PM Computer Final

UNIVERSIDAD
NACIONAL DE
Facultad de Ingeniería
TRUJILLO
CURSO : Temas Avanzados de Ingeniería de Sistemas I
ALUMNOS :
TEMAS AVANZADOS DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I 1
- León Díaz, Harold
- Reyna Loyola, Gustavo
- Rubio Cabanillas, Kevin
- Ruiz Benites, Ricardo
DOCENTE :
Ing. Alberto Mendoza De los Santos, Dr.
CICLO :
IX
TRUJILLO – PERÚ
2015
P&M COMPUTER 1
ÍNDICE
CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA.......................................................................................4
1.1 DATOS EMPRESARIALES....................................................................................................................5
1.1. Nombre Comercial...........................................................................................................................5
1.2. RUC.................................................................................................................................................5
1.3. Tipo Contribuyente..........................................................................................................................5
1.4. Giro del Negocio..............................................................................................................................5
1.5. Domicilio fiscal.................................................................................................................................5
1.6. Teléfono...........................................................................................................................................5
1.7. Email................................................................................................................................................5
CAPÍTULO II: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.........................................................................................6
2.1 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL..........................................................................................................7
2.2 FUNCIONES EMPRESARIALES...........................................................................................................8
CAPÍTULO III: ASPECTO ESTRATÉGICO....................................................................................................10
3.1 MISIÓN.................................................................................................................................................11
3.2 VISIÓN..................................................................................................................................................11
3.3PROPUESTA DE VALOR.....................................................................................................................11
3.4 FACTOR DIFERENCIADOR................................................................................................................11
TEMAS
3.5 ROLAVANZADOS DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I
EMPRESARIAL............................................................................................................................12 2
3.6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS............................................................................................................12

3.7 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA......................................................................................................12
CAPÍTULO IV: METAS...................................................................................................................................13
4.1 METAS.................................................................................................................................................14
CAPÍTULO V: FODA.......................................................................................................................................15
5.1 FORTALEZAS......................................................................................................................................16
5.2 DEBILIDADES......................................................................................................................................16
5.3 OPORTUNIDADES..............................................................................................................................16
5.4 AMENAZAS..........................................................................................................................................17
CAPÍTULO VI: MAPA DE PROCESOS..........................................................................................................20
CAPÍTULO VII: DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE LA EMPRESA............................................................22
7.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS............................................................................................................23
7.2 PROCESOS PRODUCTIVOS O PRIMARIOS.....................................................................................23
7.3 PROCESOS DE APOYO......................................................................................................................24
CAPÍTULO VIII: MATRIZ DE PRIORIZACIÓN...............................................................................................25
CAPÍTULO IX: CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS..................................................................................27
9.1 PROCESO DE VENTAS......................................................................................................................28
P&M COMPUTER 2
9.2 PROCESOS COMPRAS......................................................................................................................29
9.3 PROCESO DE ALMACÉN...................................................................................................................31
CAPÍTULO X: ANÁLISIS DE PROCESOS.....................................................................................................33
10.1 DIAGRAMA DE FLUJOS EN BIZAGI.................................................................................................34
10.2 DIAGRAMA DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS...................................................................................36
CAPÍTULO XI: INDICADORES DE DESEMPEÑO.........................................................................................39
11.1 MAPA ESTRATÉGICO.......................................................................................................................41
11.2 TABLEROS DE COMANDO..............................................................................................................43
11.2.1 PROCESO: COMPRAS.............................................................................................................43
11.2.2 PROCESO: ALMACEN..............................................................................................................47
11.2.3 PROCESO: VENTAS..................................................................................................................50
11.3 DATA FUENTE POR INDICADOR.....................................................................................................54
11.3.1 PROCESO: COMPRAS...............................................................................................................54
11.3.2 PROCESO DE ALMACEN…………………………………………………………………………….56
11.2.3 PROCESO: VENTAS...................................................................................................................59
11.4 MEDICIÓN DE INDICADORES..........................................................................................................63
CAPÍTULO XII: IDENTIFICACIÓN DE BRECHAS DE DESEMPEÑO...........................................................70
12.1 ANÁLISIS DE CAUSA DEL PROBLEMA...........................................................................................71
CAPÍTULO XIII: REDISEÑO DE PROCESOS...............................................................................................74
13.1 DIAGRAMAS
TEMAS DEDE
AVANZADOS TIEMPOS Y MOVIMIENTOS.................................................................................75
INGENIERÍA DE SISTEMAS I 3
13.2 DIAGRAMA DE FLUJOS EN BIZAGI.................................................................................................78
CAPÍTULO XIV: PLANES DE ACCIÓN Y SEGUIMIENTO............................................................................82
14.1 PROCESO COMPRAS.......................................................................................................................83
BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................................................................99
P&M COMPUTER 3
CAPÍTULO I: GENERALIDADES
DE LA EMPRESA
TEMAS AVANZADOS DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I 4
P&M COMPUTER 4
1.1 DATOS EMPRESARIALES
I.1. Nombre Comercial

P&M Computer
I.2. RUC
20539887336
I.3. Tipo Contribuyente
Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C.)
I.4. Giro del Negocio
Venta de Productos Informáticos, Mantenimiento y Reparación de Artículos
Informáticos.
I.5. Domicilio fiscal
TEMAS AVANZADOS DE INGENIERÍA
Calle DE SISTEMAS
Túpac Yupanqui N° 981I Urb. Santa María I Etapa – Trujillo 5
I.6. Teléfono
044- 613478
I.7. Email
pymcomputer@hotmail.com
P&M COMPUTER 5
CAPÍTULO II: ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
2.1 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Figura 1: Organigrama Empresarial
2.2 FUNCIONES EMPRESARIALES
Tabla: Funciones Empresariales

ÁREA FUNCIONES
ADMINISTRACIÓN Elaboración y análisis de estados financieros
Y CONTABILIDADControl Bancario
Reportes de Ingresos y Egresos diarios
Planificación de costos y presupuestos
Pago de impuestos
RECURSOS Contratación de personal
HUMANOS Administración de personal
Despido de personal
Programación de capacitaciones
Elaboración de planillas de remuneraciones y pensiones
ÁREA DE Diseño, mantenimiento actualización de la página web
TECNOLOGÍA Control de productos mediante un sistema de información
Administración de licencias de software
SERVICIO Reparación de los equipos de la empresa
TÉCNICO Actualización del historial de mantenimiento y reparación de hardware y
software
MARKETING Desarrollo de estrategias de marketing y publicidad
Establecimiento de relaciones con los medios de comunicación
Supervisión y difusión de boletín institucional.
LOGÍSTICA Evaluación de requerimientos
Evaluación de cotizaciones de proveedores
Elaboración de órdenes de compras y/o servicios
ALMACÉN Recepción de materiales, equipos y suministros
Verificar equipos, materiales y suministros.
Control de stock de materiales, equipos y suministros.
Elaboración de requerimientos.
ABASTECIMIENTO Recepción de requerimientos
Evaluación de requerimientos
Recepción de cotizaciones
Evaluación de cotizaciones
Elaboración de Órdenes de compra de bienes
Remisión de Órdenes de compra de bienes
LOGÍSTICA Recepción de materiales equipos y suministros
INTERNA Verificación de los materiales equipos y suministros
Control de calidad de materiales, equipos y suministros.
Devolución de Materiales y Equipos
OPERACIONES Programación de compras a los proveedores
Entrega de cotizaciones a los clientes
Programación de entrega a los clientes
Programación de órdenes de mantenimiento y reparación
LOGÍSTICA Recepción de materiales, equipos y suministros.
EXTERNA Verificación de recepción de materiales, equipos y suministros.
Devolución de materiales, equipos y suministros.
Almacenamiento de materiales, equipos y suministros
MARKETING Publicidad mediante volanteo de folletos
Publicidad mediante vías de comunicación: Radio e Internet.
Promoción del servicio
VENTAS VENTA DE PRODUCTOS
Venta de equipos
Venta de ampliación de garantía
MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN
Recepción y Control de equipos.
Mantenimiento y reparación de equipos.
POST VENTA Recepción de quejas y sugerencias
Atención de quejas y sugerencias
Actualización de datos de los clientes
Mantenimiento de clientes
Captación de Clientes Potenciales
Fuente: Elaboración propia

CAPÍTULO III: ASPECTO
ESTRATÉGICO
3.1 MISIÓN
“Dar el mejor servicio, personalizado y rápido, entregando a nuestros clientes una buena
alternativa en términos de calidad y relación costo/beneficio, mejorando la calidad de vida de
nuestros clientes, colaboradores y proveedores”.
3.2 VISIÓN
“Llegar, en el 2020, a ser una empresa líder en el mercado de venta de productos

tecnológicos ofreciendo producto de calidad con los mejores asesores tecnológicos”
3.3PROPUESTA DE VALOR
En P&M Computer encontramos no solo soluciones tecnológicas, desarrollamos también un

ambiente cordial con nuestros clientes, los cuales se sienten en total confianza pues sienten la
satisfacción de llevar un producto de calidad.
3.4 FACTOR DIFERENCIADOR
En “P&M Computer SOLUCIONES TECNOLÓGICAS S.A.C” tratamos de establecer

relaciones a largo plazo con nuestros clientes renunciando a los planteamientos de negocio
fácil y rápido en favor de una relación más estrecha y duradera basada en:
• Soluciones de valor añadido: Proporcionamos a nuestros clientes un año de garantía no solo
en hardware sino además también en software.
• Proximidad: Para conocer al cliente y entender mejor sus necesidades.
• Interactividad: Que permite ajustar el servicio a las preferencias y necesidades de los clientes;
instalación de programas de acuerdo a las necesidades específicas del cliente.
• Compromiso: Un fuerte respeto a los compromisos adquiridos y con la calidad del servicio.
• Honestidad: Integridad, sinceridad, rechazo a medios deshonestos para obtener beneficios o
ventajas en el negocio.
3.5 ROL EMPRESARIAL

P&M Computer está empezando a seguir el ejemplo de algunas grandes compañías peruanas
y sin perder de vista el objetivo de generar ganancias, contribuyen a la superación de la
pobreza a través de la incorporación del sector de bajos ingresos en sus negocios centrales,
ya sea como empleados, proveedores, distribuidores, consumidores e incluso socios, logrando
ganancias justas para ambas partes, lo que garantiza la sostenibilidad de las iniciativas.
3.6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
 Establecer un modelo de gestión integrado.

