Metrica de La Cadena de Suministro

PIL T
Métrica y Control en la Cadena

de Suministro.
Cuadro de Mando Integral
Índice
1. INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 93
2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS CAPACIDADES COMPETITIVAS

DE UNA EMPRESA........................................................................................................ 94
2.1. Evaluación de la estrategia actual de la empresa ................................................... 94
2.2. Análisis de la competitividad de la empresa ........................................................... 95
2.3. La cadena de valor.................................................................................................... 95
2.4. La importancia del benchmarking............................................................................. 99
3. DESCRIPCIÓN DE INDICADORES BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CADENA

DE SUMINISTRO ........................................................................................................... 100
3.1. Qué es un indicador .................................................................................................. 100
3.2. Tipos de indicadores ................................................................................................. 101
3.3. Indicadores básicos en la cadena de valor............................................................... 102
3.4. Ejemplos de indicadores........................................................................................... 107
4. CUADRO DE MANDOS ................................................................................................. 111

4.1. La información: elemento clave en la planificación y control.................................. 111
4.2. La importancia de un cuadro de mandos.................................................................. 112
4.3. Características y contenido de un cuadro de mandos.............................................. 112
4.4. Cuadro de Mandos Integral (Balance Scorecard)..................................................... 113
4.4.1. El modelo de negocio en el Cuadro de Mandos Integral ............................... 114
4.4.2. Utilización de un Cuadro de Mandos Integral ................................................ 116
4.4.3. La puesta en marcha de un Cuadro de Mandos Integral ............................... 117
5. LA GESTIÓN POR OBJETIVOS .................................................................................... 117

5.1. El plan estratégico .................................................................................................... 117
5.2. La definición de los objetivos y su importancia dentro del plan estratégico........... 118
5.3. La necesidad de establecer objetivos ...................................................................... 119
5.4. Tipos de objetivos ..................................................................................................... 119
5.5. El proceso de planificación....................................................................................... 120
5.6. Tipos de planes ......................................................................................................... 120
5.7. Evaluación y control del desempeño ........................................................................ 121
5.8. Acciones correctivas................................................................................................. 122
6. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 123
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Métrica y Control
en la Cadena de Suministro.
Cadena de Mando Integral
1. INTRODUCCIÓN
Lo que no se puede medir no se puede controlar. La medición es fundamental para el éxito de una
empresa, debido a que impacta de forma directa en la actitud y comportamiento de los emplea-
dos así como en los resultados alcanzados.
Hace ya tiempo se hizo evidente que los métodos tradicionales de medir el desempeño de la ca-
dena de suministro a través de medidas únicamente funcionales no eran suficientes. Además, eran
necesarios métodos de capturar información tanto cuantitativa como cualitativa de todos los par-
ticipantes de la cadena de valor de una forma rápida y sencilla.
Por otra parte, los sistemas de medidas exclusivamente financieros no potencian las competencias
y habilidades que se exigen a las organizaciones actuales y pueden mostrar una imagen incorrec-
ta respecto a temas cada vez más importantes como pueden ser iniciativas acometidas de mejora
continua, o innovación, actividades que el entorno competitivo actual está demandando de forma
creciente.
Asimismo, en la empresa actual se da cada vez más importancia al control de gestión. Los recursos
son escasos, los procesos son complejos, y cada vez es más crítica la información que se requiere
para una correcta toma de decisiones. Por ello, son primordiales las herramientas de apoyo a la ges-
tión de la empresas y a la toma de decisiones, entre los que se encuentra el diseño de un sistema
de medidas que ayude a los directivos en este sentido.
Por otro lado, en el entorno competitivo actual se hace cada vez más necesario el incrementar la
eficiencia de las operaciones, y en este proceso la búsqueda de métodos de optimización de la
cadena de suministro se hace imprescindible.
Hay un número de retos a los que se enfrenta una empresa cuando se plantea mejorar y optimizar
su cadena de suministro. Cualquier sistema complejo presenta un gran número de oportunidades
para mejorar su desempeño. Pero es cierto que es probablemente el área más fundamental y críti-
ca la elección por parte de la firma de las métricas o medidas que va a utilizar para la evaluación
del desempeño, y el comprobar si ello le va a llevar a encontrar soluciones que poder implemen-
tar a fin de conseguir este objetivo.
La elección del sistema de medidas y el procedimiento seguido para interpretarlas es complejo, y a
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Métrica y Control en la Cadena de Suministro.
menudo, no se encuentra alineado con los objetivos estratégicos de la empresa. La dificultad radica
en que se produce muy frecuentemente un gap o diferencia entre la medida operacional y el resul-
tado financiero que la empresa desea conseguir. Por ello, las medidas de evaluación de la cadena de
suministro y su marco analítico deben tener como objetivo unir y relacionar la eficiencia de las
operaciones con los resultados financieros. Es decir, para poder conseguir un progreso real, la em-
presa debe hacer que sus objetivos operacionales hablen en términos financieros, y viceversa.
En este marco, se hace imprescindible disponer de un conjunto de medidas cuyo objetivo sea el de-
terminar la contribución que cada una de las funciones de la cadena de suministros realiza sobre
los objetivos de negocio y financieros de la empresa.
2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS CAPACIDADES COMPETITIVAS DE UNA EMPRESA

El triunfo de las empresas se fundamenta en que sus productos y servicios son mejor percibidos por
sus clientes que los de sus competidores. Para poder ofrecer un mayor valor que nuestra compe-
tencia, es primordial y cada vez más necesario analizar y evaluar nuestras capacidades y ventajas
competitivas. Para ello, disponemos de técnicas de gestión estratégica que sirven para poder
analizar las fortalezas y deficiencias de nuestros recursos y ayudarnos a mejorar, comparándonos
con las empresas de nuestro entorno, de forma que garanticemos la rentabilidad futura y nuestra
posición competitiva en relación con nuestros rivales.
2.1. Evaluación de la estrategia actual de la empresa

El primer paso para poder evaluar el desempeño de una estrategia es identificar nuestra ventaja
competitiva: si competimos en coste, si ofrecemos un producto o servicio diferente y mejor que el
de nuestros rivales, o bien si nuestro objetivo es el enfoque hacia un determinado nicho de mer-
cado. Otras consideraciones son: el alcance geográfico en el que operamos, los clientes objetivo
de nuestro negocio y las estrategias funcionales en las diversas áreas de la empresa (producción,
financiera, gestión de la cadena de suministros, etc.).
Pero, aunque el estudio cualitativo de una estrategia es necesario, la mejor evidencia del estado
de una empresa proviene de realizar un análisis del desempeño de su estrategia. Para poder aco-
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meter este análisis cuantitativo, se deben obtener indicadores empíricos mediante el análisis del
valor ofrecido por sus productos y servicios comparándolo con los de nuestra competencia.
2.2. Análisis de la competitividad de la empresa

