar áreas de oportunidad y
establecer acciones de mejora para las mismas.
A partir del segundo año, será necesario incluir los siguientes apartados:
 Acciones de mejora realizadas y descripción de los resultados obtenidos a través de

las acciones de mejora.
 Comparativo de la evaluación de la calidad en el servicio ofrecido con respecto a los
dos últimos años.
Tabla 7: “Descripción de la Línea de Acción para implementar las Guías Rápidas de atención al Ciudadano, del Eje de
Servicio”.

Línea de Acción: Implementar la Guía Rápida de Atención al usuario (Ciudadano o Servidor Público).
Contar con una herramienta que facilite el entendimiento homogéneo y el

Objetivo: ejercicio de las funciones/atribuciones de los servidores públicos
Nivel de
Transformación:
Descripción:
Una Guía Rápida es un documento que sintetiza un proceso u operación. Para efectos de esta
Línea de Acción, llamamos Guía Rápida de Atención al usuario (Ciudadano o Servidor Público) al
documento que concentra la información clave que debe considerar un servidor público al otorgar
consultas/trámites/gestiones/servicios al Ciudadano o a otros compañeros/servidores públicos.
Favorece mantener un servicio de calidad estandarizado en ventanilla, internet y teléfono.
Ofrece apoyo al servidor público sobre la conducta y Valores que deben reflejarse en su actuación
23
al brindar consultas/trámites/gestiones/servicios, fortaleciendo con esto la imagen de la

Administración Pública ante la ciudadanía.
Actividades Clave:
1. Desplegar y difundir la Guía Rápida de Atención al usuario (Ciudadano o Servidor Público).
2. Mantener actualizada esta Guía Rápida con base en las mejoras que se integren.
La Guía Rápida de Atención al usuario (Ciudadano o Servidor Público) está ligada al

Decálogo de Servicio para la Atención a los usuarios de los procesos, trámites y servicios.
y el Código del Servidor Público, con el objetivo de tener lineamientos prácticos que
coadyuven en la atención brindada a los diversos usuarios .
La Línea de Acción definida Guía Rápida de Atención al usuario (Ciudadano o Servidor Público), al igual
que todas las líneas del Eje Estratégico de Servicio, se pueden autoevaluar por medio de la
encuesta “Evaluación ciudadana de trámites y servicios”, la cual puede ser realizada en
ventanilla o a través de medios electrónicos.

Se deberán consolidar estadísticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio

dos últimos años.
24
Tabla 8: “Descripción de la Línea de Acción implementar Código del servidor público, del Eje de Servicio”.

Implementar el Código del Servidor Público.
Línea de Acción:
Enaltecer el servicio público y permitir a los servidores públicos que lo

Objetivo: integran, comprender el valor de su labor para con el país.
Nivel de
Transformación:
Descripción:
Los servidores públicos, considerando su contribución en el cumplimiento de los derechos y las
obligaciones de la ciudadanía, deben tener claros los lineamientos que dan valor al ejercicio de
sus funciones/atribuciones diarias.
El servicio ofrecido a la ciudadanía está relacionado en gran medida, con la dinámica interna y el
ambiente de trabajo que prevalece en las instituciones públicas; el orden, el respeto, la equidad,
la satisfacción de los empleados y un clima de trabajo sano, todo lo cual influye para que las
consultas/trámites/gestiones/servicios proporcionados por los servidores públicos, generen en los
Ciudadanos experiencias satisfactorias, acordes con sus requerimientos y expectativas.
El Código del Servidor Público tiene como principio rector la dignidad humana, considerando a las
personas como seres autónomos, libres e iguales.
Actividad clave:
1. Difundir el Código del Servidor Público en las instituciones de la APF .
El Código del Servidor Público, presenta para los líderes una manera accesible a la normatividad
que rige las políticas públicas a cargo de la APF.
Factores:
1. Misión.
2. Visión.
3. Objetivos.
4. Estrategias.
La Línea de Acción definir Código del Servidor Público, al igual que todas las líneas del Eje
Estratégico de Servicio, se pueden autoevaluar por medio de la encuesta “Evaluación ciudadana
de trámites y servicios”, la cual puede ser realizada en ventanilla o a través de medios
electrónicos.
25

Se sugiere consolidar estadísticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio

dos últimos años.
Eje de Enfoque a Resultados
Este Eje Estratégico considera las acciones que deben llevar a cabo los servidores públicos, para
garantizar que tanto a nivel individual, como grupal y organizacional, se logren los resultados que
están bajo su responsabilidad. Prevé que para poder lograr estas acciones, es importante que
exista claridad con respecto a las metas y responsabilidades, de tal forma que les permita orientar
sus acciones hacia el cumplimiento de éstas, en un marco de prioridades. Muestra además la
evaluación rigurosa de las acciones, como un medio de retroalimentación y mejora continua para el
logro de resultados.
En este Eje Estratégico se incluyen las Líneas de Acción de Innovación y Creatividad, Evaluación
del Desempeño y Motivación. A continuación se presenta el objetivo, descripción y actividades
claves para la implementación de este Eje:
Tabla 9: “Descripción de la Línea de Acción innovación y creatividad, del Eje de Enfoque a resultados”.
Eje Estratégico: Enfoque A Resultados