 Incrementar la productividad brindando productos y servicios seguro, confiable,
eficiente, de atención personalizada, basándonos en la calidad humana y profesional
de nuestros trabajadores, la permanente renovación de nuestros productos, actuando
de acuerdo a nuestros valores y tradición.
3.7 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
 Generar empatía y escucha activa con el cliente.

 Generar mayores ingresos mediante la expansión del mercado.
 Penetración en el mercado, intentando que los productos de la empresa se utilicen
más intensamente dentro de los mercados que ya posee.
CAPÍTULO IV: METAS
4.1 METAS
 Superar a la competencia a nivel de toda la región.
 Aumentar la venta de productos y servicios de calidad a nuestros clientes,
manteniendo el equilibrio operacional y construyendo con ellos una empresa de
Productos y Servicios Modelo.
CAPÍTULO V: FODA
5.1 FORTALEZAS
 Reportes de Ingresos y Egresos diarios
 Planificación de costos y presupuestos
 Administración de personal
 Programación de programas de capacitación
 Reparación de los equipos de la empresa
 Evaluación de cotizaciones de proveedores
 Control de calidad de materiales, equipos y suministros.
 Programación de órdenes de mantenimiento y reparación
 Publicidad mediante volanteo de folletos
 Atención de quejas y sugerencia
5.2 DEBILIDADES
 Control de productos mediante un sistema de información
 Desarrollo de estrategias de marketing y publicidad
 Establecimiento de relaciones con los medios de comunicación
 Promoción del servicio
 Mantenimiento de clientes
 Captación de Clientes Potenciales
 Diseño, mantenimiento actualización de la página web
5.3 OPORTUNIDADES
 Productos ofertados de calidad desde el más económico.
 Años de servicio en el mercado.
 Tecnologías y sistemas de información disponible.
 Participación en el mercado.
 El poder adquisitivo de la población no les permite no les permite pagar precios altos
por los productos.
 Calidad de servicios del proveedor.
 Estabilidad económica.
 Apoyo y servicio a la comunidad.
5.4 AMENAZAS
 Gran cantidad de empresas dedicadas a la venta de artículos de cómputo formal e
informal en Trujillo.
 Cambio de conducta del cliente.
 Exigencia de calidad en la venta de productos y servicios.
 Deserción de los clientes.
 Cambio de leyes que afecten el sistema de venta de productos tecnológicos.
 Burocracia estatal.
 Tasas impositivas.
 Impuestos de la SUNAT elevados.
 Intereses bancarios elevados.
Tabla: Matriz FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS
1. Productos ofertados de calidad desde el más 1. Gran cantidad de empresas dedicadas a la 1. Reportes de Ingresos y Egresos diarios
económico. venta de artículos de cómputo formal e 2. Planificación de costos y presupuestos
2. Años de servicio en el mercado. informal en Trujillo. 3. Administración de personal
3. Tecnologías y sistemas de información 2. Cambio de conducta del cliente. 4. Programación de programas de
disponible. 3. Exigencia de calidad en la venta de capacitación
4. Participación en el mercado. productos y servicios. 5. Reparación de los equipos de la empresa
5. El poder adquisitivo de la población no les 4. Deserción de los clientes. 6. Evaluación de cotizaciones de
permite no les permite pagar precios altos 5. Cambio de leyes que afecten el sistema de proveedores
por los productos. venta de productos tecnológicos. 7. Control de calidad de materiales, equipos y
6. Calidad de servicios del proveedor. 6. Burocracia estatal. suministros.
7. Estabilidad económica. 7. Tasas impositivas. 8. Programación de órdenes de
8. Apoyo y servicio a la comunidad. 8. Impuestos de la SUNAT elevados. mantenimiento y reparación
9. Intereses bancarios elevados. 9. Publicidad mediante volanteo de folletos
10. Atención de quejas y sugerencias
FORTALEZAS ESTRATEGIAS-FO ESTRATEGIAS-FA

1. Reportes de Ingresos y Egresos diarios Ofrecer servicio y capacitación basados en las Ofrecer promociones de venta de productos
2. Planificación de costos y presupuestos últimas tecnologías a nuestros clientes. mediante volanteo y cartas de presentación a
3. Administración de personal (F3,F4,O3,O8) diversas empresas/Clientes Potenciales.
4. Programación de programas de Ofertar los diversos servicios en volantes para (F2,F9,A1,A4)
capacitación llegar a todos los clientes potenciales. Implementar el área de planeación estratégica
5. Reparación de los equipos de la empresa (F8,F9,O1,O2,O4) con nueva infraestructura y software de
6. Evaluación de cotizaciones de Implementar un sistema de información para el planeación estratégica.(F1,F2,F8,A1,A3)
proveedores control de productividad de la empresa. Elaborar un plan de contingencia respecto a las
7. Control de calidad de materiales, equipos y (F1,F2,O3) nuevas normas de. (F2,A6,A7,A8)
suministros. Planificar de manera óptima la relación costo- Diseñar programas de capacitación con
8. Programación de órdenes de beneficio para una mejor satisfacción del evaluación al personal sobre las nuevas
mantenimiento y reparación cliente.(F6,F7,F10,O5,O6,O1) tendencias de tecnologías de
9. Publicidad mediante volanteo de folletos y Mantener/Adquirir los equipos de la empresa información(F2,F3,A5,A7)
cartas de presentación actualizados y en óptimas
10. Atención de quejas y sugerencias condiciones(F2,F5,O4,O7)
DEBILIDADES ESTRATEGIAS-DO ESTRATEGIAS-DA ESTRATEGIAS-DF
1. Control de productos mediante un sistema Elaborar un plan de difusión de los productos y Elaborar un plan para la promoción del servicio Implementar un sistema de control económico
de información servicios tecnológicos en fechas claves en todo con respecto a la competencia formal e informal para administrar eficientemente los recursos de
2. Desarrollo de estrategias de marketing y el año utilizando la web y otros medios de (D5,A1) la empresa. (D1,F1)
publicidad comunicación(D3,D4,D5,O1,O2,O4) Implementar planes de marketing para captar la Difundir programas de capacitación mediante
3. Establecimiento de relaciones con los Elaborar un plan de mejora del sistema web atención de los clientes (D2,D3,D4,D7,A2,A4) medios de comunicación para fidelizar al
medios de comunicación con tecnología de punta (D8,O3) cliente. (D1,D4,D5,F4,F9)
4. Promoción del servicio Implementar un sistema de control de Implementar un sistema de atención al cliente
5. Mantenimiento de clientes inventario (A1,O3,O7) vía online (D8,F10)
6. Captación de Clientes Potenciales
7. Diseño, mantenimiento actualización de la
página web
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS-OA
1.Productos ofertados de calidad desde el más Ofrecer y mantener un servicio confiable y de
económico. calidad, así como la veracidad con la que se
2.Años de servicio en el mercado. venden los productos. (O1, O2, A1, A3).
3.Tecnologías y sistemas de información Elaborar un plan para el desenvolvimiento y
disponible. desarrollo sostenible de la empresa ampliando
4.Participación en el mercado. los canales de venta, así como el alcance
5.El poder adquisitivo de la población no les empresarial.
permite no les permite pagar precios altos (O4,O7,A5,A6)
por los productos. Mejorar las oportunidades de negocio con los
6.Calidad de servicios del proveedor. proveedores en precio y promociones.
7.Estabilidad económica. (O5,O6,O1,A2,A4)
8.Apoyo y servicio a la comunidad.