Para asegurar el éxito de una empresa, es de vital importancia establecer una comparación de las
propias prácticas con las de la competencia. Una de las señales más significativas para conocer
si la posición de negocio de una empresa es fuerte o precaria es conocer si sus precios y costes son
competitivos. Las diferencias de coste entre empresas pueden venir originadas por múltiples cau-
sas: diferencia de precios en las materias primas, diferencias en la tecnología utilizada, diversos
grados de eficiencia en los procesos, etc.
Toda empresa está constituida por una sucesión de actividades que engloba el diseño, la produc-
ción, la venta, la entrega y el soporte de un producto o servicio. Cada una de estas actividades ge-
nera un coste. El análisis estratégico de costes hace comparar el coste incurrido en cada una de es-
tas actividades con respecto al de la competencia, para determinar qué actividad es fuente de
ventaja y desventaja. Por ello, el coste de cada una de estas actividades contribuye a que la posi-
ción global de la empresa con respecto a su competencia sea favorable o desfavorable.
En resumen, el análisis de la competitividad de una empresa se centra en el estudio de su cadena
de suministro, y la comparación con las cadenas de suministro de su competencia, en términos de
eficiencia y calidad.
2.3. La cadena de valor

La cadena de valor es la herramienta principal de análisis estratégico de costes de un negocio. Iden-
tifica las actividades, funciones y procesos de negocio que se ejecutan durante el diseño, la pro-
ducción, la comercialización, la entrega y el soporte de un producto o servicio.
La cadena de actividades de creación de valor que se deben desarrollar para proporcionar un pro-
ducto o servicio comienza con el aprovisionamiento de las materias primas necesarias, continúa
con la producción de los componentes, la fabricación y el ensamblaje, la distribución a mayoristas
y a minoristas, hasta llegar al consumidor final del producto o servicio. La cadena de valor de una
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empresa refleja la evolución de su negocio, de sus operaciones internas, de su estrategia y de la

aproximación que está siguiendo para implementar su estrategia.
Figura 1. La cadena de valor
Por otra parte, la cadena de valor de una empresa se encuentra inmersa en un conjunto de activi-
dades que incluye a su vez tanto las cadenas de valor de sus proveedores como las de sus clientes.
El estudio de las cadenas de valor de los proveedores (upstream) es de vital importancia, ya que tanto
el coste como la calidad de sus productos influyen de forma directa en los costes de los productos de
la propia empresa y las capacidades de diferenciación. Una de las razones más importantes que sus-
tentan la necesidad de colaborar de forma conjunta con los proveedores es que una reducción de sus
costes o un incremento de su eficiencia redundará en la propia competitividad de la empresa.
Las cadenas de valor de las empresas clientes (downstream) de igual forma son relevantes, ya que,
por una parte, sus costes y márgenes forman parte del precio que el consumidor final debe pagar,
y, por otra parte, sus actividades influyen directamente en la satisfacción del cliente.
Por tanto, la evaluación de la competitividad de una empresa requiere el estudio de la cadena de
valor total implicada en la creación del producto o servicio, con el fin de que todos los participan-
tes consigan un beneficio mutuo.
La cadena de valor es una herramienta para la evaluación de la competitividad de la empresa en
dos sentidos: por un lado, nos guía en la realización del análisis de valor añadido, y, por otro lado,
nos ayuda a obtener los resultados de negocio de la empresa.
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En el marco del análisis del valor añadido, la cadena de valor nos permite desagregar las opera-
ciones de la empresa en actividades, de forma que se facilite el estudio de costes implicados y se
exponga la contribución de cada una de ellas al valor total del negocio. Asignando los costes ope-
rativos y los activos de una empresa a cada una de las actividades de la cadena de valor, se pro-
porciona una estimación del coste de cada actividad, y como resultado, el valor de costes total.
La cadena de valor nos ayuda en la obtención de los objetivos de negocio en el sentido en que
nos facilita la medición de todas las actividades, procesos y factores que pueden afectar a que se
consigan o no los resultados de negocio o financieros planteados por la empresa. El análisis de la
cadena de valor ayuda a construir la proposición de valor de realización de un determinado cambio;
es decir, nos da la respuesta a la pregunta sobre cuál es el valor de modificar una determinada
actuación de la empresa.
Examinando qué funciones impactan sobre cada uno de los indicadores clave, podemos detectar
oportunidades de mejora en nuestro negocio.
Figura 2. Ejemplo de indicadores de la función de Aprovisionamiento y su impacto en los procesos
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Los indicadores y métricas deberían informarnos, o al menos guiarnos, en el conocimiento de cuál

es el coste de oportunidad de no mejorar algo. El marco de trabajo ayuda a encontrar los puntos dé-
biles de la operación y definir las oportunidades, mediante la identificación de las variables sus-
ceptibles de ser modificadas, el valor posible de modificación, y su impacto sobre los resultados,
proporcionando un rango de valores conseguibles (del tipo: si modifico A en un X%, puedo conse-
guir un beneficio entre el Y y el Z%). Es decir, ayuda a entender cuantitativamente dónde se en-
cuentran las oportunidades de mejora analizando los resultados que nos dan las métricas defini-
das. Este aspecto de mejora continua es crucial para mantener nuestra posición competitiva.
Figura 3. Ejemplos de iniciativas de mejora para incrementar el valor económico de una empresa
Figura 4. Ejemplos de beneficios potenciales en proyectos de evaluación del valor de la cadena de suministros
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2.4. La importancia del benchmarking

Para sobrevivir en el mercado actual, las empresas deben buscar continuamente métodos mejo-
res y más eficientes para llevar a cabo sus operaciones. El benchmarking es el proceso continuo de
medir productos, servicios y prácticas y compararlos con los de nuestros competidores o con los de
las empresas líderes en la industria, de forma que permita determinar si la forma en la que se
desarrollan las actividades y funciones de la empresa representa una “mejor práctica” en la in-
dustria, teniendo en cuenta tanto el coste como la efectividad. Para ello, una vez que se han iden-
tificado cada una de las actividades de la cadena de valor (por ejemplo: compra de materiales,
pago de proveedores, etc.), se mide su coste y su eficiencia a través de los indicadores correspon-
dientes y se efectúa la comparación.
El proceso de benchmarking normalmente consta de las fases que recoge la figura 5.
Madurez
Institucionalizar
Desarrollar procedimientos de mejora continua Acción
Implementar planes y monitorear resultados

Integración
Desarrollar planes de acción
Establecer objetivos Análisis
Comunicar resultados
Proyectar el desempeño futuro Planificación
Medir el gap
Determinar el método de captura/

Recogida de datos
Identificar la empresa a comparar
Identificar el objeto del estudio
Figura 5. Fases del benchmarking
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Los objetivos del benchmarking consisten en identificar cuáles son las mejores prácticas en la
ejecución de una actividad, aprender cómo otras compañías han conseguido unos costes menores
o una mayor eficiencia y acometer las acciones necesarias para mejorar la competitividad de la em-
presa en aquellos casos en los que el análisis no haya mostrado resultados satisfactorios, a fin de
conseguir una ventaja competitiva.
3. DESCRIPCIÓN DE INDICADORES BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Para acometer un proceso de evaluación de la cadena de suministros, se debe extraer un conjunto
de indicadores o KPIs (key performance indicators), que variarán en función de cuál sea el proceso
o actividad a considerar, y que proporcionarán una cuantificación del desempeño de la cadena de
suministros. Los indicadores seleccionados deben reflejar los valores en los que la empresa ha de-
cidido focalizarse, por ello variarán de unas empresas a otras en función de su posicionamiento.
3.1. Qué es un indicador

Un indicador o KPI es una medida cuantificable de rendimiento o desempeño establecida para
monitorizar y comunicar unos resultados determinados.
La definición de KPIs puede ayudar a una organización en las siguientes áreas:
• La identificación de “drivers” para la obtención de valor y las áreas de mejora.