Línea de Acción: Innovación y creatividad.
Hacer de la innovación y la creatividad una herramienta eficaz para la

Objetivo: solución de problemas y el logro de resultados.
Nivel de
Grupal y Organizacional.
Transformación:
Descripción:
La creatividad es la aptitud de crear, de producir algo nuevo. Esto, aplicado a las instituciones,
alude a la capacidad de generar nuevas formas de trabajo y de solucionar problemas y conflictos,
con una orientación a objetivos.
Por innovación, se entiende la capacidad que tiene una organización para hacer cosas distintas
que generen un mayor valor. La innovación además de ser una capacidad, constituye un proceso
26
continuo de cambios y rupturas positivas en el ámbito de la organización, para lo cual es

necesario mantener y seguir una idea creativa a lo largo de toda la estructura organizacional.
Este pensamiento creativo, a efecto de que redunde en un desarrollo institucional y un

fortalecimiento de la Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, deberá partir
de un reforzamiento de la vinculación del servidor público, tanto con las funciones relativas a su
rol, con los Valores y objetivos de la institución, así como con la promoción de un ambiente
organizacional que promueva la diversidad y apertura, como ingredientes fundamentales.
La Cultura de Innovación de Carolyn Taylor, se esfuerza por realizar lo que nunca antes se ha
hecho por mejorar, ser única y operar con los máximos estándares y está definida por
comportamientos que alientan la experimentación .
Actividades clave:
A nivel área:
1. Identificar actividades que requieran optimización de recursos/ideas para la mejora dentro de

área.
2. Armar un equipo de proyecto que trabaje de manera conjunta en buscar opciones de solución
(lluvia de ideas, grupos de enfoque, reunión de área, encuestas).
3. Buscar soluciones innovadoras a través de escuchar las diversas propuestas de todo el equipo
de trabajo y elegir las más adecuadas en función a la disponibilidad de recursos, tiempo de
implementación y prioridad en los objetivos.
4. Diseñar plan de trabajo para implementar la solución.
5. Implementar y monitorear el proceso de ejecución.
A nivel institucional:
Se realiza los mismos pasos anteriores con la diferencia, que se ve el proceso a nivel
institucional y no sólo el área involucrada.
Es importante, considerar la opinión de las personas que participan en los niveles operativos, ya
que son ellos quiénes pueden identificar áreas de oportunidad de primera mano a este nivel.
El líder y su equipo deben demostrar las siguientes características:
 Apertura (capacidad de aprendizaje).

 Visión (global y prospectiva).
 Creatividad e innovación (crea formas nuevas).
 Crear sinergias (reconoce el valor de la interdependencia y de crear equipos motivados).
 Acción orientada a resultados (ayuda a sus colaboradores a concentrarse en objetivos y
metas, más que en problemas).
 Asumir riesgos (riesgos calculados, demuestra confianza en sí mismo).
 Compromiso ético (actúa con transparencia).

La Línea de Acción de Innovación y Creatividad, se puede autoevaluar por medio de la Encuesta
27
de Clima y Cultura Organizacional en el factor III. Mejora y Cambio. Así mismo, se puede utilizar
alguna otra herramienta, como el Diagnóstico de Cultura Organizacional (DCO), el cual mide en
uno de sus ocho factores, la creatividad e innovación en los equipos de trabajo.
Tabla 10: “Descripción de la Línea de Acción: Evaluación del desempeño, del Eje de Enfoque a resultados”.

Línea de Acción: Evaluación del Desempeño.
Mejorar la actuación del servidor público en su trabajo, para lograr el

desarrollo de sus funciones de manera efectiva y eficaz, dando como
Objetivo:
resultado una mejor atención al Ciudadano.
Nivel de
Transformación:
Descripción:
Hoy en día la Evaluación del Desempeño es la forma más usada para estimar o apreciar el
desenvolvimiento del individuo en su puesto y su potencial de desarrollo. Según William B.
6
Werther Jr. y Keith Davis , definen la Evaluación del Desempeño como un proceso mediante el
cual se estima el rendimiento global del colaborador, con base en políticas y procedimientos bien
definidos.
Abre la posibilidad de que un servidor público que obtiene resultados de bajo desempeño, pueda
identificar aspectos que le permitan el desarrollo de fortalezas y mejorar áreas de oportunidad.
Es de gran importancia, diseñar las medidas a tomar en cuenta para mejorar el desempeño de los
servidores públicos (programas de entrenamiento, capacitación y desarrollo, entre otros).
Lograr una mejor comunicación con los colaboradores para un mejor entendimiento de la
mecánica de Evaluación del Desempeño como un sistema objetivo.
Planificar y organizar el trabajo, de tal forma que organice su área para que funcione como un
engranaje, considerando el principio: “lo que no se mide, no se cambia, y lo que no se cambia, no
se mejora”.
Actividades clave:
Alinear y aplicar los procedimientos existentes en términos de Evaluación de Desempeño con

7
base en los siguientes elementos claves :
6
William B. Werther Jr. y Keith Davis, en su libro “Administración de Personal y Recursos Humanos”.
7
Tomar como referencia: la sección 2.55 del ACUERDO por el que se emiten las Disposiciones en las materias de
Recursos Humanos y del Servicio Profesional de Carrera, así como el Manual Administrativo de Aplicación General en
materia de Recursos Humanos y Organización y el Manual del Servicio Profesional de Carrera.
28
1. Conocer las capacidades del equipo.

