Actividad 1 Módulo 2 SERVICIO AL CLIENTE 1

INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION TECNICO PROFESIONAL
Curso:
Auxiliar de Farmacia
Módulo:
Servicio al cliente
Facilitadora:
Juana E. Encarnación
Participante:
Jorge Luis Amadis Núñez
Lugar:
Santiago de los caballeros
Fecha:
10\02\2021
AUXILIAR DE FARMACIA
MODULO 2
SERVICIO AL CLIENTE
Actividad 1 –Modulo 2
1- ¿Que es un cliente y cuales son los tipos de clientes?
Es aquella persona que viene a mi negocio y compra de manera regular.
Tipos de clientes según su comportamiento.
Clientes actuales: son aquellos que compran nuestros productos de forma

periódica y los cuales constituyen la fuente de nuestros ingresos.
Clientes potenciales: son aquellas personas que no son nuestros clientes, pero
que tienen ciertas necesidades que podemos cubrir, y que posiblemente se
conviertan en nuestros clientes.
Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
Clientes de compra frecuente: son aquellos que siempre compran en nuestros

establecimientos.
Clientes de compra regular: son los que nos compran y muchas veces compran
en otros lugares.
Clientes de compra ocasional: son los que cobran a veces o lo hacen por
primera vez
2- Describa a que se llama cliente potencial: son aquellas personas que no son
nuestros clientes, pero que tienen ciertas necesidades que podemos cubrir, y
que posiblemente se conviertan en nuestros clientes.
3- ¿Qué sugiere usted para lograr que los clientes ocasionales y regulares
se conviertan en clientes frecuentes?
Para que esto se logre sugiero lo siguiente:
Construir una relación duradera: la primera compra es el primer ladrillo que nos
ayudará a construir una sólida relación con nuestro cliente. Ahora se trata de
hacer crecer este vínculo. Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía,
una buena atención al cliente, ofertas de venta cruzad. Son algunos ejemplos que
nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.
Ofrecer una buena experiencia de compras: El consumidor actual no compra

productos, compra experiencias.
Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria. Pero como
dice Philip Kotler: “Ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que
dejarlos encantados”.
Supera sus expectativas, sorpréndele. Pequeños detalles pueden marcar la

diferencia y ser la llave que abra nuevos vínculos.
Tener coherencia de marca: el mensaje de tu marca ha de ser coherente y

consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque existen unos
touchpoints más importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la
consistencia en todos ellos.
De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude
a tu tienda, recibe una atención pésima.
Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por una mala
gestión de las devoluciones o de la atención posventa.
Atención personalizada: el consumidor actual exige una atención personalizada

adaptada a sus intereses, aquí y ahora.
La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos
como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de saber
aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. Una comunicación ágil y
personalizada es la clave.
Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de

éxito de las campañas.
Marcar la diferencia: no llegues directamente con tu prospecto a ofrecerles tus

productos o servicios, sino, que más bien pregunta qué puedes hacer por él y
cómo se va a beneficiar.
4- ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad? Escriba una oración

por cada caso que explique cómo tratarlos.
El cliente amable: son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar

a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia
la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no
perder demasiado tiempo con ellos.
El cliente dominante: son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y

que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de
atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.
El cliente vanidoso: piensa que lo saben todo y pueden mostrarse muy

engreídos. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo
ofrecer una buena atención y cortesía máxima.
El cliente indeciso: son personas introvertidas que no suelen decidirse en la

compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra
enumerando los beneficios que tiene el producto. Nunca debes tratar de
aprovecharte de ello. Que sean tímidos no quiere decir que sean tontos y pueden
convertirse en un futuro cliente insatisfecho.
Clientes impacientes: tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe
ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa
que entres en profundidad en los detalles. Si lo haces, probablemente perderás la
venta.
Clientes indiferentes: les da igual el producto y la empresa, simplemente

compran. Tienen una actitud neutral hacia el producto, que no se puede calificar
de atracción ni de rechazo. Captar a estos clientes supone sacarlos de su
esquema y seducirlos con la propuesta de la empresa. Son pocos los que acaban
siendo fieles a una marca determinada.
Clientes leales: son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que
descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos y premiar su fidelidad.
Clientes rutinarios: no les gusta innovar y suelen ser fieles a la empresa. Se les
debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es
fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que
buscan se marcharán a la competencia.
Clientes groseros: están frecuentemente de mal humor, llegan a ser ofensivos y

discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y
ofrecerle la máxima amabilidad. Es el cliente fácilmente irritable que siempre
quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Al menor fallo, es posible que
se dé de baja de tu servicio. Sin embargo, puede ser también que su actitud sea
una forma de exigir buen servicio.
Clientes impulsivos: suelen cambiar de opinión con frecuencia y se dejan llevar

por las emociones. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando
todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una
vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso
con puntos positivos.
Cliente objetivo: este cliente es la antítesis del anterior. No lo conquistarás con

carisma y simpatía, pues lo único que tiene en cuenta es si lo que le ofreces va a
solucionar de verdad sus problemas. No es agresivo, pero sí puede resultar algo
frío. La clave para venderle es suministrar datos incontestables como pueden ser
las cifras, entre otros.
Clientes embajadores: estamos ante uno de los tipos de clientes que toda
empresa desea tener. Está muy satisfecho con tu empresa y tu producto. No solo
eso, sino que te recomienda siempre que puede y te trae nuevos clientes. Si
además es una persona o empresa altamente influyente, te ha tocado la lotería. Lo
mejor que puedes hacer es cuidarlos más que a nada.
5- Según el estilo de comunicación ¿Se puede tratar a un cliente Analítico