• El fomento de una política de mejora continua subrayando y destacando los objetivos a alcanzar e
identificando los resultados óptimos.
• La comunicación de los factores de éxito críticos y de los resultados esperados en una organización.
• Permitir a los empleados de una empresa entender mejor cómo sus tareas individuales contribuyen
a conseguir los objetivos estratégicos definidos.
Los principios que llevan a la definición de KPIs son:
• Lo que se mide es lo que se consigue.
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– Las personas generalmente actúan de forma diferente en función de los parámetros por los
que se les mide, y por los que se les compensa y evalúa.
– La gestión de evaluaciones y compensación debería enlazarse con los KPIs definidos, y de
esta forma reforzar el comportamiento deseado.
• Los KPIs deben estar relacionados con la misión y visión de la empresa.
– Deberían estar directamente relacionados con los objetivos de negocio y los factores cla-
ves de éxito.
– Deberían encontrarse focalizados en los procesos, es decir, orientados tanto a los resultados
como a los métodos de conseguir estos resultados.
– No deberían centrarse en medidas exclusivamente financieras.
• Los KPIs deben ser significativos y enfocados a la acción.
– Deberían medir de una forma significativa el desempeño, de forma que, por ejemplo, los tra-
bajadores puedan afectar al resultado de la medida mediante su trabajo.
– Se debe poder actuar sobre ellos.
• Los KPIs deben ser coherentes y comparables.
– Deben medirse de la misma forma a lo largo de toda la organización.
– Deben poder relacionarse y compararse con medidas ya tomadas anteriormente.
• Los KPIs deben ser simples y focalizados.
– Deben ser fácilmente entendibles.
– No debe existir un número demasiado alto de KPIs.
– No deben ser redundantes.
3.2. Tipos de indicadores

Los indicadores pueden ser clasificados según diferentes criterios, dependiendo del enfoque se-
guido. En primer lugar, podemos distinguir los KPIs que se utilizan en el corto y en el largo plazo.
También podemos hablar de los indicadores primarios, que son aquellos que se reportan a la com-
pañía, y los indicadores secundarios, que son los que se utilizan únicamente a nivel interno en un
departamento. Otra perspectiva es la que los agrupa según su enfoque sea el financiero, el ope-
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rativo, la orientación al cliente y la innovación. Podemos identificar indicadores de gestión, que son
usados por los directivos de una compañía; indicadores de control, dirigidos a los responsables de
cada área operativa, y los KPIs de detalle, que contendrían la información diaria de cada actividad
que se desea medir. Se pueden utilizar diferentes KPIs en cada uno de los procesos existentes en
la cadena de suministros. Por último, se pueden definir KPIs diferentes según cuál sea el nivel al
que afectan: desde aquellos que miden la eficiencia de la totalidad de la cadena de suministros
hasta aquellos que evalúan a cada recurso individual.
Figura 6. Clasificación de indicadores
3.3. Indicadores básicos en la cadena de valor

En función de la industria en la que se encuentre la empresa, el modelo de negocio y el posiciona-
miento estratégico, cada organización tomará la decisión concreta acerca de los indicadores que
desea medir y controlar.
A continuación se expone una selección de los indicadores más extendidos utilizados para la eva-
luación del desempeño de la cadena de valor, divididos según el área funcional enla que impactan
de forma más importante.
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Desarrollo de productos
Indicador Método de Cálculo / Observaciones
Ratio de productos añadidos Número de productos añadidos x 100 / Número de productos

existentes al inicio del periodo
Ratio de productos suprimidos Número de productos suprimidos x 100 / Número de productos

existentes al inicio del período
Porcentaje de Inversión en I+D Gasto en I+D / Ingresos

sobre los ingresos
Porcentaje de productos estandarizados Número de productos estándares x 100 / Número total de productos
Time to market Número de días pasados desde la concepción al lanzamiento del

producto
Porcentaje de los ingresos de nuevos productos Ingresos de productos nuevos / Ingresos totales
Planificación de la Cadena de Suministro

Errores de previsión de demanda Valor absoluto de la diferencia entre la previsión de demanda

y la demanda real / Demanda real
Rotación de inventario Coste de los productos vendidos (material, mano de obra y overhead)
de producto terminado / Stock medio de producto terminado
Roturas de stock de materias primas Tiempo de paradas de producción no planificadas debido a roturas de
no planificadas stock de materias primas
Aprovisionamiento
Coste medio de orden de compra Coste total de aprovisionamiento / Número de órdenes de compra
Rotación de inventario de materias primas Coste de productos vendidos (material, mano de obra y overhead) /
stock medio de materias primas
Plazo medio de aprovisionamiento (lead time) Media de la diferencia existente entre la fecha de recepción
del pedido y la fecha de emisión del pedido al proveedor
Coste medio de materias primas sobre el total Gasto en materias primas x 100 / Ventas
de ventas
Cumplimiento de plazos Número de pedidos recibidos en el plazo previsto x 100 / Número de

pedidos totales
Plazo medio de pago Suma del número de días pasados desde que se emite la factura
hasta el pago / Número total de facturas
Pedido perfecto Número de pedidos servidos correctamen x 100 / Número total

de pedido
Número de errores en facturas Número de facturas con errores x 100 / Número total de facturas
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Fabricación
Coste unitario de fabricación Coste de fabricación / Número de unidades fabricadas
Cumplimiento de la planificación Número de órdenes de producción completadas según el plan /

Número total de órdenes de producción
Plazo medio de fabricación Media de la diferencia entre la hora de finalización y de inicio de

cada orden de producción
Rotación de inventario del WIP Coste de los productos vendidos / Coste del stock medio
(work in process) de productos WIP
Utilización de la capacidad de fabricación Tiempo de utilización por máquina / Tiempo disponible por máquina
Stock medio de producto WIP semanal Coste del stock WIP / Número de semanas consideradas
Devoluciones defectuosas Número de devoluciones defectuosas / Número total de

devoluciones
Eficiencia de la línea de producción Número de unidades producidas por línea de producción / (Horas
disponibles de línea de producción x índice de producción por línea)
Coste medio de mano de obra por hora Coste total de mano de obra / Horas totales
Eficacia de los equipos Tiempo disponible consumido x Indice de desempeño x Calidad
Ratio del tiempo de parada no planificado Tiempo de parada no planificado / Tiempo de producción planificado
sobre el tiempo de producción planificado
Tiempo de changeover Tiempo de changeover en valor absoluto
Tamaño de lote Número total de unidades producidas por orden de producción
Tiempo de parada planificada Tiempo total de parada planificada / Horas disponibles

de producción
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Transporte
Coste de transporte medio unitario Coste total de transporte / Número de unidades producidas
Coste de transporte sobre ventas Coste total de transporte x 100 / Ventas
Volumen por modo (Mix de carga) Volumen por modo de transporte * 100 / Volumen total expedido
Factor de carga Tonelaje real transportado / Tonelaje máximo teórico transportado.