2. Distribuir equitativamente cargas de trabajo con base en las capacidades del equipo.
3. Evaluar el desempeño, previo establecimiento de objetivos.
4. Realizar sesiones de retroalimentación al desempeño, destacando logros y áreas de
oportunidad, estableciendo metas claras de cómo subsanar estas últimas.
Es importante que el líder y su equipo de trabajo alcance una mejor comunicación con los
individuos para hacerles comprender la mecánica de Evaluación del desempeño como un sistema
objetivo y la forma como se están desarrollando los siguientes factores:
1. Calidad de trabajo.
2. Cantidad de trabajo.
3. Conocimiento del puesto.
4. Iniciativas.
5. Planificación.
6. Control de costos.
7. Relaciones con los compañeros.
8. Responsabilidades.
Para evaluar de manera satisfactoria la Línea de Acción de Evaluación del Desempeño, es

importante considerar toda la normatividad que regula el desempeño de los servidores públicos,
entre lo que destaca :
 Sistema de Evaluación del Desempeño (SED).

 Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) factor número XIV Enfoque a
resultados y productividad.
Tabla 11: “Descripción de la Línea de Acción: Motivación, del Eje de Enfoque a resultados”.

Línea de Acción: Motivación.
Acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de julio de 2010.

Última reforma publicada DOF 29 de agosto de 2011.
29
Incentivar a los servidores públicos en el logro de objetivos que le resulten

significativos a nivel personal y profesional, logrando una alta calidad en los
Objetivo:
servicios hacia el Ciudadano.
Nivel de
Organizacional.
Transformación:
Descripción:
La motivación dentro del ámbito laboral, es definida como un proceso que activa, orienta,
dinamiza y mantiene el compromiso de los individuos hacia la realización de objetivos esperados.
Por esto, es importante conocer las causas que estimulan la acción humana, ya que mediante el
manejo de la motivación, entre otros aspectos, los líderes pueden utilizar estos elementos a fin de
que el área a su cargo funcione adecuadamente y el equipo de trabajo se sienta satisfecho.
Si el servidor público, gracias a su trabajo, encuentra satisfechas sus necesidades personales y

profesionales, se comprometerá aún más en las tareas y se generará un mejor clima laboral a su
alrededor.
Las necesidades a las que nos referimos, son tanto las de nivel primario (vestido, comida,
habitación), como las de nivel secundario (reconocimiento, afecto, prestigio, desarrollo); es
importante considerar que para alcanzar las de nivel secundario, será indispensable tener
cubiertas las del primer nivel. El reconocimiento, afecto, prestigio, desarrollo, entre otros, son de
mayor impacto en la satisfacción personal y profesional del colaborador.
Actividades clave:
1. Implementar una herramienta de sondeo motivacional donde se le preguntarle a la gente, ¿qué

necesitas para mejorar tu desempeño?, ¿qué necesitas para elevar el sentido de pertenencia?,
¿qué necesitas para elevar el nivel de satisfacción? y ¿qué materiales necesitas para cumplir el
desempeño de tus funciones?
2. Diseñar un plan de trabajo para atender los diferentes requerimientos que se deriven de la
actividad anterior.
3. Desarrollar un sistema de observación y monitoreo de la aplicación de los desempeños de los

Valores propuestos en el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano.

Dado que todo líder debe motivar para satisfacer necesidades debe tener en cuenta los siguientes
factores:
1. Expectativa.
2. Esfuerzo.
3. Rendimiento.
4. Recompensa.
5. Motivación.
La Línea de Acción de Motivación del Eje de Enfoque a Resultados busca verificar, diagnosticar,
30
explorar, analizar y retroalimentar que acciones se realizan en la APF, con el fin de identificar sus
fortalezas y debilidades, sus oportunidades y amenazas, buscando el mejoramiento continuo que
garantice altos niveles de calidad en la prestación de sus servicios a través de:
• Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) Factor No. I Recompensas y

Reconocimientos.
Eje de Posicionamiento del servidor público
En este Eje Estratégico se incorporan actividades encaminadas a evidenciar, resaltar, difundir y

premiar las acciones basadas en Valores y que denoten el compromiso de los servidores públicos
en el ejercicio de sus funciones; esto con el objetivo de que la ciudadanía los conozca y valore
como personas honestas, eficientes y comprometidas en cumplimiento de los servicios que
otorgan.
Las Líneas de Acción determinadas para este Eje son la Campaña para posicionar al servidor
público, Implementar el Programa de Reconocimiento Interno “Soy Servidor Público” y
Evaluación del nivel de posicionamiento.
Tabla 12: “Descripción de la Línea de Acción: Campaña para posicionar al servidor público, del Eje de Posicionamiento del
servidor público”.
Eje Estratégico: Posicionamiento del Servidor Público