CAPÍTULO VI: MAPA DE
PROCESOS
Figura: MAPA DE PROCESOS
CAPÍTULO VII: DESCRIPCIÓN
DE PROCESOS DE LA
EMPRESA
7.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS

7.1.1.GESTIÓN DE DIRECCIÓN:
Toma de Decisiones a nivel gerencial para organización adecuada de la empresa.
7.1.2.GESTIÓN FINANCIERA:
Administrar los recursos que se tienen en la empresa para asegurar que serán
suficientes para cubrir los gastos para que esta pueda funcionar.
7.1.3.MARKETING:
Elaborar un estudio de mercado para implementar estrategias que mejoren las ventas.
7.2 PROCESOS PRODUCTIVOS O PRIMARIOS
7.2.1. GESTIÓN COMERCIAL

7.2.1.1. Ventas:
Ventas de productos y servicios al cliente.
7.2.1.2. Compras:
Compra de productos a proveedores de la empresa que son almacenados en
almacén.
7.2.2. SERVICIO TÉCNICO
7.2.2.1. Mantenimiento:
Revisión de equipos vendidos y otros a petición del cliente.
7.2.2.2. Reparación:
Reparación de equipos vendidos y otros a petición del cliente.
7.2.3. ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio de Post venta.
7.3 PROCESOS DE APOYO
7.3.1. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Administración de personal
7.3.2. SOPORTE TÉCNICO
Supervisión de equipos de clientes internos
7.3.3. ALMACÉN
Administración de productos en almacén.
CAPÍTULO VIII: MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
Tabla: MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
CAPÍTULO IX:
CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
9.1 PROCESO DE VENTAS
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre Gestión de Ventas Responsable Asesor comercial
Objetivos Incrementar en 10% las ventas Alcance Área de ventas, almacén y
de nuestros productos. marketing
Requisitos Requisito
Normativos Aplicable
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Procesos que Entradas críticas Salidas críticas Procesos que

Actividades Medidas de
entran / (Identificación de (Identificación de reciben /
requisitos)
realizadas Control requisitos)
Proveedor Clientes
Realizar Necesidades del Comprobante de
Cliente Requerimientos Cliente
Venta cliente satisfechas pago
Almacén Hoja de Salida de Registrar Pedidos del área de ventas Informes de pedidos Proceso de ventas
productos Productos cumplidos
entregados
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL
PROCESO
Competencias Documentos Infraestructura Ambiente de trabajo
Manual de organización y  Ambiente grato
 Relaciones funciones  Área de ventas y satisfactorio
Laborales  Computadora para atender a
 Teléfono los clientes
EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO
Registros que se mantienen Indicadores que se evalúan

Registro de clientes Productos devueltos vs total de productos vendidos.
Registros de productos Clientes satisfechos vs clientes totales
Elaborado por: Ruiz Benites, Ricardo Revisado por:
9.2 PROCESOS COMPRAS

CONTROL Selección de Autorización
Proveedores Métodos /
Calificados por Procedimientos
Calidad/Precio
Reducir en un 5% los costos de
nuestros productos
Lista de proveedores
 Presupuesto de plan de descartados
compras Compra
 Lista de Proveedores Lista de proveedores certificados
Jefe de Compras
 Cotizaciones
 Lista de requerimientos Lista de productos comprados
Lista de cotizaciones aprobadas
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Nombre COMPRAS Responsable Jefe de Compras
Objetivos Aumentar la rotación de activos en un 10% anual Alcance Área de Ventas,
Logística, Almacén
Normativos aplicable

Procesos que Entradas críticas Actividades Medidas de Salidas criticas Procesos que
entran / (Identificación de realizadas Control (Identificación reciben / Clientes
Proveedor requisitos) de requisitos)
Proveedor Lista de precios Evaluar lista de Requisitos de Lista de Área de compras

Precios precios de cotizaciones
productos
Jefe de Compras Cotizaciones Realizar Compra Requisitos de Ordenes de Control y Almacén
Aprobadas Proveedor compra Compras, de Productos
correctos Comprobantes
de Pago
Finanzas Presupuesto Validación de Requisitos y Presupuesto Administración,
Disponible Presupuesto medios Aprobado Contabilidad
óptimos de
Compra
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO

Competencias Documentos Infraestructura Ambiente de
Trabajo
Gestión de Presupuesto Programa de control Ambiente
Compras Lista de cotizaciones económico tranquilo, sin
Recursos Informe de Costos computarizado. interrupciones para
económicos Manual de Procedimientos de Compras Oficina gerente. la evaluación
correcta de
presupuesto

Registro de órdenes de compra  Presupuesto propuesto de plan de compra vs presupuesto
Registro de proveedores de plan de compra.
Registro de cotizaciones  # De Productos recibidos Vs. # Total de Productos.
 Cantidad de Productos comprados de un proveedor
certificado vs. Cantidad Total de Producto comprados.
 # de proveedores certificados vs # total de proveedores
 Cantidad de cotizaciones aceptadas vs cantidad total de
cotizaciones.
Elaborado por: El grupo Revisado Por: Ing. Alberto Mendoza
Fuente: Elaboración Propia
9.3 PROCESO DE ALMACÉN
Verificación del stock Autorización

de productos en Métodos /
Almacén. Procedimientos
Cantidad de
productos
almacenados >=
cantidad de Productos
que salen.
CARACRTERIZACION DE PROCESO
Nombre Gestión de Ventas Responsable Asesor comercial

Objetivos Mejorar el control y abastecimiento Alcance Área de ventas, logística y área de
de materiales y productos compras.
Normativos Aplicable
Procesos que Entradas críticas Actividades Medidas de Salidas críticas Procesos que
entran / (Identificación de (Identificación de reciben /
requisitos) realizadas Control requisitos)
Proveedor Clientes
Requerimientos de Realizar Necesidades del cliente Comprobante de
Proveedores Almacén
almacén Compra satisfechas pago
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL

PROCESO
Competencias Documentos Infraestructura Ambiente de trabajo

 Área de almacén  Ambiente grato y
 Computadora satisfactorio para
 Teléfono los trabajadores.

Registro de los stocks de los productos  Cantidad de productos defectuosos de un proveedor
vs. Total de productos recibidos de un proveedor.
Registro de Inventarios  Número de hojas de salida atendidas vs. Número de
hojas de salida requeridas.
Registro de hojas de salida  Costos por unidad de Almacenamiento vs. Numero
de Unidad almacenadas.
Registros de Hojas de entrada

CAPÍTULO X: ANÁLISIS DE
PROCESOS
10.1 DIAGRAMA DE FLUJOS EN BIZAGI
PROCESO DE COMPRAS
PROCESO DE VENTAS
10.2 DIAGRAMA DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
10.1.1 PROCESO: COMPRAS
# ACTIVIDAD
1 Cotizar proveedores
2 Verificar impacto en presupuesto
3 Enviar Orden de compra al proveedor
4 Emitir la factura y Enviar productos (el proveedor)
5 Recepción de productos
6 Verificar productos
7 Pagar factura
# ACTIVIDAD ROL FLUJO TIEMPO

1 Cotizar proveedores Jefe de Área Compras 10 min
2 Verificar impacto en presupuesto Jefe de Área Compras 8 min
3 Enviar Orden de compra al proveedor Jefe de Área Compras 5 min
4 Emitir la factura y Enviar productos (el proveedor) Proveedor 12 min
5 Recepción de productos Jefe de Almacén 4 min
6 Verificar productos Jefe de Almacén 5 min
7 Pagar factura Jefe de Área Compras 2 min
Operaciones 10 min
Transporte 17 min
Demora 10 min
Inspección 5 min
Almacenamiento 4 min
Reproceso -
Total: 46 min
10.2.2 PROCESO: ALMACÉN
# ACTIVIDAD
1 Realizar inventario semanal

2 Revisar estado de productos
3 Solicitar compra de productos faltantes.
4 Revisar cotizaciones de proveedores
5 Comprar productos
6 Recepcionar productos
7 Verificar productos
8 Actualizar inventarios
9 Almacenar nuevos productos

1 Realizar inventario semanal Jefe de Almacén
2 Revisar estado de productos Asistente de Almacén
3 Solicitar compra de productos faltantes. Jefe de Almacén
4 Revisar cotizaciones de proveedores Jefe de Compras
5 Comprar productos Jefe de Compras
6 Recepcionar productos Jefe de Almacén
7 Verificar productos Asistente de Almacén
8 Actualizar inventarios Asistente de Almacén
9 Almacenar nuevos productos Asistente de Almacén
Operaciones
Transporte
Demora
Inspección
Almacenamiento
Reproceso
Total:
10.2.3 PROCESO: VENTAS
# ACTIVIDAD
1 Solicitar Producto y dar Requerimientos

2 Recibir Requerimientos
3 Enviar Lista de Requerimientos
4 Verificar Requerimientos
5 Registrar Cliente y Venta
6 Generar Boleta o Factura
7 Pagar Monto de Boleta o Factura
8 Generar Hojas de Salida
9 Entregar Producto
10 Recibir y Verificar Producto

1 Solicitar Producto y dar Requerimientos Cliente 5min
2 Recibir Requerimientos Asesor comercial 1min
3 Enviar Lista de Requerimientos Asesor comercial 2min
4 Verificar Requerimientos Almacén 7min
5 Registrar Cliente y Venta Asesor comercial 3min
6 Generar Boleta o Factura Asesor comercial 2min
7 Pagar Monto de Boleta o Factura Cliente 3min
8 Generar Hojas de Salida Almacén 4min
9 Entregar Producto Almacén 10min
10 Recibir y Verificar Producto Cliente 10min
Operaciones 25min
Transporte 12min
Demora 0min
Inspección 10min
Almacenamiento 0min
Reproceso 0min
TOTAL: 47min
CAPÍTULO XI: INDICADORES DE
DESEMPEÑO
11.1 MAPA ESTRATÉGICO
11.1.2 PROCESO: ALMACEN

11.1.4 PROCESO: MARKETING
11.2 TABLEROS DE COMANDO

a) Perspectiva Financiera
b) Perspectiva del Cliente
c) Perspectiva de Procesos Internos
d) Perspectiva de aprendizaje y Conocimiento
c) Perspectiva de los Procesos Internos

d) Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

c) Perspectiva de Procesos Internos

d) Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
11.3 DATA FUENTE POR INDICADOR