El tonelaje debe reflejar datos referentes tanto al cubicaje como al
peso.
Coste por km Coste total de transporte / km totales recorridos.
Coste de transporte por kg movido y por modo Coste total de transporte por modo x 100 / kg totales movidos por
modo
Utilización del transporte Km. totales recorridos con carga / km recorridos totales. Este valor
sólo se utiliza en caso de disponer de flota propia
Coste medio por km y modo Coste total de transporte por modo / km por modo
Porcentaje de coste de transferencias internas (Coste de transferencias entre plantas + Coste de transferencias en-
sobre el total tre centros de distribución) x 100 / Coste total de transporte
Entregas en tiempo Número de entregas en tiempo x 100 / Número total de entregas
Envíos urgentes Número de envíos urgentes x 100 / Número total de envíos
Porcentaje de envíos directos desde planta Número de envíos directos a clientes desde planta x 100 / Número
total de envíos
Número de envíos por pedido Número total de envíos / Número total de pedidos
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Distribución
Coste de distribución medio unitario Coste total de la función de distribución / Número total de envíos
Plazo de envío en Centro de Distribución Media de la diferencia de tiempo entre la fecha de recepción
de pedido en el Centro y la fecha de envío del pedido
Coste de almacén sobre ventas Coste del almacén x 100 / Ventas
Productividad en volumen movido Volumen movido / Número de horas trabajadas
Nivel de servicio por pedido y centro Número de pedidos enviados correctamente x 100 / Número total de
envíos por centro
Productividad referente a entradas en almacén Número de unidades recibidas por almacén / Coste de mano de obra
del almacén
Productividad referente a salidas de almacén Número de unidades expedidas por almacén / Coste de mano de
obra del almacén
Productividad referente a cajas completas de Número total de cajas de picking completas recogidas /Número de
picking horas trabajadas
Productividad referente a cajas formadas a Número total de cajas de picking formadas a través de unidades
través de unidades sueltas en picking sueltas / Número de horas trabajadas
Productividad de las devoluciones Número total de unidades retornadas / Número total de horas
trabajadas
Utilización de espacio en Centro de Espacio utilizado / Espacio disponible en Centro de Distribución

Distribución
Unidades procesadas por metro cuadrado Número de unidades totales procesadas / Espacio total disponible
Atención al Cliente (Gestión de Pedidos)

Coste medio de gestión de pedido Coste total del departamento de Atención al Cliente / Número total
de pedidos
Porcentaje de transacciones electrónicas sobre Número de transacciones electrónicas x 100 / Número total de
el total transacciones de clientes
Porcentaje de órdenes modificadas debido a Número de pedidos modificados debido a errores de introducción /
errores Número total de pedidos
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PIL T
Cadena de Suministros
Coste de productos sobre facturación Coste de productos vendidos (material, mano de obra y overhead) /
Ingresos
Return on Assets Beneficios antes de impuestos e intereses / valor medio de activos
ROE (return on equity) Beneficio neto / valor de la acción
Coste unitario total de productos (Coste de los productos [(material, mano de obra y overhead)] +
Costes de distribución + Costes de transporte) / Número de unidades
vendidas
Coste de ventas, gastos admón. y grales. sobre (Coste Ventas + Coste gastos Admón. y Generales) / Ingresos
facturación
Rotación Total de inventario Coste de los productos (material, mano de obra y overhead) / Valor
de stock medio
Coste total de inventario (carrying cost) Coste de inventario / Valor de stock medio. El coste de inventario
normalmente incluye el coste financiero, de seguros, de
obsolescencia, de almacenaje, etc.
Tiempo medio de pedido Media del valor de tiempo pasado desde que un cliente emite un
pedido hasta que lo recibe
Indice de entrega de pedidos correctos Número de pedidos entregados correctamente (en cantidad y
tiempo) / Número total de pedidos
Porcentaje de devoluciones sobre ventas (Devoluciones + Bonificaciones) / Ventas
3.4. Ejemplos de indicadores

Seguidamente se muestran los indicadores utilizados por un fabricante de consumo para la gestión de su trans-
porte.
Para su clasificación, se han considerado los siguientes niveles:
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PIL T
• Indicadores de gestión (KPIs): van dirigidos a la Dirección de la compañía y resumen de forma

gráfica y sencilla la situación de los parámetros clave de cada área de gestión.
• Información de control: va dirigida a los responsables de cada área operativa con el fin de analizar
por excepción las posibles causas de un resultado poco satisfactorio en un indicador de gestión.
• Información detallada: información de gestión diaria resumida y/u ordenada según diferentes
criterios para facilitar su interpretación.
Los indicadores se han dividido en dos grupos: aquellos que miden el servicio que se está dando al
cliente, y aquellos que reflejan el coste del transporte.
Indicadores de Gestión
Indicador Descripción Método de Cálculo
Nivel de Nivel de servicio Porcentaje de líneas de Nº de líneas de pedido servidas en la primera entrega x 100 / Nº total de líneas de
servicio por línea de pedido que han sido pedido
pedido entregadas correctamente
en la primera entrega Objetivos:
Bandas de control para el indicador de nivel de servicio por línea
Bajo <96%
Medio 96-98%
Alto >98%
Bandas de control para el indicador de pedidos entregados en plazo
Bajo <90%
Medio 90-95%
Alto >95%
Nivel de servicio Porcentaje de pedidos que Nº de pedidos servidos completos en la fecha requerida x 100 / Nº total depedidos
por pedido han sido entregados
correctamente en la Objetivos:
primera entrega Bandas de control
Bajo <75%
Medio 75-85%
Alto >85%
Coste de Coste de Coste de transporte Coste de transporte / Kg netos vendidos

transporte transporte por soportado por cada
kilogramos kilogramo neto vendido Objetivos:
netos vendidos Bandas de control (ptas./kg)
Bajo 5-6,5
Medio 6,5-7
Alto 7-8
Coste de Coste promedio en Coste de transporte x 100 / Ventas netas

transporte sobre porcentaje del coste de
ventas netas transporte soportado por Objetivos:
las ventas Bandas de control
Bajo <6,0
Medio 6,0-6,2
Alto >6,2
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PIL T
Indicadores de Control
Nivel de Plazo de distribución El indicador describe la diferencia Fecha de albaranización - Fecha de entre-
servicio entre la fecha de albaranización y ga al cliente
la entrega al cliente
Objetivos:
Bandas de control
Zonas
Bajo
Medio
Alto
A <1,5
1,5-2,1
>2,1
B <2,0
2,0-2,5
>2,5
C <3,0
3-3,5
>3,5
Coste de Coste de transporte Coste soportado por modo Coste de transporte por modo / kg
transporte por modo de transporte utilizado transportados por modo
Objetivos:
Bandas de control (ptas. / kg)
Modo
Bajo
Medio
Alto
1 <4,7
4,7-4,9
>4,9
2 <4,3
4,3-4,5
>4,5
3 <3,5
3,5-3,7
>3,7
Distancia media Promedio de kilómetros recorridos ∑ (kg x km transportados) / kg vendidos

por peso bruto por cada kg vendido
transportado Objetivos:
Bandas de control
Alta
Crecimiento sobre la media anual
y la media del periodo anterior
Media
Crecimiento sobre la media anual
o la media del periodo anterior
Baja
Decrecimiento sobre la media anual
y la media del periodo anterior.
109
PIL T
Indicadores de Control (cont.)