Línea de Acción: Campaña para posicionar al servidor público.
Posicionar la imagen del servidor público ante el Ciudadano, en función de

Objetivo:
su trabajo ético, nivel de responsabilidad y actitud de servicio.
Nivel de
Organizacional.
Transformación:
Descripción:
La campaña para posicionar al servidor público, busca cambiar percepciones, ideas,

asociaciones, creencias e impresiones, reales o no, que el público tiene respecto al servidor
público y la función que desempeña.
La imagen del servidor público se configura a partir de una serie de experiencias propias del
Ciudadano, experiencias de otros que han sido compartidas y factores de comunicación social, en
relación a la atención y servicio que ofrece el servidor público.
Se recomienda que la campaña cuente los siguientes elementos:
 Nombre de la campaña.
 Tema específico.
 Objetivo de comunicación.
 Clasificación. Para su evaluación, la campaña se clasificará al mismo tiempo por dos
criterios: por el objetivo de comunicación de cada una de ellas y por su alcance sustantivo
31
y geográfico.
 Co-emisor.
 Población objetivo.
 Vigencia.
 Medios a utilizar.
 Indicadores cuantificables.
 Recursos programados.
Actividades clave:
1. Desarrollar de manera conjunta con el área de Comunicación Social de la SFP, una campaña
mercadológica para posicionar una imagen ética y responsable del servidor público ante la
ciudadanía, la cual deberá permearse a toda la APF.
2. A través de un servidor público, comunicar los compromisos de servicio y los Valores que rigen
su actuación. Considerar que los servidores públicos que aparezcan en medios, sean los que
reciban reconocimiento por su desempeño y alineación al Modelo.
3. Enfoque sugerido para la campaña:
 Comunicar compromisos.
 Compartir en que se está trabajando.
 Difundir los resultados obtenidos.
8
La finalidad de este enfoque es establecer un objetivo publicitario, es decir, una definición de los
aspectos de comunicación que sean comprensible para los Ciudadanos, estableciendo:
1. Conocimiento. Lo primero que hay que conseguir es que la ciudanía conozca las acciones del
servidor público. Se trata de dar a conocer el enfoque hacia el servicio. Se necesita una
publicidad informativa y con acciones promocionales que aproximen al servidor público con la
ciudadanía.
2. Interés y comprensión. De la información que se puede transmitir del servidor público, se

sugiere seleccionar aquellos mensajes que puedan atraer y captar la atención de la ciudadanía.
3. Convicción. Es necesario enfatizar todo lo anterior para conseguir el convencimiento de la

ciudadanía respecto a la satisfacción que produce el o los servicio(s) otorgado(s) por la APF. Se
intenta crear en la sociedad una opinión favorable respecto al servidor público.
4. Receptor. La ciudadanía es un público masivo, heterogéneo, anónimo y disperso

geográficamente, al que se le denomina público objetivo, con el fin de adaptar los mensajes
publicitarios a sus características y a los medios correspondientes.
Sistema de auto evaluación
8
Mariola García Uceda, “Las claves de la publicidad”. Séptima Edición, septiembre 2011. Libros profesionales de empresa.
Business Marketing School. ESIC Editorial.
32
La Línea de Acción de la Campaña para posicionar al servidor público, debe estar apegada a los
9
los lineamientos generales y vigentes que se establezcan para las campañas de comunicación
social de las instituciones de la Administración Pública Federal.
Resulta indispensable una adecuada coordinación de los mensajes que emitan las diferentes
instituciones, con el objeto de mantener debidamente informada a la ciudadanía.
Tabla 13: “Descripción de la Línea de Acción: Implementar el programa de reconocimiento interno Soy Servidor Público”.

Línea de Acción: Implementar el Programa de Reconocimiento Interno “Soy Servidor Público”.
Identificar y reconocer a los servidores públicos que manifiestan
consistentemente, desempeños asociados a:
Objetivo: Conductas honestas e íntegras orientadas a la Anticorrupción.

