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Gestión estratégica y gestión integrada

Actividad evaluativa Eje 4

Laura Isabel Uribe Mora

María Carolina Gaviria Ramos

Santiago Ramírez Builes

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Gerencia y sistemas integrados

12, abril 2021

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CONTENIDO

TABLAS ......................................................................................................................... 4

ILUSTRACIONES .......................................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 5

Actividad ..................................................................................................................... 6

PROCESO SELECCIONADO ........................................................................................ 7

Proceso: Servicio al cliente ......................................................................................... 7

DIAGNÓSTICO DE CUMPLIMIENTO ......................................................................... 7

Proceso Obtenido: Servicio al cliente .......................................................................... 7

ESTRATEGIA ............................................................................................................. 8

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS....................................................................................... 9

Explicación de cada uno de los indicadores para la medición del objetivo y del

proceso .................................................................................................................................10

OBJETIVO INTEGRADO...............................................................................................11

Gestión de calidad .....................................................................................................11

Gestión Ambiental......................................................................................................11

Seguridad y salud en el trabajo. .................................................................................11

INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE.................................................................11

Tiempo medio de espera o de primera respuesta ......................................................11

Medición de la satisfacción del cliente. ......................................................................12

Volumen de quejas. ...................................................................................................12

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Indicador grado de fidelización. Permite medir la fidelidad de nuestros clientes

respecto a nuestra marca, producto o servicio. Se puede obtener con datos referidos a la

frecuencia de uso del servicio. ..............................................................................................12

PROCEDIMIENTO INTEGRADO ..................................................................................12

Objetivo .....................................................................................................................12

Alcance ......................................................................................................................13

Definiciones ...............................................................................................................13

RESPONSABILIDAD .................................................................................................13

DESEMPEÑO ............................................................................................................14

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO. .............................................................................14

POLÍTICAS DE APLICACIÓN. ...................................................................................15

¿QUÉ CONTROLAR? ...............................................................................................16

DIAGRAMA DE PROCESO .......................................................................................17

CONTROL DE CAMBIOS..............................................................................................18

Descripción de actividades ........................................................................................18

Registros asociados...................................................................................................18

CONCLUSIÓN ..............................................................................................................19

REFERENCIAS .............................................................................................................20
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TABLAS

Tabla 1. Diagnostico servicio al cliente ........................................................................... 9

Tabla 2. Servicio al Cliente y normas ............................................................................10

ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Flujo Grama del Servicio al Cliente 17

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INTRODUCCIÓN

En esta actividad logramos evidenciar la importancia de los indicadores en un sistema

integrado de información, como aplicarlo en un sector real, es pertinente precisar que este tipo

de actividades se fundamentan de bases claras, para poder evidenciar tipos de procesos en las

organizaciones y de qué manera podemos generar un mejoramiento continuo, que permita a la

empresa, crecer, mejorar, fortalecer y evolucionar.

La aplicación de esta metodología aprendida permite ofrecer un compendio completo de

calidad, seguridad, salud y sostenibilidad. Esto unificado como un sistema integrado facilita la

armonía del trabajo, la fuerza de la empresa, el desarrollo de la identidad y la capacidad de

afrontar el mundo globalizado y exigente.

Los conocimientos aprendidos y desarrollados en esta actividad nos darán la capacidad

de cumplir con las exigencias normativas y los estándares nacionales e internacionales, que

permiten posicionar cualquier compañía propia o donde nos ubiquemos como empleados

tendremos la fortaleza de cumplir todo requerimiento exigido.

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Actividad

1.Tomar o redactar una estrategia, con 4 objetivos estratégicos.

2.Elegir un proceso de la organización.

3.Hacer el diagnóstico contra las tres normas.

4.Hacer un plan de trabajo para solucionar los vacíos detectados en el

diagnóstico.

5.Elaborar para ese proceso:

- Objetivo integrado (calidad, medio ambiente y salud).

- Indicadores para los temas del objetivo.

- Procedimiento integrado.

6.Alinear el proceso con la estrategia, usando las matrices vistas en el curso.