Coste de Peso Bruto Se pretende reflejar la incidencia Kilogramos brutos transportados x 100 /
transporte Transportado que tienen los embalajes, devolu- Kilogramos netos vendidos
por Peso Neto ciones y movimientos no efectivos
Vendido en porcentaje sobre el global de Objetivos:
kilogramos netos vendidos Bandas de control
Zona
Bajo
Medio
Alto
A <1,1
1,1-1,2
>1,2
B <1,1
1,1-1,2
>1,2
C <1,1
1,1-1,2
>1,2
Se muestra la eficiencia del Planifi- Kg en pallets completos x 100 /

Porcentaje de pallets cador de transporte, debido a que Kg vendidos
completos el transporte de pallets incomple-
tos penaliza de manera considera- Objetivos:
ble el coste de transporte Bandas de control
Bajo <70%
Medio 70%-80%
Alto >80%
Relación de tarifas de los modos de 1) Tarifa por Modo

Tarifas de transporte transporte utilizados y su variación 2) Tarifa por Modo periodo actual - Tarifa
respecto al periodo anterior por Modo periodo anterior
Albaranización Albaranización Entrada en Expedición Entrega
Teórica Real Planificación

Plazo de programación Plazo de expedición
Plazo de distribución
Plazo del pedido Planificar, contratar,

Roturas Transporte
programado picking y cargar
110
PIL T
Información de Detalle
Indicador Descripción
Nivel de Plazo de distribución por Plazos de tiempo empleados en la distribución de cada zona de
Servicio modo de transporte transporte, separado por los distintos modos de transporte utilizados
Kilogramos movidos por Kilogramos distribuidos por cada zona de transporte, separado por los
modo de transporte distintos modos de transporte utilizados
Kilogramos movidos y Kilogramos y costes de transporte de cada delegación, centro de

Coste de costes por división, centro distribución y zona
Transporte y zona
Kilogramos movidos y Kilogramos y costes de transporte de cada delegación, centro de

costes por división, centro distribución, zona y modo de transporte
y zona y modo de
transporte
Kilogramos movidos y Kilogramos y costes de transporte por cada división, delegación y radio
costes por división, geográfico
delegación y radio
de transporte
Aprovechamiento de Nivel de aprovechamiento de cada uno de los modos de transporte de

transporte por modo larga distancia
Aprovechamiento de Nivel de aprovechamiento o utilización de cada uno de los modos de

transporte por delegación transporte de reparto por delegación
y tipo de transporte
Incidencias del transporte Incidencias producidas en cada una de las diferentes divisiones e
importe que estas incidencias han supuesto. Ejemplos de incidencias
son: paralizaciones, km de desvío, doble entrega, etc.
4. CUADRO DE MANDOS
Un cuadro de mandos proporciona una perspectiva global de la empresa con el objetivo de facilitar
la toma de decisiones para poder llevar a cabo una correcta gestión de la misma. Además, sirve co-
mo canal de comunicación entre los diferentes niveles de la empresa, ya sean horizontales o ver-
ticales, e informa de la evolución de la estrategia y de los objetivos de negocio. Es por ello una
herramienta primordial en la actividad de gestión de una empresa.
4.1. La información: elemento clave en la planificación y control

Actualmente es cada vez mayor el número de datos que se encuentran en los sistemas de infor-
111
PIL T
mación de las empresas, pero es todavía un reto poder disponer de esos datos de una forma co-
herente, uniforme y rápida, con el fin de que se conviertan en información útil en el momento en
que se requiera.
Las decisiones que se toman diariamente requieren de una información que debe tener un grado
alto de exigencia, y son numerosos los factores que hacen que no sea sencillo el disponer de la
información necesaria en el momento preciso. Esta información debe constar de unos determina-
dos atributos, los cuales se agrupan en tres tipos: forma, contenido y tiempo. Es decir, la informa-
ción se debe presentar de una forma clara, concisa y en un medio determinado, ya sea listado, pan-
talla, etc. (factor forma). Además, su contenido debe alcanzar un nivel de detalle concreto, en función
de quién sea el usuario a quien va destinada, debe ser riguroso y completo (factor contenido). Por
último, la información debe recibirse con una determinada frecuencia, o bien en el momento en que
se solicite, y debe abarcar un determinado rango de fechas (factor tiempo).
En el entorno actual, tan competitivo y dinámico, el disponer de una información amplia y rigurosa
puede ser un factor competitivo muy importante, y es cada vez más un elemento clave para poder
llevar a cabo una correcta planificación y control.
4.2. La importancia de un cuadro de mandos

Un cuadro de mandos proporciona una perspectiva global de la empresa con el objetivo de poder
ayudar a una correcta gestión de la misma.
Cada vez es mayor la necesidad de disponer de sistemas ágiles y fluidos de comunicación en las
empresas, así como de canales de comunicación estándares de forma que la información no resi-
da únicamente en silos funcionales, sino que pueda ser compartida para una toma de decisión óp-
tima entre los diferentes niveles organizativos. El cuadro de mandos actúa como un canal de co-
municación dirigida hacia los niveles más altos de la organización e integra la información necesaria
para la evaluación del negocio y para la correcta toma de decisiones.
4.3. Características y contenido de un cuadro de mandos

Los cuadros de mandos varían en función del entorno en el que se mueve la empresa, y de su mo-
112
PIL T
delo de negocio, que, a su vez, depende del posicionamiento elegido por ésta: líder en costes, en-
foque en un segmento determinado, diferenciación, etc. Además, en función de cuál sea la fase de
vida en que se encuentra la empresa, se deberán tener en cuenta unas u otras variables: no se es-
pera lo mismo de una empresa que lleva varios años en el mercado y ha alcanzado la etapa de
madurez, que de una recién creada.
Los pasos para la definición de un cuadro de mandos comprenden: en primer lugar, el análisis de
los fines a conseguir; en segundo lugar, la identificación de las variables clave que se desea medir;
y, por último, el estudio de los indicadores que medirán el desempeño de estas variables.
En cuanto a la información que se puede incluir en los cuadros de mando, podemos dividirla en dos
grandes áreas: la información externa y la interna. Por otra parte, ésta puede referirse a los pro-
cesos o bien a los resultados. Utilizando estas dos perspectivas, podemos dividir los indicadores de
gestión en cuatro grupos.
Figura 7. Ejemplo de medidas de Cuadro de Mando
4.4. Cuadro de Mandos Integral (Balance Scorecard)

Existe cierta diferencia de opiniones entre los adeptos a utilizar medidas financieras para ver el
desempeño de una empresa y entre los que opinan que lo primero a medir deben ser las medidas
operacionales, y que si éstas muestran un progreso satisfactorio, los resultados financieros
seguidamente reflejarán esta situación. No obstante, la experiencia demuestra que, para poder re-
113
PIL T
presentar el estado del negocio, se necesita un conjunto variado de medidas, que incluya, no sólo
las financieras, sino también otras operacionales, pero sin que ello signifique una sobrecarga de
información.
El concepto del Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral, CMI), creado por John Kaplan y Da-
vid Norton, pretende fundir en un conjunto de medidas la visión general de desempeño de una em-
presa, de forma que proporcione una visión rápida, amplia y compresiva de su estado, a fin de no
sobrecargar la información que se debe hacer llegar a los niveles directivos altos, pero proporcio-
nando los indicadores que contienen el núcleo de actuación de la empresa. Para ello complemen-
ta las medidas financieras con medidas operacionales relacionadas con la satisfacción del clien-
te, y con medidas relativas a los procesos internos y a las actividades de aprendizaje y crecimiento.
Estas medidas operacionales se consideran los “drivers” o causantes del desempeño financiero fu-
turo.
El Cuadro de Mando Integral se fundamenta en que un conjunto reducido de indicadores, diferen-
tes para cada empresa, es capaz de proporcionar la información necesaria para conocer la situa-
ción real de negocio y controlar su evolución. Identificando y midiendo esos factores clave, podre-
mos llevar una gestión más óptima e incrementar el valor de la empresa.
4.4.1. El modelo de negocio en el Cuadro de Mandos Integral

El Cuadro de Mando Integral permite a la Dirección examinar su negocio desde cuatro perspecti-
vas, para poder responder a estas preguntas:
• Perspectiva financiera: ¿cómo nos ven los accionistas?