Conductas de apertura, apoyo y colaboración orientadas a la Vocación de
Servicio.
Nivel de
Transformación:
Descripción:
Las organizaciones con mejores resultados se caracterizan entre otras cosas, por incluir dentro de
su Cultura Organizacional, el elemento “Reconocimiento”.
El reconocimiento comúnmente se asocia a términos de salario, sin embargo, agradecer la

colaboración, premiar las ideas, reconocer los valores, los desempeños y los logros, tiene un alto
valor para los colaboradores; se trata de una inversión no monetaria, altamente redituable, cuyas
ganancias se ven reflejadas en la dinámica del trabajo, pero sobre todo en los resultados.
En este sentido, el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,

considera dentro de sus Líneas de Acción, la implementación del programa de reconocimiento
interno “Soy Servidor Público”.
Objetivos del Programa de Reconocimiento:
 Identificar a los servidores públicos que manifiestan consistentemente, desempeños

asociados a conductas anticorrupción (integridad y honestidad) y de vocación de servicio
(apertura, apoyo y colaboración).
 Reconocer y reforzar las acciones y desempeños positivos que la APF desea generar en
los servidores públicos.
 Favorecer la satisfacción de los servidores públicos, y por ende, su desempeño y servicio.
9
Acuerdo por el que se establecen los lineamientos generales para las campañas de comunicación social de las
dependencias y entidades de la Administración Pública Federal para el ejercicio fiscal 2012, publicado en el Diario Oficial de
la Federación el 31 de diciembre de 2011.
33
 Posicionar una imagen positiva del servidor público al interior de la APF.
Temporalidad: Se recomienda que se realice al menos una vez al año, preferentemente

semestral.
Ámbito de aplicación: el programa de reconocimiento es aplicable en todas las instituciones de

la APF:
Candidatos al reconocimiento: todos los servidores públicos de las instituciones de la APF.
Responsables de la aplicación de este programa: serán los Titulares de las instituciones, los
Oficiales Mayores, Directores Generales de Recursos Humanos o equivalentes y los servidores
públicos a quienes se delegue la facultad correspondiente, de acuerdo con las disposiciones
legales aplicables.
Actividades clave:
Para elegir a los candidatos que serán reconocidos, así como facilitar la toma de decisiones en
caso de cualquier disyuntiva, se sugiere organizar el Comité Programa de Reconocimiento “Soy
Servidor Público” a nivel APF, el cual puede considerar a las siguientes personas como
integrantes:
 Patrocinador (es) del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el

Ciudadano.
 Representante de Comunicación Institucional de la APF.
 Otros miembros con roles sustantivos en Recursos Humanos (RRHH) e integrantes del
equipo de despliegue del Modelo.
 En su caso, algún integrante de las organizaciones que representan a los trabajadores.
Especificaciones necesarias para el Programa:
 El Oficial Mayor, o su equivalente, de las instituciones, establecerá los procedimientos

administrativos internos que garanticen la efectividad e imparcialidad en el Programa de
Reconocimiento interno “Soy Servidor Público”.
 Se sugiere como tipo de reconocimiento:
o Formal: entregar en un foro público una constancia al servidor galardonado.
o En especie: incentivos económicos y/o no económicos, otorgados de acuerdo a la
normatividad aplicable.
 Quedan excluidos del concurso: el personal que ostente una licencia con o sin goce de
sueldo.
El Proceso para nominar candidatos a este reconocimiento, es el siguiente:
 De acuerdo a la temporalidad establecida para este programa, el área de comunicación

social de la APF, lanzará una convocatoria electrónica a todos los servidores públicos
que tengan personal a su cargo para que puedan votar por sus colaboradores con la
finalidad de que sean candidatos a este reconocimiento.
 A través de esa convocatoria se darán a conocer los desempeños que deben
considerarse para postular a un candidato.
 Se contará con 5 días hábiles para hacer dicha nominación a través de un formato
34
electrónico específico que permita identificar al candidato y los desempeños que soportan
su nominación.
 El área que especifique el Oficial Mayor, o su equivalente de cada institución, integrará
las postulaciones recibidas a través de correo y presentará los resultados al Comité del
programa.
 En sesión del Comité, se presentarán los resultados obtenidos y seleccionará al servidor
público merecedor de este reconocimiento con base en los resultados obtenidos de la
Guía de observación de desempeños para el reconocimiento interno “Soy Servidor
Público” de cada uno de los candidatos presentados.
 Una vez seleccionados los ganadores, cada institución a través de RRHH recibirá la
notificación correspondiente, con la finalidad de que se establezca una fecha para la
notificación a los servidores públicos galardonados y el despliegue de los comunicados
correspondientes. Es muy importante que la difusión que se realice refuerce los Valores
institucionales y provoque la conciencia de las personas con respecto a la aportación de
los mismos en el día a día. Se recomienda hacer uso de los diferentes medios y canales
de comunicación para hacer lo más extensivo posible el mensaje.
 Este proceso será el mismo cada vez que se lance la convocatoria.

La Línea de Acción Evaluación del Programa de Reconocimiento Interno “Soy Servidor Público”
del Eje Estratégico de Posicionamiento del servidor público, puede ser autoevaluado por medio de
la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), con los factores I. Recompensas y
Reconocimientos, el factor XII. Identidad con la institución y Valores, así como el factor XIII.
Austeridad y Combate a la corrupción.
Tabla 14: “Descripción de la Línea de Acción: Evaluación del nivel de posicionamiento, del Eje de Posicionamiento del
servidor público”.

