INDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................... 4
OBJETIVO .................................................................................................................................... 5
EMPRESA Y DATOS GENERALES DE LA EMPRESA. .......................................................................... 6
ESQUEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................................. 7
HERRAMIENTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................. 10
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................. 14
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 16
ANEXOS ........................................................................................................................................ 17
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las compañías del sector textil están implementando múltiples
cambios para intentar acercarse y adaptarse a las necesidades de su mercado
y conocer sus gustos y aficiones de la manera más completa posible, para de
esta forma maximizar y optimizar sus resultados dentro de la empresa y ofrecer
una completa satisfacción de sectores con respecto a servicio al cliente.

En el presente Trabajo se analizarán los diferentes Indicadores de satisfacción

al cliente que llevan a cabo en ZARA, profundizando en el estudio de la
experiencia de cliente en sus distintos canales de satisfacción y cada uno de los
campos emergentes en la actualidad en el ámbito de las empresas. Con este fin,
se definirán las principales determinantes de dicha experiencia y las
consecuencias que tienen lugar en caso de que la misma sea satisfactoria.

La satisfacción del cliente es una prioridad para Zara, y existen diversas

estrategias que la marca podría implementar para mejorarla. Desde brindar una
atención al cliente excepcional y personalizada, hasta enfocarse en la innovación
y mantener altos estándares de calidad en sus productos, teniendo la
oportunidad de consolidarse como una marca que no solo ofrece moda de
vanguardia, sino también una experiencia de compra satisfactoria para sus
clientes.

Siendo este un aspecto fundamental para el éxito de cualquier empresa, y esta

no es la excepción. Como una reconocida marca de moda a nivel mundial, se ha
esforzado por ofrecer productos de calidad y seguir las últimas tendencias. Sin
embargo, la satisfacción del cliente va más allá de la calidad de los productos y
también se centra en la experiencia de compra y el servicio al cliente.

Se pretenden explorar algunas estrategias a implementar para mejorar aún más

la satisfacción de sus clientes. Estas estrategias se enfocarán en aspectos como
la atención al cliente, la personalización, la innovación y la calidad.
JUSTIFICACIÓN

La satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para cualquier empresa

que busque mantener y aumentar su base de clientes. En el caso de Zara, una
marca de moda con una estrategia de marketing inteligente que le permite
diferenciarse y conseguir una mayor visibilidad y fidelidad, es importante conocer
y analizar los diferentes indicadores de satisfacción al cliente para poder mejorar
la experiencia del cliente y, por ende, aumentar la fidelidad y el éxito de la
empresa.

Una investigación sobre los indicadores de satisfacción al cliente en Zara

permitiría conocer en detalle la experiencia del cliente y sus diferentes canales
de satisfacción, lo que ayudaría a la empresa a identificar áreas de mejora y a
implementar estrategias para mejorar la satisfacción del cliente. Además,
permitiría a la empresa conocer las mejores prácticas de atención al cliente y las
estrategias de encuestas de satisfacción que se pueden aplicar para obtener
datos útiles para el negocio.

La investigación permitiría a la empresa comparar su desempeño en satisfacción

del cliente con otras marcas de moda y con la industria, lo que daría una
perspectiva más amplia y ayudaría a identificar oportunidades de mejora.
OBJETIVO

Nuestro objetivo principal es ser una empresa líder en la confección,

comercialización y distribución de prendas de vestir para que así pueda llegar a
clientes de todo el mundo facilitándoles diseños y modas de acuerdo con sus
gustos y tendencias a precios accesibles, así mismo el escuchar las demandas
y deseos en la tienda que a su vez estén disponibles en el menor tiempo posible.

Otro de nuestros objetivos para que la empresa funcione y sea altamente

rentable es escuchar y cuidar al cliente, saber lo que quiere y necesita en cada
momento y así responder a todas sus necesidades en el menor tiempo posible,
para lograr un buen posicionamiento. Dentro de este enfoque Zara renueva
continuamente los diseños de su colección, ofreciendo productos en sus tiendas
dos veces por semana.
EMPRESA Y DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

Zara es una empresa española de venta de ropa fundada en 1975 por Amancio
Ortega y su socia Rosalía Mera la cual es una de las empresas con mayor
impacto en tendencias en los últimos años por su concepto de MODA RAPIDA
teniendo más de 2200 sucursales distribuidas por distintas partes del mundo.

Si bien zara por ser española tiene precios accesibles en dicho país, el asunto
suele cambiar a la exportación en tiendas de América latina donde los precios
suelen rebasar los costos de marcas prestigiosas como FOREVER 21 y C&A.