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PROCESO SELECCIONADO

Proceso: Servicio al cliente

Esta área se encarga de la intermediación entre el cliente y la empresa VQ Ingeniería,

debe anticiparse a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, lo que demanda una

elevada sensibilidad y profesionalidad, tiene también la función de brindar un adecuado

asesoramiento al usuario, que asegure el uso correcto de los productos o servicios que la

empresa ofrece. Además, atiende las quejas, reclamos y sugerencias para mejorar el servicio y

dar respuesta inmediata a los clientes.

tiene como base la vocación de servir. No es suficiente la calificación técnica si no se

tiene una actitud de servicio. Debe trabajar de la mano con áreas como ventas, marketing,

logística, finanzas, producción y otras que la empresa considere necesario.

DIAGNÓSTICO DE CUMPLIMIENTO

Los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa no se encuentran claramente

identificados ni se tiene establecida su planificación o controles posteriores. Es por esto que las

actividades en las se sustenta la prestación del servicio fueron clasificadas en procesos y

priorizadas para facilitar su desarrollo.

Para priorizar los procesos, es necesario determinar cuál es el objetivo dentro de la

organización y de qué manera interactúan.

Proceso Obtenido: Servicio al cliente

Objetivo: Dar soporte a todas las actividades de la organización en cuanto a la relación

con el cliente empresa, así como traer nuevos clientes a la organización

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ESTRATEGIA

Brindar a nuestros clientes productos o servicios de buena calidad, buscando satisfacer

cada una de sus necesidades, implementando acciones de mejora por parte de nuestro equipo

de trabajo con un enfoque hacia la humanidad, tolerancia y respeto hacia cada uno de nuestros

grupos de interés, clientes y entre los mismos colaboradores.

garantizar la calidad de nuestro servicio antes, durante y después de la utilización de los

mismos; profesionales y equipo operativo calificado e idóneo, manteniendo precios

competitivos que beneficien a todas las partes interesadas para así construir con el

mejoramiento propio y de nuestro entorno a través de la generación de seguridad, salud y

bienestar.
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.

Estrategia: Formular una política de cultura organizacional para estimular el desarrollo de los

procesos que integran los sistemas de gestión con el compromiso del servicio al cliente.

MATRIZ ISO ISO 14001 :2015 45001:2018

9001:2015 9001:2015

SERVICIO 1% 2. cumplir 3. Prevenir la 4. Número

AL CLIENTE obligación de regularmente contaminación y de accidentes

rendir cuentas los requisitos mitigar el impacto laborales

con relación a la del cliente, los ambiental. reportados en el

eficiencia del legales y mes.

sistema de reglamentos

gestión de aplicables.

calidad.

Tabla 1. Diagnostico servicio al cliente

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Explicación de cada uno de los indicadores para la medición del objetivo y del

proceso

PROCES ISO ISO GESTIÓN 45001:2018

O 9001:2015 9001:2015 AMBIENTAL

14001 :2015

SERVICI Todos los Brindar prevenir la Fortalecer la

O AL CLIENTE integrantes de la servicios o contaminación y cultura de la

organización productos de mitigar el prevención y manejo

deben cumplir con calidad, que impacto de los riesgos en el

los estándares de cumplan con los ambiental en las entorno laboral, a

calidad estándares operaciones. través del Sistema

propuestos por la acorde a las de Gestión de

empresa para necesidades de Seguridad y Salud

poder obtener el cada cliente. en el Trabajo.

objetivo en

común.

Tabla 2. Servicio al Cliente y normas

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OBJETIVO INTEGRADO

Gestión de calidad

- Mantener, actualizar la certificación ISO 9001 otorgada por ICONTEC.

- Obtener más certificaciones de calidad.

- Cumplir con la normatividad vigente.

Gestión Ambiental

- Seguir comprometidos con la mejora continua del sistema de gestión ambiental

- prevenir la contaminación y mitigar el impacto ambiental de nuestras operaciones.

Seguridad y salud en el trabajo.

- Garantizar la salud y la seguridad de nuestros clientes y de los empleados de VQ.

- compromiso en la gestión de los riesgos ocupacionales, el bienestar de los

colaboradores y la convicción de una cultura en salud ocupacional.

INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE

Tiempo medio de espera o de primera respuesta

Este indicador mide el tiempo promedio que tarda el equipo de trabajo en ponerse en

contacto con el cliente después de alguna inconformidad o de haber enviado alguna solicitud.

Tiempo promedio de primera respuesta = total de todos los tiempos de respuesta /

número de solicitudes abiertas

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Medición de la satisfacción del cliente.

Empatizar con el cliente y tener proactividad en la solución de su solicitud. dialogar con

el cliente sobre cómo se ha sentido, y cómo ha sido su experiencia sobre su proceso de

compra, así mismo valorar al personal que atendió al cliente para diagnosticar si cumple con

los protocolos de satisfacción al cliente.

Volumen de quejas.

Buzón de quejas y reclamos y dar un plazo de ocho días hábiles para solucionar

cualquier tipo de problemas, etiquetar los tickets según el tipo de solicitud (error, solicitudes de

funciones, sugerencias, preguntas y otros). Cada vez verificar la escalada en el número de

tickets generados, analizar las etiquetas y así comprender el problema real.

Indicador grado de fidelización.

Permite medir la fidelidad de nuestros clientes respecto a nuestra marca, producto o servicio.

Se puede obtener con datos referidos a la frecuencia de uso del servicio.

Fórmula: Número de clientes registrados / número de ventas del producto o servicios.

PROCEDIMIENTO INTEGRADO

Objetivo

Proporcionar un plan que permita medir la satisfacción de los clientes de VQ

INGENIERIA, para garantizar el servicio y dar de manera oportuna trámite a las quejas y

reclamos por medio de encuestas y formularios

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Alcance

Se aplicará al área de servicio al cliente empleando el desarrollo de actividades de

capacitación para el personal administrativo y de atención al cliente fijando condiciones para la

obtención de la información.

Definiciones

Atención al cliente: Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes

antes, durante y después de la compra.

Buzón de sugerencias: Un buzón de sugerencias es un recurso de comunicación

utilizado por las empresas para dar voz a las distintas ideas de mejora, propuestas de

soluciones, quejas e iniciativas que los trabajadores de una empresa o clientes puedan aportar

a la organización a través de esta sencilla forma de diálogo.

Quejas y reclamos: Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los

bienes o servicios adquiridos. Mientras que la queja es el malestar o descontento por algo que

está relacionado directamente al producto o servicio comprado o se refiere a una mala atención

al público.

Calidad del servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a

través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

RESPONSABILIDAD

Está a cargo del Supervisor de revisar y supervisar el cumplimiento de los

colaboradores del área de atención al cliente.

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Los directivos y coordinadores del área deben reportar falencias detectadas, quejas y

reclamos, incentivar al trabajador al buen trato y humanización frente a los clientes, evaluar

también el desempeño y verificar que los colaboradores cumplan con los estándares de calidad

en la prestación del servicio y atención al cliente.

DESEMPEÑO

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.

Contar con una evaluación 360° hacia los empleados con aspectos relacionados con la

gestión de la empresa de acuerdo con las competencias esenciales para llevar a cabo su

trabajo, mide la productividad de los empleados, las metas proyectadas y los resultados

obtenidos, evaluando al empleado desde el punto de vista del equipo de trabajo.

Hoy en día se les trata a los clientes por igual sin importar su frecuencia y cantidades de

consumo. Por lo que es importante observar la forma en que se proporciona el servicio, pero

más aún evaluar el cómo se realiza. Derivado de lo aquí expuesto es que surge la inquietud de

presentar una propuesta de evaluación de servicio al cliente dirigido a la empresa.

La experiencia del colaborador hace posible la experiencia del cliente. Siendo así,

conocer y mejorar este indicador repercute en la experiencia del cliente.

“Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus

colaboradores, ellos cuidarán de tus clientes”. Richard Branson.

La evaluación de desempeño se realizará cada doce meses.

1. Verificar que el colaborador cumple con sus tareas y estándares de calidad

2. Se debe actualizar de forma anual el árbol de evaluadores con los diferentes tipos de

roles y los porcentajes para cada uno.

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3. La lista de empleados programados para la evaluación

4. Para ejecutar se ingresa software donde se diligencian los campos y el periodo de

ejecución. Luego calificar las competencias.