Evaluación del nivel de posicionamiento del servidor público ante la
Línea de Acción:
ciudadanía.
Establecer acciones de monitoreo y evaluación para identificar el
Objetivo:
posicionamiento del servidor público ante la ciudadanía.
Nivel de
Grupal y Organizacional.
Transformación:
Descripción:
35
De acuerdo a índices, encuestas y estudios de transparencia y combate a la corrupción, la

percepción que actualmente se tiene del servidor público requiere mejorarse.
Con base en este criterio, se plantea establecer acciones de monitoreo y evaluación que
permitan conocer la percepción de la ciudadanía sobre el servidor público, y a partir de esto
diseñar acciones de mejora.
Actividades clave:
1. Medir de manera aleatoria la percepción del Ciudadano, por medio de la encuesta “Evaluación
ciudadana de trámites y servicios”, la cual puede ser realizada en ventanilla o a través de
medios electrónicos. Dicha encuesta se incluye en el presente documento en el Anexo 1.3
Evaluación Ciudadana de Trámites y Servicios.
2. Incorporar el mecanismo de evaluación “Ciudadano Anónimo” a través de terceros, para

obtener información sobre el servicio y trato que dan los servidores públicos.
3. Definir un plan de trabajo con base en los hallazgos encontrados en los mecanismos de
evaluación descritos anteriormente.
4. Dar seguimiento y medir el nivel de cumplimiento del plan de trabajo establecido para la
implementación de acciones de mejora.
Nota: hacer de estas actividades un ciclo constante que mida los avances obtenidos durante el
proceso.
La Línea de Acción Evaluación del nivel de posicionamiento del servidor público ante la
ciudadanía del Eje Estratégico de Posicionamiento del servidor público, se autoevaluará por
medio de la encuesta “Evaluación ciudadana de trámites y servicios”, la cual puede ser
realizada en ventanilla o a través de medios electrónicos, y a través del análisis de los resultados
obtenidos por el mecanismo del “Ciudadano Anónimo”.
Se sugiere consolidar estadísticas mensuales de ambos mecanismos de evaluación a fin de

obtener un monitoreo constante y fidedigno de los resultados obtenidos, detectando áreas de
oportunidad y establecer acciones de mejora para las mismas.

dos últimos años.
36
Eje de Desarrollo de habilidades
El enfoque de este Eje Estratégico está en aquellas acciones que deben llevarse a cabo al interior
de la APF, encaminadas a habilitar a los servidores públicos con mayores y mejores
conocimientos, habilidades y actitudes, que les permitan no sólo desempeñarse con mayor eficacia
y eficiencia hacia el logro de los objetivos institucionales, sino también realizar las acciones
establecidas para cada uno de los Ejes Estratégicos que conforman el presente Modelo. Se
considera el desarrollo de habilidades como parte de un ciclo de mejora continua, que por tanto
estará en función de los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño, la evaluación del
despliegue y de resultados, obtenidos a través de la implementación del Modelo. Se consideran
dentro de este Eje, aquellas actividades que permitan que los servidores públicos logren no sólo
las competencias técnicas, sino también las emocionales, que les permitan innovar, crear valor,
afrontar retos y brindar servicios de alta calidad, que contribuyan a la construcción de
organizaciones capaces de generar, conservar y compartir conocimiento, traduciéndolo en
acciones de valor agregado hacia los Ciudadanos.
Las Líneas de Acción definidas en este Eje Estratégico son: Orientación al Servicio, Formación del
Servidor Público y Formación de Líderes. A continuación se muestra el objetivo, descripción y
actividades clave para implementar este Eje:
Tabla 15: “Descripción de la Línea de Acción: Orientación al servicio, del Eje de Desarrollo de habilidades”
Eje Estratégico: Desarrollo de Habilidades
Línea de Acción: Orientación al servicio.
Objetivo: Encaminar las actividades diarias de los servidores públicos para facilitar el
ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones de los
Ciudadanos, adoptando una actitud de servicio.
Nivel de Individual y Organizacional.

Transformación:
Descripción:
Quién determina y juzga la calidad del servicio de la APF es el Ciudadano, por lo que el servidor
público tendrá que ser consciente de que la atención a éste es fundamental.
La orientación al servicio, en el caso de la APF, se encuentra vinculada estrechamente a la

actuación del servidor público frente al Ciudadano y/o compañeros/servidores públicos, logrando
la satisfacción de las necesidades de cualquiera de éstos.
Se requiere que el servidor público, identifique, atienda y cuide los momentos críticos de verdad,
que son aquellos que inciden directamente en la satisfacción o descontento por parte del
Ciudadano y/o compañeros/servidores públicos, con respecto al servicio recibido.
Dentro de la Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, se requiere como

primer paso la sensibilización del servidor público respecto a la importancia y trascendencia de la
calidad en el servicio.
37
Es indispensable además que la capacitación esté orientada a desarrollar la habilidad de tomar

decisiones para la solución de problemas en el servicio, con pleno conocimiento de las
consultas/trámites/gestiones/servicios y las consecuencias de estas decisiones, reduciendo de
esta forma la supervisión directa y fomentando la auto regulación.
Actividades clave:
1. Orientar la capacitación de los servidores públicos al servicio del Ciudadano.
2. Realizar un Taller de orientación al servicio y toma de decisiones que pueda ser replicado a
toda la APF, para alinear los conocimientos, términos y resultados esperados en cada servidor
público.
La Línea de Acción Orientación al servicio del Eje Estratégico Desarrollo de Habilidades, puede
ser autoevaluada por medio del cumplimiento y efectividad del programa de capacitación: cursos
programados vs. cursos impartidos, asistencia, nivel de aprovechamiento del aprendizaje y nivel
de satisfacción de los participantes.
Para evaluar el aprovechamiento de aprendizaje se sugiere establecer una puntuación de 8 sobre