Lo que caracteriza a ZARA es que es una empresa que siempre ha buscado

estar en tendencia tanto en prendas de dama como de caballero ya que cada
semana buscan actualizar su catálogo de prendas de ropa con el fin de que el
cliente tenga la variedad de escoger entre distintas prendas la que más le agrade
o le interese, con el fin de que siga siendo la empresa de moda rápida más
consumida en todo el mundo con ganancias al año de 32.570 euros

Aunque no todo es positivo con esta marca ya que su alta producción hace que
sea una de las empresas de ropa con más auge en la contaminación ambiental
ya que su alta producción y su maquila a bajos costos produce una explotación
de recursos naturales como de mano de obra haciendo que esta marca también
sea reconocida como uno de los canceres a los recursos de naturales en el
mundo
ESQUEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para comenzar a entender acerca del esquema de atención al cliente de Zara,
es importante mencionar que esta se preocupa en vender algo más que moda,
su principal filosofía es escuchar al cliente y se enfoca en su experiencia al entrar
en una de sus tiendas, que sea algo agradable y que disfrute para que así pase
más tiempo en ella y quiera volver.

La empresa Zara analiza los gustos y necesidades de quienes son sus clientes
para crear el producto perfecto que capte su atención a primera vista, a su vez
los diseños de la tienda y prendas les facilitan encontrar exactamente lo que
buscan. Zara se actualiza constantemente para estar al día de las últimas
tendencias. Comunicación perfecta en todos los sentidos.

Una forma fácil de entender y escuchar al cliente es prestar atención a lo que

consume, teniendo en cuenta los productos o tendencias que más se utilizan en
las distintas épocas del año, así como teniendo presentes los gustos y
preferencias de los clientes.

En Inditex, lo más importante que se tiene en consideración es cómo reaccionan

los clientes ante una tienda Zara para que a partir de ahí, sea posible diseñar
una gama de productos diversa que pueda satisfacer los variados gustos de sus
clientes.

También hay que tener en cuenta que el encargado de la tienda Zara también
desempeña un papel importante, ya que necesita conocer el perfil de sus
clientes, estar al tanto de lo que requieren, así como de las tendencias del
mercado.

La empresa debe comprender y tomar a consideración el abanico de opciones

de los clientes como lo que es apropiado y lo que es importante, y comunicárselo
a los vendedores.

Zara es una empresa que concibe las tiendas como un punto de encuentro entre
la moda y los clientes, actualizando tanto las tiendas como los productos que
vende para satisfacer las nuevas necesidades. Hay tres equipos: uno que
prepara las colecciones futuras, otro que prepara las colecciones justo antes de
la temporada y otro que prepara las colecciones actuales en las tiendas.
Zara tiene una nueva innovación muy peculiar que permite que los clientes
tengan una experiencia agradable desde que observan los productos en línea,
está innovación se trata de la realidad aumentada.

La finalidad de la realidad aumentada no es sólo entretener, sino a su vez ofrecer

a sus clientes formas nuevas y sencillas de interactuar con el producto mientras
navegan y compran en la aplicación.

Factores como aumentar el tiempo de permanencia, fomentar el compromiso,

así como obtener publicidad gratuita que Zara puede recibir de sus clientes, será
útil para aumentar las ventas tanto online como en tienda.

Dentro de las diversas formas de relación e interacción con los clientes, equipos
atienden a las más diversas cuestiones relacionadas con la compra de nuestros
productos antes, durante y después de esta transacción se produzca.

La pre-compra (disponibilidad producto, colecciones especiales,

personalización, proceso de compra checkout y sostenibilidad, entre otras), el
post-venta (estado del pedido, envíos, plazos de entrega, cambios y
devoluciones, tarjeta regalo, entre otras) Servicio Atención al Cliente (cuenta del
cliente, web/app, canales, RRSS, entre otras) las reclamaciones (incluye
cualquier feedback del cliente, así como las reclamaciones formales). Son partes
que Zara toma en cuenta, siempre están actualizadas estas etapas del servicio,
para poder satisfacer las necesidades antes, durante y después.
HERRAMIENTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Zara, una famosa cadena de tiendas de moda, utiliza varias herramientas para
garantizar la satisfacción del cliente. A continuación, algunas de las prácticas
comunes que Zara implementa para lograrlo:

Diseño de tiendas atractivas

Zara se preocupa por crear un entorno atractivo en sus tiendas para que los
clientes se sientan cómodos y disfruten de su experiencia de compra. Sus
tiendas suelen tener una distribución y decoración cuidadosamente diseñadas.

Personal capacitado

Zara se enfoca en capacitar a su personal para brindar un excelente servicio al

cliente. Los empleados reciben formación sobre productos, tendencias de moda
y habilidades de atención al cliente para poder ayudar y asesorar
adecuadamente a los clientes.

Comunicación efectiva

Zara se comunica con sus clientes de manera efectiva para mantenerlos

informados sobre promociones, nuevas colecciones y eventos especiales.
Utilizan diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, mensajes
de texto y redes sociales, para mantenerse en contacto con sus clientes.