Para verificar los resultados obtenidos se revisa los Resultados de ejecución de

evaluación de Desempeño, luego se programa reunión con los aspectos por mejorar y se hace

una retroalimentación con el funcionario.

POLÍTICAS DE APLICACIÓN.

Para propósitos de este procedimiento, deberán cumplirse las siguientes condiciones:

● La evaluación de competencias debe realizarse en un lugar privado donde se

encuentre sólo el evaluador.

● Para la realización de las evaluaciones de las competencias deben tenerse en

cuenta tanto las actuaciones positivas como las negativas, referir hechos concretos y

condiciones demostradas por el colaborador durante el periodo evaluado y evidenciadas en la

ejecución de sus funciones.

● El desempeño laboral de los colaboradores debe ser evaluado respecto a las

funciones del ciclo PHVA y Competencias conductuales concertadas en el perfil del cargo,

teniendo en cuenta factores objetivos, medibles, cuantificables y expresados en una

calificación.
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¿QUÉ CONTROLAR?

Se debe controlar para obtener un buen servicio en el procedimiento de evaluación de

competencia y su valoración:

● Completo diligenciamiento de los formatos utilizados para dichas actividades.

● Ejecutar EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO con todos los funcionarios de la

organización

● Verificar el plan de nivelación de competencia para el cargo.

● Efectuar las capacitaciones de formación que se requieran.

● Realizar la reunión con los funcionarios que obtengan calificación aceptable y

deficiente.
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DIAGRAMA DE PROCESO

Ilustración 1. Flujo Grama del Servicio al Cliente

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CONTROL DE CAMBIOS

Descripción de actividades

1. Presentar la propuesta de capacitación al jefe del área de Servicio al cliente

2. elegir al funcionario encargado que capacitará y compartirá el plan de capacitación

con los empleados

3. Realizar reunión con el funcionario capacitador donde se establecen fechas y

horarios para la realización de las actividades

4. verificar el registro del personal por medio de formularios de inscripción al cual se

dirigirá el plan

5. Realizar las capacitaciones establecidas en las fechas acordadas y verificar el

cumplimiento de la asistencia del personal

6. Realizar evaluación para asegurar la adquisición de los conocimientos deseados por

medio de actividades grupales entre ellas mesas redondas, exposiciones, evaluaciones

escritas, entre otros.

Registros asociados

- Plan de capacitación.

- Formularios de inscripción.

- Plan de actividades.

- Control de asistencia.

- Formatos de evaluación

- Evidencias de realización de evaluación (fotografías, videos).

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CONCLUSIÓN

Los indicadores son herramientas que nos permitirán controlar las acciones para

llegar a los objetivos planteados. Con relación al cliente y su vital importancia en el desempeño

de la empresa, es imprescindible establecer los indicadores de satisfacción del cliente para

evaluar el trato hacia él y su percepción hacia la compañía.

Medir el trabajo después de trazar objetivos son el metido efectivo de la mejora

continua, logrando reforzar la actividad, la sostenibilidad y la fuerza organizacional, toda sobre

un mismo eje, dirigida al mismo objetivo que se marca desde la estrategia, la cual es hoja de

ruta en el fin propio de la empresa.

Entender que la normatividad integra factores esenciales que las empresas que buscan

posicionamiento y crecimiento nacional e internacional, deben cumplir al máximo dichas

premisas, regirse bajo estándares que guíen el camino a dar con dicho cumplimiento.
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REFERENCIAS

ISOtools. (2019). Obtenido de https://www.isotools.org/pdfs-pro/ebook-ohsas-18001-gestion-

seguridad-saludocupacional.pd

Mateo, J. P. (2021). El viaje del cliente. Obtenido de https://elviajedelcliente.com/indicadores-

de-atencion-al-cliente/

Nueva ISO. (2021). Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/

Nueva ISO. (2021). Obtenido de https://www.nueva-iso-14001.com/

Nueva OSHAS. (2021). Obtenido de https://www.nueva-iso-45001.com/2015/10/que-es-la-

ohsas-18001/

VQ INGENIERIA . (2021). Obtenido de https://www.vqingenieria.com/sistema-de-

gestion#Ambiental