10 como calificación mínima aprobatoria, misma que podrá obtenerse a través de un esquema
mixto:
 50% de la calificación será asignada de acuerdo a los resultados obtenidos en la

evaluación o prácticas establecidas.
 50% de la calificación restante, será asignada por el propio Servidor Público como la
finalidad de que sea coparticipe de todo el proceso de capacitación.
Este desarrollo de la habilidad de orientación al servicio, busca impactar en el servicio otorgado al

Ciudadano, para lo cual se sugiere considerar la encuesta “Evaluación ciudadana de trámites y
servicios”.
Tabla 16: “Descripción de la Línea de Acción: Formación del servidor público, del Eje de Desarrollo de habilidades”.
Eje Estratégico: Desarrollo de Habilidades

Formación del servidor público.
Línea de Acción:
Desarrollo del servidor público en habilidades que fortalezcan su desempeño
Objetivo: profesional y tengan un alto impacto en la Cultura Organizacional.
Nivel de
Transformación:
Descripción:
38
Con la finalidad de atender de manera eficaz al Ciudadano, es necesario proveer al servidor

público de herramientas que le permitan escuchar y responder las demandas de servicio que se le
plantean constantemente.
Para lograr este fin, se plantea la formación del servidor público en habilidades de comunicación,
escucha activa, trabajo en equipo, negociación y toma de decisiones, entendiendo por formación
todos aquellos estudios y aprendizajes encaminados a aumentar y adecuar el conocimiento y las
habilidades a lo largo de toda la vida.
La comunicación y retroalimentación efectiva son el primer canal de interacción para crear

relaciones efectivas a nivel personal y profesional.
La escucha activa es la base de la comunicación eficaz, implica la actividad de atender y

escuchar con atención el mensaje que la persona trasmite y comprender el mensaje del otro, se
esté o no de acuerdo.
El trabajo en equipo, consiste en realizar una tarea específica, por medio de un grupo de
personas, que a su vez conforman un grupo de trabajo. Por lo que la comunicación y la escucha
activa son herramientas indispensables para la buena coordinación de un equipo de trabajo.
La negociación es el planteamiento de intereses para resolver diferencias; permite llegar a

acuerdos y compromisos entre las partes que intervienen, donde el resultado debe ser buscar el
máximo beneficio mutuo.
La suma de estas habilidades permite la toma de decisiones puntual por parte del servidor
público, siendo este el proceso a través del cual se identifica una necesidad de decisión, se
establecen alternativas, se analizan y se elige e implementa alguna de ellas y finalmente se
evalúan los resultados obtenidos.
Actividades clave:
1. Desarrollar la habilidad de escucha activa.
2. Desarrollar la habilidad de trabajar en equipo.
3. Desarrollar habilidades de negociación y manejo de conflicto.
4. Desarrollar la habilidad de toma de decisiones.
5. Desarrollar habilidades de comunicación y retroalimentación efectiva.
La importancia de la formación del servidor público, representa un proceso de cambio e impacto

para la APF, por lo que se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
1. Compromiso del servidor público, en particular de los líderes.

2. Uso de la tecnología, información y comunicaciones.
3. Estilos de aprendizaje.
39
Para evaluar de manera satisfactoria la Línea de Acción de Formación del servidor público, es
importante considerar el factor No. II Capacitación y desarrollo de la Encuesta de Clima y Cultura
Organizacional (ECCO).
Tabla 17: “Descripción de la Línea de Acción: Formación de líderes, del Eje de Desarrollo de habilidades”.
Eje Estratégico: Desarrollo De Habilidades
Línea de Acción: Formación de líderes.
Objetivo: Dar al líder herramientas para fortalecer su rol en la coordinación de equipos

de trabajo, desarrollo de colaboradores y fortalecimiento de la Cultura
Organizacional.
Nivel de
Individual, Grupal y Organizacional.
Transformación:
Descripción:
La formación de líderes es esencial para el logro de los objetivos dentro de las instituciones, ya
que son ellos quienes impulsan, guían y monitorean los pasos necesarios para el logro de los
mismos.
Fortalecer estas habilidades y llevarlas a su vida diaria, facilitará el cumplimiento de los objetivos
y metas de trabajo.
El desarrollo del líder hoy en día no es una opción, es una necesidad. Por lo tanto, al plantear un
programa de formación de líderes es necesario considerar:
 Apegarse a los Valores del presente Modelo.