Atención personalizada

Zara se esfuerza por brindar una atención personalizada a sus clientes. Los
empleados están disponibles para ayudar a los clientes a encontrar lo que
buscan y ofrecer sugerencias de productos que se ajusten a sus necesidades y
preferencias.

Devoluciones y cambios sencillos

Zara tiene una política de devoluciones y cambios flexible, lo que facilita a los
clientes devolver o cambiar productos que no cumplan con sus expectativas.
Esto contribuye a la satisfacción del cliente al ofrecerles tranquilidad en sus
compras.
Escucha activa

Zara valora la retroalimentación de sus clientes y realiza encuestas, estudios de

mercado y análisis de comentarios para comprender mejor sus necesidades y
expectativas. Utilizan esta información para mejorar constantemente sus
productos y servicios.

Calidad de los productos

Zara se compromete en ofrecer productos con precios accesibles para su

mercado, preservando su calidad. Esto contribuye a la satisfacción del cliente,
ya que los clientes confían en la calidad de los productos que compran en Zara.

Seguridad y privacidad de la Información de ZARA

La protección de los datos personales de nuestros clientes y la seguridad de la

información son una prioridad absoluta para el Grupo .Se dispone de un Comité
de Seguridad de la información que permite concienciar a todas las áreas del
Grupo de su importancia, y como principio inherente la gestión, se incorpora la
privacidad desde el diseño y por defecto en todos los procesos y herramientas
corporativas que tratan datos personales, adoptando las medidas necesarias
desde el origen y en todo el "ciclo de vida" de los datos. (“Innovación en el
servicio al cliente | Inditex”)

Tecnologías en la atención al cliente

La determinación de ofrecer el mejor servicio para los clientes en el punto de

venta impulsa a desarrollar proyectos específicos pensados para enriquecer la
experiencia de compra. En este sentido, se empleó el ensayo e implantación en
tiendas de Zara de las cajas rápidas de pago y el sistema de probadores
interactivos. (“Innovación en el servicio al cliente | Inditex”)

Las cajas rápidas de pago o de self check-out son una solución complementaria
para agilizar el proceso de compra en tienda, en tanto que permiten realizar el
pago sin pasar por la caja y de manera autónoma. Situadas junto los probadores,
el sistema realiza una lectura de los artículos que va a comprar el cliente. Las
prendas aparecen en la pantalla del dispositivo para permitir al consumidor
confirmarlas, añadir otras o rectificar posibles errores y, posteriormente, proceder
al pago. (“Innovación en el servicio al cliente | Inditex”)
Digitalización avanzada E-commerce

Por otro lado, la digitalización avanza también en la distribución y las ventas. El

e-commerce y la omnicanalidad, es decir, la integración de todos los canales
digitales y físicos para interactuar con el cliente, ganan fuerza en el futuro de
Zara. Se mejoraron los sistemas de pago móvil o por la tecnología RFID en el
etiquetado para mejorar la experiencia del cliente y la gestión del stock en tienda.

La estructura de atención al cliente en Zara, una popular cadena de tiendas de

moda, puede variar según la ubicación y el tamaño de la tienda, así como las
políticas internas de la empresa. Sin embargo, en general, Zara tiene un enfoque
en brindar un servicio al cliente de calidad. Se encuentra la siguiente descripción
general de cómo podría ser la estructura de atención al cliente en Zara:

1. Servicio al cliente en tienda: Cada tienda de Zara suele tener un área

dedicada al servicio al cliente. Aquí, los empleados están disponibles para
ayudar a los clientes con consultas, preguntas sobre productos, tallas,
devoluciones y cambios, entre otros temas relacionados con la
experiencia de compra en la tienda física.

2. Atención telefónica: Zara también ofrece un servicio de atención al cliente

a través de un número de teléfono dedicado. Los clientes pueden llamar
a este número para realizar consultas, obtener información sobre
productos, realizar devoluciones o recibir asistencia en general.

3. Atención por correo electrónico: Zara cuenta con un sistema de atención

al cliente por correo electrónico. Los clientes pueden enviar sus consultas,
comentarios o quejas a una dirección de correo electrónico específica y
recibirán una respuesta por parte del equipo de atención al cliente de
Zara.
 4. Atención en línea: Zara tiene presencia en línea a través de su sitio web
y aplicaciones móviles. Los clientes pueden acceder a información
detallada sobre productos, hacer compras en línea y también encontrar
opciones de contacto para recibir asistencia en línea. Esto puede incluir
chats en vivo, formularios de contacto o asistencia a través de redes
sociales.

5. Redes sociales: Zara utiliza activamente las redes sociales como parte de
su estrategia de atención al cliente. A través de plataformas como
Facebook, Twitter o Instagram, los clientes pueden hacer preguntas,
expresar inquietudes o recibir asistencia rápida a través de mensajes
directos o comentarios en publicaciones.