• Perspectiva del cliente: ¿cómo somos percibidos por el cliente?
• Perspectiva interna: ¿en qué debemos destacar?
• Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: ¿podemos seguir mejorando y creando valor?
La perspectiva financiera informa de los resultados respecto a la creación de valor económico de la em-
presa. Ejemplos típicos serían los que miden la creación de beneficio, crecimiento y valor por acción.
La perspectiva del cliente refleja la percepción de los segmentos de mercado en los que la empresa ha
114
PIL T
decidido posicionarse y recoge las medidas de aquellos valores que importan más a sus clientes. Es-
tos factores se pueden dividir en las siguientes categorías: tiempo, calidad y servicio. La Dirección
debe establecer los objetivos referente a cada una de estas categorías, y traducirlos en medidas es-
pecíficas. Ejemplos de estas medidas serían las medidas de calidad de entrega, pedido perfecto, etc.
La perspectiva interna recoge indicadores relativos a los procesos internos que afectan en mayor gra-
do a los resultados de la empresa. Deberían considerarse los procesos que contribuyen en mayor me-
dida a incrementar la satisfacción del cliente, como pueden ser la calidad de los productos, el coste, el
plazo de entrega, etc.
Por último, la perspectiva de aprendizaje y crecimiento evalúa la capacidad de innovar, mejorar y apren-
der. Estas habilidades llevan directamente a una empresa hacia la creación de valor, debido a que en
un entorno tan dinámico y competitivo como es el actual, sólo las empresas que realizan mejoras
continuas sobre sus procesos y productos son las que triunfan. Medidas incluidas en esta perspectiva
serían aquellas que evalúan la habilidad de diseñar e introducir nuevos productos, por ejemplo, el “ti-
me to market”. Otras medidas podrían ser los ratios de mejora en los tiempos de entrega, número de
productos defectuosos, etc.
Figura 8. Cuadro de Mando Integral
115
PIL T
La gran aportación que representa el cuado de mandos integral con respecto a otras herramientas
utilizadas anteriormente (tablero de mandos, por ejemplo) es que el CMI recoge el modelo de ne-
gocio de la empresa. Debe existir una relación muy estrecha entre la estrategia de la empresa y
su cuadro de mandos.
El CMI se basa en un modelo causa-efecto. Los indicadores financieros sólo permiten una gestión
reactiva porque sólo explican lo que ha pasado, no son causas sino resultados. En cambio, si la em-
presa alcanza los objetivos de servicio al cliente, se incrementará su valor, y así lo reflejarán los in-
dicadores financieros. De la misma forma, una correcta ejecución de los procesos internos, y una
capacidad de aprendizaje y crecimiento tienen como consecuencia una optimización del servicio
al cliente.
4.4.2. Utilización de un Cuadro de Mandos Integral

La utilización del CMI es muy beneficiosa. La transición existente en una empresa desde la formu-
lación de la estrategia hasta la implantación puede provocar divergencias en la interpretación de
los objetivos si no se especifican previamente de una forma sistemática y cuantificable. En cambio,
desarrollando un modelo de negocio e identificando y consensuando unos objetivos concretos a al-
canzar, se construye una visión conjunta referente a la ejecución de la estrategia de la empresa.
Los puntos de vista que podían quedar antes implícitos ahora se identifican y aclaran a través de la
rigurosidad de los objetivos establecidos previamente.
Se pueden distinguir dos formas de utilización del CMI: como sistema de control tradicional y co-
mo sistema de evaluación del funcionamiento de la estrategia de la empresa. En el primero, se ins-
taura un sistema de control por excepción: se definen unos objetivos para cada indicador y se rea-
liza un seguimiento continuo midiendo los resultados. Cuando exista una diferencia importante,
se deberían investigar las causas y tomar las medidas correctivas pertinentes. De esta forma, se
evita tener que dedicar atención a los procesos que presentan un funcionamiento correcto y se pro-
voca, en cambio, focalizar la dedicación y esfuerzo de los directivos a aquellos donde los resulta-
dos no sean los esperados. En el segundo, el CMI se utiliza como herramienta para controlar la evo-
lución del negocio. Cada uno de los indicadores recoge la información necesaria para conocer si se
116
PIL T
debe ajustar el modelo de negocio o la estrategia a la situación real de la empresa, de forma que
se enfoque la atención en conocer la evolución del entorno y del negocio.
4.4.3. La puesta en marcha de un Cuadro de Mandos Integral

Los pasos para la implementación del CMI consisten en consensuar la estrategia en primer lugar,
y posteriormente definir el modelo de negocio, estudiando y analizando la relación existente entre
los procesos internos de la empresa y el servicio que se está dando al cliente, de forma que se es-
tablezcan las medidas encaminadas a la creación de valor.
El número de indicadores no debería ser alto. Además, se debe intentar que los indicadores sean
cuantificables, ya que, de esta forma, su aplicación e interpretación estará menos sujeta a consi-
deraciones políticas o subjetivas.
5. LA GESTIÓN POR OBJETIVOS

Lo que no se puede medir no se puede gestionar. Especificando claramente los objetivos de una em-
presa en términos medibles, y asignando a los ejecutivos la responsabilidad de cumplirlos en un
marco de tiempo específico, se direccionan tanto las acciones a realizar como la toma de decisio-
nes, y se proporciona un conjunto de pautas para juzgar el desempeño de la organización.
La importancia de la definición de objetivos en el marco del plan estratégico radica en que éstos se
convierten en los criterios de evaluación del progreso y de los logros planteados, y representan un
compromiso de gestión para la consecución de los resultados específicos a conseguir.
5.1. El plan estratégico