 Vivir y ejemplificar los comportamientos asociados con su rol.
 Desarrollar habilidades y actitudes personales del líder para desempeñar su rol.
 Evaluar continuamente el desempeño de los líderes.
 Medir el impacto que el rol de líder genera en los objetivos esperados.
Se sugiere como parte de esta formación, promover la preparación de los servidores públicos
para obtener la certificación por parte del Consejo Nacional de Normalización y Certificación de
Competencias Laborales (CONOCER) en el estándar de: "Liderazgo en el Servicio Público".
Actividades clave:
1. Capacitar al líder mediante el programa de "Formación del servidor público".
2. Generar y promover en el líder la habilidad de desarrollar el talento de sus colaboradores.
40
La importancia de la formación de líderes, es proceso de cambio e impacto para la APF, por lo

que se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
1. Compromiso de los líderes.

2. Uso de la tecnología, información y comunicaciones.
3. Estilos de aprendizaje.
Para evaluar de manera satisfactoria la Línea de Acción de Formación de líderes, se puede
considerar la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), principalmente en el factor XI.
Liderazgo y participación.
Además se deben considerar los factores No. I Recompensas y reconocimientos y VI.

Comunicación.
41

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MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE

M GOBIERNO CENTRADO EN EL CIUDADANO.

1. Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el

 Alinear la Cultura Organizacional de las instituciones de la APF y de sus miembros, hacia la

El Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, coloca a la Ciudadanía, como

Gráfico 2: “Contexto del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano”.

1.1 Concepto gráfico

Sociedad Mexicana - Representa el corazón del Modelo y por ende, de

La Administración Pública Federal a través de las instituciones que la

Servidor Público y Ciudadano

Para el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el

 La interacción y razón de ser del ejercicio de las

Se refieren a convicciones profundas que determinan la preferencia,

Definen los atributos en términos de valor y desempeños que deben

Representan los elementos organizacionales clave que habrán de

La mejora del Liderazgo, Servicio, Desarrollo de Habilidades, Enfoque a

Para que un servidor público haga suyo y viva el Modelo de acuerdo a

1.2 Descripción detallada de los elementos que integran el Modelo

1. Respeto: brindo servicio a colaboradores/servidores públicos y Ciudadanos, de manera digna,

Valor: Bien Común

1. Otorgo consultas/procedimientos/trámites/gestiones/servicios a compañeros/servidores públicos y Ciudadanos, interesándome

1.2.2 Ejes Estratégicos

Alrededor de los Valores organizacionales, el Modelo considera cinco Ejes Estratégicos,

Los cinco Ejes Estratégicos definidos, son los siguientes:

1.2.3 Líneas de Acción

Tabla 2. “Ejes Estratégicos, Líneas de Acción y Niveles de Transformación”.

Ejes Líneas de Acción Niveles de Transformación

1.2.4 Sistemas de autoevaluación

Eje Estratégico: Liderazgo

Línea de Acción: Comunicación oportuna y efectiva.

Hacer de la Comunicación oportuna y efectiva, una herramienta estratégica y

La comunicación es una herramienta de gestión y dirección relacionada con la estrategia, los

Genera involucramiento y empoderamiento, da claridad acerca de la razón de ser de ciertos

La implementación de una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, debe

1. Utilizar la comunicación como herramienta de difusión e involucramiento.

La difusión no es comunicación, pero si parte de ésta. La difusión es un discurso unidireccional,

2. Utilizar el medio “cara a cara” para transmitir información de tipo:

Estratégica: Misión, Visión, Valores, Políticas.

Táctica: información de planes de trabajo, retos, requerimientos especiales, resultados, áreas de

3. Comunicar los resultados y actividades a implementar como consecuencia de la aplicación de

4. Compartir a través de reuniones formales, la razón de ser de los procesos de toma de

7. Usar el nivel de influencia y alineación de su posición para respaldar mensajes y apoyar la

Factores que lo conforman:

1. Dar claridad al servidor público sobre sus roles y responsabilidades.

Tabla 4: “Descripción de la Línea de Acción: Planeación del Eje de Liderazgo”.

Eje Estratégico: Liderazgo

Línea de Acción: Planeación.

Implementar herramientas de planeación que favorezcan el logro de los

Un líder debe ser capaz de entender la organización a través de su planteamiento estratégico,

 ¿Qué? indica los objetivos y fija las metas.

1. Fortalecer la Planeación a través de capacitación formal; investigar los cursos institucionales

2. Conocer la filosofía y razón de ser de la institución que representa; entender las

 Organizar los recursos y tiempos para el cumplimiento de los objetivos y metas

Factores que lo conforman:

El seguimiento y la evaluación pueden ayudar a obtener información importante de actividades

Determinar si los resultados alcanzados, reflejan la programación de las actividades y los

Para su análisis y evaluación se debe tomar en cuenta:

Tabla 5: “Descripción de la Línea de Acción: Retroalimentación del Eje de Liderazgo”.

Eje Estratégico: Liderazgo