Objetivo: Mejorar la rentabilidad
o Tabla: Hoja de registro que muestra la utilidad
TRIMESTRE MESES INGRESOS INGRESOS T EGRESOS EGRESOS T UTILIDAD M UTILIDAD T
OCTUBRE 14150.00 50530.60 12750.00 46386.25 1400.00 4144.35
NOVIEMBRE 17176.00 16131.76 1044.24
TRIMESTRE IV-12 DICIEMBRE 19204.60 17504.49 1700.11
ENERO 19125.50 56255.50 18545.72 48242.37 579.78 8013.13

TRIMESTRE I-13 FEBRERO 19863.00 16965.74 2897.26
MARZO 17267.00 12730.91 4536.09
ABRIL 29201.00 67795.00 21548.81 56082.85 7652.19 11712.15

TRIMESTRE II-13 MAYO 16709.00 15005.93 1703.07
JUNIO 21885.00 19528.11 2356.89
JULIO 24366.00 76365.00 20415.80 63086.31 3950.20 13278.69

AGOSTO 28640.00 20733.96 7906.04
TRIMESTRE III-13 SEPTIEMBRE 23359.00 21936.55 1422.45
OCTUBRE 17654.00 57069.00 13861.33 46942.60 3792.67 10126.40

NOVIEMBRE 18040.00 14455.30 3584.70
ENERO 13901.00 46915.60 11581.87 41516.44 2319.13 5399.16

FEBRERO 15059.60 12738.74 2320.86
TRIMESTRE I-14 MARZO 17955.00 17195.83 759.17
ABRIL 19333.20 19333.20 18928.36 18928.36 404.84 404.84

MAYO
TRIMESTRE II-14 JUNIO
Objetivo: Reducir costos

o Tabla: hoja de registro de ventas directas y costo de compras
Objetivo: Reducir productos defectuosos
o Tabla: Hoja de registro de cantidad de productos en buen estado
Objetivo: Efectividad de compra

Tabla: Cantidad de órdenes de compra concretadas trimestralmente
Objetivo: Mejorar la selección de cotizaciones

Tabla: Mejorar la selección de cotizaciones
Objetivo: Motivar y capacitar al personal
Tabla: Hoja de registro motivar y capacitar al personal
11.3.2 PROCESO DE ALMACEN

Objetivo: Reducir costos de almacén
Tabla: Hoja de registro de ventas directas VS compras
Tabla: Hoja de registro de productos defectuosos
Cantidad de TRIMES DEFECTUOS TRIMES TOTAL TOTAL
TRIMESTRE MESES
productos TRAL OS TRAL MENSUAL TRIMESTRE
oct-12 25 1 24
TRIMESTRE nov-12 26 79 2 5 24 74
IV-12 dic-12 28 2 26
ene-13 30 1 29
TRIMESTRE I- feb-13 33 100 1 2 32 98
13 mar-13 37 0 37
abr-13 39 0 39
TRIMESTRE may-13 33 107 1 1 32 106
II-13 jun-13 35 0 35
jul-13 39 2 37
TRIMESTRE ago-13 35 106 0 2 35 104
III-13 sep-13 32 0 32
oct-13 25 2 23
TRIMESTRE nov-13 27 82 1 3 26 79
IV-13 dic-13 30 0 30
ene-14 25 0 25
TRIMESTRE I- feb-14 25 78 1 1 24 77
14 mar-14 28 0 28
abr-14 30 0 30
TRIMESTRE may-14 0 30 0 0 0 30
II-14 jun-14 0 0 0
Objetivo: Controlar entradas y salidas - Tabla: Hoja de registro del control de salida de productos
Cantidad de productos Cantidad de productos
MESES
en Almacén Vendidos
oct-12 25 20
TRIMESTRE nov-12 26 22
IV-12 dic-12 28 24
ene-13 30 26
TRIMESTRE I-
feb-13 33 29
13
mar-13 37 33
abr-13 39 35
TRIMESTRE may-13 33 29
II-13 jun-13 35 31
jul-13 39 34
TRIMESTRE ago-13 35 30
III-13 sep-13 32 27
oct-13 25 21
TRIMESTRE nov-13 27 22
IV-13 dic-13 30 23
ene-14 25 20
TRIMESTRE I- feb-14 25 20
14 mar-14 28 23
abr-14 30 25
TRIMESTRE may-14
II-14 jun-14
Objetivo: Mejorar el control y abastecimiento de productos
Tabla: hojas de registro de órdenes de salida y despacho
Ord. Salida Ord. Despa.
MESES Ordenes de Salida Ordenes Despachadas
Trimestre Trimeste
oct-12 20 20
TRIMESTRE nov-12 21 64 18 61
IV-12 dic-12 23 23
ene-13 25 24
TRIMESTRE I-
feb-13 28 85 25 81
13
mar-13 32 32
abr-13 30 30
TRIMESTRE may-13 28 86 28 86
II-13 jun-13 28 28
jul-13 30 30
TRIMESTRE ago-13 25 79 25 79
III-13 sep-13 24 24
oct-13 20 20
TRIMESTRE nov-13 15 58 15 58
IV-13 dic-13 23 23
ene-14 17 15
TRIMESTRE I- feb-14 20 57 18 53
14 mar-14 20 20
abr-14 20 20
TRIMESTRE may-14 20 20
II-14 jun-14
Objetivo: Mejorar el clima laboral - Tabla: Hoja de registro de resultado de clima

laboral
PERSONAL RESULTADOS TOTALES % INTEGRACION
Gerente 60 220 58.67
Vendedor I 40
TRIMESTRE
Vendedor II 55
IV-12
Tecnico 45
Contador 20
Gerente 65 230 61.33
Vendedor I 40
TRIMESTRE
Vendedor II 48
I-13
Tecnico 55
Contador 22
Gerente 71 254 67.73
Vendedor I 48
TRIMESTRE
Vendedor II 53
II-13
Tecnico 58
Contador 24
Gerente 70 263 70.13
Vendedor I 50
TRIMESTRE
Vendedor II 55
III-13
Tecnico 55
Contador 33
Gerente 72 279 74.40
Vendedor I 55
TRIMESTRE
Vendedor II 58
IV-13
Tecnico 59
Contador 35
Gerente 72 292 77.87
Vendedor I 60
TRIMESTRE
Vendedor II 65
I-14
Tecnico 60
Contador 35
PUNTAJE
75 375
ENCUESTA
Objetivo: Incrementar venta de nuestros productos - Hoja de registro de Ventas trimestrales
Objetivo: Mejorar la rentabilidad- Hoja de registro que muestra la utilidad
TRIMESTRE MESES INGRESOS INGRESOS T EGRESOS EGRESOS T UTILIDAD M UTILIDAD T

OCTUBRE 14150.00 50530.60 12750.00 46386.25 1400.00 4144.35
N° NOVIEMBRE 17176.00/ Nombre
Razón Social 16131.76Tipo Fecha 1044.24
Puntaje
29 GAMA GRAFIC EIRL 2 23/10/2013 35.00
24 EUSEBIA ENERO
TARAZONA SOTO 56255.50
19125.50 18545.72
1 26/02/2013
48242.37
37.00 8013.13
579.78
56 RONALD
TRIMESTRE I-13 FEBRERO INICIO ROJAS
19863.00 16965.74 1 11/03/2013 35.00
2897.26
26 FLORMARZO GALVEZ 17267.00 12730.91 1 28/03/2013 37.00
4536.09
6 CECILIA DELFIN 1 01/04/2013 34.00
20 EDWAR ABRIL RODRIGUEZ29201.00
CAMPOS67795.00 21548.81 1 56082.85
22/04/2013 7652.19
37.00 11712.15
TRIMESTRE II-13 MAYO 16709.00 15005.93 1703.07
46 LUIS RUBINA 1 07/05/2013 40.00
JUNIO 21885.00 19528.11 2356.89
16 DIESEL CORPORATION SAC 2 13/05/2013 38.00
21 ELISAJULIO CALDERON 24366.00
RAMOS 76365.00 20415.80 1 13/05/2013
63086.31 37.00 13278.69
3950.20
14 DENTAL AGOSTOOBESO SAC28640.00 20733.96 2 24/05/2013 38.00
7906.04
45 LUIS
TRIMESTRE BLANCO
III-13 SEPTIEMBRE 23359.00 21936.55 1 06/06/2013 40.00
1422.45
52 NICOLL PERU SA 2 16/06/2013 37.00
OCTUBRE 17654.00 57069.00 13861.33 46942.60 3792.67
33 INMOBILIARIA BARRAZA SAC 2 24/06/2013 35.00 10126.40
NOVIEMBRE 18040.00 14455.30 3584.70
12 DANTE GEISSLER REYNA MORI 1 14/07/2013 40.00
48 MANUEL CABRERA ZAVALETA 1 09/08/2013 39.00
53 PTS SA ENERO 13901.00 46915.60 11581.87 2 12/08/2013
41516.44 37.00 5399.16
2319.13
13 DAVID QUISPE LINARES
FEBRERO 15059.60 12738.74 1 05/09/2013 36.00
2320.86
TRIMESTRE I-14 MARZO
9 COOPERATIVA 17955.00
T-IMPULSO LTDA 17195.83 2 24/09/2013 759.17
35.00
44 LINCOL MEDINA ORE 1 15/10/2013 37.00
ABRIL 19333.20 19333.20 18928.36 18928.36 404.84 404.84
55 rocioMAYO castillo avalos 1 16/10/2013 39.00
11 DANIEL
TRIMESTRE II-14 JUNIOPALACIOS 1 16/11/2013 40.00
51 MONICA TOGANNI 1 12/12/2013 39.00
Objetivo: Mejorar la satisfacción del cliente - Hoja de registro que muestra el puntaje de
satisfacción alcanzado por cada cliente
Objetivo: Mejorar eficiencia - Hoja de registro de productos vendidos mensualmente
Cantidad de
Productos Vendidos
oct-12 20
nov-12 22
dic-12 24
ene-13 26
feb-13 29
mar-13 33
abr-13 35
may-13 29
jun-13 31
jul-13 34
ago-13 30
sep-13 27
oct-13 21
nov-13 22
dic-13 23
ene-14 20
feb-14 20
mar-14 23
abr-14 25
Objetivo: calidad en los productos - Hoja de registro de cantidad de productos devueltos
Cantidad de Devolución de
Productos Defectuosos
oct-12 0
nov-12 1
dic-12 3
ene-13 1
feb-13 2
mar-13 0
abr-13 0
may-13 1
jun-13 0
jul-13 1
ago-13 0
sep-13 1
oct-13 0
nov-13 1
dic-13 2
ene-14 0
feb-14 0
mar-14 0
abr-14 0
Objetivo: mejorar clima laboral - Hojas de Registro y Análisis de indicador