Una estrategia efectiva comienza con la definición de la visión, que recoge hacia dónde debe diri-
girse la empresa y proporciona los valores y la filosofía que debe guiar a ésta en sus actuaciones.
Una visión clara es el primer requisito que se requiere para exhibir un liderazgo estratégico.
La misión define una dirección específica y consistente con los objetivos generales articulados en
la visión, de forma que proporcione a la organización su propia identidad y defina cómo intenta
satisfacer y cumplir sus metas.
117
PIL T
El siguiente paso en la formulación del plan estratégico consiste en la definición de objetivos. Los
objetivos traducen la visión y misión de la empresa en medidas de desempeño específicas. Los ob-
jetivos pueden ser financieros (beneficio, retorno de inversión), estratégicos (crecimiento, imagen)
u operacionales (rotación de inventario, porcentaje de devoluciones, etc.).
Una vez que se han identificado los objetivos a los que la empresa apunta, se debe diseñar la es-
trategia que se desea seguir para cumplirlos: si la empresa desea focalizarse en una serie de pro-
ductos o servicios, o si cree conveniente diversificarse, si va a crecer geográficamente, si desea di-
rigir su mercado a un segmento más amplio de clientes, etc.
Por último, la estrategia debe implementarse, tarea que consiste en la sucesión de actividades dia-
rias a acometer, y debe evaluarse el desempeño, revisando los logros alcanzados. La evaluación de
los resultados deberá desencadenar el inicio de las acciones correctivas pertinentes.
Figura 9. El plan estratégico
5.2. La definición de los objetivos y su importancia dentro del plan estratégico

Los objetivos convierten la visión estratégica en medidas específicas del desempeño y representan
un compromiso de la Dirección a conseguir unos resultados concretos alineados con la estrategia
de la empresa.
A menos que la dirección que la empresa desea seguir no sea traducida en objetivos específicos
medibles, la visión y misión de la empresa terminará siendo sólo una frase. Los objetivos deben in-
cluir un plazo de ejecución y deben ser formulados en términos cuantificables y medibles. Deben
por ello especificar “cuánto”, de “qué tipo”, y “para cuándo”. Esto significa evitar generalizaciones
como “incrementar el rendimiento”o “reducir costes”.
118
PIL T
Los objetivos deben ser concisos, claros y cuantificables. También deben ser dinámicos, es decir,
que puedan ser reevaluados a medida que el entorno y las oportunidades cambian.
5.3. La necesidad de establecer objetivos

Las organizaciones deben establecer objetivos a corto y largo plazo. Las acciones iniciadas con el
fin de conseguir los objetivos de corto plazo deben encontrarse alineadas con los objetivos de lar-
go plazo. Además, los objetivos de corto plazo pueden servir como hitos para la consecución de los
objetivos marcados a largo plazo.
Los objetivos deberían ser lo suficientemente ambiciosos con el doble fin de, por una parte, pro-
ducir resultados mejores que los actuales y, por otra parte, poder compararse favorablemente y
de forma sostenida con el desempeño de los competidores. Idealmente, los objetivos deberían ser-
vir como una herramienta de gestión para alcanzar el potencial total de la organización y maximi-
zar su rendimiento.
Los objetivos de la empresa deben ser desglosados en medidas para cada una de las unidades de
negocio, líneas de producto, áreas funcionales y departamentos de que consta, de forma que se en-
cuentren alineados y exista una cohesión entre ellos. Cada parte de la organización debe conocer
su papel estratégico, y se deben unificar los esfuerzos para dirigir y encaminar a la empresa en la
dirección correcta.
5.4. Tipos de objetivos

Los objetivos pueden clasificarse según diferentes criterios. Una primera clasificación es la que los
divide en objetivos financieros (por ejemplo: incremento de facturación, de beneficios, más altos divi-
dendos, etc.) y objetivos estratégicos (por ejemplo: mayor cuota de mercado, mayor calidad en los pro-
ductos, reducción del tiempo necesario para el diseño de los productos, mejor calidad de servicio que
la competencia, etc.). Según el plazo de acción, pueden dividirse en objetivos a largo y a corto plazo.
Otra clasificación sería la que los divide en: primarios (reportados a la compañía), secundarios
(objetivos departamentales), individuales (asociados a los empleados) y sociales (relacionados con
la comunidad local, nacional y global).
119
PIL T
Asimismo, dependiendo del ciclo de vida en que se encuentre la empresa (introducción, crecimiento,
madurez, declive), se utilizarán medidas diferentes.
5.5. El proceso de planificación

La planificación permite a los gerentes de una organización afectar de forma activa el futuro en vez
de aceptarlo de una forma pasiva. Determinando objetivos y estableciendo un curso de acción, la
empresa se compromete a asegurarse que algo ocurra.
Podemos definir la planificación como las actividades de gestión que determinan objetivos para el
futuro y los medios apropiados para conseguirlos. Existen métodos formales e informales de aco-
meter el proceso de planificación, pero este proceso es básico para conseguir con éxito los objeti-
vos de la organización y para ayudar a identificar posibles áreas de riesgo futuras.
La planificación siempre incluye estos elementos: unos objetivos a cumplir, las acciones que se de-
ben acometer, los recursos requeridos y el plan de implementación.
Figura 10. Elementos del proceso de planificación
5.6. Tipos de planes

La planificación en el marco de la cadena de suministro tiene lugar en tres niveles: estratégico, tác-
tico y operacional. La diferencia es el horizonte de tiempo, correspondiéndose con objetivos a largo,
intermedio y corto plazo, respectivamente. Cada uno de estos niveles requiere una perspectiva di-
ferente.
120
PIL T
Figura 11. Ejemplos de decisiones estratégicas, tácticas y operacionales
Los planes se pueden clasificar también por su función. Los planes de ventas, marketing, produc-
ción, financieros y de personal son los más habituales. Los planes operacionales soportan el plan
estratégico y se encuentran alineados con éste (ver 5.1).
5.7. Evaluación y control del desempeño

A medida que la organización avanza hacia la consecución de sus objetivos, se debe chequear su
progreso contra los resultados esperados y realizar los ajustes necesarios.
La función de control consiste en la medición del progreso y su comparación con el resultado es-
perado para que, en caso de que difieran, se tomen las acciones necesarias.
La función de control se puede dividir en las siguientes acciones:
• Establecer estándares de desempeño.

• Realizar el seguimiento del progreso actual.
• Comparar los resultados con los estándares establecidos.
• Si hubiera variaciones, determinar las causas y tomar acciones correctivas.
Una vez que se ha realizado la planificación y se han implementado las acciones que se debían
realizar para cumplir el plan, se debe iniciar la verificación, que consiste en medir los resultados y
121
PIL T
compararlos con los estándares definidos y esperados. Si fuera necesario, se deberían definir las
acciones necesarias para corregir la desviación y ponerlas en marcha. Esta secuencia de pasos se
puede aplicar de forma continua. La mayoría de procesos de mejora continua se basan en esta vi-
sión.
Figura 12. Visión del proceso de mejora continua
5.8. Acciones correctivas