igual que a uno Directivo? Explique su respuesta.
No. Porque el cliente analítico es más lento para tomar decisiones y también es un
cliente que necesita de muchas informaciones para decidirse, mientras que el
directivo es todo lo contrario, no le gusta perder el tiempo. Toman decisiones
rápidas porque son seguros de sí mismos.
6- ¿Qué es el estilo de comunicación kinestésica?
Es una de las tantas formas del lenguaje que habitan en el ser humano. De
manera genérica también se le llama lenguaje corporal y se corresponde con
todos los movimientos del cuerpo.
Es importante saber que la comunicación kinestésica es muy poderosa. Transmite

abundante información sobre el carácter y el estado emocional de una persona.
Las principales formas de comunicación kinestésica empleando el tacto son el

saludo, los besos, los abrazos, las caricias y los golpes. Algunos también incluyen
los aplausos dentro de esta categoría, pero estos corresponden en realidad más al
plano de lo auditivo y lo visual.
Describa con sus palabras las 10 necesidades principales de un cliente.
El cliente requiere ser bienvenido: esto se logra haciendo sentir al cliente de

parte de la persona que lo atiende, que le da gusto verle y que sus necesidades
son importantes para ella; la atención rápida, amable y personalizada son factores
que pueden contribuir a generar esa atmósfera.
El cliente quiere ser atendido con rapidez: una de las principales claves en el
servicio al cliente es la rápida atención. Para dar un buen servicio al cliente, no
basta con atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con
rapidez. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace
esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar
demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto o para
que le brinden un servicio.
El cliente necesita sentirse cómodo: Los clientes necesitan sentirse cómodos

físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo.
Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de
que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus
necesidades.
El cliente gusta del orden: esto implica que el cliente le gusta frecuentar en los
lugares que cuentan con buena organización y limpieza, porque eso les trae
armonía.
El cliente siente la necesidad de ser comprendido: aquéllos que eligen un

servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos
dice que sé está interpretando en forma correcta los mensajes que envían las
emociones y tratar de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que
puede obtener nuestro cliente.
El cliente necesita asesoramiento: el experto en el negocio es usted y sus

empleados; el cliente, por lo general es neófito en el asunto y requiere de ser
asesorado. Usted como empleado es el anfitrión por parte de la empresa, es el
responsable de hacer que el cliente se sienta bien mientras permanece en el
negocio. Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente. Es quien posee
la información acerca no sólo de los productos y servicios del negocio sino de las
políticas y procedimientos del mismo.
El cliente necesita sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas

necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa
que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, será un paso en la
dirección correcta.
El cliente necesita sentirse apreciado: La gente va a donde sabe que va a ser

bien tratada, a donde sabe que se le aprecia. Nadie se resiste al cariño, lo que
significa demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responderá de igual
manera.
El cliente necesita ser reconocido: la empatía con nuestros clientes es el punto

de partida para llevar acabo un negocio exitoso; el conocer sus gustos, sus
comportamientos, sus necesidades, sus opiniones nos hará tener de ellos un perfil
relacionado con la empresa. De este modo, logramos su atención hacia nuestros
productos, servicios y le damos valor a nuestra compañía.
El cliente necesita ser respetado: respetar al cliente es darle su lugar, es

cobrarle un precio justo; significa no darle “gato por liebre”; equivale a no olvidarlo
después de que nos ha comprado. Lo importe es saber respetar al cliente, pase lo
que pase.

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1- ¿Que es un cliente y cuales son los tipos de clientes?

Es aquella persona que viene a mi negocio y compra de manera regular.

Tipos de clientes según su comportamiento.

Clientes actuales: son aquellos que compran nuestros productos de forma

Tipos de clientes según su frecuencia de compra.

Clientes de compra frecuente: son aquellos que siempre compran en nuestros

Para que esto se logre sugiero lo siguiente:

Ofrecer una buena experiencia de compras: El consumidor actual no compra

Supera sus expectativas, sorpréndele. Pequeños detalles pueden marcar la

Tener coherencia de marca: el mensaje de tu marca ha de ser coherente y

Atención personalizada: el consumidor actual exige una atención personalizada

Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de

Marcar la diferencia: no llegues directamente con tu prospecto a ofrecerles tus

4- ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad? Escriba una oración

El cliente amable: son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar

El cliente dominante: son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y

El cliente vanidoso: piensa que lo saben todo y pueden mostrarse muy

El cliente indeciso: son personas introvertidas que no suelen decidirse en la

Clientes indiferentes: les da igual el producto y la empresa, simplemente

Clientes groseros: están frecuentemente de mal humor, llegan a ser ofensivos y

Clientes impulsivos: suelen cambiar de opinión con frecuencia y se dejan llevar

Cliente objetivo: este cliente es la antítesis del anterior. No lo conquistarás con

5- Según el estilo de comunicación ¿Se puede tratar a un cliente Analítico

6- ¿Qué es el estilo de comunicación kinestésica?

Es importante saber que la comunicación kinestésica es muy poderosa. Transmite

Las principales formas de comunicación kinestésica empleando el tacto son el

El cliente requiere ser bienvenido: esto se logra haciendo sentir al cliente de

El cliente necesita sentirse cómodo: Los clientes necesitan sentirse cómodos

El cliente siente la necesidad de ser comprendido: aquéllos que eligen un

El cliente necesita asesoramiento: el experto en el negocio es usted y sus

El cliente necesita sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas

El cliente necesita sentirse apreciado: La gente va a donde sabe que va a ser

El cliente necesita ser reconocido: la empatía con nuestros clientes es el punto

El cliente necesita ser respetado: respetar al cliente es darle su lugar, es

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