PERSONAL RESULTADOS TOTALES % INTEGRACION
Gerente 60 220 58.67
Vendedor I 40
TRIMESTRE
Vendedor II 55
IV-12
Tecnico 45
Contador 20
Gerente 65 230 61.33
Vendedor I 40
TRIMESTRE
Vendedor II 48
I-13
Tecnico 55
Contador 22
Gerente 71 254 67.73
Vendedor I 48
TRIMESTRE
Vendedor II 53
II-13
Tecnico 58
Contador 24
Gerente 70 263 70.13
Vendedor I 50
TRIMESTRE
Vendedor II 55
III-13
Tecnico 55
Contador 33
Gerente 72 279 74.40
Vendedor I 55
TRIMESTRE
Vendedor II 58
IV-13
Tecnico 59
Contador 35
Gerente 72 292 77.87
Vendedor I 60
TRIMESTRE
Vendedor II 65
I-14
Tecnico 60
Contador 35
PUNTAJE
75 375
ENCUESTA
11.4MEDICIÓN DE INDICADORES
11.4.1 PROCESO DE COMPRAS

Tabla: Análisis del indicador que muestra la utilidad
<3% 3%-5% >5%
Trimestre IV-12 8.203843916
Trimestre I-13 14.24749474
Trimestre II-13 17.28486012
Trimestre III-13 82.60971078
Trimestre I-14 11.51144674
Tabla: Análisis del indicador que muestra la reducción de costos
>70% 60% - 70% <60%

TRIMESTRE MESES
% de Reducción del costo
oct-12
TRIMESTRE nov-12 103.23
IV-12 dic-12
ene-13
TRIMESTRE feb-13 135.63
I-13 mar-13
abr-13
TRIMESTRE may-13 90.34
II-13 jun-13
jul-13
TRIMESTRE ago-13 144.27
III-13 sep-13
oct-13
IV-13 dic-13
ene-14
TRIMESTRE feb-14 70.09
I-14 mar-14

Tabla: Análisis de indicador de cantidad de productos en buen estado
Tabla: Análisis de indicador cantidad de órdenes de compra concretadas trimestralmente

Tabla: Análisis de indicador selección de cotizaciones

Tabla: Análisis de indicador horas de capacitación
<15 15-30 >30
AÑO PERSONAL
# HORAS DE CAPACITACIÓN
Vendedor I 15
2012 Vendedor II 16
Técnico 18
Vendedor I 17
2013 Vendedor II 20
Técnico 22

Perspectiva financiera
Objetivo: Reducir costos de almacén
Tabla: Análisis de indicador de compras VS ventas
Perspectiva cliente
Tabla: Análisis de indicador porcentaje de productos en buen estado
% De Productos Buen Estado
TRIMESTE MENSUAL
< 90% 90% - 92% >92%
oct-12
TRIMESTR nov-12 93.67
E IV-12 dic-12
ene-13
TRIMESTR feb-13 98.00
E I-13 mar-13
abr-13
TRIMESTR may-13 99.07
E II-13 jun-13
jul-13
TRIMESTR ago-13 98.11
E III-13 sep-13
oct-13
TRIMESTR nov-13 96.34
E IV-13 dic-13
ene-14
TRIMESTR feb-14 98.72
E I-14 mar-14
Perspectiva procesos interno

Objetivo: Controlar entradas y salidas
Tabla: Análisis de indicador rotación de productos
% De Rotación de Productos
MENSUAL
< 70% 70% - 80% >80%
oct-12 80.00
nov-12 84.62
dic-12 85.71
ene-13 86.67
feb-13 87.88
mar-13 89.19
abr-13 89.74
may-13 87.88
jun-13 88.57
jul-13 87.18
ago-13 85.71
sep-13 84.38
oct-13 84.00
nov-13 81.48
dic-13 76.67
ene-14 80.00
feb-14 80.00
mar-14 82.14
abr-14 83.33
Objetivo: Mejorar el control y abastecimiento de productos

Tabla: Análisis de indicador deficiencia en despacho
% De eficiencia de Despacho
TRIMESTE MENSUAL
< 90% 90% - 95% >95%
oct-12
IV-12 dic-12
ene-13
TRIMESTRE I- feb-13 95.29
13 mar-13
abr-13
TRIMESTRE may-13 100.00
II-13 jun-13
jul-13
TRIMESTRE ago-13 100.00
III-13 sep-13
oct-13
IV-13 dic-13
ene-14
TRIMESTRE I- feb-14 92.98
14 mar-14
Análisis del indicador que muestra la utilidad
<3% 3%-5% >5%

Trimestre I-13 14.24749474
Trimestre II-13 17.28486012
Trimestre III-13 82.60971078
Trimestre I-14 11.51144674

Análisis de indicador satisfacción del cliente
Razón Social / Nombre %
GAMA GRAFIC EIRL 83.33
EUSEBIA TARAZONA SOTO 88.10
RONALD INICIO ROJAS 83.33
FLOR GALVEZ 88.10
CECILIA DELFIN 80.95
EDWAR RODRIGUEZ CAMPOS 88.10
LUIS RUBINA 95.24
DIESEL CORPORATION SAC 90.48
ELISA CALDERON RAMOS 88.10
DENTAL OBESO SAC 90.48
LUIS BLANCO 95.24
NICOLL PERU SA 88.10
INMOBILIARIA BARRAZA SAC 83.33
DANTE GEISSLER REYNA MORI 95.24
MANUEL CABRERA ZAVALETA 92.86
PTS SA 88.10
DAVID QUISPE LINARES 85.71
COOPERATIVA T-IMPULSO LTDA 83.33
LINCOL MEDINA ORE 88.10
rocio castillo avalos 92.86
DANIEL PALACIOS 95.24
MONICA TOGANNI 92.86
Análisis de indicador de productos vendidos mensualmente
-20 20-25 25
Cantidad de
Productos Vendidos
oct-12 20
nov-12 22
dic-12 24
ene-13 26
feb-13 29
mar-13 33
abr-13 35
may-13 29
jun-13 31
jul-13 34
ago-13 30
sep-13 27
oct-13 21
nov-13 22
dic-13 23
ene-14 20
feb-14 20
mar-14 23
abr-14 25
Análisis de indicador porcentaje de devolución de productos
7% 7%-5% 5%
% de Devoluciones de
productos defectuosos
oct-12 0
nov-12 1 6,060606061
dic-12 3
ene-13 1
feb-13 2 3,409090909
mar-13 0
abr-13 0
may-13 1 1,052631579
jun-13 0
jul-13 1
ago-13 0 2,197802198
sep-13 1
oct-13 0
nov-13 1 4,545454545
dic-13 2
ene-14 0
feb-14 0 0
mar-14 0
abr-14 0 0
CAPÍTULO XII: IDENTIFICACIÓN
DE BRECHAS DE DESEMPEÑO
12.1 ANÁLISIS DE CAUSA DEL PROBLEMA

Ishikawa de ventas mensuales
CAPÍTULO XIII: REDISEÑO DE
PROCESOS
13.1 DIAGRAMAS DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
# ACTIVIDAD
1 Elaborar requerimiento de compra

2 Recibir requerimiento de compra.
3 Localizar proveedores.
4 Elaborar solicitud de cotizaciones.
5 Elaborar y enviar cotización (el proveedor)
6 Evaluar cotización.
7 Seleccionar proveedor.
8 Elaborar orden de compra.
9 Evaluar orden de compra (el proveedor).
10 Emitir la factura y enviar producto (el proveedor).
11 Recepción de productos.
12 Verificar productos.
13 Pagar factura.