El elemento final de la función de control es la acción correctiva que debe realizarse cuando la
diferencia entre los objetivos y los resultados es mayor de lo esperado. Las acciones a tomar se
pueden clasificar en tres categorías, dependiendo de las variaciones que haya implicado: ajustes
menores, replanificaciones y planes de contingencia.
Los ajustes menores se generan por las ligeras variaciones que se producen debido a la dinámica
de los entornos de negocio. Las replanificaciones se deben realizar cuando se han producido cam-
bios significativos en el entorno o en los objetivos planteados y conlleva la realización de un nue-
vo ciclo de gestión, con la consiguiente modificación de las acciones a realizar. Por último, los
planes de contingencia deben ser emprendidos cuando se ha producido un cambio dramático e
inesperado en los acontecimientos, como puede ser una parada de los sistemas informáticos o un
incendio. Los planes de contingencia deben ser diseñados en todo sistema para poder resolver con
el menor impacto posible una situación límite.
122
PIL T
6. CONCLUSIONES
La métrica en la cadena de suministro se enmarca dentro de una serie de funciones e iniciativas,
que cada vez están alcanzando una importancia mayor: como herramienta de diagnóstico de la
cadena de valor, como herramienta de gestión a través del Cuadro de Mando y dentro de la Gestión
de Objetivos.
En primer lugar, es imprescindible como herramienta de diagnóstico de nuestra cadena de valor. Si de-
seamos mantener nuestra empresa competitiva respecto de nuestros rivales, es necesario que aco-
metamos un proceso de mejora continua que nos permita reducir nuestros costes y ser más eficientes.
Mediante el análisis de valor de nuestra cadena de suministro, podemos establecer una relación
entre nuestras operaciones y nuestros resultados financieros, de forma que podamos evaluar y cuan-
tificar el impacto que tendría en nuestros objetivos financieros y de negocio un cambio en nuestros
procesos, y que podamos así construir una proposición de valor. Los indicadores y métricas debe-
rían informarnos de cuál es el coste de oportunidad de no mejorar algo en nuestros procedimientos
de trabajo. En este proceso, es primordial la elección de un correcto sistema de medidas que nos
encamine a conseguir el objetivo de establecer un diagnóstico de nuestras operaciones y redunde
en una mayor eficiencia y en un incremento de nuestra ventaja competitiva.
En segundo lugar, la elección de un cuadro de mandos que informe de la evolución del negocio, y
del progreso alcanzado en la obtención de los objetivos definidos, y que proporcione una visión glo-
bal y completa de la empresa es fundamental para el éxito de la misma, debido a que facilita la to-
ma de decisiones y encamina la función de gestión a tomar las decisiones adecuadas. Además, el
cuadro de mando puede ser utilizado como canal de comunicación entre los diferentes niveles or-
ganizativos de la empresa, tanto verticales como horizontales, de forma que esta información no
resida únicamente en silos funcionales, sino que pueda ser compartida para una mejor toma de de-
cisiones globales y contribuya al incremento de valor de nuestra empresa.
El Cuadro de Mandos Integral permite concentrar en un conjunto de medidas la visión general de
desempeño de nuestra empresa y su posición actual. Identificando y midiendo los factores clave de
los que depende la evolución del negocio, podremos llevar una gestión más óptima e incrementar
el valor de la empresa.
123
PIL T
Por último, la métrica y control en la cadena de suministros es fundamental en el proceso de defi-

nición de objetivos de una empresa. Los objetivos convierten la visión estratégica en medidas es-
pecíficas del desempeño y representan un compromiso para conseguir unos resultados concretos
alineados con la estrategia de la empresa. Como resultado, se consigue afectar el futuro y se ac-
túa de forma proactiva sobre él.
La consistencia y coherencia entre los objetivos de la empresa y los de las subunidades de que cons-
ta (ya sean unidades de negocio, líneas de producto o áreas funcionales o geográficas) es funda-
mental, puesto que hace que cada parte de la organización conozca su papel estratégico y la em-
presa consiga los resultados deseados.
La función de control es primordial, ya que permite evaluar las diferencias ocurridas entre los ob-
jetivos planteados y los resultados alcanzados, y provoca el análisis de las causas que han moti-
vado este desajuste, de forma que se establezcan las acciones correctivas necesarias a fin de co-
rregir la desviación y poder encaminar a la empresa hacia sus objetivos.
Estos tres enfoques son imprescindibles en el marco de gestión de la cadena de suministro para
conseguir que la estrategia de la empresa se implemente de una forma eficiente y para mantener
su posición competitiva.
124

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Métrica y Control en la Cadena

2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS CAPACIDADES COMPETITIVAS

3. DESCRIPCIÓN DE INDICADORES BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CADENA

4. CUADRO DE MANDOS ................................................................................................. 111

5. LA GESTIÓN POR OBJETIVOS .................................................................................... 117

6. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 123

2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS CAPACIDADES COMPETITIVAS DE UNA EMPRESA

2.1. Evaluación de la estrategia actual de la empresa

2.2. Análisis de la competitividad de la empresa

2.3. La cadena de valor

empresa refleja la evolución de su negocio, de sus operaciones internas, de su estrategia y de la

Figura 1. La cadena de valor

Figura 2. Ejemplo de indicadores de la función de Aprovisionamiento y su impacto en los procesos

Los indicadores y métricas deberían informarnos, o al menos guiarnos, en el conocimiento de cuál

2.4. La importancia del benchmarking

Desarrollar procedimientos de mejora continua Acción

Implementar planes y monitorear resultados

Establecer objetivos Análisis

Proyectar el desempeño futuro Planificación

Determinar el método de captura/

Identificar la empresa a comparar

Identificar el objeto del estudio

Figura 5. Fases del benchmarking

3. DESCRIPCIÓN DE INDICADORES BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

3.1. Qué es un indicador

• La identificación de “drivers” para la obtención de valor y las áreas de mejora.

Los principios que llevan a la definición de KPIs son:

• Lo que se mide es lo que se consigue.

3.2. Tipos de indicadores

Figura 6. Clasificación de indicadores

3.3. Indicadores básicos en la cadena de valor

Ratio de productos añadidos Número de productos añadidos x 100 / Número de productos

Ratio de productos suprimidos Número de productos suprimidos x 100 / Número de productos

Porcentaje de Inversión en I+D Gasto en I+D / Ingresos

Time to market Número de días pasados desde la concepción al lanzamiento del

Planificación de la Cadena de Suministro

Errores de previsión de demanda Valor absoluto de la diferencia entre la previsión de demanda

Cumplimiento de plazos Número de pedidos recibidos en el plazo previsto x 100 / Número de

Pedido perfecto Número de pedidos servidos correctamen x 100 / Número total

Coste unitario de fabricación Coste de fabricación / Número de unidades fabricadas

Cumplimiento de la planificación Número de órdenes de producción completadas según el plan /

Plazo medio de fabricación Media de la diferencia entre la hora de finalización y de inicio de

Devoluciones defectuosas Número de devoluciones defectuosas / Número total de

Eficacia de los equipos Tiempo disponible consumido x Indice de desempeño x Calidad

Tiempo de changeover Tiempo de changeover en valor absoluto

Tamaño de lote Número total de unidades producidas por orden de producción

Tiempo de parada planificada Tiempo total de parada planificada / Horas disponibles

Coste de transporte sobre ventas Coste total de transporte x 100 / Ventas

Factor de carga Tonelaje real transportado / Tonelaje máximo teórico transportado.

Coste por km Coste total de transporte / km totales recorridos.

Entregas en tiempo Número de entregas en tiempo x 100 / Número total de entregas

Envíos urgentes Número de envíos urgentes x 100 / Número total de envíos

Coste de almacén sobre ventas Coste del almacén x 100 / Ventas

Productividad en volumen movido Volumen movido / Número de horas trabajadas

Utilización de espacio en Centro de Espacio utilizado / Espacio disponible en Centro de Distribución

Atención al Cliente (Gestión de Pedidos)

Return on Assets Beneficios antes de impuestos e intereses / valor medio de activos