En general, Zara se esfuerza por brindar un servicio al cliente de calidad,

ofreciendo diferentes canales de comunicación para que los clientes puedan
elegir la opción más conveniente para ellos. El objetivo es proporcionar
respuestas rápidas y soluciones efectivas a las necesidades y preocupaciones
de los clientes.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Zara investiga y desarrolla tecnologías que permiten mejorar la experiencia de

cliente en el proceso de decisión y compra, así mismo permite una relación única,
integrada y sin restricciones entre la tienda y la plataforma online con la que
cuenta.

Al mismo tiempo la excelencia en la calidad del servicio al cliente se apoya en

la investigación y desarrollo de tecnologías con herramientas analíticas para
optimizar los procesos logísticos, de transporte y de distribución.

Así mismo seleccionamos diferentes puntos importantes dentro de los

indicadores de satisfacción del cliente de la empresa Zara:

1. La compra, un acto único e integrado

La satisfacción del cliente comienza desde el momento en el que el cliente decide
comprar un producto o servicio. La experiencia de compra debe ser un acto único
e integrado, fácil, rápida y sin problemas. La satisfacción del cliente es este punto
se puede medir a través de la tasa de conversión, que mide la cantidad de
clientes que compran un producto o servicio en relación con la cantidad de
clientes que visitan una tienda o sitio web
2. La escucha y nuestra respuesta
La escucha activa y la respuesta rápida y efectiva a las necesidades y problemas
del cliente son fundamentales para la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente en este punto se puede medir a través de la tasa de

resolución en el primer contacto, que mide la cantidad del problema resueltos
en el primer contacto con el cliente en relación con la cantidad total de
problemas reportados

3. La creación de experiencias

La creación de experiencias se refiere a todas las interacciones que un cliente

con una marca durante el tiempo en que existe una relación de servicio. Si la
experiencia del cliente es positiva, es más probable que se retengan los clientes,
se generen nuevos clientes potenciales y se aumente el gasto promedio por
cliente. Es por esto por lo que las empresas se comenzaron a centrar más en la
experiencia que tiene el cliente para así mantener a sus consumidores
satisfechos y leales.

4. Una relación a largo plazo

Una relación a largo plazo con los clientes es un proceso que se construye día a
día, pero que puede desmoronarse en cuestión de minutos. Aunque las
empresas pueden contactar a sus clientes en cualquier momento y lugar gracias
a los diversos canales de atención disponibles, una relación autentica no se
construye de la noche a la mañana.
CONCLUSIÓN

En conclusión, se tiene que la atención al cliente no solo es la “atención”, si no

va más allá de capacitar a los empleados de la tienda, ya que se designan a
personas concretas de los equipos como responsables de evaluar y mejorar las
relaciones con el cliente, es por este motivo, que el compromiso con el cliente se
sitúa en el centro del modelo de negocio. Un modelo sostenible y que descansa
sobre cuatro pilares: la tienda física y online, donde se analizan a diario las
demandas y deseos del consumidor; los equipos de diseño, que renuevan la
colección con esa información; la cadena de suministro, que realiza series de
producción cortas; y la logística, que garantiza que haya nuevos productos en
tienda dos veces por semana. (“Innovación en el servicio al cliente | Inditex”)

En los últimos años, la tecnología, la innovación y, sobre todo, las redes sociales
han empoderado a los consumidores con múltiples herramientas que les
permiten escoger cómo y dónde comunicarse con la empresa. Y de la empresa
esperan los clientes respuestas rápidas, cercanas, transparentes y, sobre todo,
humanas. Ante los nuevos retos que plantea el servicio al cliente, en ZARA se
sigue apostando por la omnicanalidad entendida como la fusión entre los canales
de venta físicos y online. Y para ello aspiramos a que nuestras tiendas sean
plataformas integradas de servicio al cliente, dotadas de tecnologías.
(“Innovación en el servicio al cliente | Inditex”)
ANEXOS
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Zara es la marca con más interactuación. IPMARK | Información de valor sobre
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https://ipmark.com/zara-la-marca-la-mas-se-relacionan-los-consumidores/

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según la OCU. La Opinión de A Coruña.
https://www.laopinioncoruna.es/economia/2017/08/30/tienda-online-zara-mejor-
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https://static.inditex.com/annual_report_2018/pdfs/1.%20Nuestros%20clientes.p
df

Mercadotecnia - Caso zara - MERCADOTECNIA 7:00 – 8: RAMIREZ

SERRANO EDITH YUKIE CASO INDITEX (ZARA). (s/f). Studocu. Recuperado
el 19 de junio de 2023, de

https://www.studocu.com/es-mx/document/instituto-universitario-del-centro-de-
mexico/mercadotecnia/mercadotecnia-caso-zara/12844087