1 Elaborar requerimiento de compra Jefe de Almacén 3 min
2 Recibir requerimiento de compra. Jefe de Área Compras 2 min
3 Localizar proveedores. Jefe de Área Compras 5 min
4 Elaborar solicitud de cotizaciones. Jefe de Área Compras 3 min
5 Elaborar y enviar cotización (el proveedor) Proveedor 6 min
6 Evaluar cotización. Jefe de Área Compras 5 min
7 Seleccionar proveedor. Jefe de Área Compras 5 min
8 Elaborar orden de compra. Jefe de Área Compras 3 min
9 Evaluar orden de compra (el proveedor). Proveedor 2 min
10 Emitir la factura y enviar producto (el proveedor). Proveedor 10 min
11 Recepción de productos. Jefe de Almacén 3 min
12 Verificar productos. Jefe de Almacén 5 min
13 Pagar factura. Jefe de Almacén 2 min
Operaciones 16 min
Transporte 18 min
Demora 17 min
Inspección 5 min
Reproceso
TOTAL: 59

# ACTIVIDAD
1 Realizar inventario semanal.

2 Revisar el estado de los productos.
3 Registrar solicitud para compra de productos
faltantes.
4 Revisar requerimientos de pedidos.
5 Revisar y aprobar las cotizaciones.
6 Comprar productos
7 Recepcionar productos.
8 Realizar control de calidad.
9 Actualizar existencias.
10 Almacenar productos.

1 Realizar inventario semanal. Jefe de Almacén 1 hora
2 Revisar el estado de los productos. Jefe de Almacén 2 horas
3 Registrar solicitud para compra de productos Jefe de Almacén 15 min
faltantes.
4 Revisar requerimientos de pedidos. Jefe de Área Compras 1 hora
5 Revisar cotizaciones. Jefe de Área Compras 1 hora
6 Comprar productos Jefe de Área Compras 30 min
7 Recepcionar productos. Jefe de Almacén 15 min
8 Realizar control de calidad. Jefe de Almacén 30 min
9 Actualizar existencias. Jefe de Almacén 30 min
10 Almacenar productos. Jefe de Almacén 30 min
Total 5 horas y 30 min
Operaciones 2horas y 15 min

Transporte 15 min
Demora 1 hora
Inspección 3 horas y 30 min
Reproceso
TOTAL: 7 horas y 30 min

# ACTIVIDAD
1 Solicitar Producto
2 Verificar Requerimientos
3 Verificar Cliente
4 Registrar Cliente
5 Emitir Promoción de descuento
6 Registrar Pedido
7 Generar Hoja de Salida
8 Actualizar Stock
9 Generar Boleta o Factura
10 Pagar Monto de Boleta o Factura
11 Recibir y Verificar Producto

1 Solicitar Producto Cliente 5min
2 Verificar Requerimientos Asesor comercial 1min
3 Verificar Cliente Asesor comercial 1min
4 Registrar Cliente Asesor comercial 2min
5 Emitir Promoción de descuento Asesor comercial 1min
6 Registrar Pedido Asesor comercial 2min
7 Generar Hoja de Salida Almacén 2min
8 Actualizar Stock Almacén 0.5min
9 Generar Boleta o Factura Asesor comercial 2min
10 Pagar Monto de Boleta o Factura Cliente 2min
Recibir y Verificar Producto Cliente 10min
Operaciones 25min
Transporte 18.5min
Demora 0min
Inspección 10min
Almacenamiento 0min
Reproceso 0min
Total: 28.5min
13.2 DIAGRAMA DE FLUJOS EN BIZAGI

13.2.1 PROCESO: COMPRA
 Descripción del proceso

El proceso de compras se ha tenido que rediseñar porque se encontraron algunas fallas en las
tareas y otras solo se debían mejorar para aumentar la eficiencia en el desarrollo del proceso.
El proceso de compras inicia cuando el encargado del área de almacén elabora los
requerimientos de compra de algún producto, el encargado del área de compras recibe el
requerimiento de compra y se encarga de localizar al proveedor y elaborar la solicitud de las
cotizaciones de los productos a comprar. El proveedor se encarga de elaborar y enviar la
cotización, la cual luego será evaluada por el personal del área de compras; si es válida se
procede a seleccionar a dicho proveedor y de realizar el orden de compra que es enviado al
proveedor que ha sido seleccionado, el cual se encarga de evaluar dicha orden de compra si el
proveedor no acepta la orden esta es cancelada y el proceso termina; en caso contrario se pasa
a emitir una factura y enviar los productos. En este punto los productos son recepcionados por el
empleado del almacén el cual verifica el estado de los productos, de no encontrarse estos en
óptimas condiciones se devuelven los productos, estos son recepcionados por el proveedor y el
proceso finaliza, si se recibió de manera correcta se pasa a cancelar la factura por parte del
empleado y el proceso culminaría.
Subproceso: Cotizaciones
El proceso de almacén se ha tenido que rediseñar porque se encontraron algunas fallas en las
tareas y otras solo se debían mejorar para aumentar la eficiencia en el desarrollo del proceso.
El proceso de almacén es iniciado por el jefe de almacén, el cual se encarga de realizar el

inventario semanal y revisar el estado de los productos una vez realizado esto, se registra la
solicitud para la compra de algún producto faltante, dicha solicitud es enviada al área de compras
donde se revisan los requerimientos del pedido, en caso de no cumplir los requerimientos
aceptados por el área se notifican los cambios que se deberán hacer en la solicitud y se vuelve
a registrar una solicitud por el jefe de almacén hasta que dicha solicitud cumpla los
requerimientos para poder ser aceptada, en caso ser aceptada por el área de compras se pasa a
revisar las cotizaciones y luego se compra los productos. Una vez comprados los productos son
recepcionados por el área de almacén y se realiza el control de calidad. Si el pedido está bien se
actualizan las existencias del almacén y se almacenan los productos; en caso de no encontrarse
en buen estado los productos se realizan las reclamaciones debidas correspondientes a los
productos y el proceso se da por finalizado.
Durante el proceso de almacén se desarrolla el subproceso revisar cotizaciones en el cual se

solicitan las cotizaciones, se selecciona al proveedor y se verifican sus datos de ser correctos el
proceso finaliza y si no se sigue buscando a un proveedor.

El proceso de ventas se ha tenido que rediseñar porque se encontraron algunas fallas en las
tareas y otras solo se debían mejorar para aumentar la eficiencia en el desarrollo del proceso
implementando un sistema.
El proceso de ventas inicia cuando un cliente se aproxima a la tienda a solicitar productos, el
vendedor verifica el cliente, en caso de ser un cliente nuevo se registra al cliente en la base de
datos, se emite una promoción de descuento por tratarse de la primera compra y se pasa a
registrar el pedido; en caso de que el cliente ya este registrado se revisa el catálogo de
promociones vigentes y se registra el pedido. En este punto el encargado de almacén verifica
que el stock sea suficiente y sede ser así se elabora la hoja de salida y se actualiza el stock
genera la boleta o factura por parte del vendedor quien se la entrega al cliente para que este
pueda pagar el monto establecido y el procesos finalizaría exitosamente; en caso de no ser
suficiente se finaliza el proceso.
CAPÍTULO XIV: PLANES DE
ACCIÓN Y SEGUIMIENTO
14.1 PROCESO COMPRAS
i. PERSPECTIVA FINANCIERA
Tabla: Plan de acción proceso compras- perspectiva financiera
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Reducir los costos
RESPONSABLE CRONOGRAMA RECURSOS RESULTADO

INICIATIVA ESTRATEGICA PRESUPUESTO
DIRECTOR E F M A M J J A S O N D MATERIALES HUMANOS EQUIPO ENTREGABLE
Gerente,represe
1. Planeación de la inversión en Ambiente,sillas, *Planes de
Gerente comercial ntante de los Computadoras S/. 950
compras mesas,etc inversión
proveedores
Gerente,represe
Ambiente,sillas, *Listado de
2. Reducción de inventario Jefe de Almacén ntante de los Computadoras S/. 600
mesas,etc inventario
proveedores

ii. PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Tabla: Plan de acción proceso compras- perspectiva del cliente
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Reducir productos defectuosos
Gerente,repr
Listado de
Ambiente,sillas esentante de
1. Definir proveedores certificados Gerente comercial Computadoras S/. 250 proveedores
,mesas,etc los
seleccionados
proveedores
Gerente,repr
Listado de
2. Adecuada infraestructura de Ambiente,sillas esentante de
Gerente comercial Computadoras S/. 600 proveedores
almacén ,mesas,etc los
seleccionados
proveedores

OBJETIVO: Reducir productos defectuosos
INICIATIVA: Definir proveedores certificados
ACTIVIDADES
DIRECTO APOYO FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINO HUMANO OPERATIVO PRESUPUESTO (Entregable)
*Personal de *Ambiente
Definir los empresa *Sillas
*Lista de
requerimientos a Gerente Comercial Secretaria 02/08/2014 05/08/2014 *Personal de las *Mesas S/. 50
requerimientos
proveedores empresas *Computadoras
proveedoras ,etc.
*Ambiente
Evaluar *Sillas *Lista con los
*Personal de
documentación de Gerente Comercial Secretaria 06/08/2014 11/08/2014 *Mesas S/. 150 puntajes de los
empresa
los proveedores *Computadoras proveedores
,etc.
*Ambiente
Definir los *Lista de
*Sillas
proveedores *Personal de proveedores
Gerente Comercial Secretaria 12/08/2014 13/08/2014 *Mesas S/. 50
certificados empresa certificados
*Computadoras
aceptados aprobados
,etc.
Tabla: Plan de acción proceso compras- perspectiva del cliente
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Efectividad de compra

Gerente,repr
Listado de
1. Definir proveedores Gerente comercial Computadoras S/.80 proveedores
,mesas,etc los
definidos
proveedores
Gerente,repr
2. Elaborar notas de preventa Gerente comercial Computadoras S/. 50 Plan de compras
,mesas,etc los
proveedores
Gerente,repr
Listado de
3. Establecer objetivos de compra Gerente comercial Computadoras S/. 300 proveedores
,mesas,etc los
definidos
proveedores

OBJETIVO: Efectividad en compra
INICIATIVA: Establecer objetivos de compras
ACTIVIDADES
*Fotocheck
*Ambiente *Lista firmada por el
Reunión para
Personal de *Sillas personal asistente
identificar los Gerente Comercial Secretaria 02/08/2014 02/08/2014 S/. 30
empresa *Mesas *Lista con los
objetivos
*Computadoras objetivos definidos
,etc.
*Ambiente
*Sillas
Identificar los Personal de *Lista con
beneficios a lograr empresa beneficios a lograr
*Computadoras
,etc.
*Ambiente
Elaborar *Sillas
Personal de *Cronograma para
cronograma para Gerente Comercial Secretaria 07/08/2014 08/08/2014 *Mesas S/. 20
empresa ejecutar objetivos
ejecutar objetivos *Computadoras
,etc.
*Ambiente
*Sillas
Identificar Personal de *Listar obstáculos
obstáculos empresa identificados
*Computadoras
,etc.
*Ambiente
*Sillas
Desarrollo de plan Personal de
Gerente Comercial Secretaria 12/08/2014 02/09/2014 *Mesas S/. 150 *Plan de acción
de acción empresa
*Computadoras
,etc.

iii. PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS
Tabla: Plan de acción proceso compras- perspectiva procesos internos
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Mejorar selección de cotizaciones

Listado de
Personal
*Ambiente, Sillas, Computador Producto-
1. Priorizar productos Gerente comercial de la S/. 40
Mesas, ect. as, ect Mejores
Empresa
Proveedores
Plan de
Personal
*Ambiente, Sillas, Computador promociones
2. Listado de stock actualizado Gerente comercial de la S/. 130
Mesas, ect. as, ect de
Empresa
proveedores

INICIATIVA: Listado de stock actualizado
ACTIVIDADES
*Ambiente
Reunión para
*Sillas *Lista con la
comprometer Gerente *Personal
Secretaria 28/08/2014 28/08/2014 *Mesas S/. 20 firma de los
se con el Comercial de empresa
*Computad asistentes
personal
oras ,etc.
Realizar un *Ambiente
sistema de *Sillas
Gerente *Personal *Sistema de
codigos para Secretaria 29/08/2014 04/08/2014 *Mesas S/. 100
Comercial de empresa códigos
nuestros *Computad
productos oras ,etc.
Listar *Ambiente
*Lista con
productos *Sillas
Gerente *Personal productos más
más vendidos Secretaria 05/08/2014 07/08/2014 *Mesas S/. 10
Comercial de empresa vendidos y que
y que no se *Computad
no se venden
venden oras ,etc.

iv. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO
Tabla: Plan de acción proceso compras- perspectiva aprendizaje y crecimiento

14.2 PROCESO DE VENTAS
i. Perspectiva financiera
Tabla 1: Plan de acción proceso ventas- perspectiva financiera
OBJETIVO: Incrementar las ventas de nuestros productos
INICIATIVA: Elaborar nuevas estrategias de Marketing para contrarrestar la disminución de ventas
RESPONSAB
ACTIVIDADDES CRONOGRAMA RECURSOS RESULTADO
LE
FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINO HUMANO OPERATIVO PRESUPUESTO ENTREGABLE
Reunión de coordinacion
*Lista de
con los vendedores de la Gerente Personal de *Ambiente
02/07/2014 02/07/2014 S/. 10.00 asistentes a la
empresa para revisar Comercial la empresa *Sillas
*Mesas reunión
promociones
*Computadoras ,ect.
Aumentar Gerente Personal de *Lista de Ventas * Lista de

03/07/2014 09/07/2014 S/. 20.00
promociones comercial Empresa *Computadoras ,ect. Promociones
*Liista dea
Reunión de coordinacion Personal de *Presupuesto asistentes.
Gerente 10/07/2014 10/07/2014 S/. 10.00
para revisar presupuesto la empresa *Computadora *Lista de acuerdos
tomados
*Computadora
Elaborar estudio de Personal de
Gerente 11/07/2014 24/07/2014 *Hojas S/. 200 Plan de Mercado
mercado la empresa
*Lapiceros
*Ambiente
Lista de
Desarrollar nuevas Personal de *Sillas
Gerente 25/07/2014 07/08/2014 S/. 500 estrategias
estrategias de Marketing la empresa *Mesas
completa
*Computadoras, ect.
*Manual de uso
Implementar estrategias Personal de Ambiente
Geerente 08/08/2014 22/08/2014 *Sillas S/. 1,000 *Lista de
de marketing la empresa
*Mesas sugerencia
*Computadoras, etc
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Mejorar la Utilidad
INICIATIVA ESTRATEGICA: Elaborar plan de incentivos
RESPONSAB
INICIATIVA ESTRATEGICA CRONOGRAMA RECURSOS RESULTADO
LE
*Ambiente
* Lista de
Personal de *Sillas
Reunión de Coordinación Gerente 26/08/2014 26/08/2014 S/. 10.00 asistentes a la
Empresa *Mesas
reunión
*Computadoras ,ect.
Computadora
Personal de
Elaborar plan de incetivos Gerente 27/08/2014 10/09/2014 Listado de S/. 200 Plan de incentivos
Empresa
promociones
Computadora Sugerencia y
Implementar plan de Personal de
Gerente 16/09/2014 30/09/2014 Papel S/. 500 quejas de los
incentivos Empresa
lapiceros empleados
ii. Perspectiva del Cliente

Tabla 2: Plan de acción proceso ventas - perspectiva cliente
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Mejorar Satisfacción de Cliente
RESPONSABLE CRONOGRAMA RECURSOS PRESUPUES RESULTADO

INICIATIVA ESTRATEGICA
TO ENTREGABLE
DIRECTOR APOYO A M J J A S O N D HUMANOS OPERATIVO
Gerente Personal de la Plan de calidad de
Contador
1. Elaborar plan de calidad de servico comercial empresa Computadora S/. 200 servicio
Personal de la Sugerencias y
2. Implementar estrategias de calidad Gerente Contador Computadora S/. 500 quejas de los
empresa
empleados
iii. Perspectiva de procesos internos
Tabla 3: Plan de acción proceso ventas- perspectiva procesos internos
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Mejorar la Eficiencia
RESPONSAB CRONOGRAMA RECURSOS RESULTADO

Gerente *Ambiente, Informe de
Personal de Computado
1. Plan de Capacitaciones Sillas, S/. 75.00 Capacitación
comercial la Empresa ras, ect
Mesas, ect. del Personal
OBJETIVO: Mejorar la Eficiencia
INICIATIVA: Plan de Capacitaciones

CRONOGRAMA RECURSOS
RESULTADO
ACTIVIDADDES RESPONSABLE
FECHA DE INICIO FECHA TERMINO HUMANO OPERATIVO PRESUPUESTO ENTREGABLE
*Ambiente
*Sillas
Gerente *Mesas *Listade
Reunión con el personal 04/08/2014 04/08/2014 Representante S/. 25.00
Comercial asistentes
*Computador
as ,ect.
*Ambiente
*Sillas *Lista de
Gerente Personal de la *Mesas Temas de
Elaborar lista de temas a capacitar 04/08/2014 04/08/2014 S/. 25
Comercial empresa Capacitacio
*Computador n
as ,ect.
*Ambiente
Cronograma
*Sillas
Gerente Personal de la de
Elaborar Cronograma de Capacitación 04/08/2014 04/08/2014 *Mesas S/. 25
Comercial empresa capacitació
*Computador
n
as, ect.
MEJORAMIENTO DEL OBJETIVO: Calidad en los Productos
RESPONSAB CRONOGRAMA RECURSOS PRESUP RESULTADO

INICIATIVA ESTRATEGICA
DIRECTOR E F M A M J J A S O N D MATERIALES HUMANOS EQUIPO UESTO ENTREGABLE
Gerente *Ambiente, Sillas, Personal de la Computadoras, Lista de Politicas de
1. Politicas de Calidad General Mesas, etc Empresa etc. calidad
Gerente *Ambiente, Sillas, Personal de la Computadoras, Recomendaciones,
2. Implantar Politicas de Calidad General Mesas, etc Empresa etc. sugerencias
iv. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Tabla 4: Plan de acción proceso ventas - perspectiva aprendizaje y crecimiento
OBJETIVO: Mejorar clima laboral
INICIATIVA: Buscar integracion entre empleados

CRONOGRAMA RECURSOS
ACTIVIDADDES RESPONSABLE RESULTADO
*Mejora en
la
*Ambiente satisfaccion
Gerente Representa *Sillas de los
Plantear actividades de integracion 23/09/2014 23/09/2014 S/. 200,00
Comercial nte *Mesas empleados
reflejada en
*Computad sus
oras ,ect. encuestas
14.3 PROCESO ALMACEN
a) Perspectiva financiera
Plan de acción proceso almacén – perspectiva financiera
OBJETIVO: Reducir costos de almacén
INICIATIVA: Plan de Inventarios

RESULTADO
CRONOGRAMA RECURSOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE ENTREGABLE
FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINO HUMANO OPERATIVO PRESUPUESTO
*Ambiente
Listar los
*Computadoras
requerimientos Personal de Lista de
Jefe de almacen 13/02/2015 15/02/2015 *Sillas S/. 100
del plan de la empresa requerimientos
*Mesas
inventarios
*etc
*Ambiente
*Computadoras
Programar los Personal de Programa de
Jefe de almacen 16/02/2015 19/02/2015 *Sillas $/. 150
inventarios la empresa inventarios
*Mesas
*etc
*Ambiente
Controlar y hacer
*Computadoras
un seguimiento a Personal de
*Sillas Medidas
la ejecucion del Jefe de almacen 20/08/2015 24/08/2015 la empresa S/. 200
*Mesas correctivas
plan de
*etc
inventarios.

b) Perspectiva del cliente

Plan de acción proceso almacén – perspectiva cliente

INICIATIVA: Plan de Inventarios
CRONOGRAMA RECURSOS
RESPONSAB HU
ACTIVIDAD FECHA DE FECHA DE OPERATIV PRESUP RESULTADO ENTREGABLE
LE MA
INICIO TERMINO O UESTO
NO
*Ambient
Pers e
Desarrollar
onal *Comput
actividades Jefe de
09/02/2015 11/02/2015 de la adoras S/. 100 Actividad de mejora
de mejora de almacen
emp *Sillas
calidad.
resa *Mesas
*etc
*Ambient
e
Pers
Describir
onal
*Compu
herramientas Jefe de tadoras $/. 150
12/02/2015 15/02/2015 de la Plan de calidad
y tecnicas a almacen
utilizar.
emp *Sillas
resa *Mesas
*etc
c) Perspectiva de los procesos internos

Plan de acción proceso almacén – perspectiva procesos internos
OBJETIVO: Controlar entradas y salidas
INICIATIVA: Hacer inventarios de los productos moderadamente
CRONOGRAMA RECURSOS
RESULTADO
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE FECHA DE PRESUPUES
HUMANO OPERATIVO ENTREGABLE
INICIO TERMINO TO
*Ambiente
*Computadora
Revisar
s
información Jefe de Personal de la Lista de
04/02/2015 05/02/2015 *Sillas S/. 200
inventarios almacen empresa requerimientos
pesados. *Mesas
*etc
*Ambiente
*Computadora
Hacer plan de Jefe de Personal de la s Plan de
06/02/2015 09/02/2015 $/. 150
inventarios. almacen empresa *Sillas compras
*Mesas
*etc
OBJETIVO: Mejorar el control y abastecimiento de productos

INICIATIVA: Agilizar los despachos
CRONOGRAMA RECURSOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE FECHA DE HUMAN RESULTADO ENTREGABLE
OPERATIVO PRESUPUESTO
INICIO TERMINO O
*Ambiente
*Computador
Personal as
Capacitar al 15/02/201
Jefe de almacen 12/02/2015 de la *Sillas S/. 200 Lista de requerimientos
peronal 5
empresa
*Mesas
*etc
*Ambiente
*Computador
Mejorar el Personal as
20/02/201
ambiente de Jefe de almacen 16/02/2015 de la *Sillas $/. 300 Plan de compras
5
trabajo empresa
*Mesas
OBJETIVO: Mejorar el control y abastecimiento de productos
*etc
INICIATIVA: Abastecerse de los productos mas comprados
CRONOGRAMA RECURSOS RESULTADO ENTREGABLE
ACTIVIDA RESPONSABL
D E FECHA DE FECHA DE HUMAN PRESUPUEST
OPERATIVO
INICIO TERMINO O O
*Ambiente
*Computador
Listar Personal as
Jefe de
produtos 06/02/2015 09/02/2015 de la *Sillas S/. 200 Lista de ventas
almacen
vendidos. empresa
*Mesas
*etc
Hacer un Jefe de 10/02/2015 14/02/2015 Personal *Ambiente $/. 300 Lisa de productos mas
analisis almacen de la requeridos
*Computador
de los empresa
as
producto
*Sillas
s mas
*Mesas
vendidos *etc
Hacer un *Ambiente
plan de *Computador
inversión Personal as
para Jefe de de la *Sillas
15/08/2015 20/08/2015 S/. 200 Plan de compras.
comprar almacen empresa
mas *Mesas
producto *etc
s.

d) Perspectiva de aprendizaje y conocimiento

Plan de acción proceso almacén – perspectiva aprendizaje y conocimiento
OBJETIVO: Motivar y capacitar al personal
INICIATIVA: Definir objetivos de capacitación
CRONOGRAMA RECURSOS
ACTIVIDA RESPONSAB RESULTADO
D LE FECHA DE FECHA DE HUMAN PRESUPUES ENTREGABLE
OPERATIVO
INICIO TERMINO O TO
*Ambiente
Persona *Computador
Trazar
Jefe de l de la as
metas a 10/02/2015 12/02/2015 S/. 100 Lista de metas
almacen empres *Sillas
cumplir
a *Mesas
*etc
*Ambiente
Persona *Computador
Analizar Jefe de l de la as Objetivos
13/02/2015 15/02/2015 $/. 150
objetivos almacen empres *Sillas realizables
a *Mesas
*etc
OBJETIVO: Motivar y capacitar al personal

INICIATIVA: Preparar cronograma de capacitaciones
CRONOGRAMA RECURSOS
RESPONSAB RESULTADO
ACTIVIDAD FECHA DE FECHA DE HUMAN PRESUPUES
LE OPERATIVO ENTREGABLE
INICIO TERMINO O TO
*Ambiente
Establecimien
Lista de
to de Personal *Computador
as horarios
cronograma Jefe de de la
12/02/2015 15/02/2015 S/. 200 para
de almacen empres *Sillas
capacitacion
capacitacione a *Mesas es online.
s online.
*etc
OBJETIVO: Mejorar clima laboral
INICIATIVA: Prrogramar actividades de integracion
CRONOGRAMA RECURSOS RESULTADO
ACTIVIDA RESPONSABL
FECHA DE FECHA DE HUMAN PRESUPUEST ENTREGABL
D E OPERATIVO
INICIO TERMINO O O E
*Ambiente
Plantear *Computador Mejora del
actividade Personal as nivel de
Jefe de
s de 25/02/2015 30/02/2015 de la *Sillas S/. 420 satisfaccion
almacen
integracio empresa de los
n *Mesas empleados.
*etc
BIBLIOGRAFÍA
[GC1] Paz, Hugo Rodolfo (2008). Canales de distribución: gestión comercial y logística 3º ed.
Buenos aires,Argentina: Lectorum-Ugerman.
[GC2] Artal Castells, Manuel (2011). Dirección de Ventas: organización del departamento de ventas y
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UNIVERSIDAD

CURSO : Temas Avanzados de Ingeniería de Sistemas I

3.6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS............................................................................................................12

I.1. Nombre Comercial

Tabla: Funciones Empresariales

Fuente: Elaboración propia

“Llegar, en el 2020, a ser una empresa líder en el mercado de venta de productos

En P&M Computer encontramos no solo soluciones tecnológicas, desarrollamos también un

3.4 FACTOR DIFERENCIADOR

En “P&M Computer SOLUCIONES TECNOLÓGICAS S.A.C” tratamos de establecer

3.5 ROL EMPRESARIAL

3.6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

 Establecer un modelo de gestión integrado.

3.7 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA

 Generar empatía y escucha activa con el cliente.

FORTALEZAS ESTRATEGIAS-FO ESTRATEGIAS-FA

Fuente: Elaboración propia

7.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS

7.2 PROCESOS PRODUCTIVOS O PRIMARIOS

7.2.1. GESTIÓN COMERCIAL

Ventas de productos y servicios al cliente.

7.2.2. SERVICIO TÉCNICO

7.2.3. ATENCIÓN AL CLIENTE

7.3 PROCESOS DE APOYO

7.3.1. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Procesos que Entradas críticas Salidas críticas Procesos que

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

Registros que se mantienen Indicadores que se evalúan

Elaborado por: Ruiz Benites, Ricardo Revisado por:

9.2 PROCESOS COMPRAS

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Proveedor Lista de precios Evaluar lista de Requisitos de Lista de Área de compras

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

Fuente: Elaboración Propia

9.3 PROCESO DE ALMACÉN

Verificación del stock Autorización

Nombre Gestión de Ventas Responsable Asesor comercial

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL

Competencias Documentos Infraestructura Ambiente de trabajo

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

Registros que se mantienen Indicadores que se evalúan

Fuente: Elaboración propia

10.1 DIAGRAMA DE FLUJOS EN BIZAGI

10.1.1 PROCESO: COMPRAS

# ACTIVIDAD ROL FLUJO TIEMPO

1 Realizar inventario semanal

# ACTIVIDAD ROL FLUJO TIEMPO

1 Solicitar Producto y dar Requerimientos

# ACTIVIDAD ROL FLUJO TIEMPO

11.1.1 PROCESO: COMPRAS

11.1.2 PROCESO: ALMACEN

11.1.3 PROCESO: VENTAS

11.2.1 PROCESO: COMPRAS

11.2.2 PROCESO: ALMACEN

c) Perspectiva de los Procesos Internos

11.2.3 PROCESO: VENTAS